1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHCT VN. 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển của thị trường Thẻ ở nước ta.  Hiện tại, thị trường Việt Nam vẫn trong giai đoạn ban đầu để người dân làm quen với giao dịch thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng. Theo giới quản trị ngân hàng, các sản phẩm cho vay tiêu dùng, các sản phẩm quản lý tài chính, quỹ đầu tư, thẻ tín dụng sẽ tăng mạnh trong thời gian tới. Mặt khác, các ngân hàng cũng đang ráo riết đầu tư cơ sở vật chất, nâng cấp các dịch vụ nên thị trường tài chính sẽ có những cuộc cạnh tranh tìm khách hàng quyết liệt.  Cùng với những lợi ích của sản phẩm thẻ mang lại, thị trường thẻ được dự đoán sẽ bùng nổ trong những năm tới. Với mong muốn mang dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đến mọi tầng lớp trong dân cư, các ngân hàng sẽ không ngừng gia tăng những tiện ích sử dụng, các chương trình khuyến mãi giúp khách hàng có nhiều sự lựa chon thích thú khi sử dụng thẻ.  Năm 2009 thị trường thẻ nước ta đã có sự tham gia của một số ngân hàng cổ phần nhỏ. Dự kiến năm 2010 sẽ tiếp tục xuất hiện thêm không ít “đối thủ” ngân hàng mới với tham vọng chiếm lĩnh dịch vụ tiềm năng này. Cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ được dự báo sẽ khốc liệt  Sản Phẩm thẻ thị trường Việt Nam ngày càng hiện đại với công nghệ cao theo tiêu chuẩn quốc tế. 3.1.2 Định hướng kinh doanh dich vụ thẻ của NH Công Thương Việt Nam. 3.1.2.1 Mục tiêu định lượng:  Phát hành mới 2 triệu thẻ ghi nợ, tăng trưởng hơn 200% so với năm 2009. Doanh số nguồn huy động là 2.800 tỷ, tăng trưởng 141% so với thực hiện năm 2009.  Lắp đặt 4.620 tăng trưởng gấp 4 lần so với năm 2009. Doanh số thanh toán thẻ tăng trường tương ứng.  Phát hành 100.000 thẻ quốc tế, tăng hơn gấp 10 lần so với thực hiện năm 2009. Doanh số thanh toán 1.121 tỷ đồng. 3.1.2.2 Dự án trọng điểm:  Thí điểm dịch vụ thanh toán phí cầu đường.  Thí điểm dịch vụ thanh toán xăng dầu.  Mở rộng dịch vụ tại Kiosk Banking (Vietinbank là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ này) 3.1.2.3 Hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ thẻ:  Các sản phẩm, dịch vụ mảng phát hành: Thẻ Visa Debit; Thẻ trả trước; Thẻ Tín dụng quốc tế hạng Platinum.  Các sản phẩm dịch vụ mảng thanh toán: Thanh toán thẻ Diners Club; Cung cấp dịch vụ thấu chi thẻ ghi nợ; Trả góp thẻ tín dụng quốc tế; Phát triển kết nối với BanknetVN thực hiện chuyển khoản liên NH. 3.2 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ THẺ TẠI NHCT VN THÔNG QUA PHÂN TÍCH MÔ HÌNH SWOT: 1 SVTH: Phạm Nguyễn Thiên Ân GVHD: ThS. Cao Minh Trí 2 STRENGTHS (Điểm mạnh-S) 1. Là thương hiệu lớn 2. Nghiệp vụ thẻ ATM là một thế mạnh 3. Thủ tục đơn giản 4. Công nghệ quy trình hoàn thiện 5. Đi đầu kết nối với các liên minh thẻ WEAKNESSES (Điểm yếu-W) 1. Lượng thẻ ATM và TDQT phát hành còn khá khiêm tốn 2. Lượng máy ATM chưa tương xứng 3. Đối tượng thu nhập cao . 4. ĐVCNTcòn quá ít chưa bài bản 5. Chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng còn hạn chế 6. Thiếu cơ chế động lực tài chính và phi tài chính 7. Mô hình tổ chức lại chưa phù hợp Hệ thống nhiều bất cập 8. Đào tạo nhân lực thẻ chưa được chú trọng phát triển 9. Về quản lý rủi ro OPPORTUNITIES (Cơ hội-O) 1. Nền kinh tế được khôi phục. 2. Du lịch và đầu tư nước ngoài vào VN tăng mạnh. 3. Tiềm năng thị trường thẻ tại Việt nam còn rất lớn. 4. Có cơ hội mở rộng hợp tác nước ngoài. S-O S1S2O3: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ S4O4: Tăng cường hợp tác với các NH nước ngoài tại Việt Nam. S1S3O2: Củng cố hình ảnh sản phẩm thẻ TDQT W-O W4O3: Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ toàn hệ thống. W7O4: Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thẻ và hoàn thiện mô hình tổ chức W6O3: Xây dựng cơ chế động lực cho chi nhánh, ĐVCNT và các cán bộ phát triển kênh phân phối. W5O1O2: Đẩy mạnh hoạt động Marketing, xây dựng chất lượng Thương hiệu. W8O3: Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thẻ chất lượng cao. THREATS (Các mối đe dọa-T) 1. Hiện nay số lượng Thẻ nhiều nhưng máy còn quá ít. 2. Khi mở thẻ TDQT phải có tài sản thế chấp hoặc bảo đảm. 3. Việc nhận thức được lợi ích khi chấp nhận thanh toán thẻ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ. 4. Chậm trễ trong việc kết nối giữa các NHTM. 5. Công nghệ thẻ ở Viêt Nam còn lạc hậu. 6. Vấn đề quản lý rủi ro còn nhiều bất cập. 7. Tâm lý ưa chuộng tiền mặt 9. Sự cạnh tranh giữa các NHTM 8. Hệ thống văn bản còn thiếu. S-T S1T9: Tăng uy tín hình ảnh của NH S5T4: Hoàn thiện, nâng cao việc kết nối liên kết các lien minh thẻ. S3T2: Duy trì và tăng cường sự đơn giản hóa trong công tác phát hành thẻ. W-T W4T3: Phát triển mạng lưới ĐVCNT. W9T5T6: Xây dựng các cơ chế quản trị và phòng ngừa rủi ro. W3T7: Phát triển đối tượng sử dụng thẻ. CHIẾN LƯỢC SO: “Chiến lược sử dụng điểm mạnh để theo đuổi Cơ hội” . 2 SVTH: Phạm Nguyễn Thiên Ân GVHD: ThS. Cao Minh Trí 3 S1S2O3: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Tiềm năng thị trường thẻ ở nước ta còn rất lớn. Nghiệp vụ thẻ ATM là một thế mạnh của NHCT VN hiện nay, do đó cần có những chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để mở rộng thị trường.  Hoàn thiện, bổ sung các sản phẩm và dịch vụ mới.  Để đảm bảo an toàn cho các khách hàng sử dụng ATM, VietinBank đã thực hiện rà soát, tổng kiểm tra 1047 máy ATM hiện có. Hiện nay, toàn bộ ATM do VietinBank quản lý đã và đang hoạt động ổn định, được trang bị hệ thống tiếp đất an toàn, đảm bảo không có hiện tượng rò rỉ điện.  Chủ động thực hiện và hoàn thành đúng tiến độ các sản phẩm, dự án được Hội đồng quản trị ngân hàng TMCP Công Thương giao, đưa ra các sản phẩm mới nhằm xâm nhập các thị trường  Với các sản phẩm hiện có:  Phát triển các giá trị gia tăng cho thẻ.  Nghiên cứu và xây dựng các chương trình Marketing khuyến mãi, khuyếch trương, gia tăng hình ảnh, sản phẩm dịch vụ thẻ, thu hút khách hàng phát hành, sử dụng thẻ ( tối thiểu 10 chương trình cho các loại sản phẩm, dịch vụ thẻ)  Nghiên cứu và xây dựng các chương trình Loyalty, chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên nghiệp hóa theo tùng sản phẩm dịch vụ.  Tăng cường hỗ trợ chi nhánh thông qua đội ngũ Account Manager, coi chi nhánh là kênh chủ lực.  Thực hiện công tác giám sát, nâng cấp hệ thống, theo dõi và xử lý nghiệp vụ kỹ thuật để đảm bảo hệ thống được vận hành an toàn thông suốt.  Thực hiện các nghiệp vụ quản lý rủi ro, dịch vụ khách hàng, quản lý và khai thác cơ sở chấp nhận thẻ, phê chuẩn tín dụng, chuẩn chi và các nghiệp vụ liên quan chính xác kịp thời. S4O4: Tăng cường hợp tác với các NH nước ngoài tại Việt Nam. Với một mạng lưới ATM, ĐVCNT thẻ an toàn, thông suốt và quy trình xử lý nghiệp vụ được bổ sung, hoàn thiện, Vietinbank có nhiều cơ hội để tham gia vào thị trường quốc tế. Vì vậy:  Cần học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ hiện đại của NH nước ngoài vào VN.  Tăng Vốn, mời gọi vốn từ các đối tác chiến lược, các ngân hàng nước ngoài, để giúp cải thiện cách quản lí, và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Từng bước xâm nhập thị trường thế giới thông qua việc hợp tác với các NH nước ngoài tại Việt Nam. S1S3O2: Củng cố hình ảnh sản phẩm thẻ TDQT. Hiện nay, tình hình du lịch và đầu tư nước ngoài tại nước ta tăng mạnh sẽ khiến cho lượng người sử dụng thẻ TDQT tăng lên đáng kể trong những năm tới. Là một trong số NHTM lớn, thủ tục phát hành đơn giản lại là một lợi thế, NHCT VN cần:  Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh sản phẩm thẻ TD của mình hơn, nâng cao tiện ích sử dụng thẻ, khuyến mãi đến khách hàng. Có như vậy sản phẩm thẻ TDQT của Vietinbank mới có thể cạnh tranh được với các NH trong nước và nước ngoài về sản phẩm thẻ TD. 3 SVTH: Phạm Nguyễn Thiên Ân GVHD: ThS. Cao Minh Trí 4 CHIẾN LƯỢC WO: “Chiến lược khắc phục những điểm yếu để đạt cơ hội theo đuổi trong tương lai”. W4O3: Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ toàn hệ thống. Mạng lưới NHCT hiện nay có 150 chi nhánh, 1 Sở giao dịch, 2 Văn phòng đại diện, trên 800 phòng giao dịch, 3 đơn vị sự nghiệp, 4 công ty trực thuộc, 1 NH liên doanh.Con số này không nhỏ nhưng vẫn còn chưa đủ. Trong thời gian tới, NHCT VN cần:  Triển khai việc cung ứng các dịch vụ thẻ (cả thẻ ATM và thẻ tín dụng) tại hầu hết các tỉnh thành trong cả nước. Ở những tỉnh thành có nhiều hơn một chi nhánh, nếu không thể triển khai hết, nên lựa chọn chi nhánh gần trung tâm thị xã, khu vực đông dân cư hoặc vùng kinh tế trọng điểm.  Đây không phải là việc cung ứng dịch vụ thẻ một cách đại trà mà là sự đầu tư có trọng tâm trọng điểm. Vì vậy, trong quá trình phát triển các chi nhánh nên chú ý một số vấn đề sau: • Tìm hiểu kỹ tình hình dân cư, thu nhập, phong cách lối sống của từng địa bàn hoạt động để từ đó tìm và phát huy thế mạnh của từng chi nhánh. Nếu địa bàn nơi chi nhánh hoạt động là khu vực sản xuất, khu công nghiệp, đông dân cư thì thế mạnh của chi nhánh là phát hành thẻ, ngược lại tại những khu vực buôn bán, thương mại thì chi nhánh lại mạnh về thanh toán thẻ hơn… Hiểu và phát huy được những đặc điểm này sẽ giúp ngân hàng có định hướng đúng đắn và triển khai cung ứng dịch vụ hẻ hiệu quả tại tất cả các chi nhánh trên toàn quốc. • Giờ mở, đóng cửa giao dịch: Hiện nay, đại đa số dân cư đều đi làm từ 8h sáng đến 17h và nghỉ vào ngày thứ bảy và chủ nhật; trong khi đó giờ giao dịch của các NHTM hiện nay nói chung và NHCT VN nói riêng đều từ 7h30 sáng đến 16h30, điều này gây khó khăn cho khách hàng muốn đến giao dịch với ngân hàng nhưng lại vướng thời gian đi làm. Để có thể cung ứng dịch vụ thẻ đến khách hàng một cách tốt hơn, phải chăng các chi nhánh nên cần có các hình thức giao dịch linh hoạt như: giao dịch chiều tối, giao dịch ngày thứ bảy và chủ nhật… vào một giờ nhất định nào đó, tốt nhất là thực hiện giao dịch online trên internet, khách hàng chỉ cần đăng nhập mật khẩu do ngân hàng cấp là có thể có được thông tin cần biết ở mọi lúc mọi nơi. Điều này vừa có ý nghĩa lôi kéo khách hàng đồng thời lại nâng cao hiệu quả và tạo phong cách hoạt động mới cho ngân hàng. • Hiện nay, việc phân phối dịch vụ thẻ chủ yếu được thực hiên tại các trụ sở của chi nhánh, điều này hạn chế rất nhiều đến độ bao phủ thị trường của dịch vụ thẻ. Trong khi đó, nhiều quầy tiết kiệm, phòng giao dịch, điểm giao dịch được mở ra với danh mục các dịch vụ cung ứng lại không nhiều, gây lãng phí về nguồn lực không nhỏ. Vì thế nên chăng các chi nhánh cần đẩy mạnh việc phân phối thẻ ra các quầy tiết kiệm, phòng giao dịch, điểm giao dịch; nâng cấp hệ thống này lên như một mạng lưới các kênh nhỏ trong hệ thống kênh phân phối trực tiếp của ngân hàng. • Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát của trụ sở đối với từng chi nhánh. Trung tâm thẻ nên đề ra chỉ tiêu cụ thể đối với hoạt động của từng chi nhánh, giám sát việc thực hiện các chỉ tiêu đó và đánh giá các kết quả đạt được. Điều này không chỉ tạo nên sự thống nhất trong toàn hệ thống mà còn tạo nên cơ chế, động lực hoạt động cho các chi nhánh trong việc thực hiện nhiệm vụ kênh phân phối thẻ của mình. W7O4 : Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thẻ và hoàn thiện mô hình tổ chức. 4 SVTH: Phạm Nguyễn Thiên Ân GVHD: ThS. Cao Minh Trí 5 Đây là một trong những giải pháp quan trọng nhất để đẩy mạnh hoạt động phân phối thẻ ở NHCT VN vì kỹ thuật công nghệ có tính chất quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ.  Củng cố hệ thống máy chủ, máy trạm, đường truyền thông và thiết bị đầu cuối. Trên nền tảng công nghệ sẵn có, NHCT VN cần cung cấp, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm và các thiết bị đầu cuối nhằm giảm thời gian chết của máy ATM, đảm bảo khả năng hoạt động liên tục, an toàn, phục vụ 24/24h, nghiên cứu và đầu tư hệ thống máy chủ, truyền thông dự phòng cho hệ thống ATM, thẻ tín dụng để tránh thời gian chết của các hệ thống, nâng tần suất hoạt động của các hệ thống thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế 90 - 98%. Để thực hiện được điều này, một số việc mà NHCT VN phải tiến hành là: • Củng cố mạng lưới ATM hiện có của NHCT VN: Phát huy ưu điểm, hạn chế nhược điểm có thể bằng cách đưa ra yêu cầu đối với các chi nhánh là phải đảm bảo một tỷ lệ nhất định giữa máy ATM đặt tại DN và máy đặt tại nơi công cộng theo tỷ lệ tối thiểu là 30%/70% (trong đó 70% là số máy đặt tại nơi công cộng, có nhiều người qua lại). Rà soát và chấn chỉnh các chi nhánh thực hiện theo đúng mẫu mã quy định nhằm xây dựng hình ảnh thống nhất cho hệ thống ATM NHCT VN. • Khảo sát các địa điểm xin lắp đặt máy ATM tại các chi nhánh. Khác với việc lắp đặt máy ATM chủ yếu phục vụ cho công tác chủ thẻ và công tác thanh toán lương qua tài khoản như trong giai đoạn vừa qua, việc triển khai lắp đặt máy ATM trong giai đoạn tới sẽ tập trung khai thác các điểm đặt máy tại các trung tâm du lịch, thương mại, vui chơi giải trí… tập trung đông dân cư, khách du lịch, nhằm tăng nguồn thu phí từ dịch vụ rút tiền mặt của chủ thẻ Visa, MasterCard; tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thẻ trong việc tiếp cận các máy ATM đồng thời khuếch trương hình ảnh ATM NHCT VN, đặc biệt tập trung phát triển tại địa bàn Hà Nội và TP HCM và các thành phố lớn. Tăng cường lượng máy lắp đặt tại các vị trí công cộng tại các địa bàn này nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường. • Phân bổ máy ATM cho các chi nhánh theo đúng kế hoạch của NHCT VN về số lượng, mật độ máy ATM cũng như thoả mãn các yêu cầu về địa điểm đặt máy ATM của NHCT VN, đồng thời chuyển giao cho các chi nhánh lắp đặt và quản lý. Thay đổi cách thức phân bổ máy: giữ lại một số lượng máy ATM cố định khoảng 10% số lượng nhập máy để phục vụ cho các nhu cầu đột xuất về máy ATM của các chi nhánh. • Rà soát lại toàn bộ hệ thống ATM, thực hiện việc chấn chỉnh và điều chuyển vị trí đặt máy đối với các máy có tần suất giao dịch thấp. Sau 06 tháng hoạt động, yêu cầu các máy ATM phải đáp ứng được các tiêu chí đặt ra về tần suất giao dich, phí thu được từ dịch vụ rút tiền mặt của chủ thẻ Visa/MasterCard…Nếu không sẽ yêu cầu chi nhánh điều chuyển vị trí lắp máy hoặc phải điều chuyển cho chi nhánh khác có vị trí lắp đặt hiệu quả hơn. Số lần tối đa cho phép máy ATM bị xảy ra tình trạng: hết tiền không tiếp quỹ, hết hóa đơn, nhật ký không thay trong thời gian từ 6h trở lên (đối với 1 máy ATM): 12 lần/máy/năm, mỗi lỗi trên được tính là 1 lần, 1 lỗi xảy ra vào ngày nghỉ, ngày lễ sẽ được tính là 2 lần. • Tăng cường hiệu quả công tác kiểm tra, giám sát về việc chấp hành mẫu mã, biển hiệu lắp đặt ATM của chi nhánh, theo các bước: - Thực hiện việc kiểm tra từ xa thông qua việc yêu cầu chi nhánh cung cấp ảnh chụp điểm đặt máy ATM. 5 SVTH: Phạm Nguyễn Thiên Ân GVHD: ThS. Cao Minh Trí Trung tâm thẻ Phòng nghiệp vụ tại Trung tâm thẻ Trung tâm hỗ trợ Đội ngũ bán hàng trực tiếp 6 - Thực hiện việc kiểm tra đột xuất một số điểm đặt máy của chi nhánh. - Lắp đặt camera theo dõi tại các máy ATM để phục vụ công tác phòng chống ngăn ngừa rủi ro. - Đưa tiêu chí chấp hành mẫu mã lắp đặt máy ATM vào chỉ tiêu thi đua hàng năm.  Củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ. • Bên cạnh việc chú trọng đầu tư phát triển hệ thống kỹ thuật thì NHCT VN cần tích cực đầu tư hệ thống kỹ thuật hỗ trợ như hệ thống Toll free, Call centre, CMR để quản lý thông tin khách hàng, nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động thé ATM, thẻ tín dụng, và phân quyền chủ động giám sát số dư ATM, nhật ký ATM cho các chi nhánh để các chi nhánh giải quyết được các lỗi kỹ thuật cơ bản. Bên cạnh đó phải tăng khả năng bảo mật cho các hệ thống bằng cách phòng chống virus, cài đặt firewall; đầu tư hệ thống camera giám sát hoạt động tại các ATM để giảm tình trạng gian lận, giả mạo thẻ hay phá hoại tài sản NHCT VN. • Học hỏi kỹ thuật công nghệ cao từ các NH nước ngoài tham gia và thị trường thẻ.  Hoàn thiện mô hình tổ chức: Do mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên tất cả các tỉnh thành trên cả nước nên mô hình hoạt động ngân hàng 2 cấp: trung ương và chi nhánh là mô hình phù hợp. Hoạt động thẻ cũng không là ngoại lệ. Trong quá trình hoàn thiện trung tâm thẻ NHCT VN, mô hình 2 cấp vẫn là sự lựa chọn hợp lý. Hiện tại, Trung tâm thẻ bao gồm: Các phòng nghiệp vụ tại Trung tâm thẻ; Trung tâm hỗ trợ miền trung và miền nam; Đội ngũ bán hàng trực tiếp. Sơ đồ 2.5: Mô hình Trung tâm thẻ  Các phòng nghiệp vụ tại trung tâm thẻ mới được hình thành năm 2008, vì vậy cần nhanh chóng hoàn thiện về mặt tổ chức nhân sự, bố trí cán bộ hợp lý, cũng như xây dựng quy trình nội bộ bài bản theo đúng chuẩn mực.  Tại trung tâm hỗ trợ miền Trung và miền Nam, nhân sự còn mỏng, cán bộ ở xa Trung tâm thẻ nên thông tin không được thường xuyên cập nhật kịp thời. Cần hoàn thiện hơn nữa về mặt tổ chức cũng như nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ để thực hiện tốt chức năng hỗ trợ.  Từng bước hình thành các tổ thẻ chuyên trách và Phòng Thẻ tại các chi nhánh theo mô hình: Sơ đồ 2.6: Mô hình Phòng thẻ tại chi nhánh. 6 SVTH: Phạm Nguyễn Thiên Ân GVHD: ThS. Cao Minh Trí Trưởng phòng Cán bộ Marketing Cán bộ nghiệp vụ Cán bộ kỹ thuật 7 W6O3: Xây dựng cơ chế động lực cho chi nhánh, ĐVCNT và các cán bộ phát triển kênh phân phối.  Chi nhánh NHCT VN là một trong các nhân tố quan trọng góp phần đẩy mạnh dịch vụ thẻ trên diện rộng. Với nguồn nhân lực, khách hàng, kinh nghiệm giao dịch khách hàng bán lẻ sẵn có, mỗi chi nhánh là một đại lý phát hành và thanh toán thẻ tiềm năng. Do đó để phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn mình quản lý thì Trung tâm thẻ phải xây dựng được các cơ chế động lực tài chính, thực hiện công khai, công bằng các chính sách khen thưởng và phê bình đối với các chi nhánh; cơ chế trích khấu hao máy móc hợp lý; cơ chế khuyến khích tài chính cho cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh.  Ngoài ra, phải tạo được các cơ chế động lực phi tài chính như khen thưởng thi đua cho các chi nhánh triển khai nghiệp vụ thẻ căn cứ vào các tiêu chí như số lượng phát hành, số ATM, số ĐVCNT lắp đặt, các chính sách chăm sóc khách hàng đã thực hiện, các hoạt động Marketing đã triển khai…Đây chính là động lực quan trọng để các chi nhánh thi đua với nhau, là một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá năng lực hoạt động của các chi nhánh NHCT VN trong một thời gian nhất định.  Đồng thời đề ra các hình thức khen thưởng cụ thể như tặng bằng khen, trao thưởng cho các ĐVCNT đạt doanh số cao, tổ chức các chuyến tham quan, học tập tại nước ngoài cho các cán bộ thực hiện tốt việc phát triển kênh phân phối thẻ để khuyến khích các cá nhân nỗ lực rèn luyện chuyên môn và nghiệp vụ đóng góp chung vào sự phát triển của NHCT VN trên lĩnh vực thẻ.  Tổ chức thực hiện những chương trình khuyến mãi quy mô lớn như thưởng bằng tiền mặt, hiện vật cho các đơn vị tham gia mạng lưới ĐVCNT, các đại lý của NHCT VN, thưởng trên doanh số thanh toán cho các ĐVCNT, các đại lý hiện hành. Tuỳ theo chiến lược kinh doanh từng địa phương, có thể tổ chức một số chương trình khuyến mãi nhỏ nhằm đẩy mạnh phát triển thị phần tại các vùng trọng điểm. Như vậy, mở rộng mạng lưới các chi nhánh cung ứng dịch vụ thẻ, đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ sẵn có, phát triển mạng lưới ATM và ĐVCNT, đồng thời xây dựng được cơ chế động lực cho chi nhánh, ĐVCNT và các cán bộ phát triển kênh phân phối là những hướng đi đúng đắn, thiết thực nhất đối với việc phát triển kinh doanh thẻ. 7 SVTH: Phạm Nguyễn Thiên Ân GVHD: ThS. Cao Minh Trí 8 W5O1O2: Đẩy mạnh hoạt động Marketing, xây dựng chất lượng Thương hiệu.  Xây dựng hình ảnh Sản phẩm-Dịch vụ thống nhất, thiết kế ấn tượng đặc trưng giúp khách hàng dễ dàng nhận biết thương hiệu Thẻ của Vietinbank mọi lúc mọi nơi, qua đó hình ảnh của NH in sâu vào trí nhớ mỗi khi khách hàng lựa chọn sản phẩm cho mình.  Đưa ra những chiến lược nhằm tác động tức thời ngắn hạn để khuyến khích việc sử dụng thẻ của khách hàng tiềm năng như: • Giảm giá trong từng thời kỳ hoặc giảm giá ưu đãi cho từng chủ thẻ. • Tặng phiếu giảm giá cho khách hàng khi mở thẻ tại bất kỳ chi nhánh nào. • Chiết khấu ưu đãi cho tập thể mở thẻ với số lượng lớn. • Tham gia hội chợ triển lãm thương mại • Tổ chức hội nghị khách hàng nhằm tìm hiểu cặn kẽ hơn nhu cầu và tiếp thị thông tin phản hồi.  Đẩy mạnh quan hệ cộng đồng nhằm tăng nhu cầu của khách hàng: Tổ chức họp báo công bố sản phẩm mới ra thị trường; đóng góp cho các hoạt động từ thiện mang tên sản phẩm thẻ; quan hệ báo chí.  Các hình thức quảng cáo: • Thực hiện theo định kỳ các chương trình quảng cáo, đưa tin, viết bài trên báo chí, trang Web về sản phẩm thẻ, thông tin khuyến mãi, thông tin hợp tác liên kết. • Thực hiện quảng cáo và làm chương trình P.R một cách chuyên nghiệp trên các phương tiện truyền thông, làm các phóng sự truyền hình về thẻ.  Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả: • Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Hình thành văn hóa riêng của Ngân hàng nói chung và chi nhánh nói riêng. • Đưa ra cam kết đối với khách hàng, quyền của khách hàng, các dịch vụ tư vấn miễn phí qua điện thoại. Định kỳ hàng tháng đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các tiêu chí như: Khách hàng thường gặp những sự cố nào khi sử dụng thẻ của VietinBank? Khách hàng đã hài lòng khi sử dụng thẻ của VietinBank hay chưa? Vì sao? Khách hàng cảm thấy cần đưa thêm những dịch vụ nào vào sản phẩm thẻ? Khách hàng đã biết đến những dịch vụ nào của sản phẩm thẻ VietinBank? .Điều này giúp ngân hàng đánh giá lại hiệu quả hoạt động, đồng thời khắc phục những hạn chế còn tồn tại. • Củng cố dịch vụ trước bán hàng và sau bán hàng. - Trước bán hàng: + Hình thành bộ phận tư vấn thẻ tư vấn và cung cấp thông tin trung thực, chính xác về sản phẩm và dịch vụ, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất. + Thực hiện tiếp nhận đơn phát hành ngoài giờ hành chính để tranh thủ tối đa nhu cầu của khách hàng. + Mỗi chi nhánh nên xây dựng một trang web riêng để tiếp nhận đơn đăng ký sử dụng dịch vụ qua mạng. 8 SVTH: Phạm Nguyễn Thiên Ân GVHD: ThS. Cao Minh Trí 9 - Sau bán hàng: + Sẵn sàng giải đáp thắc mắc trong quá trình sử dụng thẻ. + Giải quyết nhanh gọn tình trạng máy ATM nuốt thẻ + Thực hiện chăm sóc khách hàng truyền thống, khách hàng VIP,khách hàng có số dư tiền gửi cao, doanh số thanh toán cao (như thư từ, quà tặng nhân ngày sinh nhật ) W8O3: Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thẻ chất lượng cao. Cán bộ làm nghiệp vụ thẻ là một nhân tố quan trọng trong việc phát triển kinh doanh thẻ. Nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn cho các cán bộ thẻ, NHCT VN cần:  Tăng cường công tác đào tạo cho chi nhánh: có thể tiến hành đào tạo theo định kỳ tối thiểu 6 tháng một lần ở cả miền Nam và miền Bắc theo các lớp cơ bản và nâng cao; phối hợp với các đối tác nước ngoài tổ chức các khóa đào tạo trong và ngoài nước để nâng cao kinh nghiệm về thẻ cho cán bộ thẻ.  Tổ chức Hội nghị chuyên đề về thẻ hàng năm để cập nhật kiến thức về thẻ và thay đổi quan điểm của các lãnh đạo chi nhánh về hoạt động phân phối thẻ (Một số lãnh đạo các chi nhánh hiện nay vẫn chưa chú trọng phát triển dịch vụ thẻ, quan niệm cho rằng kinh doanh dịch vụ thẻ là không có lãi, vất vả…)  Xây dựng cẩm nang hướng dẫn làm tài liệu cho các chi nhánh và các ĐVCNT nhằm hướng dẫn các chi nhánh và các ĐVCNT những kiến thức cơ bản và thực hiện phòng ngừa rủi ro.  Bên cạnh đó, NHCT VN cũng không quên chú trọng công tác phát triển nguồn nhân lực bằng cách thường xuyên thăm dò mức độ hài lòng của nhân viên thẻ, độ thoả mãn của họ về lương, thưởng, định hướng phát triển của họ trong tương lai để có chính sách đãi ngộ phù hợp, khuyến khích họ gắn bó lâu dài với NHCT VN.  Thu hút nhân tài ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường thông qua các chương trình như chương trình Sinh viên thực tập. Sau thời gian đào tạo, thử việc sẽ chọn ra một số sinh viên xuất sắc vào làm. Điều này vừa giảm chi phí tuyển dụng vừa tuyển chọn được nhân tài cho ngân hàng. CHIẾN LƯỢC ST: “Chiến lược kinh doanh sử dụng ưu điểm của mình làm giảm bớt khó khăn từ môi trường bên ngoài”. S1T9: Tăng uy tín hình ảnh của NHCT VN trên thị trường.  Trong bối cảnh cạnh tranh diễn ra gay gắt giữa các NHTM thì việc củng cố hình ảnh làm tăng uy tín của Vietinbank trên thị trường là điều vô cùng cần thiết. Trên nền tảng là một NH tiên phong trong lĩnh vực thẻ, NHCT VN càng phải biết tận dụng lợi thế đó của mình, không ngừng nâng cao tiện ích cho chủ thẻ. Việc phát triển các loại sản phẩm mới, hiện đại giúp dân chúng nhận định NHCT VN thực sự là một ngân hàng hiện đại và có quy mô lớn. Xây dựng văn hóa giao dịch, văn hóa riêng của ngân hàng. S5T4: Hoàn thiện, nâng cao việc kết nối liên kết các lien minh thẻ.  Kết nối các hệ thống thẻ, đẩy mạnh hợp tác liên kết với các NHTM VN theo hướng thành lập một liên minh thẻ thống nhất.  Đây là một trong những nội dung quan trọng trong hoạt động thẻ tại Việt Nam. Giải pháp liên kết bằng việc thành lập các liên minh thẻ trong nước là xu thế tất yếu của việc phát triển thị trường thẻ VN. Việc hình thành liên minh này tạo điều kiện để 9 SVTH: Phạm Nguyễn Thiên Ân GVHD: ThS. Cao Minh Trí 10 thẻ của NH này có thể chấp nhận tại các NH khác, từ đó giảm thiểu chi phí đầu tư, trang thiết bị của các NH, tăng tốc độ thanh toán và tối ưu hóa lợi ích của người sử dụng.  Trong bối cảnh hiện nay, tình trạng thẻ ATM của NH nào chỉ sử dụng được tại hệ thống ATM của NH đó hoặc thẻ ATM của liên minh nào chỉ sử dụng trong liên minh đó là cản trở lớn nhất tới sự phát triển dịch vụ thẻ ở VN. Do vậy nếu không có sự hợp tác và liên kết với quy mô rộng lớn, mỗi NH trong đó có NHCT VN sẽ khó tích lũy được thế mạnh tài chính và năng lực cạnh tranh trong tiến trình hội nhập, khi các áp lực cạnh tranh đang ngày càng lớn.  Nội dung liên kết hội nhập thể hiện ở việc tăng cường hợp tác với các NH nước ngoài, các tổ chức thẻ quốc tế trong việc cập nhật thông tin, các phương pháp, quản lý rủi ro…Điều này có thể thực hiện bằng việc hợp tác về đào tạo, huấn luyện cán bộ, hoặc phát triển các chương trình sản phẩm thẻ. S3T2: Duy trì và tăng cường sự đơn giản hóa trong công tác phát hành thẻ.  Một sự hạn chế trong công tác phát hành thẻ TDQT tại VN hiện nay đó là khách hàng phải có tài sản thế chấp bảo đảm. Với thủ tục phức tạp như vậy khiến lượng khách hàng dòng sản phẩm thẻ TDQT ở VN không cao.  Hiểu được điều đó, NHCT VN đã đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ TDQT.Theo đó Khách hàng dễ dàng sở hữu thẻ TDQT mà không cần tài sản đảm bảo. Chỉ cần với thu nhập ổn định từ 5 triệu đồng trở lên với các khách hàng là cá nhân công tác tại các đơn vị ngoài quốc doanh và 2,5 triệu đồng trở lên đặc biệt khi bạn là khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ do VietinBank phát hành. Đây là môt sự khác biệt đáng có nhằm thu hút khách hàng đến với Vietinbank nhiều hơn vì vậy cần duy trì và phát huy. CHIẾN LƯỢC WT: “Chiến lược phòng ngừa, ngăn chặn các mối đe dọa từ yếu tố bên ngoài”. W4T3: Phát triển mạng lưới ĐVCNT. Số lượng ĐVCNT là một trong những yếu tố quan trọng làm tăng sự thuận tiện cho việc sử dụng thẻ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động cho hệ thống kênh phân phối. Số lượng ĐVCNT càng nhiều thì việc thanh toán càng dễ dàng và khách hàng sẽ ưa thích dùng thẻ hơn. Do đó NHCT VN cần có biện pháp để tăng nhanh số lượng ĐVCNT.  Cơ cấu phát triển mạng lưới ĐVCNT. • Cơ cấu theo vùng: Tập trung đẩy mạnh phát triển tại Hà Nội, TP HCM và các tỉnh thành tập trung đông khách du lịch, đặc biệt là khách nước ngoài như Quảng Ninh, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Khánh Hoà, Bình Thuận, Lâm Đồng. • Cơ cấu theo ngành: Tập trung phát triển các ĐVCNT thuộc lĩnh vực du lịch và giải trí, và các ĐVCNT là các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại… • Cơ cấu theo đối tượng thực hiện: Chi nhánh/Đại lý=50/50.  Chủ động tiếp cận với các ĐVCNT. Vì hiện nay thẻ còn được sử dụng không nhiều ở Việt Nam, đặc biệt còn quá ít trong lĩnh vực thanh toán (chủ yếu là dùng để rút tiền mặt) nên các ĐVCNT hoàn toàn chưa thấy được những lợi ích mà họ có thể nhận được từ thanh toán thẻ. Tình hình trên cho thấy một thực tế là ngân hàng hiện nay cần tiếp cận các ĐVCNT nhiều hơn là thụ động chờ các ĐVCNT tìm đến. Có thể tiếp cận các ĐVCNT thông qua: 10 SVTH: Phạm Nguyễn Thiên Ân GVHD: ThS. Cao Minh Trí [...]... chức năng nh ch nh phủ, ngân hàng nh nước, hiệp hội thẻ VN một số vấn đề cần sớm được giải quyết để từng bước phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại NHCT VN, góp phần tạo dựng vững chắc thương hiệu thẻ NHCT VN trong xu thế hội nh p kinh tế quốc tế Với nh ng giải pháp đưa ra và nh ng kiến nghị với các cơ quan hữu quan nh m hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ Hy vọng rằng trong tương lai NHCT VN... môi trường c nh tranh gay gắt hiện nay, NHCT VN cần duy trì đ nh hướng phát triển sản phẩm thẻ , thực hiện đồng bộ một số giải pháp nh m nâng cao hiệu quả và tăng năng lực c nh tranh trên thị trường Với tiềm năng to lớn của thị trường thẻ Việt Nam, chiến lược kinh doanh đúng đắn và sự nỗ lực từ phía NHCT VN và quan trọng hơn cả là kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong l nh vực kinh doanh thẻ, chúng ta... thế kinh doanh thẻ mới có thời cơ để phát triển  Ban h nh các văn bản pháp lý để bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia trong l nh vực thẻ • Ch nh phủ sớm ban h nh các văn bản pháp lý để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các ngân hàng kinh doanh thẻ, các ĐVCNT và các chủ thẻ Mặt khác làm căn cứ cho các cơ quan h nh pháp bảo vệ pháp luật, luận tội và xử phạt các tổ chức tội phạm giả mạo thẻ cũng nh ... tr nh thất thoát cho các th nh viên, kết hợp in ấn danh sách thẻ cấm lưu h nh, thống nh t về đồng tiền thanh toán v.v…,qua đó tăng cường hiệu quả về chi phí, tạo thuận lợi cho các chủ thẻ trong các giao dịch cá nh n  Có ch nh sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ, tạo môi trường kinh doanh l nh m nh NHNN cần khuyến khích các ngân hàng không ngại đầu tư mở rộng dịch vụ thẻ bằng việc trợ giúp các... vụ tốn kém, với mức thuế GTGT 10% nh hiện nay mà Nh nước quy đ nh là cao, khó khuyến khích loại h nh dịch vụ này tiếp tục phát triển 13 SVTH: Phạm Nguyễn Thiên Ân Trí GVHD: ThS Cao Minh 14 Vì thế, Nh nước nên có ch nh sách giảm thuế, điều này sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng giảm giá dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển của cả k nh phân phối và dịch vụ thẻ • Đồng thời, nh nước cần có ch nh. .. thống nh t trong nghiệp vụ phát h nh và thanh toán thẻ, đặc biệt là ban h nh các quy đ nh điều ch nh các h nh vi liên quan đến việc tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra • Ban h nh khung pháp lý tạo điều kiện cho các công ty cung ứng dịch vụ chuyển mạch và hỗ trợ hoạt động thẻ hoạt động ổn đ nh, c nh tranh l nh m nh  Phối hợp chặt chẽ với các Bộ ng nh liên quan : - Phối hợp Bộ Công thương. .. hàng về thẻ tại Việt Nam Để thực hiện tốt vai trò của m nh, Hiệp hội thẻ nên: - Phát huy vai trò liên kết hợp tác giữa các NH th nh viên để cùng phát triển, thường xuyên thu thập thông tin và đ nh giá về quy mô, chất lượng thị trường thẻ nh m cập nh t và đ nh hướng cho các th nh viên, xây dựng các cơ chế tài ch nh cũng nh các chế tài nghiêm ngặt để xử phạt, khuyến khích các ngân hàng kinh doanh thẻ -... với các NH th nh viên giải quyết t nh trạng thu phụ phí tại các ĐVCNT, quản lý rủi ro và ngăn chặn tội phạm thẻ, thống nh t các nguyên tắc xây dựng ch nh sách phí của các th nh viên nh m hạn chế t nh trạng c nh tranh không l nh m nh giữa các NH Có nh vậy mới mở ra các cơ hội phát triển cho nghiệp vụ thẻ của các th nh viên, trong đó có NHCT VN 15 SVTH: Phạm Nguyễn Thiên Ân Trí GVHD: ThS Cao Minh 16 -... ch nh, nh n sự, cơ sở vật 14 SVTH: Phạm Nguyễn Thiên Ân Trí GVHD: ThS Cao Minh 15 chất kỹ thuật cũng nh vốn, nh m thực hiện việc kết nối rộng khắp mạng lưới thẻ Việt Nam, tạo bước hội nh p nhanh • Trung tâm này là đầu mối xử lý các giao dịch cấp phép, thanh toán tra soát giao dịch thẻ của các NHTM Việt Nam, đảm bảo các loại thẻ do các NHTM khác nhau phát h nh Điều này sẽ làm giảm t nh phức tạp về h nh. .. môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch thẻ 3.3.1 Kiến nghị với Ch nh phủ  Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn đ nh Một môi trường kinh tế xã hội ổn đ nh luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển Phát triển thẻ nói chung và k nh phân phối thẻ nói riêng cũng không nằm ngoài quy luật Từ một đất nước nghèo lạc hậu chúng ta đã phát triển th nh một đất nước "rồng nh " nh ch nh lời nh n xét của . GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Đ NH HƯỚNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHCT VN. 3.1.1 Dự báo xu hướng phát. chi nh nh về hoạt động phân phối thẻ (Một số l nh đạo các chi nh nh hiện nay vẫn chưa chú trọng phát triển dịch vụ thẻ, quan niệm cho rằng kinh doanh dịch