BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *** PHẠM THỊ HỒNG LIÊN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Ngân hàng (Hướng Ứng Dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu Tơi xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu riêng mình! TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Thị Hồng Liên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MINH HỌA TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu 1.4.1 1.4.1.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.1.2 1.4.2 Đối tượng khảo sát Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Phạm vi không gian 1.4.2.2 Phạm vi thời gian 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI VÀ VẤN ĐỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu VietcomBank – CN Đồng Nai 2.2 Vấn đề sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank CN Đồng Nai Tóm tắt chương CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Khái niệm Thẻ Ghi Nợ quốc tế 10 3.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 12 3.2.1 Khái niệm 12 3.2.2 Các mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng 13 3.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 13 3.2.2.2 Mơ hình SERVPERF 15 3.2.2.3 Mơ hình GRONROOS 16 3.3.2.4 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long 17 3.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 18 3.2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 20 3.3 Lược khảo nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 3.3.1 Các công trình nghiên cứu giới 22 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam 22 3.3.2 3.4 Thiết kế nghiên cứu 23 Qui trình nghiên cứu 23 3.4.1 3.4.2 Mẫu nghiên cứu 24 3.4.3 Công cụ nghiên cứu 25 3.5 Xây dựng xử lý thang đo 26 3.6 Xử lý số liệu 28 3.6.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 28 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 28 3.6.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 29 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI 31 4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank Đồng Nai 31 4.1.1 Số lượng TGN quốc tế giai đoạn 2016 – 2018 31 4.1.2 Số lượng điểm POS máy ATM 32 4.1.3 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ 32 4.2 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 36 4.3 Thống kê mô tả mẫu 36 4.4 Kiểm định đánh giá thang đo 38 4.4.1 Nghiên cứu sơ 38 4.4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 39 4.4.2.1 Biến độc lập 39 4.4.2.2 Biến phụ thuộc 42 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.4.3.1 Biến độc lập 43 4.4.3.2 Biến phụ thuộc 46 4.5 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s 46 4.5.1 Phân tích hồi quy đa biến 48 4.5.2 Kiểm định ANOVA 51 4.5.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng 55 Tóm tắt chương 59 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TGN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK – CN ĐỒNG NAI 60 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 60 5.1.1 Căn hạn chế dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TGN quốc tế 60 5.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng 60 5.2 Giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai 61 5.2.1 Giải pháp kĩ thuật công nghệ 61 5.2.2 Giải pháp nâng cao lực quản lý chất lượng nguồn nhân lực 62 5.2.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 65 5.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ 65 5.2.5 Nâng cao sách chăm sóc khách hàng 66 5.3 Hạn chế nghiên cứu 67 Tóm tắt chương 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT CN Chi nhánh ĐTC Độ tin cậy PGD Phòng Giao Dịch SĐC Sự đồng cảm SHL Sự hài lòng TGN Thẻ ghi nợ DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết hoạt động Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2018 Bảng Bảng trình nghiên cứu 24 Bảng Thang đo nhân tố ảnh hưởng hài lòng KH với dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai 26 Bảng 3 Biến phụ thuộc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TGN quốc tế 27 Bảng 1: Số lượng máy ATM máy POS (EDC) VietcomBank – CN Đồng Nai 32 Bảng Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai năm 2016-2018 33 Bảng Kết khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TGN quốc tế 36 Bảng 4 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 36 Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 37 Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ 37 Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập 38 Bảng Phân tích mẫu theo vị trí làm việc 38 Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến mơ hình nghiên cứu 40 Bảng 10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 43 Bảng 11 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 44 Bảng 12 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc 46 Bảng 13 Đặt tên đại diện trung bình nhân tố 46 Bảng 14 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu Correlations 47 Bảng 15: Kết phân tích hồi quy hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai 48 Bảng 16 Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF mơ hình nghiên cứu 49 Bảng 17 Kiểm định ANOVA theo giới tính 51 Bảng 18 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 52 Bảng 5.1 Dự kiến đào tạo nâng cao trình độ CBCNV 63 Bảng 5.2 Dự kiến chi phí cho đào tạo nhân viên VietcomBank – CN Đồng Nai 64 ... giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng VietcomBank – Chi nhánh Đồng Nai Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. .. QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI 31 4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank... lựa chọn sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế khách hàng Từ khóa: “sự hài lòng, ? ?dịch vụ thẻ? ??, ? ?thẻ ghi nợ? ??, ? ?chi nhánh Đồng Nai? ??, “Vietcombank Đồng Nai? ??, ? ?dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế? ?? ABSTRACT Title