Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền  Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, xin gửi đến quý thầy cô giáo Khoa Du LịchĐại Học Huế với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, xin gửi lời cám ơn chân thành đến Cô giáo – ThS.Trần Thị Thu Hiền, giáo viên hướng dẫn trực tiếp nhiệt tình bảo, giúp đỡ suốt thời gian hoàn thành khoá luận Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn cô! Trong trình thực tập Tropical Beach Hoi An Resort, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo cô, chú, anh, chị khách sạn Vì vậy, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Đốc Tropical Beach Hoi An Resort anh chị phận toàn thể phòng ban, nhân viên khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực tập resort Cuối muốn gửi lời cám ơn sâu sắc đến tất bạn bè đặc biệt gia đình tôi, người kịp thời động viên giúp đỡ vượt qua khó khăn sống Vì điều kiện thời gian hạn chế với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận không tránh khỏi sai sót, mong đóng góp thầy cô baïn SVTH: Đồng Thị Thu Thảo Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền bè Xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Đồng Thị Thu Thảo SVTH: Đồng Thị Thu Thảo Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Đồng Thị Thu Thảo SVTH: Đồng Thị Thu Thảo Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .6 1.1 Cơ sở lý luận .6 1.1.1 Kinh doanh Resort 1.1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh resort 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.3 Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 11 1.1.2.4 Nội dung yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .13 1.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL .17 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 20 1.2.3 Mơ hình phân tích IPA 20 SVTH: Đồng Thị Thu Thảo Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TROPICAL BEACH HOI AN RESORT 26 2.1 Tổng quan Tropical Beach Hoi An Resort 26 2.1.1 Khái quát chung 26 2.1.1.1 Giới thiệu sơ lược Resort .26 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Resort 27 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Resort giai đoạn 2017 đến 2019 31 2.1.2.1 Tình hình kinh doanh Tropical Beach Hoi An Resort 31 2.1.2.2 Nhận định tình hình Tropical Beach Hoi An Resort 33 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Tropical Beach Hoi An Resort 33 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 33 2.2.2 Đặc điểm đối tượng điều tra 34 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.2.4.1 Xoay nhân tố lần 42 2.2.4.2 Xoay nhân tố lần 44 2.2.5 Phân tích IPA 47 2.2.6 Kiểm định khác biệt nhóm du khách mức độ ảnh hưởng nhân tố đến nâng cao chất lượng dịch vụ Tropical Beach Hoi An Resort 51 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TROPICAL BEACH HOI AN RESORT 55 3.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian đến 55 3.1.1 Phương hướng 55 SVTH: Đồng Thị Thu Thảo Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền 3.1.2 Mục tiêu 55 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 56 3.2.1 Hoàn thiện lực phục vụ đội ngũ nhân viên 56 3.2.2 Hoàn thiện, nâng cấp đổi phương tiện hữu hình .58 3.2.3 Nâng cao mức độ cảm thông với khách hàng 59 3.2.4 Nâng cao mức độ tin cậy với khách hàng 60 3.2.5 Tìm hiểu nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ .60 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Kết luận 63 Kiến nghị 64 2.1 Đối với quyền ban ngành có liên quan 64 2.2 Đối với Tropical Beach Hoi An Resort 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 PHỤ LỤC SVTH: Đồng Thị Thu Thảo Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam SPSS Thống kê khoa học xã hội - Statistical Package for Social Science SERVQUAL Service Quality – Chất lượng dịch vụ SERVPERF Service Perfomance – Chất lượng cảm nhận EFA Phân tích nhân tố khám phá - Exploration factor analysis IPA Phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực ImportancePerformance Analysis KMO Hệ số KMO - Kaiser-Meyer-Olkin M Trung bình - Midle MD Khác biệt trung bình - Midle Deviation SD Độ lệch chuẩn - Standard Deviation Sig Mức ý nghĩa – Significance GTTB Giá trị trung bình SVTH: Đồng Thị Thu Thảo Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền DANH MỤC BẢNG BIỂ Bảng 1.1: Năm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ .20 Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ Tropical Beach Hoi An Resort .25 YBảng 2.1: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 41 Bảng 2.2: Hệ số KMO Bartlett 42 Bảng 2.3: Ma trận nhân tố xoay lần 43 Bảng 2.4: Hệ số KMO Bartlett 44 Bảng 2.5: Ma trận nhân tố xoay lần 45 Bảng 2.6: Nhóm nhân tố 46 Bảng 2.7: Sự khác tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ resort 47 SVTH: Đồng Thị Thu Thảo Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền DANH MỤC HÌNH V Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model) 18 Hình 1.2: Đồ thị phân tích mức độ quan trọng mức độ thể thuộc tính 21 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ 24 YHình 2.1: Cơ cấu tổ chức Tropical Beach Hoi An Resrot .28 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47 Hình 2.3: Mơ hình IPA sau phân tích 49 SVTH: Đồng Thị Thu Thảo Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình lượt khách Tropical beach Hoi An Resort (2017 - 2019) .31 Biểu đồ 2.2: Giá phịng trung bình khách lưu trú lại Resort (2017 -2019) .31 Biểu đồ 2.3: Tổng doanh thu Resort (2017-2019) .32 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể tỷ lệ phần trăm giới tính khách đến resort .34 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể tỷ lệ phần trăm độ tuổi khách đến resort 35 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể vùng miền khách đến vơi resort 35 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thể tỷ lệ phần trăm nghề nghiệp du khách đến với resort 36 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thể tỷ lệ phần trăm thời gian lưu trú lại resort 37 Biểu đồ 2.9: Biểu đồ thể số lần khách đến resort .37 Biểu đồ 2.10: Biểu đồ thể tỷ lệ phần trăm mục đích chuyến khách 38 Biểu đồ 2.11: Biểu đồ thể tỷ lệ phần trăm phương thức chuyến 39 Biểu đồ 2.12: Phương tiện truyền thông 40 SVTH: Đồng Thị Thu Thảo 10 Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền Resort cần tiến hành định kỳ đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên Đào tạo phải xem trụ cột việc xây dựng đội ngũ để thực việc nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Resort hàng năm nên dành quỹ thời gian kinh phí thích hợp để mở lớp học chuyên môn nghiệp vụ đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chăm sóc khách hàng Bên cạnh khách sạn cần liên tục đặt yêu cầu trình độ ngoại ngữ phận nhân viên tiến hành định kỳ kiểm tra, đồng thời mở lớp học thêm ngoại ngữ, có khuyến khích bắt buộc nhân viên học thêm ngoại ngữ Để cho việc đào tạo có hiệu quả, resort cần phải lựa chọn loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp quy trình đào tạo phù hợp Điểm thiết yếu phải thực hiểu nhu cầu đào tạo khách sạn thông qua việc quan sát, khảo sát, lắng nghe nhân viên khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cần thiết cho đào tạo, có việc đào tạo có ý nghĩa thiết thực Đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt góp phần nâng cao mức độ tin cậy khách hàng dành cho Resort 3.2.5 Tìm hiểu nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh khách hàng đóng vai trị quan trọng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Chính họ người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Nếu khách hàng khơng có dịch vụ tiêu dùng Chất lượng sản phẩm dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào đánh giá khách hàng Vì muốn hoạt động kinh doanh có hiệu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng resort cần thường xuyên tìm hiểu nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng Resort cần thường xuyên tiến hành việc nghiên cứu thị trường, thu thập ý kiến khen chê ý kiến đóng góp họ việc hồn thiện chất lượng phục vụ resort Đồng thời SVTH: Đồng Thị Thu Thảo 81 Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền phải thường xuyên nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh địa bàn để kịp thời cho điều chỉnh cho phù hợp thu hút nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ resort Tuy nhiên việc cạnh tranh giá phải có chừng mực, resort khơng mà làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì ngày nhiều khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ giá nên họ sẵn sàng lựa chọn resort có chất lượng dịch vụ cao, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu họ giá phịng có cao khách sạn khác chút Điều đồng nghĩa với giá tương xứng với chất lượng dịch vụ Để tìm hiểu nhu cầu, mức độ thỏa mãn khách hàng, resort thu thập ý kiến từ nhân viên phục vụ Vì họ người trực tiếp phục vụ khách thường xuyên tiếp xúc với khách nên khách bộc lộ nhu cầu, ý kiến mức độ thỏa mãn họ chất lượng sản phẩm dịch vụ resort mà họ phục vụ thời gian họ lưu trú Đồng thời khách sạn tiến hành điều tra mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ thông qua phiếu điều tra phát cho khách hàng Rồi qua số liệu điều tra resort biết mức độ thỏa mãn họ, họ hài lịng hay chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ resort từ có biện pháp kịp thời để sửa đổi, bổ sung Việc tiến hành điều tra thường nhiều thời gian tiền bạc khơng thể tiến hành thường xuyên nên bên cạnh khách sạn nên lập sổ như: "Hịm thư góp ý khách hàng" hay "Sổ vàng khách sạn " để quầy đón tiếp hay để phịng để khách hàng trực tiếp ghi ý kiến đóng góp Muốn cần có khuyến khích khách hàng khéo léo, lời đề nghị chân tình nhân viên lễ tân hay nhân viên phục vụ buồng để khách hàng hiểu nhận xét, đánh giá họ cần thiết quan trọng việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ Khi có ý kiến, đánh giá khách hàng, resort phải biết chắt lọc ý kiến kịp thời giải đáp thắc mắc, ý kiến khen chê khách SVTH: Đồng Thị Thu Thảo 82 Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền hàng có biện pháp để hồn thiện tốt chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng dịch vụ cao, thỏa mãn vượt mức trơng đợi khách hàng SVTH: Đồng Thị Thu Thảo 83 Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Đồng Thị Thu Thảo GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền 84 Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Ngày nay, kinh tế phát triển, nhu cầu người trở nên đa dạng hơn, nhu cầu du lịch ngày trở thành nhu cầu quan tâm, điều hoạt động kinh doanh du lịch không ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước có Việt Nam Hòa chung với xu hướng phát triển chung du lịch giới, ngành du lịch nước ta nói chung, du lịch tỉnh Quảng Nam nói riêng khơng ngừng phát triển, trở thành ngành quan trọng Phát triển với cầu du lịch tăng lên nhanh chóng số lượng sở lưu trú địa bàn tỉnh Quảng Nam nói chung thành phố Hội An nói riêng, điều đáp ứng nhu cầu phục vụ khách du lịch, nhiên cung vượt cầu cạnh tranh ngày cách gay gắt Vì để thu hút khách hàng thị trường mục tiêu, kinh doanh có hiệu quả, nâng cao uy tín đứng vững chế thị trường Tropical Beach Hoi An Resort không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với thu nhập người dân thành phố Hội An lựa chọn sử dụng dịch vụ Tropical Beach Hoi An Resort với tiêu chuẩn chưa nhiều, nhiên thời gian tới, hứa hẹn có nhiều dấu hiệu khả quan Tuy nhiên, thị trường khách chủ yếu Resort khách châu Âu châu Á Để phục vụ tốt thị trường cho khó tính này, resort ln khơng ngừng phát huy nâng cao chất lượng dịch vụ Qua trình thực tập resort với đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Tropical Beach Hoi An resort” nội dung đề tài giải vấn đề sau: SVTH: Đồng Thị Thu Thảo 85 Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ Nêu khái niệm vai trò, nhiệm vụ, chức trình khách sử dụng dịch vụ Resort Qua phân tích ý kiến khách du lịch chất lượng dịch vụ Tropical Beach Hoi An Resort, kết cho thấy có 05 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ba gồm: Năng lực phục vụ (NLPV); cảm thơng (CT); Phương tiện hữu hình (PTHH); Sự đảm bảo (ĐB) Mức độ tin cậy (MĐTC) Thông qua kết khảo sát mang thuộc tính chất lượng dịch vụ với thang Likert điểm, bên cạnh thuộc tính đánh giá cao Sự cảm thông Năng lực phục cụ với GTTB tương ứng 4.10 4.06 nhân tố đánh giá mức trung bình Phương tiện hữu hình với GTTB = 3.25, Sự đảm bảo GTTB = 3.39 Mức độ tin cậy 3.40 Mặt khác, phân tích IPA cho thấy thuộc tính rơi rải rác vùng Trong đa số vào vùng phần tư thứ nhất, nghĩa thuộc vùng thuộc tính cần tập trung phát triển, thuộc tính khách du lịch đánh giá quan trọng trình nhận dịch vụ Resort nhiên mức độ hài lòng thấp Thế nên, Tropical Beach Hoi An Resort cần tập trung phát triển vào nhóm Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo Mức độ cảm thông Tuy nhiên, bên cạnh cịn số kết ý kiến cho trình sử dụng dịch vụ chưa tốt (ý kiến khách không đồng ý với nhận định đưa có bảng hỏi) Qua tình hình thực tiễn Tropical beach Hoi An Resort nêu định hướng, giải pháp đóng góp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ Resort thời gian tới Kiến nghị SVTH: Đồng Thị Thu Thảo 86 Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền 2.1 Đối với quyền ban ngành có liên quan Hội An cần có sách thu hút nhiều vốn đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện để phát triển kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Cần đầu tư dài hạn cho vấn đề sở hạ tầng phục vụ cho ngành du lịch, nơi vui chơi, giải trí đêm địa bàn tỉnh Có sách tổ chức đa dạng chương trình thi nghiệp vụ chuyên môn khách sạn, nhằm tăng tính cọ sát học hỏi lẫn ngành du lịch Có sách đầu tư cho nguồn nhân lực du lịch tương lai, tăng tính thực hành nhiều cho sinh viên Phối hợp trường đào tạo với các sở kinh doanh du lịch để đảm bảo đầu cho sinh viên lúc trường Xúc tiến quảng bá ngành du lịch 2.2 Đối với Tropical Beach Hoi An Resort Chú trọng đầu tư bồi dưỡng nguồn nhân lực, đặc biệt nhân viên làm công tác quản lý khâu trình cung cấp dịch vụ nhân viên làm công tác tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ có kiến thức du lịch kiến thức chuyên ngành Chú trọng đến công tác xây dựng mối quan hệ với cơng ty lữ hành, văn phịng du lịch đại diện nước ngoài, nơi tập trung phần lớn nguồn khách resort Khai thác triệt để thị trường nội địa thị trường khách Âu Có sách giá hợp lý, linh hoạt phù hợp với thời điểm, loại SVTH: Đồng Thị Thu Thảo 87 Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền khách nhằm tăng tính cạnh tranh cho khách sạn, trì nguồn khách đảm bảo chất lượng dịch vụ Cần có quan tâm đến đời sống tinh thần ngày tốt nhằm tạo mối quan hệ gần gũi nhân viên khách sạn Phát huy tính động, cống hiến công việc họ SVTH: Đồng Thị Thu Thảo 88 Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền TÀI LIỆU THAM KHẢO Các luận văn Khoa du lịch – Đại học Huế Các thông tin số liệu Tropical Beach Hoi An Resort TS Bùi Thị Tám, Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất Đại Học Huế Thông tin từ tổ chức du lịch giới WTO Thông tin từ Tổng cục du lịch Việt Nam ( VNAT ) Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 Lưu Thanh Đức Hải (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học 2012:22b 231-241 Trần Thị Ngọc Liên, Trương Thanh Hùng (2014), “Gợi ý số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch Thừa Thiên Huế dựa mơ hình IPA”, Tạp chí Nghiên cứu Phát triển, số (108), trang 30-36 Luật du lịch Việt Nam (2017), Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 10.Th.s Nguyễn Văn Mạnh, Th.s Hồng Thị Lan Hương, Th.s Trần Thị Minh Hịa (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội SVTH: Đồng Thị Thu Thảo 89 Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền 11.Parasuraman, Berry and Zeithaml (1991); “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Winter 1991, pg 420-5 12.Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), pg 41-5 13.Martilla, J & James, J (1977), “Importance - Performance Analysis Journal of Marketing”, 41 (1), pg 77-79 SVTH: Đồng Thị Thu Thảo 90 Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền PHỤ LỤC SVTH: Đồng Thị Thu Thảo Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền Số phiếu PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh / Chị! Tôi sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản lý lữ hành thuộc Khoa Du Lịch – Đại Học Huế Hiện nay, thực đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TROPICAL BEACH HOI AN RESORT” Những thông tin thu thập từ điều tra sở để tơi hồn thành đề tài tốt nghiệp Vì vậy, tơi mong nhận giúp đỡ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi Tồn thơng tin Anh/Chị cung cấp giữ kín phục vụ cho mục đích nghiên cứu Cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Xin vui lòng đánh dấu (X) vào phương án mà Anh/Chị cho I THÔNG TIN CHUNG Anh/Chị đến Hội An lần?  Lần  Lần  Lần  Nhiều Anh/chị đến Tropical Beach Hoi An reort lần?  Lần  Lần  Lần  Nhiều 3 Mục đích du lịch Anh/Chị gì?  Giải trí  Nghỉ ngơi  Thăm bạn bè/ Người thân  Khác…… Phương thức du lịch Anh/Chị gì?  Theo tour  Tự tổ chức Anh/Chị biết resort từ:  Internet  Sách/Tạp chí du lịch  Các hãng lữ hành  Bạn bè/Người thân  Nhân viên thị trường  Khác…………… II ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RESORT Anh/Chị cho biết mức độ đánh giá cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng Đối với mức độ quan trọng: – Rất không quan trọng, – Không quan trọng, - Trung dung, - quan trọng, Rất quan trọng Đối với mức độ thực hiện: 1- Rất không đồng ý, – Không đồng ý, - Trung dung, - Đồng ý, – Rất đồng ý Stt Các tiêu chí SVTH: Đồng Thị Thu Thảo Mức độ thể Mức độ quan trọng Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền Phương tiện hữu hình Resort với khơng gian rộng rãi, thống mát Cách bày trí resort hợp lý, đẹp mắt Cơ sở trang thiết bị đại Resort sẽ, vệ sinh Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt Mức độ tin cậy Bạn nhận phòng đặt trước Thủ tục đặt phòng thuận tiện Những dịch vụ cung cấp thời gian giới thiệu Resort có dịch vụ thỗ mãn kì vọng q khách Hệ thống tốn đại, thủ tục xác đáng tin cậy Resort cung cấp dịch vụ cam kết Sự đảm bảo Hành lý quý khách mang lên phịng an tồn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ tốt Nhân viên có kỹ phục vụ tốt Nhân viên giải đáp thắc mắc khách Nhân viên nhà hàng có phong cách phụ vụ chuyên nghiệp Năng lực phục vụ Tác phong nhân viên chuyên nghiệp Thái độ nhân viên thân thiện Nhân viên tận tình sẵn sàng giúp đỡ khách Nhân viên đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng Nhân viên hỗ trợ giải tốt phàn nàn khách Nhân viên tận tình hướng dẫn thông tin thiết bị rõ ràng Sự cảm thơng Bạn chào đón nồng nhiệt vào resort SVTH: Đồng Thị Thu Thảo Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp 24 25 26 27 28 29 GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền Nhân viên nhiệt tình hổ trợ giúp đỡ nhận đặt phòng Nhân viên sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn khách Khi bạn gặp vấn đề, nhân viên serort cho thấy tận tâm việc giải quyết, phục vụ Đánh giá chung Chất lượng phục vụ resort tốt Quý khách tiếp tục lựa chọn resort có nhu cầu Quý khách giới thiệu resort cho người thân, bạn bè Anh/Chị có ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ Tropical beach Hoi An resort: III THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: Độ tuổi:  55 Anh/Chị đến từ đâu  Miền Bắc  Miền Trung  Miền Nam  Người địa phương Nghệ nghiệp  Học sinh, sinh viên  Công chức  Lao động phổ thông  Kinh doanh  Hưu trí Thời gian lưu trú lại resort  1-2 ngày SVTH: Đồng Thị Thu Thảo  3-5 ngày  >5 ngày Lớp: K50 QLLH2 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Hiền Rất cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị! SVTH: Đồng Thị Thu Thảo Lớp: K50 QLLH2 ... nhân tố đến nâng cao chất lượng dịch vụ Tropical Beach Hoi An Resort 51 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TROPICAL BEACH HOI AN RESORT ... lượng dịch vụ Tropical Beach Hoi An Resort - Xác định nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ - Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Resort - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. .. vụ Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Tropical Beach Hoi An Resort Chương 3: Phương hướng, mục tiêu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tropical Beach Hoi An Resort PHẦN II: NỘI DUNG