Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu này tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ homestay qua 5 tiêu chí của mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ của Parasuraman: Độ tin cậy, độ cảm thông, độ đáp ứng, độ bảo đảm và phương tiện hữu hình.
Chuyên mục: Du lịch - Quản lý TN & MT- - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 11 (2019) CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY TẠI KHU DU LỊCH HỒ BA BỂ, TỈNH BẮC KẠN Ngô Thị Hƣơng Giang1, Nguyễn Quốc Ánh2 Tóm tắt Dịch vụ homestay loại hình dịch vụ phát triển nhiều năm gần Loại hình lưu trú góp phần khơng nhỏ cải thiện nâng cao đời sống cư dân địa nhiều địa phương có khu du lịch Hồ Ba Bể Tuy nhiên để phát triển lâu dài, dịch vụ homestay cần phải cải thiện nâng cao chất lượng để tăng khả cạnh tranh với dịch vụ lưu trú khác khách sạn, nhà nghỉ, Nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ homestay qua tiêu chí mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ Parasuraman: Độ tin cậy, độ cảm thông, độ đáp ứng, độ bảo đảm phương tiện hữu hình Trên sở khảo sát 400 du khách đến tham quan lưu trú lại khu du lịch Hồ Ba Bể chất lượng dịch vụ homestay, nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ homestay khu du lịch này, hạn chế nguyên nhân hạn chế Trên sở đó, báo đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ homestay thời gian tới Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, homestay, chất lượng dịch vụ homestay, homestay hồ Ba Bể, hồ Ba Bể… QUALITY OF HOMESTAY’ S SERVICE AT BA BE TOURISM AREA BAC KAN PROVINCE Abstract Homestay is a type of service that has developed quite a lot in recent years This type of accommodation has contributed significantly to improve and raise the level of life standard among the local people including Ba Be Lake tourism area However, for further development, homestay service needs to improve and increase it‟s quality in order to compete with other accommodation services, such as: hotels, motels, etc This study focuses on assessing the quality of homestay services through criterias of SERVQUAL in the model of Parasuraman's service quality: Reliability, empathy, response to customer‟s demand, assurance and tangible facilities Based on the survey of 400 tourists, who already visitted and stayed at Ba Be tourism resort, about the quality of homestay services, the study evaluated the real situation of homestay service quality in this area, and showed the limitations and the reasons for them Based on that, the article proposed some solutions to improve the quality of homestay services in the future Key words: Service quality, homestay, homestay service quality, homestay at Ba Be Lake, Ba Be Lake JEL classification: H31; H42 dịch vụ, có dịch vụ lưu trú ăn uống Đặt vấn đề chất lượng thấp; dịch vụ vui chơi, giải trí Hồ Ba Bể nằm trung tâm Vườn quốc gia trải nghiệm ít; kết cấu hạ t ng chưa theo kịp Ba Bể, với vẻ đẹp thiên nhiên hùng vĩ với nhu c u phát triển kinh tế du lịch, chưa đảm nét riêng khác biệt, tháng 3/1995, Hội nghị bảo cho thị trường dịch vụ du lịch hình quốc tế hồ nước tổ chức Mỹ xếp thành phát triển thuận tiện Do thiếu nhiều hồ Ba Bể 20 hồ nước tự nhiên đẹp loại hình dịch vụ nên thời gian lưu giữ khách du giới c n bảo vệ Đến năm 2012, hồ lịch ngắn, nhiều khách không lại qua đêm Ba Bể cơng nhận Di tích danh thắng Homestay loại hình dịch vụ lưu trú xuất Quốc gia đặc biệt Mặc dù có nguồn tài nguyên Việt Nam lâu, nhiên du lịch tự nhiên, du lịch văn hóa, du lịch lịch sử năm g n khu du lịch Hồ Ba Bể, tỉnh Bắc tâm linh; du lịch nghiên cứu - khám phá; có Kạn, loại hình phát triển nguồn tài nguyên đất tài nguyên rừng mang tính tự phát góp ph n khơng nhỏ phong phú đa dạng Những năm g n việc nâng cao thu nhập cải thiện đời thu hút nhiều lượt du khách đến tham quan, sống số hộ cư dân địa Để nâng cao có khoảng 5% du khách người nước khả cạnh tranh thu hút du khách đến ngoài, lượng khách tương đối ổn định với homestay thời gian qua, nhiều chủ tháng năm tăng d n qua năm homestay nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch [4] Tuy nhiên, du lịch hồ Ba Bể nghèo 32 Chuyên mục: Du lịch - Quản lý TN & MT - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 11 (2019) vụ như: Phát triển dịch vụ mới, tham gia khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao chất lượng phục vụ, đ u tư sửa chữa,… Tuy nhiên để nâng cao chất lượng dịch vụ homestay khu du lịch với ―thời đại khách hàng‖ c n đánh giá chất lượng dịch vụ homestay từ góc độ du khách, từ giúp chủ homestay đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ homestay Từ thực tiễn này, nhóm nghiên cứu tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng dịch homestay khu du lịch Hồ Ba Bể Tổng quan tài liệu nghiên cứu Đối với nước có cơng trình đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ homestay như: Nguyễn Quốc Nghi (2013) [3], tiến hành nghiên cứu thực trạng tham gia tổ chức dịch vụ Homestay cộng đồng khu vực Đồng sông Cửu Long, đồng thời nhận định nguyên nhân, hạn chế ảnh hưởng đến phát triển loại hình dịch vụ Homestay cù lao, tác giả đề xuất giải pháp phát triển loại hình dịch vụ Homestay cù lao như: Tạo liên kết chặt chẽ ―3 nhà‖ nhà dân, nhà nước nhà doanh nghiệp du lịch; Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cộng đồng cung ứng dịch vụ du lịch; Sáng tạo sản phẩm dịch vụ lạ, đặc thù; Xây dựng chiến lược quảng bá hình ảnh dịch vụ Homestay mang tính chun nghiệp Ngồi cịn có cơng trình nghiên cứu tiêu biểu khác tác giả Bùi Thị Lê (2013) [2], tiến hành nghiên cứu điều kiện phát triển loại hình dịch vụ Homestay huyện đảo Lý Sơn, từ đưa giải pháp như: Các cấp quyền, nhà đ u tư c n có kế hoạch, sách phát triển ngắn hạn dài hạn việc đ u tư, nâng cấp sở vật chất, có sở hạ t ng dịch vụ du lịch phục vụ cho dịch vụ homestay Bên cạnh đó, c n có kế hoạch nâng cao trình độ chun mơn cộng đồng địa phương thành ph n trực tiếp phục vụ cho nhu c u khách dịch vụ homestay Lý Sơn nên có ch nh sách q trình quảng bá, xúc tiến hình ảnh phương tiện thơng tin đại chúng để dịch vụ Homestay ngày thu hút khách du lịch đến với đảo Lý Sơn Đối với cơng trình nghiên cứu ngồi nước có: Norlida Hanim Mohd Salleh (2014) [10], viết ―Chương trình homestay Malaysia: Động lực cho tham gia tác động phát triển‖ xác định đặc điểm yếu tố ảnh hưởng đến tham gia nhận thức nhà khai thác homestay tác động phát triển homestay cộng đồng địa phương Johor Các công cụ nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi vấn trực tiếp khu vực homestay lớn Nghiên cứu cho thấy ph n lớn nhà khai thác Johor tham gia chương trình homestay nhà khai thác toàn thời gian Sự tham gia họ thúc đẩy yếu tố khác mong muốn trở thành nhà điều hành, khuyến khích từ cộng đồng, gia đình hiệp hội khuyến khích phủ Tác giả Emma Achten (2014) [8], nghiên cứu ―Chương trình homestay cơng cụ tiềm để phát triển du lịch bền vững? Nghiên cứu trường hợp Kiangan, Philippines‖ tiến hành nghiên cứu định t nh để có hiểu biết sâu sắc dự án homestay Kiangan Phân tích cho thấy kết có liên quan tác động sáng kiến cộng đồng địa phương Cả tích cực tiêu cực khía cạnh như: kinh tế, mơi trường xã hội Sử dụng homestay xem công cụ để phát triển du lịch bền vững Mukunda Kumar Chhetri (2015) [9], nghiên cứu “Nghiên cứu homestay làng Dalla tính bền vững‖ nghiên cứu phát hoạt động homestay làng Dalla tác động đến cộng đồng địa phương Tác động lớn đến môi trường giàu có gia đình Một số khái niệm phƣơng pháp nghiên cứu Dịch vụ Homestay: Theo Nghị định số 92 Chính phủ [1] quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch lưu trú du lịch, đưa khái niệm: ―Nhà có phịng cho khách du lịch thuê (homestay) nơi sinh sống người sở hữu sử dụng hợp pháp thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có dịch vụ khác theo khả đáp ứng chủ nhà‖ Theo cách tiếp cận khái niệm thấy dịch vụ homestay dịch vụ lưu trú sinh hoạt chung Chất lượng dịch vụ: Trên sở tiếp cận Parasuraman cộng (1988) [6] khái niệm chất lượng dịch vụ: "Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ‖ Tiếp cận theo Parasuraman cộng (2009) [5], nghiên cứu tiến hành ―đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh kỳ vọng khách hàng trước dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ thực chuyển giao‖ 33 Chuyên mục: Du lịch - Quản lý TN & MT- - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 11 (2019) Nhu cầu cá nhân Truyền miệng Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ: Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thơng Phương tiện hữu hình Kỳ vọng dịch vụ Cảm nhận dịch vụ Kinh nghiệm khứ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận Hình 1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman cộng (2009) [5] Nguồn số liệu: Để đánh giá chất lượng dịch vụ homestay khu du lịch hồ Ba Bể, nhóm tác giả sử dụng nguồn số liệu thứ cấp sơ cấp Các số liệu sơ cấp thu thập từ phiếu điều tra Đối tượng điều tra du khách sử dụng dịch vụ homestay khu du lịch hồ Ba Bể Nhóm cứu tiến hành khảo sát du khách thông qua gửi phiếu khảo sát sở homestay từ 01/ 9/2019 – 30/10/2019 Để xác định cỡ mẫu điều tra du khách, nhóm nghiên cứu sử dụng cơng thức Slovin (1984; trích dẫn Võ Thị Thanh Lộc, 2010) n =N/(1+N*e2) Trong đó: N: Số quan sát tổng thể, e: Sai số cho phép Nghiên cứu sử dụng mức chắn 95%, biên sai số 5% Năm 2018, tổng số lượt khách đến Hồ Ba Bể là: 71.000 (Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Bắc Kạn, 2018), ước lượng tỷ lệ với độ tin cậy 95%, mức sai số 5% Áp dụng công thức ta có số mẫu c n lấy là: 397 Như vậy, cỡ mẫu cho nghiên cứu 400 du khách Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ homestay khu du lịch hồ Ba Bể: Nhóm nghiên cứu sử dụng theo mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ Parasuraman [7] Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ homestay nghiên cứu sử dụng bao gồm: - Độ tin cậy: Là tiêu liên quan đến uy tín dịch vụ, dịch vụ ln sẵn sàng, phục vụ thời gian đặt phòng, cung cấp phải giống quảng cáo, lời giới thiệu, hứa hẹn homestay - Sự đáp ứng: Hệ thống đặt phòng dễ tiếp cận, phục vụ du khách cách nhanh chóng, hăng hái khơng để khách hàng chờ lâu Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng để khơng làm cảm giác tích cực khách dịch vụ - Sự đảm bảo: Du khách cảm thấy an toàn sử dụng trang thiết bị homestay, du khách ln đảm bảo an ninh, an tồn cho người tài sản cá nhân, nhân viên phục vụ homestay có 34 đủ kiến thức hiểu biết để giải vấn đề phát sinh nhân viên homestay niềm nở, lịch tôn trọng du khách - Sự cảm thông: Sự cảm thông thể qua việc quan tâm, chăm sóc đến cá nhân, khách hàng, bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu khách hàng, có thái độ tích cực nhận phản hồi cung cấp thực đơn tốt cho sức khỏe - Phương tiện hữu hình: Là vẻ sở vật chất, trang thiết bị sở homestay đội ngũ nhân viên cách lại ứng xử, thể thơng qua: Cơ sở homestay có vị trí tọa lạc thuận tiện, mơi trường thích hợp cho thư giãn, phịng ngủ sẽ, có dấu ấn văn hóa địa phương thiết kế homestay,… Để đánh giá chất lượng dịch vụ homestay, nghiên cứu sử dụng thang đo Likert cấp độ cho câu hỏi tiêu ch Điểm trung bình tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ homestay đối tượng khảo sát Khi tiến hành phân tích thống kê mơ tả, nhóm nghiên cứu sử dụng tiêu ch đánh giá trung bình Mean với thang đo Likert điểm Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo: Giá trị trung bình từ 1,00 - 1,80 có ý nghĩa chất lượng DV homestay kém; Từ 1,81 - 2,60 có ý nghĩa chất lượng DV homestay khơng tốt; Từ 2,61 - 3,40 có ý nghĩa chất lượng DV homestay trung bình; Từ 3,41 - 4,20 có ý nghĩa chất lượng dịch vụ homestay tốt; Từ 4,21 - 5,00 có ý nghĩa chất lượng dịch vụ homestay tuyệt vời Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh Kết nghiên cứu 4.1 Khái quát khu du lịch hồ Ba Bể tỉnh Bắc Kạn Hồ Ba Bể nằm phía tây bắc huyện Ba Bể, cách thành phố Bắc Kạn khoảng 70km Năm 1995, Hồ Ba Bể Hội nghị Hồ nước giới, tổ chức Mỹ, công nhận 20 hồ nước đặc biệt giới c n Chuyên mục: Du lịch - Quản lý TN & MT - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 11 (2019) bảo vệ Năm 2004, vườn Quốc gia Ba Bể mạo giá trị to lớn đa dạng sinh học Đây công nhận vườn di sản ASIAN Năm 2011 hồ nước thiên nhiên lớn Việt Nam Với công nhận khu RAMSAR (Khu cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp, sắc văn hố RAMSAR vùng đất ngập nước có đủ điều kiện độc đáo, hồ Ba Bể khu du lịch sinh thái, nghỉ đáp ứng tiêu chí lựa chọn vùng dưỡng hấp dẫn du khách ngồi đất ngập nước có t m quan trọng quốc tế nước [4] quy định Cơng ước Ramsar Cơng ước 4.2 Tình hình du khách tham quan Hồ Ba Bể Ramsar công ước quốc tế bảo tồn sử Qua bảng cho thấy số lượng khách du lịch dụng cách hợp lý th ch đáng vùng đất tham quan du lịch Hồ Ba Bể có chuyển ngập nước có t m quan trọng quốc tế, đặc biệt biến tích cực qua năm, cụ thể sau: Tổng nơi cư trú loài chim nước, lượt khách năm 2017 tăng so với năm 2016 ký năm 1971 thành phố Ramsar) thứ 1938 25,9%, năm 2018 tăng so với năm 2017 giới khu Ramsar thứ Việt Nam 15,85% Khách nội địa năm 2017 tăng so với Ngày 27/9/2012, Thủ tướng Chính phủ ký năm 2016 15,55%, năm 2018 tăng 16,85% "Quyết định số 1419/QĐ-TTg" xếp hạng Danh Khách quốc tế năm 2017 so với năm 2016 tăng lam thắng cảnh Hồ Ba Bể Di tích quốc gia đặc cao 60,09% nhiên đến năm 2018 so với biệt Giá trị lớn Hồ Ba Bể cảnh quan 2017 tăng 12,4% địa chất độc đáo, giá trị bật địa chất địa Bảng 1: Số lượng khách tham quan du lịch hồ Ba Bể năm 2016-2018 ĐVT: lượt khách So sánh (%) Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2017/2016 Năm 2018/2017 Số lượt khách 48.680 61.287 71.000 125,9 115,85 Trong đó: -Khách nội địa 40.066 47.497 55.500 118,55 116,85 -Khách quốc tế 8.614 13.790 15.500 160,09 112,4 Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Bắc Kạn [4] tổng hợp nhóm nghiên cứu Hoạt động kinh doanh du lịch khu vực Ba Bể ngày thu hút quan tâm khách du lịch địa bàn du lịch mở rộng, sở hạ t ng sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch đ u tư xây dựng, di tích lịch sử khơi phục, trùng tu, tơn tạo, nâng cấp tạo nên chuyển biến rõ rệt số lượng khách du lịch đến Ba Bể Trong phải kể đến số nhà sàn người dân kinh doanh Homerstay Pác Ngịi, Bó Lù Cốc Tộc tu sửa đẹp hình thức tiện nghi phù hợp với nhu c u khách du lịch, đặc biệt khách du lịch nước 4.3 Tình hình số lượng doanh thu homestay Số lượng sở lưu trú gia tăng hàng năm, đặc biệt sở lưu trú homestay tăng số lượng tỉ lệ tổng số sở lưu trú Theo hình cho thấy: Năm 2016 số lượng homestay 35 sở chiếm 72,92% tổng số sở lưu trú, năm 2017 42 sở chiếm 76,4% tổng số sở lưu trú đến năm 2018 49 sở, chiếm 79,03% tổng số sở lưu trú Các homestay 100% xếp hạng ―Tiêu chuẩn‖ Đơn vị t nh: Cơ sở 60 35 40 49 42 Khách sạn Resort 20 7 5 Nhà nghỉ du lịch Năm 2016 Năm 2017 Homestay Năm 2018 Hình 2: Thống kê sở lưu trú khu du lịch hồ Ba Bể Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Bắc Kạn [4] tổng hợp nhóm nghiên cứu Số lượng sở homestay tăng chủ yếu Thơn Pác Ngịi, Xã Nam Mẫu, Huyện Ba Bể, ngun nhân: Vì Pác Ngịi có vị tr đẹp, nằm sát hồ Ba Bể với lối kiến trúc nhà sàn độc 35 Chuyên mục: Du lịch - Quản lý TN & MT- - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 11 (2019) đáo người Tày H u hết hộ gia đình dịch vụ du lịch, nhấn mạnh ưu tiên sử dụng ngơi nhà sàn để làm dự án thu hút nhiều lao động du lịch với nhiều dịch vụ thu hút khách du địa phương, khai thác tốt tài nguyên thiên nhiên lịch Đồng thời, Sở Thể thao, Văn hóa Du lịch nhân văn để giữ chân du khách lâu Bắc Kạn có ch nh sách hỗ trợ Qua bảng bảng cho thấy: Doanh thu hoạt tạo điều kiện cho hộ dân chọn dịch vụ động lưu trú homestay Hồ Ba Bể tăng homestay để kinh doanh Do truyền thông phát qua năm Cụ thể: Năm 2017 tăng so với năm triển nên công tác quảng bá du lịch Hồ Ba Bể 2016 45,3% Nguyên nhân năm 2017 tăng cao có hiệu quả, từ cuối năm 2017, số lượt so với năm 2016 lượt khách lưu trú tăng khách tới Hồ Ba Bể ngày tăng đặc biệt 25,9% số ngày lưu trú tăng 15,4%; Năm 2018 lượng du khách nước theo kiểu du lịch tăng so với năm 2017 76,6% Nguyên nhân phượt xe máy Tháng năm 2017, UBND năm 2018 tăng so với 2017 lượt khách lưu tỉnh thông báo chủ trương hỗ trợ lãi suất ngân trú tăng 15,85%, số ngày lưu trú tăng 6,7% hàng cho người dân vay vốn mở rộng kinh doanh đơn giá tăng 42,9% Bảng 2: Doanh thu hoạt động lưu trú homestay khu du lịch hồ Ba Bể So sánh (%) Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 1.Số lượt khách du 48.680 61.287 71.000 125,9 115,85 lịch (lượt) Số ngày lưu trú BQ 1,3 1,5 1,6 115,4 106,7 (ngày/người) 3.Đơn giá lưu trú theo quy định 70.000 70.000 100.000 100 142,9 (đồng/ngày/người) 4.Doanh thu (triệu 4.429,88 6.435,135 11.360 145,3 176,6 đồng) Nguồn: Tổng hợp tính tốn nhóm nghiên cứu thơng (13,2%), trung học sở (9,5%) 4.4 Kết điều tra du khách chất lượng trình độ khác 11,0% dịch vụ homesta khu du lịch hồ Ba Bể Phân tích mẫu nghiên cứu: Phân theo giới Phân t ch độ tin cậy liệu: Hệ số tính: mẫu nghiên cứu gồm 55,8% nam 44,2% Cronbach's Alpha liệu lớn 0,8 nữ Tỷ lệ cho thấy, mức độ dại diện hai cao mức cho phép 0,6 Hệ số tương quan giới mẫu g n nhau; Phân theo tuổi: biến tổng Corrected Item-Total Correlation ph n lớn mẫu nghiên cứu có độ tuổi 22 biến quan sát > 0,3, từ cho thấy chiếm 24,5%, từ 22-44 chiếm 48%, từ 45 tuổi khái niệm nghiên cứu xây dựng từ biến trở lên chiếm 27,5%; Phân theo trình độ văn quan sát chấp nhận sử dụng hóa: mẫu nghiên cứu có trình độ đại học chiếm phân tích đa số (52,1%), cao đẳng (14,2%), trung học phổ Bảng 3: Kết điều tra du khách đánh giá chất lượng dịch vụ homestay Cảm nhận (PS) Kỳ vọng (ES) Điểm SERVQUAL STT Tiêu chí Giá trị Độ lệch Giá trị Độ lệch Mean trung bình chuẩn trung bình chuẩn (PS – ES) Độ tin cậy 3,58 0,64 3,68 0,52 -0,1 Sự đáp ứng 3,34 0,71 3,47 0,69 -0,13 Sự đảm bảo 3,61 0,68 3,46 0,52 0,15 Sự cảm thông 3,36 0,87 3,48 0,75 -0,12 Phương tiện hữu 3,82 0,85 3,65 0,74 0,17 hình Nguồn: Tổng hợp tính tốn từ kết điều tra nhóm tác giả Qua bảng cho thấy: Tiêu chí hữu hình đảm bảo du khách cảm nhận tốt với giá trị đánh giá trung bình 3,82 3,61 điểm cao 36 so với kỳ vọng l n lượt 0,17 0,15 điểm Như tiêu ch du khách đánh giá chất lượng dịch vụ mức tốt Tiêu chí phương tiện hữu hình du khách đánh Chuyên mục: Du lịch - Quản lý TN & MT - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 11 (2019) giá cao homestay sử dụng ngơi nhà sàn đồng bào dân tộc người Tày nơi đem lại nét văn hóa độc đáo, bên cạnh h u hết homestay xung quanh hồ Ba Bể nên hưởng lợi vẻ đẹp cảnh sắc thiên nhiên mà hồ Ba Bể đem lại, đa số homestay có vị trí tọa lạc g n hồ thuận tiện cho việc quan sát tham quan, có bến đỗ tàu thuyền chở khách dễ dàng di chuyển đến địa điểm tham quan đưa đơn khách Tiêu ch đảm bảo du khách đánh giá cao thứ đến với khu du lịch hồ Ba Bể, du khách cảm thấy an tâm an ninh trật tự, tượng an ninh trật tự xảy Các chủ sở nhân viên homestay cư dân địa nét chân chất, thật thà, quý khách, niềm nở, lịch tơn trọng du khách Do đó, sở cung cấp dịch vụ homestay tạo cảm giác quan tâm, coi trọng du khách Tuy nhiên, đánh giá tiêu ch có du khách phản hồi nhân viên phục vụ homestay chưa có đủ kiến thức hiểu biết để giải vấn đề phát sinh, cở vật chất số homestay bắt đ u xuống cấp, nhiều homestay nhân viên chưa có đồng phục, ăn mặc chưa thực gọn gàng phục vụ du khách Tiêu chí đáp ứng cảm thông du khách cảm nhận với mức đánh giá l n lượt 3,36 3,34 điểm đạt đánh giá chất lượng dịch vụ mức độ trung bình Nguyên nhân dẫn đến hệ thống đặt phòng du khách đánh giá chưa thực dễ tiếp cận đặc biệt việc đặt phòng qua website homestay hay cung cấp số điện thoại để liên lạc đặt phòng, số lượng nhân viên chủ yếu thành viên gia đình thuê thêm theo thời vụ, chưa đào tạo nên chưa trả lời kịp thời câu hỏi du khách, chưa phản ứng nhanh để giải vấn đề du khách, dịch vụ dọn dẹp buồng phòng hàng ngày chưa nhanh chóng Các dịch vụ khác homestay chưa đa dạng, phong phú Đa số khách du lịch đến với Ba Bể dừng lại hoạt động thăm thú, ngắm cảnh, homestay thiếu khu sinh hoạt chung, loại hình vui chơi giải tr cho khách, điều nguyên nhân không giữ khách lại lâu Bên cạnh đó, h u hết homestay chưa có chương trình thể quan tâm đến du khách (khuyến mãi, tin nhắn chúc mừng, tặng quà ), nhân viên homestay chưa tìm hiểu rõ nhu c u đặc biệt quan tâm đến nhu c u cá nhân du khách Theo phản hồi du khách, nhiều homestay chưa có nhân viên đến trao đổi tìm hiểu tình hình, nhu c u khách hàng, cảm nhận dịch vụ homestay Đa số nhân viên homestay làm theo yêu c u du khách Đối với tiêu ch độ tin cậy tiêu chí bị đánh giá thấp nhất, tiêu chí mà du khách kỳ vọng cao Tuy nhiên, tiêu chí bị du khách đánh giá thấp kỳ vọng 0,1 điểm Nguyên nhân dịch vụ cung cấp chưa thực giống quảng cáo, lời giới thiệu, website homestay chưa phục vụ thời gian du khách đặt Các du khách đánh giá dịch vụ nhận được tương xứng với chi phí du khách phải trả dịch vụ homestay nghèo nàn, nhiều homestay chưa có dịch vụ giặt là, tham gia chợ, nấu ăn, … Đánh giá chung: Qua kết khảo sát du khách cho thấy, có 3/5 tiêu ch du khách đánh giá theo cảm nhận đạt chất lượng dịch vụ tốt, có 2/5 tiêu chí bị đánh giá chất lượng dịch vụ đạt mức trung bình Tuy nhiên có 3/5 tiêu chí có đánh giá chất lượng cảm nhận thấp so với chất lượng kỳ vọng tiêu ch đánh giá chất lượng cao có yếu tố bị đánh giá chất lượng cảm nhận thấp so với kỳ vọng Nguyên nhân dẫn đến hạn chế trên: - Nhân viên homestay người gia đình, cao điểm mùa du lịch chủ homestay thuê nhân viên ngắn hạn để phục vụ kỹ đón tiếp, phục vụ khách du lịch cịn thiếu tính chun nghiệp, khơng có kiến thức nghiệp vụ Người dân phục vụ du khách chủ yếu xuất phát từ trách nhiệm tình cảm với khách chưa theo quy tắc phục vụ theo nghiệp vụ du lịch - Cơ sở vật chất, trang thiết bị nhiều homestay bắt đ u xuống cấp cũ khả tài ch nh hạn hẹp nên đáp ứng tốt yêu c u du khách Điều tạo cảm giác không thoải mái với du khách lưu trú homestay - Dịch vụ homestay khu du lịch hồ Ba Bể tập trung vào dịch vụ cung cấp chỗ ăn uống cho du khách Các sản phẩm dịch vụ du lịch homestay chưa bật, cịn nghèo nàn, đơn điệu, khơng có sản phẩm cụ thể - Các hoạt động xúc tiến quảng cáo, khuyến mãi, PR, có số t sở kinh doanh dịch vụ homestay ý thời gian g n đây, nhiều homestay chưa trọng đến hoạt động việc tiếp cận thông tin dịch vụ homestay khu du lịch hồ Ba Bể chưa dễ dàng cho du khách 37 Chuyên mục: Du lịch - Quản lý TN & MT- - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 11 (2019) Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ homestay khu du lịch hồ Ba Bể, tỉnh Bắc Kạn Để thu hút du khách thời gian tới thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ homestay, sở kinh doanh dịch vụ homestay khu du lịch hồ Ba Bể c n phải tập trung vào số giải pháp sau đây: Thứ nhất, đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân lực nhận thức người dân địa phương: Với xu hướng nhu c u sử dụng dịch vụ homestay khu du lịch hồ Ba Bể tăng thời gian tới Do nguồn nhân lực dịch vụ dự báo thời gian tới thiếu số lượng khơng nhỏ, bên cạnh nguồn nhân lực bị đánh giá thiếu yếu, thiếu số lượng, yếu trình độ kỹ nghiệp vụ Do c n quan tâm đến công tác đào tạo để đáp ứng tốt chất lượng Cụ thể sau: Ch nh quyền địa phương nên mở lớp đào tạo nghề cho hộ dân trực tiếp tham gia phục vụ khách Hình thức chủ yếu đào tạo khóa ngắn hạn, phối hợp chặt chẽ với trường trung cấp nghiệp vụ trung tâm dạy nghề để tổ chức khóa học cho người tham gia trực tiếp vào đón phục vụ khách, hộ cử người học hộ làm dịch vụ homestay c n có người quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ hộ gia đình mình; Các cán xã cán Ban quản lý khu du lịch hồ Ba Bể c n thường xuyên theo dõi hướng dẫn, tổ chức cách kinh doanh, cách hoạt động nghề du lịch cho hộ dân cách thường xuyên; Ngoài ra, quyền địa phương c n tập trung chủ yếu vào hoạt động nâng cao nhận thức vấn đề giá trị tài nguyên môi trường, hiểu biết xã hội, kiến thức có liên quan đến pháp luật, mục đ ch dịch vụ homestay, du lịch bền vững… hỗ trợ nâng cao nghiệp vụ, đặc biệt nghiệp vụ buồng phịng, bếp hướng dẫn viên du lịch, khơng có tác dụng khuyến khích tham gia cộng đồng địa phương hoạt động du lịch đem lại lợi ích kinh tế mà cịn đáp ứng nhu c u khách muốn tiếp xúc nhiều với người dân đời sống địa, nâng cao chất lượng dịch vụ homestay bảo tồn giá trị vẻ đẹp nguyên thủy tài nguyên du lịch hồ Ba Bể Ngồi tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ cho người dân, xã nên khuyến khích hộ dân học tập lẫn nhau, hộ nên tham khảo kinh nghiệm hộ chuyên phục vụ khách, phục vụ khách lâu năm, có 38 thể tổ chức buổi gặp mặt trao đổi kinh nghiệm hộ Đây hình thức đào tạo nhanh có hiệu đội ngũ phục vụ dịch vụ homestay mang tính cộng đồng cao Thứ hai, tăng cường đầu tư cho sở vật chất trang thiết bị sở cung cấp dịch vụ homestay: Công tác đ u tư xây dựng sở vật chất trang thiết bị c n chủ sở homestay đặc biệt quan tâm nhiều homestay sở vật chất bắt đ u cũ, xuống cấp; trang thiết bị cịn nghèo nàn Tuy nhiên tình hình vốn đ u tư nhiều sở kinh doanh dịch vụ homestay hạn chế sở nên tranh thủ tận dụng nguồn vốn hỗ trợ từ quyền địa phương, dự án dự án ―Phát triển đu lịch bền vững Tiểu vùng sông Mekong mở rộng‖ với vốn vay Ngân hàng phát triển châu Á (ADB) nhằm mục đ ch hỗ trợ phát triển ngành du lịch bền vững tỉnh Việt Nam bao gồm Bắc Kạn, Cao Bằng, Quảng Bình, Quảng Trị Thừa Thiên Huế;… Thứ ba, phát triển dịch vụ kèm theo: C n tạo nhiều sản phẩm riêng biệt để thu hút du khách hơn, tạo nên dấu ấn đặc biệt lòng du khách với sản phẩm đặc trưng khu du lịch hồ Ba Bể Chính quyền địa phương nên mời nhà khoa học phối hợp nghiên cứu hướng dẫn người dân địa hiểu sâu sắc riêng văn hóa tộc người, vẻ đẹp tài nguyên du lịch tự nhiên… để từ xây dựng thành sản phẩm du lịch hấp dẫn, không trùng lặp Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ phụ trợ hàng lưu niệm, biểu diễn văn nghệ, dịch vụ trải nghiệm c n phát huy vai trị quyền địa phương bên cạnh hỗ trợ của ban, ngành, tổ chức khác Thứ tư, đẩy mạnh hình thức quảng bá để du khách dễ dàng tiếp cận thông tin dịch vụ homestay khu du lịch hồ Ba Bể: Thực tế nay, việc quảng bá dịch vụ homestay chưa trọng Vì vậy, để quảng bá, quyền địa phương nên hướng dẫn khuyến kh ch sở kinh doanh dịch vụ homestay đẩy mạnh hình thức quảng bá, đặc biệt nên chủ động ký hợp đồng quảng cáo báo Du lịch, tạp chí Du lịch Việt Nam … Ngành du lịch tỉnh Bắc Kạn c n chủ động giới thiệu du lịch hồ Ba Bể đặc biệt dịch vụ homestay tới báo đài nước làm phim tư liệu giới thiệu thắng cảnh đời sống người hồ, miễn ph ăn lại, tạo điều kiện thuận lợi tối đa có thù lao cho họ Chuyên mục: Du lịch - Quản lý TN & MT - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 11 (2019) Ngoài ra, quảng bá qua internet giải pháp đại hiệu Ban quản lý khu du lịch hồ Ba Bể tạo trang website riêng sở cung cấp dịch vụ homestay khu du lịch hồ Ba Bể thể liên kết với website du lịch Việt Nam trang web ch nh để du khách tìm kiếm cập nhật thơng tin, để liên hệ với sở cung cấp dịch vụ homestay khu du lịch hồ Ba Bể Kết luận Chất lượng dịch vụ homestay khu du lịch hồ Ba Bể thời gian qua cải thiện đáng kể, nhiên theo đánh giá du khách chất lượng dịch vụ homestay theo cảm nhận chưa đáp ứng với kỳ vọng du khách Để nâng cao chất lượng dịch vụ homestay c n phải thực nhiều giải pháp từ nâng cao chất lượng nhân lực, tăng cường sở đ u tư vật chất c n quan tâm tới việc phát triển dịch vụ kèm theo đẩy mạnh hình thức quảng bá để du khách dễ dàng tiếp cận thông tin dịch vụ homestay khu du lịch hồ Ba Bể TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (2009) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, The Journal of Marketing, Vol 49, No (Autumn, 1985), pp 41 - 50 [2] A.Parasuraman et al (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp 12 - 40 [3] Emma Achten (2014) Homestay programme as potential tool for sustainable tourism development? Case study of Kiangan, Philippines Universiteitsbibliotheek Gent [4] Chính phủ (2007) Nghị định số 92/2007/NĐ-CP, ngày 01 tháng năm 2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch [5] Bùi Thị Lê (2013) Tìm hiểu điều kiện phát triển loại hình dịch vụ Homestay huyện đảo Lý Sơn tỉnh Quảng Ngãi Khóa luận tốt nghiệp Hải Phòng: Đại học Dân lập Hải Phòng [6] Mukunda Kumar Chhetri (2015) A Study on Dallagaon Homestay and Its Sustainability Nepalgunj Office Banking Development and Research Unit [7] Norlida Hanim Mohd Salleh (2014) The homestay program in Malaysia: Motivation for participation and development impact Tourism, Vol.62/No.4/2014/407-421, UDC: 338.483.12(595) [8] Nguyễn Quốc Nghi (2013) Giải pháp phát triển dịch vụ Homestay cù lao khu vực Đồng sơng Cửu Long Tạp chí Khoa học Trường ĐH Cần Thơ, Ph n D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 27 (2013): 11-16 [9] Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420 - 450 [10] Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Bắc Kạn (2017) Báo cáo khảo sát, đánh giá tiềm phát triển loại hình dịch vụ vào phục vụ phát triển du lịch khu vực Ba Bể Thông tin tác giả: Ngô Thị Hƣơng Giang - Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD - Địa email: ngogiangqtkd@yahoo.com Nguyễn Quốc Anh - Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD Ngày nhận bài: 02/12/2019 Ngày nhận sửa: 25/12/2019 Ngày duyệt đăng: 31/12/2019 39 ... lƣợng dịch vụ homestay khu du lịch hồ Ba Bể, tỉnh Bắc Kạn Để thu hút du khách thời gian tới thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ homestay, sở kinh doanh dịch vụ homestay khu du lịch hồ Ba. .. du khách Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ homestay khu du lịch hồ Ba Bể: Nhóm nghiên cứu sử dụng theo mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ Parasuraman [7] Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch. .. Khái quát khu du lịch hồ Ba Bể tỉnh Bắc Kạn Hồ Ba Bể nằm phía tây bắc huyện Ba Bể, cách thành phố Bắc Kạn khoảng 70km Năm 1995, Hồ Ba Bể Hội nghị Hồ nước giới, tổ chức Mỹ, công nhận 20 hồ nước đặc