Đang tải... (xem toàn văn)
+ Khóa học này giúp các bạn đoán tiếp khách hàng một cách chuyên nghiệp + Khóa học này giúp các bạn hiểu rỏ tầm quan trọng của khách hàng đối với đại lý + Khóa học này giúp các bạn giải quyết các khiếu nại của khách hàng + Khóa học này giúp các bạn tăng lượng khách hàng trung thành + Khóa học này giúp các bạn tiếp đoán khách hàng trở nên hiệu quả + Khóa học này giúp các bạn thiết lập được công việc CVDV trong xưởng dịch vụ + Khóa học này giúp các bạn thành lập được quy trình Quality Care + Khóa học này giúp các bạn cách tra phụ tùng, lập lệnh sửa chữa và quy trình bảo dưỡng xe cho từng giai đoạn.
CẨM NANG DÀNH CHO TVDV NỘI DUNG PHẦN I : NHIỆM VỤ & VAI TRÒ CỦA TVDV PHẦN II : QUY TRÌNH DỊCH VỤ PHẦN III : CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH PHẦN IV : KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG PHẦN V : CHĂM SÓC & BẢO DƯỠNG XE PHẦN VI : DỊCH VỤ - PHỤ TÙNG CHÍNH HÃNG PHẦN VII : QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP BẢO HIỂM PHẦN VIII : CÔNG NGHỆ NỔI TRỘI TRÊN XE MAZDA PHẦN IX : CÁC LOẠI ĐÈN CẢNH BÁO VÀ Ý NGHĨA PHẦN X : HƯỚNG DẪN TRA MÃ PHỤ TÙNG PHẦN XI : HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG PHẦN MỀM BR7 PHẦN I VAI TRÒ & NHIỆM VỤ CỦA TVDV VAI TRÒ & NHIỆM VỤ CỦA PHÒNG DV - Cung cấp dịch vụ ấn tượng làm hài lòng tất khách hàng - Cải thiện hài lòng khách hàng gia tăng lượng khách hàng trung thành - Gia tăng lượng khách hàng mua lại xe giới thiệu việc bán xe Mazda - Đảm bảo lợi nhuận hoạt động dịch vụ VAI TRÒ CỦA TVDV Đối với khách hàng, Tư vấn dịch vụ đại diện cho tập đoàn Mazda & Thaco Tất khách hàng tiếp cận với quy trình dịch vụ thông qua cố vấn dịch vụ Nhà máy Nhà phân phối Đại lý NHIỆM VỤ CỦA TƯ VẤN DỊCH VỤ Đầu tóc Tóc cắt ngắn, gọn gàng khơng nhuộm, không để râu Áo sơ mi Dài tay ngắn tay, có logo Mazda túi, khơng Cà vạt may thêm màu thêm Thắt theo tiêu chuẩn , dài vừa chấm thắt lưng Quần Thẻ tên Quần Âu vải màu xanh đen Dây đeo & thẻ theo CI Thaco & Mazda Giầy Dầy da màu đen HÌNH ẢNH TVDV XE MAZDA NHIỆM VỤ CỦA TƯ VẤN DỊCH VỤ Nội dung Yêu cầu Nhận tiêu KDDV tháng, quý, năm Chịu trách nhiệm thực Đạt tiêu đề Đại diện cho Thaco thực giao dịch với khách hàng theo quy trình dịch vụ theo quy định, quản lý thông Tuân thủ quy trình, quy định & giao dịch với khách hàng tin khách hàng theo văn hóa Thaco Phối hợp với tổ trưởng, phận phụ tùng lập báo giá, làm đầu mối thông tin giao dịch với khách hàng Xác nhận chi phí sửa chữa với khách hàng nhận bàn giao xe Chịu trách nhiệm việc tiếp nhận xe, tài sản theo xe khách hàng vào sửa chữa Bàn giao cho xưởng Kiểm soát tiến độ, chất lượng sửa chữa xưởng, chịu trách nhiệm kiểm tra khâu cuối trước bàn giao xe cho khách hàng Kịp thời, xác Cẩn thận, bảo quản tốt tài sản khách Kịp thời, đạt yêu cầu chất lượng Tư vấn kỹ thuật chăm sóc xe cho khách hàng trước bàn giao Tư vấn nhanh nhẹn, nhiệt tình Thực báo cáo kỹ thuật báo cáo KDDV theo định kỳ yêu cầu đột xuất Đúng thời hạn, yêu cầu, báo cáo đảm bảo tính xác Chăm sóc khách hàng, theo dõi chất lượng phản hồi khách hàng sau sửa chữa Nhắc lịch khách hàng đến bảo dưỡng định kỳ Nhiệt tình, chăm sóc quy trình, quy định Tiếp nhận, giải khiếu nại khách hàng theo phân cấp Nhanh chóng 10 Tổng hợp doanh thu cơng lao động Kịp thời, xác 11 Thực cơng việc kỹ thuật bảo hành Theo quy định 12 Thực báo cáo theo yêu cầu cấp Kịp thời, xác PHẦN II QUY TRÌNH DỊCH VỤ 12 BƯỚC QUY TRÌNH DỊCH VỤ (12 BƯỚC) 12 Xử lý thắc mắc KH Chủ động liên hệ với khách hàng Đặt lịch hẹn Tiếp nhận dịch vụ 11 Liên hệ sau sửa chữa 10 Giải thích Dự tốn & Thỏa thuận cơng Quy trình dịch vụ 12 bước cơng việc & Giao việc xe 5.Chăm sóc khách hàng 9.Kiểm tra cuối & xuất hóa đơn Hồn tất cơng việc & chất lượng sửa chữa Theo dõi tiến độ sửa chữa Chuẩn bị phụ tùng & Thực sửa chữa 9 QUY TRÌNH DỊCH VỤ (12 BƯỚC) 10 CAO SU CHỤP BÁN TRỤC ■Chức – Bảo vệ khớp cầu bán trục Bán trục có nhiệm vụ truyền công suất đến bánh xe Chụp chắn bụi chứa mỡ bên để bảo vệ khớp cầu bán trục ■Nếu không thay định kỳ Rách tạo tiếng ồn khớp cầu bị kẹt Khi chụp chắn bụi bị rách, mỡ rơi bụi bẩn xâm nhập vào làm cho khớp cầu bị hư hỏng, tốn nhiều chi phí để thay Tốn chi phí rấ cao thay láp ■ Định kỳ thay Mức độ hư hỏng khác tuỳ thuộc vào điều kiện môi trường Cần kiểm tra theo cấp bảo dưỡng định kỳ thay cần thiết ■ Sử dụng phụ tùng giả, khơng khẩm Rất nhanh rách vật liệu không đạt yêu cầu Không bao kín tốt dẫn đến lọt bụi, nước vào bán trục gây hỏng bán trục Chưa thay Mới 50 LỐP XE ■ Chức – Tiếp nhận lực kéo, lực phanh lực quay vòng Bánh xe điểm tiếp xúc với mặt đường - Đỡ toàn trọng lượng xe - Hấp thụ dao động từ mặt đường - Truyền lực kéo xuống mặt đường Các rãnh lốp giúp cho phân tán nước tốt nhằm tránh trơn trợt đường ướt ■ Nếu không thay – Dẫn đến độ bám đường Khi chiều sâu gai lốp thấp, phân tán nước không đủ , lực bám bánh xe giảm dẫn đến xuất trượt kiểm soát xe ■ Định kỳ thay Mới Độ bám đường giảm chiều sâu gai lốp nhỏ 3mm Thay lốp theo hướng dẫn nhà sản xuất (Nhỏ 1.6mm) ■ Lưu ý Khi thay lốp nên để ý chiều quay lốp & mặt trong, mặt lốp Cân động đảo lốp & thay lốp Chưa thay 51 MÁ PHANH ■ Chức – Tác động lên đĩa phanh để thực việc phanh xe Trong hệ thống phanh đĩa, má phanh tác động trực tiếp lên bề mặt đĩa phanh (được bắt chặt với bánh xe) để thực việc phanh xe ■ Nếu không thay – Giảm hiệu phanh, hỏng đĩa phanh Má phanh bị mòn (giống cục tẩy) trình phanh xe Khi má phanh mịn, hiệu phanh giảm & làm hư bề mặt đĩa phanh, dẫn đến tăng chi phí sửa chữa Nguyên nhân tiềm ẩn vụ tai nạn Đĩa phanh Má phanh ■ Định kỳ thay (*) Thay độ dày má phanh 2mm (30,000km – 50,000km)* * Tùy thuộc điều kiện lái ■ Sử dụng má phanh khơng phẩm, chất lượng Hiệu phanh Gây tiếng kêu Mòn má phanh nhanh Hỏng đĩa phanh Mới 52 Bị mòn 52 MÁ PHANH ■ Chức – Hãm trống phanh phanh xe Trống phanh Trong hệ thống phanh tang trống, guốc phanh giữ trống phanh (lắp cố định với bánh xe) phanh ■ Nếu không thay – Làm giảm hiệu phanh Bề mặt ma sát guốc phanh bị mòn (như cục tẩy) phanh Khi bề mặt ma sát bị mòn hết, hiệu phanh giảm ■ Hướng dẫn thay Độ mòn tối thiểu mm (40,000km – 60,000km)* * Tùy điều kiện sử dụng người lái Guốc phanh ■ Sử dụng quốc phanh khơng phẩm, chất lượng Hiệu phanh Gây tiếng kêu Mòn quốc phanh nhanh Hỏng trống phanh (tạo gờ, rãnh trống phanh) 53 DẦU PHANH ■ Chức – Truyền áp lực từ bàn đạp phanh Khi đạp bàn đạp phanh, áp lực truyền đến má phanh / guốc phanh giữ bánh xe lại ■ Nếu không thay - Dễ bị rị rỉ dầu phanh tạo bọt khí Dầu phanh chất hấp thụ ẩm (hấp thụ từ từ) Khi độ ẩm dầu phanh tăng, làm hệ thống bên dễ bị rỉ sét, dẫn đến rị rỉ dầu phanh Thêm vào làm giảm nhiệt độ sơi dầu phanh, điếu dẫn đến kẹt phanh Việc phanh phanh lại nhiều lần gây nên sôi dầu phanh, biến chất dầu phanh ■ Định kỳ thay (*) Thay sau 40.000 Km xe chạy năm 01 lần * Tuỳ vào dòng xe điều kiện sử dụng ■ Sử dụng dầu phanh khơng phẩm cấp Giảm hiệu phanh, giảm tuổi thọ chi tiết hệ thống phanh cupen… Có thể dẫn đến phanh, an toàn Mới Cũ 54 DẦU SỐ TỰ ĐỘNG ■ Chức – Truyền công suất động đến bánh xe Là mơi chất ảnh hưởng trực tiếp đến đặc tính hoạt động, công suất hộp số tự động ■ Nếu không thay - Bẩn gây tắc lọc không truyền hết cơng suất động Dầu số bị nóng, dễ bị hỏng, hộp số bị rung xuất tiếng ồn, kêu bánh răng, tăng tốc tiêu hao nhiên liệu tăng & hỏng chi tiết hộp số ■ Định kỳ thay (*) Thay sau 40.000 Km xe chạy năm 01 lần * Tuỳ vào dòng xe điều kiện sử dụng ■ Sử dụng dầu không phẩm cấp : Giảm hiệu truyền công suất Hư hỏng chi tiết hộp số 55 DẦU CẦU ■ Chức – Bơi trơn truyền lực Bơi trơn, làm mát, chống ăn mịn hóa học cho cụm cầu trước, sau ô tô ■ Nếu không thay định kỳ - Kêu, mòn, vỡ bánh Sau thời gian làm việc dầu cầu bị biến chất, có lẫn nhiều mạt kim loại trình làm việc bánh làm giảm khả bôi trơn dẫn đến bánh bị mịn tạo lên khe hở xuất tiếng kêu, ồn, để lâu gây vỡ bánh ■ Định kỳ thay (*) Thay sau 40.000 Km xe chạy năm 01 lần * Tuỳ vào dòng xe điều kiện sử dụng ■ Sử dụng dầu không phẩm cấp : Nhanh mòn bánh răng, xuất tiếng hú sau thời gian hoạt động 56 DẦU TRỢ LỰC LÁI ■ Chức – Truyền áp lực từ bơm đến thước lái Khi khởi động xe, bơm dầu đẩy dầu có áp lực cao xuống thước lái đẩy piston lái, hỗ trợ người lái quay lái ■ Nếu không thay - Kêu bơm, hỏng bơm, hỏng thước lái Sau thời gian làm việc dầu lái bị biến chất ảnh hưởng đến hoạt động bơm lái, thước lái dẫn đến kêu bơm lái , hỏng bơm lái & lái nặng ■ Định kỳ thay (*) Thay sau 40.000 Km xe chạy năm 01 lần * Tuỳ vào dòng xe điều kiện sử dụng ■ Sử dụng dầu không phẩm cấp : Nhanh hỏng phớt thước lái & mòn bơm trợ lực lái 57 PHẦN ĐIỆN – ĐIỀU HỊA 58 LỌC GIĨ ĐIỀU HỊA ■ Chức – làm khơng khí cho hệ thống điều hịa Bên Bên ngồi Lọc bụi, vi khuẩn, v.v… từ khơng khí trước vào khoang hành khách xe ■ Nếu không thay - Làm giảm lượng khơng khí qua máy lạnh Khí thải, bụi, khói thuốc, vi khuẩn, v.v… Khi lọc gió điều hịa bị bẩn, lượng khơng khí giảm, làm giảm hiệu hoạt động hệ thống Sẽ có mùi khó chịu xe ■ Định kỳ thay (*) Thay 20.000 Km xe chạy 12 tháng * Tuỳ vào môi trường điều kiện sử dụng ■ Sử dụng phụ tùng khơng phẩm hàng giả sẽ: Không lọc bụi bẩn, tạp chất lượng khơng khí khơng đủ & Mới Không thay tuổi thọ lọc thấp, nhanh hỏng 59 ẮC QUY ■Chức – cung cấp điện cho thiết bị điện ô tô - Cung cấp điện cho động hoạt động, thiết bị điện khác xe - Được sạc máy phát điện Điều hịa Đèn chiếu sáng Nâng hạ kính Cửa sau Máy nghe nhạc Sạc ■Nếu không thay Bình điện - Khơng thể khởi động động - Bơm nhiên liệu không hoạt động – chết máy - Thời gian gần hiệu suất hoạt động bình ắc quy nâng cao, cung cấp điện đến mức cuối bị hỏng đột ngột Để tránh cố không đáng có, kiểm tra thường xuyên ■ Định kỳ thay - Sau – năm sử dụng (tùy vào môi trường điều kiện) ■Sử dụng hàng giả : - Nổ bình ắc quy gây chập điện dẫn đến cháy xe - Tuổi thọ bình ắc quy 60 60 CHỔI GẠT MƯA ■ Chức – Gạt nước mưa (tuyết) kính chắn gió Chổi gạt mưa, gạt nước mưa kính chắn gió trước sau ■ Nếu khơng thay – Khơng đảm bảo tầm nhìn Tầm nhìn bị giảm trời mưa Chổi gạt mưa bị mịn, chai q trình sử dụng tác dụng nhiệt độ tia xạ làm giảm chất lượng, xước kính chắn gió, v.v… ■ Định kỳ thay (*) Thay sau – 12 tháng * Tuỳ vào môi trường điều kiện sử dụng ■ Sử dụng gạt mưa khơng phẩm : Sau thời gian sử dụng ngắn có tiếng kêu gạt Gạt khơng nước, có ccs vệt mờ (hình bên) Tuổi thọ chổi thấp Gạt mưa cũ 61 61 BẢO DƯỠNG MÁY ĐỀ ■ Chức Tạọ mô men xoắn dẫn động bánh đà khởi động động ■ Nếu không bảo dưỡng định kỳ Máy đề sử dụng nguồn lượng lớn từ ắc quy làm việc điều kiện nhiệt độ cao, vận tốc lớn tiếp điểm dễ bị mòn gây tiếp xúc không tốt đề nổ máy Các bánh dẫn động làm việc môi trường nhiệt độ cao mỡ bơi trơn nhanh biến chất phải tháo bảo dưỡng thay mỡ ■ Định kỳ bảo dưỡng (*) Bảo dưỡng máy đề 80.000 Km xe chạy năm * Tuỳ vào môi trường điều kiện sử dụng 62 BẢO DƯỠNG MÁY PHÁT ■ Chức Tạọ điện cung cấp cho phụ tải & nạp điện cho ắc quy ■ Nếu không bảo dưỡng định kỳ Không phát hư hỏng sảy hết chổi than máy phát không chạy, kêu bi phá hỏng máy phát, kẹt đứt dây đai dẫn động ■ Định kỳ bảo dưỡng (*) Bảo dưỡng máy phát 80.000 Km xe chạy năm sử dụng Khi bảo dưỡng máy phát nên thay bi đầu & máy * Tuỳ vào dịng xe, mơi trường điều kiện sử dụng 63 TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ... nhuận hoạt động dịch vụ VAI TRÒ CỦA TVDV Đối với khách hàng, Tư vấn dịch vụ đại diện cho tập đoàn Mazda & Thaco Tất khách hàng tiếp cận với quy trình dịch vụ thơng qua cố vấn dịch vụ Nhà máy Nhà... phịng dịch vụ để có hướng xử lý phù hợp 22 QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 12 12 XỬ LÝ CÁC THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG Mục đích : Do tư vấn dịch vụ người trực tiếp phục vụ khách hàng, cung cấp thực trạng vấn. .. khách hàng Cung cấp lợi ích việc đặt lịch hẹn Tiếp nhận dịch vụ 12 QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 03 TIẾP NHẬN DỊCH VỤ 03 bước tiếp nhận dịch vụ : Chuẩn bị cho khách hàng tới xưởng (Tách riêng xe có