BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ MINH CHƯỞNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Vĩnh Long, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ MINH CHƯỞNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS BÙI VĂN TRỊNH Vĩnh Long, 2017 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 2B Trường Đại học Cửu Long niên khóa 2014 - 2016 Tơi xin cam đoan với Ban Giám hiệu, Hội đồng Khoa học Trường đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa Uỷ ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long” cơng trình tơi nghiên cứu tư liệu thu thập từ địa bàn huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long thực với hướng dẫn Thầy PGS TS Bùi Văn Trịnh – Trường Đại học Cần Thơ Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin cam đoan hồn tồn chịu trách nhiệm với lời cam đoan Bình Tân, tháng 11 năm 2016 Người cam đoan Lê Minh Chưởng iii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập Trường Đại học Cửu Long, làm việc phòng Tài kế hoạch huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long, thực luận văn nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa Uỷ ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long” địa phương huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long, nơi mà tơi cơng tác Phó giáo sư Tiến sĩ Bùi Văn Trịnh, nhờ bảo hướng dẫn tận tình Thầy mà tơi hiểu rõ phương pháp khoa học nội dung đề tài, từ hiểu rõ thực luận văn hồn thiện Tơi chân thành cảm ơn Người sinh ra, cám ơn Người bên cạnh sống làm việc với Quý Thầy, Cô Trường Đại học Cửu Long truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báo suốt thời gian theo học trường; kiến thức cung cấp cho tơi tảng vững để hồn thành luận văn phục vụ cho công việc sau Trong trình thực đề tài có nhiều cố gắng, song chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn Bình Tân, tháng 11 năm 2016 Người cảm ơn Lê Minh Chưởng iv MỤC LỤC Trang Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG 1.2.1 Mục tiêu 1.2.2 Nội dung đối tượng nghiên cứu 1.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.4 KẾT CẤU LUẬN VĂN Chương CƠ SỞ LÝ THUẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI QUÁT VẤN ĐỀ 2.1.1 Khái niệm hài lòng cơng dân với chất lượng cơng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Phân loại dịch vụ 10 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 2.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 2.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 13 2.3.1 Khái niệm dịch vụ công 13 2.3.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 14 2.3.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 15 2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 16 2.4.1 Chất lượng dịch vụ hành cơng 16 2.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 17 2.5 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 19 2.5.1 Thang đo SERVQUAL 19 2.5.2 Một số mơ hình nghiên cứu trước 21 2.6 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN 23 2.7 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 25 2.8 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.8.1 Phương pháp thu thập số liêu 28 2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu 28 Tóm tắt chương 33 Chương 34 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HUYỆN BÌNH TÂN 34 3.1.1 Giới thiệu huyện Bình Tân 34 3.1.2 Đặc điểm tự nhiên 35 3.1.3 Giới thiệu UBND huyện Bình Tân 37 3.1.4 Đánh giá cải cách hành UBND huyện Bình Tân 38 3.1.5 Quan điểm UBND huyện Bình Tân chất lượng dịch vụ hành công 40 v 3.2 MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN GIAO DỊCH THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN 42 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 42 3.2.2 Đánh giá hài lòng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long 44 Chương 60 GỢI Ý CHÍNH SÁCH 60 4.1 MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA UBND HUYỆN BÌNH TÂN 60 4.2 MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ĐỂ CHO CƠNG DÂN HÀI LỊNG HƠN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN 60 4.2.1 Giải pháp nâng cao yêu cầu hồ sơ 61 4.2.2 Giải pháp khả phục vụ 62 4.2.3 Về tin cậy 64 4.3.4 Về Cơ sở vật chất 65 Tóm tắt chương 67 Chương 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 5.1 KẾT LUẬN 68 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN 69 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 70 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 75 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BNV Bộ Nội vụ HĐND Hội đồng nhân dân TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TĐC Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng TTg Thủ tướng Chính phủ UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 Tên Bảng Trang Kết điều chỉnh, bổ sung thang đo theo mơ hình SERVQUAL cho phù hợp với thang đo chất lượng dịch 26 vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân 3.1 Trình độ học vấn 43 3.2 Nghề nghiệp 43 3.3 Độ tuổi 44 3.4 Giới tính 44 3.5 Crobach alpha thang đo “Độ tin cậy” lần 45 3.6 Crobach alpha thang đo “Độ tin cậy” lần 45 3.7 Crobach alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 46 3.8 Crobach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 46 3.9 Crobach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 47 3.10 Crobach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 47 3.11 Crobach alpha thang đo “Sự đồng cảm nhân viên” 48 3.12 Crobach alpha thang đo “Yêu cầu hồ sơ” 48 3.13 Crobach alpha thang đo “Sự hài lòng” 49 3.14 KMO and Bartlett’s Test 50 3.15 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7) 51 3.16 KMO and Bartlett’s Test 51 3.17 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo 52 3.18 Các nhân tố sau phân tích EFA 52 3.19 Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 56 3.20 Kiểm định độ tuổi 58 viii 3.21 Kiểm định trình độ học vấn 58 3.22 Kiểm định nghề nghiệp 58 3.23 Test Statisticsa,b 59 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 2.1 Các chủ thể thực dịch vụ 11 2.2 Chỉ số hài lòng phục vụ hành 22 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long theo mơ 25 hình SERVQUAL 3.1 Bảng đồ hành huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long 35 3.2 Tốc độ tăng trưởng khu vực 36 3.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 55 a Rotated Component Matrix Component Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu 772 742 738 295 Su dong cam 718 438 Thai phuc vu 712 Su dong cam 696 494 Su dong cam Nang luc phuc vu 651 637 401 Su dong cam 628 453 Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu 605 590 426 330 Yeu cau ho so 310 797 Yeu cau ho so 384 760 Yeu cau ho so 256 701 Yeu cau ho so Co so vat chat 234 204 237 225 241 213 691 Co so vat chat Co so vat chat 211 469 303 418 219 205 855 316 827 774 Co so vat chat 290 Su tin cay Su tin cay 250 Nang luc phuc vu Co so vat chat 486 208 206 673 814 650 263 411 535 506 Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 884 2999.229 Df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance Cumulative Total % 10.218 2.183 1.234 1.103 46.444 9.921 5.611 5.014 46.444 56.365 61.976 66.989 860 812 693 3.911 3.689 3.150 70.900 74.589 77.739 628 527 2.856 2.394 80.596 82.989 10 477 2.168 85.157 11 12 456 423 2.072 1.921 87.229 89.150 13 14 388 332 1.765 1.509 90.916 92.425 15 315 1.431 93.856 16 264 1.202 95.057 17 260 1.182 96.239 18 232 1.056 97.295 19 200 910 98.205 20 170 771 98.976 21 22 142 083 646 378 99.622 100.000 10.218 2.183 1.234 1.103 % of Cumulative Variance % 46.444 9.921 5.611 5.014 46.444 56.365 61.976 66.989 Total 5.831 3.773 2.862 2.272 % of Cumulative Variance % 26.506 17.149 13.008 10.326 26.506 43.656 56.664 66.989 Component Matrix a Component Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu 770 765 742 Thai phuc vu Su dong cam 694 693 Su dong cam Nang luc phuc vu 672 643 523 Su dong cam 636 430 Nang luc phuc vu 617 341 Su dong cam 597 482 Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu 596 520 442 Quy trinh thu tuc 293 805 Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc 354 237 783 692 Quy trinh thu tuc 4 314 229 250 240 471 218 218 659 360 305 501 271 205 Co so vat chat 857 Co so vat chat 832 Co so vat chat Co so vat chat 313 201 Su tin cay Su tin cay 470 359 783 648 813 224 204 673 Kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2793.346 Df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component 897 Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % 9.708 2.168 1.178 1.062 46.229 10.323 5.612 5.058 46.229 56.552 62.164 67.222 942 4.488 71.710 780 3.716 75.426 673 3.206 78.632 594 2.830 81.462 484 2.304 83.766 10 11 456 431 2.173 2.051 85.939 87.990 12 411 1.959 89.949 13 14 332 317 1.583 1.509 91.532 93.041 15 290 1.382 94.424 16 260 1.240 95.664 17 255 1.214 96.878 18 215 1.023 97.901 19 185 881 98.782 20 21 152 104 724 494 99.506 100.000 Total 9.708 2.168 1.178 1.062 % of Cumulative Variance % 46.229 10.323 5.612 5.058 46.229 56.552 62.164 67.222 Kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 890 2678.138 Df 190 Sig .000 Total 6.260 3.111 2.911 1.835 % of Cumulative Variance % 29.809 14.816 13.861 8.736 29.809 44.625 58.486 67.222 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 9.085 2.154 1.183 45.423 10.771 5.913 45.423 56.194 62.107 9.085 2.154 1.183 45.423 10.771 5.913 45.423 56.194 62.107 5.733 3.054 2.902 28.664 15.268 14.509 28.664 43.932 58.442 1.042 952 5.208 4.761 67.315 72.076 1.042 5.208 67.315 1.775 8.874 67.315 758 3.790 75.867 656 560 3.280 2.801 79.147 81.947 10 482 461 2.408 2.307 84.355 86.662 11 422 2.112 88.774 12 13 367 324 1.836 1.618 90.610 92.229 14 15 312 283 1.559 1.416 93.788 95.204 16 263 1.315 96.519 17 237 1.185 97.704 18 194 972 98.676 19 157 787 99.463 20 107 537 100.000 Component Matrix a Component Thai phuc vu Su dong cam 796 780 256 346 Su dong cam 748 378 Thai phuc vu 744 212 Su dong cam 737 226 Nang luc phuc vu 694 Su dong cam 658 Thai phuc vu 653 Thai phuc vu 640 215 Nang luc phuc vu 636 317 Quy trinh thu tuc 320 832 Quy trinh thu tuc 407 770 Quy trinh thu tuc 285 696 224 Quy trinh thu tuc 282 646 300 205 370 382 289 299 298 Co so vat chat 863 Co so vat chat 832 Co so vat chat 760 Co so vat chat 339 Su tin cay 213 Su tin cay 250 649 841 231 709 Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 891 2504.868 Df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component % of Total Variance Cumulative % % of Total Variance Rotation Sums of Squared Cumulative % Total % of Cumulative Varianc % 8.545 2.120 1.218 44.974 11.157 6.409 44.974 56.131 62.539 8.545 2.120 1.218 44.974 11.157 6.409 44.974 56.131 62.539 5.255 3.028 2.881 27.659 15.939 15.165 27.659 43.598 58.763 1.029 5.413 67.953 1.029 5.413 67.953 1.746 9.190 67.953 912 4.800 72.752 704 3.703 76.455 650 3.423 79.878 559 2.944 82.822 464 2.441 85.263 10 454 2.391 87.654 11 399 2.098 89.752 12 355 1.867 91.619 13 311 1.637 93.255 14 300 1.577 94.832 15 261 1.372 96.204 16 239 1.260 97.464 17 198 1.040 98.504 18 160 843 99.347 19 124 653 100.000 a Rotated Component Matrix Component Thai phuc vu 800 Su dong cam 763 Thai phuc vu 762 Su dong cam 717 Su dong cam 705 Nang luc phuc vu 699 Thai phuc vu 675 Thai phuc vu 668 Nang luc phuc vu 640 Quy trinh thu tuc 841 Quy trinh thu tuc 783 Quy trinh thu tuc 696 Quy trinh thu tuc 664 Co so vat chat 866 Co so vat chat 832 Co so vat chat 757 Co so vat chat 639 Su tin cay 845 Su tin cay 693 Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 749 Approx Chi-Square 449.389 Df Sig .000 Communalities Initial Su hai long Su hai long Su hai long Extraction 1.000 1.000 1.000 811 858 840 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 2.509 282 209 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 83.630 9.399 6.971 83.630 93.029 100.000 Total 2.509 % of Variance 83.630 a Component Matrix Component Su hai long Su hai long Su hai long 926 917 901 Kiểm định Cronbach Alpha biến quan sát khái niệm Cronbach alpha thang đo “ Khả phụcvụ”: Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 229 21 91.6 8.4 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 Cumulative % 83.630 Item Statistics Mean Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Std Deviation 3.84 3.86 3.83 3.77 3.66 3.62 3.72 3.81 3.72 N 708 678 722 695 819 766 795 693 745 229 229 229 229 229 229 229 229 229 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Mean 33.84 Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Item Deleted 30.00 29.97 30.01 30.07 30.17 30.21 30.12 30.03 30.12 Variance Corrected Item-Total 22.671 23.438 22.162 22.167 21.618 21.432 21.640 22.539 22.090 Scale Statistics Std Deviation 27.838 692 600 758 792 728 821 753 732 741 N of Items 5.276 Cronbach alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Case Processing Summary N Cases % Valid Excludeda 235 15 94.0 6.0 Total 250 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item Statistics Mean Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat 4.11 4.17 3.99 3.96 Std Deviation 692 666 701 709 N 235 235 235 235 922 927 918 916 920 913 918 919 918 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Mean Item Deleted 12.12 12.06 12.25 12.28 5.035 Correlation 2.900 2.979 2.982 3.124 Scale Statistics Variance Std Deviation 16.23 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted 703 701 645 562 757 759 783 821 N of Items 2.244 Cronbach alpha thang đo “ Sự tin cậy”: Case Processing Summary N Cases % Valid Excludeda 236 14 94.4 5.6 Total 250 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 680 Item Statistics Mean Su tin cay Su tin cay Std Deviation 4.05 3.95 N 742 784 236 236 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Su tin cay Su tin cay 3.95 4.05 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation 615 551 Item Deleted 516 516 Scale Statistics Mean Variance 8.00 Std Deviation 1.766 N of Items 1.329 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed Method a a Su tin cay, Yeu cau ho so, Co so vat chat, Kha nang phuc vua Enter Model Summary Std Error of the Model R R Square 792a Adjusted R Square 628 620 ANOVA Model Estimate Sum of Squares 59739940 b df Mean Square Regression Residual 120.244 71.377 200 Total 191.621 204 Coefficients F 30.061 357 Sig 84.231 000a a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Beta t Sig (Constant) Kha nang phuc vu -.027 491 042 042 509 -.636 11.797 526 000 Quy trinh thu tuc 524 042 539 12.493 000 Co so vat chat 147 042 153 3.535 001 Su tin cay 214 042 222 5.152 000 Phân tích ảnh hưởng giới tính Group Statistics N Mean Gioi tinh Su Thoa man Nam Nu 147 103 Std Deviation 0630586 -.0885368 94641646 1.06935073 Std Error Mean 08027400 10747379 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Su Thoa Equal variances man assumed Equal variances not assumed 132 Sig T 717 1.154 df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 236 250 15159542 13141979 -.10731036 41050119 1.130 194.793 260 15159542 13414369 -.11296508 41615591 Phân tích ảnh hưởng độ tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for N Mean Std Deviation Std Error Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Nho hon 25 tuoi Tu 25 den nho hon 34 Tu 34 den nho hon 44 Tu 44 tro lon Total 35 103 35 77 250 1005399 0029799 -.1082919 -.0032957 0000000 95751951 99057428 97136343 1.05957307 1.00000000 Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic df1 df2 073 16185034 10006311 16909267 12487188 06482037 -.2283796 -.1956177 -.4527224 -.2522832 -.1276977 4294593 2015775 2361386 2456918 1276977 -2.71627 -2.71627 -2.24644 -3.70589 -3.70589 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 Sig 234 974 ANOVA Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 742 247 236.258 237.000 234 237 1.010 Sig .245 865 Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn Descriptives 95% Confidence Interval for N Mean Std Deviation Std Error Mean Lower Bound Phổ thông sở Trung học phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đai học trở lên Total 127 48 37 38 250 -.1318671 -.0661879 2105343 0094197 0000000 1.04889439 1.32682919 1.00993757 86298259 1.00000000 Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic df1 df2 2.489 234 15635994 22113820 17320286 07781252 06482037 Sig .061 -.4469899 -.5151223 -.1418496 -.1446180 -.1276977 Minimum Maximum -3.70589 -3.70589 -2.66629 -2.71627 -3.70589 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 Upper Bound 1832557 3827465 5629182 1634573 1276977 ANOVA Su Thoa man Sum of Squares Between Groups (Combined) Linear Unweighted Term df Mean Square F Sig 2.458 1.486 819 1.486 817 1.482 485 225 Weighted 701 701 699 404 Deviation 1.758 879 877 417 234.542 237.000 234 237 1.002 Within Groups Total Phân tích ảnh hưởng nghề nghiệp Descriptives Su Thoa man 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nông dân 96 -.1119409 94005398 09747906 -.3055428 0816609 -3.70589 1.86195 Giáo viên 12 1401203 1.14603474 33083173 -.5880355 8682760 -2.66629 1.86195 Kinh doanh 62 0300078 1.24324700 16185697 -.2939841 3539998 -3.70589 1.86195 Công nhân 72 -.7517952 91320518 34515912 -1.5963692 0927787 -2.24644 33588 Khác 1824055 76831490 09386460 -.0050012 3698122 -2.71627 1.86195 Total 250 0000000 1.00000000 06482037 -.1276977 1276977 -3.70589 1.86195 Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic df1 3.158 df2 Sig 233 015 ANOVA Su Thoa man Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.640 1.910 Within Groups 229.360 233 984 Total 237.000 237 F Sig 1.940 105 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum Su Thoa man 238 0000000 1.00000000 -3.70589 1.86195 Nghe nghiep 250 2.79 1.654 Ranks Nghe nghiep N Su Thoa man Nông dân Giáo viên 96 12 110.46 133.42 Kinh doanh 62 124.29 Công nhân 72 67.50 130.78 Khác Total 250 a,b Test Statistics Su Thoa man Chi-Square df Asymp Sig Mean Rank 8.950 062 ... tích, đánh giá hài lòng công dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa đề xuất hàm ý quản trị nhằm làm cho công dân hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND huyện Bình Tân, tỉnh. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ MINH CHƯỞNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÌNH TÂN,... Cửu Long, làm việc phòng Tài kế hoạch huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long, thực luận văn nghiên cứu: Đánh giá hài lòng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa Uỷ ban nhân dân huyện Bình Tân,