Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế Khu vực I 2.1 Hiện trạng tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS Trung tâm 2.1.1 Tổ chức sản xuất dịch vụ EMS Trung tâm Với nhiệm vụ chấp nhận, khai thác vận chuyển (không làm nhiệm vụ phát) EMS liên tỉnh EMS quốc tế, Trung tâm I đóng vai trị mạng đường trục tổ chức khai thác, vận chuyển EMS, nối kết đơn vị cung cấp dịch vụ EMS khu vực phía Bắc từ Quảng bình trở Ngồi Trung tâm I cịn có nhiệm vụ trao đổi chuyến thư với hai Trung tâm Trung tâm II TP Hồ Chí Minh Trung tâm III TP Đà nẵng (Trực thuộc Công ty VPS) tạo thành mạng lưới khai thác, vận chuyển liên hồn nước Hiện Trung tâm có bố trí bưu cục Khai thác EMS riêng ngồi cịn có bưu cục giao dịch cung cấp dịch vụ EMS chung với dịch vụ Bưu viễn thơng khác nhằm tăng thêm doanh thu cho Trung tâm Tổ chức khai thác kinh doanh dịch vụ EMS Trung tâm mơ tả sau: a Về tổ chức chấp nhận EMS Trung tâm tổ chức chấp nhận 03 quầy giao dịch (ghi sê) ghi sê Ga Hà Nội, Ghi sê 142 Lê Duẩn, Ghi sê Thăng long Đa phần ghi sê phải thuê địa điểm điều kiện mặt sản xuất bị hạn chế nên Trung tâm chưa tổ chức bưu cục chấp nhận riêng dịch vụ EMS mà Bưu cục giao dịch thực chấp nhận chung với tất dịch vụ bưu khác Ngồi Bưu cục cịn có tổ tiếp thị thường xuyên tiếp thị chấp nhận dịch vụ bưu địa khách hàng b.Về tổ chức khai thác EMS Hiện Trung tâm có 01 Bưu cục khai thác đảm nhận tồn khâu khai thác bưu gửi EMS Tại bưu cục khai thác bố trí riêng phận khai thác bưu gửi EMS nước khai thác EMS quốc tế Đối với khai thác EMS nước tổ chức khai thác trao đổi 02 chuyến thư/ ngày, khai thác EMS quốc tế tổ chức khai thác trao đổi 01 chuyến thư/ ngày Qua khảo sát thực tế cho thấy, việc khai thác EMS nước tồn tình trạng bưu gửi EMS số Tỉnh bị khai thác nhiều lần, bưu gửi từ Hà Nội tỉnh, vừa khai thác Cơng ty CPN Hà Nội đóng chuyển vào túi thư cho Bưu cục EMS Trung tâm I khai thác, phân hướng lại để đóng túi chuyển tỉnh c Về tổ chức vận chuyển EMS Trung tâm tổ chức vận chuyển bưu gửi EMS chung với dịch bưu khác phương tiện vận chuyển sau: Phương tiện tô : Phương tiện vận chuyển chuyên ngành Phương tiện máy bay : Phương tiện vận chuyển thuê Đối với đường thư nước có trao đổi túi gói EMS tổ chức giao nhận 02 chuyến thư/ ngày, đường thư quốc tế có trao đổi EMS tổ chức giao nhận 01chuyến thư/ ngày Thực tế sử dụng phương tiện vận chuyển máy bay thường gặp phải số khó khăn túi gói vận chuyển tới sân bay không vận chuyển kịp thời hay bị bớt lại chuyến sau không chuyển trọn chuyến máy bay tải trọng Túi gói bị Hàng khơng trả lại khơng đảm bảo an ninh (hàng có chứa chất bột, chất lỏng, điện tử khơng có tờ khai khai không đầy đủ), Hàng không bỏ chuyến nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan thường xuyên xảy Đây nguyên nhân làm cho thời gian tồn trình bưu gửi khơng đảm bảo 2.1.2 Qui trình khai thác dịch vụ EMS Trung tâm a Mạng trao đổi chuyến thư EMS Trung tâm * Mạng trao đổi chuyến thư nước - Đóng chuyến thư thẳng với 33 Bưu cục cấp I 22 bưu cục cấp II - Tần xuất trao đổi chuyến thư : trao đổi 02 chuyến thư/ ngày * Mạng trao đổi chuyến thư quốc tế - Hiện Trung tâm thực đóng chuyển EMS quốc tế 50 nước, cụ thể sau : Đóng chuyến thư thẳng với : 25 nước ( gồm 27 bưu cục EMS quốc tế) Gửi rời qua Bưu Anh : 18 nước Gửi rời qua hãng Singapore UPS : 05 nước (gồm France, Germany, Holland, Swenden, Canada) Gửi rời qua Bưu Singapore : 01 nước (Brunei Darussalam) Gửi rời qua Bưu Liên bang Nga : 01 nước (Georgia) - Tần xuất trao đổi chuyến thư : trao đổi 01 chuyến thư/ ngày b Quy trình khai thác EMS Trung tâm Quy trình khai thác dịch vụ EMS khơng có khác so với dịch vụ bưu thơng thường, bao gồm cơng đoạn chính: Nhận gửi, Khai thác, Vận chuyển Phát trả Ngồi cơng đoạn lại có hình thức thực khác nhau, có thủ tục bước thực cơng việc khác Theo quy định Tổng Công ty, Trung tâm trình khai thác dịch vụ diễn qua 03 cơng đoạn chấp nhận, khai thác vận chuyển (không phát), bước thực qua công đoạn Trung tâm sau: - Công đoạn nhận gửi EMS : thực ghi sê/ quầy giao dịch, địa khách hàng - Công đoạn khai thác EMS : thực bưu cục khai thác, đội điều độ trung chuyển - Công đoạn vận chuyển: gồm có vận chuyển nội tỉnh, vận chuyển liên tỉnh Các cơng đoạn quy trình sản xuất phải thực theo thủ tục tác nghiệp riêng, có ấn phẩm riêng để theo dõi giám sát bưu gửi suốt q trình sản xuất * Cơng đoạn nhận gửi EMS Nhận gửi công đoạn qui trình khai thác bưu gửi EMS, khách hàng đến Bưu điện, giao dịch viên cung cấp cho khách hàng phiếu gửi E1, phong bì E5 hướng dẫn khách hàng làm thủ tục cần thiết theo quy định dịch vụ Giao dịch viên thực bước tác nghiệp: cân, tính cước, thu tiền, giao biên lai cho khách hàng (trường hợp chấp nhận bưu gửi nước ngoài, giao dịch viên hướng dẫn khách hàng làm thủ tục hải quan, chấp nhận địa người gửi theo yêu cầu khách hàng tuỳ điều kiện cụ thể thu thêm khoản cước dịch vụ) Sau hoàn tất thủ tục nhận gửi, giao dịch viên vào kê để giao cho phận khai thác theo quy định * Công đoạn khai thác dịch vụ EMS - Khai thác dịch vụ EMS quốc tế đến: Tại bưu cục khai thác nhận túi gói từ nước phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với phiếu giao nhận túi gói, mở khai thác, chia chọn, phân hướng, làm thủ tục Hải quan bưu gửi quốc tế có nội dung hàng hóa, đóng chuyến thư liên tỉnh cho 32 Bưu cục cấp I 22 Bưu cục cấp II, với tần xuất 02 chuyến thư/ ngày - Khai thác dịch vụ EMS quốc tế: Tại bưu cục khai thác nhận túi gói từ Bưu điện tỉnh, Thành phố nước nhận rời EMS từ ghi sê nội Trung tâm giao phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với kê phiếu giao nhận túi gói, mở khai thác, chia chọn, phân hướng, làm thủ tục hải quan bưu gửi quốc tế có nội dung hàng hóa, đóng chuyến thư quốc tế 27 bưu cục (bao gồm bưu gửi 50 nước) với tần xuất 01chuyến thư/ ngày - Khai thác dịch vụ EMS nước: Tại bưu cục khai thác nhận túi gói từ Bưu điện Tỉnh, Thành phố nước, nhận rời bưu gửi EMS từ ghi sê nội Trung tâm giao phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với kê phiếu giao nhận túi gói, mở khai thác, chia chọn, phân hướng, đóng chuyến thư liên tỉnh cho 33 bưu cục cấp I 22 bưu cục cấp II, với tần xuất 02 chuyến thư/ngày * Cơng đoạn vận chuyển dịch vụ EMS Túi gói bưu gửi EMS chia chọn vận chuyển theo tuyến đường thư, Hộ tống viên nhận túi gói phải thực kiểm tra, xem xét đối chiếu với phiếu giao nhận túi gói, ký nhận phiếu giao nhận, xếp túi gói theo hành trình đường thư để thuận tiện cho việc giao nhận dọc đường Hình 2: Qui trình khai thác dịch vụ EMS Khách hàng Bộ phận giao dịch Bộ phận khai thác Bộ phận vận chuyển Nhận túi, bưu gửi Làm thủ tục nhận gửi Nhận túi Phân hướng, chia Làm chọnthủ tục Hải quan Giao bưu gửi Giao túi Đóng túi Giao túi 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS Trung tâm Nhìn chung, năm gần đây, kết sản xuất kinh doanh Trung tâm đạt thành tựu đáng kể Xét tiêu sản lượng doanh thu qua năm từ 2000 đến 2004 cho thấy tiêu đạt mức tăng trưởng cao qua năm cụ thể sau: a Dịch vụ EMS nước So sánh sản lượng, doanh thu dịch vụ EMS nước qua năm từ năm 2000 đến 2004 (Bảng 3: Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS nước) cho thấy : Dịch vụ EMS nước ln có mức độ tăng trưởng năm sau cao năm trước Tuy nhiên năm 2004 mức tăng trưởng sản lượng chấp nhận có phần giảm so với năm trước, nguyên nhân năm 2004 Tổng Công ty mở thêm dịch vụ “Phát ngày” nên số khách hàng có nhu cầu thời gian chuyển phát nhanh chuyển từ sử dụng dịch vụ EMS sang sử dụng dịch vụ “Phát ngày” Bảng : Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS nước Sản lượng (cái) Năm Chấp nhận Doanh thu (Tỷ đồng) Khai thác Sản lượng So sánh Sản lượng So sánh Doanh thu So sánh 2000 164.529 - 1.137.346 - 4,182 - 2001 191.902 16% 1.385.935 21% 5,097 21% 2002 220.363 14% 1.759.201 26% 6,567 28% 2003 254.784 15% 2.118.444 20% 8,041 22% 2004 278.842 9% 2.854.830 34% 9,521 18% b Dịch vụ EMS quốc tế So sánh sản lượng, doanh thu dịch vụ EMS quốc tế qua năm từ năm 2000 đến 2004 (Bảng 4: Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS quốc tế) ta thấy: sản lượng doanh thu EMS quốc tế có mức tăng trưởng chậm, năm gần đây, nguyên nhân có cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh Quốc tế khác có chất lượng cao (DHL, FEDEX, ) Bảng 4: Sản lượng doanh thu dịch vụ EMS quốc tế Sản lượng Năm chấp nhận (cái) Sản khai thác (cái) Sản lượng So lượng sánh Doanh thu (Tỷ đồng) Sản lượng đến Sản So Sản So lượng sánh lượng sánh Doanh thu So sánh 2000 6.845 - 35.585 - 35.585 - 3,346 - 2001 9.334 36% 39.088 0,9% 40.506 13% 4,667 39% 2002 12.304 31% 45.691 16% 44.943 10% 6,013 28% 2003 13.454 0.9% 50.940 11% 51.090 13% 7,073 17% 2004 13.652 0,1% 58.162 14% 53.439 0,4% 7,282 0,2% Như vào biểu thống kê nêu nhìn chung dịch vụ EMS dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh, sản lượng doanh thu luôn tăng qua năm, đặc biệt năm đầu mở dịch vụ EMS Tuy nhiên năm gần đây, có cạnh tranh số Công ty kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh đời số dịch vụ có chất lượng cao hơn, mặt khác cơng tác quảng cáo tiếp thị dịch vụ EMS chưa thực trọng nên chưa thu hút nhu cầu sử dụng khách hàng tốc độ phát triển dịch vụ có phần hạn chế đặc biệt dịch vụ EMS quốc tế, song bảo đảm năm sau có phát triển cao năm trước, điều chứng tỏ EMS dịch vụ có tiềm phát triển lớn 2.2 Tình hình thực tiêu chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm bưu liên quốc tế khu vực I * Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm bao gồm yếu tố sau: - Tính kịp thời: Đó thoả mãn nhanh yêu cầu khách hàng cung cấp hỗ trợ dịch vụ Tính kịp thời nhằm đảm bảo tiết kiệm thời gian cho khách hàng - Tính xác: Thể thao tác, cơng đoạn trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng khơng phép nhầm lẫn, sai sót - Tính lịch sự: Thể văn minh, khiêm tốn, chu đáo, thông cảm phong cách phục vụ giao tiếp với khách hàng - Tính tiện lợi: Thể vị trí quầy giao dịch, khả tiếp cận, khả cung cấp thông tin, nơi đỗ xe… - Tính ổn định thường xun: Khách hàng ln cần ổn định quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ - Cảnh quan mơi trường: Vị trí quầy ghi sê, quầy giao dịch, không gian nơI làm việc, phòng đợi, dịch vụ hỗ trợ 2.2.1 Tình hình thực tiêu chất lượng a Tình hình thực tiêu chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ EMS đánh giá tốt bưu gửi nhận gửi từ tay người gửi đến chuyển phát cho người nhận cách nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi với tiêu thời gian tồn trình cơng bố với khách hàng Trong năm qua tình hình chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm có số vấn đề cộm cần phải chấn chỉnh khắc phục kịp thời để chất lượng dịch vụ ngày tốt Bảng 5: Thống kê vi phạm chất lượng dịch vụ EMS Tổng số Năm khai thác (cái) Chậm Các tiêu chất lượng vi phạm Lạc hướng, sai Mất Tổng vi phạm thủ tục Số vụ Tỷ lệ Số vụ Tỷ lệ 0.06% Số Tỷ lệ Số vụ Tỷ lệ 0% 1.086 0,09% 0% 1.025 0,07% vụ 2000 1.206.731 362 0,03% 724 2001 1.465.529 439 0,03% 586 2002 1.849.835 369 0,02% 554 0.03% 0% 923 0,05% 2003 2.220.474 333 0,015% 777 0.035% 0% 1.110 0.05% 2004 2.966.431 593 0,02% 890 0.03% 0.0001 1.483 0.05% % Qua bảng thống kê chất lượng (Bảng 5: Thống kê vi phạm chất lượng dịch vụ EMS) cho thấy, thời gian qua Trung tâm không để xẩy sai sót lớn nghiêm trọng song tỷ lệ vi phạm chất lượng dịch vụ qua năm tương đối cao, cụ thể tình hình vi phạm tiêu sau: * Vi phạm tiêu thời gian Nguyên nhân việc vi phạm tiêu thời gian bưu gửi EMS không đạt tiêu thời gian tồn trình Lý chủ yếu chậm khâu mở túi đóng chuyến thư Năm 2000 có 362 bưu phẩm EMS khai thác chuyển tiếp chậm, chiếm 0,03% sản lượng dịch vụ EMS Năm 2001 tình hình chất lượng khơng cải thiện thể qua tình trạng bưu gửi EMS bị khai thác chuyển tiếp chậm tăng 77 tỷ lệ vi phạm chiếm 0,03% không tăng so với năm 2000 Năm 2002 tình hình chất lượng cải thiện đáng kể năm trước, thể qua tình trạng bưu gửi EMS bị khai thác chuyển tiếp chậm 369 cái, giảm 70 so với năm 2001 tương ứng với mức giảm 0,01% Năm 2003 tình hình chất lượng tiếp tục cải thiện, thể qua tình trạng bưu gửi EMS bị khai thác chuyển tiếp chậm 333 cái, giảm 36 so với năm 2002 tương ứng với mức giảm 0,005% Năm 2004, ảnh hưởng việc phân luồng kiểm hóa quy định thơng tư 33/TT- BTC Bộ Tài chính, bưu gửi quốc tế kiểm hóa tập trung hai đầu Thành phố Hà Nội Hồ Chí Minh thường xẩy tình trạng bưu gửi EMS bị tồn đọng nhiều chờ kiểm hóa, nên việc trì chất lượng có phần hạn chế không cải thiện Trong năm 2004 có 593 bưu gửi EMS khai thác chuyển tiếp chậm chiếm 0,02% sản lượng khai thác Mặt khác theo qui định Tổng cơng ty Bưu viễn thơng Việt Nam thời gian tồn trình bưu gửi EMS quốc tế qui định riêng cho khu vực: Khu vực Châu từ đến ngày, khu vực Châu Âu + Châu úc từ đến ngày, khu vực Châu Mỹ + Châu Phi từ đến 10 ngày Đối với khu vực Châu chất lượng bưu gửi đảm bảo tương đối tốt nhờ liên kết, phối hợp chặt chẽ Bưu Việt nam với Bưu nước Châu á, ngồi cịn có tuyến bay thẳng từ Việt nam nước Korea, Japan, China, Hongkong, Taipei, Singapore, Thailand Riêng khu vực Châu Âu, Châu Mỹ Châu Phi chất lượng dịch vụ EMS quốc tế không tốt, cụ thể bưu gửi EMS khơng đạt tiêu tồn trình chiếm tỉ lệ lớn dẫn đến việc khiếu nại khách hàng Mặt khác nhiều nước chưa trao đổi chuyến thư thẳng với Bưu Việt Nam mà phải chuyển giang qua nước khác nên thời gian thường bị kéo dài làm ảnh hưởng đến thời gian toàn trình bưu gửi So sánh thời gian tồn trình bưu gửi EMS quốc tế VNPT công bố so với thời gian tồn trình số hãng chuyển phát nhanh khác (DHL, TNT, Pedex) ta thấy tiêu tồn trình dịch vụ EMS q dài Bảng 6: Bảng so sánh tiêu thời gian toàn trình Đơn vị tính: ngày EMS DHL TNT Fedex Châu 2-5 1-4 2-3 Châu âu -7 2-4 2-4 Châu úc -7 2-3 2-3 Châu Mỹ -10 2-5 Châu Phi -10 3-5 * Vi phạm thể lệ, thủ tục, quy trình nghiệp vụ Các sai sót thể lệ thủ tục khắc phục tồn nhiều, chủ yếu sai phạm tuân thủ thể lệ, thủ tục chấp nhận khai thác như: tính cước, cân sai trọng lượng, chấp nhận bưu gửi chuyển phát nhanh ngồi phạm vi phát, khơng kiểm tra địa phiếu gửi bưu gửi nên đóng chuyển lạc hướng, khơng cân kiểm tra tình trạng, trọng lượng bưu gửi nhận khai thác chuyến thư Số vụ vi phạm cụ thể qua năm sau: Năm 2000 có 724 bưu phẩm EMS khơng đảm bảo tiêu độ xác chiếm 0,06% sản lượng khai thác, có 18 bưu gửi bị chuyển nhầm hướng, lại thiếu xác trọng lượng, sai số hiệu chuyến thư, thiếu dấu nhật ấn, Năm 2001 lượng bưu gửi vi phạm độ xác có giảm so với năm 2000, năm có 586 bưu gửi EMS vi phạm chiếm 0,04% sản lượng khai thác, giảm 138 so với năm 2000 tương ứng với mức giảm 0,02%, có 13 bưu gửi chuyển nhầm hướng cịn lại sai trọng lượng, sai cước, Năm 2002, tình hình chất lượng tiếp tục cải thiện, năm có 554 bưu gửi EMS vi phạm chiếm tỷ lệ 0,03% sản lượng khai thác, giảm 0,01% so với năm 2001, chủ yếu vi phạm chênh lệnh trọng lượng Năm 2003, tình trạng vi phạm chất lượng độ xác có phần tăng so với năm trước, năm có 777 bưu gửi EMS vi phạm chiếm tỷ lệ 0,035%, tăng 223 bưu gửi so với năm 2002 tương ứng với mức tăng 0,005%, có 15 bưu gửi bị chuyển nhầm hướng, lại vi phạm chênh lệnh trọng lượng, bưu gửi bị suy xuyển, Năm 2004, số lượng bưu gửi vi phạm độ xác giảm khơng đáng kể, năm có 890 bưu gửi EMS vi phạm chiếm 0,03% sản lượng khai thác, giảm 0.005% so với năm 2003 Qua phân tích tìm ngun nhân vi phạm số công nhân sản xuất chưa nắm vững thể lệ, thủ tục khai thác dịch vụ, chưa chấp hành quy trình nghiệp vụ quy định làm việc * Vi phạm độ an toàn bưu gửi Từ năm 2000 đến 2003 tiêu an toàn bưu gửi đảm bảo theo tiêu đăng ký 100%, năm liền không để sẩy trường hợp mát, thất lạc bưu gửi EMS Năm 2004 sẩy 01 trường hợp bưu gửi EMS, nguyên nhân làm tắt số công đoạn khâu giao nhận, không thực bước tác nghiệp quy trình nghiệp vụ (khơng cân kiểm tra trọng lượng giao nhận mở khai thác) b Tình hình thực tiêu chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ thể qua tiêu khả truy nhập dịch vụ, mức độ tiện lợi dịch vụ người sử dụng, hệ số mở đồng dịch vụ, tinh thần thái độ phục vụ nhân viên Bưu điện, thời gian chờ đợi khách hàng, mở cửa giao dịch, chất lượng toán, chất lượng giải khiếu tố, khiếu nại Song đặc thù Trung tâm với chức chủ yếu làm đầu mối khai thác, vận chuyển mạng cấp I, số lượng bưu cục giao dịch mà Tổng Công ty cho phép mở Trung tâm cịn hạn chế, chất lượng phục vụ Trung tâm thể qua số điểm đặc trưng sau: * Thời gian chờ đợi khách hàng Các Bưu cục giao dịch trọng đến việc rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, cụ thể mở của giao dịch từ 07h00 đến 21h00 ngày, số lượng giao dịch viên ln bố trí đủ để đảm bảo phục vụ kịp thời nhu cầu khách * Chất lượng tốn Chất lượng tốn cịn mắc phải sai sót đáng kể, thể qua số vụ vi phạm tính cước sai cịn xẩy gây khó chịu cho người sử dụng dịch vụ Nguyên nhân giao dịch viên không thực quy định nghiệp vụ * Chất lượng giải khiếu tố khiếu nại Qua khảo sát thực tế cho thấy việc giải khiếu nại tương đối tốt, tất phận mở đầy đủ sổ sách theo dõi biên bản, khiếu tố, khiếu nại Khi có biên bản, khiếu tố, khiếu nại khách hàng bưu cục bạn chuyển đến, phận nhận khiếu nại xem xét ngay, phân hướng, báo cáo với chuyên viên phụ trách Tổ chức giải thuộc trách nhiệm phận nhanh chóng chuyển hồ sơ tới phận, đơn vị có liên quan để tiến hành điều tra, giải Theo dõi nhắc nhở phận liên quan điều tra, giải khiếu tố khiếu nại đi, đến, qua theo thời hạn quy định Bảng 7: Thống kê khiếu nại EMS Khiếu nại Năm Tổng số khai Trong nước thác (cái) (số vụ) Quốc tế (số vụ) Tổng số Chiều Chiều đến Số vụ Tỷ lệ 2000 1.206.731 189 283 1.015 1.487 0,12% 2001 1.465.529 223 324 1.214 1.761 0,12% 2002 1.849.835 308 447 1.542 2.297 0,12% 2003 2.220.474 385 563 1.954 2.902 0,13% 2004 2.966.431 579 756 2.528 3.863 0,13% Theo số liệu thống kê (Bảng 7: Thống kê khiếu nại EMS) cho thấy số lượng khiếu nại EMS nước không nhiều, chủ yếu EMS quốc tế số lượng khiếu nại EMS quốc tế đến chiếm tỷ lệ cao với lý người nhận chưa nhận bưu gửi, qua điều tra thực tế cho thấy chủ yếu nguyên nhân khách quan - Bưu phẩm quốc tế phải chờ làm thủ tục Hải quan theo qui định - Bưu phẩm bị phát chậm đến vào ngày nghỉ cuối tuần quan, xí nghiệp, trường học - Người gửi không nhận nhận giấy báo phát chậm nguyên nhân khách hàng khiếu nại, qua điều tra cho thấy người gửi để lại địa khơng rõ ràng gây khó khăn cho việc chia chọn phân hướng hoàn trả phiếu báo phát Do đòi hỏi Giao dịch viên phải hướng dẫn cách ghi chép cụ thể cho khách hàng để giảm số lượng khiếu nại - Túi gói EMS đường bay tuyến Bắc - Nam thường không hàng khơng vận chuyển trọn chuyến, túi gói phải chờ làm thủ tục Hải quan lâu, túi gói EMS có chứa chất lỏng, chất bột, hóa chất khơng khai báo khai báo không đầy đủ dẫn đến việc Hàng không trả lại, tất gây chậm trễ thời gian tồn trình bưu gửi * Thái độ phục vụ Nhìn chung giao dịch viên có thái độ phục vụ khách hàng niềm nở, lịch sự, tiếp nhận giải yêu cầu khách nhanh chóng theo thể lệ thủ tục nghiệp vụ quy định Tuy nhiên cịn có số giao dịch viên không nắm qui định, thể lệ thủ tục nghiệp vụ nên việc giải u cầu khách cịn chậm, chưa tận tình, đơi cịn tình trạng khách hàng phàn nàn thái độ, phong cách phục vụ giao dịch viên Như vào biểu thống kê tình hình thực tiêu chất lượng nêu trên, nhận thấy tỷ lệ vi phạm sai sót cịn xẩy tương đối nhiều song có chiều hướng giảm, sản lượng dịch vụ tăng qua năm Với tình hình chất lượng nêu địi hỏi Trung tâm phải nhanh chóng có biện pháp hữu hiệu nhằm khắc phục tồn để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cáo khả cạnh tranh thời gian tới 2.2.2 Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm a Khái quát tổ chức quản lý dịch vụ EMS Hiện nay, công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Trung tâm phòng Quản lý nghiệp vụ đảm nhiệm, Phịng có cấu sau: - Trưởng Phịng phụ trách chung cơng việc phịng, cơng tác đối ngoại - Phó phịng phụ trách mảng khai thác nước, quốc tế - 07 chuyên viên phụ trách mảng công việc liên quan tới dịch vụ bưu Mỗi chuyên viên phụ trách số dịch vụ có trách nhiệm theo dõi chất lượng dịch vụ Tuy nhiên chất lượng dịch vụ chuyên viên chuyên trách theo dõi tổng hợp - Riêng dịch vụ EMS phát triển dịch vụ nên Phòng quản lý nghiệp vụ phải bố trí hai chuyên viên phụ trách Một chuyên viên theo dõi trả lời khiếu nại, chuyên viên xử lý trả lời biên Ngoài ra, Bưu cục giao dịch Bưu cục khai thác EMS có 01 nhân viên theo dõi Nghiệp vụ Bưu cục, ngồi cịn có đội ngũ Kiểm soát viên làm nhiệm vụ theo dõi, kiểm tra chất lượng dịch vụ đơn vị sản xuất, lực lượng có vai trị quan trọng công tác quản lý chất lượng b Công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I đầu mối khai thác sản phẩm bưu nói chung dịch vụ EMS nói riêng nước quốc tế, khối lượng cơng việc Trung tâm lớn Để đảm bảo quản lý tốt chất lượng Trung tâm tổ chức quản lý chất lượng sau : Do ý thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, nên cán quản lý Trung tâm có nhiều nỗ lực đổi công tác quản lý chất lượng Từ việc dừng lại kiểm tra chất lượng cách hình thức, Trung tâm tiến hành kết hợp nhiều biện pháp khác quản lý chất lượng nên hiệu công tác nâng lên cách đáng kể Việc kiểm tra thực định kỳ, thường xuyên đột xuất tùy theo yêu cầu quản lý Mặt khác, việc kiểm tra cán quản lý phòng quản lý nghiệp vụ độc lập thực hiện, phối hợp với phòng chức liên quan tham gia đoàn kiểm tra tổng hợp chất lượng dịch vụ bưu Chất lượng dịch vụ theo dõi thường xuyên qua hình thức báo cáo chất lượng Các Bưu cục chuyên viên trực dõi dịch vụ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng thống kê, báo cáo tình hình chất lượng dịch vụ công tác giải khiếu nại cho chuyên viên tổng hợp tình hình chất lượng để báo cáo Lãnh đạo Trung tâm xem xét có biện pháp chấn chỉnh kịp thời Các báo cáo nói lên chi tiết tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ, đồng thời có nhận xét ngun nhân sai sót Đây sở để đánh giá chất lượng dịch vụ Trung tâm Tại Phòng Quản lý nghiệp vụ Trung tâm cuối tuần, tháng, quý chuyên viên phụ trách chất lượng tổng hợp báo cáo tuần, tháng, quý để lập thơng báo tình hình cơng tác chất lượng tuần, tháng, quý nhắc nhở chấn chỉnh kịp thời sai sót Các báo cáo sở để lập báo cáo tổng kết chất lượng dịch vụ năm Con người yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Vì vấn đề trình độ chun mơn nghiệp vụ cán cơng nhân viên nói chung vấn đề thái độ, phong cách phục vụ đội ngũ giao dịch viên vấn đề cộm có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ Nhận thức điều đó, bên cạnh biện pháp trực tiếp tác động lên chất lượng dịch vụ, Trung tâm quan tâm tới công tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ khai thác, kinh doanh, quản lý bưu cho người lao động toàn Trung tâm Cụ thể Trung tâm phối hợp với Học viện cơng nghệ Bưu Viễn thông mở lớp nhập ngành cho cán công nhân viên chưa qua lớp học nghiệp vụ, cử người tham gia lớp học nghiệp vụ, phát triển dịch vụ mới, lớp học marketing Tổng Cơng ty tổ chức, ngồi Trung tâm tự tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ cho đối tượng công nhân vào nghề Bằng biện pháp kinh tế, xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh, công sở hoàn thành kế hoạch đảm bảo chất lượng phục vụ Các quy chế thưởng phạt phổ biến đến cán công nhân viên để tự theo dõi thực trình sản xuất, để tránh sai sót chủ quan gây Cụ thể Trung tâm xây dựng tiêu chất lượng mức thưởng phạt áp dụng Trung tâm (Bảng 8: mức thưởng phạt vi phạm chất lượng dịch vụ EMS) sau: Bảng : Mức thưởng phạt vi phạm chất lượng dịch vụ EMS STT Nội dung sai phạm Điểm phạt I An Toàn Mất túi EMS 30 - 40 Mất EMS - 20 Hư hỏng túi EMS 15 - 30 Hư hỏng EMS - 15 Làm hồ sơ chứng từ nghiệp vụ lưu - 40 II Nhanh chóng Chậm hành trình chuyến thư - 40 Nhầm lẫn, lạc hướng làm chậm túi EMS 10 - 25 Nhầm lẫn, lạc hướng làm chậm bưu gửi EMS - 15 III Chính xác Khơng thực thể lệ thủ tục nghiệp vụ Ghi - 15 để xẩy sai sót q trình chấp nhận, khai thác, giao nhận, vận chuyển túi gói bưu Tự ý sửa chữa giấy tờ, sổ sách - 15 Các sai sót khác - 10 Ngoài biện pháp nêu trên, thời gian qua Trung tâmy phối hợp thực nhiều hoạt động khác để nâng cao chất lượng dịch vụ : - Cải tiến, hồn thiện chương trình quản lý nghiệp vụ tin học, đến toàn chương trình báo cáo nhanh Trung tâm thực gửi qua mạng nội nhìn chung thông tin nắm bắt kịp thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc chấn chỉnh sai sót điều hành sản xuất - Phối hợp với Công ty VDC xây dựng mạng tin học phục vụ cho việc truy tìm, định vị điều hành giải khiếu nại bưu gửi EMS - Đầu tư trang thiết bị kịp thời cho việc chấp nhận, khai thác vận chuyển dịch vụ EMS 2.3 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm 2.3.1 Mặt tích cực: Nhìn chung năm qua, Trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I hoạt động tương đối hiệu quả, thể việc mở rộng qui mô mạng lưới, qui mô sản xuất việc nâng cao tiêu chất lượng dịch vụ Bưu nói chung dịch vụ EMS nói riêng Riêng lĩnh vực quản lý dịch vụ EMS Trung tâm đạt số thành tựu sau : - Tình hình chất lượng tồn Trung tâm ln theo dõi từ kiểm sốt viên bưu cục sản xuất, nhân viên theo dõi nghiệp vụ Bưu cục đến Phòng quản lý nghiệp vụ Trung tâm - Điều tra chất lượng dịch vụ cách lấy ý kiến khách hàng Bưu điện tỉnh thành phố liên quan để thu thập thông tin chất lượng chấp nhận, khai thác vận chuyển từ tổng hợp phân tích số liệu để tìm ngun nhân sai sót, yếu kém, - Cụ thể hóa tiêu chất lượng dựa quy định chung tiêu chất lượng tồn Ngành, thể lệ, quy trình khai thác dịch vụ EMS để phù hợp với thực tế Trung tâm từ đưa bảng quy định mức thưởng phạt trường hợp cụ thể khai thác dịch vụ EMS chế độ quản lý Việc cụ thể hóa tiêu chất lượng dịch vụ Trung tâm góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm làm việc cán công nhân viên, góp phần tích cực cho việc ngày hồn thiện cơng tác quản lý nâng cao chất lượng - Đã trọng đến việc đầu tư trang thiết bị kỹ thuât (máy vi tính, máy soi đếm tiền, cân loại ) cho các đơn vị đặc biệt đơn vị trực tiếp sản xuất (các bưu cục giao dịch, bưu cục khai thác EMS ), trang bị phương ... EMS Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I đầu m? ?i khai thác sản phẩm bưu n? ?i chung dịch vụ EMS n? ?i riêng nước quốc tế, kh? ?i lượng công việc Trung tâm lớn Để đảm bảo quản lý tốt chất lượng Trung. .. Công đoạn khai thác dịch vụ EMS - Khai thác dịch vụ EMS quốc tế đến: T? ?i bưu cục khai thác nhận t? ?i g? ?i từ nước ph? ?i kiểm tra xem xét, đ? ?i chiếu v? ?i phiếu giao nhận t? ?i g? ?i, mở khai thác, chia... tương đ? ?i hiệu quả, thể việc mở rộng qui mô mạng lư? ?i, qui mô sản xuất việc nâng cao tiêu chất lượng dịch vụ Bưu n? ?i chung dịch vụ EMS n? ?i riêng Riêng lĩnh vực quản lý dịch vụ EMS Trung tâm đạt