BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN QUỐC ĐẠT PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN QUỐC ĐẠT PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ QUuYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã ngành: Mã học viên: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Quản lý kinh tế 8340410 59CH097 1465/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018 445/QĐ-ĐHNT ngày 4/5/2019 Ngày bảo vệ: 21/5/2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI, TỈNH QUẢNG NGÃI” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày đề tài khơng chép đề tài chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Quốc Đạt iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn thầy cô Trường đại học Nha trang, đặc biệt Khoa Kinh tế dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi đặc biệt cám ơn người hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Kim Long tận tình hướng dẫn, bảo để tơi hồn tất luận văn cao học Tơi xin chân thành cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp người giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối cùng, tơi hết lịng biết ơn đến người thân gia đình động viên tạo động lực để tơi hồn thành luận văn cách tốt đẹp Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Quốc Đạt iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài 1.5.1 Về mặt lý luận .3 1.5.2 Về mặt thực tiễn 1.6 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm hành cơng 2.1.3 Khái niệm dịch vụ công .5 2.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành cơng .6 v 2.1.5 Khái niệm chế cửa 2.2 Sự hài lịng dịch vụ hành cơng 2.2.1 Khái niệm hài lòng 2.2.2 Vai trò hài lịng dịch vụ cơng 2.2.3 Những yếu tố tác động đến hài lòng .9 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cơng hài lịng người dân 13 2.3 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .14 2.3.1 Một số nghiên cứu nước 14 2.3.2 Một số nghiên cứu giới 17 2.4 Mơ hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu .19 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Nghiên cứu sơ 24 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu sơ 25 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 26 3.3 Nghiên cứu thức 27 3.3.1 Xác định kích thước mẫu nghiên cứu 27 3.3.2 Thang đo 28 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 30 3.4 Giới thiệu tổng quan văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Quảng Ngãi 34 Tóm tắt chương 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 4.2 Kiểm định thang đo 36 4.2.1 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 36 4.2.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 vi 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .42 4.3.1 Phân tích quan hệ tương quan biến mơ hình .42 4.3.2 Phân tích hồi quy 43 4.4 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ cơng Văn phịng ĐKQSDĐ thành phố Quảng Ngãi 47 Tóm tắt chương 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 52 5.1 Kết luận 52 5.2 Hàm ý sách 53 5.2.1 Đối với yếu tố sở vật chất .53 5.2.2 Đối với yếu tố quy trình thủ tục 55 5.2.3 Đối với yếu tố phí lệ phí 56 5.2.4 Đối với yếu tố công khai công vụ 58 5.2.5 Đối với yếu tố tin cậy .59 5.2.6 Đối với yếu tố cán công chức 60 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .60 Tóm tắt chương 61 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU TAM KHẢO 63 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCC : Cán cơng chức CCHC : Cải cách hành CLDV : Chất lượng dịch vụ ĐKQSDĐ : Đăng ký quyền sử dụng đất EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GCN : Giấy chứng nhận GCNQSDĐ : Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO) TN & MT : Tài nguyên môi trường TP : Thành phố TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân WB : World bank (Ngân hàng giới) viii ... QUỐC ĐẠT PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ QUuYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC... sử dụng đất thành phố Quảng Ngãi Vì vậy, nghiên cứu ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi? ??... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Quảng Ngãi - Đối tượng khảo sát: Là người dân sử dụng dịch vụ cơng Văn phịng ĐKQSD? ?thành phố