Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1.1.Một số lý luận kinh doanh khách sạn phận lễ tân khách sạn 1.1.1.Kinh doanh khách sạn _KháI niệm kinh doanh khách sạn :Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn ,việc hiểu rõ nội dung kháI niệm “kinh doanh khách sạn” cần thiết quan trọng.Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn tạo sở để tổ chức kinh doanh khách sạn hướng từ kết hợp yếu tố sở vật chất kĩ thuật với người hợp lý nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu người tiêu dùng(khách) Đầu tiên,kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh đơn việc cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách.Sau với phát triển xã hội kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách nên khách sạn kinh doanh thêm số hoạt động bổ sung khác.Theo nghĩa rộng,kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.Cùng với phát triển hoạt động du lịch,sự cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có kkả tốn cao ngày làm tăng tính đa dạng hoạt động nghành.Theo đó,kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giảI trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là… Trên phương diện chung nhất,có thể đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú,ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giảI trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi _Sản phẩm khách sạn :Sản phẩm doanh nghiệp tất hàng hố dịch vụ đem chào bán,có giá trị thoả mãn nhu cầu hay mong muốn người,gây ý,kích thích tiêu dùng mua sắm người Đối với khách sạn sản phẩm hiểu sau: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng tiêu dùng xong dời khỏi khách sạn Xét góc độ hình thức thể hện ta thấy sản phẩm khách sạn gồm sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm hàng hố sản phẩm hữu hình(có hình dạng cụ thể mà khách sạn cung cấp như:thức ăn,đồ uống,hàng lưu niệm,các hàng hoá khác bán doanh nghiệp khách sạn Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dạng phi vật chất vơ hình) nhữnh giá trị mặt vật chất tinh thần (hay trảI nghiệm ,một cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng ý bổ tiền để đổi lấy chúng.Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung Mặc dù sản phẩm khách sạn tồn hai hình thức hàng hoá dịch vụ sản phẩm hàng hoá bán cho khác hình thức dịch vụ(thời gian,khơng gian,sản xuất tiêu dùng trùng nhau).Vì nhiều nhà nghiên cứu cho sản phẩm khách sạn dịch vụ Mặt khác xét góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn loại hình dịch vụ gọi sản phẩm trọn gói có đủ thành phần phương tiên thực dịch vụ,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện,dịch vụ ẩn Đặc điểm sản phẩm khách sạn :sản phẩm khách sạn mang tính vơ hình,sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất giữ được,sản phẩm khách sạn có tính cao cấp,sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao,sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng,sản phẩm khách sạn thực tham gia trực tiếp cuả khách hàng _ Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch :khách khách sạn chịu chi phối tài nguyên,đây yếu tố thúc đẩy ,thôI thúc người đI du lịch,khách hàng đến điểm du lịch hấp dẫn.Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn dựa vào kì trước yếu tố ngẫu nhiên kiện diễn ra.Ngoài đặc điểm sản phẩm khách sạn có tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên sản phẩm khách sạn bán nơI tạo nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên thể qua sở vật chất kĩ thuật (thông số kĩ thuật ),các sách kinh doanh như: việc xây dựng khách sạn cần tính tốn đến sức chứa tài ngun ảnh hưởng đến quy mơ khách sạn (loại tài nguyên khác loại khách sạn khác nhau,tính hấp dẫn tài nguyên từ định kinh doanh dịch vụ ).Do việc đề mục tiêu hướng tới phát triển bền vững nên phảI có tiêu chuẩn cơng trình ví chiều cao khách sạn không vượt chiều cao caonhats khu vực đó,diện tích khách sạn chiếm 25% tổng diên tích.Vị trí khách sạn coi đẹp gần nguồn tài nguyên khách sạn khác Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn dung lượng vốn đầu tư lớn.Sở dĩ nói kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ Chi phí bất động sản(đất đai),vị trí khách sạn cần phảI đẹp(đầu tư khách sạn quan trọng chọn vị trí) có ví trí đẹp thu hút nhiều khách du lịch.Hơn nước phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch đẩy giá đất lên cao,còn nước phát triển tổng quỹ đầu tư cho đất đai chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tư xây dựng không nhu cầu khách cao nên sản phẩm phảI cao cấp,mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm nhằm vào đoạn thị trường định,cung cấp sản phẩm phảI thoả mãn khách hàng từ đầu.Thứ ba trang thiết bị tiện nghi khách sạn đòi hỏi phảI đồng yếu tố định chất lượng sản phẩm.Vì nhu cầu du lịch nhu cầu đồng nên kinh doanh khách sạn phảI đáp ứng đồng thời nhu cầu mức ngang nhau,về xây dựng phảI xây dựng đồng từ đầu,đặc biệt xây dựng khu vui chơI giảI trí ngồi trời làm cho nhà đầu tư tốn chi phí Kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn :Chất lượng khách sạn phảI quán (mọi lúc nơI với khách hàng) địi hỏi đầu tư thường xuyên,duy trì,sửa chữa,nâng cấp,kinh doanh trình.Hơn nhu cầu người ngày cao đối thủ cạnh tranh nâng cấp chất lượng sản phẩm tạo sức cản thị trường lớn với doanh nghiệp Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn :Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hố được,mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao.Thời gian lao động lại phụi thuộc vào thời gian tiêu dùng khách,thường kéo dài 24/24 ngày.Do cần phảI sử dụng số lượng lao động phục vu trực tiếp khách sạn Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế-xã hội ,quy luật tâm lý người…Chẳng hạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ,đặc biệt tài nguyên thiên nhiên,với biến đổi lặp đI lặp lại thời tiết tạo thay đổi theo quy luật định giá trị hấp dẫn tài nguyên khách du lịch,từ gây biến đổi theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch.Từ tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn ,đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịch biển vùng núi _Các phận khách sạn: +Ban giám đốc:Chịu lãnh đạo Hội đồng quản trị ,nghiêm túc chấp hành phương châm sách pháp luật nhà nước ,đề tổ chức thực chiến lược kinh doanh khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn +Bộ phận kinh doanh buồng:thực chức kinh doanh dịch vụm buồng ngủ.Khách đăng kí đặt buồng phảI tiếp nhận chu đáo lịch sự,khi khách đến phảI đón tiêp nồng hậu ân cần,được bố trí vào loại buồng mà khách đăng kí trước buồng chuẩn bị sẵn tiện nghi ,vệ sinh để phục vụ khách.Để thực chức này,bộ phận kinh doanh buồng chia thành phận thành phần sau :tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ giặt là.tổ kĩ thuật +Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức phận kinh doanh thức ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống nhà cho khách +Bộ phận kĩ thật:Thực chức quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn ,cung cấp điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Bộ phận thực cơng việc sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổi mới,các trang thiết bị dân dụng,điện tủe,cấp nước,cơ khí,các phương tiện đồ dùng,dụng cụ gia dụng toàn khách sạn +Bộ phận marketing:chức phận cầu nối người tiêu dùng với nguồn lực bên khách sạn Bao gồm chức như:làm cho sản phẩm ln thích ứng với thị trường,với kế hoạch kinh doanh khách sạn ,xác định mức giá bán điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến ti trường,tổ chức thực việc đăng kí trước buồng ngủ,tổ chức gặp gỡ,tổ chức thực hoạt động xúc tiến(tuyên truyền,quảng cáo,kích thích người tiêu dùng kích thích người tiêu thụ +Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng phận nàylại đóng vai trị quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệu quả.Chịu lãnh đạo giám đốc,nghiêm túc chấp hành phương châm sách,luật pháp nhà nước,đề tổ chức thực chiến lược nhân lực thực kế hoạch nhân lực khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn +Bộ phận tài chính-kế tốn:Bộ phận vừa thực chức tham mưu vừa thực chức điều hành.Nhiệm vụ cụ thể phận kế toán phân cho nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi,kế tốn giá thành,kiểm sốt chi phí tồn hoạt động khách sạn ,thu ngân theo dõi chặt chẽ tất việc thu tiền vào tài khoản khách 1.1.2.Bộ phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân coi phận trung tâm quan trọng khách sạn.Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên phận lễ tân.Nhưng cảm nhận ,ý kiến khách khách sạn ,về nhân viên nói chung dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp Vai trị phận lễ tân:Trong khu vực đón tiếp,bộ phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng,nó ví “bộ mặt” đại diện cho khách sạn mối quan hệ đối ngoại với:khách,các nhà cung cấp khách,các tổ chức cung ứng đối tác khác.Trong trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác khách khách sạn ,bộ phận lễ tân đóng vai trị “chiếc cầu”nối khách với khách sạn,nối phận riêng biệt lại với nhau,tạo nhịp nhàng,ăn khớp hoạt động đặn khách sạn Không phận lễ tân cịn đóng vai trị quan trọng tuyên truyền,quảng cáo,giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn.Các nhà quản lý khách sạn đề cao vai trị phận cịn đóng vai trò “cố vấn,trợ thủ”đắc lực việc cung cấp thơng tin kịp thời tình hình khách khách sạn (những đòi hỏi,thị hiếucũng biến động thị trường khách mục tiêu khách sạn ),các thông tin cập nhật tình hình kinh doanh khách sạn thời điểm nhà quản lý cần Nhiệm vụ chung phận lễ tân:Nhiệm vụ quan trọng phận bán dịch vụ buồng ngủ khách sạn co khách.Thông thường nhân viên phận lễ tân phận buồng phảI đưa dự báo tình hình khách khách sạn giai đoạn định.Để từ phận đón tiếp tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng thúc đẩy kinh doanh phận buồng cảu khách sạn tốt hơn.Ngồi phận lễ tân cịn phảI thực chức liên hệ phối hợp khách sạn.Thông qua tiếp xúc trực tiếp voéi khách,bộ phận có nhiệm vụ thơng tin cho phận khách sạn vấn đề yêu cầu địi hỏi,phản hồi khách,giúp phận khác thực việc phục vụ,thoả mãn nhu cầu khách cách tốt nhất.Đón tiếp khách phục vụ khách quầy đón tiếp nhiệm vụ phận này.Lưu trữ,xử lý cung cấp thông tin cho khách cho phận chức nhiệm vụ hàng ngày phận lễ tân.Thanh toán thu rtiền khách khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn –nhà hàng Tổ chức phận phận lễ tân: Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức máy điểm hình phận lễ tân khách sạn : Trưởng phận Lễ tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận đón tiếp Bộ phận quan hệ với KH Bộ phận thu ngân kiểm toấn đêm Bộ phận tổng đài điện thoại Nhiêm vụ chức danh phận lễ tân: +Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn hoạt động phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho phận lễ tân,điều phối hoạt động phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận… +Nhân viên đón tiếp quầy lễ tân:nhiệm vụ nhân viên đón tiếp tiếp đón khách làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng khách… +Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước khách:tiếp nhận yêu cầu đặt buồng thông tin kịp thời buồng khách sạn cho đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng hãng lữ hành.,bảo quản hồ sơ đặt buồng,sắp xếp thứ tự hồ sơ khách đưa vào ngày đến tiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý nắm vững tình hình đặt buồng… +Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời điện thoại gọi đến khách sạn chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin cho khách,cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách,giúp khách thực điện thoại gọi khách sạn … +Nhân viên thu ngân:Nhiêm vụ nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn toán cho khách:cập nhật chi tiêu khách vào tài khoản,thanh toán tu tiền khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cân đối tài khoản khách hết ca,bảo quản tiền mặt thu ca… +Nhân viên kiểm toán đêm:Làm nhiện vụ kiểm tra xác việc cập nhật,ghi chép giao dịch tài báo cáo tổng kết tài ngày:kiểm tra khoản thu ngày,xem lại việc nhập sổ sách theo dõi tiền khách trả cho lễ tân ca ban ngày làm,nhập khoản tiền thu cuối ngày khách,tính thuế cho khoản chi khách… +Nhân viên phận quan hệ với khách:đóng vai trị quan trọng tạo ấn tượng sâu sắc dịch vụ hoàn hảo khách:kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng,quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến dịch vụ khách sạn … Tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn: Bộ phận đón tiếp thực hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác nhau.Việc thực cách đầy đủ xác bước quy trình phục vụ quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh,kịp thời,thể tính chuyên nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ,tăng suất lao động khách sạn.Quy trình phục vụ tổng quát phận lễ tân việc phục vụ lượt khách thực qua giai đoạn sau: +Giai đoạn 1:nhận đăng kí buồng +Giai đoạn 2:đón tiếp làm thủ tục nhập buồng +Giai đoạn 3:phục vụ thời gian khach khách sạn +Giai đoạn 4:thanh toán tiễn khách +Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng Sơ đồ 1.2 Quy trình đặt buồng khách sạn Nhận yêu cầu đặt buồng Thoả thuận thuyết phục khách đặt buồng Nhập thông tin đặt buồng Khách sạn khẳng định đặt buồng Chấp nhận Từ chối hẹn dịp khác Lập danh sách khách chờ Xác định khả đáp ứng Lưu thông tin đặt buồng NHận khẳng định lại từ khách Tổng hợp tình hình khách đến ngày chuyển cho phận đón tiếp Huỷ bỏ Sửa đổi Quy trình đặt buồng khách sạn phảI tuân theo bước sơ đồ Bước 1:Nhận yêu cầu đặt buồng:khi nhận yêu cầu đặt buồng khách(trực tiếp gián tiếp)nhân viên đặt buồng phảI ghi nhận đầy đủ thơng tin:tên khách(tên đồn khách),tên người đăng kí,địa chỉ,số điện thoại khách,số khách đI đoàn,ngày,gioè đến số đêm lưu trú… Bước 2:Xác định khả đáp ứng khách sạn :Trong tiếp nhận yêu càu đặt buồng khách,nhân viên đặt buồng phảI kiểm tra xem số lượng buồng loại buồng trống khách sạn qua bảng biểu(máy vi tính) có đáp ứng u cầu khách hay khơng? Bước 3:Thoả thuận thuyết phục việc đặt buồng với khách:Nếu khách sạn có khả đáp ứng theo yêu cầu khách:nhân viên thông báo lại cho khách :thoả thuận giá buồng,các dịch vụ kèm theo yêu cầu đặc biệt khác Bước 4:Nhập thông tin đặt buồng:sau thoả thuận với khách nhân viên đặt buồng tiến hành nhập thông tin đặt buồng theo quy định khách sạn Bước 5:Ngay sau nhận đặt buồng nhân viên lễ tân phảI khẳng định việc đặt buồng với khách điện thoại,thư,email theo quy định khách sạn số thông tin cần thiết như:tên khách,loại buồng,giá buồng,các yêu cầu đặt buồng đặc biệt khác… Bước 6:Lưu thông tin đặt buồng:Mọi thông tin đặt buồng khách phảI cập nhật lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày danh sách khách xếp theo thứ tự vần chữ cái.Việc lưu thữ giúp khách hàng có thơng tin đầy đủ khách đến.Nhân viên theo dõi mật độ buồng thời điểm khác giúp cho việc nhận đặt buồng nhanh chóng xác hiệu Bước 7:Nhận khẳng định lại từ khách:Thông thường khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định khách sạn thời điểm khác nhau(thường 15 ngày cho khách đoàn ngày cho khách lẻ) Bước 8:tổng hợp tình hình đặt buồng chuyển cho phận đón tiếp:Nhân viên đặt buồng chuẩn danh sách khách dự định đến đI ngày nhằm much đích giúp cho khách sạn nắm số lượng khách nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng kí hay tốn cho khách +Tổ chức hoạt động đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn Sơ đồ 1.3.Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn Chào đón khách Xác định việc đặt buồng Nhận yêu cầu khách Xác định khă đáp ứng Thoả thuận thuyết phục Đăng kí khách Xác định phương thức thganh toấn Bố trí buồng bàn giao chìa khố Từ chối,hẹn dịp khác Đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ cập nhật thơng tin Chuyển hồ sơ đăng kí khách cho thu ngân Đăng kí tạm trú cho khách Bước 1:Chào đón khách:Để khách có ấn tượng ban đầu tốt vè khách sạn nhân viên phảI chủ động tươI cười chào đón khách,TháI độ thân thiện,niềm nở,ln sẵn sàng giúp đỡ khách yếu tố quan trọng gây cảm tình với khách Bước 2:xác định việc đặt buồng trước khách:việc sau chào đón khách nhân viên lễ tân phảI xác định xem khách có đặt buồng trước hay khơng? Bước 3:Làm thủ tục đăng kí khách :mượn giấy tờ tuỳ thân khách,điền vào laọi phiếu hồ sơ đăng kí khách,lấy chữ ký khách vào phiếu đăng kí Bước 4:Xác định phương thức toán khách:Xác định giá buồng với khách ,xác định đối tượng toán phương thức tốn Bước 5:Bố trí buồng giao chìa khố cho khách:Căn vào tình trạng buồng thực tế khách sạn thời điểm đó,căn vào yêu cầu khách kết thoả thuận với khách,nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp để bố trí cho khách.Sau nhân viên thơng báo số buồng giao chìa khố cho khách Bước 6:Giới thiệu thông tin dịch vụ khách sạn trước khách lên buồng nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách ưu đãI khách sạn dành cho khách,giới thiệu cho khách số quy định khách sạn Bước 7:Đưa khách lên buồng bàn giao buồng cho khách:Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thơng báo cho phận có trách nhiệm để đón dẫn khách lên buồng theo bố trí Bước 8:Hồn tất hồ sơ cập nhật thơng tin:Sau khách lên buồng nhân viên lễ tân cần hoàn tất nmhững cơng việc sau:hồn tất hồ sơ khách chuyển giao cho thu ngân,hoàn tất thủ tục đăng kí tạm trú cho khách,nhập liệu khách để lưu giữ theo dõi tình trạng buồng,thơng tin khách đến lưu trú cho phận liên quan để phối hợp phục vụ khách +Phục vụ khách thời gian lưu trú tai khách sạn:Các hoạt động phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn: _Giao nhận chìa khố buồng khách:Sau khách làm thủ tục nhận khách sạn xong,nhân viên lễ tân giao chìa khố cho khách ,tế nhị nhắc khách giữ chìa khố cẩn thận,nên gửi chìa khố quầy lễ tân khách khỏi khách sạn Nếu nhân viên không nhớ mặt khách ,khi khách lấy chìa khố phảI đề nghị khách cho xem thẻ buồng kiểm tra lại tên khách trước giao chìa khố.,khơng đưa chìa khố cho người khác chưa có uỷ nhiệm hợp lệ khách _Cung cấp thông tin cho khách:Một nhiệm vụ quan trọng nhân viên lễ tân sẵn sàng cung cấp thông tin theo yêu cầu khách ngồi thơng tin dịch vụ khách sạn:Địa điện thoại ngân hàng,các đại sứ quán,các công ty lớn,những địa điểm tham quan,khu vui chơI giảI trí thành phố… _Bảo quản tư trang quý hành lý khách:Ngày số khách sạn đại sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách.Két an toàn đặt buồng khách ,tạo điều kiện thuận tiện cho khách cất giữ tiền bạc tư trang quý.Với khách sạn chưa sử dụng két an toàn đặt buồng ,nhân viên lễ tân làm thủ tục đăng kí cho khách cần thơng báo cho khách biết đồ đạc tư trang quý tiền bạc nên gửi quầy lễ tân.Thực bước gửi trả đồ đạc cho khách theo qyu định khách sạn _Dịch vụ điện thoại:Nhân viên nhận điên thoại gọi đến phảI tuân thủ số yêu cầu như:phảI biết khách muốn nói chuyện với ai,số buồng khách để tránh nhầm lẫn,cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước nối máy cho khách,không để khách gọi điên thoại chờ lâu,luôn lịch nhã nhặn với khách hàng giọng nói ấm áp truyền cảm… _Báo thức khách:Nhân viên lễ tân phảI đặc biệt ý đến u cầu báo thức khách đơI khách bị nhỡ việc quan trọng họ :ghi chép xác ngày.giờ yêu cầu báo thức khách sổ giao ca,cài đặt kiểm tra cẩn thận báo thức cho buồng khách yêu cầu hệ thống máy tính(nếu có) _Nhận gửi thư từ,bưu phẩm,fax cho khách:giúp khách chuyển theo địa khách đưa,thông báo cước phí trang fax cho khách biết trước chuyển,lập hố đơn u cầu khách kí nhận chuyển cho nhân viên thu ngân _Chuyển buồng:Trong thời gian lưu trú khách sạn khách yêu cầu chuyển buồng số lý do.Khi nhận yêu cầu chuyển buồng khách nhân viên lễ tân phảI tìm hiểu nguyên nhân để giảI _Tặng sinh nhật cho khách:Món quà bất ngờ góp phần tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp khách sạn _Nhận chuyển yêu cầu khách cho phận liên quan:các yêu cầu khách phảI ghi nhận đầy đủ,chính xác chuyển đến phận liên quan để kịp thời phục vụ khách _Các dịch vụ bổ trợ khác:Ngoài dịch vụ ,các dịch vụ bổ trợ phảI thực tốt để đáp ứng nhu cầu khách Trong thời gian lưu trú khách sạn số khách khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ tháI độ nhân viên khách sạn kêu ca phàn nàn.Nhân viên lễ tân người tiếp nhận giảI phàn nàn khách.Nhân viên cần nhận thức ,việc khách có lời phàn nàn hội tốt để khách sạn biết suy nghĩ khách để qua kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn.ĐơI khách sạn cịn phảI chủ động lấy lời phàn nàn khách qua phiếu trưng cầu ý kiến bất lợi cho khách sạn khách dời khách sạn mà chưa nói bực tức ,khách kể cho bạn bè người thân họ.Điều ảnh hưởng tới nguồn khách tương lai khách sạn Khi khách phàn nàn nhân viên phảI nhanh chóng có phương án giảI tối ưu để khách hài lịng +Làm thủ tục tốn tiễn khách: Cơng việc chuẩn bị tốn tiễn khách _Khẳng định lại việc khách trả buồng:Dựa vào danh sách khách dụ định rời khách sạn hàng ngày thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định khách tốn trả buồng _Thơng báo khách trả buồng với phận khác khách sạn :bộ phận lễ tân phảI thông báo kịp thời khách trả buồng cho phận chuyển phiếu ghi khoản chưa toán khách để chuẩn bị hồ sơ toán cho khách _Chuẩn bị hồ sơ toán trước cho khách:Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự định toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ tốn cho khách.Thơng thường ca trước chuẩn bị hồ sơ toán cho ca sau.Việc chuẩn bị hồ sơ toán trước cho khách giúp cho việc toán nhanh hiệu _Kiểm tra số tiền đặt cọt khách:Nhân viên thu ngân phảI kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn làm thủ tục toán cho khách Nếu khách đặt cọt trước số tiền,nhân viên thu ngân phảI trừ đI số tiền khách đặt cọt.Khi chuẩn bị hồ sơ tốn trước cho khách ,nhân viên thu ngân cịn phảI kiểm tra hồ sơ đăng kí khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm toán nội dung toán _Đề nghị ngân hàng chấp thuận việc toán phụ trội khách:Đối với khách hàng toán thẻ tín dụngmà có mức tiêu dùng lớn mức quy định ngân hàng,nhân viên thu ngân phảI tiến hành xin chấp thuận toán ngân hàng cho khách Việc thực hiên toán cho khách phảI thực theo trình tự định:chào khách,hỏi số buồng khách,báo cáo phận buồng số buồng khách trả để kiểm tra buồng đồ uống mini bar,lập hoá đơn toán chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra lại… +Sau khách trả buồng rời khách sạn _Cập nhật tình trạng buồng:Sau khách trả buồng toán xong,nhân viên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân biết Nhân viên lễ tân chuyển tình trạng buồng khách tốn thơng báo cho nhà buồng làm vệ sinh buồng để sẵn sàng bán buồng cho khách _Lập hồ sơ lưu khách hàng:hồ sơ khách hàng tập hợp thơng tin cá nhân,sở thích tài khách khách sạn Những thơng tin giúp khách sạn hiểu rõ khách sở thích họ để hồn thiện sản phẩm,đáp ứng nhu cầu nguồn khách tương lai.Thơng tin khách hàng cịn giúp cho việc nhận đặt buồng,hoặc phục vụ khách thời gian lưu trú tương lai có hiệu cao.Ngồi hố sơ khách giúp cho khách sạn hiểu đối tượng khách khách sạn có chương trình quảng cáo phù hợp _Chuyển hồ sơ toán khách cho phận kế toán:Sau toán cho khách nhân viên thu ngân phảI rút tồn hố đơn dịch vụ khách khỏi hồ sơ tốn ,laọi bỏ liên hố đơn khơng cần phảI lưu giữ sau chuyển tồn hồ sơ tốncủa khách cho kế tóan.Giao tiền hố đơn toán cho phận kế toán Trường hợp khách chưa toán ,nhân viên thu ngân tập hợp tồn hố đơn hồ sơ liên quan chuyển cho phận kế tốn vào ngày hơm sau với báo cáo cơng nợ ngày hơm 1.2.Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 1.2.1.Chất lượng dịch vụ khách sạn +KháI niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều cách tiếp cận chất lượng dịch vụ: _Cách tiếp cận theo tuyệt hảo:Chất lượng hồn hảo mang tính tuyệt đối tồn thể Cách tiếp cận nhà triết học ủng hộ,nó thiếu thực tế khó áp dụng quản trị kinh doanh _Tiếp cận chất lượng dựa sản phẩm:Chất lượng cáI mang tính xác đo lường cách khách quan Mặc dù cung cấp cách đánh giá khách quan ,nhưng điểm yếu cách tiếp cận nằm chỗ dựa vào tồn số thuộc tính sản phẩm để định chất lượng cao hay thấp.Cách tiếp cân không đánh giá hết thay đổi phức tạp nhu cầu người tiêu dùng _Tiếp cận góc độ sản xuất:Cách tiếp cận dựa hoàn hảo phù hợp hệ thống sản xuất sản phẩm tuân thủ theo yêu cầu đặc tính kỹ thuật định sẵn.Giảm sai hỏng sane xuất phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Theo cách tiếp cận chất lượng phản ánh xu hướng người sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi khách hàng _Tiếp cận chất lượng góc độ người sử dụng:Chất lượng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ khẳ làm thoả mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm đó,hay nói cách khác chất lượng sản phẩm giá trị sử dụng Theo quan điểm chất lượng sản phẩm phạm trù mang tính tương đối chủ quan,chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cáI nhìn người sử dụng _Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị:Tuỳ theo quan điểm người tiêu dùng hay người sản xuất mà chất lượng quan hệ tỷ lệ kết đạt (hay lợi ích thu được)với chi phí bỏ Như chất lượng phạm trù tương đối tuỳ thuộc vào khả chi tả người mua giá bán trở thành tiêu chất lượng so sánh với chất lượng sản phẩm(tiền ấy) _Tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94) định nghĩa:Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thoả mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn Những “ yêu cầu tiềm ẩn” bao hàm nội dung chất lượng xã hội sản phẩm Theo ý kiến cá nhân em đồng ý với cách định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO.Theo cách định nghĩa sản phẩm dịch vụ làm không thoả mãn với nhu cầu khách hàng mua sản phẩm mà cịn khơng gây ảnh hưởng đến xã hội môI trường xung quanh +Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn : Để đánh giá quản lý tốt chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách sạn ,nhất thiết cần phảI làm rõ đặc điểm đặc thù nó.Chất lượng dịch vụ khách sạn có số đặc điểm sau: _Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá:Đặc điểm bắt nguồn từ chất đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn dịch vụ trọn gói bao gồm thành phần bản:phương tiện thực hiện,hàng hoá bán kèm,dịch vụ dịch vụ ẩn.Vì đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phảI đánh giá chất lượng thành tố Trên thực tế,đánh giá chất lượng hai thành phần phương tiện thực dịch vụ hàng hoá bán kèm thực dễ dàng vật cụ thể, hữu Song hai thành phần sau dịch vụ dịch vụ ẩn ta khơng nhìn thấy,khơng sờ khơng có thước đo cụ thể khó lượng hố đánh giá.Có nghĩa chúng phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng.Hơn cảm nhận lại phạm trù tâm lý nên chịu phụ thuộc vào nhân tố chủ quan người khách,.nó khơng có tính ổn định khơng có thước đo mang tính quy ước Khó khăn đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn khiến cho số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào hoạt động nhìn thấy đo đếm để đánh giá chất lượng sản phẩm dù khơng phảI chất lượng đích thực _Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn Sở dĩ có đặc điểm vì: Đặc điểm thứ chất lượng dịch vụ khách sạn chứng minh chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn:Quá trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn diễn gần trùng thời gian không gian khẳng định:khách hàng đóng vai trị quan trọng sane phẩm dịch vụ khách sạn Từ đặc điểm này,các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá xác chất lượng dịch vụ khách sạn phảI cáI nhìn khách hàng,của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.PhảI cố gắng hiểu cách xác yêu cầu ,mong muốn địi hỏi khách khơng phảI dựa nhận định hay cảm nhận chủ quan riêng để xem xét _Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn Một trình cung cấp dịch vụ khách sạn thực dựa hai nhân tố bản,đó là:cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Vì đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách du lịch thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật chất lượng kĩ Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất kĩ thuật doanh nghiệp khách sạn hợp thành như:mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị,mức độ them mỹ trang trí nội thất thiết kế khách sạn ,mức độ vệ sinh bên bên khách sạn mức độ đảm bảo an toàn thiết kế lắp đặt trang thiết bị máy móc khách sạn Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan đến người,đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn Đó tháI độ,cách ứng xử ,khả giao tiếp,hình thức bên ngồi nhân viên,trình độ tay nghề… Những yếu tố có tác động mạnh trực tiếp đến cảm nhận khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật chất lượng kĩ tác động đến hình ảnh khách sạn định đến chất lượng dịch vụ cảm nhận khách sạn.Vấn đề đặt phảI ln quan tâm tìm cách cảI thiện hai:chất lượng kĩ thuật chất lượng kĩ khách sạn cách thường xuyên dựa thay đổi nhu cầu sở thích địi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn _Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính quán cao Tính quán phảI hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất:Đó thống cao thông suốt nhận thức hành động tất phận,tát thành viên khách sạn từ xuống mục tiêu chất lượng cần đạt doanh nghiệp Thứ hai:Đó đồng ,tồn diện,trước sau lời hứa mà khách sạn công bố với khách hàng +ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn _Lợi ích doanh nghiệp: Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn :Chất lượng dịch vụ cao giúp giữ chân khách hàng cũ tạo nhiều khách hàng chung thuỷ thu hút thêm nhiều khách hàng ,điều tạo nhiều lợi nhuận cho khách sạn như:giảm thiểu chi phí marketing,chi phí quảng cáo,tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn ;Tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu khách khách sạn làm tăng doanh thu cho khách sạn ;Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường:Thị trường khách du lịch thị trường khách khó tính ,có khả tốn cao ln có đòi hỏi cao chất lượng sản phẩm mà họ mua.Vì đặc điểm có tính cao cấp nhui cầu du lịch mà khách du lịch dễ bị thuyết phục chấp nhận bỏ nhiều tiền biết chắn họ mua sản phẩm có chất lượng cao hơn.Các khách sạn biết lợi dụng đặc điểm để tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ lên cao so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm cách hợp lý.Vì đảm bảo khả cạnh tranh thị trường Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phi kinh doanh cho doanh nghiệp:chất lượng dịch vụ đảm bảo giảm khả mắc lỗi trình cung cấp dịch vụ,điều giúp:tối thiểu hố hao phí thời gian chi phí cho hoạt động kiểm tra giám sát q trình cung cấp dịch vụ,giảm chi phí cho việc sửa chữa sai sót;chất lượng dịch vụ cao làm giảm chi phí bất hợp lý nhân lực:những khách sạn trì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cung cấp cho người lao động mơI trường làm việc tích cực,nhân viên thường thấy tự hào làm việc doanh nghiệp có uy tín… _Lợi ích cá nhân: MơI trường làm việc dựa tin cậy hợp tác Điều kiện thuận lợi để tự hoàn thiện giúp trở thành nhân viên chuyên nghiệp Thu nhập tốt hơn,giúp đảm bảo sống Việc làm ổn định 1.2.2.Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn +Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Có phương pháp điển hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn _Đánh giá thông qua hệ thống tiêu bản(bằng phương pháp cho điểm) Các nhân viên tự đánh giá nội với _Đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng(tốt,xấu) Dùng công cụ servqual:S=P-E Dùng phần mền SPSS:phảI có kiến thức để đọc số liệu _Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơ đồ khoảng cách _Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua phương pháp chuyên gia _Đánh giá qua hiệu kinh tế:so sánh tốc độ phát triển doanh thu với phát triển chi phí _Đánh giá qua mức độ gia tăng số lượng khách hàng trung bình +3 hệ thống tiêu đo lườngcl khách sạn _Sự đa dạng hoá sản phẩm: sống người dân ngày nâng cao dẫn đến nhu cầu phát triển cao hơn,các doanh nghiệm phảI có nhiều sản phẩm để đáp ứng nhu cầu (sản phẩm chất lượng ) Khách sạn tuân theo tiêu chuẩn chung nên phần cứng đa phần giống ,phần mền khác nên khách sạn cố gắng thay đổi phần cứng cách trang trí,tên gọi phịng,tên ăn menu…để tạo nên phong cách phục vụ đặc trưng khác biệt khách sạn Cho khách hàng nhiều lựa chọn từ đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn so với đối thủ cạnh tranh,cụ thể hoá để đánh giá loại dịch vụ _Chất lượng điều kiện thực dịch vụ _Chất lượng đội ngũ nhân viên  ... hồ sơ liên quan chuyển cho phận kế tốn vào ngày hơm sau với báo cáo cơng nợ ngày hơm 1.2 .Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 1.2.1 .Chất lượng dịch vụ khách sạn +KháI... làm ổn định 1.2.2 .Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn +Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Có phương pháp điển hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn _Đánh giá thông... nhiệm vụ hàng ngày phận lễ tân. Thanh toán thu rtiền khách khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn –nhà hàng Tổ chức phận phận lễ tân: Sơ đồ 1.1 .Cơ cấu tổ chức máy điểm hình phận lễ tân khách sạn :