Đang tải... (xem toàn văn)
Hành vi của khách hàng và quy trình bán hàng cá nhân sản phẩm xe Honda Hành vi của khách hàng và quy trình bán hàng cá nhân sản phẩm xe Honda Hành vi của khách hàng và quy trình bán hàng cá nhân sản phẩm xe Honda Hành vi của khách hàng và quy trình bán hàng cá nhân sản phẩm xe Honda Hành vi của khách hàng và quy trình bán hàng cá nhân sản phẩm xe Honda Hành vi của khách hàng và quy trình bán hàng cá nhân sản phẩm xe Honda Hành vi của khách hàng và quy trình bán hàng cá nhân sản phẩm xe Honda
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC VÀ XẾP LOẠI ST T Họ tên Đỗ Thị Lan Anh Lưu Phương Anh Mai Quỳnh Anh (TK) Công việc Chương Chương Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi B B mua xe máy Honda KH cá nhân; A Nguyễn Ngọc Anh Thuyết trình chương Hành vi mua sản phẩm xe máy Nguyễn Phương Anh Nguyễn Thị Phương khách hàng cá nhân Mở đầu Lên dàn bài, chương 3,4; tổng hợp, Anh (NT) Nguyễn Thùy Anh Nguyễn Vân Anh 10 thuyết trình Tình hình kinh doanh sản phẩm xe máy Honda Ủy nhiệm công ty Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua xe máy Honda KH cá nhân Phạm Nguyễn Việt Anh Giới thiệu cơng ty TNHH Hịa Bình Vũ Chí Việt Anh Xếp Loại Minh, làm Slide Hành vi mua sản phẩm xe máy khách hàng cá nhân, Thuyết trình chương B B A B B A A- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM Biên họp nhóm 1, lớp học phần H2001CEMG2621 Thời gian họp: 13h30 Ngày 30 tháng năm 2020 Địa điểm họp: Phòng G101 Trường Đại học Thương Mại Thành viên nhóm: 10/10 Nội dung buổi họp: - Nhóm trưởng đưa dàn ý thảo luận - Lựa chọn cơng ty TNHH Hịa Bình Minh để tiến hành làm thảo luận - Cả nhóm cho ý kiến góp ý, sửa dàn thảo luận Buổi họp kết thúc vào 15h00 ngày Hà Nội, Ngày 30 tháng năm 2020 Thư kí Mai Quỳnh Anh Nhóm trưởng Nguyễn Thị Phương Anh CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM Biên họp nhóm 1, lớp học phần H2001CEMG2621 Thời gian họp: 13h30 Ngày tháng năm 2020 Địa điểm họp: Phịng V103 Trường Đại học Thương Mại Thành viên nhóm: 10/10 Nội dung buổi họp: - Thống dàn thảo luận cuối - Nhóm trưởng phân chia cơng việc cho thành viên - Hạn nộp ngày 5/7/2020 Buổi họp kết thúc vào 15h00 ngày Hà Nội, Ngày tháng năm 2020 Thư kí Mai Quỳnh Anh Nhóm trưởng Nguyễn Thị Phương Anh CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM Biên họp nhóm 1, lớp học phần H2001CEMG2621 Thời gian họp: 20h00 Ngày tháng năm 2020 Địa điểm họp: Online Thành viên nhóm: 10/10 Nội dung buổi họp: - Tổng hợp thảo luận, bàn bạc thống thảo luận cuối - Nhóm trưởng phân thành viên làm slide phân cơng thuyết trình - Thuyết trình thử vào tối 12/7 Buổi họp kết thúc vào 21h00 ngày Hà Nội, Ngày tháng năm 2020 Thư kí Mai Quỳnh Anh Nhóm trưởng Nguyễn Thị Phương Anh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CƠNG TY TNHH HỊA BÌNH MINH 1.1 Giới thiệu chung .2 1.2 Tình hình kinh doanh sản phẩm xe máy Honda Ủy nhiệm công ty .4 CHƯƠNG 2: HÀNH VI MUA XE MÁY HONDA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua xe máy Honda KH cá nhân 2.1.1 Văn hóa: 2.1.2 Xã hội: 2.1.3 Nhân tố cá nhân 12 2.1.4 Nhân tố tâm lý 15 2.2 Hành vi mua sản phẩm xe máy khách hàng cá nhân 16 CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN MẶT HÀNG XE MÁY HONDA CỦA CƠNG TY TNHH HỊA BÌNH MINH 20 3.1 Quy trình bán hàng 20 3.2 Phân tích ưu nhược điểm quy trình bán hàng xe máy Honda cơng ty Hịa Bình Minh 24 3.2.1 Ưu điểm: .24 3.2.2 Nhược điểm: .25 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG XE MÁY HONDA CƠNG TY TNHH BÌNH MINH 27 TỔNG KẾT 29 MỞ ĐẦU Trong kinh tế thị trường với hội nhập kinh tế quốc tế, ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường cung cấp sản phẩm, dịch vụ khiến áp lực cạnh tranh ngày khốc liệt Để thu hút khách hàng, nâng cao thị phần giúp doanh nghiệp tồn phát triển, doanh nghiệp phải tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tạo dịch vụ gia tăng nhằm nâng cao lực cạnh tranh Làm tốt tất công việc trên, doanh nghiệp phải có nhà lãnh đạo giỏi, nhân viên ưu tú Cơng tác quản trị bán hàng đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành cơng doanh nghiệp Quản trị bán hàng trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát hoạt động bán hàng nhằm thực mục tiêu xác định doanh nghiệp Hoạt động quản trị bán hàng đóng vai trị quan trọng giúp đảm bảo xây dựng thực mục tiêu bán hàng doanh nghiệp sở dự báo thị trường; phát triển mạng lưới bán hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh doanh nghiệp; xây dựng lực lượng bán hàng có chun mơn, có kỹ năng, có phẩm chất, có động làm việc có thành tích tốt; nắm bắt điều chỉnh hoạt động bán hàng doanh nghiệp sát với tình hình biến động thị trường Quản trị bán hàng bao gồm nhiều hoạt động doanh nghiệp, hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng cá nhân quy trình bán hàng cá nhân nội dung quan trọng Hoạt động nhằm giúp doanh nghiệp thực tốt mục tiêu bán hàng Xuất phát từ tầm quan trọng đó, nhóm xin chọn doanh nghiệp Cơng ty TNHH Hịa Bình Minh (mảng bán xe dịch vụ Honda Ủy nhiệm HEAD) để nghiên cứu “Hành vi khách hàng quy trình bán hàng cá nhân sản phẩm xe Honda”, rút ưu nhược điểm quy trình bán hàng, từ đưa đề xuất cải tiến Trong trình làm thảo luận chúng em cịn nhiều thiếu sót, mong góp ý thầy để thảo luận hồn thiện CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CƠNG TY TNHH HỊA BÌNH MINH 1.1 Giới thiệu chung Tên Cơng ty - Tên đầy đủ: CƠNG TY TNHH TỔNG CƠNG TY HỊA BÌNH MINH - Tên giao dịch : TỔNG CƠNG TY HỊA BÌNH MINH Ngành nghề kinh doanh - Kinh doanh xe máy, ô tô phụ tùng, dịch vụ bảo dưỡng - Kinh doanh mặt hàng điện tử, hàng công nghệ phẩm, vật liệu xây dựng - Kinh doanh bất động sản nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại, siêu thị - Xây dựng cơng trình : dân dụng, giao thơng, thuỷ lợi, đường dây trạm biến áp 35 KV - Trồng hoa, trồng chè, chăn nuôi, chế biến nông lâm sản - Hướng dẫn du lịch lữ hành, dịch vụ văn hoá, thể thao - Kinh doanh xuất nhập - Khai thác chế biến khống sản Q trình hình thành phát triển - Ngày thành lập: 20/04/1993 - Hình thành phát triển: Khởi nguồn từ Cơng ty TNHH Hồ Bình tỉnh n Bái với ngành nghề kinh doanh vật liệu xây dựng (VLXD): xi măng, sắt thép, trang thiết bị nội thất Công ty nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường, cung cấp vật liệu xây dựng cho nhu cầu tỉnh Yên Bái tỉnh miền núi phía Bắc Nắm bắt hội, dự báo thị trường, Công ty trở thành nhà phân phối ủy nhiệm hãng sản xuất xe máy hàng đầu Honda, Yamaha Với uy tín, lợi tỉnh Yên Bái Tổng Công ty xây dựng dự án khách sạn, sản xuất nông nghiệp công nghệ cao tạo điểm sáng cho phát triển kinh tế tỉnh - Sơ lược trình hình thành phát triển 1993-1994: Thành lập doanh nghiệp kinh doanh VLXD tỉnh Yên Bái Lào Cai 1998 -1999: Trở thành nhà phân phối ủy nhiệm Honda tỉnh Yên Bái tỉnh Lào Cai 2000: Mở rộng phân phối Honda Ủy nhiệm tỉnh Phú Thọ 2001: Mở rộng kinh doanh VLXD tỉnh Phú Thọ tỉnh Vĩnh Phúc 2001-2003: Nhà phân phối ủy nhiệm Yamaha Yên Bái, Đồng Nai, Hà Nội 2004: Mở rộng ngành nông nghiệp công nghệ cao tỉnh Yên Bái 2003 - 2012: Mở rộng thêm 30 cửa hàng xe máy Honda Yamaha ủy nhiệm từ Bắc vào Nam, 20 trung tâm cửa hàng VLXD tỉnh phía Bắc, 02 đại lý xe ô tô Hyundai 3S Hà Đông Hyundai 3S Việt Trì tỉnh Phú Thọ; Khởi động triển khai dự án bất động sản (khách sạn, trung tâm thương mại, siêu thị) khoáng sản (cacbonat canxi, CaCO3); Đầu tư vào lĩnh vực vận tải với 200 xe tải xe du lịch phục vụ cho kinh doanh Sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu - Triết lý kinh doanh: Kinh doanh - Tích luỹ - Tăng lực - Mở rộng, phát triển - Tầm nhìn: Trở thành Tập đồn kinh tế hoạt động đa ngành nghề, đa lĩnh vực, lấy kinh doanh thương mại dịch vụ làm chủ lực - Sứ mệnh: Tổng cơng ty Hịa Bình Minh ln khẳng định doanh nghiệp hoạt động chuyên nghiệp chuyên môn hóa, khơng ngừng sáng tạo, đảm bảo uy tín, nâng cao thương hiệu, thân thiện, cởi mở trung thực, xây dựng văn hố Doanh nghiệp, ln tiên phong lĩnh vực sản xuất kinh doanh thương mại, dịch vụ, góp phần vào nghiệp phát triển kinh tế Việt Nam sẵn sàng hội nhập kinh tế giới Mục tiêu chiến lược Tổng công ty đến năm 2020: - Tiến hành tái cấu trúc ngành hàng, khu vực tiến tới quản trị theo hệ thống mục tiêu - Đối với kinh doanh xe máy dịch vụ: tiếp tục chuẩn hóa tiêu chuẩn, quy trình, nghiệp vụ, đặc biệt trọng đến việc chăm sóc khách hàng, dịch vụ, giữ vững vị trí dẫn đầu nước bán lẻ xe máy, cung cấp phụ tùng hiệu dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa - Đối với kinh doanh vật liệu xây dựng: Tập trung mở rộng phát triển thành chuỗi trung tâm vật liệu xây dựng nước, phấn đấu trở thành đơn vị phân phối dịch vụ dẫn đầu Việt Nam - Đối với kinh doanh ô tô: Tiếp tục phát triển đại lý kinh doanh xe ôtô Hyundai đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo dưỡng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng hãng, phấn đấu trở thành đại lý bán lẻ dịch vụ xe Hyundai hàng đầu Việt nam - Đối với lĩnh vực sản xuất nông nghiệp: Giữ vững quy mô, củng cố vững trung tâm sản xuất nơng nghiệp có khai thác có hiệu - Đối với kinh doanh khách sạn: Đẩy nhanh tiến độ thi cơng hồn thiện khách sạn Tỉnh Yên Bái để khai thác có hiệu - Đối với sản xuất cơng nghiệp, khai thác mỏ bất động sản: Khi hội thời triển khai dự án Tổng cơng ty khởi động 1.2 Tình hình kinh doanh sản phẩm xe máy Honda Ủy nhiệm công ty Năm 1998 đến năm 1999, Công ty TNHH Hịa Bình Minh lần đầu trở thành nhà phân phối ủy nhiệm Honda tỉnh Yên Bái tỉnh Lào Cai Hiện Công ty trở thành doanh nghiệp kinh doanh xe máy Honda hàng đầu Vĩnh Phúc, Phú Thọ, TP HCM, Đồng Nai Số lượng cửa hàng: Hiện Công ty sở hữu Hệ thống gần 40 Cửa hàng Bán xe & Dịch vụ Honda Ủy nhiệm (HEAD), Trung tâm Dịch vụ Wing Service, Trụ sở đội ngũ gần 1000 nhân viên Sản phẩm kinh doanh: Là đơn vị chuyên mua bán loại xe máy Honda Việt Nam Air Blade, SH, Wave Alpha, Ngồi cịn cung cấp phụ tùng hãng, dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa, bảo hành xe trung tâm dịch vụ Công ty Với nỗ lực trình kinh doanh thời gian qua, Tổng Cơng ty Hịa Bình Minh chứng tỏ thành công lĩnh vực kinh doanh xe máy Tạo uy tín lớn thương hiệu Việt thông qua chứng nhận hãng xe Honda tín nhiệm người tiêu dùng tồn khu vực Vĩnh Phúc – Phú Thọ nói riêng nước nói chung Bên cạnh cơng ty tiếp tục mạnh dạn đầu tư, nghiên cứu thị trường, mở rộng thêm địa bàn hoạt động, nâng cao dịch vụ sau bán hàng, cải tiến phong cách phục vụ tốt để đáp lại tin tưởng khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Tổng Cơng ty Hịa Bình Minh cung cấp Tình hình kinh doanh xe máy cơng ty nay: Tại phần báo cáo tình hình hoạt động trưoć̛ tác động đại dịch COVID-19, Hồ Bình Minh cho biết công ty gặp khó khăn viêc khôi phục bán hàng Bên cạnh thị trường xe máy quay đầu xuống Nhu cầu giảm người tiêu dùng mua sắm nhiều năm qua Hơn nữa, xu hướng “lên đời ô tô” diễn mạnh mẽ, khiến nhu cầu xe máy không tăng, phương tiện giao thông công cộng phát triển xe máy điện ngày nhiều mẫu mới, pin lưu trữ lâu hơn, xa chi phí rẻ, giành thị phần xe máy chạy xăng kéo theo doanh thu giảm tương ứng thường mua sản phẩm có giá tương đối cao mẫu mã đep, sang trọng Bởi vậy, trường hợp SH lựa chọn hàng đầu với họ Với người có lối sống đơn giản, khơng cầu kỳ thích tiện dụng Lead lựa chọn, kiểu dáng không cầu kỳ, cốp xe rộng không kén người, phù hợp với độ tuổi, giới tính, … đặc biệt giá thuộc tầm trung Lối sống mẻ, phóng khống, khỏe khoắn, thích thú với tình rủi ro khác thường Vì vậy, mẻ, mang dáng dấp thể thao Air blade, PCX, … có xu hướng ưa chuộng e, Cá tính thể thân: Mỗi người có cá tính khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi người Ở cá tính hiểu đặc điểm tâm lí riêng biệt người tạo ứng xử có tính ổn định qn mơi trường xung quanh Nó thường mơ đặc tính tâm lý vốn có người tính tự tin, tính thận trọng, khiêm nhường, tính hiếu thắng, tính ngăn lắp, dễ dãi, tính động, tính cởi mở,… Cá tính bộc lộ thành đặc điểm hành vi giao tiếp, mua bán trao đổi, chẳng hạn: Phong cách đại, động với màu sắc trẻ trung, nữ tính chọn honda Vision Phong cách sang trọng, lịch chọn honda lead hay nhỏ nhắn, cá tính Honda Click 2.1.4 Nhân tố tâm lý Bao gồm yếu tố mang tính chất tâm lý bao gồm : Động cơ, Tri giác, Lĩnh hội, Niềm tin thái độ Động động lực mạnh mẽ thúc người hành động để thoả mãn nhu cầu vật chất hay tinh thần, hay hai Khi nhu cầu trở nên cấp thiết thúc dục người hành động để đáp ứng nhu cầu Như nhu cầu mua xe mức cao tác động đến hành vi mua họ Tri giác hay nhận thức q trình thơng qua người tuyển chọn, tổ chức giải thích thơng tin nhận để tạo tranh giới xung quanh Con người nhận thức khác tình tri giác có chọn lọc, bóp 15 méo ghi nhớ thơng tin tiếp nhận có chọn lọc Do có kiện xe Honda, khách hàng tiếp nhận theo nhận thức họ để đánh giá nhận xét điều tác động đến hành vi mua xe họ Lĩnh hội hay hiểu biết biến đổi định diễn hành vi người ảnh hưởng kinh nghiệm họ tích luỹ Con người có kinh nghiệm, hiểu biết trải khả học hỏi Khi có kinh nghiệm hiểu biết sử dụng xe Honda tác động đến hành vi mua xe lần Khách hàng Niềm tin thái độ: Qua thực tiễn hiểu biết người ta có niềm tin thái độ, điều lại ảnh hưởng đến hành vi mua họ Doanh nghiệp phải chiếm lòng tin khách hàng nhãn hàng Được thành lập vào năm 1996, công ty Honda Việt Nam liên doanh Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan) Tổng Công ty Máy Động Lực Máy Nông nghiệp Việt Nam với ngành sản phẩm chính: xe máy xe tơ Sau 20 năm có mặt Việt Nam, Honda khơng ngừng phát triển trở thành công ty dẫn đầu lĩnh vực sản xuất xe gắn máy nhà sản xuất tơ uy tín thị trường Việt Nam, nỗ lực cung cấp cho khách hàng sản phẩm xe máy có chất lượng cao với giá hợp lý sản xuất từ nhà máy thân thiện với môi trường Dựa vào Honda tạo ra, niềm tin khách hàng củng cố, tác động đến hành vi mua xe Honda Khách hàng 2.2 Hành vi mua sản phẩm xe máy khách hàng cá nhân a Nhận biết nhu cầu: Nhận biết nhu cầu cảm giác người tiêu dùng khác biệt trạng thái có với trạng thái họ mong muốn Ngày Việt Nam, xe máy khơng cịn đơn phương tiện lại mà cịn cơng cụ kiếm sống số người vật dụng thể phong cách đẳng cấp người sử dụng Theo điều tra cơng ty phân tích thị trường ta thấy nhu cầu xe máy ngày lớn có nhiều thay đổi so với thời kì trước: + Nhu cầu tiêu thụ xe gắn máy Việt Nam khoảng triệu chiếc/năm + Vật dụng mà giới trẻ Việt Nam thích xe gắn máy + Khách hàng thường ý đến thương hiệu xu hướng tìm đến sản phẩm phản ánh phong cách sống 16 Có thể thấy nhu cầu mua xe máy người dân Việt Nam cao hành vi mua xe máy họ chịu tác động nhiều yếu tố khác Vì trước lựa chọn xe máy nói chung xe Honda nói riêng, khách hàng nhận biết nhu cầu mong muốn tìm loại xe máy ( giá cả, kiểu dáng, màu sắc, ), sau tiếp tục bước để thực hành vi mua b Tìm kiếm thông tin: Khi thúc nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng thường tìm kiếm thơng tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ước muốn họ Đối với người xác định nhu cầu mua xe máy sản phẩm xe Honda thường tìm thơng tin loại xe thương hiệu Những nguồn thông tin mà khách hàng thường sử dụng là: + Nguồn thông tin cá nhân: Khách hàng thường tìm kiếm thơng tin sản phẩm xe máy từ người thân gia đình, họ hàng, bạn bè,…như tham khảo loại xe họ đi, xin lời khuyên họ, + Nguồn thông tin thương mại: Khách hàng tìm hiểu thơng tin sản phẩm xe máy Honda muốn mua thông qua kênh thông tin thương mại người bán hàng showroom, quảng cáo, bao bì, thương hiệu, + Nguồn thông tin đại chúng: phương tiện truyền thông đại chúng kênh thông tin gần gũi nhanh chóng để tìm thơng tin loại xe muốn mua thơng qua tivi, trang web Honda, + Kinh nghiệm: Kinh nghiệm hiểu biết rút từ quan sát hay trải ngiệm thực tế cá nhân Kinh nghiệm yếu tố ảnh hưởng lớn đến định mua khách hàng Khách hàng tham gia buổi chạy thử xe Honda, trực tiếp khảo sát, cảm nhận đánh giá đặc tính hãng giúp cho họ có nhìn sâu sắc sản phẩm Sau tìm kiếm thơng tin sản phẩm xe, khách hàng có phương án lựa chọn thân tiếp tục bước đánh giá phương án c Đánh giá phương án: Sau tìm kiếm thơng tin, khách hàng xử lý thơng tin để đánh giá loại xe khác nhãn hiệu Honda nhằm tìm kiếm loại xe mà theo họ hấp dẫn 17 phù hợp với nhu cầu họ Khách hàng thường xem xét, đánh giá sản phẩm Honda theo thuộc tính họ coi quan trọng Chẳng hạn nhu cầu khách hàng nữ, làm văn phịng tìm kiếm xe tay ga phù hợp với nghề nghiệp, giá tiền 50 triệu thường đánh giá loại xe Vision, Lead, Air Blade Sau xét đến dáng xe mà họ muốn mua: Nếu nhỏ gọn chọn Vision, to chút mềm mại chọn xe Lead, cá tính chọn Air Blade Khi chọn loại xe ưng ý chọn đến màu xe phù hợp với sở thích nhu cầu Ngồi xét đến số yếu tố khác động cơ, tính hay mức giá chênh lệch, d Quyết định mua: Kết thúc giai đoạn đánh giá phương án, người tiêu dùng có “bộ nhãn hiệu lựa chọn sản phẩm xe” xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp ý định mua Những sản phẩm xe người tiêu dùng ưa chuộng chắn có hội tiêu thụ lớn Song ý định mua chưa phải bảo đáng tin cậy cho định mua cuối Từ ý định mua đến định mua thực tế, người tiêu dùng chịu chi phối nhiều yếu tố kìm hãm ý kiến người khác ( bạn bè, người thân nhân viên bán hàng cửa hàng xe máy) yếu tố hồn cảnh ( điều kiện tài chính, tín ngưỡng, ) Những nhân tố can thiệp giai đoạn đánh giá định mua: Chẳng hạn Khách hàng có ý định mua xe Lead, sau nghe nhân viên bán hàng tư vấn loại xe phù hợp với dáng vóc giá rẻ Vison có suy nghĩ 18 khác Sau xem xét yếu tố đó, khách hàng lựa chọn đưa định mua xe e Hành vi sau mua: Sau mua xe, trình sử dụng khách hàng cảm nhận mức độ hài lịng hay khơng hài lịng xe Tùy thuộc vào kỳ vọng thông tin tham khảo so sánh với trải nghiệm thực tế, khách hàng cảm nhận mức độ hài lịng Nếu khách hàng cảm thấy hài lịng xe Honda mua có xu hướng tư vấn, giới thiệu cho người khác bạn bè, người thân để tiếp tục mua xe Ngược lại khơng hài lịng, họ có hành động nói khơng tốt sản phẩm với người có ý định mua, tác động đến định mua người Ngồi khơng hài lịng có cố, khách hàng thường đến địa điểm mua xe Honda để bảo hành sửa chữa, lúc giải thích thỏa đáng bảo hành tốt, mức độ hài lòng nâng cao Ngược lại, khơng nghe giải thích hợp lý bảo hành không cẩn thận, mức độ hài lịng giảm Ví dụ: Xe sang số tăng ga xuất tiếng ồn lộp cộp Khách hàng mua xe Wave RSX 110 thất vọng chất lượng xe Honda Cụ thể, xe sang số tăng ga xuất tiếng ồn lộp cộp từ hộp xích, mang đến đại lý để kiểm tra sửa chữa xe kết khơng cải thiện cịn xúc hỏi nhân viên bảo hành mà giải thích khơng thỏa đáng Khi mức độ hài lịng khách giảm sâu Honda giảm uy tín khách hàng 19 CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN MẶT HÀNG XE MÁY HONDA CỦA CƠNG TY TNHH HỊA BÌNH MINH 3.1 Quy trình bán hàng Quy trình bán hàng xe máy cơng ty Bình Minh bao gồm bước: Bước 1: Chuẩn bị kế hoạch Bước 2: Tiếp đón khách hàng Bước 3: Tìm hiểu thơng tin nhu cầu khách hàng Bước 4: Giới thiệu, tư vấn, trình bày sản phẩm dịch vụ gia tăng Bước 5: Báo giá, giải đáp thắc mắc thuyết phục khách hàng Bước 6: Thống nhất, chốt đơn hàng, làm thủ tục cho khách hàng Bước 7: Bàn giao sản phẩm chăm sóc khách hàng sau bán Cụ thể bước quy trình bán hàng sau: Bước 1: Chuẩn bị kế hoạch Đối với doanh nghiệp “Chuẩn bị” bước có vai trị vơ quan trọng Để việc bán hàng mang lại hiệu quả, cơng ty TNHH Hịa Bình Minh bán sản phẩm xe máy Honda phải chuẩn bị kỹ yếu tố sau: - Các thông tin Sản phẩm – dịch vụ: Chuẩn bị thơng tin hình thức, nội dung, ưu nhược điểm loại xe máy Honda đối tượng khách hàng quan trọng lợi ích mà khách hàng nhận dùng sản phẩm - Xác định đối tượng khách hàng: Cần xác định đặc điểm, hành vi, tính cách, … khách hàng qua thực tế, mạng xã hội, bạn bè, người xung quanh từ đối thủ cạnh tranh để xây dựng nên kế hoạch bán hàng - Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ bán hàng: Cần chuẩn bị giấy giới thiệu (sản phẩm, dịch vụ, xuất xứ, lợi ích, …) hình ảnh hàng mẫu, card visit - Lên kế hoạch bán hàng thời gian, địa điểm tiếp cận, nội dung trao đổi cách cụ thể chi tiết bao gồm bước bán hàng - Chuẩn bị cho nhân viên đồng phục công ty cách ứng xử với khách hàng bán xe máy Honda để tăng tin tưởng tính chuyên nghiệp - Chuẩn bị việc trưng bày xe cửa hàng khoa học, hợp lý có bố cục rõ ràng để khách hàng dễ dàng lựa chọn theo mục đích, khơi gợi yêu cầu 20 Bước 2: Tiếp đón khách hàng Tiếp đón khách hàng kể khách hàng cịn bên ngồi cửa hàng, người bảo vệ quan sát khách hàng từ xa, chủ động chào hỏi khách hàng, dắt xe cho khách đưa vé giữ xe Khi khách hàng tiến vào bên cửa hàng, nhân viên tươi cười mời khách hàng vào, chào hỏi lễ phép tạo thân thiện Đây bước khởi đầu gặp khách hàng lại bước vô quan trọng, tạo ấn tượng với khách hàng tác động đến tâm lý họ Ngoài cách xây dựng mối quan hệ bước đầu cách làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng chào đón cảm giác thoải mái khơng gian tiếp thị bán hàng cửa hàng, bước đệm để việc bán hàng phía sau thuận lợi dễ dàng Bước 3: Tìm hiểu thơng tin nhu cầu khách hàng Sau đón tiếp, nhân viên bán hàng mời khách hàng xem sản phẩm xe Honda cửa hàng Trong trình tiếp chuyện, nhân viên giới thiệu để tạo tin tưởng xin tên khách hàng để xưng hơ cách thân mật, dễ gần Sau đó, nhân viên tiến hành tìm hiểu nhu cầu thơng tin khách hàng câu hỏi đặc thù nghề nghiệp, đặc điểm mà khách hàng mong muốn loại xe mà khách hàng quan tâm, Đây cách thu thập thơng tin hành vi mua xe máy Honda cá nhân khách hàng để tiện cho bước giới thiệu, tư vấn Bước 4: Giới thiệu, tư vấn, trình bày sản phẩm dịch vụ gia tăng Đây bước quan trọng quy trình bán xe máy Honda cơng ty Bình Minh nói riêng doanh nghiệp nói chung Sau thu thập sơ thông tin cá nhân, hành vi nhu cầu khách hàng, nhân viên cửa hàng dựa vào để tiến hành giới thiệu, tư vấn, trình bày loại xe phù hợp với khách hàng, chẳng hạn như: Sau hỏi khách hàng tên, nghề nghiệp nhân viên bán hàng cơng ty Bình Minh định hình sẵn cần tư vấn Ví dụ khách hàng nữ, làm văn phòng, muốn mua xe tay ga, vào hành vi mua xe máy Honda khách hàng vậy, nhân viên giới thiệu dòng xe nữ thịnh hành, phù hợp với dân văn phòng Vision, Click, Lead, SH Tiếp theo, khách hàng nói nhu cầu họ giá, kiểu dáng, quan sát thấy đặc điểm khách hàng độ tuổi, dáng người, Nhân 21 viên tư vấn kỹ sản phẩm xe phù hợp Ví dụ khách hàng cần chất lượng tốt, kiểu dáng sang trọng nhân viên dựa vào hành vi để tư vấn sản phẩm xe SH Nếu khách hàng muốn xe nhỏ nhắn, dễ đi, đep giá tầm trung nhân viên tư vấn sản phẩm Vision Nếu có nhiều loại xe phù hợp với mong muốn khách hàng, nhân viên tư vấn loại xe tốt cho khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng quan sát khách hàng để giới thiệu Ví dụ quan sát khách hàng có dáng người cao, to giới thiệu sản phẩm xe Lead, Air Blade, SH Ngoài cần nắm bắt thói quen, hành vi mua xe máy thường có khách hàng ví dụ thói quen mua sắm để tư vấn xe có cốp to, nhiều chỗ để đồ Lead, SH Tóm lại, nhân viên bán hàng hệ thống HEAD Bình Minh vào nhu cầu hành vi mua sắm thường có đối tượng khách hàng để giới thiệu, tư vấn loại xe phù hợp cho khách Tuy nhiên, khách hàng xác định sản phẩm muốn mua, nhân viên bán hàng tư vấn kỹ tính năng, đặc điểm ưu sử dụng loại xe đó, chẳng hạn: - Đối với khách hàng phụ nữ muốn mua xe LEAD, nhân viên bán hàng tư vấn tính xe phù hợp với thói quen tiêu dùng thường có họ xe có cốp để đồ rộng, để nhiều đồ, tiện lợi cho việc mua sắm khách hàng nữ Ngoài cịn có chỗ để chân rộng để trời mưa mặc đồ ko bị vấy bẩn hay có cốp trước tiện cho khách hàng đựng vật nhỏ gọn phụ nữ, - Đối với khách hàng muốn mua xe Wave Alpha 2019 nhân viên tư vấn kiểu dáng xe nhỏ gọn, nhe, thích hợp cho đối tượng có vóc dáng nhỏ (cả nam nữ) Hộc đựng đồ thiết kế lại rộng rãi hơn, đủ chỗ cho vật dụng cá nhân găng tay, trang, áo chống nắng Đặc biệt mũi yên xe thu gọn lại giúp người lái để chân dễ dàng chắn Phần thân trước thân sau kết nối hài hòa nhờ mảng nhựa đen thân xe, vừa điểm nhấn thiết kế vừa giúp giảm thiểu vết xước q trình sử dụng, Ngồi giá vừa tầm tiết kiệm xăng Trong trình tư vấn, nhân viên nói thêm dịch vụ gia tăng Hỗ trợ khách hàng làm đăng ký xe, dịch vụ trả góp mua xe công ty hay bảo hành, Khách hàng ko phải nhiều thời gian có nhiều lựa chọn mua xe cơng ty Honda Bình Minh Ngồi cịn đưa tùy chọn ưu đãi mua xe tặng 22 mũ bảo hiểm, áo mưa bán sản phẩm bán chéo mặt hàng phụ kiện trang trí xe với mức giá tốt Đây cách dẫn dắt kích thích khách hàng mục bổ sung, tùy chọn giá trị gia tăng Khi tư vấn, nhân viên bán hàng Honda Bình Minh ln dựa lợi ích, hành vi khách hàng để tư vấn, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái cảm nhận lợi ích mua sản phẩm Bên cạnh ln trung thực khách quan cách giới thiệu sản phẩm nhằm giúp khách hàng lựa chọn xe theo mong muốn, sở thích nhu cầu Ngồi ra, nhân viên Bình Minh có kiến thức, hiểu biết chuyên sâu xe máy, nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ bán hàng cần thiết kỹ giao tiếp, trình bày thái độ nhiệt tình, thân thiện, gần gũi tư vấn Bước 5: Báo giá, giải đáp thắc mắc thuyết phục khách hàng Sau tư vấn loại xe phù hợp, khách hàng đưa câu hỏi thắc mắc giá sản phẩm Đây bước then chốt quy trình bán hàng Nhân viên bán hàng báo giá trực tiếp, đầy đủ, xác tiếp nhận câu hỏi, sau vào dựa vào kiến thức giải đáp thắc mắc thuyết phục khách hàng Lúc nhân viên bán hàng cần phát huy hết kiến thức, kỹ năng, am hiểu sản phẩm cách giao tiếp khéo léo để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Nhân viên bán hàng không phủ nhận ý kiến đóng góp mà, tiếp thu lắng nghe với thái độ vui vẻ – cởi mở Sau bước tìm hiểu ý kiến, lý do, nguyên nhân cụ thể giải lý lẽ để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm cách vui vẻ Ví dụ: Khi khách hàng thắc mắc Xe SH125i/150i, có sử dụng Smart Key, chìa khóa Smart Key có đặt mua chìa khóa khác khơng? Lúc nhân viên cần vui vẻ lắng nghe tiếp nhận câu hỏi khách hàng Sau dựa vào kiến thức để giải đáp câu hỏi sau: Có thể cài đặt tối đa chìa khóa cho xe, chìa khóa khách hàng đến cửa hàng Honda Bình Minh để đặt thêm chìa khóa bổ sung Khi có thêm chìa khóa bổ sung kỹ thuật viên HEAD tiến hành cài đặt để sử dụng chìa khóa Tuy nhiên trường hợp chìa khóa, muốn đăng ký bổ sung chìa khóa điều kiện bắt buộc khách hàng phải mã ID cấp cho xe 23 Bước 6: Thống nhất, chốt đơn hàng, làm thủ tục cho khách hàng Sau đàm phán định mua sản phẩm khách hàng, nhân viên tư vấn dẫn khách hàng đến nơi làm thủ tục, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục mua bán, thủ tục ưu đãi hướng dẫn ký bước để bảo hành, đăng ký giấy tờ, tiến hành toán Bước 7: Bàn giao sản phẩm chăm sóc khách hàng sau bán Sau làm thủ tục kiểm tra sản phẩm, lắp thêm phụ kiện khách hàng yêu cầu (nếu có), khách hàng nhân viên dẫn tới khu vực bàn giao xe Tại nhân viên tiến hành kiểm tra lại số khung, số máy, thông tin xe lần nữa, hướng dẫn khách hàng sử dụng xe giao lại đầy đủ quà ưu đãi ( có) phụ kiện cũ xe Bên cạnh đó, khách hàng hướng dẫn cách sử dụng tính xe, cách đội mũ bảo hiểm, Khi gần đến ngày bảo dưỡng, có nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty Honda Bình Minh gọi điện thoại thơng báo nhắc nhở khách hàng đến cửa hàng để bảo dưỡng định kỳ Chính sách bảo dưỡng HEAD Bình Minh cụ thể sau: Trong lần kiểm tra ( thời gian năm 20.000km tùy theo điều kiện), chủ xe phải toán cho phần nguyên vật liệu sử dụng (dầu nhớt máy, châm nước, sạc bình ắc quy, phụ tùng hao mịn tự nhiên) cho sửa chữa khơng bao gồm lịch bảo dưỡng (xem Sách hướng dẫn sử dụng loại xe) Kiểm tra bảo dưỡng định kỳ xe gắn máy Honda tiến hành theo lịch bảo dưỡng Sách hướng dẫn sử dụng xe Cửa hàng Trạm dịch vụ ủy nhiệm thực hiện.Việc kiểm tra bảo dưỡng định kỳ xác định theo số km tháng sử dụng, tính theo trường hợp đến trước (xem Phiếu bảo hành) Ngồi ra, khách hàng có thắc mắc trực tiếp liên hệ đến tổng đài tới trực tiếp cửa hàng để giải đáp khắc phục Cuối cùng, nhân viên cảm ơn chúc khách hàng “ Lái xe an tồn” 3.2 Phân tích ưu nhược điểm quy trình bán hàng xe máy Honda cơng ty Hịa Bình Minh 3.2.1 Ưu điểm: Quy trình bán hàng địa điểm bán cơng ty TNHH Hịa Bình Minh sản phẩm xe Honda nhìn chung rõ ràng, bước bán hàng thực tuần tự, hợp lý, khoa học Từ bước bán hàng vậy, nhân viên bán hàng biết cách vận dụng, thực quy định công ty đề cụ thể: 24 - Đã gây ấn tượng bước đầu từ việc chào hỏi, tiếp đón khách hàng đến cửa hàng rộng rãi, sẽ, trưng bày xe đep mắt, dễ tìm xe phù hợp - Khả giao tiếp tốt, tạo tin tưởng thoải mái cho khách hàng Ngồi cịn có kỹ bán hàng tốt, ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu - Phục vụ chuyên nghiệp, tận tình từ việc chào hỏi, kéo ghế cho khách, cài quai mũ, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, thực quy trình bán hàng - Biết cách đặt câu hỏi để thăm dò khách hàng cách đặt câu hỏi mở lắng nghe để xác định nhu cầu khách hàng Luôn lắng nghe khách hàng, hiểu điều khách hàng muốn nói giải đáp cụ thể thắc mắc khách hàng - Đưa tùy chọn ưu đãi cách giới thiệu thêm cho khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe, dẫn dắt khách hàng thể cách để kích thích khách hàng mục bổ sung / tùy chọn giá trị gia tăng lắp đặt thêm phụ kiện khơng bắt tốn hết tồn chi phí khách hàng chưa đủ tiền Ngồi ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Hịa Bình Minh bán sản phẩm xe máy Honda thực suốt quy trình bán hàng, khơng sau bán khách hàng từ đến đại lý HEAD Bình Minh chăm sóc tư vấn nhiệt tình hết quy trình bán hàng dù khách mua khơng Ngồi việc bảo dưỡng xe có sách cụ thể, rõ ràng tiến hành theo lịch bảo dưỡng, có nhân viên chăm sóc gọi trước đến thời gian bảo dưỡng, việc bảo dưỡng có ưu đãi lần phải toán cho phần nguyên vật liệu sử dụng cho sửa chữa không bao gồm lịch bảo dưỡng, 3.2.2 Nhược điểm: - Nhiều điểm bán nhân viên tư vấn chưa cập nhật thông tin thường xun khiến khả tư vấn cịn hạn chế Ví dụ khách hàng thắc mắc so sánh xe Wave S110 Honda Wave RSX 110 thấy dàn máy giống y chang, thay dàn áo khác lạ mắt tí giá chênh lệch khoảng triệu đồng Nhân viên Head giải thích phần nhiều kiểu dáng mẫu mã Khách hàng cho giải thích khơng thuyết phục thực chất đắt dòng xe phần khóa an tồn tự động đóng triệu đồng kiểu dáng mẫu mã cải tiến nhiều 25 - Quy trình làm thủ tục chưa nhanh chóng: Tại số HEAD Bình Minh, việc làm loại giấy tờ thủ tục cịn chưa nhanh chóng, khiến khách hàng phải chờ đợi Điều làm cho số khách hàng khơng có thời gian khách hàng muốn lấy xe đep cảm thấy không hài lòng - Thời gian luân chuyển giai đoạn thời điểm giao xe chưa nhanh chóng: Thời gian luân chuyển từ khâu làm thủ tục, tốn đến giao xe cịn lâu xe cần lắp ráp hoàn thiện theo ý khách hàng Lúc khó khăn việc phục vụ khách hàng ngồi chờ khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái thời điểm thời gian chờ dài - Trang web hệ thống HEAD Bình Minh cập nhật thơng tin giá xe, sản phẩm mới, chưa thường xuyên, khiến khách hàng khó khăn q trình tìm kiếm thơng tin thơng tin bị sai, ảnh hưởng đến quy trình bán hàng phục vụ khách hàng đến mua trực tiếp cửa hàng 26 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG XE MÁY HONDA CƠNG TY TNHH BÌNH MINH Từ nhược điểm quy trình bán hàng cơng ty TNHH Hịa Bình Minh bán mặt hàng xe Honda HEAD ủy nhiệm, Nhóm xin đưa số đề xuất cải tiến nhằm cải thiện tốt quy trình bán hàng cơng ty sau Thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới, kiến thức đến nhân viên Việc tư vấn không đòi hỏi khả giao tiếp mà cần phải hiểu rõ, tìm thấy khác nhau, đặc tính, ưu nhược mẫu xe hiểu rõ đặc điểm, tính xe tư vấn Chính việc cập nhật thơng tin, bổ sung kiến thức cho nhân viên việc thiếu nhằm cải thiện tốt quy trình bán hàng công ty thông qua lớp tập huấn, thi nội bộ, Cải thiện quy trình làm thủ tục toán: Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thời gian mua hàng, Cơng ty Bình Minh cần có cải tiến quy trình làm thủ tục như: - Ứng dụng phần mềm nhiều vào quy trình làm thủ tục, rút ngắn thời gian - Nhân viên cần trang bị đầy đủ kỹ để tiến hành làm thủ tục nhanh chóng - Cải tiến hệ thống tốn, giao dịch điện tử để tăng độ xác, tiết kiệm thời gian liên kết với ngân hàng, tốn thẻ tín dụng, qt mã QR, Biện pháp khắc phục tình trạng thời gian luân chuyển khâu chưa nhanh chóng - Nâng cao tay nghề phận kỹ thuật để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng bảo đảm chất lượng dịch vụ - Trong thời gian chờ đợi, nhân viên bán hàng mời khách dùng nước, giao tiếp nói chuyện với khách hàng để khách hàng cảm thấy không lâu thoải mái cửa hàng Cải thiện trang web tảng online cửa hàng - Thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm giá, mẫu mã, thiết kế, trang web Công ty cửa hàng để khách hàng tham khảo, giúp quy trình bán hàng diễn dễ dàng 27 - Thực việc chăm sóc khách hàng online tảng trang Web, mạng xã hội, để tiếp thu phản hồi nhanh chóng, chăm sóc khách hàng hiệu - Tư vấn online cho khách hàng để tiết kiệm chi phí, nâng cao quan hệ, tiếp cận phục vụ khách hàng nhanh chóng, dễ dàng - Thường xuyên cập nhật tin tức, thơng tin hoạt động bán hàng (các chương trình khuyến mãi, tri ân, ) tảng MXH để khách hàng theo dõi tiếp cận nhanh 28 TỔNG KẾT Từ việc nghiên cứu hành vi mua xe Honda khách hàng cá nhân quy trình bán xe máy Honda cá nhân cơng ty TNHH Hịa Bình Minh HEAD ủy nhiệm thấy hoạt động nghiên cứu có vai trị quan trọng công tác quản trị bán hàng Việc nghiên hành vi mua xe máy Honda sở để tạo nên quy trình bán hàng tốt cho Doanh nghiệp bán loại xe mang thương hiệu nói chung Cơng ty Bình Minh nói riêng Cũng từ việc nghiên cứu nhận thấy ưu nhược điểm quy trình bán hàng doanh nghiệp, từ đưa đề xuất cải tiến giúp doanh nghiệp thực tốt công tác quản trị bán hàng mình, đạt mục tiêu bán hàng hiệu đáp ứng, phục vụ khách hàng có nhu cầu mua xe Honda cách tốt tương lai 29 ... 2.1.3 Nhân tố cá nhân 12 2.1.4 Nhân tố tâm lý 15 2.2 Hành vi mua sản phẩm xe máy khách hàng cá nhân 16 CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN MẶT HÀNG XE. .. (mảng bán xe dịch vụ Honda Ủy nhiệm HEAD) để nghiên cứu ? ?Hành vi khách hàng quy trình bán hàng cá nhân sản phẩm xe Honda? ??, rút ưu nhược điểm quy trình bán hàng, từ đưa đề xuất cải tiến Trong trình. .. hình kinh doanh sản phẩm xe máy Honda Ủy nhiệm công ty .4 CHƯƠNG 2: HÀNH VI MUA XE MÁY HONDA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua xe máy Honda KH cá nhân 2.1.1 Văn