Đang tải... (xem toàn văn)
phân tích hình thức bán hàng tại khách sạn green plaza đà nẳng
Lời mở đầu Theo dòng chảy kinh tế thay đổi phương thức bán hàng dần kéo theo thay đổỉ tương xứng Từ thới công xã nguyên thủy bạn phải mang hàng đổi lấy hàng tới bạn xử dụng cơng cụ tiện ích thương mại điện tử, từ hàng hóa thẳng từ tay người sản xuất tới tay người tiêu dùng cuối thông qua việc gặp gỡ trực tiếp chuyển qua khâu trung gian từ đại lý nhà môi giới đẩy giá lên cao nhiều nhiên với người tiêu dùng lại hưởng thêm nhiều lợi ích nhu cầu thỏa mãn ngày cao Hiện doanh nghiệp tận dụng điều tổ chức hệ thống phân phối để đua hàng hóa tới tay khách hàng nhanh nhất, rộng nhất, xác hiệu cao Tuy nhiên với loại hình doanh nghiệp lại có hình thức bán hàng cho phù hợp với lĩnh vực kinh doanh tạo lợi ích cho khách hàng doanh nghiệp Để cụ thể chúng em xin trình bày đề tài: “Thực trạng hoạt động bán phòng nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán khách sạn Green Plaza Đà Nẵng” Đề tài nghiên cứu dựa biện pháp tiếp cận logic, hệ thơng, phương pháp phân tích thống kê Kết cấu chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: Một số lý luận quản trị bán hàng doanh nghiệp thương mại nước ta Chương 2: Thực trạng hoạt động đặt phòng khách sạn Green Plaze Chương 3: Kết luận Chương 1:Một số lý luận quản trị hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại nước ta 1 Khái niệm bán hàng Thuật ngữ bán hàng sử dụng phổ biến kinh doanh, nhiên xem xét nhiều góc độ góc độ khác có cách nhìn nhận khác nhau: - Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng hiểu hoạt động nhằm thực giá trị sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) sở thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng mặt giá trị sử dụng, nhờ người sản xuất (hay người bán) đạt mục tiêu - Dưới góc độ hoạt động thương mại: Là móc xích chu kỳ kinh doanh DN, bán hàng việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu tiền hàng quyền thu tiền bán hàng Hay nói cách khác, bán hàng mặt hành vi thương mại -mua bán hàng hóa- theo người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán nhận hàng theo thỏa thuận hai bên - Bán hàng với tư cách chức (chức tiêu thụ sản phẩm): Bán hàng phận hữu hoạt động kinh doanh DN Ở đây, bán hàng khâu hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ có yếu tố tổ chức tương đối độc lập liên quan chặt chẽ với chức khác Công việc bán hàng tổ chức trình từ việc thiết lập mục tiêu đến việc thực biện pháp để đạt mục tiêu bán hàng - Bán hàng với tư cách hoạt động cá nhân: Bán hàng q trình (mang tính cá nhân), người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên Từ tiếp cận nói cho phép tổng hợp khái niệm sử dụng luận văn này: Bán hàng doanh nghiệp TM trình chuẩn bị yếu tố sản phẩm hỗn hợp, chiêu thị thực qui trình cơng nghệ từ hiểu biết nhu cầu, hành vi khách hàng qua thông đạt, hậu cần đến chào hàng, giao dịch thực hàng hóa dịch vụ khách hàng sau bán 1.2 Các hình thức bán hàng: Trên sở quan điểm khái niệm ta có nói đơn giản bán hàng khâu trình thực lưu thơng hàng hóa nhằm đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng nhiều cách bán buôn, bán lẻ bán xuất * Hình thức bán bn: - Khái niệm bán bn: Bán bn hàng hóa bao gồm tất hoạt động nhằm bán hàng hóa dịch vụ cho người mua để bán lại để kinh doanh Bán bn đóng vai trị trọng yếu khơng để cạnh tranh có hiệu với nhà sản xuất cương vị phát luồng hàng mà chuyên mơn hố cịn có địa vị khơng thể thay để đảm bảo vận động luồng hàng đến mạng lưới bán lẻ thường xuyên, liên tục có hiệu Thực chất bán bn hình thái phân hóa hoạt động doanh nghiệp nhằm 0mục đích chuyển hóa tiếp cận dịng hàng hóa dịch vụ vào mạng lưới bán lẻ cung cấp cho nhu cầu phi thị trường Vậy nên, khách hàng trọng yếu nhà bán buôn nhà bán lẻ Mặt khác, nhà bán buôn nhà bán lẻ song song phát triển mở rộng hai mặt kinh doanh (bán hàng kinh doanh vùng lãnh thổ) Bán bn chia thành loại sau: + Các sở bán bn hồn chỉnh (các trung gian thương mại): bao gồm hai hình thức tổ chức đặc biệt sở bán buôn thương mại (tiến hành dịch vụ thương mại cho người bán lẻ người cung ứng), nhà phân phối bán buôn công nghiệp (tiến hành bán buôn sản phẩm hàng hóa cho người sử dụng cơng nghiệp chính), kiểu sở bán buôn đặc biệt (cơ sở bán buôn chức hữu hạn áp dụng điều kiện đặc biệt phục vụ cho lợi ích thời − chiếm tỷ trọng nhỏ phân phối − như: văn phịng mơi giới thương mại bán buôn, sở bán buôn thu mua ) + Các đại lý môi giới bán buôn (các trung gian chức năng): khơng sở hữu hàng hóa mà tiến hàng dịch vụ nhằm thúc đẩy việc phát triển sức bán, tiết kiệm chi phí tác nghiệp - Đặc trưng bán bn hàng hóa: + Các nhà bán bn chủ yếu giao dịch với khách mua buôn người tiêu dùng cuối Mặt khác, nhà bán buôn quan tâm tới quảng cáo, bầu không khí cửa hàng địa điểm + Nhà bán buôn thường mua bán hàng hóa khơng gian rộng khối lượng giao dịch lớn so với nhà bán lẻ + Chịu tác động qui định pháp luật thuế khác với bán lẻ - Vai trò bán bn hàng hóa: Việc sử dụng nhà bán bn q trình phân phối hàng hóa sử dụng trường hợp sau: + Khi nhà sản xuất có qui mơ nhỏ nguồn vốn hạn chế, nhà sản xuất không đủ sức thiết lập trì tổ chức thống + Hoạt động kinh doanh nhà bán buôn thường hiệu hơn, chắn tầm hoạt động nhà bán buôn rộng quan hệ lĩnh vực bán lẻ, có kiến thức, có chun mơn + Do khách hàng có nhu cầu đa dạng nên nhà bán lẻ kinh doanh nhiều chủng loại hàng hóa Họ thường thích mua hàng hóa từ nhà bán bn khơng mua phần từ nhà sản xuất khác - Các hình thức bán bn doanh nghiệp thương mại: + Hình thức bán bn qua đại diện thương mại: Đặc điểm công nghệ nhà bán buôn từ đại diện thương mại tiếp cận trực tiếp tới tổ chức DNTM bán lẻ mang mẫu hàng để giới thiệu mời khách hàng mua hàng sau tiến hành thỏa thuận ký kết hợp đồng lâu dài Thành công hay thất bại phương thức phần lớn phụ thuộc vào đại diện thương mại, vào thông tin mà đại diện thương mại chọn lựa đối tượng mời chào, phụ thuộc vào cách trình bày giới thiệu hàng hóa Các đại diện thương mại nhà bán buôn phải dẫn chứng nét bật sản phẩm dịch vụ mà muốn bán, nêu lợi ích khách hàng có đưa cớ thực chứng minh lời giới thiệu đại diện thương mại hoàn toàn Và khách hàng có phản ứng, khước từ than phiền hàng hóa, lúc địi hỏi đại diện thương mại phải chuẩn bị lý lẽ để thương lượng với khách hàng nhằm kết thúc bán hàng Chính vậy, nên cơng nghệ áp dụng cho mặt hàng thị trường áp dụng cho thương vụ kinh doanh + Hình thức bán bn thơng qua Catalogue: Cơng nghệ có đặc điểm nhà bán buôn gửi catalogue tới khách hàng khu vực bán lẻ, khu vực sản xuất công nghiệp tới quan khác nhằm giới thiệu mặt hàng kinh doanh Hình thức thường áp dụng cho mặt hàng kim hoàn, mỹ phẩm, thực phẩm đặc sản Khách hàng chủ yếu công nghệ DN bán lẻ DN sản xuất khu vực thị trường lân cận Ưu điểm cơng nghệ phản ánh diện lâu dài, im lặng xác, ngồi cịn có ý nghĩa khách hàng xa người bán thơng qua giảm bớt cách biệt người bán người mua với vai trị cung cấp đầy đủ thơng tin cần thiết cho khách hàng thông số kỹ thuật, giá cả, hình thức tốn sản phẩm Nhưng mà thường gây nhầm lẫn cho khách hàng không trực tiếp tiếp xúc với hàng hóa + Hình thức bán bn qua hội chợ triển lãm: Đây công nghệ bán mà nhà bán bn thương mại tự tổ chức tham gia hội chợ nhằm trưng bày mặt hàng mới, cải tiến, tiểu thủ công nghiệp qua tiếp xúc với tổ chức kinh doanh, giao dịch nhận đơn đặt hàng ký kết mua bán Cơng nghệ cho phép người ta quan sát diễn biến tình thị trường với sản phẩm mà họ kinh doanh, tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, đối thoại với họ, nghe mong muốn nhận xét họ Cuối cùng, cho phép nhà bán bn gặp gỡ nhà sản xuất sản phẩm bổ xung, nhà tái thầu nhà cung cấp tiềm + Hình thức bán bn qua đơn đặt hàng thương mại: Trên thực tế đơn đặt hàng phù hợp với khách hàng thường xuyên quen thuộc nhà bán bn nội dung đơn đặt hàng, người ta phải nêu cụ thể hàng hóa mà họ định mua nội dung cần thiết để ký kết hợp đồng mua bán Nếu nhà bán bn chấp thuận hồn tồn đơn đặt hàng họ tiến hành ký kết hợp đồng, khơng hai bên thương lượng lại, thỏa thuận ký kết hợp đồng Tất phải tuân theo qui trình sau: Đầu tiên DNTM bán bn nhận đơn đặt hàng sau xử lý đơn đặt hàng thông báo kết xử lý đơn đặt hàng cho khách hàng, thương lượng ký kết hợp đồng mua bán, chuẩn bị hóa đơn chứng từ hàng hóa giao hàng, cuối tốn lý hợp đồng mua bán + Hình thức bán buôn qua đại lý đặc quyền: Đây giao kèo mang tính hợp pháp xác định chủ quyền đại lý đặc quyền rõ nghĩa vụ đặc quyền bên Một nhà đại lý độc quyền đại diện cho hai nhiều nhà chủ quyền có mặt hàng mang tính chất bổ sung cho Sự thỏa thuận nhà chủ quyền đại lý đặc quyền thiết lập văn qui định giá, khu vực hoạt động, việc bảo hành, thể thức xử lý đơn đặt hàng mức hoa hồng Đại lý đặc quyền bán hàng phạm vi lãnh thổ qui định nhà chủ quyền Họ sử dụng hình thức khơng có lực lượng bán riêng địa phương, để mở rộng khu vực hoạt động để đại diện cho nhà đặc quyền nơi mà họ chưa có lực bán thường xun Tóm lại, với hình thức bán bn đa dạng hoạt động bán buôn nhà sản xuất, DN có nhiều cách thức để lựa chọn cho phù hợp với khả nguồn lực mà có phù hợp với mục tiêu định * Hình thức bán lẻ: - Khái niệm bán lẻ: Bán lẻ hành vi mua - bán lẻ với động mua bán để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng cuối Để hiểu rõ khái niệm bán lẻ phân định số thuật ngữ: bán lẻ, sở bán lẻ, cửa hàng bán lẻ, người bán lẻ + Bán lẻ hàng hóa: Bao hàm hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối để họ sử dụng cho cá nhân khơng mang tính chất kinh doanh Việc bán lẻ hành vi trao đổi thương mại người mua người tiêu dùng động họ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân gia đình + Cơ sở bán lẻ: địa điểm túy riêng rẽ DN để thực cách chức marketing việc bán hàng tiến hành chủ yếu cho người tiêu dùng cuối + Cửa hàng bán lẻ: tập hợp tuyến bán hàng mở lui tới thường xuyên công chúng người tiêu dùng việc bán hàng tiến hành cách trực tiếp chủ yếu cho người tiêu dùng cuối + Người bán lẻ: trung gian thương mại phân định thực chức có liên quan đến việc bán hàng trực tiếp chủ yếu cho người tiêu dùng cuối Vị trí nhà bán lẻ kết thúc q trình lưu thơng hàng hóa đến q trình tiêu dùng Đặc trưng hoạt động bán lẻ: + Sự tham gia người tiêu dùng vào trình bán lẻ hàng hóa tác động đến phạm vi, cường độ q trình hao phí lao động sống cửa hàng bán lẻ, mặt khác cịn tác động đến nhịp điệu vận hành người bán + Đối tượng lao động có tính đa dạng, chủ yếu sản phẩm tồn dạng hàng hóa, bao bì, đóng gói phương tiện đóng gói để chia lẻ hàng hóa Khách hàng hay người tiêu dùng cuối giai đoạn kết thúc q trình bán + Tính cá biệt lao động bán hàng phản ánh hai đặc trưng: lao động bán hàng loại lao động nghiệp vụ phức tạp, lao động mang đặc trưng công nghệ kỹ thuật: thực hành vi cân, đo, đong, đếm; lao động mang đặc trưng phục vụ: giao tiếp với khách hàng, tư vấn cho khách hàng tìm hàng hóa đảm bảo tính văn minh phục vụ; Lao động vô hiệu: giao tiếp, trả lời khách hàng khách hàng không mua Hai là, lao động bán hàng loại lao động cá biệt phức tạp khách hàng có nhu cầu đa dạng, thị hiếu khác nên muốn đạt hiệu nhân viên phải biết chấp nhận đáp ứng đòi hỏi khách hàng + Với tỷ trọng lao động sống chủ yếu nên trình bán cần phải xác định việc bán tên hàng, nhóm hàng, dung lượng bán để lên kế hoạch nhập - bán cho hiệu để giảm chi phí mà thỏa mãn nhu cầu khách hàng + DNTM bán lẻ chịu tác động hình thái thị trường cạnh tranh Vì vậy, với DN nhỏ nên áp dụng qui tắc thích ứng hịa nhập tối đa Với DN vừa cần điều hịa thích ứng theo thời điểm Với DN qui mơ lớn phải tìm cách điều tiết phát triển sang thị trường - Vai trò hoạt động bán lẻ: + Người bán lẻ đóng vai trị kết nối khơng gian thời gian sản xuất tiêu dùng sản xuất mang tính tập trung cao cịn tiêu dùng mang tính thời vụ, nhỏ lẻ, phân tán + Bán lẻ giúp người tiêu dùng mua sắm thuận tiện, đồng thỏa mãn tối đa nhu cầu họ + Người bán lẻ giao tiếp trực tiếp với người tiêu dùng cuối nên thu thập ý kiến khách hàng sản phẩm, từ đóng vai trị nguồn thông tin cho nhà sản xuất để họ kịp thời cải tiến sản phẩm hay sản xuất sản phẩm nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng - Các hình thức bán lẻ doanh nghiệp thương mại: + Hình thức bán hàng truyền thống (cổ điển): Mọi công việc bán phục vụ khách hàng nhân viên bán thực hiện, từ tiếp khách, xác định nhu cầu họ đến bao gói, tính tiền giao hàng Ngồi ra, nhân viên bán hàng thực số nhiệm vụ giới thiệu hàng hóa, hướng dẫn khách hàng việc chọn hàng chuẩn bị hàng hóa để giao Nơi cơng tác ngăn cách khách hàng hàng hóa, khách hàng không tự lại tiếp xúc với hàng hóa Cơng nghệ thường áp dụng với tất loại hàng hóa, đặc biệt với mặt hàng nơng sản thực phẩm có giá trị cao mặt hàng tiêu thụ tương đối chậm Tuy nhiên, hạn chế hình thức lực lượng lao động q trình bán đơng mà suất thấp, thời gian mua khách hàng bị kéo dài, bị lệ thuộc vào người bán nên thỏa mãn nhu cầu khơng cao + Hình thức bán hàng tự phục vụ: đặc điểm công nghệ hàng hóa chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, trưng bày để ngỏ giá trưng bày khách hàng chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà định mua định hướng gián tiếp trực tiếp người bán Sẽ khơng có nhân viên giao hàng, khách hàng lựa chọn giá hàng cho vào giỏ xe đẩy sau trả tiền quầy thu ngân đặt lối vào cửa hàng Đặt biệt khơng có phân biệt diện tích dành cho khách diện tích người bán hàng (phịng bán hàng) Tuy nhiên, để áp dụng phương pháp cần phải đáp ứng số yêu cầu sau: * Về mặt hàng kinh doanh: Hàng hóa phải trưng bày cách rõ ràng giá, bục, kệ sẵn sàng cho khách chọn lựa tiện lợi mang đến trả tiền Hàng hóa phải mặt hàng thông dụng hàng ngày đơn giản * Về phòng bán hàng: Cấu trúc lối vào lối phịng bán tự phục vụ phải phía Khơng để ngăn cánh thềm, bậc, góc nhọn, cạnh sắc để thuận tiện lại Giá để hàng phải xếp thích hợp cho người qua lại dễ nhìn thấy, đồng thời ln tạo cho họ lý để ngắm, nhìn, vào mua Nơi thu tiền nhân viên phải gần với lối để thuận tiện cho việc giả tiền khách hàng Bố trí hàng hóa liên quan gần để khách hàng tự tìm thấy nhanh chóng, thuận tiện Hình thức địi hỏi vốn đầu tư lớn, khắt khe hàng hóa song lại tiết kiệm nhân lực q trình bán chi phí lưu thơng, tăng cường tối đa tính chủ động mua bán, nâng cao trình độ văn minh phục vụ khách hàng + Hình thức bán hàng qua máy bán hàng tự động: phương pháp sử dụng tự động thực hai chức năng: nhận tiền xuất hàng Ưu điểm công nghệ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng lúc, nơi, có hàng hỏng giá bán hàng hóa cơng nghệ thường đắt từ 15%-20% so với công nghệ bán khác chi phí đặt hàng hóa vào nhiều máy địa bàn rộng, máy bị hỏng thường xuyên, rủi ro, cắp + Hình thức bán hàng qua bưu điện: phương pháp phần lớn sử dụng điện thoại để chào mời khách hàng Người bán sử dụng điện thoại vừa để mời khách hàng mua bán hàng hóa, vừa để quản lý nợ nần, kiểm tra hàng tồn kho, giao hàng cho khách hàng thực số dịch vụ sau bán Ưu công nghệ đạt hiệu cao nhanh chóng kinh doanh, nâng cao trình độ văn minh hiệu phục vụ khách hàng Tuy nhiên, công nghệ đòi hỏi mức sống người dân phải cao, phù hợp với quốc gia phát triển + Bán hàng qua hội chợ: Hình thức phổ biến nước ta Mục đích nguyên thủy hội chợ triển lãm giúp DN tìm kiếm khách hàng tiềm Tuy nhiên, nhà sản xuất, kinh doanh thương mại cịn sử dụng hình thức nơi để mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu + Bán hàng mạng Internet: hình thức bán hàng đại nhờ phát triển công nghệ thông tin Không cần quầy hàng địa điểm cụ thể, người mua cần lựa chọn loại hàng hóa mà họ thích mạng Internet sau trả tiền qua thẻ tín dụng tài khoản ngân hàng Nhưng hình thức phù hợp với quốc gia có mức sống phát triển 1.1.3 Ý nghĩa bán hàng DNTM Kết hay tiêu đánh giá hoạt động bán hàng DN tiêu doanh thu để từ xác định phần đóng góp DN cho Nhà nước (nộp ngân sách thuế) Ngồi ra, qua hoạt động bán hàng DN chiếm lĩnh thị phần, thu lợi nhuận cao, tạo dựng vị uy tín DN thương trường, đáp ứng nhu cầu sản xuất tiêu dùng xã hội Đây vấn đề tối quan trọng giúp DNTM Việt Nam giữ vững vị trí đứng thương trường, đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày gay gắt xu hội hập kinh tế khu vực hội nhập kinh tế quốc tế Chương 2: Thực Trạng 2.1 Giới thiệu Green Plaza Hotel Danang khách sạn hàng đầu thành phố Đà Nẵng mang đậm nét kiến trúc Chămpa phong cách văn hóa Việt Nam Khách sạn cách cung thành Huế ô tô, cách Hội An 30 phút ô tô, Mỹ Sơn 90 phút, Phong Nha ô tô Khách sạn gồm 173 phòng tiện nghi với nhiều loại phòng có vị trí khác nhau: Phịng Superior có hướng nhìn sơng biển Phịng Deluxe với diện tích 45m2 hướng sơng biển Phịng Prisedent Suite có khơng gian rộng với diện tích 90m2, bao gồm phòng ngủ phòng khách lớn, tiện nghi sang trọng Với phịng hướng sơng, q khách ngắm nhìn sơng Hàn thơ mộng hay cầu sơng Hàn lung linh đêm Cịn phịng hướng biển quý khách lại chiêm ngưỡng cảnh đại dương mênh mơng, sóng bạc đầu vỗ thuyền nhỏ; hay tận hưởng gió mát rượi từ ban cơng từ cửa sổ Phịng hội thảo khách sạn có sức chứa 500 người, trang thiết bị đại có đủ tiêu chuẩn cho hội thảo lớn Đến với GreenPlaza, quý khách phục vụ hệ thống nhà hàng, bar với ăn Âu, Á đặc sản địa phương Nhà hàng Jonkin nơi bạn thưởng thức bữa buffet sáng, ăn Âu, Á khung cảnh yên bình Với nhớ thương hương vị ăn dân tộc, đến với Cochinchine Café Nhà hàng phục vụ ăn truyền thống Việt Nam vào buổi trưa tối Được thiết kế theo dạng mái lợp, Bar Sky de Tourane chuyên phục vụ loại đồ uống Bên cạnh đó, bạn tìm thấy loại nước giải khát, cocktail, nước trái hay đồ ăn nhẹ Lobby bar- Distinctive Art Décor Ngồi ra, khách sạn cịn mang đến cho bạn nhiều tiện ích, dịch vụ khác như: massage, spa, xơng hơi, trung tâm chăm sóc sắc đẹp, trung tâm thương vụ… 2.2 Các hình thức đặt phịng khách sạn 2.2.1 Đặt phòng trực tiếp: Gặp mặt trực tiếp để đặt phòng Khách đến khách sạn trực tiếp đặt phòng với phận đặt phòng phận kinh doanh tiếp thị khách sạn Sau thống điều khoản, nhân viên nhận đặt phòng lập hợp đồng đặt phòng khách ký vào hợp đồng đặt phòng Như khách trực tiếp đến khách sạn để đặt phịng khách sạn trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt phịng với khách mà khơng cần gửi thư fax xác nhận đặt phịng hình thức đặt phịng văn qua điện thoại Theo số lượng thống kê số lượng khách đến đặt hàng trực tiếp khách sạn Green Plaze có 1% Vì số lượng khách vãng lai tìm đến khách sạn cao cấp Đối tượng khách thường có mức chi trả không nhiều nên lựa chọn nghỉ chân khách sạn có giá thành cao xảy số trường hợp sau : Khách “du lịch bụi”, đến đâu sử dụng dịch vụ đến mà khơng có chuẩn bị từ trước (đặt phòng) nên đến Đà Nẵng, họ tìm đến trực tiếp khách sạn đặt phòng Khách hàng khả chi trả tương đối cao Khách hàng khơng thể đặt phịng khách sạn khác với giá thấp Do gặp cố bất ngờ tour du lịch đặt phòng khách sạn hạng cho khách khách không hài lịng khách sạn mà họ đặt trước xảy cố nên phải chuyển khách sạn cho khách Đối với khách sạn có quy mơ nhỏ lượng khách đến trực tiếp đặt phịng thường đơng khách sạn lớn ngược lại 2.2.2 Đặt phòng qua phương tiện a) Đặt phòng qua điện thoại Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt phịng Là hình thức đặt phịng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận có tính tương tác Khi nhận đặt phòng qua điện thoại nhân viên đặt phịng nên thơng báo cho khách khách sạn gửi văn xác nhận đặt phòng cho khách để khách xác nhận lại yêu cầu đặt phòng yêu cầu khách nhận thư xác nhận đặt phịng khách sạn phải nhanh chóng kiểm tra lại thơng tin đặt phịng, ký tên gửi lại thư xác nhận đặt phòng cho khách sạn Việc khai thác thơng tin khách hàng diễn nhanh chóng thuận tiện Chi phí cho đặt phịng thấp Khách hàng gọi điện thoại trực tiếp đến khách sạn thơng qua lễ tân phịng kinh doanh khách sạn để đặt phòng trực tiếp Tại khách sạn Green Plaze, tỉ lệ đặt phòng qua điện thoại 5% Tuy vậy, khách sạn xảy vài cố điện thoại khiến việc truyền đạt thông tin không tốt Khách hàng gọi điện thoại qua số điện thoại (04).39343343 b) Đặt phịng qua fax: Là hình thức đặt phòng nhiều khách hàng đơn vị đặt phịng với số lượng lớn sử dụng ưu điểm tốc độ nhanh, lưu lại văn đặt phịng, đảm bảo thơng tin đặt phịng chuyển tải rõ ràng xác Khi nhận đặt phòng qua fax nhân viên đặt phòng cần nhanh chóng phúc đáp lại u cầu đặt phịng khách, tránh để khách phải chờ đợi c) Đặt phòng thư viết tay : Khách viết thư gửi cho khách sạn viết rõ u cầu đặt phịng Ngày hình thức đặt phịng thư viết tay thay thư điện tử song số khách gia đình hay đồn khách lớn sử dụng hình thức đặt phịng qua thư Thư đặt phòng thường gửi đến khách sạn trước ba đến bốn tháng chí có đồn khách lớn cịn gửi thư đặt phòng trước năm Nhân viên đặt phòng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt phịng khách sạn cho khách sau ghi chép thơng tin u cầu đặt phịng khách vào phiếu đặt phòng sổ đặt phòng Nhược điểm hình thức đặt phịng thư bị thất lạc , gây bị động phiền hà cho khách hàng khách sạn d) Đặt phòng thư điện tử : Ngày nhờ kết nối hệ thống Internet qua máy vi tính, số khách hàng đặt phịng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn Đây hình thức đặt phịng nhanh coi hình thức đặt phòng quan trọng tương lai Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc phận tổng đài trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra in đặt buồng qua thư điện tử máy Tương tự hình thức đặt phòng qua fax, nhận đặt phòng qua thư điện tử nhân viên nhận đặt phòng cần nhanh chóng xử ký thơng tin hồi âm cho khách đặt phòng Địa mail khách sạn Green Plaze Đà Nẵng: info@greenplazahotel.vn e) Đặt phòng qua trực tuyến qua Internet (Website) Đây hình thức đặt phịng Việt Nam phát triển mạnh tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khách sạn nhanh chóng, tiện lợi dễ dàng Tại khách sạn Green Plaze, thông tin giá phòng, loại phòng, dịch vụ khác kèm theo biết chi tiết trang web greenplazahotel.vn 2.3 Đánh giá kết Hiện nay, với hỗ trợ khoa học kỹ thuật phát triển cơng nghệ thơng tin cần online nhắp chuột la khách hàng có phịng ưng ý khách sạn nào.Tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng, với 94% tổng số phòng mà khách sạn nhận thơng qua hình thức đặt phịng trực tuyến Cùng với thuận lợi nhanh chóng, dễ dàng, …hình thức đặt phịng trực tuyến số đơng khách hàng lựa chọn Tuy nhiên, khơng có người tự đặt câu hỏi: có nên hay khơng sử dụng hình thức đặt phịng này? Dưới số nhận xét ưu nhược điểm nó: Ưu điểm: - Biết trước thông tin khách sạn: Đặt phịng khách sạn trực tuyến giúp du khách biết thơng tin khách sạn đặt phịng vị trí, sở vật chất hạ tầng, dịch vụ mà khách sạn cung cấp giá loại phòng,…Đặt phòng theo kiểu truyền thống ( điện thoại, liên hệ trực tiếp ) khác sạn có trang thơng tin điện tử riêng, cịn khơng khách hàng khơng biết tiện nghi chất lượng dịch vụ khách sạn - Không bị chặt chém: Vào mùa du lịch, đặt phòng khách sạn khó, đặt phịng với giá ưng ý khó Cảnh khách hàng bị chặt chém dịp lễ hội bắn pháo hoa, 30/4, Tết,…không phải gặp Đặt phòng trực tuyến giúp khách hàng tránh tình trạng - Dễ tìm phịng thời điểm nào: Có thực tế vào mùa du lịch cao điểm khách hàng khó để đặt phịng cho mình, hầu hết hỏi khách sạn báo hết phòng Thế nhưng, đặt phòng trực tuyến khách hàng ln có phịng với lựa chọn cho riêng - Giúp khách hàng chủ động chi phí: Tất loại phòng với tiện nghi, khách sạn up len mạng cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm, lựa chọn vá so sánh giá phòng khách sạn khác Điều giúp khách hàng thuận lợi chủ động chi phí ăn ở, lưu trú để chuẩn bị cho chuyến - Khách hàng có nhiều lựa chọn: Cùng điểm đến, du khách tìm thấy nhiều khách sạn khác trang đặt phòng trực tuyến để từ đối chiếu giá, xem địa điểm, tiện nghi,… định Bên cạnh đó, du khách cịn nhận tư vấn đặt phịng từ phía khách sạn khách có nhu cầu - Hưởng nhiều ưu đãi dịch vụ kèm theo, : Đặt phòng trực tuyến giá thường thấp hơn, đặt phịng trực tuyến ln có chương trình khuyến dành cho khách hàng như: tặng bảo hiểm du lịch, tặng phiếu bốc thăm trúng thưởng, phiếu giảm giá… Nhược điểm: - Rủi ro xảy từ phía khách hàng doanh nghiệp: + Đối với khách hàng: Khách hàng nhận thong tin qua mạng, hình ảnh khách sạn nhiều có khác so với thực tế, kỳ vọng nhiều chất lượng phòng thái độ phục vụ, dịch vụ kèm theo,…của khách sạn, mà thực tế đến lưu trú khách hàng không nhận thấy điều khách hàng cảm thấy mệt mỏi chán nản Hay việc khách hàng khơng tìm địa điểm khách sạn mà đặt, khơng trang lập để lừa đảo + Đối với doanh nghiệp: Nếu khách hàng hủy phịng doanh nghiệp chịu tổn thất phần doanh thu đó, hội kinh doanh - Chi phí hủy phịng: Nếu đặt phịng trực tuyến khách hàng phải chịu phần chi phí hủy phịng (thường hủy phịng trước ngày khơng chi phí) cịn với hình thức đặt phịng qua điện thoại liên hệ trực tiếp khơng, chí khơng cần phải đặt cọc trước mà tốn check out mà thơi Chương Giải pháp ... nhu cầu khách hàng - Các hình thức bán lẻ doanh nghiệp thương mại: + Hình thức bán hàng truyền thống (cổ điển): Mọi công việc bán phục vụ khách hàng nhân viên bán thực hiện, từ tiếp khách, xác... thông tin cần online nhắp chuột la khách hàng có phịng ưng ý khách sạn nào .Tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng, với 94% tổng số phòng mà khách sạn nhận thơng qua hình thức đặt phịng trực tuyến Cùng... giao hàng Ngồi ra, nhân viên bán hàng thực số nhiệm vụ giới thiệu hàng hóa, hướng dẫn khách hàng việc chọn hàng chuẩn bị hàng hóa để giao Nơi công tác ngăn cách khách hàng hàng hóa, khách hàng