ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 2.1.1. Giới thiệu chung 2.1.1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai là doanh nghiệp được thành lập theo quyết định số 4758 QD/UB ngày 22 tháng 12 năm 2003 của UBND tỉnh Quảng Ninh, phê duyệt phương án cổ phần hoá và chuyển Công ty Cổ phần Du lịch và dịch vụ Hồng Gai thành công ty cổ phần du lịch Hồng Gai và điều lệ tổ chức, họat động của công ty như sau: Điều 1: Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI Tên giao dịch quốc tế: HONGGAI QUANG NINH TOURIST AND SERVICE STOCK COMPANY Điều 2: Trụ sở Trụ sở chính của công ty đặt tại 130A, đường Lê Thánh Tông. Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. Số điện thoại : 033.829718 Số fax : 033.828537 Website : honggaitourist.com Điều 3: Tư cách pháp nhân Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai • Có tư cách pháp nhân đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam • Có con dấu riêng, độc lập về tài sản, được mở tài khoản tại kho bạc nhà nước các ngân hàng trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật. • Có điều lệ tổ chức, hoạt động của Công ty • Chịu trách nhiệm tài chính hữu hạn đối với các khoản nợ trong phạm vi vốn điều lệ • Tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, được hạch toán kinh tế độc lập và tự chủ về tài chính • Có bảng cân đối kế toán riêng, được lập các quỹ theo quy định của luật doanh nghiệp và của Đại hội đồng cổ đông. Điều 4: Hình thức, mục tiêu, nguyên tắc tổ chức và quản trị điều hành của Công ty. 1. Hình thức Công ty cổ phần Du lịch và dịch vụ Hồng Gai là doanh nghiệp thành lập dưới hình thức chuyển từ doanh nghiệp nhà nước thành công ty cổ phần, được tổ chức hoạt động theo luật Doanh nghiệp do Quốc hội của Nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ nghĩa Việt Nam khoá X kỳ họp thứ 5 thông qua ngày 12/6/99 (luật số 13/1999/QH10) 2. Mục tiêu Công ty được thành lập để huy động vốn có hiệu quả trong việc phát triển sản xuất kinh doanh nhằm mục tiêu thu lợi nhuận tối đa, tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, tăng lợi tức cho các cổ đông, đóng góp cho ngân sách Nhà nước và phát triển công ty càng lớn mạnh. 3. Nguyên tắc tổ chức, quản trị và điều hành của công ty • Công ty hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ và tôn trọng pháp luật. • Cơ quan quyết định cao nhất của công ty là Đại hội đồng cổ đông • Đại hội đồng cổ đông bầu hội đồng quản trị (HĐQT) để quản trị công ty giữa 2 kỳ đại hội, bầu ban kiểm soát để kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, quản trị, điều hành Công ty. • Quản lý, điều hành hoạt động của công ty là Giám đốc do hội đồng quản trị bổ nhiệm và miễn nhiệm. Điều 5: Ngành nghề kinh doanh của công ty. • Khách sạn • Nhà hàng ăn uống • Lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế • Dịch vụ du lịch • Dịch vụ thương mại, kinh doanh than nội địa • Dịch vụ cung ứng tàu biển • Dịch vụ tư vấn du học • Các dịch vụ vui chơi giải trí • Mua bán hàng công nghệ phẩm, gia dụng, vật liệu xây dựng, điện tử • Dịch vụ Massage Điều 6: Thời hạn hoạt động. Thời hạn hoạt động của công ty cổ phần Du lịch và Hồng Gai là: 50 năm kể từ ngày được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của cấp có thẩm quyền. Việc giải thể trước thời hạn hoạt động của công ty do Đại hội đồng cổ đông quyết định và thực hiện đúng theo quy định của luật Doanh nghiệp.Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tôn trọng và tạo điều kiện để các tổ chức trên hoạt động đúng chức năng và nhiệm vụ của mình. 2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Tháng 7/2001 Giám đốc Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chính thức quyết định thành lập thêm một Chi nhánh của Công ty tại Hà Nội trụ sở tại 130- Lò Đúc- Hà Nội. Hiện nay trụ sở chính của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội tại 368 - Trần Khát Chân - Hà Nội. Đến tháng 1năm 2004 Chi nhánh mới chính thức được cổ phần hoá. Một số thông tin chung về Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tại Hà Nội: Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI CHI NHÁNH HÀ NỘI Trụ sở: 368 Trần Khát Chân – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội Giám đốc: Đỗ Xuân Ngoạn Tel: 84.4 9720027 – 9720027 – 9722510 – 9724518 ( 24 giờ ) Fax: 84.4 9720047 – 9724519 E – mail: hanoi@honggaitourist.com Website : www.honggaitour.com Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội ( gọi tắt là Chi nhánh Hồng Gai) là một phận cấu thành lên Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh từng phần trong khuôn khổ kế hoạch, hạch toán và thống nhất của Giám đốc công ty. Chi nhánh được sử dụng con dấu riêng để hoạt động, có tài khoản riêng tại ngân hàng. 2.1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh  Chức năng kinh doanh Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai (Chi nhánh Hà Nội) được coi là một doanh nghiệp chuyên kinh doanh các sản phẩm dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài ra Chi nhánh còn cung cấp các dịch vụ trung gian khác. Cụ thể chức năng kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội bao gồm: Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Chi nhánh nhận những đoàn khách hay khách riêng lẻ là người nước ngoài hay người Việt Nam định cư ở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam. Những khách này có thể đến với Chi nhánh thông qua các công ty lữ hành gửi khách hoặc khách chủ động đến với Chi nhánh. Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Chi nhánh sẽ tổ chức đón khách từ Việt Nam đi du lịch sang các nước khác. Những khách này có thể là người Việt Nam hoặc có thể là người nước ngoài sang và làm việc tại Việt Nam. Kinh doanh lữ hành nội địa: Chi nhánh tổ chức các chương du lịch cho người Việt Nam tham quan những điểm du lịch trên mọi miền đất nước. Cung cấp các dịch vụ riêng lẻ cho khách, đặt chỗ trong khách sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn du lịch đón tiếp tại sân bay. Ngoài ra, còn cung cấp các dịch vụ khác: • Đặt phòng khách sạn tại 64 tỉnh thành và các nước khác trên thế giới. • Đặt vé mặt bay trong nước và quốc tế • Hỗ trợ hoàn tất các thủ tục xuất nhập cảnh vào Việt Nam và các nước visa, gia hạn visa…  Nhiệm vụ: Căn cứ vào chủ trương chính sách phát triển kinh tế xã hội của nhà nước, các chỉ tiêu doanh nghiệp được giao để xây dựng kế hoạch kinh doanh, kể cả kế hoạch khác liên quan của công ty và các biện pháp thực hiện kế hoạch được giao, chịu trách nhiệm về việc thực hiện các hợp đồng đã ký kết. Nghiên cứu thi trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch trực tiếp giao dịch và ký hợp đồng với các tổ chức hãng du lịch trong nước và nước ngoài. Tổ chức thực hiện chương trình đã ký kết, kinh doanh du lịch, nghiệp vụ hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn, các dịch vụ bổ xung đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật và sản xuất kinh doanh đê không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộ đúng chính sách, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật hiện hành. Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên Chi nhánh. Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê của Nhà nước, tổ chức tốt các loại hình hạch toán thông tin kinh tế. Phân tích hoạt động kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Nghiêm chỉnh chấp hành các nghĩa vụ đối với nhà nước. 2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức Mô hình tổ chức của Chi nhánh Hồng Gai theo kiểu trực tuyến chức năng: đứng đầu là giám đốc, hai bộ phận nghiệp vụ du lịch và bộ phận bổ trợ. Trong đó mỗi bộ phận có các phòng ban, chức năng khác nhau. Chức năng của từng bộ phận khác nhau: Mô hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội Giám đốc Bộ phận nghiệp vụ Bộ phận hỗ trợ Phòng vé Thị trường 1 Thị trường 2 Điều hành Hành chính Kế toán (Nguồn: Phòng hành chính – CTCP DL & DV Hồng Gai chi nhánh Hà Nội)  Giám đốc công ty Là người điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của Chi nhánh theo quyết định của Hội đồng quản trị, quyết định của Đại hội đồng cổ đông, điều lệ Công ty và tuân thủ pháp luật. Bảo toàn và phát triển vốn theo phương án kinh doanh đã được Hội đồng quản trị phê duyệt và thông qua. Tổ chức hoạt động kinh doanh và các phương án đầu tư, ký kết các hợp đồng kinh tế theo quy định và báo cáo trước hội đồng quản trị tình hình hoạt động, kết quả kinh doanh của Chi nhánh. Quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật đối với các bộ công nhân viên dưới quyền.  Bộ phận nghiệp vụ • Phòng thị trường 1: 7 nhân viên. Thực hiện việc xây dựng và làm việc với khách hàng có nhu cầu đi du lịch ra nước ngoài và trong nước ( 1 nhân viên nội địa). Còn lại chủ yếu tập trung vào thị trường khách Outbound đặc biệt là sang Trung Quốc • Phòng thị trường 2: Thị trường Inbound ( phụ trách khách nước ngoài đi vào du lịch tại Việt Nam) có 3 nhân viên đảm nhận toàn bộ công việc về Inbound: xây dựng chương trình, tính giá, liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ. • Phòng điều hành: 3 nhân viên, thực hiện điều phối chung như xây dựng chương trình, quan hệ nhà cung cấp, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện. • Nhân viên điều vận: 4 nhân viên, phụ trách cung cấp dịch vụ vận chuyển cung cấp thông tin điều xe, đặt chỗ máy bay, tàu… Ngoài ra công ty bán vé thẳng từ Việt Nam sang Trung Quốc như:  Hà Nội - Hữu Nghị Quan : 130.000VND  Hà Nội – Nam Ninh : 250.000VND  Bộ phận bổ trợ • Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về các vấn đề có liên quan đến tài chính của Chi nhánh, quản lý, tổ chức thực hiện các công việc tài chính - kế toán, theo dõi ghi chép chi tiêu của Chi nhánh, theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ hạch toán của Nhà nước, theo dõi và quản lý tình hình sử dụng vốn, tài sản của Chi nhánh. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi về tài chính để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. • Bộ phận hành chính tổng hợp: Bộ phận này đảm nhận các công việc văn phòng như: Trực điện thoại, quảng cáo, tiếp khách… 2.1.1.5. Đặc điểm về lao động. Chi nhánh Hồng Gai trong những năm qua đã từng bước hoàn thiện bộ máy tổ chức bằng nhiều biện pháp như tinh giảm biên chế, lỗ lực trong nầng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, hầu hết các nhân viên có trình độ đại học. Bảng1: Cơ cấu lao động của Chi nhánh Hồng Gai CHỈ TIÊU Năm 2003 Năm 2004 Năm 2006 Số lượng (Người) Tỷ lệ % Số lượng (Người) Tỷ lệ % Số lượng (Người) Tỷ lệ % Tổng số CBNV 22 100 26 100 21 100 Theo trình độ Đại học 15 68,18 19 73,07 18 85.71 Cao đẳng 7 31,82 7 26,93 3 14,29 Trung cấp 0 0 0 0 0 0 Theo giới tính Nam 15 68,18 18 69,23 8 38,09 Nữ 7 31,82 8 30,77 13 61,91 ( Nguồn: Phòng hành chính – CTCP DL & DV Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội) 2.1.1.6. Điều kiện làm việc  Cơ sơ vật chất kỹ thuật. Một doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế thị trường phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình đẩy mạnh đầu tư chiều sâu, bằng cách đầu tư đồng bộ vào hệ thống máy móc trang thiết bị tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên. Ban giám đốc Chi nhánh luôn quan tâm chú ý đến vấn đề này, hầu hết các nhân viên đều được trang bị một máy tính, các máy tính nối mạng nội bộ và nối mạng internet. Hầu hết các giao dịch hàng ngày đều thông qua hệ thống máy tính. Ngoài ra công ty còn có một xe ô tô 4 chỗ để phục vụ cho nhu cầu đi lại của Giám đốc, nhân viên cũng như phục vụ cho nhu cầu đi lại giao dịch của Giám đốc, nhân viên cũng như phục vụ khách du lịch của Chi nhánh. Bảng 2: Bảng liệt kê các thiết bị máy móc của Chi nhánh Hồng Gai Tên thiết bị Đơn vị 2004 2006 Vi tính Bộ 10 20 Điện thoại Chiếc 6 15 Photo Chiếc 1 1 Fax Chiếc 3 3 Điều hòa Chiếc 1 1 Xe ô tô Chiếc 1 ( Nguồn: Phòng hành chính – CTCP DL & DV Hồng Gai chi nhánh Hà Nội)  Bầu không khí văn hoá trong Chi nhánh. Văn hoá công ty tại Chi nhánh du lịch Hồng Gai chưa được chú trọng xây dựng. Chưa có những biện pháp, cách thức để khuyến khích nhân viên “động não” trong công việc, cởi mở, thân mật thẳng thắn đóng góp ý kiến. Chính vì lý do này đã ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng phối hợp giữa các nhân viên để giải quyết công việc chung của công ty (giữa nhân hướng dẫn viên và điều hành chưa có sự hợp tác trong công việc dẫn đễn hỏng chương trình ví dụ trong việc điều xe khi tổ chức thực hiện chương trình Outbound), và ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và động lực làm việc cho nhân viên Chi nhánh. 2.1.2. Tình hình hoạt động kinhh doanh của Chi nhánh 2.1.2.1. Một số sản phẩm chủ yếu.  Chương trình du lịch Chương trình du lịch dành cho thị trường khách Inbound Trung Quốc là quốc gia đông dân nhất thế giới với 1,3 tỷ dân, ngày nay khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số khách lịch quốc tế đến Việt Nam trong năm 2004 và đây chính là thị trường chính của Chi nhánh khi họ tập trung vào khai thác thị trường khách Inbound, lượng khách Trung luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách tham gia tiêu dùng dịch vụ của Chi nhánh. Cụ thể năm 2005 tổng lượt khách Trung là 3827 lượt chiếm 73% tổng lượt khách trong năm đó và 13118 ngày khách chiếm tỷ trọng 66% tổng ngày khách mà Chi nhánh cung cấp dịch vụ. Con số này chứng tỏ rằng đây là thị trường có nguồn khách rất lớn cũng là nguồn khách chính của Chi nhánh và ở đây họ bắt đầu có những thành công nhất định. Để phục vụ khách này Chi nhánh Hồng Gai đã nhấn mạnh vào những điểm tham quan giàu tài nguyên của Việt Nam như Hạ Long, Tam Cốc Bích Động và các danh lam thắng cảnh khác. Các chương trình du lịch này thường có độ dài từ 2- 5 ngày. Tuy nhiên tới năm 2006 lượng khách Trung Quốc chỉ còn 256 lượt khách, giảm so với năm 2005 là 93% tương ứng 3571lượt khách. Lý do có sự thay đổi này là doViệt Nam và Trung Quốc xuất hiện mâu thuẫn, người Trung Quốc tự tử tại Việt Nam vì lý do thua bạc và Trung Quốc hạn chế cấp giấy thông hành vào Việt Nam số lượng không quá 1000 người, chỉ được đi 2 – 3 ngày, xa nhất Hải Phòng và nhiều đối thủ cạnh tranh mới, chương trình không có sự mới lạ… [...]... trường Đánh giá trên các góc độ như vậy giúp nhân viên tại Chi nhánh có nhìn tổng quan về quy trình xây dựng và thực hiện chương trình nhờ tìm được các lỗi doanh nghiệp mắc phải trong quá trình thực hiện, tìm được các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng chương trình và tìm cách hạn chế nó nếu có thể, hay cũng có thể tìm được những dịch vụ mới đưa vào chương trình tiếp đó Tại Chi nhánh, việc đánh giá. .. không được ai quan tâm và bảo vệ hay xem xét một cách nghiêm túc Do tâm lý chung như vậy các phiếu đánh giá hầu như không đúng với suy nghĩ thật của khách du lịch hay họ không tham gia đánh giá Hướng dẫn viên: Vì lợi ích cá nhân mà dẫn đến sai lệch thông tin bản phiếu đánh giá Như họ tự điền phiếu đánh giá, nhờ người khác không phải là khách du lịch hay đưa ra nhận xét không đúng về nhà cung cấp Ngoài... thông tin Marketing: là một hệ thống dùng để thu thập, phân loại, phân tích, xử lý, đánh giá và lưu giữ thông tin cần thiết, chính xác kịp thời để phục vụ cho các bộ phận khác nhau của Chi nhánh có thể sử dụng với mục đích xây dựng, tổ chức thực hiện, điều chỉnh và kiểm tra các kế hoạch Marketing Thông tin cần thiết để xây dựng một chương trình du lịch là một bộ phận trong hệ thống thông tin Marketing... cảm giác bị sốc do kỳ vọng của họ với điểm đến qúa cao 2.2.2.3 Kiểm tra, giám sát thực hiện chương trình Mặc dù còn thiếu sót trong khâu lựa chọn nhà cung cấp, nhưng các nhà điều hành tại Chi nhánh luôn chú trọng tới việc theo sát hành trình của du khách có đúng không, các dịch vụ được cung cấp như thế nào thông qua hướng dẫn viên và trưởng đoàn 2.2.2.4 Hoàn thiện chương trình Việc đánh giá sau khi thực. .. chế chi phí do khắc phục sai phạm trong quá trình thực hiện chương trình du lịch Chất lượng thiết kế của chương trình được đánh giá là đảm bảo khi chương trình du lịch được xây dựng phù hợp với mong đợi và đem lại cảm giác an toàn thoải mái cho khách du lịch Nhưng để xây dựng, thiết kế chương trình du lịch phù hợp với mong đợi, điều đầu tiên phụ thuộc vào các nhân viên Marketing thiết kế các chương... vụ của bộ phận này được thực hiện bởi nhân viên các phòng thị trường từ đặt dịch vụ đến kiểm tra giám sát việc thực hiện dịch vụ và đưa ra các biện pháp giải quyết, (đối với thị trường khách nội địa), việc thực hiện chương trình được tiến hành theo một quy trình chung nhận thông tin từ khách hàng, đặt chỗ, cung cấp thông tin cho khách hàng và nhà cung cấp, phối hợp cùng họ thực hiện dịch vụ Với 13... quả, bảng đánh giá kết quả của khách để chạy theo lợi ích cá nhân, hay tự ý cắt giảm dịch vụ thu lợi cho bản thân, việc này ảnh hưởng rất xấu đến việc đánh giá chất lượng chương trình tại thời điểm kết thúc chương trình Chi nhánh chưa có bộ phận chuyên trách quản lý hướng dẫn, nhiều cộng tác viên  Nhà cung cấp Một chương trình là sự kết nối các dịch vụ đơn lẻ thành một chuỗi thống nhất để thực hiện,... soát vấn đề chất lượng, giám đốc chỉ được biết khi sai phạm đã xảy ra 2.2.3.2 Cách nhìn nhận nhân viên Chi nhánh về chất lượng chương trình du lịch Nhận thức và chính sách của Ban Giám Đốc mới chỉ là bước đầu tiên, còn quan điểm của nhân viên mới là yếu tố quyết định đến chất lượng chương trình du lịch Vì nhân viên là người trực tiếp xây dựng chương trình du lịch và triển khai, thực hiện nó Chỉ khi các... ngày/ 2 đêm • Hà Nội – Sapa – Hà Khẩu 5 ngày /4 đêm • Hà Nôi - Cửa Lò – Quê Bác 4 ngày / 3đêm 2.2.2 Thực trạng quy trình quản lý chất lượng tại Chi nhánh 2.2.2.1 Quy trình xây dựng chương trình tại Chi nhánh Hồng Gai Khi thiết kế chương tŕnh du lịch, doanh nghiệp có sự xem xét các yếu tố: các dịch vụ dự tính thực hiện trong hành tŕnh của khách, các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình... thiết kế chương trình du lịch Hệ thống thu thập thông tin Marketing bên ngoài: Hệ thống này cung cấp thông tin về sự kiện kinh tế, xã hội có liên quan đến việc xây dựng các chương trình du lịch Các thông tin này đều ảnh hưởng đến việc xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch Ví dụ như khi có các sự kiện quốc tế được tổ chức tại Việt Nam như hội nghị APEC, thì lượng khách quốc tế đến Việt Nam sẽ . ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 2.1. Quá trình hình thành và. Inbound: xây dựng chương trình, tính giá, liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ. • Phòng điều hành: 3 nhân viên, thực hiện điều phối chung như xây dựng chương