CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGCHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH. 1.1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1.1: Khái niệm chương trình du lịch Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù riêng của nó. Các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh lữ hành có thể thiết kế nên những chương trình du lịch, thực hiện nó nhưng cho đến nay, trong các ấn phẩm về khoa học du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch. - Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữ hành: “Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng, lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.” - Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu (EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ lữ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.” - Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lần thứ VI lại cho rằng: “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển như: hàng không, đường thuỷ, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí.” Đấy là với các nhà nghiên cứu thế giới đã đưa ra những cách hiểu về chương trình du lịch. Việt Nam ta có thể coi là một nước có ngành kinh tế du lịch non trẻ, đang phát triển. Chúng ta kế thừa và phát triển khoa học du lịch của thế giới, từ đó đưa ra những cách hiểu phù hợp, như trong Luật du lịch Việt Nam có nói: “ Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.” - Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân:“ Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí đến tham quan. Mức giá của chương trình bao gồm giá của toàn bộ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến hành trình.” Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên chúng ta có thể đưa ra định nghĩa chương trình du lịch như sau: “ Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự kiên kết ít nhất một dịch vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi” Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chương trình du lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng. Chúng ta rút ra được đặc trưng của chương trình du lịch như sau:  Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một không gian, thời gian xác định trước.  Mỗi chương trình du lịch phải có ít nhất một dịch vụ đặc trưng và 00được sắp xếp theo trình tựnhất định theo thời gian và không gian và làm tăng giá trị của chúng.  Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương trình và phải chỉ rõ giá đó bao gồm những dịch vụ nào.  Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanh toán trước khi chuyến du lịch được thực hiện. Các chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng về chủng loại, mức độ chất lượng dịch vụ. Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này được dễ dàng, các nhà kinh doanh lữ hành đã phân loại các chương trình du lịch theo các tiêu thức sau:  Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chương trình du lịch, người ta chia thành 2 loại: - Chương trình du lịch trọn gói ( package tour hoặc all inclusive tour) Chương trình du lịch trọn gói được hiểu là chương trình du lịch trong đó bao gồm tất cả các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu trong quá trình du lịch của khách và được bán với mức giá trọn gói và khách du lịch phải trả tiền trước khi chuyến du lịch được thực hiện. - Chương trình du lịch không trọn gói: Chương trình du lịch không trọn gói là chương trình du lịch không có đầy đủ các thành phần chính như trong chương trình du lịch trọn gói nhưng giá cả của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại thì đắt hơn giá của dịch vụ tiêu dùng cùng loại trong chương trình du lịch trọn gói.  Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chương trình du lịch được phân ra thành: - Chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch. - Chương trình du lịch bị động: công ty lữ hành đợi khách đến đặt hàng tức là khách du lịch đưa ra yêu cầu và trên cơ sở yêu cầu của khách, doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu các nhà cung cấp và xây dựng chương trình du lịch. Sau đó, có sự thoả thuận lại giữa hai bên và chương trình du lịch được thực hiện khi mà có sự thoả thuận, thống nhất giữa hai bên. - Chương trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, sau đó tuyên truyền, quảng cáo, bán chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo về chương trình du lịch, khách du lịch tìm đến những công ty lữ hành và hai bên tiến hành thoả thuận, điều chỉnh sau khi có sự thống nhất thì chương trình du lịch được thực hiện.  Căn cứ vào động cơ chính của chuyến đi: - Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh - Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử,… - Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng - Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến các bản làng dân tộc. - Chương trình du lịch đặc biệt, ví như tham quan chiến trường xưa cho các cựu chiến binh. - Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên.  Các căn cứ khác: Ngoài phân loại theo những tiêu thức trên, người ta còn có thể xây dựng các chương trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau: - Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn - Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày - Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường thuỷ, hàng không và đường sắt. 1.1.2: Chất lượng chương trình du lịch Chất lượng của sản phẩm không phải là một yếu tố định lượng, nó tuỳ thuộc vào những quy chuẩn đánh giá nó và sự cảm nhận khi tiêu dùng. Đặc biệt là với sản phẩm trong ngành kinh doanh du lịch. Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của kinh doanh lữ hành. Có thể coi đây là một loại dịch vụ tổng hợp. Chương trình du lịch được công ty lữ hành thiết kế ra nhằm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch. Do vậy, khi đề cập đến chất lượng chương trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản xuất, tức công ty lữ hành và người tiêu dùng tức là khách du lịch. Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì: “ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó” Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thực hiện phù hợp với chất lượng thiết kế. Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng: Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” Trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể” Người tiêu dùng tức khách du lịch là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh nghiệp. Vì vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại. Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch Ta có thể cụ thể hoá theo phương trình sau: S = P - E Trong đó: • E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này được hình thành trước khi khách thực hiện chương trình. • P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau khi kết thúc chuyến đi. • S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách - Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Điều đó cũng có nghĩa chương trình được đánh giá đạt chất lượng “thú vị”. - Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả mãn nhu cầu của khách - Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, và không đủ thoả mãn khách hàng. Một kết quả tốt lành bao giờ cũng đến từ hai phía, trong kinh doanh lữ hành thì đó là khi du khách nhận được nhiều hơn điều mà họ mong đợi, dù chỉ là một chút, từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta sẽ có một “chương trình du lịch đạt chất lượng tuyệt hảo”. Kết hợp cả hai quan niệm trên, ta có được định nghĩa về chất lượng chương trình du lịch như sau: “Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định” 1.2: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, do vậy chất lượng chương trình du lịch cũng được tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau. Vấn đề đặt ra là nhà kinh doanh phải lựa chọn và quyết định đâu là những yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng chương trình du lịch đóng vai trò quan trọng. Để làm được điều đó cần phải phân tích được nguồn gốc, đặc điểm, phạm vi vào thời điểm tác động của chúng tới chất lượng chương trình du lịch. Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được các yếu tố của chính các nhà kinh doanh lữ hành, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng chương trình du lịch thành hai nhóm: 1.2.1: Nhóm các yếu tố bên trong Nhóm các yếu tố bên trong là các yếu tố hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ và trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp. Các yếu tố này sẽ tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch. Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến để thiết kế một chương trình du lịch là đội ngũ nhân viên của công ty. Nếu đội ngũ này có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng với một quy trình công nghệ cao, đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch. Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại được sử dụng hợp lý cũng giúp làm tăng chất lượng chương trình. Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố con người rất quan trọng. Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý là những nhà tổ chức và điều hành tổng thể; còn hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chương trình. Do vậy đây là hai yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn đến sự thành công của một chương trình du lịch. Như vậy chất lượng chương trình du lịch được quyết định một phần là do các yếu tố nội bộ của công ty lữ hành. Những yếu tố này nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình thì các nhà quản lý phải tìm hiểu và có những chính sách đầu tư phù hợp. 1.2.2: Nhóm các yếu tố bên ngoài Nếu như công ty lữ hành có thể kiểm soát được các yếu tố nằm bên trong doanh nghiệp mình thì đối với các yếu tố bên ngoài, họ lại rất khó hoặc không có khả năng kiểm soát được theo ý muốn chủ quan. Nhóm các yếu tố này bao gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên - xã hội. Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời cũng trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhưng mỗi du khách có những nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một chương trình du lịch, cùng một đoàn khách thì sự cảm nhận đánh giá của từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lượng chương trình không thể xác định được một cách chính xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản trong khâu thiết kế chương trình du lịch là sao cho phù hợp với mong muốn của đa số khách du lịch. Cũng như nhà thiết kế phải đa dạng hoá dịch vụ, cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng. Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty trực tiếp phục vụ khách du lịch. Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng sản phẩm trong chuyến du lịch của mình thì chất lượng các dịch vụ, thái độ của nhân viên sẽ có ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách du lịch. Ví như cách bán chương trình du lịch tại các đại lý lữ hành hay các dịch vụ ăn uống, nơi cư trú, điểm tham quan, vui chơi giải trí. Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó, rất có thể nó sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi, dẫn đến giảm chất lượng của chương trình. Do vậy công ty lữ hành phải thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này, đồng thời cũng phải kiểm tra để bảo đảm các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng với chất lượng tốt nhất có thể. Một yếu tố mà công ty lữ hành không thể kiểm soát được nhưng lại có tác động đến việc thực hiện chương trình du lịch, đó là yếu tố môi trường tự nhiên - xã hội. Đơn cử như khí hậu: mưa, nắng, lụt, bão… hay tình hình chính trị, an ninh, trật tự, các biến động xã hội, các sự kiện… Chẳng hạn như chuyến du lịch đi Vịnh Hạ Long mà lại gặp trời bão, thuyền không thể ra Vịnh; hay như thời gian xảy ra cuộc đảo chính ở Thái Lan thì biết bao chuyến du lịch sang đất nước này đã bị hoãn, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng. Trước thực tế đó, công ty chỉ có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các yếu tố đem lại cho mình. Ví như thời kỳ Việt Nam ta được coi là điểm đến an toàn với dịch SARS thì các chương trình du lịch cho du khách nước ngoài đến nước ta sẽ được quan tâm hơn, chú ý tới yếu tố khâu vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo sự an tâm cho khách, có tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch. Đồng thời tìm cách hạn chế những tác động bất lợi thông qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của chúng, cập nhật thông tin, đưa ra những dự báo và chương trình du lịch phù hợp cho dù không thể triệt tiêu hết những tác động này được. 1.3: HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH. Chất lượng chương trình du lịch rất khó xác định bởi nó không theo những quy chuẩn nhất định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tuy nhiên các nhà nghiên cứu đã đưa ra được một số tiêu chuẩn cơ bản để giúp nhà sản xuất cũng như khách du lịch có thể đánh giá chất lượng chương trình du lịch một cách có cơ sở. Các tiêu chuẩn đó là: 1.3.1: Tiêu chuẩn tiện lợi Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình du lịch và trở về nhà. Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như: - Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan. - Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời. - Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch. - Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra. - Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng. Vì vậy, công ty lữ hành phải cố gắng cung cấp một cách đầy đủ, rõ ràng các thông tin liên quan đến chuyến đi, các thủ tục, hình thức thanh toán ngay khi khách hàng mua chương trình du lịch. Kết hợp với các cơ quan quản lý, các nhà cung cấp để các thủ tục cho khách được giải quyết nhanh chóng, thuận tiện và tạo sự linh hoạt, giải quyết kịp thời các tình huống trong suốt quá trình du lịch. 1.3.2: Tiêu chuẩn tiện nghi Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung: [...]... (Statistical techniques) 1.4: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Khi tìm hiểu về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch, ta có thể thấy một thực tế rằng các chương trình du lịch của Việt Nam hiện nay chưa đạt được tiêu chuẩn về chất lượng một cách tốt nhất Đây là vấn đề đặt ra ở tất cả các công ty lữ hành kinh doanh chương trình du lịch nội địa và nước ngoài và trên toàn... chương trình du lịch là một sản phẩm dễ “ bắt chước”, và chỉ khác nhau ở các nhà cung cấp dịch vụ, vấn đề kiểm tra và quản lý chất lượng chưa tốt, do vậy cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch Các biện pháp được sử dụng để nâng cao chất lượng chương trình du lịch là: - Các biện pháp chi phí đầu tư - Thực hiện các biện pháp kiểm tra - Quản lý chất lượng chương trình du lịch. .. để kiểm tra 1.4.3: Quản lý chất lượng chương trình du lịch Để việc đầu tư chi phí và việc kiểm tra có hiệu quả, cần có công tác quản lý chất lượng Quản lý chất lượng các chương trình du lịch là một hệ thống các biện pháp và quy định (về kinh tế, kỹ thuật, hành chính…) nhằm sử dụng đạt hiệu quả cao nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp; đảm bảo và nâng cao dần chất lượng sản phẩm (chất lượng thiết kế và... chương trình du lịch đã được thực hiện Nó cũng tương tự như những sai sót khi bán và trong quá trình thực hiện chương trình Chi phí thẩm định chất lượng: bao gồm các chi phí cho việc đánh giá, đo - lường và kiểm tra chất lượng chương trình du lịch Bắt đầu từ việc thiết kế chương trình du lịch, rồi thực hiện nó, sau đó là thẩm định chất lượng Quá trình thẩm định có thể là lấy đánh giá từ khách du lịch. .. khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của chủ thể kinh doanh cần vận dụng 20 thành tố của ISO 9000 như sau: 1 Trách nhiệm quản lý (Management... nhà hàng, điểm du lịch, mua sắm… điều đó góp phần làm tăng chất lượng chương trình du lịch Tuy nhiên để có được điều đó thì lại phụ thuộc vào nghiệp vụ, nhận thức trách nhiệm và thái độ của đội ngũ nhân viên Nội dung của tiêu chuẩn này gồm: - Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch - Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch - Các phương... tiêu dùng chương trình du lịch Để nâng cao chất lượng chương trình du lịch, đảm bảo và liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm, nhằm làm cho khách hàng hoàn toàn tin tưởng khi muavà hài lòng khi sử dụng, công ty lữ hành cần thiết áp dụng phương pháp quản lý theo quá trình (Management By Process) Phương pháp quản lý này gồm 4 giai đoạn sau: • Giai đoạn 1: Lập kế hoạch chất lượng gồm các nội dung: - Nghiên... mãn tối ưu nhu cầu của khách du lịch với chi phí thấp nhất; đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Quản lý chất lượng là một quá trình liên tục, được thực hiện bắt đầu từ khâu thiết kế, xây dựng đến sử dụng chương trình du lịch cho đến khi hoàn toàn kết thúc chuyến đi Chất lượng chương trình du lịch bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của chương trình với chức năng và phương... trong quá trình tiêu dùng chương trìnhdu lịch Tiêu chuẩn được thể hiện cụ thể ở các nội dung: - Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội - Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch - Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch Vì vậy... hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêudùng cuối cùng 1.3.4: Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch Đây là một tiêu chuẩn . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGCHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH. 1.1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1.1: Khái niệm chương trình du lịch Chương trình du lịch là một. techniques). 1.4: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Khi tìm hiểu về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch, ta có thể thấy một