PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT KHÂM THIÊN I MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - KỸ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY Quá trình hình thành phát triển Khách Sạn Đường Sắt Khâm Thiên có tên giao dịch Cơng ty Khách Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên, trực thuộc Công ty Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Hà Nội thành lập theo định số 607/QĐTCCB-LĐ ngày tháng năm 1993 Bộ Giao thơng vận tải - Trụ sở cơng ty đặt số Khâm Thiên- Đống Đa- Hà Nội - Tổng số nhân viên 23 người - Điện thoại: (04).8510574- 8519413 - FAX: 84-4-8510549 - E- mail: Southernwind@fpt.vn Khách Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên chi nhánh trực thuộc Công ty Dịch Vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội hoạt động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch nước, kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ cho thuê phương tiện dịch vụ du lịch kinh doanh thương mại Hiện công ty có hện thống mạng lưới cung cấp phương tiện dịch vụ du lịch tương đối phát triển Khách Sạn Đường Sắt Khâm Thiên tổ chức hạch toán kinh tế độc lập tự chủ tài phép mở tài khoản ngân hàng việt nam phép tự thu đổi ngoại tệ theo luật định Có đầy đủ tư cách pháp nhân có dấu riêng, tài khoản riêng hoạt động theo pháp luật hành Được phép liên doanh liên kết với thành phần kinh tế nước nước để đầu tư kinh doanh du lịch, thương mại khách sạn Năm 1954 (thời Pháp thuộc ) nhà ăn Đường Săt thuộc sở Hoả Sa Pháp thực dân Pháp quản lý sau thuộc Tổng cục đường sắt quản lý thuộc nhà ăn Đường Sắt trực thuộc Công ty Dịch vụ Đường Sắt hoạt động đến năm 1975 Từ năm 1975 hồ bình lập lại biến đổi thị trường nên nhà ăn Đường Sắt đổi thành Khách Sạn Đường Sắt giai đoạn Khách Sạn Đường Sắt hoạt động khơng mục đích lợi nhuận mà chủ yếu phục vụ cho tổng cục Đường Sắt Năm 1993 nhu cầu kinh tế thị trường Cơng ty thành lập có tên gọi Khách Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên Được thành lập thời kì chuyển đổi chế thị trường nhìn chung nhà máy xí nghiệp gặp khó khăn việc định hướng kinh doanh từ thành lập ban lãnh đạo Công ty nhận xét rõ thời kỳ hạch toán kinh tế độc lập, thời kỳ kinh tế đất nước chuyển sang giai đoạn ngành du lịch đóng góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế đất nước Nhờ sách hỗ trợ nhà nước nỗ lực thân ban lãnh đạo tập thể công nhân viên Công ty mà Khách Sạn Dịch vụ Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên đạt thành tựu to lớn ngày hôm góp phần vào nghiệp cơng nhiệp hố đại hoá đất nước lên chủ nghĩa xã hội Việt Nam Cho đến Cơng ty có tổng số vốn 27,563 tỷ đồng Công ty tạo cho vị quan trọng thị trường trở thành doanh nghiệp nhà nước có uy tín lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Đặc điểm cấu tổ chức máy quản lý cơng ty Trải qua q trình hoạt động 10 năm với bước thăng trầm, đến Công ty tự khẳng định vị trí chế thị trường, đảm bảo kinh doanh có hiệu quả, giải đủ việc làm, nâng cao đời sống cán cơng nhân viên… Để đạt điều đó, đồng thời vượt qua thử thách đầy khắc nhiệt kinh tế thị trường cạnh tranh diễn gay gắt, từ chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần, tìm chỗ đứng cho doanh nghiệp nhằm làm tăng lợi nhuận, trước hết Công ty phải tổ chức quản lý máy có tính chun mơn hố phận Cụ thể là: + Bộ máy tổ chức gọn nhẹ, tinh thông nghiệp vụ + Bộ máy lãnh đạo phải giỏi mặt + Các phận chuyên môn nghiệp vụ phải đáp ứng đầy đủ yêu cầu, nhiệm vụ giao, giỏi nghề có trình độ đào tạo + Có đầy đủ tiện nghi phục vụ cho công tác quản lý kinh doanh + Đời sống tinh thần vật chất cán công nhân viên phải đảm bảo + Vật tư, máy móc, thiết bị, tiền vốn phải đáp ứng theo nhu cầu sản xuất kinh doanh  Mô hình sơ đồ tổ chức máy quản lý cơng ty: GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN MARKETING BỘ PHẬN KHÁCH SẠN BỘ PHẬN THƯƠNG MẠI BỘ PHẬN TÀI CHÍNH KẾ TỐN CÁC BỘ PHẬN KHÁC BỘ PHẬN DỊCH VỤ DU LỊCH - Giám đốc công ty người lãnh đạo chung tổng Cơng ty bổ nhiệm có nhiệm vụ quản lý đạo thực công tác hoạt động quản lý kinh doanh Công ty Giám đốc Cơng ty có quyền tổ chức máy quản lý, bổ nhiệm, lựa chọn, đề bạt khen thưởng, kỷ luật tất thành viên Cơng ty - Phó giám đốc người tham mưu đắc lực giúp giám đốc đạo thực nhiệm vụ giám đốc phân công - Các phận tổ chức theo yêu cầu tổ chức quản lý cơng ty, phận có chức nhiệm vụ riêng hoạt động theo chức nhiệm vụ mình.cụ thể: * Bộ phận tổ chức hành có chức hoạt động hành quản trị, đời sống, xây dựng bản, y tế Đảm bảo điều kiện vật chất kỹ thuật cho đơn vị trực thuộc để hoàn thành nhiệm vụ mà cơng ty giao phó Thực chế độ sách Nhà nước cán công nhân viên, chế độ sách tiền lương, cơng tác nhân sự, tuyển dụng, đào tạo Nhiệm vụ cụ thể có trách nhiệm mua sắm văn phịng phẩm, quản lý công văn đến đi, tiếp khách, điều hành xe, thông báo lịch làm việc đơn vị, dà soát lực lượng lao động, đề xuất việc lựa chọn xếp lao động cho hợp lý với công việc, xây dựng đề xuất kế hoạch đào tạo lại tay nghề bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho phù hợp với phát triển mở rộng sản xuất kinh doanh Công ty Đồng thời phối hợp với phịng tài vụ cơng đồn tính toán quyền lợi cho người lao động, đề xuất việc xếp lương cho cá nhân, phận sản xuất kinh doanh cho phù hợp với kết sản xuất kinh doanh công ty với quy định nhà nước * Bộ phận Marketing Xây dựng kế hoạch quảng cáo, thăn dò thị trường, chào hàng, tiếp cận với khách hàng, bạn hàng để bán sản phẩm hàng hoá dịch vụ Thường xuyên nghiên cứu thị trường để nắm bắt thoả mãn nhu cầu khách hàng tại, đồng thời tìm sản phẩm tiềm để đầu tư chiếm lĩnh mở rộng thị trường Thực công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, thường xuyên cải tiến chất lượng, hình thức phục vụ phương thức toán sản phẩm dịch vụ * Bộ phận kế tốn: chịu trách nhiệm theo dõi cơng tác mua sắm tài sản, xuất nhập hàng hoá, thu chi, hạch toán tổng hợp số liệu đơn vị nội báo sổ, cân đối sổ sách kế toán với quy định pháp luật tài chính, đồng thời phối hợp với phịng tổ chức hành cơng đồn tính tốn tham mưu tiền lương chi trả cho phận Từ cung cấp thơng tin cần thiết giúp ban giám đốc sớm có phương hướng hoạch định sản xuất kinh doanh cho kỳ sau Phụ trách kế toán đơn vị trực thuộc làm nhiệm vụ tổng hợp, quan sát quản lý chặt chẽ, phân tích hiệu hoạt động sản xuát kinh doanh đơn vị thơng qua giám đốc tiền Tóm lại, cấu tổ chức máy Công ty tương đối phù hợp Mỗi phịng có chức nhiệm vụ riêng biệt mình, khơng phịng lại có chức chồng chéo lên nhau, hoạt động theo cơng việc chun mơn Một số đặc điểm chủ yếu công ty 3.1 Đặc điểm sản phẩm hàng hoá dịch vụ Công ty 3.1.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Hoạt động dịch vụ tác động trực tiếp vào người tiêu dùng, khách hàng trở thành yếu tố đầu vào trình cung ứng dịch vụ, nằm chế cung ứng Song dịch vụ tác động vào tài sản sở hữu khách hàng sửa chữa ôtô, xe máy… làm tăng giá trị sử dụng, giá trị tài sản mà quyền sở hữu chúng khơng thay đổi Như nói phần lý luận, dịch vụ có tính khơng hữu, tính khơng đồng nhất, tính khơng tách rời, tính mau hỏng tính khơng Nhưng loại dịch vụ đặc tính có mức độ biểu khác Hiểu tình trạng dịch vụ cụ thể hồn cảnh tình trạng cạnh tranh bước quan trọng hướng việc tìm kiếm nguồn lực tiềm cho lợi cạnh tranh Tuy nhiên, loại sản phẩm dịch vụ cụ thể ngồi đặc điểm chung nêu cịn có số đặc điểm riêng khác biệt Đối với dịch vụ khách sạn - nhà trọ, sản phẩm vật chất ln có kèm theo dịch vụ Nhưng “sản phẩm vật chất” dù đắt hay rẻ cung cấp cho khách mà khơng có phục vụ liên tục tập thể nhân viên Công ty Do đó, sản phẩm khách sạn kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên khách sạn Nắm bắt vấn đề vậy, lĩnh vực kinh doanh khách sạn thương mại Cơng ty có đội ngũ cán đơng đảo, có kinh nghiệm nên phát huy lợi mình, đạt kết kinh doanh cao Những loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn - nhà trọ công ty: + Dịch vụ lưu trú + Dịch vụ ăn uống (phục vụ khách du lịch, hội nghị đám cưới) + Dịch vụ cho thuê hội trường Khác với dịch vụ khách sạn, dịch vụ cho thuê nhà văn phòng làm việc cho người nước ngồi hình thức chuyển giao quyền sử dụng sản phẩm vật chất Mặc dù dịch vụ kèm theo q trình cung cấp dịch vụ trước sau trình cung cấp có dịch vụ, việc ký hợp đồng xác nhận tiền tốn Có hai loại hộ cho thuê hộ đơn với giá 500 900 USD/tháng (gồm phòng ngủ, phòng khách, phòng ăn + bếp) hộ kép với giá 1000 - 1500 USD/tháng (gồm hai phòng ngủ, phòng khách, phịng ăn + bếp, có đầy đủ đồ dùng gia đình cho người) Dịch vụ du lịch lữ hành cung cấp dịch vụ cho khách suốt qúa trình nhằm đảm bảo việc lại lưu trú, đồng thời phải đảm bảo đem lại lợi ích kinh tế cho Quốc gia cho Công ty Do đặc điểm du lịch có tính mùa vụ cao nên kinh doanh du lịch nội địa tập trung chủ yếu vào tháng hè du lịch nghỉ biển số vào tháng đầu xuân - du lịch tín ngưỡng Do lượng khách Công ty không ổn định qua tháng Doanh nghiệp liên doanh doanh nghiệp mở tour nước, giá tuỳ loại tour, hầu hết phải Cụ thể tour nghỉ Sầm Sơn - Thanh Hố phịng người khép kín, có điều hồ ngày giá 185.000 VNĐ, phịng người giá 300.000 VNĐ Dịch vụ hàng hố lưu niệm loại hình kinh doanh thương mại, sản phẩm Công ty tạo có vai trị hỗ trợ cho loại hình dịch vụ khác Công ty kinh doanh du lịch khách sạn 3.1.2 Đặc điểm nhu cầu người tiêu dùng Như biết, nhu cầu sản phẩm dịch vụ thoả mãn bậc thang nhu cầu cao người Do sống họ đầy đủ họ nghĩ đến việc tiêu dùng dịch vụ cao cấp du lịch, mua bảo hiểm Trước mức sống người dân thấp nên nhu cầu du lịch chưa cao Du lịch giới hạn hành hương, tham gia lễ hội, tham quan vùng đất phạm vi nhỏ hẹp Sau này, phát triển xã hội coi thành khoa học kỹ thuật mang lại, thu nhập điều kiện sống người ngày cải thiện, quỹ thời gian dỗi ngày tăng nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu Bên cạnh hệ thống giao thông nâng cấp mở rộng, phương tiện giao thông cải tiến giúp cho việc lại người dễ dàng Vì nhu cầu du lịch người ngày phong phú, đa dạng vào chiều sâu Khi du lịch, du khách có nhu cầu tổng hợp nhiều mặt, không dừng lại nhu cầu tham quan, ăn thơng thường mà cịn u cầu phải phục vụ chu đáo phù hợp từ phương tiện vận chuyển, nơi lưu trú, ăn, đồ uống… đến dịch vụ bổ sung khác cho chuyến Tất nhu cầu đòi hỏi phải thoả mãn cách tối đa Để đáp ứng nhu cầu này, Khách Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên tập trung chủ yếu vào phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn - nhà nhỉ, hàng lưu niệm, mở tour du lịch nước khách du lịch coi mục tiêu cần quan tâm hàng đầu Trong tiến trình quốc tế hố tồn cầu hố, kinh tế giới có xu hướng dịch chuyển đầu tư từ nước phát triển sang nước phát triển Việt Nam nước có nhiều tài nguyên, có nhiều điều kiện thuận lợi cho kinh doanh có mơi trường trị ổn định nên ngày thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngồi Vì việc xây dựng khu hộ văn phòng làm việc cho người nước thuê chiến lược đắn kịp thời doanh nghiệp giai đoạn 3.2 Đặc điểm nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Trong năm qua nhà nước có chủ chương sách nhằm mở hội cho doanh nghiệp cụ thể Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII mở định hướng mới: Thời kỳ cơng nghiệp hố đại hố đất nước Nhiều Bộ luật, Nghị định, Thơng tư nhà nước có liên quan đến chế độ sách Đảng ta nhận định thời kỳ mở cửa hội nhập thách thức với kinh tế Việt Nam có doanh nghiệp Việt Nam vừa hội bên cạnh chứa đựng khơng nguy bất lợi hàng loạt chế quản lý ban hành giúp cho doanh nghiệp có định hướng phương pháp kinh doanh có hiệu thích ứng với chế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa Thực tế cho thấy dịch vụ ngành kinh tế mũi nhọn đóng vai trị quan trọng tiến trình hội nhập kinh tế giới dịch vụ Du lịch lĩnh vực thiếu ngành kinh tế dịch vụ Nhận thức tầm quan trọng ngành dịch vụ Du lịch công ty có sách phát triển đắn đưa ngành du lịch lên thành ngành kinh doanh có doanh thu hàng đầu Công ty Một yêu cầu cấp thiết doanh nghiệp phải làm để cạnh tranh với doanh nghiệp ngành Để thực điều Khách Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên đề số nhiệm vụ chủ yếu sau: + Tổ chức kinh doanh loại hình dịch vụ khách sạn - nhà nghỉ + Liên doanh liên kết xây dựng đưa vào hoạt động khu hộ văn phịng làm việc cho người nước ngồi th + Kinh doanh tổng hợp: dịch vụ ăn uống giải khát, thực phẩm, dịch vụ hàng hoá lưu niệm… + Liên doanh liên kết nước nước, kinh doanh du lịch thương mại ... dịch vụ kinh doanh khách sạn - nhà trọ công ty: + Dịch vụ lưu trú + Dịch vụ ăn uống (phục vụ khách du lịch, hội nghị đám cưới) + Dịch vụ cho thuê hội trường Khác với dịch vụ khách sạn, dịch vụ. .. MARKETING DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT KHÂM THIÊN Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ công ty Hiện thị trường Việt Nam, xuất nhiều công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ gây... Để thực điều Khách Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên đề số nhiệm vụ chủ yếu sau: + Tổ chức kinh doanh loại hình dịch vụ khách sạn - nhà nghỉ + Liên doanh liên kết xây dựng đưa vào hoạt động