THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SƠNG NHUỆ 2.1.KHÁI QT TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SƠNG NHUỆ 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sông Nhuệ Khách sạn Sông Nhuệ bắt đầu hoạt động từ năm 1970 quản lý Tỉnh uỷ, Uỷ ban nhân dân thị xã Hà Đơng - Tỉnh Hà Sơn Bình Khi khách sạn Sơng Nhuệ nhà nghỉ có tên gọi H21, phục vụ khách nghỉ ngơi, thư giãn tỉnh cán cơng tác đến tỉnh Hà Sơn Bình Nhà nghỉ phục vụ khách du lịch, thăm quan danh lam thắng cảnh Tỉnh Khi đất nước đổi mới, nhu cầu người dân nâng cao du lịch nhu cầu ngày ý đời sống thường ngày, ngành du lịch có hội phát triển Cùng với việc phát triển ngành du lịch sở hạ tầng để phục vụ cho du lịch phải hồn thiện Chính địi hỏi dẫn đến việc tất yếu nhà nghỉ H21 phải nâng cao sở vật chất để đáp ứng nhu cầu ngày cao người du khách Được quan tâm giúp đỡ Tỉnh uỷ, Hội đồng nhân dân, Uỷ ban nhân dân Sở du lịch Hà Tây ban ngành đoàn thể nhà nghỉ H21 ngừng hoạt động để sửa chữa nâng cấp cải tạo với sở vật chất kỹ thuật hoàn thiện hơn, đại Sau thời gian ngừng hoạt động để nâng cấp đến ngày 30/12/1999 khách sạn Sông Nhuệ bàn giao chuẩn bị vào hoạt động Khách sạn Sông Nhuệ khách sạn thuộc quyền sở hữu Nhà nước Nhà nước cấp vốn điều hành quản trị hoạt động khách sạn Ngày 10/02/2000, khách sạn Sông Nhuệ khai trương để phục vụ khách hàng với sở vật chất kỹ thuật đội ngũ lao động hình thức lẫn nội dung nhằm đảm bảo phục vụ khách cách tốt Khách sạn Sông Nhuệ khách sạn lớn tỉnh Hà Tây thời điểm nay, địa điểm lý tưởng (số 150 đường Trần Phú – Thị xã Hà Đông) nằm trung tâm Tỉnh, trục đường quốc lộ số điểm tiếp giáp Thủ đô Hà Nội tỉnh Hà Tây, khoảng cách khách sạn điểm du lịch tiếng gần Tuy buổi đầu bước vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhiều mẻ, khách sạn gặp nhiều khó khăn với nỗ lực ban giám đốc khách sạn toàn thể cán cơng nhân viên nên khách sạn có bước tiến đáng kể từ vào hoạt động Một thành tích đáng tự hào mà khách sạn Sơng Nhuệ nhận Tổng cục du lịch công nhận khách sạn vào ngày 11/06/2001 Đây vinh dự to lớn khách sạn Sơng Nhuệ trách nhiệm nặng nề để ban giám đốc cán công nhân viên phát huy hết khả để đưa khách sạn Sông Nhuệ ngày có uy tín 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Sông Nhuệ Cơ sở vật chất điều kiện quan trọng khách sạn, chưa đánh giá đại sở vật chất kỹ thuật khách sạn Sông Nhuệ phần đáp ứng nhu cầu của khách Dưới khái quát sở vật chật kỹ thuật khách sạn: Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ việc lưu trú khách sạn Sông Nhuệ: Như nói, khách sạn Sơng Nhuệ xây dựng địa điểm lý tưởng thuận lợi cho việc đón tiếp khách du lịch, khách sạn Sông Nhuệ xây dựng diện tích 7.550 m2 theo kiến trúc kiểu Pháp (5 tầng), với 62 phòng xếp từ tầng tầng khách sạn Với số lượng phòng phần đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi khách 62 phòng chia làm hai loại có 33 phịng loại A chiếm 53% 29 phòng loại B chiếm 47%, với 160 giường Số lượng phòng loại A khách sạn đạt công suất cao Đối tượng khách lưu trú phòng loại A chủ yếu khách hàngách quốc tế khách có khả tốn cao Đối tượng phòng loại B chủ yếu khai thác phòng loại giường giường phịng loại 4,5,6 giường khách có nhu cầu, làm giảm cơng suất sử dụng phịng trung bình khách sạn Việc chia phịng nhằm đáp ứng cho nhu cầu khác đối tượng khách khác nhau, mức độ tiện nghi sở để phân chia loại phòng Phòng loại A có đầy đủ trang thiết bị máy điều hồ, điện thoại, tủ lạnh, vơ tuyến có nối mạng với vệ tinh, sàn nhà có trải thảm, phịng vệ sinh, phịng tắm lắp đầy đủ bình nóng lạnh, vịi hoa sen Cịn phịng loại B có trang thiết bị trên, khơng có máy điều hồ, sàn phịng khơng trải thảm, trang thiết bị không đại phòng loại B Với loại phòng khác trang thiết bị tất phòng đáp ứng nhu cầu khách, tạo cho khách thoải mái khách nghỉ khách sạn Đối với khách sạn Sông Nhuệ việc xác định mức giá vào chi phí cố định, chi phí biến đổi, vào vị khách sạn thị trường, vào mức giá đối thủ cạnh tranh, vào nhu cầu thị trường vào thị trường mục tiêu khách sạn Khách sạn Sông Nhuệ đưa nhiều mức giá khác cho loại phòng sau: Giá loại phòng khách sạn Sơng Nhuệ năm 2002: • Phịng loại A: ĐƠN GIÁ TẦNG PHÒNG NGƯỜI VIỆT NAM NGƯỜI NƯỚC NGOÀI 12 200.000 240.000 18$ 20$ 12 180.000 220.000 16$ 18$ 170.000 15$ SỐ SỐ GIƯỜNG/ LƯỢNG ĐƠN GIÁ NGƯỜI VIỆT NAM NGƯỜI NƯỚC NGỒI PHỊNG PHỊNG LƯỢNG PHÒNG SỐ GIƯỜNG/ SỐ 13 110.000 160.000 160.000 120.000 140.000 150.000 11$ 14$ 14$ 12$ 13$ 13$ • Phịng loại B: TẦNG (Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ) Bảng giá giành cho khách hàng cá nhân với quy định sau: + Tất phòng chịu 10%VAT, khơng bao gồm phí dịch vụ bữa sáng + Trả phòng lúc 12h trưa + Giá phòng giảm 10% cho khách đặt phòng từ ngày trở lên (tính từ tối thứ 5) Giá phòng khách sạn áp dụng linh hoạt đối tượng khách khác nhau, thời điểm khác năm Chẳng hạn giá hạ khách đến khách sạn vào thời gian ngồi mùa vụ Khách sạn có mức giá ưu đãi với đoàn khách, với khách lưu trú nhiều ngày khách sạn Cụ thể sau: + Đối với đoàn khách từ 10-20 khách giảm 10% giá niêm yết + Đối với đoàn khách từ 20-40 khách giảm 20% giá niêm yết + Đối với đoàn khách từ 40 khách trở lên giảm 25% giá niêm yết + Đối với khách thuê dài hạn giảm 20% giá niêm yết, với mức khách sạn Sông Nhuệ coi trọng việc đảm bảo chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ buồng ngủ ln đảm bảo thuận tiện cho khách Trong phịng trang thiết bị, tiện nghi lắp đặt hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng, đồ dụng phịng có màu vàng nhạt tạo cho khách có cảm giác ấm cúng Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân: Đây phận khách sạn, nơi gây ấn tượng tốt đẹp cho khách từ phút địi hỏi phải có trang thiết bị tốt nhất, kiến trúc hài hoà phù hợp với độ thẩm mỹ cao phận lễ tân phải chọn lựa kỹ Khu vực lễ tân có diện tích 130m2 đặt tầng khách sạn Quầy lễ tân thiết kế bên cửa khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho khách vào đăng ký giao nhận chìa khố phịng Các trang thiết bị quầy lễ tân bao gồm: Ngăn đựng chìa khố tất phịng khách sạn Máy vi tính nhằm giúp cho nhân viên lễ tân thực nhanh chóng xác thơng tin khách Các văn giấy tờ có liên quan đến việc đặt phịng cho khách, hố đơn sổ sách… dịch vụ cung cấp cho khách khách nghỉ khách sạn Máy fax để nhận gửi thông tin đặt phòng Máy photocopy phục vụ việc chép văn giấy tờ Máy điện thoại bao liên lạc với phận khách sạn, điện thoại tỉnh, liên tỉnh quốc tế Ở khu vực lễ tân có ghế salơng sang trọng để khách ngồi chờ làm thủ tục Một ti vi bắt sóng vệ tinh xem khoảng 50 kênh khác nước quốc tế Hệ thống đèn trang trí phù hợp với không gian tạo khung cảnh ấm cúng cho khách Một quầy bar phục vụ loại đồ uống với đầy đủ loại Như vậy, khu vực lễ tân khách sạn Sơng Nhuệ đáp ứng nhu cầu đặt phịng việc thơng tin liên lạc khách nhân viên lễ tân, tạo cảm giác nhanh chóng, xác, thuận tiện cho khách Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực ăn uống khách sạn Sơng Nhuệ: Do tính đặc thù khách sạn Sơng Nhuệ có khả tổ chức bữa tiệc lớn nhỏ với phòng tiệc:  Phịng 1: diện tích 140 m2 với 30 chỗ ngồi có khả phục vụ 30 khách  Phịng 2: diện tích 210 m2 với 60 chỗ ngồi  Phịng 3: diện tích 525 m2 với 240 khách, khu vực bao gồm quầy bar ca nhạc Khu nhà bếp khách sạn Sông Nhuệ thiết kế rộng rãi, thoáng mát, đảm bảo vệ sinh với diện tích 170m2, nơi chế biến ăn phục vụ khách Khu nhà bếp với đầy đủ dụng cụ để chế biến thức ăn như: xoong, nồi, chảo, bếp than, bếp ga, hệ thống nước, lị vi sóng, xe đẩy thức ăn… dụng cụ dùng để bảo quản thực phẩm tủ lạnh, tủ đá, kho dự trữ thực phẩm Khu nhà bếp nối liền với khu nhà hàng nên thuận lợi cho việc vận chuyển thức ăn phục vụ khách cách tốt Với diện tích số chỗ ngồi chất lượng dịch vụ đảm bảo nên khách sạn Sông Nhuệ thường nhận phục vụ họp với quy mô nhỏ vừa quan ban ngành, tổ chức đoàn thể, tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật… Đối với dịch vụ nhà hàng ăn uống dịch vụ đem lại nguồn doanh thu chủ yếu khách sạn Sông Nhuệ Nhà hàng khách sạn đảm bảo phục vụ 800 –900 khác ăn bữa, có ngày lên tới 1.500 khách Khách sạn Sơng Nhuệ đưa sách sản phẩm dịch vụ ăn uống sau: ♦ Thực đơn phong phú bao gồm ăn Âu Á ♦ Khách tự chọn ăn tuỳ thích theo thực đơn ♦ Khách ăn nhà hàng khách sạn yêu cầu phục vụ ăn phòng Đội ngũ cán kỹ thuật khách sạn Sông Nhuệ nâng cao tay nghề, chất lượng sản phẩm ăn uống tăng lên Khách sạn ý cải tiến phương thức phục vụ chế biến ăn để thích hợp với đối tượng khách khác Cơ sở vật chất kỹ thuật phận dịch vụ bổ sung: Khách sạn Sông Nhuệ khách sạn nhỏ nên dịch vụ bổ sung khách sạn chưa phong phú đáp ứng phần nhu cầu khách Ngồi dịch vụ lưu trú ăn uống khách sạn phục vụ số dịch vụ bổ sung sau: đặt vé máy bay, bán hàng lưu niệm, nhận giặt là, dịch vụ vui chơi giải trí… Cùng với khu vực dành cho sản phẩm khách sạn dành cho dịch vụ bổ sung diện tích lớn 1975m2 bao gồm: - Hội trường lớn với diện tích 875m2 dùng để phục vụ họp, hội thảo có khả phục vụ tối đa 500 khách, hội trường có hệ thống âm ánh sáng tương đối đại Một hội trường nhỏ với diện tích 550m2 có 80 ghế để phục vụ tiệc cưới, họp lớp, hội nghị, hội thảo… Khu vực bán hàng đồ lưu niệm, đặc sản nằm bên khách sạn gồm gian hàng có diện tích 360m2 với gian dùng để bán mặt hàng làng nghề tiếng lụa Vạn Phúc, khảm trai chuyên mỹ, tượng gỗ Thanh Thuỳ, mây tre đan Phú Vinh, sừng Hồ Bình Một gian để trưng bày bán vò rượu cần tiếng đồ lưu niệm khác Một gian cắt tóc gội đầu, hai gian dùng để tổ chức gian hàng ẩm thực Một gian dùng để làm văn phòng du lịch để giới thiệu điểm du lịch Hà Tây tỉnh khác đồng thời tổ chức chuyến du lịch theo yêu cầu khách khách sạn - Khu vực dùng để giặt trang bị máy giặt, bàn là, hệ thống điện nước đầy đủ…chuyên nhận giặt cho khách phục vụ đồ dùng khách sạn - Bãi đỗ xe khách sạn Sơng Nhuệ lớn chứa số lượng xe lớn đến hội nghị, hội thảo khách sạn - Để điều hành quản lý tốt khu vực văn phịng phịng ban khách sạn bố trí khu vực hợp lý thuận lợi, trang bị thiết bị làm việc đầy đủ tạo điều kiện cho việc quản lý cách có hiệu Với sở vật chất kỹ thuật chưa nói đại tương đối hồn chỉnh để phục vụ nhu cầu khách Hiện nay, với nhu cầu ngày tăng lên khách khách sạn dự định thay đổi nâng cấp số trang thiết bị khách sạn nhằm hoàn thiện sản phẩm khách sạn Đối với dịch vụ bổ sung, khách sạn Sông Nhuệ tiến hành quảng cáo, khuyếch trương không thu hút khách nghỉ khách sạn mà hướng tới thị trường bên ngồi Qua thấy khách sạn Sông Nhuệ nội dung sách sản phẩm Đó xác định rõ chủng loại cấu dịch vụ hàng hoá cung cấp cho khách, nâng cao tính đa dạng sản phẩm, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách Trên sở phân rõ chủng loại sản phẩm, khách sạn có biện pháp, phương hướng sâu vào loại sản phẩm Hiện cơng suất sử dụng phịng trung bình khách sạn đạt khoảng 55 – 65% năm Các dịch vụ bổ sung đóng vai trị quan trọng việc đa dạng hoá hệ thống sản phẩm Tuy nhiên, dịch vụ bổ sung khách sạn chưa khai thác triệt để Với khách sạn có lợi vị trí khách sạn Sơng Nhuệ mà chưa có bể bơi, sân tennis vấn đề cần giải Bởi khách sạn Sông Nhuệ nên đầu tư vào loại hình dịch vụ bổ sung để có sách sản phẩm ngày phù hợp nhằm khai thác loại hình dịch vụ cho tương ứng với tiềm khách sạn 2.1.3 Số lượng đặc điểm nguồn khách chủ yếu khách sạn Sông Nhuệ Tuy vào hoạt động năm khách sạn Sông Nhuệ thu hút lượng khách ngày đông Với số lượng khách năm sau cao năm trước kể từ vào hoạt động, khách sạn Sông Nhuệ chứng tỏ khả cung cấp sản phẩm dịch vụ ngày cao Số lượng khách đến khách sạn Sông Nhuệ biểu sau: Đồ thị 1: Số lượng khách khách sạn Sông Nhuệ (2000 – 2002) Năm vào hoạt động khách sạn Sơng Nhuệ đón 80 261 lượt khách sang năm 2001 khách sạn đón 11.2715 lượt khách tăng 40,4% so với năm 2000 Sang đến năm 2002 số lượt khách đến khách sạn 136000 tăng “Khách hàng thượng đế” câu châm ngôn tất lĩnh vực kinh doanh Chính vậy, việc nghiên cứu đặc điểm nguồn gốc khách hàng yếu tố quan trọng để dẫn tới thành cơng Tìm hiểu khách hàng để từ rút nhu cầu đặc trưng họ nhằm có chiến lược thích hợp để thu hút khách Khách hàng khách sạn Sơng Nhuệ phân chia sau: - Phân loại theo phạm vi lãnh thổ - Phân theo thị trường khách - Phân theo mục đích chuyến Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Bảng số 1: Cơ cấu theo phạm vi lãnh thổ khách sạn Sông Nhuệ ĐỐI TƯỢNG KHÁCH KHÁCH NĂM 2000 SỐ LƯỢT TỶ TRỌNG NĂM 2001 SỐ LƯỢT TỶ TRỌNG NĂM 2002 SỐ LƯỢT TỶ TRỌNG KHÁCH (%) KHÁCH (%) KHÁCH (%) 563 0,7 1.639 1,4 5.400 3,98 QUỐC TẾ KHÁCH 79.689 99,3 111.076 98,6 130.600 96,02 NỘI ĐỊA TỔNG 80.261 100 112.715 100 136.000 100 (Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ) Theo bảng số liệu ta thấy nguồn khách khách sạn khách nội địa, sau năm kinh doanh khách nội địa chiếm 90% tỷ trọng khách khách sạn Đây điều dễ hiểu khách sạn Sông Nhuệ vào hoạt động lại nằm gần trung tâm Thủ Hà Nội nên khách nước ngồi tham quan du lịch thường khách sạn Hà Nội để nghỉ Khách quốc tế đến với khách sạn chiếm mức 5% tổng lượng khách Tuy nhiên theo bảng ta nhận thấy khách sạn có sách thu hút khách nước ngồi cụ thể năm 2000 đón 563 lượt khách quốc tế, sang đến năm 2001 khách sạn đón 1639 lượt khách quốc tế đến năm 2002 số lượt khách quốc tế đến với khách sạn 5.400 lượt dịch vụ lưu trú khách sạn chiếm tỷ trọng khiêm tốn tổng doanh thu năm 2000 23%; năm 2001 26,8%; năm 2002 26,5% doanh thu Do Sông Nhuệ khách sạn dịch vụ bổ sung khách sạn thiếu nên doanh thu chiếm phần nhỏ năm 2000 2,7%; năm 2001 2,5%; năm 2002 5,7% tổng doanh thu khách sạn Như sau năm hoạt động khách sạn Sông Nhuệ hoạt động kinh doanh có hiệu quả, số tiền ngân sách nộp cho Nhà nước ngày tăng Đạt nỗ lực cán công nhân viên đạo ban giám đốc khách sạn mức tăng trưởng cần nâng lên năm 2003 đặc biệt năm Việt Nam có kiện lớn vào cuối năm tổ chức SEAGAMES 2003 2.1.5 Đặc điểm lao động khách sạn Sông Nhuệ 2.1.5.1 Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi Tổng số lao động khách sạn Sông Nhuệ 110 người với đủ trình độ từ phổ thơng đại học phân bổ phận khác sau: Bảng số 5: Đặc điểm đội ngũ lao động khách sạn Sông Nhuệ STT CÁC BỘ PHẬN SỐ BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG TÀI VỤ PHÒNG TỔ CHỨC KINH DOANH THỊ TRƯỜNG TRUNG TÂM LỮ HÀNH TỔ NHÀ HÀNG TỔ LỄ TÂN TỔ BUỒNG TỔ BẢO VỆ 10 TỔ BẢO DƯỠNG 11 TỔ VỆ SINH 12 TỔ GIẶT LÀ TÍNH LƯỢNG 18-29 GIỚI ĐỘ TUỔI 3 36 15 15 5 5 31 13 10 3 30-44 45-60 NAM 3 1 1 2 0 0 0 0 0 0 15 15 2 NỮ 21 13 0 3 TỔNG CỘNG 110 82 280 57 53 (Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ) Theo bảng ta thấy đội ngũ lao động khách sạn Sông Nhuệ tương đối trẻ, đội ngũ thuận tiện cho việc hoạt động kinh doanh khách sạn đặc điểm đội ngũ lao động khách sạn cần động có sức khẻo Trong khách sạn khơng có người độ tuổi 45, tổng số lao động 110 người đó: độ tuổi 18-29 82 người chiếm 74,5%, độ tuổi 30-44 28 người chiếm 25,5% Lao động khách sạn Sơng Nhuệ theo hình thức hợp đồng chiếm 95% tổng số lao động khách sạn Lao động theo biên chế người nắm giữ vai trò chủ chốt khách sạn Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng phịng… Lao động theo hợp đồng bao gồm: hợp đồng ngắn hạn (3-6 tháng), hợp đồng dài hạn (1-3 năm) hợp đồng không xác định thời hạn Thông thường ký hợp đồng, công ty thường ký kết hợp đồng ngắn hạn trước, sau hết hạn hợp đồng ngắn hạn thấy người lao động có đủ lực đáp ứng nhu cầu cơng việc tiếp tục ký hợp đồng dài hạn Hợp đồng không xác định thời hạn hợp đồng nhân viên có thâm niên cơng tác khách sạn, có trình độ tay nghề cao Trong khách sạn Sơng Nhuệ tỷ lệ nam giới chiếm 51,8% , tỷ lệ nữ giới chiếm 48,2%, phận bảo vệ, bảo dưỡng nam giới chiếm ưu cịn phận lễ tân, buồng nam giới chiếm ưu 2.1.5.2 Chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Sông Nhuệ Đội ngũ lao động khách sạn Sơng Nhuệ có độ tuổi trung bình 24 tuổi, họ cịn thiếu kinh nghiệm bù lại họ có sức khẻo, động nên thích hợp với cơng việc họ cịn có khả học hỏi nâng cao trình độ tay nghề, học vấn Dưới bảng thể chất lượng đội ngũ khách sạn Sông Nhuệ Bảng số 6: Chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Sông Nhuệ SỐ STT CÁC BỘ PHẬN BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG TÀI VỤ PHÒNG TỔ CHỨC KINH DOANH THỊ TRƯỜNG TRUNG TÂM LỮ HÀNH TỔ NHÀ HÀNG TỔ LỄ TÂN TỔ BUỒNG TỔ BẢO VỆ 10 TỔ BẢO DƯỠNG 11 TỔ VỆ SINH 12 TỔ GIẶT LÀ TỔNG CỘNG LƯỢNG 3 36 15 15 5 110 ĐẠI HỌC TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CAO TRUNG PHỔ ĐẲNG CẤP THÔNG 0 3 0 0 0 24 12 14 0 0 20 69 16 (Nguồn: khách sạn Sơng Nhuệ) Trong khách sạn chênh lệch trình độ tất yếu số lượng làm công việc trực tiếp lớn, khách sạn Sơng Nhuệ vậy, theo bảng ta thấy trình độ đại học khách sạn Sơng Nhuệ chiếm18,2%, trình độ cao đẳng chiếm 4,5%, trình độ trung cấp chiếm nhiều với 62,7% cịn trình độ tốt nghiệp phổ thơng chiếm 14,6% Mỗi người có trình độ khác bố trí vị trí khác phận, tính đặc thù nên có phận người làm việc cần tốt nghiệp trung cấp thực tốt cơng việc mà giao Về trình độ ngoại ngữ theo thống kê khách sạn Sơng Nhuệ đa số nhân viên qua khoá học tiếng Anh với chứng A, có 30% giao dịch thông thạo, tập trung Ban giám đốc, phận lễ tân, nhà hàng, phòng kinh doanh thị trường Với trình độ lao động khách sạn bố trí nghiệp vụ khả trình độ cuả để phát huy hồn thành cơng việc mà giao 2.2.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ Quản trị nhân lực hoạt động cán lãnh đạo khách sạn Sơng Nhuệ đặc biệt quan tâm có liên quan chặt chẽ đến việc phát triển khách sạn lên tầng cao điều kiện kinh doanh Dưới vài nét phác họa thực trạng quản trị nhân lực khách sạn Sông Nhuệ 2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Sơng Nhuệ Khách sạn Sơng Nhuệ có mơ hình cấu trực tuyến, việc quản lý khách sạn thực theo đường thẳng, chồng chéo quản lý Bộ máy tổ chức khách sạn Sông Nhuệ bao gồm: Ban gám đốc, phịng chức tổ chun mơn Ban giám đốc: người có giám đốc, giám đốc kinh doanh, giám đốc nhân phòng chức năng: phòng kinh doanh thị trường, phịng tài vụ, phịng tổ chức hành trung tâm lữ hành tổ chuyên môn: tổ nhà hàng, tổ lễ tân, tổ buồng, tổ giặt là, tổ bảo dưỡng, tổ bảo vệ, tổ vệ sinh 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn Sơng Nhuệ Giám đốc: người có quyền hành lớn khách sạn Sông Nhuệ vấn đề quan trọng khách sạn phải thơng qua giám đốc Mọi định có liên quan đến vấn đề cốt yếu hoạt động điều khiển giám đốc Giám đốc người chịu trách nhiệm vấn để quản lý trước cấp trên, nghành có liên quan trước pháp luật Phó giám đốc kinh doanh: chịu trách nhiệm mảng hoạt động kinh doanh khách sạn, có quyền điều hành cơng việc, lĩnh vực kinh doanh khách sạn Phó giám đốc điều hành người phụ trách lĩnh vực kinh doanh đưa chiến lược hoạt động kinh doanh khách sạn, phụ trách phòng tài vụ, phòng kinh doanh trung tâm lữ hành Phó giám đốc nhân người chịu trách nhiệm nguồn lực khách sạn, kiểm sốt thực trạng vấn đề cơng việc phận khách sạn Tổ chức hoạt động tuyển chọn xếp vị trí khách sạn, thực hoạt động có liên quan đến vấn đề quản lý người khách sạn Phòng kinh doanh thị trường: nơi nghiên cứu tình hình hoạt động khách sạn, có sách, chiến lược hợp lý tình hình kinh doanh để trình lên ban giám đốc xét duyệt Phịng kinh doanh có nhiệm vụ nghiên cứu nhu cầu khách để tìm cách đáp ứng tốt mà khách sạn đáp ứng Phịng tài vụ: phận chịu trách nhiệm việc thống kê ghi chép chứng từ sổ sách hoạt động kinh doanh khách sạn, công tác quản lý vật tư quản lý thơng tin kế tốn, cơng tác quản lý hành chính, thực việc nghiên cứu nhằm sử dụng nguồn vốn có hiệu nhất, kiểm tra giám sát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Phịng tổ chức hành lao động tiền lương: phịng có nhiệm vụ đảm bảo chế độ tiền lương cho công nhân viên khách sạn, thực chế độ khen thưởng tiêu, xác trung thực Phân chia phân bổ lợi nhuận khách sạn theo quy định khách sạn Trung tâm lữ hành: nơi bán thực chương trình du lịch cho khách vào khách sạn khách vãng lai, trung tâm xúc tiến giới thiệu sản phẩm du lịch chủ yếu điểm tham quan tỉnh Hà Tây Trung tâm lữ hành khách sạn Sông Nhuệ thực tổ chức cho thuê xe, bán vé máy bay, đặt vé tàu… cho khách có nhu cầu Tổ nhà hàng: phận có nhiệm vụ phục vụ khách khâu ăn uống khách khách sạn, nhận tổ chức thực tiệc cưới, hội nghị, liên hoan… theo nhu cầu khách Đây phận hoạt động có hiệu khách sạn Sơng Nhuệ đặc điểm khách sạn sản phẩm phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên Tổ buồng: có nhiệm vụ theo dõi tình hình buồng phịng, trang thiết bị phịng Hàng ngày phận có nhiệm vụ làm cơng tác vệ sinh phòng Tổ lễ tân: phận trực tiếp tiếp xúc với khách luôn giữ trạng thái vui vẻ tiếp xúc với họ Bộ phận có nhiệm vụ nắm bắt vững vàng tình trạng phòng trống khách sạn, làm thủ tục nhập phịng trả phịng cho khách cách nhanh chóng thuận tiện xác Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ khách sạn cho khách tiêu dùng, tiếp nhận yêu cầu từ phía khách, cố gắng đáp ứng nhu cầu họ Tổ bảo vệ: phận làm việc tất ngày, thực việc bảo vệ an ninh, an toàn cho khách khách sạn Tổ bảo vệ cịn có nhiệm vụ trơng giữ đảm bảo xe cộ cho khách hàng nhân viên vào khách sạn Tổ bảo dưỡng: thực việc trì, bảo dưỡng trang thiết bị khách sạn, định kỳ thay sửa chữa theo yêu cầu phận khác khách sạn Tổ giặt là: có nhiệm vụ giặt giũ đồ dùng vải khách sạn nhận giặt quần áo khách họ có u cầu 2.2.3 Cơng tác tuyển dụng nhân lực khách sạn Sông Nhuệ Hiện nay, vấn đề đầu vào đội ngũ lao động vô quan trọng khách sạn, ảnh hưởng lớn đến hoạt động khách sạn, phương pháp tuyển dụng nguồn lao động cần phải đảm bảo yêu cầu chất lượng cho hoạt động kinh doanh Do khách sạn Sơng Nhuệ thành lập cơng tác tuyển dụng chủ yếu dưa vào nguồn tuyển mộ qua họ hàng, bạn bè, nhân viên làm việc nhà hàng Tỉnh có kinh nghiệm làm việc Các nhân viên tuyển mộ có ưu điểm biết trước tình trạng khách sạn biết cơng việc mà thực nên tạo điều kiện cho họ bước vào làm việc, tránh bỡ ngỡ với công việc Việc tuyển mộ theo phương pháp có lợi không tốn việc tuyển nhân viên, nhân viên vào hiểu đôi chút cơng việc mà làm hoạt động khách sạn nơi làm việc Nhưng phương pháp tuyển mộ gặp khơng khó khăn việc tuyển chọn nhân viên dựa qua mối quan hệ khơng xác định xác khả mà người lao động nhận không xếp vị trí mà nhân viên khơng phù hợp Tuyển mộ theo hình thức dễ dẫn đến tượng chủ quan thiên vị, lạm dụng chức quyền Đối với phận có phương pháp tuyển chọn khác nhau: Với phận lễ tân phương pháp tuyển chọn tương đối xác việc chọn nhân viên lễ tân đòi hỏi phải đủ tiêu chuẩn mặt khách sạn thay mặt khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Lao động phận lễ tân tuyển chọn thông qua vấn trực tiếp trưởng phòng tổ chức sau xét hồ sơ Đây phương pháp đại hiệu quả, nhiều công ty doanh nghiệp áp dụng Nhưng kết phụ thuộc vào ý kiến chủ quan người vấn Đối với phận chủ chốt lãnh đạo khách sạn vị trí thường cấp định xuống khách sạn Sông Nhuệ chịu lãnh đạo Sở du lịch Hà Tây Nhưng vị trí người định nhiều thời gian để tìm hiểu nơi cơng tác Đối với phận khác khách sạn tuyển chọn thơng qua hồ sơ phịng tổ chức Hình thức khơng tốn có ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn 2.2.4 Công tác đào tạo phát triển đội ngũ lao động Công tác đào tạo phát triển đội ngũ lao động việc cần thiết khách sạn Việc đào tạo nhằm nâng cao tay nghề nhân viên khách sạn để phục vụ khách cách tốt sản phẩm khách sạn Đây chiến lược lâu dài khách sạn, từ đời khách sạn Sông Nhuệ trọng đến việc này, việc đào tạo góp phần làm tăng hiệu kinh doanh khách sạn Đưa nhân viên học khoá chuyên sâu nghiệp vụ tốn trước mắt lâu dài có lợi, nguồn đầu tư lâu dài khách sạn Công tác đào tạo phát triển đội ngũ lao động hình thức khuyến khích nhân viên, kích thích nhân viên nỗ lực cho cơng việc hội cho người đề bạt lên chức vụ cao Về hình thức phịng ban khác khách sạn tổ chức loại hình khác nhau: nghiệp vụ chun mơn cán quản lý khách sạn cho người theo học lớp học chức buổi tối, học khoá nghiệp vụ ngắn ngày Sở du lịch Hà Tây tổ chức Tỉnh tổ chức để huấn luyện nâng cao kiến thức Về ngoại ngữ khách sạn Sông Nhuệ thường xuyên mời giáo viên giảng dạy cho toàn nhân viên khách sạn, người phải học Về nghiệp vụ cho phận lao động trực tiếp khách sạn mời chun gia, người có tay nghề cao có khố học thầy cô giáo trường dạy nghề để giảng cho nhân viên kỹ thuật hay bổ sung kiến thức cho nhân viên Để thúc đẩy người theo học sau khố học việc bình chọn người xuất sắc nâng lương cho họ, đề bạt lên vị trí cao 2.2.5 Trả công lao động 2.2.5.1 Tiền lương Quỹ lương tổng mức tiền lương mà khách sạn phải trả cho nhân viên họ hoàn thành công việc thời kỳ định Quỹ lương xem khoản mục tổng chi phí khách sạn, phụ thuộc vào khối lượng hiệu công việc sản xuất kinh doanh Quỹ lương hàng năm khách sạn Sông Nhuệ xác định sở % lợi nhuận đặt (hoặc tính theo % doanh thu) Việc tiến hành phân phối lương sau xác định quỹ lương chia làm bước: - Trích phần dự trữ lương cho tháng cơng việc kinh doanh khó khăn - Cịn lại chia cho cán cơng nhân viên Hình thức trả lương mà khách sạn áp dụng trả lương theo thời gian Lương trả cho cán công nhân viên khách sạn Sông Nhuệ áp dụng cho lao động dựa thâm niên công tác cho đối tượng biên chế hay hợp đồng Lương chia thành hai phần: lương cứng lương mềm Theo công thức: Vi = V1i + V2i Trong đó: Vi : tổng lương nhân viên thứ i V1i V2 i : phần lương cứng nhân viên thứ i : phần lương mềm nhân viên thứ i • Phần lương cứng phụ thuộc vào: trình độ bậc nghề, hệ số trách nhiêm ngày công lao động Cách tính lương dựa vào hệ số cơng nhóm nhân viên hành nhân theo dõi qua bảng chấm công phận Phần lương cứng tính sau: V1i = ni × ti ni Trong đó: ti số ngày cơng thực tế nhân viên thứ i số tiền công ngày công nhân viên thứ i Tiền công ngày tính sau: ti = Vmin × hi 26 Trong đó: Vmin hi : mức lương tối thiểu theo qui định nhà nước : hệ số lương nhân viên thứ i theo quy định nhà nước • Lương mềm: hay cịn gọi lương kinh doanh mức lương phụ thuộc vào kết sản xuất khách sạn, suất lao động mà nhân viên tích luỹ vào cách xếp loại lương theo hệ số A,B,C Phần lương mềm tính sau: V2i = V2 ∑n h j =1 Trong đó: V2i V2 ni hi × ni hi m j j ( i∈ j ) : phần lương mềm người thứ i : quỹ tiền lương thực tế gắn với mức độ hồn thành cơng việc : số ngày công thực tế kỳ người thứ j : hệ số tiền lương người thứ i ứng với công việc giao, mức độ phức tạp, tính trách nhiệm cơng việc địi hỏi mức độ hồn thành cơng việc m : tổng số cán nhân viên Hệ số hi doanh nghiệp áp dụng theo công thức sau: hi = Trong đó: D1i D1i + D2i ×k D1 + D2 : số điểm mức độ phức tạp công việc người thứ i đảm nhận D2i : số điểm tính trách nhiệm cơng việc người thứ i đảm nhận D1 + D2 : tổng số điểm mức độ phức tạp tính trách nhiệm cơng việc đơn giản khách sạn k: hệ số lương A,B,C Những nhân viên hưởng lương theo hệ số loại A (hệ số 1) người đảm bảo ngày công lao động, không vi phạm kỷ luật Những nhân viên hưởng lương theo hệ số loại B (hệ số 0,9) người đảm bảo ngày công quy định vi phạm số kỷ luật làm không giờ, không chấp hành nghiêm chỉnh nội quy khách sạn…Những nhân viên hưởng lương theo hệ số loại C (hệ số 0,7) nhân viên không đảm bảo đủ số ngày công vi phạm kỷ luật lao động 2.2.5.2 Tiền thưởng Thưởng hình thức để góp phần thúc đẩy suất lao động nhân viên toàn khách sạn, qua việc thưởng vật chất hay tinh thần nhân viên nỗ lực công việc từ việc kinh doanh khách sạn có hiệu Khách sạn Sông Nhuệ ý, động viên cơng nhân viên hình thức thưởng khác Việc xét duyệt chế độ khen thưởng dựa vào suất lao động, mức độ hoàn thành kế hoạch đề ra, tích kiệm chi phí nguyên vật liệu… để có mức thưởng phù hợp nhân viên Vào ngày lễ, tết ban giám đốc quan tâm đến đời sống nhân viên chưa nhiều giá trị tinh thần nhân viên Việc khen thưởng khách sạn làm cho phận thi đua phát triển, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn nâng lên Ở khách sạn Sơng Nhuệ có quy định mức độ khen thưởng sau: • Thưởng cho nhân viên có sáng kiến cải tiến lao động là: 25% lương cứng nhân viên • Thưởng tiết kiệm nhiên liệu, nguyên liệu là: 10% giá trị tiết kiệm • Thưởng cho nhân viên làm việc tốt trả lại tiền, đồ dùng mà khách bỏ qn là: 10% giá trị tài sản • Ngồi ra, hàng năm khách sạn cịn xây dựng danh hiệu thi đua lao động tiên tiến, chiến sỹ thi đua… 2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ Khách sạn Sông Nhuệ bước vào hoạt động kinh doanh năm có thành cơng đáng kể nhiên mặt hạn chế định địi hỏi phải có thay đổi Dưới khái qt tình hình cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Sông Nhuệ: 2.3.1.Cơ cấu tổ chức, máy khách sạn Sông Nhuệ Là khách sạn vào hoạt động lại chịu quản lý Nhà nước nên khách sạn Sông Nhuệ khó tránh khỏi nhược điểm cấu tổ chức máy khách sạn Trong khách sạn có phận có nhiều nhân viên cơng việc nhiều khơng có, việc chi trả tiền lương thực gây lãng phí Đây tượng phổ biến doanh nghiệp Nhà nước, cán quản lý khách sạn cần có cách thức giải tình trạng Việc phân bổ nguồn lực lao động chưa hợp lý phòng kinh doanh phận quan trọng khách sạn số nhân viên người cơng việc phịng nhiều, đơi họ khơng thể hồn thành hết cơng việc họ hoăc làm hết cơng việc hồn thành không đạt hiệu cao, nên khách sạn cần bổ sung thêm nhân viên cho phận để họ thực tốt cơng việc giao Nhưng có phận nhân viên lại thừa gây lãng phí hoạt động kinh doanh khách sạn phận bếp nhiều công việc lại thừa nhiều nhân viên Chính vậy, năm tới khách sạn Sông Nhuệ muốn phát triển hoạt động kinh doanh việc hồn thiện máy tổ chức cần phải thực nhanh chóng 2.3.2 Cơng tác tuyển dụng Với cơng tác tuyển dụng nêu nguồn tuyển dụng khách sạn qua quan hệ gần gũi họ hàng, bạn bè giới thiệu Nguồn tuyển dụng có ưu điểm chi phí cho công tác tuyển dụng thấp, không thời gian nhiều cho công tác tuyển dụng Nhưng phương pháp tuyển dụng có nhiều hạn chế: thứ người tuyển dụng giới thiệu qua người thân nên trình độ, khả làm việc khách sạn chưa cao lực lượng lao động dồi có trình độ không ý đến Thứ hai, người vào làm việc người làm chun mơn mà học khơng qua thi cử, nên hiệu làm việc không cao Việc tuyển chọn thông qua hồ sơ không đảm bảo cho cơng việc, có tuyển chọn phận lễ tân đủ tiêu chuẩn ứng cử viên tuyển chọn thông qua kiểm tra sát hạch ban giám khảo Đầu vào nguồn nhân lực vơ quan trọng ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh khách sạn nhiều năm nên khách sạn Sông Nhuệ cần phải cải tiến phương pháp tuyển chọn nhân viên để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực khách sạn 2.3.3 Công tác đào tạo nguồn nhân lực Đây cơng tác khó kinh phí giành cho công tác khách sạn Sông Nhuệ không nhiều Khi cử nhân viên học mời chuyên gia đến giảng dạy cho nhân viên chi phi cho việc khơng nhỏ ngân sách khách sạn Việc đào tạo nhân viên cần thiết phải phù hợp với hồn cảnh thực tế cơng việc Trong thời gian gần khách sạn Sông Nhuệ tổ chức nhiều buổi học cho cán công nhân viên học đem lại kết khả quan thông qua kết kinh doanh tăng lên, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao Công tác đào tạo khách sạn Sông Nhuệ cần phát huy nữa, tránh tình trạng học để mục đích lên chức hay lên lương học để nâng cao trình độ tay nghề Hơn khách sạn cần bố trí lớp học phù hợp với thời gian để tạo điều kiện cho nhiều nhân viên học 2.3.4 Công tác trả công lao động Tiền lưong cán công nhân viên khách sạn Sông Nhuệ chia làm phần: phần cứng phần mềm, nên việc xác định hệ số tiền lương cho người phưc tạp Hệ số tiền lương phụ thuộc vào đánh giá cơng việc mà chưa trọng đến tính sáng tạo cơng việc nên chưa kích thích người lao động làm việc hăng say Vấn đề tiền thưởng khách sạn Sông Nhuệ chưa cao coi nguồn động lực để thúc đẩy nhân viên làm việc có hiệu Nhưng việc thưởng, phạt khách sạn cần phải thực cách công tránh tị nạnh nhân viên khách sạn Bằng nhiều hình thức khen thưởng khách sạn Sông Nhuệ hoan nghênh có khen cho phận làm tốt cơng việc giao hình thức đánh vào tâm lý người làm việc nhằm nâng cao hiệu hoạt động khách sạn S ... lao động khách sạn bố trí nghiệp vụ khả trình độ cuả để phát huy hồn thành cơng việc mà giao 2.2.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ Quản trị nhân lực hoạt động. .. tình hình cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Sông Nhuệ: 2.3.1.Cơ cấu tổ chức, máy khách sạn Sông Nhuệ Là khách sạn vào hoạt động lại chịu quản lý Nhà nước nên khách sạn Sơng Nhuệ khó tránh khỏi... nhiệm nguồn lực khách sạn, kiểm sốt thực trạng vấn đề cơng việc phận khách sạn Tổ chức hoạt động tuyển chọn xếp vị trí khách sạn, thực hoạt động có liên quan đến vấn đề quản lý người khách sạn