BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐẶNG NGỌC VINH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG HÒA CƯỜNG BẮC, QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐẶNG NGỌC VINH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG HÒA CƯỜNG BẮC, QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã học viên: 59CH084 Quyết định giao đề tài: 389/QĐ-ĐHTN ngày 11/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 153/QĐ-ĐHNT ngày 17/05/2019 Ngày bảo vệ: 4/6/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THÀNH CƯỜNG Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS LÊ KIM LONG Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy Ban Nhân Dân phường Hịa Cường Bắc, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, khách quan, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Đặng Ngọc Vinh iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giáo Khoa Kinh tế, Phòng Đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Nha Trang, người tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu, đặc biệt thầy TS Nguyễn Thành Cường người trực tiếp hướng dẫn làm luận văn, tận tình hướng dẫn, giúp tơi tiếp cận hiểu rõ vấn đề thực tế góp ý kiến sửa đổi, bổ sung để luận văn hoàn thiện Tơi xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, đồng nghiệp, bạn bè nơi công tác động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo điều kiện thời gian sở vật chất để hoàn thành luận văn nghiên cứu cách tốt Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng để hoàn thành đề tài, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô bạn bè Song, nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót Mong nhận thơng tin đóng góp từ quý thầy cô bạn đọc Trân trọng ! Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Đặng Ngọc Vinh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu đề tài .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Dữ liệu thu nhập cho nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Ý nghĩa đề tài .3 1.6.1 Về mặt lý luận .3 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .5 2.1.1 Dịch vụ hành cơng .5 2.1.2 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 2.1.3 Sự hài lòng dịch vụ hành cơng 10 2.1.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 12 v 2.2 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 13 2.2.1 Các nghiên cứu nước 13 2.2.2 Các nghiên cứu nước 13 2.3 MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 15 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 17 TÓM TẮT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 3: ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 TỔNG QUAN VỀ UBND PHƯỜNG HÒA CƯỜNG BẮC, QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 19 3.1.1 Lịch sử hình thành 19 3.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý UBND phường Hòa Cường Bắc 20 3.1.3 Các dịch vụ hành cơng UBND phường Hòa Cường Bắc 20 3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG HÒA CƯỜNG BẮC 21 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.3.2 Nghiên cứu sơ 24 3.3.3 Nghiên cứu thức 27 3.3.4 Các phương pháp phân tích liệu 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 32 4.1.1 Về giới tính 32 4.1.2 Về độ tuổi 32 4.1.3 Về trình độ học vấn 33 4.1.4 Về nghề nghiệp 33 4.1.5 Về lĩnh vực dịch vụ hành cơng sử dụng 33 4.1.6 Thống kê mô tả biến quan sát mẫu nghiên cứu 34 vi 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 36 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 38 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 39 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 40 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI 41 4.4.1 Thống kê mơ tả biến mơ hình hồi quy 41 4.4.2 Phân tích tương quan biến mơ hình .41 4.4.3 Phân tích hồi quy 43 4.4.4 Bàn luận kết nghiên cứu .47 TÓM TẮT CHƯƠNG 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 51 5.1 KẾT LUẬN CHUNG .51 5.2 GỢİ Ý CÁC CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀİ LỊNG CỦA NGƯỜİ DÂN .51 5.2.1 Đảm bảo tin cậy việc cung cấp dịch vụ hành cơng .51 5.2.2 Cơng khai minh bạch cơng tác giải thủ tục hành 52 5.2.3 Nâng cao lực thái độ phục vụ cán công chức 54 5.2.4 Xây dựng mức phí lệ phí hợp lý, phù hợp 55 5.2.5 Cải tiến, đổi xây dựng Quy trình thủ tục hợp lý, đơn giản 55 5.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .56 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO .57 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai CBCC: Cán công chức CKCV: Công khai công vụ CLDV: Chất lượng dịch vụ CSVC: Cơ sở vật chất EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá HĐND: Hội đồng nhân dân PLP: Phí lệ phí QTTT: Quy trình thủ tục SHL: Sự hài lịng SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê STC: Sự tin cậy TTHC: Thủ tục hành TP: Thành phố TCVN ISO 9001:2008: Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 UBND: Ủy ban nhân dân viii PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng chọn mục có liên quan đến thơng tin cá nhân Ơng/bà cách đánh dấu  vào ô vuông câu sau đây: Câu hỏi 1: Xin cho biết giới tính Ơng/bà? Nam; Nữ; Câu hỏi 2: Ông/bà thuộc nhóm tuổi sau đây? Từ 18 đến 30; Từ 31-45 tuổi; Từ 46-60 tuổi; ≥ 60 tuổi; Câu hỏi 3: Anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn Ơng/bà? Trung học phổ thông; Trung cấp; Cao đẳng; Đại học; Sau đại học Câu hỏi 4: Anh/chị vui lịng cho biết nghề nghiệp Ơng/bà? Nội trợ; Học sinh, Sinh viên; Công nhân, Cán công chức, Viên chức; Khác; Câu hỏi 5: Dịch vụ hành Ơng/bà sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnh vực) Hồ sơ xác nhận thông thường; Chứng thực hộ tịch; Bảo trợ xã hội; Xây dựng, đất đai; Khác Xin cảm ơn Ông/Bà dành thời gian cho ý kiến đánh giá bảng khảo sát Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 3.1 Đặc điểm mẫu Thống kê mô tả 3.1.1 Đặc điểm mẫu TUOI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Từ 18 đến 30 15 5.0 5.0 5.0 Từ 31 đến 45 165 55.0 55.0 60.0 Từ 46 đến 60 110 36.7 36.7 96.7 10 3.3 3.3 100.0 300 100.0 100.0 Trên 60 Total HOC_VAN Cumulative Frequency Valid Trung học phổ thông Percent Valid Percent Percent 148 49.3 49.3 49.3 Trung cấp 43 14.3 14.3 63.7 Cao Đẳng 29 9.7 9.7 73.3 Đại học 69 23.0 23.0 96.3 Sau Đại học 11 3.7 3.7 100.0 300 100.0 100.0 Total NGHE_NGHIEP Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nội trợ 13 4.3 4.3 4.3 Học sinh, Sinh viên 55 18.3 18.3 22.7 124 41.3 41.3 64.0 Khác 108 36.0 36.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Công nhân, Cán công chức, Viên chức LINH_VUC Cumulative Frequency Valid Hồ sơ xác nhận thông Percent Valid Percent Percent 33 11.0 11.0 11.0 Chứng thực hộ tịch 96 32.0 32.0 43.0 Bảo trợ xã hội 24 8.0 8.0 51.0 Xây dựng, đất đai 79 26.3 26.3 77.3 Khác 68 22.7 22.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 thường GIOI_TINH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 156 52.0 52.0 52.0 Nữ 144 48.0 48.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 3.2 Thống kê mô tả Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation A1 300 3.78 1.003 A2 300 3.87 879 A3 300 3.90 946 A4 300 3.87 894 B1 300 3.74 989 B2 300 3.88 863 B3 300 3.86 868 B4 300 3.88 848 C1 300 3.53 986 C2 300 3.73 905 C3 300 3.69 1.098 C4 300 3.70 989 D1 300 3.80 949 D2 300 3.94 957 D3 300 3.58 949 D4 300 3.70 984 E1 300 3.70 987 E2 300 3.85 853 E3 300 3.84 915 E4 300 3.89 887 F1 300 3.71 995 F2 300 3.89 854 F3 300 3.87 856 F4 300 3.90 832 Z1 300 3.72 978 Z2 300 3.86 887 Z3 300 3.87 872 Z4 300 3.91 859 Z5 300 3.82 966 Valid N (listwise) 300 3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 3.2.1 Thang đo Sự tin cậy (A) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted A1 11.64 5.688 571 849 A2 11.55 5.479 772 760 A3 11.53 5.708 625 822 A4 11.55 5.459 759 765 3.2.2 Thang đo Cơ sở vật chất (B) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted B1 11.63 4.809 581 808 B2 11.48 4.853 712 743 B3 11.50 5.314 559 811 B4 11.48 4.832 739 731 3.2.3 Thang đo Công khai công vụ (C) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted C1 11.12 7.092 716 865 C2 10.92 7.456 719 865 C3 10.97 6.531 728 864 C4 10.95 6.546 849 813 3.2.4 Thang đo Cán công chức (D) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted D1 11.22 5.584 599 752 D2 11.08 5.572 594 755 D3 11.44 5.940 505 797 D4 11.33 4.936 748 674 3.2.5 Thang đo Quy trình thủ tục (E) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted E1 11.58 5.200 593 822 E2 11.43 5.229 740 754 E3 11.44 5.605 554 834 E4 11.39 4.981 777 735 3.2.6 Thang đo Phí lệ phí (F) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 863 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted F1 11.66 5.095 630 866 F2 11.48 5.020 827 778 F3 11.49 5.749 593 871 F4 11.47 5.113 827 780 3.2.7 Thang đo Sự hài lòng (Z) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 851 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Z1 15.46 8.423 653 824 Z2 15.32 8.514 732 803 Z3 15.31 9.119 610 834 Z4 15.28 8.990 653 824 Z5 15.37 8.394 672 818 3.3 Phân tích nhân tố EFA 3.3.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 788 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3659.925 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.211 21.712 21.712 5.211 21.712 21.712 3.026 12.607 12.607 3.122 13.008 34.721 3.122 13.008 34.721 2.941 12.254 24.862 2.579 10.746 45.467 2.579 10.746 45.467 2.814 11.725 36.586 2.286 9.523 54.990 2.286 9.523 54.990 2.740 11.418 48.004 1.907 7.946 62.936 1.907 7.946 62.936 2.651 11.047 59.051 1.574 6.560 69.496 1.574 6.560 69.496 2.507 10.445 69.496 946 3.940 73.437 718 2.991 76.428 634 2.640 79.067 10 586 2.443 81.511 11 547 2.280 83.791 12 448 1.865 85.656 13 425 1.769 87.425 14 404 1.682 89.106 15 387 1.613 90.720 16 328 1.365 92.084 17 301 1.254 93.338 18 281 1.172 94.510 19 270 1.125 95.635 20 261 1.088 96.723 21 236 983 97.706 22 205 853 98.559 23 178 740 99.299 24 168 701 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component C4 909 C1 813 C3 809 C2 805 F4 907 F2 903 F1 788 F3 747 A2 868 A4 852 A3 751 A1 747 E4 882 E2 866 E1 764 E3 717 B4 867 B2 847 B1 761 B3 749 D4 850 D2 794 D1 695 D3 642 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations 3.3.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 700 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig 705.124 10 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 3.147 62.935 62.935 717 14.344 77.279 575 11.493 88.772 366 7.323 96.095 195 3.905 100.000 Total % of Cumulative Variance % 3.147 62.935 62.935 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Z2 844 Z5 795 Z4 787 Z1 784 Z3 754 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.4 Thống kê mô tả biến tổng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation A 300 1.75 5.00 3.8567 76768 B 300 1.75 5.00 3.8417 72053 C 300 1.00 5.00 3.6642 85968 D 300 1.00 5.00 3.7558 75719 E 300 1.75 5.00 3.8200 74349 F 300 1.75 5.00 3.8417 74646 Z 300 1.80 5.00 3.8373 72357 Valid N (listwise) 300 3.5 Phân tích tương quan Pearson Correlations Z Z Pearson Correlation A Sig (2-tailed) N A B C D E F Pearson Correlation 300 600 ** Sig (2-tailed) 000 N 300 Pearson Correlation B C D 000 624 000 000 000 000 300 300 300 300 300 300 025 ** ** * 089 524 330 536 322 ** F 028 600 ** E ** 251 ** 148 240 ** 667 000 000 010 125 300 300 300 300 300 300 028 025 -.093 -.052 062 065 Sig (2-tailed) 624 667 107 370 284 263 N 300 300 300 300 300 300 ** ** -.093 ** ** 071 000 006 221 300 300 300 ** Pearson Correlation 524 330 300 Sig (2-tailed) 000 000 107 N 300 300 300 300 ** ** -.052 ** Pearson Correlation 536 322 401 Sig (2-tailed) 000 000 370 000 N 300 300 300 300 ** * 062 ** Pearson Correlation 251 148 158 401 158 212 214 ** 000 000 300 300 300 ** 212 176 ** Sig (2-tailed) 000 010 284 006 000 002 N 300 300 300 300 300 300 300 ** ** ** 089 065 071 Sig (2-tailed) 000 125 263 221 000 002 N 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 240 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .214 176 300 3.6 Phân tích hồi quy 3.6.1 Phân tích hồi quy (Lần 1) b Model Summary Model R 756 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 571 562 Durbin-Watson 47885 1.816 a Predictors: (Constant), F, B, A, E, C, D b Dependent Variable: Z a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 89.359 14.893 Residual 67.183 293 229 156.542 299 Total Sig 64.953 000 b a Dependent Variable: Z b Predictors: (Constant), F, B, A, E, C, D Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -.266 271 A 382 039 B 045 C Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF -.982 327 405 9.711 000 841 1.189 039 045 1.169 243 977 1.024 229 036 272 6.287 000 783 1.277 D 247 042 259 5.884 000 756 1.323 E 068 039 070 1.761 079 922 1.085 F 111 038 115 2.888 004 932 1.074 a Dependent Variable: Z a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.7521 5.1494 3.8373 54668 300 -1.22150 1.58925 00000 47402 300 Std Predicted Value -3.814 2.400 000 1.000 300 Std Residual -2.551 3.319 000 990 300 Residual a Dependent Variable: Z 3.6.2 Phân tích hồi quy (Lần 2) b Model Summary Model R 754 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 569 561 Durbin-Watson 47914 1.792 a Predictors: (Constant), F, C, E, A, D b Dependent Variable: Z a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 89.046 17.809 Residual 67.496 294 230 156.542 299 Total Sig 77.573 000 b a Dependent Variable: Z b Predictors: (Constant), F, C, E, A, D Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -.100 231 A 385 039 C 225 D Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF -.434 665 408 9.789 000 844 1.185 036 267 6.200 000 790 1.265 245 042 256 5.827 000 758 1.319 E 071 039 073 1.844 066 926 1.080 F 114 038 118 2.969 003 936 1.069 a Dependent Variable: Z a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.6989 5.0983 3.8373 54572 300 -1.21319 1.61582 00000 47512 300 Std Predicted Value -3.919 2.311 000 1.000 300 Std Residual -2.532 3.372 000 992 300 Residual a Dependent Variable: Z ... phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng - Mục tiêu 2: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. .. doanh với đề tài: ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy Ban Nhân Dân phường Hòa Cường Bắc, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng? ?? cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các. .. trả kết phường Hòa Cường Bắc, việc nghiên cứu ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng? ?? có tính