BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NHTMCP SÀI GÕN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Ngành: Quản trị kinh doanh VŨ HỒNG ANH Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NHTMCP SÀI GÕN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Vũ Hồng Anh Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Thu Thủy Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu thân, số liệu, kết trình bày luận văn thu thập từ nguồn thực tế, công bố báo cáo quan nhà nước; đăng tải tạp chí, báo chí, website hợp pháp Những thông tin nội dung nêu đề tài dựa nghiên cứu thực tế hồn tồn với nguồn trích dẫn Hà Nội, ngày 26 tháng 08 năm 2019 Tác giả luận văn VŨ HỒNG ANH ii LỜI CẢM ƠN Lời xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thu Thủy, người hướng dẫn tận tâm, nhiệt tình, khoa học để tơi hồn thành luận văn Thạc sỹ Đồng thời, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Thầy, Cô giáo Trường Đại học Ngoại thương, đặc biệt Thầy cô Khoa Sau Đại học giúp tơi q trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng nghiệp, người quan tâm, sát cánh bên cạnh ủng hộ động lực cho tơi hồn thành luận văn cách thuận lợi Hà Nội, ngày 26 tháng 08 năm 2019 Tác giả luận văn VŨ HỒNG ANH iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động marketing ngân hàng thương mại bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 1.1.1 Khái quát hoạt động marketing ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng 1.1.1.2 Vai trò Marketing ngân hàng 10 1.1.2.3 Đặc điểm Marketing ngân hàng 11 1.1.2 Nội dung hoạt động marketing ngân hàng hàng thương mại .12 1.1.3 Tác động Cách mạng công nghiệp 4.0 đến hoạt động marketing ngân hàng thương mại 17 1.1.3.1 Tổng quan Cách mạng công nghiệp 4.0 17 1.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng thương mại bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 22 1.1.3.3 Tác động CMCN 4.0 đến hoạt động marketing ngân hàng thương mại 27 1.2 Kinh nghiệm học rút đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng thương mại bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 31 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại 31 1.2.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MBBank) 31 iv 1.2.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) 32 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng Thương mại Cổ phầnSài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 33 Kết luận chương 34 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG BỐI CẢNH CMCN 4.0 35 2.1 Khái quát đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 35 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh 35 2.1.2 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 37 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy 39 2.1.2.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng SHB Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 41 2.2 Hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 .48 2.2.1 Về sản phẩm 48 2.2.2 Về giá 53 2.2.3 Về phân phối 57 2.2.4 Về chiêu thị 59 2.2.5 Về người 62 2.2.6 Về quy trình dịch vụ 66 2.2.7 Về sở vật chất 68 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 71 2.4 Đánh giá chung hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 .75 2.4.1 Những kết đạt 75 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 76 Kết luận chương 79 v Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 80 3.1 Định hướng hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 80 3.1.1 Mục tiêu, chiến lược phát triển 80 3.1.2 Định hướng đẩy mạnh hoạt động marketing .82 3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 82 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sản phẩm 82 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động giá 87 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân phối 89 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chiêu thị 91 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động người 94 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quy trình 96 3.2.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sở vật chất 98 Kết luận chương 100 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC x vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM/POS CDM CMCN 4.0 EDW GTTB KHCN KHDN MBbank NHĐT NHNN NHTM NHTMCP NHTW OCOP ROA ROE PGD SHB VPBank UBND Máy rút tiền tự động Máy rút tiền tự động đa Cách mạng công nghiệp lần thứ tư Dự án kho liệu doanh nghiệp Giá trị trung bình Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng trưng ương Chương trình phát triển kinh tế khu vực nông thôn theo hướng phát triển nội lực gia tăng giá trị Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu Phòng Giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Tăng trưởng tổng tài sản SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.2 Tăng trưởng vốn SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.3 Thị phần huy động vốn thị trường SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 43 Bảng 2.4 Kết cho vay - thu hồi vốn vaySHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 2.5 Tăng trưởng lợi nhuận SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 2.6 Các tiêu khả sinh lời SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 45 Bảng 2.7 Kết hoạt động tín dụng SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016– 2018 47 Bảng 2.8 Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ SHB chi nhánh Quảng Ninh 51 Bảng 2.9 Kết thăm dò khách hàng giá dịch vụ SHB chi nhánh Quảng Ninh 56 Bảng 2.10 Kết thăm dò khách hàng mạng lưới SHB chi nhánh Quảng Ninh 58 Bảng 2.11 Các chương trình Marketing SHB chi nhánh Quảng Ninh 60 Bảng 2.12 Kết thăm dị khách hàng truyền thơng – khuếch trương dịch vụ SHB chi nhánh Quảng Ninh 61 Bảng 2.13 Tình hình biến động nhân lực SHB chi nhánh Quảng Ninh 63 Bảng 2.14 Kết thăm dò khách hàng người SHB chi nhánh Quảng Ninh 65 Bảng 2.15 Kết thăm dò khách hàng quy trình dịch vụ SHB chi nhánh Quảng Ninh 67 Bảng 2.16 Kết thăm dò khách hàng sở vật chất SHB chi nhánh Quảng Ninh 70 Bảng 2.17 Bảng kết khảo sát đánh giá nhân viên ngân hàng nhân tố tác động đến hoạt động marketing SHB chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh CMCN 4.0 71 viii Hình 2.1 Mơ hình tổ chức NHTMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 41 Hình 2.2 Biến động lãi suất có kỳ hạn SHB chi nhánh Quảng Ning từ năm 2016 - 2018 55 Hình 2.3 So sánh lãi suất tiền gửi tiết kiệm 9/2018 57 Hình 2.4 Logo dấu hiệu đặc trưng ngân hàngSHB 68 Hình 3.1 Sơ đồ định vị NHTM hoạt động bán lẻ 84 100 Kết luận chương Trên sở thực tiễn hoạt động ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh nói chung hoạt động Marketing nói riêng, chương đề xuất số giải pháp cụ nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Với mục tiêu, định hướng hoạt động kinh doanh mà ngân hàng đặt ngắn hạn dài hạn, tác giả đưa số giải pháp cụ thể hoạt động Marketing Mix Các giải pháp xây dựng sở 7P, bao gồm giải pháp hoàn thiện sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị, người, quy trình dịch vụ yếu tố sở vật chất nhằm phù hợp với chiển lược marketing SHB chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh CMCN 4.0 ảnh hưởng lớn đến hoạt động Marketing ngân hàng Những giải pháp nêu chương sở để SHB chi nhánh Quảng Ninh vận dụng phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh nguồn lực… để nâng cao hiệu hoạt động Marketing đồng thời nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thị trường 101 KẾT LUẬN Với bối cảnh CMCN 4.0 đặt cho Việt Nam nhiều hội thuận lợi mang đến nhiều thách thức Hội nhập kinh tế cịn đặt Việt Nam vào mơi trường cạnh tranh mới: Cạnh tranh mang tính tồn cầu (nhất Việt Nam tham gia CPTPP) Các doanh nghiệp tham gia hội nhập phải cạnh tranh với doanh nghiệp khác lĩnh vực có quy mơ lực tầm quốc tế Trong bối cảnh hội nhập, ngân hàng hệ thống ngân hàng Việt Nam phải chịu cạnh tranh gay gắt Hơn nữa, việc tăng trưởng nóng hệ thống ngân hàng thời gian trước để lại nhiều hệ lụy, nhiều ngân hàng sát nhập, giải thể ngân hàng lại phải tái cấu tìm hướng khác để phát triển CMCN 4.0 hội động lực cho ngân hàng Việt Nam phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, đặc biệt việc ứng dụng giải pháp kinh doanh sáng tạo công nghệ đột phá Tuy nhiên, cách mạng đặt nhiều thách thức cho NHTM nói chung SHB chi nhánh Quảng Ninh nói riêng nhằm nâng cao lợi cạnh tranh, mức độ hài lịng khách hàng Bên cạnh đó, q trình số hóa diễn với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ toán, chuyển tiền, cho vay, tiết kiệm đến quản lý tài chính, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng lúc, nơi tầng lớp khách hàng trẻ tuổi SHB chi nhánh Quảng Ninh đẩy mạnh phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng thị hiếu người dùng Luận văn “Đẩy mạnh hoạt động marketing NHTMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0” thực nội dung sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý luận Marketing ngân hàng, yếu tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện hệ thống Marketing ngân hàng, sở quan trọng để đánh giá thực trạng hoạt động marketing SHB chi nhánh Quảng Ninh chương Bên cạnh đó, nội dung chương phân tích các tác động CMCN 4.0 đến hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động marketing NHTM nói riêng Kinh nghiệm NHTM khác phân tích nhằm rút học cho việc thực sách marketing SHB chi nhánh Quảng Ninh thời gian tới Thứ hai, luận văn đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động Marketing SHB chi nhánh Quảng Ninh bố cảnh 4.0 thông qua sách sản phẩm dịch vụ, hoạt động chiêu thị, phân phối… Kết cho thấy việc phát triển 102 ngân hàng điện tử, internet banking… xu hướng mà NHTM quan tâm có sách triển khai hiệu Đối với SHB chi nhánh Quảng Ninh việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động nhằm giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận với dịch vụ chi nhánh ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm Thứ ba, khảo sát thăm dò đánh giá khách hàng hoạt động Marketing SHB chi nhánh Quảng Ninh thời gian gần nhằm đưa đánh giá xác thực trạng hoạt động Marketing SHB chi nhánh Quảng Ninh qua rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ tư, luận văn đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing SHB chi nhánh Quảng Ninh để hiệu kinh doanh ngân hàng ngày tốt hơn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi để SHB chi nhánh Quảng Ninh tiến dần đến mục tiêu NHTM có thị phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam Tuy tác giả có nhiều cố gắng nghiên cứu trình bày luận văn, song khó tránh khỏi thiết sót định Rất mong nhận góp ý quý Thầy, Cô đồng nghiệp quan có quan tâm đến đề tài 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bảo Châu (2006), “Một số vấn đề liên quan đến nghiệp vụ Tiết kiệm ngân hàng Ngoại thương”, Tạp chí ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (số 4), 28 - 29 Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ NHTM, Nxb Thống kê Lê Anh Cường (2003), Tạo dựng quản trị thương hiệu, Nxb Lao động Xã hội Lê Vinh Danh (2006), Tiền hoạt động ngân hàng, Nxb Thống kê Lê Thị Huyền Diệu (2006), “Đôi điều bàn luận xây dựng thương hiệu ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập”, Tạp chí ngân hàng Số 9, 20 - 23 Đặng Tuấn Duy (2016), Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch ngân hàng đại - Kỹ phát triển sản phẩm, Nxb Thống kê Trần Minh Đạo (2000), Giáo trình Marketing bản, Nxb Thống kê Nguyễn Thành Độ Trương Đình Chiến (2011), Quản trị Marketing, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân 10 Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004), “Quản trị Marketing”,Nxb Giáo dục 11 Hoàng Thanh Hà (2017), Tăng cường hoạt động marketing phòng giao dịch huyện Đại Từ - chi nhánh NHTMCP Công thương Việt Nam tỉnh Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên 12 Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2009), Giáo trình khoa học quản lý tập I, Nxb Khoa học kỹ thuật 13 Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2009), Giáo trình khoa học quản lý tập II,Nxb Khoa học kỹ thuật Hà Nội 14 Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2009), Giáo trình sách kinh tế xã hội, Nxb Khoa học kỹ thuật 15 Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê 104 16 Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2015), Cuộc cách mạng cộng nghiệp lần thứ với quản trị Nhà nước, Kỷ yếu hội thảo, Nxb Chính trị quốc gia Sự thật 17 Học viện Ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nxb Thống kê 18 Nguyễn Ngọc Hùng (2001), Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, Nxb Tài 19 Trần Kiên (2006), “Ngân hàng nội địa vận mệnh tay ai”, Thị trường tài tiền tệ (số 18, tr.23-24) 20 Nguyễn Minh Kiều (2010), Tiền tệ ngân hàng, Nxb Thống kê 21 Phạm Thị Xuân Ly (2012), Chiến lược truyền thơng marketing NHTMCP Sài Gịn - Hà Nội chi nhánh Đà Nẵng, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 22 Nguyễn Kiều Minh (2012), Tiền tệ ngân hàng, NXB Lao động xã hội 23 Nguyễn Thị Mùi (2009), Marketing dịch vụ tài chính, Nxb Tài 24 NHNN chi nhánh Quảng Ninh (2016-2018), Báo cáo ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Quảng Ninh 25 NHTMCP Quân đội (MBbank) (2018), Báo cáo thường niên MBbank 26 NHTMCP SHB (2015-2019), Báo cáo thường niên năm 2014-2018 Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn - Hà Nội 27 NHTMCP SHB (2018), Kỷ yếu kỷ niệm 15 năm thành lập Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 28 NHTMCP Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) (2018), Báo cáo thường niên 29 Philip Kotler (1994), Marketing bản,Nxb Thống kê 30 Philip Kotler (2004), Quản trị Marketing,Nxb Lao động- xã hội 31 Philip Kotler (2007), Philip Kotler bàn tiếp thị, Nxb Trẻ 32 Philip Kotler (2015), Marketing Cách mạng công nghệ 4.0, Nxb Trẻ 33 Quốc hội (1997), Luật Ngân hàng Nhà nước năm 1997, Nxb Chính trị quốc gia 34 Quốc hội (1998), Luật tổ chức tín dụng năm 1998, Nxb Chính trị quốc gia 35 Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước năm 2010, Nxb Chính trị quốc gia 36 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng năm 2010, Nxb Chính trị quốc gia 105 37 Quốc hội (2015), Luật Ngân hàng Nhà nước năm 2015, Nxb Chính trị quốc gia 38 Quốc hội (2017), Luật tổ chức tín dụng sửa đổi năm 2017, Nxb Chính trị quốc gia 39 Schwab (2016), Cách mạng công nghiệp 4.0, Nxb Dân trí 40 Đỗ Hồng Tồn, Mai Văn Bưu (2001), Quản lý học kinh tế quốc dân tập I,Nxb Khoa học kỹ thuật 41 Bùi Đức Tuân (2015), Giáo trình kế hoạch kinh doanh, Nxb Lao động - xã hội 42 Lê Văn Tư (2014), Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê 43 Nguyễn Thị Thắng (2016), Hiệu hoạt động marketing NHTMCP Quân Đội, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 44 Trương Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nxb Kinh tế TP Hồ Chí Minh 45 Nguyễn Thị Đào Thu (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh CMCN 4.0: Nghiên cứu trường hợp điển hình NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế quốc tế, Trường Đại học Ngoại Thương 46 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 47 Phạm Thu Thủy (2013), Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Tài – ngân hàng, Học viện Ngân hàng 48 Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), Hoàn thiện hoạt động Marketing NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 49 Trịnh Quốc Trung (2014), Marketing ngân hàng, Nxb Lao động - xã hội 50 UBND tỉnh Quảng Ninh (2014 - 2018), Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh 51 Viện Chiến lược ngân hàng (2016), Báo cáo đánh giá tác động CMCN 4.0 số định hướng hoạt động ngành Ngân hàng Việt Nam 106 52 Avon.J (2005), Le Marketing – Denis Lindon - Great Britain at The BathPress, Journal of Marketing, 49, pp.41-50 53 Wesley van der Deijl (2008), Swedbank versus Rabobank: A comparison of The Services Marketing Mix, Journal of marketing, 52, pp.35-36 54 Carla Vieira (1999), The great leap forward: The marketing of banking services in China, Journal of Retailing, 64 (1), pp.12-31 55 http://boomerang.net.vn/bao-cao-online-listening-cac-ngan-hang-thuong-mai-nuadau-2018 56 http://vietbao.vn/vn/lai-suat-tiet-kiem/#undefined 57 http://tapchi.hvnh.edu.vn x PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Kính chào Q anh/chị Tơi tên là……………………… học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Hiện nghiên cứu đề tài “Đẩy mạnh hoạt động marketing NHTMCP Sai Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh CMCN 4.0” Xin Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Xin lưu ý với Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai, quan điểm Anh/Chị giúp ích cho nghiên cứu tơi Tôi xin cam đoan, thông tin anh chị cung cấp giữ kín, tơi cơng bố kết tổng hợp Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị để tơi hồn thành nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn đóng góp Anh/Chị Phần Câu hỏi khảo sát Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu hoạt động marketing SHB chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh CMCN 4.0 (Quy ước mức độ tăng dần, thang đo từ đến 5) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Xin lưu ý: Anh/chị chọn điểm số cho phát biểu TT Nội dung I Các câu hỏi sản phẩm Các sản phẩm tiền gửi cá nhân SHB chi nhánh Quảng Ninh đa dạng chủng loại đáp ứng yêu cầu Quý khách Mức độ đồng ý xi Các kỳ hạn rút, gửi, phương thức lĩnh lãi SHB chi nhánh Quảng Ninh linh hoạt, hấp dẫn, có sản phẩm tiền gửi đặc thù dành cho khách hàng Các dòng sản phẩm tín dụng bán lẻ SHB chi nhánh Quảng Ninh đa dạng, linh hoạt Các sản phẩm tín dụng bán lẻ SHB chi nhánh Quảng Ninh dễ tiếp cận 5 Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ SHB chi nhánh Quảng Ninh đa dạng Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng SHB chi nhánh Quảng Ninh có nhiều tiện ích Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử SHB chi nhánh Quảng Ninh cạnh tranh so với đối thủ Chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử SHB chi nhánh Quảng Ninh ổn định Các dịch vụ phi tín dụng SHB chi nhánh Quảng Ninh toán chuyển tiền nước, quốc tế, dịch vụ kho quỹ, bảo hiểm cá nhân đa dạng 10 Theo ý kiến quý khách SHB chi nhánh Quảng Ninh không cần đa dạng, cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ II Các câu hỏi sản phẩm 11 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm SHB chi nhánh Quảng Ninh cạnh tranh so với ngân hàng khác quy mô 12 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm SHB chi nhánh Quảng Ninh cạnh tranh so với ngân hàng khác xii 13 Lãi suất cho vay cá nhân SHB chi nhánh Quảng Ninh có cạnh tranh với ngân hàng khác 14 Các chương trình khuyến mại triển khai định kỳ hàng năm (tiền gửi, tiền vay, dịch vụ) SHB chi nhánh Quảng Ninh hấp dẫn 15 Chính sách giá thỏa thuận linh hoạt sở tổng hòa lợi ích khách hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh phù hợp 16 Phí dịch vụ thẻ (phí thường niên, phí dịch vụ giá trị gia tăng…) cạnh tranh với ngân hàng khác 17 Phí dịch vụ toán, chuyển tiền nước, quốc tế SHB chi nhánh Quảng Ninh cạnh tranh với ngân hàng khác III Các câu hỏi phân phối 18 Mạng lưới giao dịch SHB chi nhánh Quảng Ninh rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch 19 Các điểm giao dịch SHB chi nhánh Quảng Ninh đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch 20 Nhận diện thương hiệu SHB chi nhánh Quảng Ninh điểm giao dịch dễ nhận biết, thu hút ý khách hàng 21 Cách bố trí quầy giao dịch bán lẻ SHB chi nhánh Quảng Ninh hợp lý, thuận tiện 22 Mạng lưới ATM, POS rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch 23 Các kênh giao dịch trực tuyến SHB chi nhánh Quảng Ninh đa dạng, dễ tiếp cận xiii IV Các câu hỏi chiêu thị 24 Các chương trình truyền thơng, khuếch trương SHB chi nhánh Quảng Ninh thông tin rộng rãi phương tiện truyền thông đại chúng 25 Thông tin chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng thơng tin đầy đủ cho khách hàng 26 Các chương trình truyền thơng SHB chi nhánh Quảng Ninh cần thiết, mang lại nhiều lợi ích cho Quý khách 27 Cách bố trí quầy giao dịch bán lẻ SHB chi nhánh Quảng Ninh hợp lý, thuận tiện 28 Thông tin ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh phương tiện truyền thông rộng rãi V Các câu hỏi người 29 Nhân viên chủ động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu 30 Nhân viên SHB chi nhánh Quảng Ninh có kỹ giao tiếp tốt 31 Thái độ phục vụ nhân viên chuyên nghiệp đồng 32 Nhân viên SHB chi nhánh Quảng Ninh có ngoại hình đồng phục đẹp 33 Khách hàng cảm thấy hài lòng nhân viên SHB chi nhánh Quảng Ninh so với NHTMCP khác VI Các câu hỏi quy trình dịch vụ 34 Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời 35 Quy trình xử lý cố SHB chi nhánh Quảng Ninh nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi xiv khách hàng 36 Quy trình nghiệp vụ SHB chi nhánh Quảng Ninh có đảm bảo an toàn, thuận tiện cho khách hàng 37 Giao dịch khách hàng thực nhanh chóng VII Các câu hỏi sở vật chất 38 Logo Slogan SHB gây ấn tượng khách hàng 39 Website SHB cập nhật thông tin kịp thời 40 Trang thiết bị làm việc SHB chi nhánh Quảng Ninh đầy đủ đại 41 Hệ thống vận hành ổn định, xảy cố Phần Thông tin cá nhân Họ tên: …………………………………………………………………… Giới tính: ữ Độ tuổi: ới 30 tuổi 45 đến 60 tuổi 30 đến 45 tuổi ổi Trình độ học vấn: ại học ại học, Cao đẳng ấp Chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh/chị Kính chúc Quý anh/chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc thành công! xv PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Kính chào Quý anh/chị Tôi tên là……………………… học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Hiện nghiên cứu đề tài “Đẩy mạnh hoạt động marketing NHTMCP Sai Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh CMCN 4.0” Xin Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Xin lưu ý với Anh/Chị quan điểm hay sai, quan điểm Anh/Chị giúp ích cho nghiên cứu Tôi xin cam đoan, thông tin anh chị cung cấp giữ kín, tơi cơng bố kết tổng hợp Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị để tơi hồn thành nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn đóng góp Anh/Chị Phần Câu hỏi khảo sát Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu ảnh hưởng yếu tố đến hoạt động marketing SHB chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh CMCN 4.0 (Quy ước mức độ tăng dần, thang đo từ đến 5) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Xin lưu ý: Anh/chị chọn điểm số cho phát biểu TT Nội dung Mức độ đồng ý I Định hướng ngân hàng Hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng đề cao Khơng ngừng gia tăng tiện ích dịch vụ ngân hàng xvi Chú trọng nâng cao hiệu hoạt động marketing ngân hàng II Nguồn nhân lực ngân hàng Cán SHB chi nhánh Quảng Ninh có chun mơn để xử lý nghiệp vụ câu hỏi dịch vụ từ phía khách hàng 5 Cán SHB chi nhánh Quảng Ninh có trình độ tin học ứng dụng công nghệ thông tin Cán SHB chi nhánh Quảng Ninh nhiệt tình, cống hiến cơng việc III Nguồn lực tài Các tỷ số lợi nhuận ngân hàng cao Tỷ lệ vốn an toàn Khả khoản ngân hàng cao IV Cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ 10 Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động 24/7 11 Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, Giao diện thiết kế đẹp, dễ sử dụng 12 Dịch vụ ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh cung cấp đa dạng 13 ngân hàng có trang thiết bị đại, sở vật chất khang trang 14 Tính bảo mật dịch vụ ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh V Môi trường pháp lý 15 Khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ pháp luật bảo vệ xvii 16 Cơ sở để xử lý tra sốt, khiếu nại VI Mơi trường kinh tế - xã hội 17 Thu nhập bình quân tăng dẫn đến nhu cầu chi tiêu tài tăng cao quản trị tài chặt chẽ 18 Xã hội ngày văn minh, tân tiến, khả tiếp thu người ngày cao VII Môi trường công nghệ 19 Sử dụng internet ngày phổ biến 20 Các đối tác liên kết Phần Thông tin cá nhân Họ tên: …………………………………………………………………… Giới tính: ữ Độ tuổi: ới 30 tuổi 45 đến 60 tuổi 30 đến 45 tuổi ổi Trình độ học vấn: ại học ại học, Cao đẳng ấp Chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh/chị Kính chúc Quý anh/chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc thành công! ... marketing NHTMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh CMCN 4. 0 Chương 3: Định hướng giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing NHTMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh CMCN 4. 0 Chương... ngân hàng SHB Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 201 6- 201 8 41 2.2 Hoạt động marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4. 0 .48 ... PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4. 0 80 3.1 Định hướng hoạt động marketing