 Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, cố gắng, nổ lực thân, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ nhà trường, quý thầy cô, đơn vị thực tập, người thân bạn bè Lời đâu tiên, xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Du Lịch Đại học Huế hết lòng tận tình giảng dạy, trang bị kiến thức cho suốt trình học tập trường, đặc biệt cô giáo Th.S Đinh Thị Khánh Hà người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên suốt trình làm khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị làm việc Khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills du khách tạo điều kiện cho thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận Mặc dù cố gắng hoàn thành khóa luận phạm vi cho phép chắn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận thông cảm tận tình bảo củ quý thầy cô giáo để hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 06 năm 2020 Sinh viên thực HỒ VĂN MÀU Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 10 tháng năm 2020 Sinh viên thực hiện: Hồ Văn Màu SVTH: Hồ Văn Màu Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Hạn chế khóa luận Đề tài có kết cấu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QỦA NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Nguyên tắc dịch vụ .7 1.1.2.1 Dịch vụ hoạt động kinh tế 1.1.2.2 Dịch vụ nhành, lĩnh vực cấu kinh tế quốc dân 1.1.2.3 Dịch vụ loại sản phẩm vơ hình 1.1.3 Phân loại loại dịch vụ 1.1.3.1 Xét theo phương pháp loại trừ 1.1.3.2 Xét theo mức độ liên hệ với khách hàng 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.4.1 Tính vơ hình .10 1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ khó đánh giá không ổn định 10 1.1.4.3 Sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời 11 SVTH: Hồ Văn Màu Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà 1.1.4.4 Dịch vụ sản phẩm vận chuyển cất giữ kho 11 1.1.5 Bản chất dịch vụ 11 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .12 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.3 Khách du lịch 1.3.1 Khái niệm khách du lịch 17 1.3.2 Phân loại khách du lịch 17 1.3.3 Sự hài lòng khách du lịch 18 1.3.3.1 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng: 18 1.3.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng .18 1.3.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng .18 1.3.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 19 1.3.3.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .21 1.4 Hướng dẫn viên du lịch 1.4.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch 23 1.4.2 Phân loại hướng dẫn viên 25 1.4.3 Nguyên tắc Hướng dẫn viên du lịch 25 1.4.4 Vai trò hướng dẫn viên 27 1.4.5 Đặc điểm lao động Hướng dẫn viên 28 1.4.5.1 Thời gian làm việc không cố định: .28 1.4.5.2 Sự phức tạp đa dạng khối lượng cơng việc: .28 1.4.5.3 Tính chất đơn điệu : 28 1.4.5.4 Lòng nhiệt huyết 29 1.4.5.5 Cường độ công việc 29 1.4.5.6 Tính chất cơng việc 29 1.4.6 Yêu cầu hướng dẫn viên 29 1.4.6.1 Kỹ giao tiếp – xử lý tình 29 SVTH: Hồ Văn Màu Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà 1.4.6.2 Kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ 30 1.4.6.3 Kỹ thuyết trình – thuyết phục 30 1.4.6.4 Kỹ ngoại ngữ 30 1.4.6.5 Kỹ tổ chức – làm việc nhóm 30 1.4.6.6 Kỹ sử dụng phương tiện truyền thông 31 1.4.6.7 Sức khỏe .31 1.4.6.8 Đạo đức nghề nghiệp 32 B CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU l.5 Tình hình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 l.5.1 Lượng khách du lịch quốc tế nội địa đến thành phố Đà Nẵng 2016-2018 34 l.5.2 Doanh thu du lịch thành phố Đà Nẵng .35 l.5.3 Số lượng Hướng dẫn viên thành phố Đà Nẵng 36 l.5.4 Nguồn lao động 37 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI BÀ NÀ HILLS .38 2.1 Giới thiệu khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills 2.1.1 Lịch sử hình thành 38 2.1.2 Không gian kiến trúc .40 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi khu du kịch sinh thái Bà Nà Hills 42 2.1.4 Sơ lược đội ngũ hướng dẫn viên 43 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức phận hướng dẫn 43 2.1.4.2 Vị trí làm việc chuyên ngành phận hướng dẫn viên 44 2.1.5 Tình hình phát triển du lịch khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills giai đoạn 2016-2018 45 2.1.5.1 Tổng tài sản 45 2.1.5.2 Nguồn vốn chủ sở hữu 46 2.1.5.3 Doanh thu 46 2.1.5.4 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 47 SVTH: Hồ Văn Màu Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà 2.1.5.5 Nguồn lao động 48 2.1.5.6 Lượng khách du lịch 49 2.2 Kết nghiên cứu du khách đến khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .50 2.2.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .50 2.2.3 Thông tin chung chuyến 54 2.2.3.1 Số lần đến khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills 54 2.2.3.2 Mục đích chuyến 55 2.2.3.3 Số lần sử dụng dịch vụ hướng dẫn viên khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills 55 2.2.3.4 Kênh thông tin giúp khách biết đến khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills 56 2.2.3.5 Dịch vụ hướng dẫn khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills 56 2.2.3.6 Giới thiệu dịch vụ tới người 57 2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 57 2.2.5 Kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá thuộc tính thu hút khách du lịch .59 2.2.5.1 Đối với thuộc tính “Tính hữu hình ” khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills 60 2.2.5.2 Đối với thuộc tính “Sự tin cậy” khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills 61 2.2.5.3 Đối với thuộc tính “Tính trách nhiệm”tại khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills 64 2.2.5.4 Đối với thuộc tính “Sự đảm bảo” khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills 66 2.2.5.5 Đối với thuộc tính “Hiểu biết chia sẻ” khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills 67 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ KHU DU LỊCH SINH THÁI BÀ NÀ HILLS 69 3.1 Sắp xếp lại nguồn nhân lực hướng dẫn viên Bà Nà Hills SVTH: Hồ Văn Màu Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà 3.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn đội ngũ hướng dẫn viên Bà nà hills 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức hướng dẫn viên .70 3.2.2 Hồn thiện cơng tác hướng dẫn hướng dẫn viên 70 3.2.3 Đảm bảo điều tiết có đủ nguồn nhân lực 70 3.2.4 Chính sách đãi ngộ hưỡng dẫn viên .71 3.2.5 Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ hướng dẫn viên: 71 3.2.6 Xây dựng chế thời gian làm việc linh hoạt hơn: .71 3.2.7 Hoàn thiện vấn đề tiền lương, thưởng cho đội ngũ hướng dẫn viên 72 3.2.8 Thay đổi môi trường làm việc cho hướng dẫn viên 72 3.2.9 Tăng cường lực làm việc độc lập tinh thần sáng tạo 72 3.2.10 Tạo môi trường làm việc có tính cạnh tranh thúc đẩy tinh thần cầu tiến 73 3.3 Một số giải pháp phát triển khu du lịch sinh thái khu du lịch Bà Nà Hills 3.3.1 Giải pháp quy hoạch đầu tư phát triển 73 3.3.2 Giải pháp sở vật chất-hạ tầng kỹ thuật kỹ thuật .73 3.3.3 Giải pháp phát triển, nâng cấp sản phẩm du lịch Bà Nà Hills .74 3.3.4 Giải pháp bảo vệ môi trường sinh thái 74 3.3.5 Giải pháp chiến lược quảng cáo, phối hợp với quan thông tin báo chí .74 3.3.6 Xây dựng diễn đàn trao đổi thông tin du lịch Trường thân thiện công việc 75 3.3.7 Định hướng phát triển du lịch sinh thái khu du lịch Bà Nà Hills .75 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 Kết luận Kiến nghị TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 SVTH: Hồ Văn Màu Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học SVTH: Hồ Văn Màu GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HDVDL Hướng dẫn viên du lịch HDV Hướng dẫn viên GTTB Giá trị trung bình GDP Tổng sản phẩm nội địa SVTH: Hồ Văn Màu Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà khẳng định ví trí đồ du lịch giới góp phần nâng cao doanh thu thu hút lượng lớn khách du lịch đến với Việt Nam, ngày trưởng thành để xứng đáng với loại hình du lịch sinh thái, nghĩ dưỡng giải trí hàng đầu Việt Nam Thành phố Đà nẵng ngày phát triển mạnh thu hút vốn đầu tư nước mà hệ thống sở hạ tầng ngày đầu tư đại vượt bậc, đẳng cấp giới với hàng loạt cơng trình, nhà hàng khách sạn,resort, ngồi cịn mở rộng lớp đào tạo cán bộ, nâng cao đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nguồn lao động giai đoạn mà Việt Nam thời kỳ hội nhập, gaio lưu phát triển ngày nhiều du khách quốc tế đến với thành phố Đà Nẵng, đòi hỏi khu du lịch sinh thái Bà Nà phải có bước mẽ, sách đắn để đưa khu du lịch sinh thái nghĩ dưỡng chiếm tình cảm quan tâm đặc biệt lòng mối du khách đến tham quan thành phố Đà Nẵng 3.1 Sắp xếp lại nguồn nhân lực hướng dẫn viên Bà Nà Hills Sắp xếp củng cố lại đội ngũ hướng dẫn viên tạo nhiều điều điện thuận lợi để quản lý nguồn lực cách dễ dàng hiệu nhất, bên cạnh tạo thuận tiện việc phân bổ cơng việc theo lịch trình hay tùy theo lực trách nhiệm để có nhìn theo khách quan Đồng thời phát yếu đội ngũ hướng dẫn nhằm đưa biện pháp khắc phục, sữa chữa Mục đích cuối tạo chuyên nghiệp hoạt động hướng dẫn đem đến cho du khách cảm nhận trải nghiệm chuyến tốt đến với khu du lịch Bà Nà hills Dưới góc độ khách quan việc xếp nguồn nhân lực nhiều trở ngại, nguồn nhân lực khơng đủ để đáp ứng nhu cầu thị hiếu khó tính khách hàng đội ngũ hướng dẫn viên đạt trinh độ ngoại ngữ cao hạn chế mà ngày nhiêu lượt khách quốc tế đến với Bà Nà ngày nhiều Vào mùa cao điểm, dịp tổ chức lễ hội lượng khách tải cháy tour nhiều bên cạnh cần có hỗ trợ hợp tác từ sinh viên thực tập phận hướng dẫn trường ănm để cọ sát họ hỏi thuận lợi cho phận hướng dẫn 3.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn đội ngũ hướng dẫn viên Bà nà hills SVTH: Hồ Văn Màu 68 Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức hướng dẫn viên Để đảm bảo đáp ứng đủ nguồn nhân lực có chất lượng cao, nghiệp vụ chun mơn Nên cần có kế hoạch cách khoa học lộ trình đắn, làm việc có kỉ luật theo lịch trình, phối hợp tốt với phận khác trình làm việc để hồn thiện cơng tác tổ chức hướng dẫn viên, cần có văn dành cho hưởng dẫn viên; tổ chức đợt thi nghiệp vụ nội nhằm kiểm tra kiến thức du lịch kiến thức linh vực khác trình độ nghiệp vụ dành cho hướng dẫn viên công ty ca họp đầu giờ, Thông qua để biết làm việc hướng dẫn viên đến đâu kịp thời chấn chỉnh yếu đội ngũ hưởng dẫn viên, với người khơng đủ trình độ lực, vơ trách nhiệm với cơng việc tùy mức xử lý cảu phận hay công ty, đồng thời vào để bố trí cơng việc thích hợp với đặc điểm khả người 3.2.2 Hoàn thiện cơng tác hướng dẫn hướng dẫn viên Có thể hiểu rằng, người hướng dẫn viên kĩ hướng dẫn yếu tố then chốt linh hồn để trụ vững với nghề xem đầy khắc nghiệt có tính cạnh tranh cao, quản lý lao động hướng dẫn viên quản lí người, dó muốn tổ chức quản lí người nhà quản lí cần quan tâm đến tâm đến đời sống họ nhằm tạo điều kiện tôt dành cho hướng dẫn viên mặc khác tạo tư luôn sẵn sàng công việc, đặc đam mê theo nghề lên hàng đầu 3.2.3 Đảm bảo điều tiết có đủ nguồn nhân lực Để đáp ứng nhu cầu khách du lịch ngành biến động không ngừng phụ thuộc vào yếu tố khác phải chủ động điều tiết nhân lực điều phối tăng giảm cho hợp lý theo lịch trình phân cơng ngày nghỉ phù hợp với ngân sách Nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng việc, đảm bảo nguồn nhân lực điều vô cần thiết Khi kỳ tổ chức Festival Flower Festival, Vũ hội ánh dương, nhu cầu du khách dến với khu du lịch sinh thái Bà Nà để tham quan nhiều, cần số lượng lớn hướng dẫn viên tham gia vào q trình hướng dẫn 3.2.4 Chính sách đãi ngộ hưỡng dẫn viên SVTH: Hồ Văn Màu 69 Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà Những sách đãi ngộ cần thiết cho người lao động nói chung đội ngũ hướng dẫn viên nói riêng , khích lệ lịng hãng say làm việc nhân viên khen thưởng cá nhân, tập thể có kết cơng việc tốt có hình thức ký luật kịp thời đổi với cá nhân thiếu trách nhiệm, chưa hồn thành tốt cơng việc giao Nguồn lao động nói chung đội ngũ hướng dẫn nói riêng có xe đưa đón làm, có phụ cấp theo q, có bảo hiểm cho người lao động, có nhà chung cư với đầy đủ trang thiết bị đại cho người lao động, hưởng lương tháng 13 hay kì nghỉ,… 3.2.5 Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ hướng dẫn viên: Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ hướng dẫn viên lớp chuyên mơn nghiệp vụ theo tháng hay q, tăng lương cho cá nhân có thành tích ngoại ngữ tốt biết hai ngoại nghữ trở lên xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên giải pháp hữu hiệu nhằm đáp ứng nhu cầu hài lòng khách du lịch, ban lãnh đạo điểm du lịch sinh thái Bà Nà Hillsphải năm rõ điểm mạnh điểm yếu nghiệp vụ hướng dẫn viên dể có phương pháp bồi dưỡng cho họ điểm cịn thiếu sót, đồng thời tạo điều kiện cho họ phát huy điểm mạnhcủa Đối với hướng dần viên vào nghề , chưa có kinh nghiệm phải học hỏi chủ động học hợp tác từ người vào nghề lâu năm 3.2.6 Xây dựng chế thời gian làm việc linh hoạt hơn: Đối với hướng dẫn viên lớn tuổi nên đưa họ vào làm việc phận quản lý hay giám sát kinh nghiệm mà họ có từ trải nghiệm va chạm với đời sống ngày để đào tạo lại đội ngũ hướng dẫn trẻ du lịch, dịch vụ cần nguồn lực trẻ động, cần có sức khỏe vi cần hướng dần viên trẻ, động Thời gian làm việc hướng dẫn viên điểm cố định tiếng / ngày, bắt đầu vào vị trí lúc sang kết thúc 17 chiều 3.2.7 Hoàn thiện vấn đề tiền lương, thưởng cho đội ngũ hướng dẫn viên Tiền lương yếu tố hàng đầu mà người lao động nói chung đội ngũ hướng dẫn viên nói riêng vơ quan tâm, thể q trình khả năng, tố chức hướng dẫn viên cơng việc cần phải có sách rõ SVTH: Hồ Văn Màu 70 Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà ràng, công khai , Bên cạnh chủ doanh nghiệp, cơng ty cần quan tâm có sách thưởng với hướng dẫn viên có lực, phạt cá nhân không làm trịn trách nhiệm để tạo cơng cho nguồn lao động Việc phân chia tiền lương không hợp lí vấn đề bất cập gây tranh cãi, lùng củng nội bộ, làm đoàn kết, nghi ngờ lẫn nhau.Vì việc hồn thiện vấn để tiến lương hạn, thưởng cho hướng dẫn viên điều quan trọng để khuyến khích động viên nguồn lao động n tâm làm việc, hài lịng cống hiến nghiệp 3.2.8 Thay đổi mơi trường làm việc cho hướng dẫn viên Môi trường làm việc quan trọng, định hay lại làm việc vủa hướng dẫn viên bỡi lẻ với tư cách làm nghề hướng dẫn họ thích đi để khám phá mà cần thường xuyên thay đổi môi trường làm việc giúp hướng dẫn viên đỡ nhàm chán với công việc thay suốt ngày làm mơi trường định mơi trường làm việc an tồn, họ cảm thấy công việc ngày nhàm chán, rảnh rổi khiến hiệu không cao họ không tận dụng sáng tạo thân thay đổi môi trường làm việc thúc đầy khả sáng tạo khả thích nghi với nhiều cơng việc hướng dẫn viên nghề động 3.2.9 Tăng cường lực làm việc độc lập tinh thần sáng tạo Bồi dưỡng, đào đạo đội ngũ hướng dẫn viên có đồng có lực làm việc độc lập biết phối hợp làm việc nhóm cần thiết, phân tích xử lí tình hng xảy từ nhũng kinh nghiệm Điều liên quan đến phát triển cá nhân, nhăm phát huytính động sáng tạo, giám nhận trách nhiệm, thừa nhận yếu thân để không ngừng phần đấu 3.2.10 Tạo mơi trường làm việc có tính cạnh tranh thúc đẩy tinh thần cầu tiến Nghề hướng dẫn viên nghề thuộc dịch vụ có tính đào thải nhì tính cạnh tranh lớn đòi hỏi hướng dẫn viên thật yêu nghề, có cầu tiến với ý thức tích cực khơng ngừng thay đổi thân để trụ vững với nghề dịch vụ, hướng dần du lịch loại dịch vụ mang tinh trí thức cao, SVTH: Hồ Văn Màu 71 Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà người hướng dẫn viên phải không ngừng đổi hình ảnh để hoạt động nghề hướng dẫn đem lại thành công với nghề 3.3 Một số giải pháp phát triển khu du lịch sinh thái khu du lịch Bà Nà Hills 3.3.1 Giải pháp quy hoạch đầu tư phát triển Đây xem giải pháp cốt lõi yếu tố then chốt quan trọng giải pháp đặt ra, lẽ có quy hoạch đồng nghĩa có định hướng rõ ràng, mục tiêu phát triển đắn lúc tài nguyên khai thác sử dụng cách hợp lý đảm bảo cho việc phát triển du lịch bền vững Thực tế cho thấy khu vực trọng quy hoạch khu vực có phát triển cách đồng hiệu sử dụng tối ưu, đem lại hiệu kinh tế cao cho đội ngũ lao động nói chung, nguồn lực hướng dẫn nói riêng mà cịn đem lại hài hịa, khai thác cách có kế hoạch khơng bị phá vỡ cảnh quan thiên nhiên, hạn chế tác động môi trường Trong trình lập dự án quy hoạch cần phối hợp với chuyên gia có kinh nghiệm, quyền nhân dân địa phương để tiến hành quy hoạch Vấn đề quy hoạch khu du lịch cần trọng vào loại hình tham quan, nghĩ dưỡng, hoạt động vui chơi giải trí phải đảm bảo sử dụng nguồn tài nguyên cách hợp lý 3.3.2 Giải pháp sở vật chất-hạ tầng kỹ thuật kỹ thuật Giao thông: xây dựng hàng rào bảo vệ, bảng dẫn, Bà Nà Hills có xây dựng bến đỗ xe rộng đại xây dựng theo qui hoạch vô hợp lý khu vực qui định, không gây trở ngại việc vận chuyển du khách không làm phá vỡ cảnh quan Đảm bảo vấn đề cấp điện, nước, phòng cháy chữa cháy, trạm thông tin, hệ thống wifi… để phục vụ nhu cầu sinh hoạt khách du lịch Có phương án xử lý nước, chất thải khu du lịch để tránh tình trạng gây nhiễm mơi trường Đầu tư, nâng cấp, hoàn thiện sở vật chất khu du lịch, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng sở phục vụ du lịch hài hịa với mơi trường Các chung cư Hồng Lan Hoàng Lan , Sunhome ngày phục vụ nhân viên sinh viên trường thực tập với tiện nhà ăn hay tin… SVTH: Hồ Văn Màu 72 Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà 3.3.3 Giải pháp phát triển, nâng cấp sản phẩm du lịch Bà Nà Hills Với nhiều lợi thiên nhiên cảnh quan hay khí hậu bốn mùa thuận lợi để phát triển loại hình du lịch sinh thái, lợi vô to lớn để khu du lịch cạnh tranh với điểm du lịch khác , tạo khác biệt cho sản phẩm du lịch tham quan, nghĩ dưỡng Khu du lịch Bà Nà Hills cần tạo sản phẩm độc đáo, hấp dẫn, quan trọng phải thể sâu sắc đặc trưng vùng Mở rộng thêm tour du lịch khu du lịch kết hợp với tỉnh, thành phố, điểm du lịch lân cận để thu hút khách đến với khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills 3.3.4 Giải pháp bảo vệ môi trường sinh thái Giảm thiểu ô nhiễm không khí, tiếng ồn cách trồng thêm nhiều xanh khu vực xây dựng cách tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động Giảm thiểu ô nhiễm nguồn nước: xây dựng hệ thống xử lý nước thải hợp lý , tránh thải trực tiếp mơi trường Kiểm sốt lượng nước phục vụ cho khu du lịch để tránh lãng phí sử dụng tài nguyên nước Bảo vệ rừng nguồn tài nguyên khác: Hạn chế xây dựng cơng trình chiếm nhiều diện tích rừng, phá hủy rừng, cảnh quan thiên nhiên Quy hoạch cách hợp lý không làm ảnh hưởng đến rừng, hệ sinh thái khu du lịch 3.3.5 Giải pháp chiến lược quảng cáo, phối hợp với quan thông tin báo chí Một mặt để quảng bá thúc đẩy hình ảnh du lịch điểm đến, mặt khắc tạo hội cho hướng dẫn viên trau dồi thêm kinh nghiệm, tự tin trước ống kính, máy quay tạo lòng hăng say yêu nghề,quảng bá hình ảnh HDV đến với bạn bè nước quốc tê se giúp họ có ý thức lực trách nhiệm với khách du lịch trình thực chương trình hướng dẫn Với việc quảng bá, xúc tiến hình ảnh khu du lịch đến bạn bè nước quốc tế cách tốt để hình ảnh Bà Nà Hills ngày phổ biến hơn, thông qua hoạt động văn hóa, tổ chức kiện khu du lịch để thu hút lượng khách đến tham quan Tập trung quảng bá phương tiện truyền thơng, thơng tin đại chúng Có sách giá vé hợp lý để thu hút khách đến với khu du lịch, cách tạo nguồn thu nhập cho đội ngũ lao động hướng dẫn, nâng cao sức SVTH: Hồ Văn Màu 73 Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà cạnh tranh điểm du lịch lân cận Kêu gọi giúp đỡ nhà đầu tư…để tiến hành quy hoạch, quảng bá cho khu du lịch 3.3.6 Xây dựng diễn đàn trao đổi thông tin du lịch Trường thân thiện công việc Những thông tin ddưa lên diễn đàn để hướng dẫn viên tham khảo rút kinh nghiệm chia kinh nghiệm, diễn đàn người nói lên tâm tư nguyện vọng minh, mục đích để hiểu đưoc nhu cầu họ, nơi chia mặc khác dời sống, vất vả khó khăn nghề hướng dẫn, họ thấy đưoc quan tâm, giảm bớt gánh nặng công việc, giúp người đên gần với hơn, tạo môi trường thân thiện công việc 3.3.7 Định hướng phát triển du lịch sinh thái khu du lịch Bà Nà Hills Mục tiêu định hướng phát triển việc phát triển loại hình du lịch sinh thái , vui chơi giải trí nghĩ dưỡng phải có tính hệ thống, phù hợp với quy hoạch tổng thể, phát triển bền vững, hài hịa với mơi trường đồng mặc người Có đầu tư, hồn thiện sở hạ tầng, kỹ thuật để phục vụ du lịch, phát triển gắn với vấn đề bảo đảm an ninh, an toàn cho du khách Khai thác hợp lý nguồn tài nguyên, nhằm khai thác có hiệu tiềm sẵn có vùng, đồng thời tránh sử dụng lãng phí nguồn tài ngun Kết hợp với ngành kinh tế địa phương để tăng thu nhập, nâng cao đời sống kinh tế người dân SVTH: Hồ Văn Màu 74 Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận -Đẩy mạnh chất lượng dịch vụ hướng dẫn cho đội ngũ hướng dẫn viên khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills đòi hỏi nguồn lực nơi cần phải có nổ lực lớn cố gắng rèn luyện chăm chỉ, chịu khó trao dồi thân để ngày chuyên nghiệp mắt khách du lịch, cần phải chủ động làm hình ảnh thân hình ảnh điểm đến để thu hút khách hàng để xứng đáng điểm du lịch hàng đầu Việt Nam -Cần phải có sách tốt phù hợp để động viên, khuyến khích nguồn lực nhằm tạo động lực, hỗ trợ cho đội ngũ hướng dẫn viên yên tâm làm việc, vật chất hay tinh thần hành động nhỏ chứa sức mạnh vai trò quan trọng việc tạo thoả mãn hăng hái thành công hướng dẫn viên cơng ty -Ngồi việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn hướng dẫn viên biện pháp tối ưu để nâng cao đời sống tinh thần cho đội ngũ hướng dẫn viên song song cần phải có biện pháp thích đáng để trừng phạt người khơng có chí cầu tiến, không nghiêm túc công việc, làm việc theo cách đổi phó dẫn đến làm tổn thất tài uy tín cảu cơng ty -Dựa vào kết khảo sát phân tích, báo cáo đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ hướng dẫn đội ngũ hướng dẫn viên khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills bên cạnh có sách khuyến khích cơng ty cổ phần dịch vụ cáp treo Bà Nà Hills công tác trả lương, thưởng đánh giá thi đua, thiết kế công việc, đào tạo định hướng, , môi trường làm việc,tổ chức phong trào thi đua Kiến nghị 2.1 Đối với công ty cổ phần dịch vụ cáp treo Bà Nà Hills -Cần quan tâm, để ý nhiều đến chất lượng dịch vụ đội ngũ hướng dẫn viên chất lượng hướng dẫn, phương tiện hỗ trợ trình hướng dẫn, nâng cao chất lượng đào tạo, sở vật chất, chất lượng phục vu du khách, không ngừng phát huy kĩ cần có hướng dẫn viên Cần tăng cường số lượng HDV có trình độ ngoại ngữ tiếng anh, tiếng hàn tiếng trung nguồn SVTH: Hồ Văn Màu 75 Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà khách cảu Bà Nà tại, tô chức đào tạo chéo nhân viên mùa thấp điểm để cọ sát trình độ chun mơn, tay nghề tạo linh hoạt thich ứng nhanh mùa cao điểm -Tăng cường số lượng HDV vào mùa cao điểm cách hợp đồng với trường đại học từ có sinh viên thực tập tuyển chọn vào hàng ngũ Hướng dẫn viên để phục vụ tốt cho nhu cầu du khách Bên cạnh cần phải xây dựng them nhà ga song song nhà vé để đáp ứng nhu cầu tốt khách hàng -Tặng cường khôi phục trùng tu công trình di tích bị hư hỏng mà người Pháp để lại Tăng cường thêm hệ thống wifi miền phí cho du khách khu vực tham quan Mở rộng da dạng hóa dịch vụ bố sung khu vực gần điểm di tích -Thắt chặt cơng tác quản lý hướng dẫn viên qua thẻ, hạn chế công tác quản lý hướng dân viên Tránh tình trạng hướng dẫn viên vào hướngdẫn di tích khơng có thẻ hướng dẫn, ngun nhân dẫn dến trình tham quan chất lượng 2.2 Đối với đội ngũ hướng dẫn viên khu du lịch sinh thái Bà Nà -Không ngừng học hỏi nâng cao kiến thức, ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, ngày nhiều du khách quốc tế đến với Đà Nẵng, ghé thăm khu du lịch sinh thái Bà Nà cịn nhiều hướng dần viên trình độ ngoại ngữ cịn hạn chế -Phải nhiệt tình, tận tâm công việc, làm việc theo tinh thần trách nhiệm ln giúp đỡ để hồn thành tốt nhiệm vụ, khơng lợi ich cá nhân mà làm phai mờ hình ảnh người HDV nghề -Thường xun cập nhật thơng tin cách nhanh chóng xác nhằm phục vụ tốt cho cơng tác hướng dẫn có kỉ tốt để xử lý tình đột ngột xảy thời tiếc, cáp dừng hay lễ hội bị hỗn -Có thái độ tích cực, tơn trọng nghề u nghề, nhanh nhẹn vấn đề giao tiếp công việc, phải biết điều tiết thể tơi tình Bổ sung, đóng góp ý kiến để giúp phận hướng dẫn ngày mạnh chia sẻ giúp đỡ đồng nghiệp nghề tạo tập thể vững mạnh -Tạo chỉnh chu, chuyên nghiệp tác phong; cử nhẹ nhàng, lịch thiệp; sẵn sàng giúp hỗ trợ du khách Linh hoạt khâu phối hợp với phận khác nhà hàng, an ninh để vấn đề tối ưu đem lại thành cơng cho chuyến SVTH: Hồ Văn Màu 76 Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học SVTH: Hồ Văn Màu GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà 77 Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình bồi dưỡng nghiệp vụ thuyết minh viên du lịch Bộ Văn Hóa, Thể thao Du lịch Tổng Cục Du Lịch, 2018 Luật du lịch Việt Nam 2017 Quốc hội, số 09/2017/QH14 Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại ( Nguyễn Thị Mơ – Nhà xuất lý luận trị, 2005) Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman, 1985 Mơ hình hài lịng khách hàng Kano Mơ hình hài lịng khách hàng M-M Kim et al Một số đề tài tham khảo từ thư viện Khoa Một số tài liệu từ Facebook ( Hội Hướng dẫn viên Du lịch Thừa Thiên Huế) Sách nghiệp vụ hướng dẫn du lịch ( Đinh Trung Kiên- NXB Đại học quốc gia Hà Nội 2000) 10 Sở Du Lịch Thành phố Đà Nẵng, 2019 11 Tài liệu từ Khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills 2019 12 Trang web: www.khotailieu.com 13 Tổng Cục Thống Kê, 2019 14 Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO số 8420-86 tiêu chuẩn Việt Nam số TCVN 5814-94 SVTH: Hồ Văn Màu 78 Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà Mã số: PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN Kính chào q khách! Tơi sinh viên Khoa Du Lịch - Đại học Huế, thực đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills” Mong qúy khách bớt chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi sau Tôi xin cam đoan ý kiến đánh giá qúy khách nhằm mục đích nghiên cứu cho đề tài có ý nghĩa cho việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng qúy khách chuyến du lịch sau Xin cám ơn qúy khách nhiều! ************************************************* PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG VỀ CHUYẾN ĐI Đây lần thứ quý khách đến với khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills? 1 2 3 >3 Mục đích chuyến :  Du lịch túy  Thăm thân  du lịch kết hợp công vụ  Khác Đây lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ hướng dẫn khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills ? 1 2 3 >3 Quý khách biết đến khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills qua phương tiện gì?  Phương tiện truyền thông  Bạn bè, người thân  Internet  Công ty LH  Khác…… SVTH: Hồ Văn Màu Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI BÀ NÀ HILLS Quý khách vui lòng cho biết hài lịng chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills cách khoanh tròn vào lựa chọn theo thang điểm: ( Rất khơng hài lịng, Khơng hài lịng, Bình thường, Hài lịng, Rất hài lịng ) SVTH: Hồ Văn Màu Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà Chất lượng trải nghiệm Các tiêu chí I Tính hữu hình HDV ăn mặc gọn gàng, lịch Trang phục HDV thể nét riêng Bà Nà Hills HDV tươi cười niềm nở với khách HDV có bề ngồi thu hút ( thơng minh, hài hước,…) II Sự tin cậy HDV đến hẹn HDV đảm bảo đầy đủ điểm tham quan chương trình HDV quan tâm giải hợp lí khách gặp vấn đề HDV thơng báo cách thức ra/vào điểm tham quan III Tính trách nhiệm HDV chào đón khách từ lần gặp 10 HDV không né tránh câu hỏi khách 11 HDV trả lời cách đầy đủ, thỏa đáng 12 HDV nhã nhặn, lịch với khách 13 HDV sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng nhu cầu đáng khách IV Sự đảm bảo 14 HDV có kiến thức đầy đủ điểm tham quan 15 HDV thuyết trình điểm tham quan cách rành mạch, dễ hiểu, thu hút ý khách 16 HDV tạo lòng tin khách 17 HDV giúp đỡ khách việc mua sắm, phiên dịch, chụp ảnh Bà Nà,… V Hiểu biết, chia sẻ 18 HDV dùng từ ngữ dễ hiểu 19 HDV quan tâm đến khách ( nhắc nhở khách không để quên tài sản điểm dừng chân; xách hành lí cho khách,…) 20 HDV quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách ( mua sắm, uống,…) 21 HDV biết ghi nhận đóng góp, ý kiến, phản hồi khách 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 Nếu có hội quay lại khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills , quý khách chọn dịch vụ hướng dẫn điểm khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills khơng?  Có SVTH: Hồ Văn Màu  Không  Chưa biết Lớp K50 HDDL1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Đinh Thị Khánh Hà 7.Qúy khách có giới thiệu dịch vụ khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills sau chuyến khơng?  Có  Khơng  Chưa biết 8.Xin quý khách cho biết ý kiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ HDV khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills để chúng tơi phục vụ tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… PHẦN 3: THÔNG TIN CHUNG VỀ DU KHÁCH Quý khách vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau Quốc tịch  Miền Bắc  Miền Trung  Miền Nam 10 Giới tính  Nam  Nữ 11 Độ tuổi  < 18 tuổi  Từ 18 – 30 tuổi  Từ 31- 50 tuổi > 50 tuổi 12 Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Lao động phổ thông  Kinh doanh  Nghỉ hưu  Công chức  Khác… XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH ! SVTH: Hồ Văn Màu Lớp K50 HDDL1 ... HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI BÀ NÀ HILLS Chương III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ KHU DU LỊCH SINH THÁI BÀ NÀ HILLS PHẦN... sản Dịch vụ máy tính Dịch vụ Bưu điện Dịch vụ tang lễ Dịch vụ Du lịch +Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ Hàng không Dịch vụ Dịch vụ khối công quyền Dịch vụ Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ Dịch vụ thương... cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên khu du lịch sinh thái Bà Nà Hills 2.2 Мục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận vấn đề liên quan đến hài lòng khách du lịch, dịch vụ hướng dẫn viên chất lượng