Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu KẾT LUẬN THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS (CHO THUÊ KHO) CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HÓA 4.1 Các kết luận thực trạng chất lượng quản trị chất lượng công ty 4.1.1 Những thành tựu đạt công ty Trên sở tìm hiểu cơng ty q trình thực tập,qua phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ logistics số liệu hoạt động kinh doanh công ty năm gần ta thấy công ty nỗ lực vượt qua nhiều khó khăn vốn,nhân lực,trang thiết bị,cơ sở hạ tầng để đạt thành công to lớn hồn thành mục tiêu đề q trình kinh doanh Tổng cơng ty cổ phần bách hóa chiếm lòng tin từ khách hàng thể qua kết hoạt động kinh doanh hợp đồng logistics mà cơng ty kí kết với khách hàng Cơng ty cịn nhận khen thương mại cho thấy thành cơng cơng ty.Có thành công do: +)Nhờ lãnh đạo sáng suốt Đảng nhà nước,ngồi Đảng,Nhà Nước,Chính Phủ cịn liên tục khuyến khích mở rộng hành lang pháp lý cho công ty tham gia kinh doanh để tạo môi trường kinh doanh ngày công hợp lý +)Tập thể lãnh đạo tổng cơng ty cổ phần bách hóa có lực tinh thần trách nhiệm cao,ln quyền lợi chung cơng ty.Họ động việc tìm kiếm khách hàng nhằm kí kết thêm nhiều hợp đồng mở rộng thêm lĩnh vực kinh doanh,ngoài họ chăm lo đến đời sống nhân viên cơng ty.Bên cạnh ban lãnh đạo sáng suốt nhận định tình hình thị trường công ty nên đề biện pháp sách hợp lý nhằm giúp công ty tạo vị thị trường chiếm lòng tin tưởng khách hàng +)Đội ngũ nhân viên cơng ty có trình độ chun mơn,họ nhiệt tình với cơng việc mà giao ln quyền lợi chung cơng ty.Hơn Trần Hồi Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu họ có tinh thần đồn kết,khắc phục khó khăn nỗ lực phấn đấu mục tiêu công ty 4.1.2 Những tồn chất lượng quản trị chất lượng công ty Bên cạnh thành tích đạt kể tổng cơng ty cổ phần bách hóa gặp khơng khó khăn hoạt động logistics tồn chưa thể khắc phục sớm chiều cụ thể là: +)Tổng công ty cổ phần bách hóa doanh nghiệp nhà nước chuyển từ chế tập trung quan liêu bao cấp sang chế thị trường nên gặp khơng khó khăn chế cũ để lại làm ăn quan liêu bao cấp,không trọng quan tâm đến chất lượng dịch vụ số cán quản lý nhân viên.Một số cán làm lâu năm có kinh nhiệm tuổi đời lại cao lớp kế cận lại cịn thiếu chưa đáp ứng yêu cầu công việc +)Chất lượng cán công nhân viên tổng công ty cổ phần bách hóa năm trở lại nâng cao.Nhưng trình độ chun mơn dịch vụ logistics cịn yếu làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics công ty +)Đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ cơng ty cịn nhiều thiếu sót,cách quản lý chất lượng dịch vụ nhiều cịn mang tư tưởng cũ mà cơng ty chưa có phịng ban riêng biệt phụ trách hoạt động logistics quản lý chất lượng dịch vụ logistics.Chính mà công ty chưa áp dụng hệ thống quản trị chất lượng tiên tiến dịch vụ logistics +)Bên cạnh trang thiết bị phục vụ cho hoạt động logistics công ty cũ đầu tư điều làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics công ty 4.1.3 Nguyên nhân tồn Trong điều kiện kinh tế thị trường tổng cơng ty cổ phần bách hóa gặp khó khăn điều khơng thể tránh khỏi.Muốn tồn phát triển tổng công ty cổ phần bách hóa cần phải xác định nguyên nhân để đề phương hướng khắc phục kịp thời.Nhìn nhận nguyên nhân tồn Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu ta phân làm hai loại nguyên nhân khách quan chủ quan 4.1.3.1 Nguyên nhân khách quan Trong trình chuyển đổi kinh tế cách nhanh chóng nếp suy nghĩ lề lối làm việc chế kế hoạch hoá tập trung thay đổi kịp.Là công ty lớn tồn nguồn nhân lực chế cũ thay đổi thực sớm chiều.Bản thân người lao động số cán quản lý cũ chưa nhận thức đắn chất lượng trách nhiệm quyền lợi mình.Do đẫn đến tình trạng cơng ty chưa có phịng ban riêng phụ trách hoạt động logistics nên hiệu hoạt động đem lại không cao Cơ chế vay vốn hệ thống ngân hàng nhiều thủ tục phiền hà nên công ty gặp nhiều khó khăn việc vay vốn để đầu tư đại hố tồn trang thiết bị 4.1.3.2 Nguyên nhân chủ quan Đội ngũ cán kỹ thuật tổng cơng ty cổ phần bách hóa q mỏng có 17 người.Tổng cơng ty cổ phần bách hóa có 80 người có Đại học số người am hiểu dịch vụ logistics tin học ít.Trong tổng cơng ty cổ phần bách hóa lại thực chiến lược đại hố tồn máy móc thiết bị,công nghệ.Do nhân viên chưa phát huy hết suất công dụng số máy đại đầu trang bị.Chính điều làm hạn chế việc tăng hiệu sản xuất kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ Công tác quản lý máy móc thiết bị chưa đạt hiệu quả,khơng phát huy vai trị cơng dụng gây lãng phí nguồn vốn.Do trình độ chun mơn cán kĩ thuật yếu 4.2 Xu hướng phát triển hoạt động logistics định hướng phát triển kinh doanh tổng cơng ty cổ phần bách hóa thời gian tới 4.2.1 Xu hướng biến động môi trường kinh doanh Việt Nam Trong năm gần đây,Việt Nam quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm cao đạt từ 8% đến 9% Và theo đánh giá ngân hàng phát Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu triển Châu Á (ADB),Việt Nam đạt tăng trưởng mức số năm tới cải cách kinh tế đẩy mạnh nữa.Bên cạnh đó, Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới (WTO).Những nhân tố điều kiện thu hút thúc đẩy doanh nghiệp nước đầu tư vào Việt Nam.Đây hội thách thức không nhỏ tổng cơng ty cổ phần bách hóa Mơi trường trị,pháp luật nước ta năm gần thơng thống khơng gây trở ngại cho cá nhân hay tổ chức kinh doanh.Và ngồi Đảng,Nhà Nước,Chính Phủ cịn liên tục khuyến khích mở rộng hành lang pháp lý cho cơng ty tham gia kinh doanh để tạo môi trường kinh doanh ngày công hợp lý hơn.Cụ thể: - Xóa bỏ độc quyền số lĩnh vực kinh doanh mà trước độc quyền doanh nghiệp nhà nước như: xăng dầu, viễn thơng… - Cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước thành công ty cổ phần hoạt động theo luật doanh nghiệp - Nhà nước chủ trương mở cửa tự thương mại cho nhiều lĩnh vực kinh doanh dịch vụ,thép,ô tô… để thu hút tham gia nhà đầu tư giới 4.2.2 Xu hướng phát triển logistics Việt Nam Sau gia nhập tổ chức thương mại giới WTO tổ chức kinh doanh nước phải đối mặt với canh tranh gay gắt từ tập đoàn lớn giới.Để tồn phát triển hồn cảnh địi hỏi công ty sản xuất kinh doanh Việt Nam phải đưa sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao,tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng giảm chi phí dẫn tới giảm giá thành sản phẩm,dịch vụ qua đem đến hài lịng cho khách hàng.Và để làm điều cơng ty cần phải có hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ logistics hiệu hợp lý Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Ở Việt Nam logistics lĩnh vực mẻ, phần lớn dịch vụ logistics thực công ty giao nhận, công ty giao nhận túy cung cấp dịch vụ khách hàng yêu cầu.Thông thường dịch vụ vận chuyển hàng hóa, thay mặt chủ hàng làm thủ tục hải quan, làm chứng từ, lưu kho, giao nhận Một số tập đoàn logistics lớn giới có văn phịng đại diện Việt Nam thời gian qua hoạt động có hiệu như: Kuehne & Nagel; Schenker Bikart,Ikea,APL,TNT,NYK,Maersk Logistics…Bên cạnh xuất liên doanh hoạt động lĩnh vực First Logistics Development Company ( công ty liên doanh tiếp vận số 1) hàng loạt công ty đổi tên thành công ty dịch vụ logistics.Các doanh nghiệp tích cực hồn thiện chất lượng dịch vụ logistics Thống kê cho thấy, dịch vụ Logistics Việt Nam chiếm khoảng 15 20% GDP nước phát triển - 10% Con số hấp dẫn kích thích doanh nghiệp nước đua làm Logistics.Và thời gian tới nước ta xuất nhiều trung tâm Logistics.Thành phố Hồ Chí Minh chuẩn bị thành lập trung tâm logistics nước khu vực Đông Nam Á; khu chế xuất Tân Thuận xin phủ chuyển đồi cơng để thành lập khu Logistics; ICD Sóng Thần có hướng chuyển đổi thành Trung tâm Logistics… Như vậy,từ thực tế cho thấy hoạt động logistics kinh doanh Việt Nam bắt đầu trọng nhìn nhận vũ khí sắc bén đem lại thành công cho doanh nghiệp điều kiện hội nhập 4.2.3 Định hướng phát triển tổng cơng ty cổ phần bách hóa thời gian tới 4.2.3.1Các mục tiêu chủ yếu doanh nghiệp • Sử dụng có hiệu lao động, tiền vốn, tạo cơng ăn việc làm, không ngừng nâng cao thu nhập cải thiện đời sống lao động, đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp cổ đơng Trần Hồi Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics • GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Thực đầy đủ nghĩa vụ với Ngân sách Nhà nước mục tiêu kinh tế xã hội khác Đảng Nhà nước 4.2.3.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn a) Phát triển Cơng ty theo mơ hình tập đồn, hoạt động theo hình thức cơng ty mẹ công ty Mạng lưới công ty gồm: - Công ty mẹ : Tổng Cơng ty Cổ phần Bách Hố - Công ty con: Công ty TNHH thành viên b) Chiến lược tổ chức phát triển nguồn nhân lực - Đào tạo bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ CBCNV có.Tuyển lao động trẻ, động, có trình độ, lực kinh nghiệm.Bố trí,sắp xếp lực lượng lao động linh hoạt theo yêu cầu thực tế sản xuất kinh doanh - Xây dựng máy tinh, gọn, đa năng, quy định chức năng, nhiệm vụ quyền hạn cụ thể gắn liền với lợi ích kinh tế - Xây dựng văn hố doanh nghiệp thống ý chí thành viên Cơng ty, tạo hình ảnh Tổng Bách Hóa đồn kết, bảo đảm hài hồ quyền lợi cổ đông CBCNV để gắn kết thành viên hành động mục tiêu chung phát triển doanh nghiệp cách bền vững c) Chiến lược phát triển vốn - Phát hành cổ phiếu bổ sung vốn kinh doanh đồng thời sử dụng vốn tăng thêm với hiệu cao d) Chiến lược kinh doanh: - Kinh doanh dịch vụ: cải tạo, xây dựng mới, cho thuê nhà, kho dịch vụ kèm theo -Kinh doanh dịch vụ logistics: +Thị trường nước ngoài: Tập trung phát triển mạnh vào thị trường Châu Âu (chủ yếu Pháp, Đức, Ý), Mỹ, Nhật Trung Quốc, tập đồn Cơng ty đa quốc gia với sản phẩm dịch vụ logistics đa dạng hướng đến logistics tích hợp (3PL logistics) Trần Hồi Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu +Thị trường nước: Tập trung vào khu công nghiệp, khu chế xuất với sản phẩm dịch vụ logistics trọn gói cho số mặt hàng chủ lực thức ăn gia súc, gỗ hàng dự án - Mở rộng đầu tư kinh doanh tài + Đầu tư kinh doanh bất động sản, khách sạn, du lịch, đầu tư vào doanh nghiệp khác dạng mua cổ phần, mua bán doanh nghiệp, làm cổ đông chiến lược, cổ đông sáng lập Chú trọng đầu tư vào doanh nghiệp, ngân hàng, chứng khốn, tập đồn lớn, sản xuất, kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp cổ phần bán cổ phần lần đầu + Kinh doanh cầm đồ - Giữ ổn định phát triển thị trường ngành hàng truyền thống Công ty: sắt thép thực phẩm công nghệ, nông sản, lương thực, văn hoá phẩm … - Khai thác kinh doanh ngành hàng khác có điều kiện - Chú trọng xuất nhập khẩu.Phấn đấu có số mặt hàng nhập độc quyền,hoặc nhà phân phối độc quyền mang tên TBH e)Đầu tư phát triểu sở hạ tầng Tiếp tục xin phép xây nhà cao tầng Trụ sở làm việc văn phòng cho thuê TBH 38 Phan Đình Phùng xây dựng sở khác Công ty.Đầu tư thêm trang thiết bị đại f) Xây dựng nâng cao vị thương hiệu TBH lĩnh vực: • Từng bước dành niềm tin đối tác chiến lược ngồi nước hợp tác đầu tư • Gắn kết, hỗ trợ thúc thương hiệu Công ty mẹ Công ty phát triển toàn diện 4.3 Một số giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho) tổng cơng ty cổ phần bách hóa 4.3.1 Giải pháp vĩ mơ Trần Hồi Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Hiện công ty chuyển đổi thành tổng cơng ty cổ phần bách hóa nhà nước giữ 51%.Hơn chủ trương sách nhà nước có tác động khơng nhỏ đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp.Vì Nhà nước cần có sách hỗ trợ cho cơng ty mặt sau: -Hồn thiện hệ thống pháp luật lĩnh vực dịch vụ logistics để tạo môi trường, điều kiện kinh doanh thuận lợi cho công ty kinh doanh dịch vụ logistics nói chung tổng cơng ty cổ phần bách hóa nói chung - Tạo điều kiện thuận lợi cho công ty vay vốn từ ngân hàng nước,đồng thời hỗ trợ công ty tiếp cận với nhà đầu tư nước ngồi có mong muốn đầu tư vào Việt Nam,giúp đỡ công ty chuyển giao công nghệ vay vốn nước -Nhà nước cần đầu tư hợp lý cho cảng,sân bay,cảng thông quan nội địa (ICD),đường bộ,đường sắt,đường sông,kho bãi,trang thiết bị định chế có liên quan thuế,bảo hiểm,ngân hàng theo kế hoạch tổng thể,có khả tương tác hỗ trợ qua lại lẫn cách hiệu -Đầu tư nâng cấp hạ tầng giao thông vận tải,khuyến khích vận tải container đường sắt,chú trọng đầu tư xây dựng cảng nước sâu trung chuyển khu vực -Đẩy mạnh công tác đào tạo logistics trường cao đẳng,đại học,trên đại học -Cải tiến quy trình thủ tục hải quan – xuất nhập thủ tục liên quan mật thiết với chuỗi cung ứng logistics 4.3.2 Giải pháp vi mơ Dựa phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ logistics tổng cơng ty cổ phần bách hóa thời gian qua,thì luận văn xin đề xuất số giải pháp sau đây: Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu 4.3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình quản trị chất lượng dịch vụ logistics công ty 4.3.2.1.1 Xây dựng phòng chức riêng hoạt động logistics Hiện tổng cơng ty cổ phần bách hóa chưa có phịng logistics mà có phịng ban phụ trách mảng hoạt động logistics đơn lẻ phòng kho vận,phịng kinh doanh,phịng kế tốn.Để phịng ban hoạt động có hiệu tạo dựng mối liên kết khăng khít tất hoạt động logistics với với hoạt động khác doanh nghiệp cơng ty cần phải thành lập phịng logistics Cơ cấu tổ chức phòng chức chức riêng cho hoạt động logistics tổng công ty cổ phần bách hóa dự kiến có người (1 trưởng phịng,1 phó phịng,5 nhân viên).Đối với nhân viên có nhiệm vụ chuyên trách nội dung kiểm tra giám sát công tác mạng lưới logistics,thống kê phân tích số liệu,chăm sóc khách hàng… Ban Tổng giám đốc Các phòng chức Phòng chức riêng cho hoạt động logistics Hoạt động logistics công ty Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Hình 4.1 Mơ hình cấu tổ chức quản lý dịch vụ logitics Trong : Quan hệ lãnh đạo,quản lý Quan hệ hợp tác,nghiệp vụ Các phòng chức gồm: phịng tổ chức hành chính,phịng tài kế tốn,phịng kinh doanh… • Chức nhiệm vụ phịng quản lý dịch vụ logitics: -Phối hợp phòng ban chức khác điều hành hoạt động logistics cơng ty -Phịng logistics phụ trách điều tiết hoạt động tất phận liên quan đến hoạt động logistics kho bãi,vận tải,kí kết hợp đồng, hệ thống thông tin…Ngược lại phận phải có nghĩa vụ thực thi báo cáo với người quản trị phụ trách phịng logistics • u cầu lực nhân viên quản lý phòng chức riêng cho hoạt động logistics -Họ phải người có lực có trình độ chun mơn hoạt động logistics -Có khả giao tiếp tốt -Chịu áp lực từ cơng việc -Có thái độ làm việc nghiêm túc tuân thủ quy định cơng ty -Có trình độ đại học đại học Hoạt động logistics phối hợp hoạt động trình logistics với nhau.Khi định thực thi cho hoạt động phải ý đến tác động, ảnh hưởng hoạt động lại để đạt mục tiêu tối thiểu hóa chi phí cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt 10 Trần Hoài Nam-K41C3 10 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu 4.3.2.1.2 Xây dựng phòng quản lý chất lượng dịch vụ logistics Trong doanh nghiệp dịch vụ logistics phận kiểm sốt chất lượng hoạt động logistics ln gắn liền với mơ hình sản xuất kinh doanh của công ty.Xây dựng phận quản lý chất lượng dịch vụ logistics giúp cho việc thống tổ chức tổ chức máy quản lý chất lượng dịch vụ logistics nhiều cấp,từ cấp tổng giám đốc phòng ban.Hoạt động phòng ban kiểm soát chất lượng hoạt động logistics công ty cách thường xuyên liên tục để hướng việc thực hoạt động theo kế hoạch đề phát sai sót để đưa biện pháp kịp thời,công việc phịng ban mơ tả hình sau: Các tiêu chuẩn, mục tiêu Hoạt động điều chỉnh Kiểm tra(Phòng quản lý chất lượng) Báo cáo kết Quá trình Các hoạt động logistics diễn ầu vàoHoạt động cung ứng, phân phối hàng hóa, dịch vụ khách hàng raChi phí hoạt động dịch vụ khách hàng Đầu Tác động bên bên 11 Trần Hoài Nam-K41C3 11 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Hình 4.2 Quá trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ logistics cơng ty 4.3.2.2 Thực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vu logistics theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Trong xu hội nhập,sức ép cạnh tranh ngày gay gắt mong muốn phát triển bền vững giới,các doanh nghiệp phải quan tâm đến việc xây dựng hệ thống chất lượng hiệu đảm bảo thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên ngồi,mà cịn thỏa mãn u cầu khách hàng nội bộ,đồng thời không tác động xấu đến mơi trường tự nhiên mơi trường xã hội.Vì doanh nghiệp phải quan tâm đến việc xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế 4.3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên tổng cơng ty cổ phần bách hóa a)Đổi nhận thức cán nhân viên chất lượng Công ty cần có đổi nâng cao nhận thức cán công nhân viên chất lượng,về vai trò tầm quan trọng quản lý chất lượng.Vì nhận thức đắn hành động đắn,mới thực dịch vụ có chất lượng.Cơng ty chuyển từ công ty nhà nước sang công ty cổ phần nên hầu hết cán nhân viên có suy nghĩ phổ biến chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng phụ thuộc vào yếu tố kĩ thuật giá dịch vụ,mối quan tâm chủ yếu họ vấn đề suất doanh thu.Họ chưa hiểu chất lượng dịch vụ phụ thuộc yếu tố người,vào hệ thống quản lý chất lượng vấn đề có ý nghĩa sống cịn doanh nghiệp môi trường cạnh tranh Để thay đổi nhận thức chất lượng trước hết phải đổi nhận thức cho cán lãnh đạo,quản lý cho phù hợp với yêu cầu nay.Đây việc làm mang tính chất định ảnh hưởng nhiều đến hướng đi,cách làm thành bại tổng cơng ty cổ phần bách hóa.Lãnh đạo có chuyển đổi nhận thức có thấy cần thiết phải đích thân tham gia vào làm cho vấn đề chất 12 Trần Hoài Nam-K41C3 12 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu lượng dễ nhận thức đảm bảo hợp tác toàn thể cán công nhân viên công ty.Các nhà quản lý phải có biện pháp giáo dục,giải thích,động viên cán công nhân viên để nâng cao nhận thức họ chất lượng b)Chú trọng đầu tư vào người,đặc biệt quan tâm đến công tác tuyển dụng,đào tạo tái đào tạo Trong thời gian tới công ty cần trọng đầu tư vào người,việc tiếp nhận lao động cần phải có tuyển chọn kỹ lưỡng theo tiêu chuẩn chặt chẽ để tránh tình trạng gia tăng lao động đơi dư hiệu hoạt động dịch vụ logistics lại không cao.Cần trọng việc xây dựng đội ngũ cán quản lý có trình độ đại học đại học,có kiến thức quản lý,khoa học kỹ thuật mới,công nghệ đại.Xây dựng đội ngũ tin học,kỹ thuật nghiệp vụ vững làm nịng cốt,có khả điều hành kiểm tra vấn đề trình thực dịch vụ Bên cạnh cơng tác nâng cao chất lượng lao động thông qua tuyển dụng phải tăng cường hình thức đào tạo đào tạo lại cho cán công nhân viên để nâng cao trình độ kỹ cho người lao động +)Đào tạo dài hạn :Đây hình thức coi tốt tính tập trung tồn diện.Tuy nhiên hình thức đào tạo có hạn chế cơng ty lao động thời gian dài,do khơng nên áp dụng nhiều +)Đào tạo ngắn hạn :Đây hình thức đào tạo nhằm làm giảm bớt hạn chế hình thức đào tạo dài hạn.Đối với lớp đào tạo ngắn hạn cơng ty cử nhiều lao động tham gia mà không làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh công ty c)Khai thác tiềm sáng kiến cán cơng nhân viên nhằm mục đích liên tục cải tiến chất lượng Tổng công ty cổ phần tổng bách hóa cần tạo điều kiện cho tất thành viên cơng ty phát huy tính động sáng tạo,nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc,khai thác triệt để tiềm sáng kiến họ nhằm cải tiến liên tục hệ thống 13 Trần Hoài Nam-K41C3 13 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu quản lý chất lượng dịch vụ logistics công ty.Các nhà quản lý cần tạo khơng khí hợp tác tập thể để cán cơng nhân viên thẳng thắn trình bày ý kiến mình.Cơng ty nên đánh giá xét thưởng xứng đáng cho sáng kiến này,ngồi có phần thưởng xứng đáng cho người có nhiều sáng kiến năm.Công ty nên coi sáng kiến đóng góp tiêu chuẩn xét tăng lương đề bạt 4.3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động logistics a) Dịch vụ khách hàng: Chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng,ảnh hưởng trực tiếp đến khả cạnh tranh công ty.Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nữa,luận văn xin đề xuất thêm số hoạt động cần tiến hành sau giao dịch với khách hàng: - Thủ tục giao dịch phải đơn giản hóa để tạo thuận tiện cho khách hàng đặt hàng.Cụ thể công ty phải thiết kế,xây dựng mẫu đơn đặt hàng có ghi đầy đủ thơng tin cần thiết quyền lợi nghĩa vụ bên theo chuẩn mực không rườm rà dễ gây nhầm lẫn thực Khâu giải đơn đặt hàng nên giao cho trưởng phịng bán hàng tồn quyền định, trưởng phịng bán hàng có trách nhiệm báo cáo với nhà quản lý cấp cao sau Điều rút ngắn thời gian mua hàng cho khách đem lại cho họ cảm giác hài lòng - Chính sách hậu sách làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.Do công ty phải tâm niệm điều: “trách nhiệm người bán hàng không dừng lại sau bán hàng cho khách”.Cơng ty cần có phận phụ trách thu thập phản hồi khách hàng.Cụ thể phận thường xuyên gọi điện gặp gỡ trực tiếp khách hàng để tìm hiểu xem họ có hài lịng với chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ công ty hay không khách hàng có mong muốn hay phàn nàn khơng.Việc giữ mối liên hệ với khách hàng tạo cho họ cảm giác quan tâm, hình ảnh công ty mắt khách hàng 14 Trần Hoài Nam-K41C3 14 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu trở nên đẹp đồng thời cơng ty có thông tin cần thiết để kịp thời điều chỉnh chất lượng,giá cả,…cho phù hợp.Trong dịp lễ,tết công ty phải thể quan tâm lời chúc hay quà tới khách hàng,có khách hàng công ty trở thành người bạn thực b) Hệ thống thông tin: Hiện công ty đầu tư hệ thống máy vi tính đại nối mạng cho tồn cơng ty.Tuy nhiên cơng ty chưa khai thác hết giá trị mà hệ thống thơng tin mang lại.Để hồn thiện thêm hệ thống thông tin luận văn xin đưa số ý kiến đóng góp sau: - Cơng ty nên ứng dụng hệ thống máy vi tính nghiệp vụ lưu trữ chứng từ,cân đối kế toán,quản lý nhân sự,lập báo cáo,lập thông báo Với việc thiết lập đơn đặt hàng máy vi tính cộng với ứng dụng lưu trữ hồ sơ hợp đồng,danh sách nhà cung ứng vật tư…mà công ty có giúp cho cán nhân viên công ty dễ dàng truy cập để sử dụng cho lập báo cáo cách nhanh chóng xác - Hiện việc ứng dụng thương mại điện tử trọng khơng cịn khái niệm xa lạ với tất người ứng dụng rộng rãi hoạt động thương mại.Trang web cơng ty thương mại hóa khơng cơng cụ quảng bá cho cơng ty mà cịn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp, tổ chức lớn.Khách hàng cần ngồi truy cập vào trang web cơng ty nắm bắt sản phẩm,giá cả…Hoạt động mua bán trở nên nhanh chóng sau cú click chuột.Sự tiện lợi đem lại cho khách hàng nhiều khả cạnh tranh công ty lớn c) Trang thiết bị phục vụ cho trình bảo quản vận chuyển Hiện trang thiết bị công ty hầu hết cũ,chính điều làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics cơng ty.Vì thời gian tới cơng ty cần phải: 15 Trần Hồi Nam-K41C3 15 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu +) Cải tạo chất lượng xe mua thêm số xe tải loại +)Đầu tư thêm trang thiết bị đại nhằm đảm bảo chất lượng bảo quản hàng hóa kho tốt với chi phí thấp +) Cơng ty cần có quỹ riêng để phục vụ cho việc sửa chữa cho loại xe trang thiết bị quạt thơng gió,hệ thống điều hòa,hệ thống làm mát…Đối với trang thiết bị xe cũ phải thay d) Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường: Trong thời buổi kinh tế nước ta bước tồn cầu hóa,tổng cơng ty cổ phần bách hóa chắn phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt thị trường.Trong hoàn cảnh này,để thúc đẩy phát triển tổng cơng ty cổ phần bách hóa cần phải trọng đến hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm bạn hàng đưa dịch vụ thỏa mãn khách hàng Đội ngũ nhân viên nghiên cứu làm việc xác mang lại hiệu lớn cho công ty hoạt động logistics như: mua hàng vật tư,dự trữ, dịch vụ khách hàng Những công việc mà nhân viên nghiên cứu thị trường cần phải tiến hành như: - Chủ động tìm hiểu xu hướng biến đổi nhu cầu khách hàng, phản ứng họ sản phẩm cơng ty - Tìm hiểu đánh giá ảnh hưởng sách, quy định pháp luật nhà nước hoạt động sản xuất kinh doanh công ty - Thường xuyên cập nhật thông tin cần thiết doanh nghiệp nước, doanh nghiệp liên doanh,các doanh nghiệp 100% vốn nước thành lập Việt Nam Để từ nắm bắt doanh nghiệp khách hàng tiềm công ty,doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh công ty thời gian tới + Đối với doanh nghiệp khách hàng tiềm cần có sách nhằm tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp để họ có nhu cầu cơng ty bạn hàng đáng tin cậy 16 Trần Hoài Nam-K41C3 16 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu + Đối với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực với cơng ty phải theo dõi hoạt động họ để đưa biện pháp ứng phó kịp thời Đặc biệt với đối thủ cạnh tranh tiềm tàng công ty cần ý để đưa dịch vụ khách hàng hấp dẫn KẾT LUẬN Ngày Logistics giới nói chung Logistics Việt Nam nói riêng đà phát triển theo xu hướng mang tính thời đại Đó xu hướng tồn cầu hóa, tự thương mại cạnh tranh Ở Việt Nam logistics lĩnh vực mẻ, phần lớn dịch vụ logistics thực công ty giao nhận, công ty giao nhận túy cung cấp dịch vụ khách hàng yêu cầu.Thông thường dịch vụ vận chuyển hàng hóa, thay mặt chủ hàng làm thủ tục hải quan, làm chứng từ, lưu kho, giao nhận Sau gia nhập tổ chức thương mại giới WTO tổ chức kinh doanh nước phải đối mặt với canh tranh gay gắt từ tập đoàn lớn giới.Để tồn phát triển hồn cảnh địi hỏi cơng ty sản xuất kinh doanh Việt Nam phải đưa sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao,tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng giảm chi phí dẫn tới giảm giá thành sản phẩm,dịch vụ qua đem đến hài lịng cho khách hàng Vì năm tới đây,các cơng ty kinh doanh dịch vụ logistics không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ logistics để thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhằm thu lợi nhuận cho doanh nghiệp 17 Trần Hoài Nam-K41C3 17 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Phiếu điều tra Kính gửi: Ơng (Bà)……………………………………………………… Chức vụ:………………………………………………………………… Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty cổ phần tổng bách hóa.Kính đề nghị q Ơng (Bà) trả lời câu hỏi 1.Hiện công ty áp dụng hệ thống quản trị chất lượng đại ISO 9001:2000,ISO 14000 quản lý mơi trường,HACCP chưa? Có Chưa 2.Với hoạt động sản xuất kinh doanh quý công ty nhân tố sau nhân tố cần thiết,và xếp thứ tự độ quan trọng tiêu chí (với quan trọng giảm dần đến tiêu chí n cần có chọn bên) STT Các nhân tố Nhân lực Tài Cơng nghệ Chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng ty Máy móc Tổ chức quản lý Thông tin Cần thiết Thứ tự độ quan trọng Xin quý công ty cho ý kiến đánh giá chất lượng lao động làm việc đơn vị quý vị 3.1 Mặt mạnh STT Phẩm chất Kiến thức Kĩ Phẩm chất Kiến thức Kĩ 3.2 Mặt yếu STT 4.Tình trạng trang thiết bị kho công ty là: Rất tốt 18 Trần Hoài Nam-K41C3 18 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Bình thường Q cũ 5.Cơng ty có áp dụng hệ thống máy vi tính xử lý cơng việc hoạt động logistics khơng? Có Khơng Một số thuận lợi khó khăn việc thực hoạt động logistics(cho thê kho) doanh nghiệp thời gian vừa qua: -Thuận lợi…………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… -Khó khăn…………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Những thông tin quý báu cần thiết với chúng tôi.Rất mong nhận hợp tác quý công ty Xin trân trọng cảm ơn! 19 Trần Hoài Nam-K41C3 19 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại ... Gắn kết, hỗ trợ thúc thương hiệu Công ty mẹ Cơng ty phát triển tồn diện 4.3 Một số giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics( cho thuê kho) tổng công ty cổ phần bách hóa 4.3.1 Giải pháp. .. tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ logistics tổng công ty cổ phần bách hóa thời gian qua,thì luận văn xin đề xuất số giải pháp sau đây: Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại Quản. .. công ty cổ phần bách hóa năm trở lại nâng cao.Nhưng trình độ chun mơn dịch vụ logistics cịn yếu làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics công ty +)Đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ