TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN TOÁN ỨNG DỤNG VÀ TIN HỌC ———————o0o——————– PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG HỆ HỖ TRỢ DỰ ĐOÁN KHẢ NĂNG RỜI ĐI CỦA KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS LÊ CHÍ NGỌC NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN MSSV: 20161898 Lớp: Toán Tin K61 HÀ NỘI, 5/2020 Mục lục Lời nói đầu Điều tra, khảo sát 1.1 Khảo sát trạng 1.2 Mơ hình nghiệp vụ 1.3 Đặc tả yêu cầu phần mềm 3 Phân tích hệ thống 2.1 Phân tích hệ thống mặt chức 2.2 Biểu đồ phân cấp chức 2.3 Biểu đồ luồng liệu 2.3.1 Biểu đồ luồng liệu mức ngữ cảnh 2.3.2 Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh 2.3.3 Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh chức xử lý liệu 2.3.4 Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh chức báo cáo thống kê 5 6 8 10 10 11 Thiết kế chương trình 3.1 Thiết kế hệ thống mặt liệu 3.2 Thiết kế mơ hình hệ thống 3.3 Thiết kế hệ thống mặt giao diện 3.3.1 Công nghệ sử dụng 3.3.2 Giao diện website Kết luận 14 Lời nói đầu Trong q trình hình thành phát triển, công ty viễn thông xảy tình trạng mát khách hàng.Hệ lụy việc khách hàng ảnh hưởng đến công ty không tránh khỏi Hiểu biết khách hàng rời giúp nhà quản lý đưa chiến lược giữ chân khách hàng hiệu Trong báo cáo em xây dựng hệ thống hỗ trợ định dự đoán khả rời khách hàng Báo cáo gồm chương chính: • Chương 1: Điều tra khảo sát • Chương : Phân tích hệ thống • Chương 3: Thiết kế chương trình Em xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Chí Ngọc tận tình giúp đỡ để em hồn thành báo cáo Do có nhiều hạn chế mặt kiến thức nên báo cáo khơng tránh khỏi số sai sót mặt chủ quan khách quan Vì em mong nhận góp ý, đánh giá Thầy bạn để báo cáo hệ thống hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 12 tháng 05 năm 2020 Sinh Viên thực Nguyễn Thị Ngọc Huyền Chương Điều tra, khảo sát 1.1 Khảo sát trạng Trong trình, hoạt động doanh nghiệp thường xảy tình trạng khách hàng, có nhiều nguyên nhân dẫn tới rời khách hàng, nhiên đa phần khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với dịch vụ cung cấp Việc mát khách hàng dẫn tới thiệt hại nghiêm trọng Do vấn đề cần quan tâm nhà quản lý dịch vụ viễn thông để trì giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ việc giữ chân khách hàng tốn nhiều so với việc có khách hàng Tuy nhiên vấn đề chưa giải chiến lược giữ chân khách hàng nhà quản lý chưa thực biết khách hàng mà nên quan tâm khách hàng nào, cần quan tâm nhiều quan tâm cách đặc biệt Đây lý nên có hệ thống dự đốn khả khách hàng rời bỏ dịch vụ, từ đưa gợi ý cho nhà quản lý thông tin khách hàng có khả rời Và giúp nhà quản lý đưa chiến lược giữ chân khách hàng hiệu nhờ gợi ý từ hệ thống dự đốn 1.2 Mơ hình nghiệp vụ Dữ liệu có thơng qua giao dịch có khách hàng với hệ thống Thơng tin giao dịch khách hàng đơn vị, phòng ban thu thập tập trung, lưu trữ sở liệu hệ thống Thông qua giao dịch hệ thống phân tích hành vi người sử dụng Thông tin khách hàng phản ánh hành vi họ khứ tương la Vì Hệ hỗ trợ định GVHD: TS Lê Chí Ngọc thơng tin khách hàng sở quan trọng để dự đoán hành vi khách hàng tương lai gần cụ thể khả rời khỏi hệ thống họ Nhà quản lý quan tâm tới số khách hàng rời đi, không rời để từ đưa phương án giữ chân khách hàng cụ thể Mô hình hóa nghiệp vụ 1.3 Đặc tả u cầu phần mềm Hệ thống xây dựng với mục đích hỗ trợ nhà quản lý định, nhằm đưa gợi ý cho nhà quản lý người có khả rời khỏi hệ thống - Người quản lý toàn quyền quản lý liệu bên trong, nhìn thấy tất số liệu sở liệu - Trang thống kê hiển thị tổng số khách hàng có hệ thống, đưa gợi ý cho nhà quản lý bao gồm tổng số khách hàng danh sách thông tin chi tiết khách hàng có khả rời khỏi hệ thống, hiển thị biểu đồ phần trăm mức độ khả rời khách hàng ( nhóm khả rời cao, khả rời thấp, rời mức trung bình) thơng tin chi tiết mức độ gồm tổng số khách hàng thông tin mã khách hàng khả rời khỏi hệ thống khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền Tốn Tin K61 Chương Phân tích hệ thống 2.1 Phân tích hệ thống mặt chức Hệ thống bao gồm số chức chính: - Hệ thống bao gồm chức liên quan đến liệu bao gồm: Hiển thị thông tin khách hàng có, sửa thơng tin khách hàng, thêm khách hàng - Chức báo cáo thống kê cung cấp gợi ý khách hàng có khả rời khỏi hệ thống: hiển thị tổng số khách hàng có, đưa gợi ý cho nhà quản lý , đồng thời đưa biểu đồ mức khả rời khách hàng (khả rời cao, rời thấp, rời mức trung bình) 2.2 Biểu đồ phân cấp chức Biểu đồ phân cấp chức Hệ hỗ trợ định 2.3 2.3.1 GVHD: TS Lê Chí Ngọc Biểu đồ luồng liệu Biểu đồ luồng liệu mức ngữ cảnh Biểu đồ luồng liệu mức ngữ cảnh 2.3.2 Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh 2.3.3 Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh chức xử lý liệu SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền Toán Tin K61 Hệ hỗ trợ định 2.3.4 GVHD: TS Lê Chí Ngọc Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh chức báo cáo thống kê SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền Toán Tin K61 Chương Thiết kế chương trình 3.1 Thiết kế hệ thống mặt liệu Tên trường ID network age Aggreate Total Rev Aggreate SMS Rev Diễn giải ID khách hàng Tuổi mạng khách hàng Tổng doanh thu thu từ khách hàng Doanh thu thu từ in nhắn khách hàng Aggreate Data Rev doanh thu liệu từ khách hàng Aggreate ONNET Rev doanh thu thu đc từ gọi mạng khách hàng Aggreate OFFNET Rev doanh thu thu đc từ gọi mạng khách hàng Aug user type 3G thông tin đăng ký mạng 3G khách hàng tháng Sep user type 3G thông tin đăng ký mạng 3G khách hàng tháng Aug fav a mobilink thực gọi tới nhà mạng mobilink tháng Aug fav a ufone thực gọi tới nhà mạng ufone tháng Sep fav a mobilink thực gọi tới nhà mạng mobilink tháng Sep fav a ufone thực gọi tới nhà mạng ufone tháng Class Nhãn Type Varchar Interger Float Float Float Float Float Varchar Varchar Varchar Varchar Varchar Varchar Varchar Hệ hỗ trợ định GVHD: TS Lê Chí Ngọc Bảng khả rời khỏi hệ thống khách hàng: Churn Tên trường Diễn giải Type ID ID khách hàng Varchar Churn khả rời khỏi hệ thống khách hàng Float Mô hình thực thể liên kết Mơ hình thực thể liên kết 3.2 Thiết kế mơ hình hệ thống SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền Toán Tin K61 Hệ hỗ trợ định GVHD: TS Lê Chí Ngọc Mơ hình hệ thống 3.3 3.3.1 Thiết kế hệ thống mặt giao diện Cơng nghệ sử dụng Chương trình sử dụng các cơng nghệ thư viện ML để lập trình mơ hình máy học sử dụng ngơn ngữ HTML, CSS, Javascript, python để lập trình giao diện website - HTML từ viết tắt HyperText Markup Language (ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản) dùng mô tả cấu trúc trang Web tạo loại tài liệu xem trình duyệt - CSS(viết tắt Cascading Style Sheets) ngôn ngữ định dạng sử dụng để mơ tả trình bày trang Web, bao gồm màu sắc, cách bố trí phông chữ CSS cho phép chúng hiển thị nội dung tương thích loại thiết bị có kích thước hình khác nhau, chẳng hạn hình lớn, hình nhỏ điện thoại hay máy tính - JavaScript ngôn ngữ nhanh nhẹ chạy mơi trường máy chủ lưu trữ (ví dụ: trình duyệt web), JavaScript kết nối với đối tượng môi trường để cung cấp kiểm sốt chương trình chúng JavaScript cho phép bạn thực điều phức tạp trang web đồ tương tác Javascript hỗ trợ tất trình duyệt Firefox, Chrome, chí trình duyệt thiết bị di động có hỗ trợ SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 10 Toán Tin K61 Hệ hỗ trợ định GVHD: TS Lê Chí Ngọc - Python ngơn ngữ lập trình thơng dịch (interpreted), hướng đối tượng (object-oriented), ngôn ngữ bậc cao (high-level) ngữ nghĩa động (dynamic semantics) Python hỗ trợ module gói (packages), khuyến khích chương trình module hóa tái sử dụng mã Trình thơng dịch Python thư viện chuẩn mở rộng có sẵn dạng mã nguồn dạng nhị phân miễn phí cho tất tảng phân phối tự Được sử dụng để chạy model tốn - Framework Flask Flask web frameworks, thuộc loại micro-framework xây dựng ngôn ngữ lập trình Python Flask cho phép bạn xây dựng ứng dụng web từ đơn giản tới phức tạp Nó xây dựng api nhỏ, ứng dụng web chẳng hạn trang web, blog, trang wiki website dựa theo thời gian hay chí trang web thương mại Flask cung cấp cho bạn công cụ, thư viện công nghệ hỗ trợ bạn làm công việc 3.3.2 Giao diện website Trang Home: Màn hình quản lý khách hàng, hiển thị tổng số khách hàng có hệ thống, giúp nhà quản lý có nhìn tổng quan hệ thống, nhà quản lý xem danh sách khách hàng với thơng tin mã khách hàng, tuổi mạng, ngồi xem chi tiết thơng tin bao gồm đầy đủ 14 thuộc tính khách hàng Nhà quản lý thao tác với liệu SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 11 Toán Tin K61 Hệ hỗ trợ định GVHD: TS Lê Chí Ngọc Trang statistic: Trang thống kê: Suggest đưa gợi ý gồm phần chính: - Thống kê tổng số khách hàng có hệ thống -Phần giao diện đưa gợi ý cho nhà quản lý khả rời khởi khỏi khách hàng , Thông tin bao gồm xác suất rời thông tin chi tiết khách hàng, hiển thị danh sách dạng bảng - Phần Graph trình bày mức phân bố khách hàng theo khả rời khỏi hệ thống Thông tin chi tiết mức đặt thẻ bao gồm tống số khách hàng mức liệu đó, có button để xem thông tin chi tiết khách hàng, hiển thị dạng bảng SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền 12 Toán Tin K61 Hệ hỗ trợ định SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền GVHD: TS Lê Chí Ngọc 13 Toán Tin K61 Kết luận Trong báo cáo em trình bày quy trình phân tích thiết kế hệ thống hỗ trợ dự đốn khả rời khách hàn Đưa dự đoán dạng báo cáo trực quan, dễ sử dụng Do hạn chế định thời gian, kinh nghiệm nên báo cáo không tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp chỉnh sửa từ Thầy để báo cáo em hoàn thiện 14 ... bao gồm tổng số khách hàng danh sách thông tin chi tiết khách hàng có khả rời khỏi hệ thống, hiển thị biểu đồ phần trăm mức độ khả rời khách hàng ( nhóm khả rời cao, khả rời thấp, rời mức trung... Varchar Varchar Hệ hỗ trợ định GVHD: TS Lê Chí Ngọc Bảng khả rời khỏi hệ thống khách hàng: Churn Tên trường Diễn giải Type ID ID khách hàng Varchar Churn khả rời khỏi hệ thống khách hàng Float Mơ... thống dự đốn khả khách hàng rời bỏ dịch vụ, từ đưa gợi ý cho nhà quản lý thông tin khách hàng có khả rời Và giúp nhà quản lý đưa chiến lược giữ chân khách hàng hiệu nhờ gợi ý từ hệ thống dự đốn