Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài luận văn Thạc sĩ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIỆP NGOÀI QUỐC DOANH VIỆT NAM VPBANK được thực hiện tại Đại Học Kinh Tế TPHCM.Hiện nay Việt Nam phải mở cửa cho phép các ngân hàng nước ngoài thành lập với 100% vốn nước ngoài. Chính vì thế tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt.Trước tình hình đó, với mục tiêu trở thành 1 trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam, VPBank phải đặc biệt đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là chất lượng dịch vụ tín dụng để thõa mãn nhu cầu của khách hàng.Chính vì thế mà đề tài Luận văn Thạc sĩ này được hình thành.
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TR NG NG I HC KINH T TP H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CHT L NG NG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QUC DOANH VIT NAM (VPBANK) LUN VN THC S KINH T TP H CHÍ MINH – NM 2009 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TR NG NG I HC KINH T TP H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CHT L NG NG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QUC DOANH VIT NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NG NG II H HNG NG D DN KHOA H HC: TS NGUYN MINH TUN TP H CHÍ MINH – NM 2009 L I CAM OAN Tôi xin cam oan tài “Nâng cao cht l ng ng dch v tín dng ca Ngân tài hàng TMCP doanh nghip ngồi quc doanh Vit Nam (VPBank)” cơng trình nghiên c cu c ca riêng tơi Các s s li liu c s s d dng lu lun v vn hồn tồn trung th thc, xác có ngun g ngu gc rõ ràng TP H H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 n n m 2009 Ng Ng i vi vit V Minh inh V MC LC Trang ph bìa L i cam oan Mc lc Danh mc ch vi vi!t t"t Danh mc b#ng bi$u Danh mc s% & Trang L i m' (u Ch% ng ng 1: C% s s ' lý lý lu)n v* cht l ng ng dch v, cht l ng ng dch v tín dng s+ tho tho# mãn ca khách hàng 1.1 Khái nim cht l ng ng dch v và cht l ng ng dch v tín dng 1.1.1 Khái ni nim ch cht ll ng ng d dch v v và s s tho tho mãn khách hàng hàng 1.1.1.1 Khái ni nim ch cht ll ng ng d dch v v 1.1.1.2 S S tho tho mãn c ca khách hàng hàng 1.1.2 Khái ni nim ch cht ll ng d dch v v tín d dng ng 1.2 Các lý thuy!t ánh giá cht l ng ng dch v tín dng s+ tho# mãn ca khách hàng 1.2.1 Các lý thuy thuyt ánh giá ch cht ll ng d dch v v ng 1.2.2 Các lý thuy thuyt ánh giá s s tho tho mãn c ca khách khách hàn hàng g 12 1.2.3 ánh giá lý thuy thuyt giai on h hi nh nhp c ca Vi Vit Nam Nam 14 1.2.3.1 v i lý thuy thuyt ánh giá ch cht l l ng ng d dch v v 14 ii v 1.2.3.2 v i lý thuy thuyt ánh giá s s tho tho mãn c ca khách khách hàng hàng 14 ii v 1.2.3.3 Quan im cá nhân nhân 14 1.3 Các y!u t ánh giá cht l ng ng dch v tín dng s+ tho# mãn ca 15 khách hàng 1.3.1 Thi Thit k k nghiên c cu ch cht ll ng d dch v v tín d dng ng 15 ng 1.3.2 Xây d dng thang o ch cht ll ng d dch v v tín d dng thang o s s tho tho mãn ng ca khách hàng hàng 16 1.3.2.1 Thang o ch cht ll ng ng d dch v v tín d dng 16 1.3.2.2 Thang o s s tho tho mãn c ca khách khách hàn hàngg 18 * Tóm t t Ch ng 19 Ch% ng ng 2: Phân tích th+ c tr,ng cht l ng ng dch v tín dng ca VPBank 20 20 2.1 T-ng quan v* VPBank 2.1.1 S S l l c llch s s hình thành phát tri trin c ca VPBank VPBank 20 2.1.1.1 Giai on 1993 – 1996 1996 20 2.1.1.2 Giai on 1997 – 2003 2003 21 2.1.1.3 Giai on t t n nm 2004 22 nn 2.1.2 T! T! ch chc m mng l l i ho hot ng xu h h ng ng phát tri trin c ca VPBa VPBank nk 25 ng 2.1.2.1 M Mng l l i ho hot ng 25 ng 2.1.2.2 M Mc tiêu, xu h h ng ng phát tri trin c ca VPBank VPBank 26 2.2 Th+ c tr,ng ho,t .ng ca VPBank !n n/m 2008 27 2.2.1 Nh" Nh"ng k kt qu qu c 27 tt c 2.2.1.1 V V ho hot ng huy ng v vn 27 ng ng 2.2.1.2 V V ho hot ng ng tín d dng ng 28 2.2.1.3 V V ho hot ng toán qu quc t t 30 ng 2.2.1.4 V V ho hot ng kinh doanh v vn m bo toán 30 ng m b 2.2.1.5 V V ho hot ng c ca Trung tâm chuy chuyn ti tin 31 ng 2.2.1.6 V V ho hot ng c ca Trung tâm th# th# 31 ng 2.2.1.7 Tình hình tài k kt qu qu ho hot ng kinh doanh doanh 32 ng 2.2.2 Th Thc tr trng ngu ngun nhân l lc c ca VPBank VPBank 34 2.2.3 Ho Hot ng Marketing c ca VPBank VPBank 35 ng 2.2.4 Nh" Nh"ng khó kh khn t tn t ti 35 36 2.3 Phân tích ánh giá k!t qu# nghiên c0 u 2.3.1 M$ M$u nghiên c cu 36 2.3.2 ánh giá s s b b 37 2.3.3 Ki Kim nh nh mơ hình lý thuy thuyt 39 40 2.4 ánh giá cht l ng ng dch v tín dng hin ca VPBank 2.4.1 Thành ph% ph%n Tin c cy 41 2.4.2 Thành ph% ph%n áp ng 42 2.4.3 Thành ph% ph%n n nng l lc ph phc v v 42 2.4.4 Thành ph% ph%n ng c cm m 43 ng 2.4.5 Thành ph% ph%n Ph Ph ng ng ti tin h" h"u hình 43 * Tóm t t ch ng 44 Ch% ng ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao cht l ng ng dch v tín 45 dng ca VPBank 3.1 Các gi#i pháp nâng cao cht l ng ng dch v tín dng ca VPBank 45 3.1.1 Gi Gii pháp phát tri trin ngu ngun nhân l lc 46 3.1.2 Các gi gii pháp phát tri trin s sn ph& ph&m m 48 3.2.1.1 a d dng hố s sn ph& ph&m tín d dng ng 48 3.1.1.2 Phát tri trin s sn ph& ph&m d dch v v h h'' tr tr 50 3.1.1.3 T Tng c c ng ng ho hot ng ng Marketing l ( ( nh nh v vc tín d dng ng 51 3.1.3 Gi Gii pháp phát tri trin m mng l l i ho hot ng c c s) s) v vt ch cht 53 ng 3.2.2.1 Phát tri trin m mng l l i ho hot ng 53 ng 3.2.2.2 & mnh ch ch ng ng trình hi hin i ngh ngân hàng hàng 53 &yy m i hố cơng ngh 3.2.2.3 Nâng c cp c c s) s) v vt ch cht 54 3.1.4 Nhóm gi gii pháp khác khác 55 57 3.2 M.t s ki!n ngh 3.3.1 Nh" Nh"ng ki kin ngh ngh v i Chính ph ph, c c quan quan ban ban ngành ngành 57 ii v 3.3.2 Nh" Nh"ng ki kin ngh ngh ii v v i Ngân hàng Nhà n n c c 58 3.3.3 Nh" Nh"ng ki kin ngh ngh v i VPBank 59 ii v * Tóm t t ch ng 60 61 K!t lu)n Tài liu tham kh#o Ph lc DANH MC CÁC CH2 VI VIT T3T - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti tin t t ng ng dng - CIC (Credit Information Center): Trung tâm thơng tin tín d - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t t khám phá - KHKT VN: Khoa h* h*c k+ k+ thu thut Vi Vit Nam - KH & CN: Khoa h* h*c Cơng ngh ngh - L/C (Letter of Credit): Th Th tín d dng - NHNN: Ngân hàng Nhà n n c - NHTM: Ngân hàng th th ng ng m mi - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph% Ph %n mm x lý th thng kê dùng ngành khoa h* h*c xã h hi - TCKT: T! T! ch chc kinh t t - TCTD: T! T! ch chc tín d dng - TMCP: Th Th ng ng m mi cc!! ph ph%%n - TP.: Thành ph ph - TTQT: Thanh toán qu quc t t - TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuy Chuyn ti tin b,ng in có b bi hồn - USD: ơla M+ M+ - VND: ng Vi Vit Nam ng - VTC (Vietnam Multimedia Corporation ho ho c Vietnam Television Corporation): T! T!ng Công ty truy truyn thông a ph ph ng ng ti tin Vi Vit Nam - WTO (World Trade Organization): T! T! ch chc Th Th ng ng m mi Th Th gi gi i DANH MC CÁC BNG Trang Tin thc hi hin nghiên c cu 15 th B#ng 1.1: Ti mc tho mãn c ca khách hàng 18 B#ng 1.2: Thang o m tho v ) mi min B B.c 25 B#ng 2.1: Danh sách n v B#ng 2.2: Danh sách n v v ) mi min Trung 26 v ) mi min Nam 26 B#ng 2.3: Danh sách n v Kt qu qu ho hot ng TTQT tháng %u nm 2008 30 B#ng 2.4: K ng %u n DANH MC CÁC S4 Trang cht ll ng d dch v v ng S% & 1.1: Mơ hình ch cht ll ng d dch v v và s s tho tho mãn c ca khách hàng hàng 13 S% & 1.2: Mơ hình ch ng thc hi hin nghiên c cu 16 S% & 1.3: Quy trình th S% & 2.1: Ngu Ngun v vn huy ng ng tháng %u %u n nm 2008 27 Ngun v vn huy ng t t TCKT cá nhân nhân 28 S% & 2.2: Ngu ng D n n tín tín d dng tháng % nm 2008 2008 29 S% & 2.3: D %uu n Ph lc 06: THANG O CHT L NG NG DCH V TÍN DNG (i*u ch>nh l(n 2) Tin c)y: 1) Ngân hàng th thc hi hin úng nh" nh"ng ã gi gi i thi thiu, cam k kt 2) Khi bn có nhu c% c%u, b bn c% c%n giúp 8 , ngân hàng r rt nhi nhit tình giúp 8 3) Ngân hàng áp ng d dch v v tín d dng úng vào th th i im h* h* h ha 4) Khi bn th th.c m m.c hay khi khiu n ni, ngân hàng gi gii quy quyt tho tho áng 5) Th Th th&m nh khon vay nhanh chóng i gian th& nh kho 6) Kh n Kh nng th& th&m nh khon vay c ca ngân hàng r rt t tt nh kho áp 0 ng: ng: 7) Nhân viên tín dng ngân hàng ph phc v v b bn nhanh chóng, úng h hn 8) Nhân viên ngân hàng ln nhi nhit tình giúp 8 b bn 9) Nhân viên ngân hàng không bao gi gi t2 t2 ra b bn r rn b bn yêu c% c%u giúp 8 10) Nhân viên ngân hàng gi gii áp nhanh chóng, tho tho áng nh" nh"ng th th.c m m.c ca b bn 11) Nhân viên tín dng ln giúp khách hàng hoàn thi thin h h s s th th t tc vay v vn mt cách % %yy 12) Nhân viên tín dng s5 s5n sàng tn n n i c ca b bn t vn, h' h' tr tr cho cho b bn nn t t v N/ng l+ c phc v: 13) Phong cách ca nhân viên tín d dng ngày t to s s tin t) t) ng ng v i b bn ii v 14) Nhân viên tín dng ngân hàng bao gi gi c cng llch s s, nhã nhnh-n v v i b bn 15) Nhân viên tín dng ln t2 t2 ra xác nghi nghip v v 16) Nhân viên tín dng ngân hàng có tính chuyên nghi nghip cao 17) Nhân viên tín dng r rt có ngh nghi nghip, khơng vịi v ( v ( nh nh khách hàng oo cc ngh 18) Nhân viên tín dng có tinh th% th%n trách nhi nhim cao công vi vic &ng c#m: 19) Ngân hàng th th hi hin s s quan tâm n n cá nhân b bn 20) Ngân hàng ý nh"ng iu mà b bn quan tâm nh nht nn nh" 21) Ngân hàng có sách u ãi h n truyn th thng, ii v i khách hàng truy khách hàng có quan h h uy tín 22) Ngân hàng th th hi hin ng ng i b bn ng hành c ca b bn ng 23) Ngân hàng hi hiu c nh" nh"ng nhu c% c%u -c bit c ca b bn -c bi 24) Khi bn gg-p khó kh khn, ngân hàng ln s5 s5n rang h' h' tr tr b bn Ph% ng ng tin h u hình: 25) C C s) s) v vt ch cht cca ngân hàng r rt hi hin i i 26) dch c ca ngân hàng r rt thu thun l l i v i b bn aa im giao d ii v 27) Ngân hàng có nh" nh"ng sn ph& ph&m tín d dng áp ng c nhu c% c%u ca khách hàng 28) Th Th rt linh ng h h p lý i gian vay r ng 29) H H s s th t tc tín d dng c ca ngân hàng r rt h h p lý, d/ d/ áp ng th 30) H H s s th t tc tín d dng c ca ngân hàng n gi gin, d/ d/ hi hiu th 31) Lãi su sut, phí tín d dng c ca ngân hàng h h p lý ch chp nh nhn cc 32) Th Th ch i x lý th th tc, h s vay v vn ca ngân hàng r rt nhanh i gian ch chóng 33) Các quy nh, nh, quy trình làm vi vic ca b b ph phn tín d dng c công khai, rõ ràng Ph lc 07: BNG CÂU HGI NGHIÊN CH U CHT L NG NG DCH V TÍN DNG Tên ng ng i ph2 ph2ng v vn: Ng Ng i tr tr l l ii:: in tho thoi: aa ch1 ch1: : Xin chào anh/ch anh/ch, Chúng tơi nhóm nghiên c cu ngành Qu Qun tr tr kinh doanh thu thuc Tr Tr ng ng ii h*c Kinh t t TP.HCM Hi Hin nay, ang ti tin hành m mt nghiên c cu v ch cht l ng ng tín dng ca Ngân hàng TMCP doanh nghi nghip qu quc doanh Vi Vit Nam (VPBank) Kính mong anh/ch anh/ch dành th th i gian tr tr l i giúp m mt s câu phát bi biu sau Xin i úng houu có giá tr lu ý r, r ,ng khơng có câu tr tr l l ho-c sai, t tt c c các ý ki kin tr tr l l i tr, rt hh""u ích cho vi vic nghiên c cu c ca Chúng r rt mong nh nhn c s s h' h' tr tr và và cng tác chân tình c ca anh/ch anh/ch Anh/ch ã t ng s d d ng d ch v tín d ng ( i vay) ti VPBank ch a ? Có Cha Ch Ti Ti ttc K tpthúc Xin anh/ch anh/ch vui lòng cho bi bit m mc ng ng ý c ca v v các phát bi biu sau: Xin khoanh trịn trịn s thích thích h p v i quy cc:: Hồn tồn ph#n i Ph#n i Bình th ng ng &ng ý Hoàn toàn &ng ý Ngân hàng th thc hi hin úng nh" nh"ng ã gi gi i thi thiu, cam k kt Khi b bn có nhu c% c%u, b bn c% c%n giúp 8 , ngân hàng rt nhi nhit tình giúp 8 Ngân hàng áp ng d dch v v tín d dng úng vào th th i im h* h* h ha Khi b bn th th.c m m.c hay khi khiu n ni, ngân hàng gi gii quy quyt tho tho áng Th Th i gian th& th&m nh nh kho khon vay nhanh chóng Kh Kh n nng th& th&m nh nh kho khon vay c ca ngân hàng r rt t tt 1 2 3 4 5 5 5 h' Nhân viên tín d d ng ngân hàng ph phc v bn nhanh chóng, úng hn Nhân viên ngân hàng ln nhi nhit tình giúp 8 b bn Nhân viên ngân hàng không bao gi gi t2 b bn rn b bn yêu c% c%u giúp 8 10 Nhân viên ngân hàng gi gii áp nhanh chóng, tho tho áng nh" nh"ng th th.c m m.c c ca b bn 11 Nhân viên tín d dng ln giúp khách hàng hồn thi thin h s th th tc vay v vn m mt cách % %yy 12 Nhân dng s5 s5n sàng nn ttn n n i cca b bn t t vn, tr tr cho cho bviên b n tín d 13 Phong cách c ca nhân viên tín d dng ngày t to s tin t) t) ng ng ii vv i bbn 14 Nhân viên tín d dng ngân hàng bao gi gi cng lch s, nhã nhnh-n v i bbn 15 Nhân viên tín d dng ln t2 t2 ra xác nghi nghip v v 16 Nhân viên tín d dng ngân hàng có tính chun nghi nghi p cao 17 Nhân viên tín d dng r r t có o o c c ngh ngh nghi nghip, khơng vịi v ( nh nh khách hàng 18 Nhân viên tín d dng có tinh th% th%n trách nhi nhim cao công vi vic 19 Ngân hàng th th hi hin s s quan tâm n n cá nhân b bn 20 Ngân hàng ý nn nh" nh"ng iu b bn quan tâm nh nht 21 Ngân hàng có sách u ãi h h n ii v i khách hàng truy truyn th thng, khách hàng có quan h h uy tín ng 22 Ngân hàng ln th th hi hin b bn ng hành c ca b bn 23 Ngân hàng hi hiu c nh" nh"ng nhu c% c%u -cc bi bit c ca b bn 24 Khi b bn gg-p khó kh khn, ngân hàng s5 s5n sàng h' h' tr tr b bn 25 C C s) s) v vt ch cht cca ngân hàng r rt hi hin i.i 26 aa im giao d dch c ca ngân hàng r rt thu thun l l i ii v v i b bn 27 Ngân hàng có nh" nh"ng s sn ph& ph&m tín d dng áp ng c nhu c% c%u ca khách hàng 28 Th Th i gian vay r rt linh ng ng h h p lý 29 H H s s th th t tc tín d dng c ca ngân hàng r rt hh p lý, d/ d/ áp ng 30 H H s s th th t tc tín d dng c ca ngân hàng n gi gin, d/ d/ hi hiu 31 Lãi su sut, phí tín d dng ca ngân hàng h h p lý ch chp nh nhn c c 32 Th Th i gian ch ch i xx lý th th t tc, h h s s vay vay v vn c ca ngân hàng r rt nhanh chóng 33 Các quy nh, nh, quy trình làm vi vic ca b ph phn tín d dng c công khai, rõ ràng 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 34 Nhìn chung, b bn hồn tồn hài lịng v v i cung cách ph phc v v ca cán b b tín d dng ngân hàng 35 Nhìn chung, b bn hồn tồn hài lịng v v i trang thi thit b vt ch cht ca ngân hàng 36 Tóm l li, b bn hồn tồn hài lịng v v i ch ch t ll ng ng d d ch v v tín d dng ca ngân hàng Xin anh/ch cho bi!t m.t s thông tin cá nhân nh sau: sau: 37 Xin vui lòng cho bi bit anh/ch anh/ch ã s s d dng d dch v v tín d dng c ca VPBank c bao lâu? (1) D D i n nm (2) T 1 – n nm (3) T T 3 – n nm (4) Trên nm 38 Xin vui lòng cho bi bit anh/ch anh/ch thu thuc nhóm tu! tu!i sau ây ? (1) T T 18 – 30 tu! tu!i (2) 31 – 40 tu! tu!i (3) T T 41 – 50 tu! tu!i (4) 51 – 60 tu! tu!i 39 Xin vui lòng cho bi bit trình h h**c v vn c ca anh ch ch ? (1) Ph! Ph! thông (2) Trung cp, cao 7ng 7ng (3) ii hh**c (4) Trên ii h* h*c 40 Xin vui lòng cho bi bit m mc thu nh nhp hàng tháng c ca anh/ch anh/ch ? (1) D D i tri triu ng/tháng ng/tháng (2) Trên tri triu ng/tháng ng/tháng – 10 tri triu ng/tháng ng/tháng (3) Trên 10 tri triu ng/tháng ng/tháng 41 Xin vui lòng cho bi bit gi gi i tính c ca anh/ch anh/ch ? (1) N" N" (2) Nam Xin chân thành c#m % n s+ h hE tr và và h p tác ca anh/ch ! Ph lc 08: CRONBACH ALPHA CA CÁC THÀNH PH6N THANG O CHT L NG NG DCH V TÍN DNG Thành ph(n Tin c)y: Thng kê . tin c)y H s s Cronbach Alpha ,930 Thng kê Bi!n – T-ng S l l nngg bi bin v_01 v_02 v_03 v_04 v_05 v_06 T6 l l trung bình nu bi bin b xoá b2 b2 T6 l l khác bi bit nu bi bin b xoá b2 b2 18,2222 18,2692 18,3462 18,3376 18,2650 18,2179 5,281 5,451 5,644 5,752 5,440 5,236 T ng ng quan Bi Bin-T n-T!!ng hi hiu ch1 ch1nh ,880 ,830 ,668 ,648 ,855 ,906 H s s Cronbach Alpha n nu bi bin b b xoá b2 b2 ,905 ,912 ,934 ,936 ,909 ,902 Thành ph(n áp 0 ng: ng: Thng kê . tin c)y H s s Cronbach Alpha ,709 Thng kê Bi!n – T-ng S l l nngg bi bin v_07 v_08 v_09 v_10 v_11 v_12 T6 l l trung bình nu bi bin b xố b2 b2 T6 l l khác bi bit nu bi bin b xoá b2 b2 18,3034 18,2692 18,3248 18,3162 17,2735 18,3162 2,264 2,301 2,315 2,286 5,873 2,269 T ng ng quan Bi Bin-T n-T!!ng hi hiu ch1 ch1nh ,919 ,809 ,902 ,924 -,836 ,939 H s s Cronbach Alpha n nu bi bin b xoá b2 b2 ,506 ,537 ,516 ,508 ,974 ,502 Thành ph(n N/ng l+ c phc v: Reliability Statistics H s s Cronbach Alpha ,904 Item-Total Statistics S l l nngg bi bin v_13 v_14 v_15 v_16 v_17 v_18 T6 l l trung bình nu bi bin b xoá b2 b2 T6 l l khác bi bit nu bi bin b xoá b2 b2 16,2179 16,2393 16,2179 16,2308 16,2137 16,2521 3,862 4,166 4,120 3,947 4,109 3,752 T ng ng quan Bi Bin-T n-T!!ng hi hiu ch1 ch1nh ,831 ,666 ,655 ,754 ,657 ,864 H s s Cronbach Alpha n nu bi bin b xoá b2 b2 ,873 ,897 ,899 ,885 ,899 ,867 Thành ph(n &ng c#m: Thng kê . tin c)y H s s Cronbach Alpha Thng kê Bi!n – T-ng nngg S l l bi bin T6 l l trung bình nu bi bin b xố b2 b2 T6 l l khác bi bit nu bi bin b xoá b2 b2 14,9231 14,9402 14,6752 14,8932 14,9017 14,6624 1,565 1,713 1,843 1,735 1,591 1,838 v_19 v_20 v_21 v_22 v_23 v_24 ,709 T ng ng quan Bi Bin-T n-T!!ng hi hiu ch1 ch1nh ,560 ,470 ,273 ,472 ,625 ,290 H s s Cronbach Alpha n nu bi bin b xoá b2 b2 ,630 ,662 ,723 ,662 ,614 ,717 Thành ph(n Ph% ng ng tin h u hình: Thng kê . tin c)y H s s Cronbach Alpha ,880 Thng kê Bi!n – T-ng S l l nngg bi bin v_25 v_26 v_27 v_28 v_29 v_30 v_31 v_32 v_33 T6 l l trung bình nu bi bin b xoá b2 b2 T6 l l khác bi bit nu bi bin b xoá b2 b2 27,9316 27,9487 27,7521 27,9487 27,9530 27,9487 27,9786 27,7906 27,9615 9,283 9,482 10,513 10,693 10,491 10,221 10,004 9,677 9,539 T ng ng quan Bi Bin-T n-T!!ng hi hiu ch1 ch1nh H s s Cronbach Alpha n nu bin b b xoá,843 b2 b2 ,905 bi ,852 ,848 ,332 ,899 ,464 ,880 ,532 ,875 ,597 ,869 ,690 ,862 ,570 ,874 ,869 ,848 Ph lc 09: KT QU PHÂN TÍCH EFA CA THANG O CHT L NG NG DCH V TÍN DNG Ma tr)n thành ph(n (a) Các thành ph% ph%n ,917 ,892 ,749 ,739 ,900 ,934 v_01 v_02 v_03 v_04 v_05 v_06 v_07 v_08 v_09 v_10 v_12 v_13 v_14 v_15 v_16 v_17 v_18 v_19 v_20 v_22 v_23 v_25 v_26 v_28 v_29 v_30 v_31 v_33 Cronbach Alpha ,961 ,876 ,944 ,968 ,967 ,894 ,767 ,756 ,838 ,749 ,914 ,812 ,783 ,823 ,836 ,941 ,974 ,930 ,912 ,601 ,660 ,681 ,801 ,930 ,901 ,904 ,830 Ph lc 10: KT QU TÍNH TỐN H S TIN CY CRONBACH ALPHA CA THANG O MH C THO MÃN KHÁCH HÀNG Thng kê . tin c)y H s s Cronbach Alpha ,667 Thng kê Bi!n – T-ng S l l nngg bi bin v_34 v_35 v_36 T6 l l trung bình nu bi bin b xoá b2 b2 T6 l l khác bi bit nu bi bin b xoá b2 b2 6,5043 6,5940 6,5598 ,526 ,586 ,565 T ng ng quan Bi Bin-T n-T!!ng hi hiu ch1 ch1nh ,488 ,480 ,472 H s s Cronbach Alpha n nu bi bin b xoá b2 b2 ,561 ,573 ,581 Ph lc 11: KT QU PHÂN TÍCH EFA CA THANG O MH C THO MÃN KHÁCH HÀNG Ma tr)n thành ph(n (a) Các thành ph% ph%n v_34 v_35 v_36 0,820 0,738 0,762 Ph lc 12: MA TRN H S T4 NG NG QUAN CA CÁC THÀNH PH6N TRONG THANG O CHT L NG NG DCH V TÍN DNG Gi# thuy!t H1a H1b H1c H1d H1e H1f H1g H1h H1i H1j H s M0 c ý t% ng ng quan ngh F a (Sig.) Nng l lc ph phc v v - 0,104 0,113 áp ng Nng l N lc ph phc v v Tin cy 0,034 0,604 Tin cy ng c cm 0,018 0,787 ng ng c cm Ph Ph ng ng ti tin h" h"u hình - 0,038 0,561 ng Ph ng Ph ng ti tin h" h"u hình Tin cy - 0,015 0,824 ng c cm Nng l lc ph phc v v 0,040 0,540 ng Tin c)y áp 0 ng ng 0,245 0,000 ng c cm 0,038 0,558 áp ng ng Nng l N lc ph phc v v Ph Ph ng ng ti tin h" h"u hình - 0,043 0,515 Ph ng Ph ng ti tin h" h"u hình 0,011 0,871 áp ng Mi quan h Ph lc 13: KT QU PHÂN TÍCH HI QUY TUYN TÍNH Mi quan h gi a thành ph(n cht l ng ng dch v tín dng v: i m0 c . tho# mãn khách hàng H s h&i quy chuDn ,767 Gi# Mi quan h thuy!t H2a áp 0 ng ng Tho# mãn N/ng l+ c phc v H2b Tho# mãn H2c Tin cy Tho mãn Tho H2d ng c cm Tho mãn Tho ng Ph Ph ng ti tin h" h"u hình ng H2e Tho mãn Tho Thng M0 c ý ngh F a kê (t) (Sig.) 17,346 ,000 ,089 2,080 ,039 ,008 ,024 ,183 ,572 ,855 ,568 ,011 ,254 ,800 H s (a) Loi l Lo (H, (H,ng s s) TIN CAY DAP UNG NANG LUC PHUC VU DONG CAM PHUONG TIEN HUU HINH a Bi Bin ph ph thu thuc: THOA MAN H s s ch cha chu&&n hoá chu l lch B chu&&n chu 1,000 ,265 ,006 ,033 ,548 ,032 H s s ã chu&&n hoá chu Beta ,008 ,767 H s s Sig l lch B chu&&n chu 3,782 ,000 ,183 ,855 17,346 ,000 t ,078 ,038 ,089 2,080 ,039 ,027 ,009 ,047 ,037 ,024 ,011 ,572 ,254 ,568 ,800 Ph lc 14: KT QU PHÂN TÍCH IIM S TRUNG BÌNH CÁC THÀNH PH6N THANG O CHT L NG NG DCH V TÍN DNG STT Thành ph(n Tin cy áp ng Nng l lc ph phc v v ng c cm ng Ph Ph ng ng ti tin h" h"u hình i$m trung bình 3,6553 3,4547 3,2457 2,8846 3,4690 Ph lc 15: KT QU PHÂN TÍCH IIM S TRUNG BÌNH CÁC BIN QUAN SÁT THANG O CHT L NG NG DCH V TÍN DNG Thành ph(n Tin c cy áp ng Nng l lc phc v ph v cm ng c ng Ph ng Ph ng ti tin h"u hình Bi!n quan sát v_1 v_2 v_3 v_4 v_5 v_6 v_7 v_8 v_9 v_10 v_12 v_13 v_14 v_15 v_16 v_17 v_18 v_19 v_20 v_22 v_23 v_25 v_26 v_28 v_29 v_30 v_31 v_32 v_33 i$m trung bình 3,7094 3,7094 3,6624 3,6624 3,5855 3,5855 3,5940 3,5940 3,6667 3,6667 3,7137 3,7137 3,4573 3,4573 3,4915 3,4915 3,4359 3,4359 3,4444 3,4444 3,4444 3,4444 3,2564 3,2564 3,2350 3,2350 3,2564 3,2564 3,2436 3,2436 3,2607 3,2607 3,2222 3,2222 2,8761 2,8761 2,8590 2,8590 2,9060 2,9060 2,8974 2,8974 3,4701 3,4701 3,4530 3,4530 3,4530 3,4530 3,4487 3,4487 3,4530 3,4530 3,4231 3,4231 3,6111 3,6111 3,4402 Ph lc 16: DANH SÁCH CÁC CHI NHÁNH VPBANK TH9 C HIN PHGNG VN STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Chi nhánh VPBank VPBank H Chí Minh VPBank Sài Gịn VPBank C%n Th Th VPBank Long An VPBank An Giang VPBank Kiên Giang S l ng ng 46 23 14 12 VPBank ng Tháp ng VPBank ng Nai ng VPBank Nha Trang VPBank Hu Hu VPBank à N5 N5ng VPBank Qu Qung Bình Hi ss) ) VPBank Hà Ni VPBank Th Thng Long VPBank Ngơ Quy Quyn VPBank Hi Phịng VPBank Qu Qung Ninh 10 39 13 11 TJNG CNG 234 ... I HC KINH T TP H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CHT L NG NG DCH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QUC DOANH VIT NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QUN TR? ?KINH DOANH. .. ca VPBank t t ng ng lai Vì th th, tác gi gi ii v ch*n tài ã ch* tài ? ?Nâng cao cht l ng ng dch v? ?tín dng ca Ngân hàng TMCP c u doanh nghip quc doanh Vit Nam (VPBank) ” ... thành ngân hàng hàng %u c tình hình ó, v %u h th thng ngân hàng TMCP, VPBank ph phi -c -c bi bit quan tâm n n vi vic nâng cao ch cht l ng ng ph phc v v khách hàng,