LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực khóa luận nhận giúp đỡ tận tình thầy cô bạn bè người, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới người Nhờ có giúp đỡ em hồn thành khóa luận cách hiệu Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn tới Thạc sĩ Nguyễn Thị Hội, giảng viên môn Công nghệ thông tin Đại học Thương Mại người hướng dẫn nghiên cứu khoa học cho em suốt trình thực nghiên cứu Em biết ơn cảm kích trước hướng dẫn nhiệt tình suốt q trình thực nghiên cứu Những góp ý, trao đổi, hướng dẫn cách chi tiết, xác khách quan Cô giúp em nhiều việc hồn thành khóa luận Tiếp đến, em xin cám ơn thầy cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, giảng viên giàu kinh nghiệm đầy nhiệt huyết Trường cung cấp, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế phương pháp khoa học hữu ích suốt thời gian học tập trường Bên cạnh đó, em xin cảm ơn người dành thời gian giúp đỡ em việc trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu dài Em khơng thể hồn thành khóa luận khơng nhận giúp đỡ từ người Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất người giúp đỡ em suốt trình làm MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1 Từ viết tắt BI CRM IT TAM TPB TRA B2C EFA KMO Sig SPSS VIF KM TC GC PB CL CQ TD CNTT Nghĩa tiếng anh Behavioral intention Customer Relationship Management Information Technology Technology Acceptance Model Theory of Planned Behavior Theory of Reasoned Action Business to Customer Exploratory Factor Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Significance level Statistical Package for Social Sciences Variance Inflation Factor Nghĩa tiếng việt Ý định hành vi Quản trị quan hệ khách hàng Cơng nghệ thơng tin Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Lý thuyết hành vi hoạch định Mơ hình thuyết hành động Phân tích nhân tố khám phá Hệ số xem xét thích hợp EFA Mức ý nghĩa Phần mềm xử lý thống kê phân tích liệu Hệ số phóng đại phương sai Khuyến mại Tài Giá Phân bố Chất lượng Chủ quan Thái độ Công nghệ thông tin DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Bảng 3.1 Thang đo thái độ việc sử dụng phần mềm CRM Bảng 3.2 Thống kê thang đo chuẩn chủ quan Bảng 3.3 Thang đo kiểm soát nhận thức hành vi tài Bảng 3.4 Thang đo cảm nhận chất lượng 2 Trang 37 38 39 40 Bảng 3.5 Thang đo cảm nhận giá Bảng 3.6 Thang đo cảm nhận mật độ phân phối Bảng 3.7 Thang đo khuyến Bảng 3.8 Các mức độ đo bảng câu hỏi Bảng 4.1: Tóm tắt kết Cronbach’s alpha biến Thái độ Bảng 4.2: Tóm tắt kết Cronbach’s alpha biến Chuẩn chủ quan Bảng 4.3: Tóm tắt kết Cronbach’s alpha biến Kiểm soát nhận thức hành vi, tài Bảng 4.4: Tóm tắt kết Cronbach’s alpha biến Cảm nhận chất lượng Bảng 4.5: Tóm tắt kết Cronbach’s alpha biến Cảm nhận giá Bảng 4.6: Tóm tắt kết Cronbach’s alpha biến Mức độ phổ biến Bảng 4.7: Tóm tắt kết Cronbach’s alpha biến Khuyến Biểu đồ 4.1: Tần số dư chuẩn hóa Histogram Biểu đồ 4.2: Đồ thị chuẩn hóa Normal P-P Plot Biểu đồ 4.3: Biểu đồ phân tán Scatter Plot 41 41 42 43 45 45 46 46 47 47 48 57 57 58 DANH MỤC HÌNH VẼ Tên bảng Hình 2.1 Thứ bậc nhu cầu theo Maslow Hình 2.2 Quá trình đến định mua hàng Hình 2.3 Những yếu tố kìm hãm định mua Hình 2.4 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) Hình 2.5 Mơ hình đơn giản Thuyết hành vi hoạch định (TPB) Hình 2.6 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1 Thiết kế nghiên cứu Hình 3.2 Phương pháp thu thập liệu Hình 3.3 Quy trình nghiên cứu 3 Trang 13 16 18 22 24 29 31 34 35 36 4 PHẦN MỞ ĐẦU Tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Ngày nay, lời chào mời khách hàng từ nhà cung cấp dịch vụ hay cung cấp sản phẩm ngày trở nên chân thành thật lòng hết, lợi cạnh tranh tổ chức, doanh nghiệp dựa sản phẩm dịch vụ thường có khoảng thời gian tồn ngắn Các tổ chức, doanh nghiệp ngày nhận sức manh cạnh tranh lâu dài nhất, lợi cạnh tranh mang tính chiếm lược mối quan hệ tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng, đặc biệt khách hàng thân thiết doanh nghiệp Tổ chức, doanh nghiệp cần tạo chiếm lược chương trình ưu đãi quan tâm đến nhu cầu khách hàng để tạo nên nhóm khách hàng thân thiết ngày nhiều Và họ, khách hàng thân thiết tổ chức, doanh nghiệp người tạo nên phát triển thúc đẩy tổ chức doanh nghiệp lên Có thể coi việc giữ mối quan hệ tốt với khách hàng phần quan trọng doanh nghiệp Nếu mối quan hệ thắt chặt bền đẹp tài sản vô lớn doanh nghiệp Nhu cầu sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng lớn hết Vì khóa luận hướng tới việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc định sử dụng phần mềm CRM Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu với mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến định doanh nghiệp việc lựa chọn phần mềm quản trị khách hàng để khách hàng thân thiết khách hàng quan trọng tham khảo phần mềm nhận hỗ trợ doanh nghiệp cho sản phẩm mà doanh nghiệp tạo có biện pháp nhằm nâng cao vị cạnh tranh doanh nghiệp thơng qua sách, chiến lược doanh nghiệp mình, đồng thời trì chất lượng sản phẩm doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách giai đoạn tương lai Ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Phát triển hệ thống thang đo yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng phần mềm quản trị khách hàng CRM doanh nghiệp Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp nhỏ lớn nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng phần mềm quản chăm sóc khách hàng, cách đo lường chúng Từ đó, cơng ty khác thực sử dụng phần mền vào việc chăm sóc khách hàng cơng ty xây đựng giải pháp để thu hút khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh họ bổ sung vào hệ thống thang đo sở thị trường Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trình bày sở lý luận tốn phát nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm, dịch vụ người dùng Khảo sát phân tích thực trạng định sử dụng sản phẩm phần mềm quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp bán lẻ địa bàn Hà Nội Xây dựng mơ hình để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng phần mềm CRM doanh nghiệp bán lẻ địa bàn Hà Nội Từ khám phá nhân tố ảnh hưởng đề xuất số khuyến nghị cho nhà sản xuất phần mềm CRM giải pháp nâng cao chiến lược mở rộng thị phần cho sản phẩm phần mềm CRM Việt Nam Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp bán lẻ địa bàn Hà Nội Mục tiêu cụ thể Xác định nhân tố ảnh hưởng tới lựa chọn sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp bán lẻ địa bàn Hà Nội Nghiên cứu xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố tới định lựa chọn phần mềm quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp bán lẻ Đưa độ đo để đánh giá đề xuất giải pháp để nhà cung cấp phần mềm diệt CRM phát huy điểm mạnh việc cải tiến phần mềm, đáp ứng nhu cầu người dùng sản phẩm quản trị quan hệ khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng đề tài hướng tới nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Quá trình nghiên cứu thực doanh nghiệp lẻ thị trường Hà Nội Và lấy liệu từ mạng xã hội sử dụng phần mềm Eview để phân tích số liệu thu thập Các phương pháp thực nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Việc thu thập liệu công việc trình nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu cách thức thu thập liệu phân loại sơ tài liệu chứa đựng thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu đề tài thực 4.2 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra Bảng câu hỏi gồm 32 câu hỏi, câu hỏi xoay quanh cách chăm sóc khách hàng phương thức chăm sóc khách hàng qua phần mềm chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp bán lẻ triển khai Cách thức tiến hành: Bảng câu hỏi gửi cho 100 NV doanh nghiệp bán lẻ để thu thập ý kiến Mục đích: Nhằm thu thập thơng tin việc sử dụng phầm mềm chăm sóc khách hàng doanh nghiệp để từ đánh giá thực trạng triển khai đưa giải pháp đứng đắn để nâng cao hiệu phần mềm chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp chưa sử dụng đến 4.3 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Từ cơng trình nghiên cứu khoa học, tạp chí, sách báo năm trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet Sau thu thập đầy đủ thơng tin cần thiết ta tiến hành phân loại sơ tài liệu Từ rút kết luận có cần thêm tài liệu bổ sung vào, đủ tiến hành bước xử lý liệu Kết cấu báo cáo Chương Cơ sở lý thuyết định sử dụng phần mềm CRM doanh nghiệp bán lẻ Chương Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng phần mềm CRM doanh nghiệp bán lẻ Chương Phương pháp nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu Chương Kết luận kiến nghị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ 1.1 Khái niệm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Theo Wikipedia Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer Relationship Management) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt Các mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, trì đối tác có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường đánh giá mối quan hệ với khách hàng quan trọng mục tiêu thực chiến lược Thông qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Quản trị quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn phần mềm hay cơng nghệ mà cịn chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Tóm lại, CRM tập hợp cơng tác quản lý, chăm sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.2 Tổng quan doanh nghiệp bán lẻ Theo Wikipedia “Bán lẻ’’ q trình bán hàng hóa dịch vụ tiêu dùng cho khách hàng thông qua nhiều kênh phân phối để kiếm lợi nhuận Các nhà bán lẻ đáp ứng nhu cầu xác định thông qua chuỗi cung ứng Thuật ngữ ‘’nhà bán lẻ’’ thường áp dụng nhà cung cấp dịch vụ xử lý hàng loạt đơn hàng nhỏ số lượng lớn cá nhân, người dùng cuối, thay đơn đặt hàng lớn số lượng nhỏ khách hàng bán bn, doanh nghiệp phủ Mua sắm thường đề cập đến hành động mua sản phẩm Đôi điều thực để có hàng hóa cuối cùng, bao gồm nhu yếu phẩm thực phẩm quần áo; đơi diễn hoạt động giải trí Mua sắm giải trí thường liên quan đến mua sắm cửa sổ xem hàng: điều lúc dẫn đến việc mua hàng Hầu hết nhà bán lẻ đại thường đưa nhiều định cấp chiến lược bao gồm loại cửa hàng bán lẻ, thị trường phục vụ, phân loại sản phẩm tối ưu, dịch vụ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ định vị thị trường chung cửa hàng Khi kế hoạch bán lẻ chiến lược thực hiện, nhà bán lẻ nghĩ hỗn hợp bán lẻ bao gồm sản phẩm, giá cả, địa điểm, khuyến mãi, nhân thuyết trình Trong thời đại kỹ thuật số, ngày nhiều nhà bán lẻ tìm cách tiếp cận thị trường rộng lớn cách bán qua nhiều kênh, bao gồm doanh nghiệp gạch vữa bán lẻ trực tuyến Các công nghệ kỹ thuật số thay đổi cách người tiêu dùng trả tiền cho hàng hóa dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ bán lẻ bao gồm việc cung cấp tín dụng, dịch vụ giao hàng, dịch vụ tư vấn, dịch vụ stylist loạt dịch vụ hỗ trợ khác Cửa hàng bán lẻ tồn nhiều hình thức nhiều bối cảnh khác từ trung tâm mua sắm strip đường phố dân cư trung tâm mua sắm lớn, nhà Phố mua sắm hạn chế giao thơng dành cho người Đơi khi, khu phố mua sắm có phần toàn mái nhà để tạo môi trường mua sắm thoải mái - bảo vệ khách hàng khỏi điều kiện thời tiết khác nhiệt độ khắc nghiệt, gió mưa Các hình thức bán lẻ khơng phải cửa hàng bao gồm bán lẻ trực tuyến (một loại thương mại điện tử sử dụng cho giao dịch doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C)) đặt hàng qua thư Nhờ có đẩy mạnh internet, giúp sức cơng nghệ Các doanh nghiệp bán lẻ tiếp cận tới khách hàng theo nhiều cách khác nhau, tập khách hàng tăng lên nhanh chóng, địi hỏi hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm đem lại hài lòng dành cho khách hàng Vì việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới định sử dụng phần mềm CRM vấn đề đáng lưu ý 1.3 Chức phần mềm CRM Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp người sử dụng, bao gồm tính sau đây: Tự động hóa bán hàng, Quản trị marketing (tiếp thị tìm kiếm thị trường), dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.1 Tự động hóa bán hàng Tự động hóa q trình bán hàng bao gồm module CRM hệ thống trợ giúp doanh số bán hàng tăng suất nhân viên cách tập trung nỗ lực bán hàng nhóm khách hàng có lợi nhuận cao nhất, hệ thống tốt cho hoạt động bán hàng Hệ thống CRM cung cấp cho khách hàng tiềm thông số hàng bán người bán hàng thông tin liên lạc, thơng tin sản phẩm, cấu hình sản phẩm danh sách nhóm giá sản phẩm gợi ý sẵn Với phần mềm vậy, hệ thống CRM đáp ứng thơng tin việc mua hàng khách hàng cụ thể giúp nhân viên bán hàng đưa khuyến nghị mang tính chất cá nhân cho khách hàng, phần mềm CRM cho phép nhân viên bán hàng, tiếp thị có sở để dễ dàng chia sẻ thơng tin khách hàng khách hàng tiềm Hệ thống giúp tăng hiệu làm việc nhân viên bán hàng giảm chi phí bán hàng chi phí để tìm kiếm khách hàng trì khách hàng đơn hàng cũ doanh nghiệp Ngồi ra, phần mềm CRM có khả hỗ trợ dự báo doanh số bán hàng, quản lý thị trường quản lý đội ngũ bán hàng cho doanh nghiệp 1.3.2 Quản trị Marketing ( tiếp thị tìm kiếm thị trường ) Hệ thống CRM hỗ trợ chiến dịch tiếp thị trực tiếp cách cung cấp khả để tìm kiếm khách hàng tiềm liệu khách hàng, cung cấp sảm phẩm thông tin dịch vụ, hình thức tiếp thị trực tiếp, lập kế hoạch theo dõi thư tiếp thị trực tiếp gián tiếp qua e-mail Module marketing bao gồm công cụ để phân tích liệu tiếp thị khách hàng, xác định khách hàng có lợi nhuận khách hàng hiệu quả, thiết kế sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu lợi ích khách hàng 1.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Mô-đun hỗ trợ dịch vụ khách hàng hệ thống CRM cung cấp thông tin công cụ để nâng cao hiệu trung tâm Call Center (Đường dây trợ giúp), Bàn 10 Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson 641a 411 370 1.036 2.080 a Predictors: (Constant), KM, CL, GC, TC, TD, PB b Dependent Variable: QD (Nguồn: Kết phân thích liệu SPSS) Trong bảng này, cần quan tâm hai giá trị: Adjusted R Square (hoặc R Square- R bình phương hiệu chỉnh): Phản ánh mức độ ảnh hưởng biến độc lập lên biến phụ thuộc Ở đây, biến đưa vào ảnh hưởng 41,1% thay đổi biến phụ thuộc, lại biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Durbin- Watson (DW): Dùng để kiểm định tự tương quan sai số kề (tương quan chuỗi bậc nhất) có giá trị biến thiên khoảng từ đến 4; phần sai số tương quan chuỗi bậc với giá trị gần (từ đến 3); giá trị nhỏ, gần phần sai số có tương quan thuận; lớn, gần có nghĩa phần sai số có tương quan nghịch Dựa vào bảng kết ta thấy giá trị Durbin Watson 2,080 xấp xỉ 2, vậy, kết luận khơng có tượng tự tương quan 4.4.4 Kiểm định F Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Sig Regressio 63.765 10.628 9.904 000b n Residual 91.213 85 1.073 Total 154.978 91 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), KM, CL, GC, TC, TD, PB (Nguồn: Kết phân thích liệu SPSS) Tổng thể lớn, khảo sát toàn bộ, nên nghiên cứu, chọn lượng mẫu giới hạn để tiến hành điều tra, từ suy tính chất chung tổng thể Mục đích kiểm định F bảng ANOVA để kiểm tra xem mơ hình hồi quy tuyến tính có suy rộng áp dụng cho tổng thể hay không Cụ thể trường hợp này, giá trị Sig kiểm định F bảng ANOVA 0,000 < 0,05, vậy, mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể 59 4.4.5 Bảng Coefficients Model Coefficientsa Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficient s B Std Error Beta (Consta -1.364 nt) CL 284 TD 283 TC 295 GC 188 PB 234 KM 164 a Dependent Variable: QD 589 126 139 119 126 175 194 202 198 232 136 146 092 t Sig Collinearity Statistics Toleran ce -2.314 023 2.257 2.034 2.481 1.495 1.339 847 027 045 015 039 004 040 865 731 793 841 580 593 VIF 1.157 1.368 1.261 1.189 1.725 1.688 (Nguồn: Kết phân thích liệu SPSS) Giá trị Sig kiểm định t biến độc lập, Sig nhỏ 0,05 có nghĩa biến có ý nghĩa mơ hình, ngược lại Sig lớn 0,05 có nghĩa biến độc lập cần loại bỏ Vì vậy, mơ hình giữ lại biến CL, GC, TC, TD, PB, KM Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, tất hệ số hồi quy, biến độc lập có Beta lớn biến có ảnh hưởng nhiều đến thay đổi biến phụ thuộc QD Cụ thể mức độ ảnh hưởng yếu tố đến QD sau: QD = 0,202*CL + 0,136*GC + 0,232*TC + 0,198*TD + 0,146*PB + 0,092*KM Giá trị VIF dùng để kiểm tra tượng đa cộng tuyến Theo lý thuyết nhiều tài liệu viết, VIF