i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn nghiên cứu tơi Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, năm 2019 Tác giả Nguyễn Ngọc Mai ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tác giả luận văn xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS TSKH Nguyễn Văn Minh – Viện trưởng viện Kinh tế Thương mại quốc tế, Đại học Ngoại thương cho tác giả lời khuyên xác đáng tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ Đồng thời, tác giả muốn thể cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh quảng Ninh giúp đỡ, tư vấn tác giả định hướng nghiên cứu tạo điều kiện cho tác giả tìm hiểu, tiếp cận thu nhập thơng tin, liệu qua trình thực luận văn thạc sĩ Bên cạnh đó, tác giả xin cảm ơn thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanhĐại học Ngoại thương Hà Nội để tạo điều kiện cho tác giả học tập, nâng cao kiến thức để hoàn thành khóa học thạc sĩ Tác giả xin cảm ơn người thân gia đình, đồng nghiệp, bạn bè ủng hộ, tạo điều kiện, chia sẻ khó khăn với tác giả suốt trình học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, năm 2019 Tác giả Nguyễn Ngọc Mai iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan thẻ tín dụng 1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng 1.1.2 Một số khái niệm giao dịch thẻ tín dụng 1.1.3 Đặc điểm chung thẻ tín dụng 1.1.4 Quá trình đời phát triển thẻ tín dụng 10 1.1.5 Quy trình tốn thẻ tín dụng 12 1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 1.3 Các mơ hình lý thuyết 21 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman – 1988) 21 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor – 1992) 25 1.3.3 Các mơ hình nghiên cứu số hài lòng khách hàng (CSI Model) .25 1.4 Một số điểm lưu ý nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng 28 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng 28 1.4.2 Các điểm lưu ý đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng 29 1.4.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Thiết kế nghiên cứu 31 2.2 Quy trình nghiên cứu 32 2.3 Mơ hình nghiên cứu 34 2.4 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu thang đo 35 iv 2.4.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 35 2.4.2 Xây dựng thang đo 36 2.5 Phương pháp thu thập thông tin 40 2.6 Phương pháp phân tích 41 2.6.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.6.3 Phân tích tương quan Pearson 44 2.6.4 Phân tích hồi quy 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) - Chi nhánh Quảng Ninh 47 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 47 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 49 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 50 3.1.4 Thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng 53 3.2 Đặc điểm mẫu mô tả 56 3.3 Thống kê mô tả 56 3.4 Kiểm định thang đo 59 3.4.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 59 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 3.5 Phân tích tương quan Pearson 65 3.6 Phân tích hồi quy 67 3.7 Thảo luận kết nghiên cứu 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 73 4.1 Kết đóng góp 73 4.2 Giải pháp 74 4.2.1 Nhân tố Sự hữu hình 74 4.2.2 Nhân tố Sự đáp ứng 75 4.2.3 Nhân tố Giá 76 4.2.4 Nhân tố Sự tin cậy 76 4.2.5 Nhân tố Sự cảm thông 77 4.2.6 Nhân tố Sự đảm bảo 79 4.2.7 Nhân tố Hình ảnh ngân hàng 79 4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 v TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC i vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt ACSI Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ ANOVA Phân tích phương sai ASS Sự đảm bảo ATM Máy rút tiền tự động CSI Chỉ số hài lòng khách hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ECSI Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu EFA Phân tích nhân tố khám phá EMP Sự cảm thơng ICA Hiệp hội thẻ tín dụng Mỹ IMA Hình ảnh ngân hàng NHĐL Ngân hàng điều lệnh NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTT Ngân hàng toán PRI Giá REL Sự tin cậy RES Sự đáp ứng SAT Sự hài lòng SPSS Phần mềm thống kê TAN Sự hữu hình TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phần VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1 Các tiêu kinh doanh VIB Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 51 Bảng 3.2 Các loại thẻ tín dụng VIB 54 Bảng 3.3 Thống kê mẫu khảo sát 57 Bảng 3.4 Bảng phân tích Cronbach’s Alpha 60 Bảng 3.5 Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s test 63 Bảng 3.6 Kết phân tích EFA lần thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 63 Bảng 3.7 Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập Kết chạy phân tích Pearson lần 65 Bảng 3.8 Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập Kết chạy phân tích Pearson lần 66 Bảng 3.9 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình 67 Bảng 3.10 Kết phân tích phương sai ANOVA 68 Bảng 3.11 Kết phân tích hồi quy tuyến tính phương pháp Enter 69 Bảng 3.12 Bảng trọng số chuẩn hóa giá trị trung bình nhân tố 71 viii DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình tốn-thu nợ thẻ tín dụng 13 Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuman 22 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 26 Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng EU (ECSI) 27 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 Hình 4.1 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 70 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu nhân chi nhánh VIB Quảng Ninh 49 ix TÓM TẮT LUẬN VĂN Với xu hướng tốn thẻ khơng dùng tiền mặt việc tăng cường phát hành thẻ tín dụng cho khách xem công cụ tiếp cận khách hàng hữu hiệu ngân hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB chi nhánh Quảng Ninh khơng nằm ngồi xu phát triển sử dụng thẻ tín dụng Đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân Quảng Ninh sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)” thực nhằm hồn thiện dịch vụ thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh, bước đưa dịch vụ dịch vụ mang lại lợi nhuận tốt cho VIB chi nhánh Quảng Ninh Đề tài nghiên cứu ứng dụng mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ, khách hàng kết số nghiên cứu lĩnh vực trước Từ đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thơng, (5) Sự hữu hình, (6) Giá (7) Hình ảnh ngân hàng Qua khảo sát trực tiếp khách hàng thực bước phân tích liệu, kết cho thấy nhân tố có ảnh hưởng, đồng thời kết mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp cho nhà quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng, giúp VIB chi nhánh Quảng Ninh nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ tín dụng dần trở thành loại hình tốn văn minh, an tồn ngày trở nên phổ biến Mức độ phát triển loại hình dịch vụ đánh thước đo cho mức độ phát triển thị trường tài nói riêng kinh tế nói chung Theo đó, ngân hàng thương mại cổ phần có nhiều chiến lược để đẩy mạnh loại hình thẻ tín dụng với nhiều tên gọi, hình thức sản phẩm khác nhằm góp phần tăng trưởng hoạt động kinh doanh theo xu hướng chung ngân hàng giới Sản phẩm thẻ tín dụng sản phẩm mà ngân hàng thương mại cổ phần sử dụng để quảng bá hình ảnh đến người tiêu dùng, góp phần đáng kể làm tăng thu nhập ngân hàng Chính sản phẩm thẻ tín dụng dịch vụ kèm nhận quan tâm hàng đầu chiến lược phát triển họ Điều khiến cho cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần trở nên gay gắt, ngân hàng nước với ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi – vốn ngân hàng có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực thẻ tín dụng Với tính đa dạng tiện ích thẻ đem lại việc sử dụng thẻ thay cho tiền mặt trở thành thói quen nhiều người Ở nước phát triển thẻ ngân hàng coi vật bất ly thân người tiêu dùng Với ngân hàng, đặc biệt thẻ tín dụng khách hàng cơng tác, du lịch… thoải mái đến quốc gia mà lo lắng tiện ích thẻ đem lại Tuy nhiên, để có sản phẩm thẻ phù hợp đa dạng mang lại tính năng, tiện ích tốt khách hàng ngồi nhìn từ ngânhàng khách hàng ngân hàng phải lắng nghe đánh giá phản hồi hài lòng khách hàng hay chủ thẻ sử dụng dịch vụ, sản phẩm thẻ ngân hàng Bởi hài lịng khách hàng ln chìa khố yếu tố định mang lại 83 Thứ ba, sau tiến hành khảo sát 250 khách hàng theo phương pháp ngẫu nhiên, tác giả thu 200 phiếu khảo sát hợp lệ để tiến hành phân tích số liệu phần mềm SPSS chương Tác giả thực đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích loại bỏ biến quan sát độc lập không đạt yêu cầu, lại 22 biến chia thành nhóm, khơng có tạo thành nhóm Mơ hình thức gồm nhân tố là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Giá cả, Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Sự cảm thơng Hình ảnh ngân hàng Thực phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết khẳng định “Sự hài lòng khách hàng Quảng Ninh sản phẩm thẻ tín dụng VIB” chịu ảnh hưởng nhân tố với mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp là: Sự hữu hình (TAN), Sự đáp ứng (RES), Giá (PRI), Sự tin cậy (REL), Sự cảm thông (EMP), Sự đảm bảo (ASS) Hình ảnh ngân hàng (IMA) Thứ tư, sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh Đồng thời tác giả đưa số kiến nghị nhằm cải thiện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cho Ngân hàng Ngoài ra, kết nghiên cứu giúp cho nhà nghiên cứu lĩnh vực tài nói chung lĩnh vực ngân hàng, nói riêng sử dụng, điều chỉnh, bổ sung thang đo lường cho phù hợp với nghiên cứu doanh nghiệp Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo cho làm luận văn cao học nghiên cứu khoa học đề tài tương tự Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu có số hạn chế sau: Thứ nhất, nghiên cứu thực đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh làm sở đề xuất giải pháp cho nhà quản trị VIB Tuy nhiên cấp có thẩm quyền xây dựng số sách, biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng hội sở VIB Thứ hai, nghiên cứu thực phạm vi Tỉnh quảng Ninh nên tính đại diện mẫu chưa cao Để có tranh tổng thể nhóm khách 84 hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, cần có thêm nghiên cứu tất tỉnh thành phạm vi toàn quốc Thứ ba, mơ hình nghiên cứu cịn thiếu yếu tố đo lường khác giúp làm tăng khả giải thích mơ hình Cần có nghiên cứu để làm rõ vấn đề Tất hạn chế tiền đề cho hướng nghiên cứu Cuối muốn gửi lời cảm ơn, biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS TSKH Nguyễn Văn Minh, người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn bạn đồng nghiệp VIB chi nhánh Quảng Ninh cung cấp số liệu giúp đỡ thời gian nghiên cứu thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ahmad Jamal & Kamal Naser, Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol 20 No 4, MCB UP Ltd 2002 Bachelet D., Measuring satisfaction; or the Chain, the tree and the nest, Customer satisfaction Research, Brooker, R.(ed) ESOMAR 1995 Beerli, A and Martin, J.D., Factors Influencing Destination Image, Annals of Tourism Research, Vol 31 2004 Bowen, J T., & Chen, S L., The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International journal of contemporary hospitality management, Vol.13 No 2001 Charles Mwatsik, Customer Satisfaction in Indian Retail Banking, University of Malawi, Malawi 2014 Colgate, M & Lang, B., Switching Barriers in Consumer Markets: An Investigation of the Financial Services Industry, Journal of Consumer Marketing, Vol.18 2001 Cronin J.J and Taylor, S.A., Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Maketing, Vol.56(July) 1992 Dale & eds, Total Quality Management, Sacre Prentice-Hall, Inc 1999 Fornell & eds, The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, Journal of Marketing, University of Michigan, USA 1996 10 Gronroos, C., A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol 18 No.4 1984 11 Grönroos, C., Service Management and marketing, Customer management in Service Competition (3rd ed.) Chichester, UK: John Wiley & Sons, Ltd 2007 12 Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hồng, Nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn 86 Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 2011 13 Juran, J.M, 1991, World War II and the quality movement, Quality Progress, Vol 24 No 12 1991 14 Kai Kristensen & Lars Gronholdt, Anne Martensen, The relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences, Total Quality Management, Vol 11 Issue 4-6, Denmark 2000 15 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê TP HCM 2001 16 Kotler, P., & Keller, K.L., Marketing Management Pearson Prentice 105 Hall, USA 2006 17 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2016 18 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2017 19 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2018 20 Parasuraman, A., L L Berry, & Zeithaml, V.A., Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4) 1991 21 Parasuraman, A., L L Berry & Zeithaml, V.A., More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (Spring) 1993 22 Parasuraman, A., L L Berry, & Zeithaml, V.A., A Conceptual Model of Service Quality & Its Implications for Future Research”, Journal of Maketing, 49 (Fall) 1985 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Reatailing, Vol.64, 1988 24 Huỳnh Thúy Phượng, Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 2010 87 25 Pratap Chandra Mandal & Sujoy Bhattacharya, Customer Satisfaction in Indian Retail Banking, The Qualitative Report 2013 26 Hoàng Lệ Quyên, Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh, Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Ngoại thương Hà Nội 2018 27 Lưu Thanh Tâm, Quản Trị Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn Quốc Tế, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP HCM 2003 28 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM 2003 29 Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã Hội, Hà Nội 2011 30 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống kê, Hà Nội 2005 31 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Trường ĐH Kinh tế Tp.HCM, Nhà Xuất Bản Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh, 2008 32 Van Dinh & Lee Pickler, Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam, Journal of Relationship Marketing, Vol.11 No.4, UK 2012 33 Wisniewski, Mik, Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol 11, No.6, 2001 34 Nguyễn Như Ý & eds, Từ điển Tiếng Việt thông dụng, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 2009 35 Zeithaml, Valarie A., Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A means end model and Synthesis of evidence, Journal Marketing, Vol 52, 1988 36 Zeithaml, V A & M J Bitner, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill, 2000 88 37 Trang WEB ngân hàng VIB loại thẻ tín dụng, địa chỉ: https://www.vib.com.vn/wps/portal/vn/product-landing/the-ngan-hang/the-tin-dung, truy cập ngày 2/8/2019 i PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA/NGƯỜI THẢO LUẬN NHÓM TRONG NGÀNH DỊCH VỤ THẺ VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG STT Họ tên Chức vụ Nơi công tác Nguyễn Thị Hồng Nhung Giám đốc chi nhánh – Giám đốc ngân hàng bán lẻ VIB Quảng Ninh Nguyễn Quý Đông Trưởng phòng khách hàng cá nhân VIB Quảng Ninh Nguyễn Thu Huyền Phó Giám đốc chi nhánh kiêm Trưởng phòng dịch VIB Quảng Ninh vụ khách hàng Nguyễn Thị Thu Thủy Quản lý khách hàng cá nhân cao cấp VIB Quảng Ninh Lê Tùng Lâm Quản lý khách hàng cá nhân VIB Quảng Ninh Trần Bảo Loan Quản lý khách hàng cá nhân VIB Quảng Ninh Vũ Tiến Dũng Quản lý khách hàng cá nhân VIB Quảng Ninh A Phỏng vấn chuyên gia Bà Nguyễn Thị Hồng Nhung – Giám đốc chi nhánh – Giám đốc ngân hàng bán lẻ VIB chi nhánh Quảng Ninh Nội dung vấn: Xin chào bà Tôi tên Nguyễn Ngọc Mai nhân viên VIB chi nhánh Quảng Ninh, học viên Cao học Trường Đại Học Ngoại Thương Tôi thực nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân Quảng Ninh sản phảm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB Cảm ơn bà dành thời gian cho vấn ii Mục đích thảo luận nhằm góp ý cho việc tơi muốn đưa mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) vào nghiên cứu Thưa bà, dựa thơng tin mơ hình cấu trúc sơ mà bà xem qua trước, bà thấy mơ hình có thực phù hợp với mảng thẻ tín dụng nay? - Trả lời: Theo tơi thẻ tín dụng có đặc tính tương tự sản phẩm kinh tế, nhiên có đặc biệt sản phẩm mà cung cấp cho khách hàng tiền tệ, dựa uy tín khả tài khách hàng, mang tính nhạy cảm cao Tơi nghĩ mơ hình SERVQUAL phù hợp với mảng thẻ tín dụng này, ngồi chức tiêu dùng thẻ tín dụng mang lại giá trị cho người tiêu dùng, mà khách hàng họ thỏa mãn họ có xu hướng quay lại sử dụng tiếp sản phẩm thẻ tín dụng sản phẩm khác ngân hàng Đó mục tiêu mà VIB theo đuổi Vậy bà biết đến mơ hình từ trước? Nếu bà có cho yếu tố mơ hình tơi đề xuất có tác động định đến Sự hài lịng khách hàng khơng? Những thang đo bảng câu hỏi mà tơi đề xuất áp dụng cho mảng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng khơng? - Trả lời: Đúng tơi biết đến mơ hình SERVQUAL có biết số nghiên cứu lĩnh vực marketing Trong nghiên cứu ấy, tất nhiên yếu tố mơ hình SERVQUAL tác động đến hài lịng khách hàng Nếu bạn hỏi thang đo, sơ tơi đồng ý với thang đo mà bạn đưa để đo lường yếu tố Cịn mặt học thuật, muốn biết thực mơ hình có hiệu mảng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hay khơng phải tiến hành khảo sát, nghiên cứu cách kỹ thông qua nghiên cứu kết luận tốt Vâng, cảm ơn bà dành thời gian cho phòng vấn! Xin chúc bà sức khỏe thành cơng iii B Thảo luận nhóm Xin chào Anh/Chị Tôi thực nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân Quảng Ninh sản phảm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB Mục đích thảo luận hơm nhằm góp ý cho tơi điều chỉnh bảng câu hỏi để nội dung dễ hiểu với người phù hợp với bối cảnh khảo sát (là khách hàng Quảng Ninh sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB) Sau nội dung bảng câu hỏi Bảng câu hỏi gồm có phần: khảo sát đánh giá khách hàng, phần thơng tin cá nhân đặt phía trước - Các anh/Chị biết đến mơ hình SERVQUAL trước chưa? - Theo Anh/Chị mơ hình SERVQUAL mà tơi vừa nói sơ lược có khó tiếp cận với khách hàng thông qua bảng câu hỏi khơng? Chúng ta thảo luận theo trình tự phần, câu hỏi - Câu hỏi khiến bạn thấy khơng hiểu? Các bạn có đồng ý khơng? Tại sao? - Câu hỏi nên chỉnh sửa nào? - Yếu tố quan trọng nhất? Nên lược bỏ bổ sung yếu tố nào? - Cịn ý kiến khác khơng? iv PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (CHÍNH THỨC) (Dành cho nghiên cứu thức) Nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng VIB Xin chào anh/chị! Cảm ơn anh/chị đọc bảng câu hỏi Tôi học viên trường Đại Học Ngoại Thương, làm nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB chi nhánh Quảng Ninh Những thông tin anh/chị cung cấp thơng tin hữu ích góp phần giúp nghiên cứu đề biện pháp phục vụ khách hàng tốt Nhưng thơng tin dùng mục đích nghiên cứu giữ bí mật Kính mong anh/chị trả lời câu hỏi Xin vui lịng đánh dấu “ ” vào thích hợp cho câu hỏi: I Câu hỏi gạn lọc: Anh/Chị có sử dụng thẻ tín dụng VIB hay khơng? □ Có -> tiếp tục trả lời thơng tin sau □ Không -> ngưng không trả lời thông tin sau, cảm ơn Anh/Chị dành thời gian giúp tơi II Thơng tin cá nhân 2.Giới tính □ Nam 3.Độ tuổi: □ 18-25 □ Nữ □ 26-35 □ 36- 45 □ Trên 45 □ 20-30 □ >30 Thu nhập trung bình (triệu đồng): □3 năm III Cảm nhận đánh giá Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị với phát biểu cách khoanh trịn số chọn (qua mức độ hài lịng hay khơng hài lịng) cho phát biểu: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Các phát biểu I II III 10 11 12 13 14 IV 15 Sự tin cậy (Reliability) Thẻ tín dụng VIB khách hàng tin dùng Thủ tục phát hành thẻ tín dụng đơn giản, nhanh chóng thuận lợi VIB cung cấp đầy đủ tiện ích thẻ tín dụng cam kết Ngân hàng tích cực giải khó khăn vướng mắc khách hàng Máy móc trang thiết bị VIB hoạt động tốt Sự đáp ứng (Responsiveness) Nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên ngân hàng thực u cầu khách hàng nhanh chóng, xác kịp thời Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng Ngân hàng có hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 Sự đảm bảo (Assurance) Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi Nhân viên ngân hàng làm việc cách chuyên nghiệp đại Nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng khách hàng Độ xác thực giao dịch (thanh toán, rút tiền, cà thẻ …) Sự an toàn việc sử dụng thẻ tín dụng VIB cao (SMS Alert, OTP) Sự cảm thơng (Empathy) Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Rất hài lòng Thang đo Likert mức độ 1 3 4 5 5 5 1 3 4 5 1 3 4 5 5 5 vi 16 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng 17 Nhân viên ngân hàng quan tâm chăm sóc khác hàng tận tình 18 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng V Sự hữu hình (Tangibles) 19 Ngân hàng có hệ thống máy ATM nhiều, đại dễ sử dụng, an toàn thực giao dịch 20 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ nhiều (Pos,mPos) 21 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch ấn tượng 22 Mẫu mã thẻ tín dụng đại, ấn tượng dễ sử dụng VII Hình ảnh ngân hàng (Image) 23 Ngân hàng ln giữ chữ tín khách hàng 24 Ngân hàng đầu cải tiến hoạt động xã hội 25 Ngân hàng có hoạt động quảng bá hiệu ấn tượng VI Giá (Price) 26 Ngân hàng có sách phí linh hoạt (phát hành thẻ, thường niên, khiếu nại, cấp lại thẻ, cấp lại pin…) 27 Chi phí giao dịch hợp lý (rút tiển, cà thẻ, toán trực tuyền, chuyển đổi tiền tệ…) 28 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh (cho vay, trễ hẹn, vượt hạn mức) 29 Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng cao 30 Ngân hàng có chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng tốt (phát hành thẻ, miễn phí thường niên, tích luỹ điểm thưởng, hồn tiền…) VIII Sự hài lịng (Satisfaction) 31 Nhìn chung dịch vụ thẻ tín dụng VIB làm khách hàng hài lòng 32 Khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng VIB thời gian tới 33 Khách hàng cảm thấy hài lòng giới thiệu cho bạn bè người thân làm thẻ tín dụng VIB Một lần xin chân thành cảm ơn Anh/Chị 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 5 vii PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Barlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .772 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1489.485 df 242 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulativ Variance e% Total Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 4.913 2.333 22.298 10.569 22.298 32.867 4.913 2.333 22.298 10.569 22.298 32.867 2.857 2.527 12.584 10.883 12.584 23.467 1.946 8.811 41.678 1.946 8.811 41.678 2.273 9.745 33.212 1.740 7.871 49.549 1.740 7.871 49.549 2.235 9.679 42.891 1.438 6.501 56.050 1.438 6.501 56.050 2.117 8.975 51.866 1.113 5.024 61.074 1.113 5.024 61.074 1.726 7.521 59.387 1.153 4.760 65.834 1.153 4.760 65.834 1.605 6.447 65.834 881 4.521 70.355 767 4.134 74.489 10 746 3.728 78.217 11 704 3.576 81.793 12 593 3.165 84.858 13 552 2.345 87.203 14 526 2.131 89.334 15 489 2.009 91.343 16 445 1.476 92.819 viii Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulativ Variance e% 17 18 435 371 1.377 1.302 94.196 95.498 19 334 1.133 96.631 20 317 1.227 97.858 21 293 1.119 98.977 22 258 1.023 100.000 Total Loadings % of Cumulativ Variance e% Total Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component REL1 REL5 759 729 REL2 720 REL4 692 REL3 637 RES4 770 RES3 764 RES2 762 RES1 675 PRI3 843 PRI2 754 PRI4 748 IMA2 880 IMA3 873 IMA1 745 % of Cumulativ Variance e% ix Component ASS4 ASS5 840 806 ASS1 734 TAN2 797 TAN3 793 EMP1 824 EMP3 738 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Sự hài lịng khách hàng với sản phẩm thẻ tín dụng tuân theo đặc điểm hài lòng. .. thiết ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB Xuất phát từ tất lý nêu trên, định lựa chọn đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân Quảng Ninh sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam. .. thực trạng hài của khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh đề xuất số giải pháp hỗ trợ để nâng cao hài lòng khách hàng với sản phẩm thẻ tín dụng chi