Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh An Giang (TCB An Giang) và Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh An Giang (SHB An Giang).
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI TECHCOMBANK VÀ SHB AN GIANG Trần Minh Hiếu *, Nguyễn Hoàng Anh **, Nguyễn Dương Ngọc Mai Chi *** TÓM TẮT Nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh An Giang (TCB An Giang) Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh An Giang (SHB An Giang) Qua kiểm định, phân tích nhân tố hồi quy bội, kết nghiên cứu thể bốn yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Techcombank An Giang: (1) Sự đồng cảm, (2) Tính đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Độ tin cậy Đối với SHB An Giang kết nghiên cứu thể bốn yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ: (1) Sự đồng cảm, (2) Tính đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ Kết nghiên cứu tài liệu quan trọng để hai ngân hàng so sánh, tham khảo trình xây dựng thực chiến lược phát triển để nâng cao hài lòng khách hàng Từ khóa: hài lịng khách hàng, chất lượng dịch vụ, phương tiện hữu hình, tin cậy, khả đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ, Techcombank An Giang, SHB An Giang EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION ON THE QUALITY OF BANKING SERVICES RESEARCH IN TECHCOMBANK AND SHB AN GIANG ABSTRACT This study evaluates customer satisfaction with service quality at Techcombank - An Giang Branch and SHB An Giang branch Through testing, factor analysis and regression, research results show four factors affecting customer satisfaction on service quality for Techcombank An Giang: (1) Empathy, ( 2) Responsibility, (3) Tangible, (4) Reliability For SHB An Giang, the research results show four factors affecting customer satisfaction on service quality: (1) Empathy, (2) Responsibility, (3) Tangible, (4) Assurance Research results are important documents for the two banks to compare and consult in the process of developing and implementing strategies to improve customer satisfaction Keywords: Customer satisfaction, Assurance, Tangible, Reliability, Responsibility, Empathy, Techcombank An Giang and SHB An Giang * ThS (NCS) GV khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học An Giang E-mail: tmhieu@agu.edu.vn, ĐT: 0848300484 ** GV Trường Đại học An Giang E-mail: hoanganh.26697@gmail.com *** GV.Trường Đại học An Giang E-mail: ngocmaichi97@gmail.com 26 Tác động yếu tố Văn hóa GIỚI THIỆU Bachelet (1995) cho mức độ thỏa mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ (dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009, tr 24) Theo Kotler (2000), hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ dịch vụ cạnh tranh nguồn ngoại tệ dồi sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng So với ngân hàng khác TCB An Giang SHB An Giang có đội ngũ nhân viên trẻ, động, trình độ chun mơn cao, giỏi ngoại ngữ, sử dụng vi tính thành thạo lại thiếu kinh nghiệm thực tế Bên cạnh sở vật chất, trang thiết bị, cơng nghệ cịn nhiều hạn chế Chính giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề hai ngân hàng quan tâm cải thiện Kết nghiên cứu sở để hai ngân hàng biết yếu tố cần trì cải thiện đồng thời tài liệu tham khảo cho phòng giao dịch trực thuộc hai ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ Có thể nói khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng, ngân hàng thành cơng, ngân hàng xem chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Do đó, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, giữ chân khách hàng cũ gia tăng lượng khách hàng yếu tố định thành công ngân hàng MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Mơ hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu đề tài (Hình 1) kế thừa phát triển từ kết hợp chọn lọc số sở lý thuyết thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman ứng dụng kết nghiên cứu nhà nghiên cứu như: Nguyễn Thành Long (2012), Trần Phi Hoàng (2015), Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Đỗ Tiến Hòa (2007), Nguyễn Thanh Hùng (2009) Việc lựa chọn thực sở phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TCB SHB – chi nhánh An Giang Theo đó, chất lượng dịch vụ tiền tố dẫn đến hài lòng có liên quan chặt chẽ với Chúng ta cần kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ hài lịng mơ hình nghiên cứu (Hình 1) Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi Nhánh An Giang thành lập vào ngày 02/11/2007 thức hoạt động vào ngày 11/01/2008 với đầy đủ hoạt động Ngân hàng thương mại như: cấp tín dụng ngắn trung dài hạn, huy động vốn ngắn dài hạn, hoạt động dịch vụ ngân hàng như: bảo lãnh, toán, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ… Ngày 24/09/2009, Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội thức khai trương chi nhánh An Giang số 6-8 Nguyễn Huệ, Tp.Long Xuyên, An Giang nâng tổng số điểm giao dịch SHB lên số 90 hầu khắp tỉnh thành nước SHB An Giang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng với lãi suất huy động, cho vay hấp dẫn, dịch vụ tốn ngồi nước với chi phí 27 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.2 Phương pháp nghiên cứu Theo đề xuất Nguyễn Đình Thọ (2011), quy trình nghiên cứu bao gồm hai bước: (1) Nghiên cứu sơ (2) Nghiên cứu thức đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TCB An Giang SHB An Giang KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Kết nghiên cứu TCB An Giang Nghiên cứu có năm khái niệm năm biến độc lập mơ hình đo lường 25 biến quan sát Nghiên cứu thực với tổng số 220 bảng hỏi phát thu kết 207 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy tất 25 biến quan sát đạt yêu cầu (lớn 0.6) Trong nghiên cứu sơ bộ: hỏi nháp xây dựng khảo sát thử khách hàng Nội dung biến quan sát thành phần hiệu chỉnh cho phù hợp với điều kiện khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ TCB An Giang SHB An Giang Nghiên cứu thức: thực phương pháp định lượng với kỹ thuật thu thập liệu vấn qua bảng câu hỏi (thang đo thức) Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (Nguyễn Đình Thọ, 2011), liệu hồi đáp phân tích qua bước: (1) Đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo hệ số Cronbach’s Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); (3) Kiểm định hồi quy mơ hình tuyến tính bội Kết hồi quy bội dùng làm sở tiến hành Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo hài lòng khách hàng cho thấy khái niệm Năng lực phục vụ không phù hợp loại khỏi mô hình Cịn lại khái niệm đạt độ tin cậy giá trị Kết phân tích mơ hình hồi quy yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng theo thứ tự sau: Sự đồng cảm (0,253) > Tính đáp ứng (0,248) > Phương tiện hữu hình 28 Tác động yếu tố Văn hóa (0,235) > Độ tin cậy (0,144) Yếu tố “Năng lực phục vụ” có hệ số tương quan thấp nên khơng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Chính mơ hình nghiên cứu sau phân tích hồi quy tuyến tính bội điều chỉnh lại Hình Hình 2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích EFA (TCB An Giang) Các hệ số hồi quy có mức ý nghĩa 5% Tất yếu tố: (1) Sự đồng cảm; (2) Tính đáp ứng; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Độ tin cậy có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TCB An Giang 215 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy tất 26 biến quan sát đạt yêu cầu (lớn 0.6) Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo hài lòng nhân viên cho thấy khái niệm tin cậy khơng phù hợp loại khỏi mơ hình Cịn lại khái niệm đạt độ tin cậy giá trị SHL = 0,253DC + 0,235HH + 0,248DU + 0,144TC Đồng thời giá trị R2 = 0,411 cho thấy mối quan hệ yếu tố chặt chẽ, theo giải thích 41,1% hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ TCB An Giang sử dụng dịch vụ ngân hàng Kết phân tích mơ hình hồi quy yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng theo thứ tự sau: Năng lực phục vụ (0,252) > Phương tiện hữu hình (0,244) > Sự đồng cảm (0,236) > Tính đáp ứng (0,226)) Yếu tố “Sự tin cậy” có hệ số tương quan thấp nên khơng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Chính mơ hình nghiên cứu sau phân tích hồi quy tuyến tính bội điều chỉnh lại Hình 3.2 Kết nghiên cứu SHB An Giang Nghiên cứu có năm khái niệm năm biến độc lập mơ hình đo lường 26 biến quan sát Nghiên cứu thực với tổng số 215 hỏi phát thu kết 29 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Hình 3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích EFA (SHB An Giang) tích loại bỏ nhân tố lực phục vụ, SHB loại bỏ tin cậy Điều cho thấy có khác biệt hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ hai ngân hàng Tuy nhiên hai nghiên cứu có biến giữ lại tác động đến hài lòng Trong thang đo tính đáp ứng có tác động mạnh đến hài lòng Điều cho thấy hiệu phục vụ hai ngân hàng đánh giá cao Có thể nói nỗ lực nhân viên việc sẵn lòng giúp đỡ khách hàng mang lại kết đáng khích lệ, đáp ứng nhu cầu xử lý phản hồi khách hàng cách nhanh chóng Cùng với mạng lưới giao dịch ngân hàng trải khắp tỉnh thành nhiều ATM đặt thuận tiện phục vụ nhu cầu khách hàng Nhìn chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tác động nhiều yếu tố, nên tác giả đưa giải pháp cụ thể sau để góp phần giúp cho hai ngân hàng đầu tư phát huy, giữ vững niểm tin lòng khách hàng Các hệ số hồi quy có mức ý nghĩa 5% Tất yếu tố: (1) Sự đồng cảm; (2) Tính đáp ứng; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SHB An Giang HL = 0,252NL + 0,244HH + 0,236DC + 0,226DU Đồng thời giá trị R2 = 0,469 cho thấy mối quan hệ yếu tố chặt chẽ, theo giải thích 46,9% hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SHB An Giang sử dụng dịch vụ ngân hàng GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TCB AN GIANG VÀ SHB AN GIANG Qua kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vu TCB An Giang SHB An Giang có khác biệt sau: TCB An Giang sau phân 30 Tác động yếu tố Văn hóa Bảng 1: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng cụ thể TCB An Giang SHB An Giang Techcombank An Giang SHB An Giang Sự đồng cảm: TCB An Giang cần trọng đặc biệt vào công tác tuyển dụng nhân sự, cần quan tâm đến khách hàng suốt trình giao dịch phục vụ tận tình, hỏi thăm khách hàng, thái độ niềm nở Ngân hàng nên cho nhân viên tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp, chăm sóc, thấu hiểu khách hàng, điều giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng Sự đáp ứng: SHB – An Giang cần ln trì đội ngũ nhân viên có thái độ tích cực, ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trường hợp mở rộng mạng lưới giao dịch để thuận tiện cho khách hàng giao dịch nơi gần Duy Đáp ứng: Nâng cao việc phản hồi email, trì trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng, cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện, đảm bảo xác, kịp thời mở rộng thêm mạng lưới giao dịch khu vực tỉnh An Giang Phương tiện hữu hình: cần phải trì ln trọng đầu tư thường xuyên sửa chữa hay nâng cấp sở vật chất trang thiết bị ngân hàng kệ để tài liệu, chất lượng chiếu sáng hệ thống đèn, hệ thống máy lạnh, hệ thống thang máy Bố trí xếp tài liệu cách khoa học, đẹp mắt, dễ tìm, vệ sinh sở vật chất thường xuyên để khách hàng cảm nhận họ giao dịch mơi trường hồn tồn sẽ, rộng rãi thống mát Bên cạnh đó, trang phục đồng phục nhân viên ngân hàng gọn gàng lịch góp phần mang lại hài lịng cho khách hàng Đồng cảm: nhân viên SHB – An Giang cần nhiệt tình để thể cho khách hàng thấy lợi ích khách hàng ln nhân viên đặt lên hàng đầu Phương tiện hữu hình: Ngân hàng cần đầu tư vào hình ảnh bề ngồi văn phịng giao dịch, nâng cao hình ảnh nhân viên qua đồng phục nhân viên giao dịch nhân viên bảo vệ Trang bị thêm trang thiết bị hấp dẫn, đồ đạc đại, màu sắc hấp dẫn Độ tin cậy: Nâng cao uy tín ngân hàng Cải vấn đề đặt lên hàng đầu, tuyệt đối bảo thiện mật thông tin giao dịch khách hàng Cập nhật thơng tin cách nhanh chóng, kịp thời, xác, cung cấp thơng tin nhanh chóng đầy đủ đến khách hàng Năng lực phục vụ: SHB – An Giang cần thường xuyên tổ chức khóa huấn luyện chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng phải trang bị đầy đủ kỹ năng, kiến thức để phục vụ khách hàng tốt Sắp xếp vị trí cơng việc theo tiêu chí người, việc Bên cạnh đó, để nâng cao lực làm việc nhân viên, ban quản trị cần có sách ưu đãi cho nhân viên, sách phúc lợi xã hội cho nhân viên ngân hàng 31 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Qua kết kiểm định Cronbach’s Alpha, kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) mơ hình nghiên cứu cịn lại nhân tố: Phương tiện hữu hình (HH), Đồng cảm (DC), Năng lực phục vụ (NL), Đáp ứng (DU) Điều cho thấy, mơ hình nghiên cứu đưa ban đầu phù hợp KẾT LUẬN 5.1 Đối với TCB An Giang Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVPERF với biến độc lập (độ tin cậy, đồng cảm, phương tiện hữu hình, lực phục vụ tính đáp ứng) biến phụ thuộc (sự hài lòng) Số liệu nghiên cứu thu thập từ việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ TCB An Giang Qua xử lý số liệu, kết mơ hình cịn lại yếu tố tác động đến hài lòng độ tin cậy, sư đồng cảm, phương tiện hữu hình tính đáp ứng Dựa vào mơ hình, ta thấy thứ tự mức độ tác động từ mạnh tới yếu biến độc lập tới biến phụ thuộc HL là: NL (0,252) > HH (0,244) > DC (0,236) > DU (0,226) Bài nghiên cứu hoàn thành cung cấp thông tin thực trạng chất lượng dịch vụ SHB An Giang, nhân tố ảnh hưởng mức độ tác động nhân tố Từ làm sở giúp SHB An Giang có giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới Kết phân tích trạng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cho thấy độ tin cậy yếu tố khách hàng đánh giá cao với trung bình 4,49 Yếu tố đánh giá cao thứ hai tính đáp ứng với trung bình 4,36, khơng chênh lệch nhiều so với yếu tố độ tin cậy Được đánh giá cao thứ ba đồng cảm với trung bình 4,21 Yếu tố đánh giá thấp phương tiện hữu hình với trung bình 4,03, nhiên mức cao TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Tiến Hòa (2007) Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP Hồ Chí Minh Truy cập từ http://luanvan.net vn/luan-van/luan-van-nghien-cuu-su-hai-longcua-khach-hang-doanh-nghiep-doi-voi-sanpham-dich-vu-ngan-hang-hsbc-chi-nhanh-tphcm-7138/ Bên cạnh kết phân tích hồi quy bội cho thấy mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng, đồng cảm (0,253) có mức ảnh hưởng lớn đến hài lịng, có mức độ ảnh hưởng lớn thứ tính đáp ứng (0,248), xếp thứ ba mức độ ảnh hưởng phương tiện hữu hình (0,235), cuối độ tin cậy (0,144) có mức ảnh hưởng thấp biến Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Hồng Đức Tóm lại, kết nghiên cứu đạt mục tiêu ban đầu đề phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TCB An Giang Hồ Minh Sánh (2009) Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL Truy cập từ http://luanvan.co/luan-van/luan-van-do-luongchat-luong-dich-vu-su-thoa-man-va-longtrung-thanh-cua-khach-hang-doi-voi-dich-vuadsl-20394/ 5.2 Đối với SHB An Giang Mơ hình nghiên cứu đưa dựa thang đo SERVQUAL Parasunaman cộng (1988) Mơ hình ban đầu bao gồm nhân tố: Phương tiện hữu hình (HH), Đồng cảm (DC), Năng lực phục vụ (NLPV), Đáp ứng (DU), Tin cậy (TC) Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội 32 Tác động yếu tố Văn hóa Nguyễn Thanh Hùng (2009) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp nhi nhánh Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Truy cập từ http:// luanvan.net.vn/luan-van/luan-van-nghien-cuuchat-luong-dich-vu-cung-cap-cho-khach-hangdoanh-nghiep-cua-cac-chi-nhanh-ngan-hangdau-tu-va-phat-56567/ Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình Servqual Gronroos (Luận văn thạc sỹ không xuất bản) Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, Hồ Chí Minh, Việt Nam Oliver, R (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer New York: McGraw Hill Philip Kotler (2001) Quản trị marketing Hà Nội: NXB Thống Kê Nguyễn Thành Long (2012), “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thành phố Long Xuyên” 33 ... dịch vụ SHB An Giang sử dụng dịch vụ ngân hàng GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TCB AN GIANG VÀ SHB AN GIANG Qua kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng. .. TCB An Giang SHB An Giang Techcombank An Giang SHB An Giang Sự đồng cảm: TCB An Giang cần trọng đặc biệt vào công tác tuyển dụng nhân sự, cần quan tâm đến khách hàng suốt trình giao dịch phục vụ. .. trình nghiên cứu bao gồm hai bước: (1) Nghiên cứu sơ (2) Nghiên cứu thức đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TCB An Giang SHB An Giang KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Kết nghiên
