Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên  Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, lời em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ cô TS Trần Thị Ngọc Liên người theo sát tận tình hướng dẫn cho em từ tiến hành lựa chọn đề tài, làm bảng hỏi xử lý liệu, kết thúc nghiên cứu Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Du Lịch - Đại Học Huế tận tình truyền đạt kiến thức học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu mà hành trang quý báu để chúng em bước vào đời cách vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc toàn thể anh chị cán công nhân viên công ty du lịch Việt Nam Local Travel and Transports, tạo điều kiện cho em việc thu thập liệu hoàn thành đề tài Chân thành cảm ơn người bạn đồng hành động viên em suốt thời gian qua, em muốn dành lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình em nguồn hậu phương vững nơi nuôi nấng em nên người Cuối cùng, nỗ lực hết sức, với khả thời gian có hạn nên nghiên cứu em tránh khỏi thiếu sót Vậy, em mong nhận quan tâm, bảo, góp ý tận tình quý thầy, cô giáo để ngày nâng cao hoàn thiện kiến thức SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên Một lần em xin trân trọng cám ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thị Thu Thảo SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng, đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Thảo SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Thẻ ghi nợ thẻ tín dụng B2B Business to Business – Doanh nghiệp với doanh nghiệp OTA Online Travel Agent: Đại lý du lịch trực tuyến E-marketing Internet marketing hay online marketing: Tiếp thị trực tuyến Idol Thần tượng TAM Mô hình chấp nhận cơng nghệ TRA Mơ hình thuyết hành động hợp lý TPB Lý thuyết hành vi hoạch định PU Perceived Usefulness - Nhân thức hữu ích PEU Perceived Ease of Use - Nhận thức tính dễ sử dụng Attitude Thái độ hướng đến việc sử dụng IB Behavioural Intention - Ý định sử dụng PRT Chấp nhận rủi ro giao dịch trực tuyến SD Standard Deviation - Độ lệch chuẩn KDL Khách du lịch SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp SPSS GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên Thống kê khoa học xã hội SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên DANH MỤC BẢNG BIỂU SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên DANH MỤC HÌNH VẼ SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Với tốc độ phát triển nhanh chóng, internet ngày phát triển mạnh mẽ trở thành kênh thông tin phổ biến Theo số liệu thống kê chuyên trang Vnetwork.vn thị trường người dùng internet Việt Nam năm 2019 với 64 triệu người dùng internet, có đến 96% người dùng truy cập từ điện thoại di động Mang sức ảnh hưởng to lớn, website công cụ truyền thông phổ biến hầu hết tất doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh phát triển không ngừng công cụ hỗ trợ marketing trực tuyến, website mang lại lợi ích cho doanh nghiệp khắp giới cách tạo hội quảng bá sản phẩm dịch vụ khơng giới hạn khơng gian thời gian, tiết kiệm tối ưu chi phí Sự đời phát triển internet nhanh chóng thay đổi phương pháp tìm kiếm thơng tin khách sạn trước lựa chọn nơi lưu trú du khách Du khách chia sẻ trực tuyến ý kiến, nhận xét, đánh giá, kinh nghiệm cá nhân khách sạn trang website, app mobile thức khách sạn để du khách khác thu thập thơng tin, hình ảnh, ngôn ngữ, tư vấn liên quan đến dịch vụ tạo ấn tượng hay tin tưởng chất lượng khách sạn mà du khách muốn lưu trú tham quan điểm đến chuyến Khi người ngày muốn vươn xa khỏi nơi cư trú thường xuyên đồng nghĩa với việc người muốn nối dài sợi dây liên kết thơng tin người Và sợi dây liên kết nối dài tạo nên dịng chảy thơng tin khơng ngừng bất chấp khoảng cách địa lý Sự kỳ diệu tạo nên vơ số ứng dụng thông tin truyền thông đại ngày đổi mới, song mạng Internet tiện ích Các tiện ích mà chúng đem lại tạo nên đột phá sống người phương diện lĩnh vực Với xuất nhiều trang thơng tin đặt phịng, đại lý OTA việc lựa SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên chọn đặt phòng du lịch thông qua kênh trực tuyến mang lại hiệu trình kinh doanh Với ý nghĩa thiết thực tơi định chọn đề tài: “Nghiên cứu yếu tố tác động đến việc lựa chọn đặt phòng trực tuyến Thừa Thiên Huế khách du lịch nội địa” để làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn đặt phòng trực tuyến du lịch khách du lịch nội địa Từ tìm điểm yếu, điểm mạnh đưa giải pháp nâng cao hiệu hoạt động trực tuyến website nơi lưu trú 2.2 Mục tiêu cụ thể ● Hệ thống sở lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn, marketing điện tử, đánh giá trực tuyến ● Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đánh giá trực tuyến đến định lựa chọn khách sạn du lịch ● Đề xuất giải pháp nhằm xây dựng triển khai hoạt động trực tuyến cho công ty, sở lưu trú Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng trực tuyến du lịch khách du lịch nội địa 3.2 Đối tượng khảo sát Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa thông qua phiếu khảo sát trực tuyến xây dựng tảng Google Form 3.3 Về phạm vi nghiên cứu Về không gian Cơ sở lưu trú địa bàn thành phố Huế - Thừa Thiên Huế Về thời gian Bài nghiên cứu tiến hành khoảng thời gian từ tháng 02/2020 đến tháng 06/2020 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên Dựa vào yếu tố khách quan chủ quan mà mơ hình nghiên cứu thiết lập giúp cho đề tài nghiên cứu triển khai hướng Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định lượng Tìm hiểu ban đầu vấn đề liên quan thương mại điện tử emarketing Qua đó, tiến hành thu thập liệu, thông tin trạng thương mại điện tử công ty sở lưu trú ,kết hoạt động kinh doanh, hoạt động phận marketing Việc thu thập thông tin tiền đề cho giai đoạn nghiên cứu thử nghiệm thức, sở cho việc khám phá, định hình, bổ sung hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu Sau đó, tiến hành chạy mơ hình thử nghiệm trước ứng dụng thức ứng dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh 4.2 Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp: Thu thập việc tìm hiểu qua sách, báo, báo cáo, tài liệu công ty thực tập, niên giám thống kê, thông tin báo chí, truyền hình, internet nghiên cứu trước marketing điện tử để nắm rõ, tìm mơ hình nghiên cứu phù hợp Bảng 1.1: Bảng phân loại nguồn cung cấp thông tin thứ cấp ST Loại tài liệu T ● Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả● ● hoạt động kinh doanh chi nhánh ● công ty ● Báo cáo trạng mức độ tiếp cận marketing điện tử Sách, báo về: ● ● Thương mại điện tử ● E- marketing ● ● Các tài liệu e- marketing internet ● Mô hình nghiên cứu E- marketing ● doanh nghiệp địa bàn ● ngành ● Các mơ hình nghiên cứu marketing điện tử lĩnh vực SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 10 Nguồn cung cấp Phịng kế tốn Phịng Giám đốc Phịng phát triển thị trường Thư viện Khoa du lịch – Đại học Huế Trung tâm học liệu Đại học Huế Các website doanh nghiệp Các cơng trình nghiên cứu có liên quan Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 3.1 Định hướng chung Dựa vào nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất bao gồm yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến gồm nhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro hàng hóa/dịch vụ nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến với 22 biến quan sát Sau tiến hành nghiên cứu định lượng với mẫu 200 thực xử lý phân tích liệu phần mềm SPSS 22.0 với phân tích phân tích hệ số tin cậy, phân tích nhân tố khám phá loại bỏ hai biến quan sát ta có nhân tố nhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro hàng hóa/dịch vụ nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến với 20 biến quan sát Tiếp tục phân tích hồi quy ANOVA, kết sau: - Mô hình phù hợp giải thích 67.7% biến động ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến - Đồng thời giả thuyết chấp nhận Trong đó, nhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng có tác động thuận chiều với ý định đặt phịng, nhận thức rủi ro hàng hóa/dịch vụ nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến có tác động ngược chiều với ý định đặt phịng - Khơng có khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến người có giới tính độ tuổi khác - Có khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến người có thu nhập trình độ học vấn khác Ngồi ra, phân tích thống kê mơ tả, ta kết sau: - Tỷ lệ khách hàng nữ đặt phòng khách sạn trực tuyến nhiều khách hàng nam - Khách hàng sử dụng dịch vụ đặt phòng trực tuyến chủ yếu nằm độ tuổi từ SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 73 Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên 25 đến 34 tuổi - Khách hàng sử dụng dịch vụ đặt phịng trực tuyến có trình độ học vấn đại học nhóm có thu nhập từ đến 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao 3.2 Một số giải pháp cụ thể Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa số kiến nghị cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến, nhằm giúp doanh nghiệp có đối sách phù hợp để nâng cao doanh số khách hàng 3.2.1 Nâng cao nhận thức tính hữu ích dịch vụ Đây yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến Tính hữu dụng bao gồm nhanh chóng, cung cấp thơng tin phong phú, hữu ích giá, khách sạn, đặt phòng linh hoạt Từ kết nghiên cứu trên, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần quan tâm đến việc gia tăng tính hữu ích dịch vụ Để làm điều này, doanh nghiệp cần phải tiếp cận gần với khách hàng thông qua kênh truyền thông, mạng xã hội Facebook, Google, Zalo…cung cấp cho khách hàng thông tin khách sạn, dịch vụ gia tăng, chia sẻ trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ, giao tiếp trực tuyến với khách hàng để khách hàng cảm thấy quan tâm, giải đáp thắc mắc khách hàng Hiện nay, nhiều thông tin quảng cáo truyền tải mạng internet, để thu hút ý khách hàng, doanh nghiệp cần phải thiết kế giao diện thông minh, bắt mắt Khách hàng thông thạo internet, yêu cầu họ ngày cao chất lượng, tính chuyên nghiệp website đặt phịng khách sạn Vì thế, xây dựng trang web đặt phòng trực tuyến, doanh nghiệp nên trọng vào giao diện trang web, cách thức đặt phịng đơn giản tốt, cung cấp hình ảnh khơng gian khách sạn, trang trí nội thất bên phòng để tạo tin cậy khách hàng Thông tin cung cấp thiết kế cho khách hàng tìm kiếm cách dễ dàng, nhanh chóng Cuối cùng, trang web phải cập nhật thông tin xác, liên tục phịng trống, giá cả, chiết khấu để khách hàng đưa định phù hợp nhất, có lợi cho khách hàng 3.2.2 Nâng cao nhận thức tính dễ sử dụng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 74 Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên Như phân tích chương 2, tính dễ sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng đến ý định đặt phịng khách sạn trực tuyến Tính dễ sử dụng thể quy trình đặt phịng, thay đổi hay hủy phịng, dễ dàng tiếp cận thông tin khách sạn, giao diện trang web đặt phịng Để nâng cao tính dễ sử dụng dịch vụ quy trình đặt phịng đơn giản tốt Ngày nay, người ngày bận rộn với cơng việc, gia đình, bạn bè mối quan hệ Do đó, yêu cầu dịch vụ khách hàng ngày cao chất lượng, thời gian Vì thế, để thuận tiện cho khách hàng quy trình đặt phịng phải đơn giản, dễ hiểu, đặt phịng cách nhanh chóng Bên cạnh đó, trang web phải tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin khách sạn Chi tiết thông tin cung cấp hình ảnh phịng khách sạn cho khách hàng biết có vai trị quan trọng Khi khách hàng muốn đặt phịng, họ có nhu cầu muốn biết thông tin nơi học cư trú thời gian định địa điểm khách sạn, phịng có giường, giá th phịng, view phịng…Thơng tin giúp khách sạn dễ dàng so sánh khách sạn với để đưa lựa chọn thích hợp Đây hình thức giới thiệu, quảng bá, truyền thơng hình ảnh sản phẩm doanh nghiệp, hình dung sản phẩm thực tiễn dịch vụ khách hàng Cùng phòng giống thời điểm khác giá cả, thơng tin dịch vụ kèm khác Vì phần thơng tin phải trình bày cách dễ hiểu, dễ theo dõi, không bị nhàm chán Mẫu đơn đăng ký thông tin phải đơn giản nhất, tối thiểu Mỗi khách sạn có mẫu đăng ký thơng tin riêng có số thơng tin bắt buộc họ tên, email/số điện thoại, ngày đặt phòng, ngày trả phòng… 3.2.3 Giảm thiểu cảm nhận rủi ro hàng hóa/dịch vụ Cảm nhận rủi ro hàng hóa/dịch vụ làm giảm ý định đặt phòng trực tuyến khách hàng Để làm giảm mức độ rủi ro hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp cần giảm thiểu đến mức tối đa việc quảng cáo phóng đại làm tăng mức độ kỳ vọng khách hàng không đáp ứng SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 75 Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên Thông tin doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng phải xác rõ ràng Đa phần website mắc phải sai lầm không thường xuyên cập nhật thơng tin, tin tức chương trình khuyến hoạt động doanh nghiệp Điều khiến thông tin cung cấp cho khách hàng bị sai lệch gây hiểu lầm, khơng hài lịng khách hàng Bên cạnh đó, việc hủy đổi phịng tốn kém, khó khăn nguyên nhân dẫn đến e ngại khách hàng sử dụng dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến Vì thế, để nâng cao sức cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng hủy, đổi phịng nhanh chóng, chi phí Doanh nghiệp giảm rủi ro cảm nhận khách hàng hàng hóa/dịch vụ cách nâng cao uy tín doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải đầu tư xây dựng quảng bá hình ảnh thương hiệu Điều nhằm tạo cho khách hàng thân thiện, tin tưởng vào thương hiệu Các doanh nghiệp cần xây dựng chế kinh doanh rõ ràng, sách bán hàng hỗ trợ khách hàng thật tốt địa mua sắm, sản phẩm uy tín dễ dàng chiếm cảm tình khách hàng tương lai 3.2.4 Giảm thiểu cảm nhận rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến Mua hàng trực tuyến cách thức hiệu để tiết kiệm thời gian, tiền bạc cơng sức Tuy nhiên hình thức gian lận thương mại điện tử gia tăng nhanh chóng với thông tin quảng cáo sai lệch, lừa dối, đánh cắp thơng tin tốn, thơng tin cá nhân, hành vi quảng cáo quấy rối người tiêu dùng qua phương tiện điện thoại, email… làm tăng lên cảm nhận rủi ro giao dịch trực tuyến người tiêu dùng, dẫn đến làm giảm ý định sử dụng thương mại điện tử họ Cảm nhận rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến làm giảm ý định đặt phòng trực tuyến khách hàng Để làm giảm mức độ rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến, doanh nghiệp cần đảm bào thông tin cá nhân thông tin tài khách hàng bảo mật tuyệt đối cam kết dịch vụ hoàn tất, thực thành cơng khơng thể thối thác, từ chối khách hàng bất SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 76 Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên kỳ lý Việc bảo mật giao dịch trực tuyến vấn đề chiến lược trọng tâm hàng đầu thương mại điện tử Các doanh nghiệp cần ứng dụng hệ thống bảo mật nhằm bảo vệ thông tin cá nhân, thông tin thẻ tín dụng thơng tin khách hàng liên quan đến giao dịch trực tuyến Hiện nay, hệ thống bảo mật bao gồm công cụ như: Chứng số (Digital certificate), chữ ký số (digital sign), xác thực (authentication), bảo mật web (web security), vùng an ninh (DMZ) tường lửa (Firewall) Đối với website sử dụng cho mục đích thương mại điện tử, doanh nghiệp nên sử dụng chứng số SSL (Secure Sockets Layer) Chứng cho phép trao đổi bảo mật website khách hàng TIỂU KẾT CHƯƠNG Trên sở kết nghiên cứu chương II, nội dung chương III đề cập đến giải pháp nhằm nâng cao hiệu đặt phòng khách sạn trực tuyến khách du lịch nội địa Nhóm giải pháp đề xuất trọng đến giải pháp liên quan đến: (1) Nâng cao nhận thức tính hữu ích dịch vụ; (2) Nâng cao nhận thức tính dễ sử dụng dịch vụ; (3) Giảm thiểu cảm nhận rủi ro hàng hóa/dịch vụ; (4) Giảm thiểu cảm nhận rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến Một số đề xuất hay giải pháp tác giả nêu lên chưa thực đủ cịn nhiều thiếu sót Điều động lực cho tác giả mở rộng tập trung cho nghiên cứu sau PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 77 Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên Kết luận Đề tài nghiên cứu trình bày tổng quát sở lý luận ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến Tác giả dựa vào sở lý luận nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phịng khách sạn trực tuyến để đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài tiến hành nghiên cứu định lượng Kết nghiên cứu định lượng cho thấy yếu tố nhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến nhận thức rủi ro hàng hóa/dịch vụ nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến tác động tiêu cực đến ý định đặt phòng trực tuyến người tiêu dùng Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian kiến thức tác giả, việc chọn mẫu nghiên cứu tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, khả tổng qt hóa khơng cao mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát toàn đặc điểm tổng thể nghiên cứu Kiến nghị 2.1 Đối với quyền địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế - Có sách quản lý Nhà nước nhằm tạo điều kiện hỗ trợ tối đa - cho doanh nghiệp kiện có điều kiện hoạt động, kinh doanh tốt Có hoạt động cụ thể nhằm nâng cao ý thức người dân, tạo môi trường thân thiện, bền vững; tăng cường quảng bá cho chương trình Festival, Festival - Nghề cơng ty kiện tổ chức hoàn thiện Liên kết với doanh nghiệp kiện đóng địa bàn để tạo nên sản phẩm kiện truyền thông không đáp ứng thị hiếu khách tỉnh - mà thỏa mãn mong muốn khách tỉnh khác Có sách phát triển hệ thống cơng nghệ thông tin sở vật chất hạ tầng cơng nghệ để đại hố mơi trường kinh doanh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận triển khai theo hướng Ln có sách cho việc phát triển lâu dài theo hướng đổi SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 78 Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên 2.2 Đối với khách sạn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Với lĩnh vực kinh doanh kinh tế, nguồn nhân lực yếu tố quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp phát triển mang lại doanh thu lợi nhuận lớn Chính vậy, lãnh đạo khách sạn cần trọng đầu tư bồi dưỡng nguồn nhân lực có kiến thức du lịch kiến thức chuyên ngành, đặc biệt nhân viên quản lý phận cung cấp dịch vụ nhân viên trực tiếp phục vụ du khách nhân viên phận Lễ tân, Buồng, Bếp,… mặt khách sạn đảm bảo chất lượng dịch vụ cho du khách tốt Ngồi cần có nhiều chế độ, sách đãi ngộ riêng nhân viên trẻ, nhiệt huyết nhân viên lâu năm, nhiều kinh nghiệm nhằm tạo động lực phấn đấu cho nhân viên làm việc cho khách sạn Thứ hai tăng cường mối quan hệ liên doanh, liên kết với đơn vị kinh doanh du lịch, cơng ty lữ hành, văn phịng du lịch đại diện nước ngồi nhằm tìm kiếm thu hút nhiều du khách đến với khách sạn Hơn nữa, khách sạn cần có chế độ ưu đãi, miễn phí phục vụ chu đáo hướng dẫn viên đơn vị đưa khách đến lưu trú khách sạn họ người đưa khách đến đồng thời người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn Thứ ba, phận khách sạn cần phối hợp với nhằm đem đến phong cách phục vụ tốt cho du khách, nhằm tìm hiểu tình hình quản lý chất lượng khách sạn năm vừa qua thực trạng việc áp dụng nhân viên lĩnh vực dịch vụ Từ đánh giá ưu nhược điểm để tìm cách thức kiểm sốt chất lượng trình cung cấp chất lượng dịch vụ đến với khách hàng Qua đó, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cho khách sạn dựa sở đánh giá khách quan nhân viên khách sạn tất vấn đề khác có liên quan đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng hay mức độ cảm nhận khách hàng dịch vụ Thứ tư, cần triển khai nhanh ứng dụng nên tảng đa chiều sâu lĩnh vực kinh doanh lưu trú, ứng dụng nên tảng quản lý thông tin khách hàng, quản lý SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 79 Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên hệ thống khách sạn Ứng dụng đặt phòng riêng khách sạn để có thuận tiện, tìm kiếm dễ sử dụng đăt phòng trực tuyến Cuối cùng, vào dịp lễ tết khách sạn cần có hoạt động nhằm tri ân đơn vị kinh doanh du lịch, lữ hành hay chúc mừng du khách thường xuyên khách sạn Có trì quan hệ hợp tác lâu dài với đơn vị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 80 Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt [1] Đinh Nhật Thảo Châu (2014), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm xe gắn máy người tiêu dùng trường hợp thị trường xe gắn máy thành phố Huế”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [2] Đặng Thị Ngọc Dung (2012), “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống tàu điện ngầm Metro TP HCM”, Luận văn thạc sĩ, FulBright [3] Đặng Thị Thùy Dung (2014), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng người tiêu dùng thành phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [4] Hoàng Thị Ngọc Hà (2015), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ truyền hình MYTV khách hàng cá nhân thành phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [5] Võ Thái Minh (2013), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ đặt phòng khách sạn qua mạng khách du lịch nội địa”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang [6] TS Nguyễn Xuân Lãn – TS Phạm Thị Lan Hương, TS Đường Thị Liên Hà (2013), Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài Chính [7] Nguyễn Quang Thạch (2013), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua xe Mazda người tiêu dùng Gia Lai”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [8] Lê Thị Minh Toàn (2011), “Nghiên cứu thái độ người tiêu dùng quảng cáo công ty sữa đậu nành Việt Nam thị trường Miền Trung”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng II Tiếng Anh [9] Davis F.D (1989), “Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology”, MIS Quarterly [10] Davis F.D (1985), A Technology Acceptance Model for Empirically Testing New End-User Information Systems: Theory and Results, Doctoral dissertation, Sloan School of Management, MIT SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 81 Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên [11] Dongwon Lee, Jinsoo Park, Joongho Ahn (2000), On the explanation of factors affecting E-Commerce Adoption, Carlson School of Management, University of Minnesota [12] Icek Ajzen (1991), The Theory of Planned Behavior, Organizational Behavior and Human Decision Process [13] Intant Salwani Mohamed and partners (2012), Investigating the Antecedents of Online Reservation Acceptance in Malaysian Higher Institutions, Advances in Natural and Applied Sciences, 6(8): 1521-1531,2012 [14] Jing Hao Han, Hyuk Jin Kwon, Dongsoo Kim (2013), A study on Factors Influencing Chinese Tourists’s Intention to Use Online Travel Reservation Services [15] Joongho Ahn, Jinsoo Park, Dongwon Lee (2001), Risk-Focused e-Commerce Adoption Model- A Cross-Country Study [16] Noor Hidayah Ab Aziz (2009), Determinants of user acceptance of online reservation: An empirical study [17] Mohammad Chuttur (2009), Overview of the Technology Acceptance Model: Origins, Developments and Future Directions, Working Papers on Information Systems [18] Tachchaya Chatchotitham, Varanya Soponprapapon (2011), Consumer Behavior of Thai people toward Hotel Reservation Online SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 82 Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp III GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên Các trang web [19] http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/cuoc-chien-tay-ba-datphong-truc-tuyen-3083709.html [20] http://khachsan88.com/cac-kenh-phan-phoi-phong-khach-san/ [21] http://www.baomoi.com/10-con-so-biet-noi-ve-nganh-cong-nghiep-khongkhoi-Viet-Nam/c/16711288.epi [22] https://www.facebook.com/hotelbooking.com.vn/posts/316762585108710 [23] https://id.vtc.vn/tin-tuc/chuyen-muc-48/tin-21197/dat-phong-truc-tuyen -nenhay-khong-nen-.html [24] http://blog.dulichbui.org/2010/08/at-phong-khach-san-truc-tuyen-nen- hay.html [25] https://voer.edu.vn/c/hanh-vi-cua-nguoi-tieu-dung/4dbdd6c5/ba6a3f87 [26] http://www.dankinhte.vn/so-do-tien-trinh-quyet-dinh-mua-cua-nguoi- tieu-dung/ [27] http://quantri.vn/dict/details/9526-cac-yeu-to-anh-huong-den-hanh-vi [28] cua-nguoi-tieu-dung SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo 83 Lớp: K50-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên BẢNG CÂU HỎI THĂM DỊ Kính chào quý khách! Tôi tên Nguyễn Thị Thu Thảo sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành thuộc Khoa du lịch – Đại học Huế Hiện thực đề tài nghiên cứu “ Nghiên cứu yếu tố tác động đến việc lựa chọn đặt phòng trực tuyến Thừa Thiên Huế khách du lịch nội địa ” Rất mong nhận ủng hộ nhiệt tình quý khách Tất câu trả lời Quý khách có giá trị giữ bí mật tuyệt đối Trân trọng cảm ơn! Phần I Thông tin chung Anh/Chị có thường xuyên du lịch hay khơng?  Có  Khơng Anh/Chị ghé thăm website/fanpage khách sạn điểm đến lần trước du lịch?  lần  lần  lần  Trên lần Anh/Chị có thơng tin cần thiết ghé thăm website khách sạn?  Tất thông tin  Một số thơng tin  Khơng có thơng tin Anh/Chị có thường xun đặt phịng website/app mobile du lịch?  Ln ln  Ít đặt  Chưa đặt Anh/Chị thường dành thời gian để online, lướt web mối ngày?  50 tui 12 Ngh nghip ă Hc sinh, sinh viờn ă Lao ng ph thụng ă Kinh doanh ă Ngh hu ă Cụng chc ă Khỏc SVTH: Nguyn Th Thu Thảo ... tơi định chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu yếu tố tác động đến việc lựa chọn đặt phòng trực tuyến Thừa Thiên Huế khách du lịch nội địa? ?? để làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục... tổng quát Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn đặt phòng trực tuyến du lịch khách du lịch nội địa Từ tìm điểm yếu, điểm mạnh đưa giải pháp nâng cao hiệu hoạt động trực tuyến website nơi... khai hoạt động trực tuyến cho công ty, sở lưu trú Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng trực tuyến du lịch khách du lịch nội địa 3.2