ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ANH DŨNG HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM VÀ KHÁCH HÀNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 34 01 01 ĐÀ NẴNG – NĂM 2020 Công trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: TS Nguyễn Quôc Tuấn Phản biện 2: PGS.TS Lê Kim Long Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 29 tháng 02 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kon Tum tỉnh miền núi khó khăn, kinh tế tỉnh phát triển, kinh tế nông lâm nghiệp chủ yếu, tốc độ tăng trưởng kinh tế đô thị hóa trung tâm huyện địa bàn tỉnh nhanh Trên địa bàn tỉnh có 50 tổ chức tín dụng, ngân hàng, chi nhánh ngân hàng, phòng giao dịch hoạt động Do đó, thấy khách hàng địa bàn tỉnh Kon Tum có nhiều lựa chọn cho tổ chức tín dụng để hỗ trợ cách hoạt động tín dụng, tốn Do đó, việc giữ chân khách hàng tại, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp đóng vai trò vơ quan trọng cấp thiết thời buổi Nhận thức rõ điều này, Sacombank – Chi nhánh Kon Tum giống ngân hàng khác địa bàn tỉnh Kon Tum giới thiệu tới khách hàng nhiều sách, ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng có Tuy nhiên, thực tế cho thấy, số lượng khách hàng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Kon Tum không nhiều, khoảng gần 150 doanh nghiệp, tại, có 95 doanh nghiệp có quan hệ với Sacombank Năm 2018, có tới 05/95 (tương đương với 5,26%) doanh nghiệp không phát sinh giao dịch với ngân hàng (Báo cáo thường niên, ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Kon Tum, 2018) Đây tín hiệu báo động cho thấy Sacombank – Chi nhánh Kon Tum dần lượng khách hàng doanh nghiệp quý giá Vì vậy, để làm sáng tỏ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượng mối quan hệ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng” để làm đề tài tốt nghiệp cao học nhằm giải câu hỏi bỏ ngỏ Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hoá sở lý luận liên quan đến chất lượng mối quan hệ - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng mối quan hệ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng; rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác chất lượng mối quan hệ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng - Đề xuất giải pháp có tính khả thi để hồn thiện chất lượng mối quan hệ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng mối quan hệ ngân hàng khách hàng đo lường nào? - Thực trạng chất lượng mối quan hệ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng nào? - Những giải pháp cần thực để hoàn thiện chất lượng mối quan hệ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng + Về thời gian: đề tài nghiên cứu chất lượng mối quan hệ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng thời gian từ năm 2016-2018 giải pháp thực năm đến Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Ý nghĩa khoa học: Luận văn cung cấp sở lý luận chung chất lượng mối quan hệ Ngân hàng khách hàng Qua đó, nghiên cứu góp phần bổ sung hồn thiện lý luận cơng cụ phương pháp đo lường chất lượng mối quan hệ ngân hàng khách hàng - Ý nghĩa thực tiễn: Sau luận văn hồn thành cung cấp cho Ban Giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng phòng ban có liên quan đến nâng cao chất lượng mối quan hệ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum nhìn chung nhất, cụ thể thực trạng chất lượng mối quan hệ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng giải pháp khả thi mà phòng ban áp dụng vào thực tiễn để hoàn thiện chất lượng mối quan hệ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng thời gian tới Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo nội dung đề tài trình bày chương, cụ thể sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng mối quan hệ Ngân hàng khách hàng - Chương 2: Thực trạng chất lượng mối quan hệ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng mối quan hệ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng doanh nghiệp chủ thể kinh tế độc lập, có khơng có tư cách pháp nhân, có tên gọi hoạt động với danh nghĩa riêng, thực hoạt động sản xuất, kinh doanh thị trường chịu trách nhiệm độc lập hoạt động kinh doanh 1.1.2 Khái niệm mối quan hệ Mối quan hệ kết hợp tốt lợi ích nhận chi phí bỏ q trình hợp tác nhà cung cấp nhà phân phối 1.1.3 Chất lƣợng mối quan hệ a Khái niệm chất lượng mối quan hệ Chất lượng mối quan hệ khái niệm đa hướng, hình thành từ cảm nhận hài lòng mối quan hệ, lòng tin vào đối tác cam kết mối qua hệ b Các tiêu chí đo lường chất lượng mối quan hệ Theo định nghĩa trên, chất lượng mối quan hệ cấu trúc cao gồm nhiều thành phần sử dụng phổ biến nghiên cứu chất lượng mối quan hệ năm gần Chất lượng mối quan hệ khách hàng có thành phần là: lòng tin, hài lòng, cam kết 1.2 THANG ĐO NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ Mơ hình thang đo RELQUAL: Thang đo nghiên cứu Menon et al., (1996, 1999) Cannon Homburg (2001); Ganesan (1994); Kumar et al (1992), thang đo đa chiều để đánh giá chất lượng mối quan hệ Thang đo đa chiều bao gồm bốn chiều: (1) lượng chia sẻ thông tin mối quan hệ, (2) chất lượng truyền thông mối quan hệ, (3) định hướng mối quan hệ lâu dài (4) hài lòng với mối quan hệ Các thang đo tập trung làm bật 03 nhân tố để đo lường chất lượng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng, hài lòng, cam kết tin tưởng Tuy nhiên, tùy bối cảnh doanh nghiệp khác nhau, tác giả đưa định nghĩa nhân tố khác thang đo, câu hỏi sử dụng để đo lường chất lượng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng khác CHƢƠNG ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM VÀ KHÁCH HÀNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Sacombank Chi nhánh Kon Tum Ngân hàng TMCP mở Chi nhánh hoạt động Tỉnh Kon Tum, thành lập vào 18/11/2009 Sau tái cấu trúc mạng lưới gồm 01 Chi nhánh thành phố Kon Tum có trụ sở 353 Trần Phú - TP Kon Tum, 04 PGD tiêu chuẩn trực thuộc chi nhánh: PGD Đắk Hà – Huyện Đắk Hà; PGD Ngọc Hồi huyện Ngọc Hồi; PGD ĐăkBla cách trụ sở Chi Nhánh khoảng 500 mét; PGD Đắk Tô Huyện Đắk Tô 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Tổng số nhân viên toàn chi nhánh 124 CBNV 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Sau 10 năm thành lập phát triển, đến 31/12/2018, tổng huy động đạt 1.698 tỷ đồng, tăng 130 tỷ đồng so với đầu năm, đạt 36,8% KHTT Trong cao PGD ĐăkBla đạt 83,1% KHTT thấp trụ sở Chi nhánh đạt 13,9% KHTT, tăng 17 tỷ đồng so với đầu năm 2.1.4 Tình hình nhân chi nhánh Tính đến 31/12/2018, nhân Sacombank – Chi nhánh Kon Tum 124 người Từ 2016-2018, nhân chi nhánh biến động không nhiều Năm 2016 98 người, năm 2017 115 người năm 2018 124 người 2.1.5 Tình hình khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Kon Tum Với mục tiêu phát triển bền vững, ngày phát triển mạnh, thúc đẩy kinh tế ngày phát triển, khách hàng doanh nghiệp đối tượng khách hàng Sacombank – Chi nhánh Kon Tum dành nhiều quan tâm Như vậy, số lượng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Kon Tum tăng đáng kể từ năm 2016-2018 Năm 2016, địa bàn tỉnh có 62 doanh nghiệp, năm 2018, số lượng doanh nghiệp tăng thêm 33 doanh nghiệp, đạt 95 doanh nghiệp 2.2 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM 2.2.1 Tiến trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu tác giả gồm bốn giai đoạn: + Giai đoạn 1: Thiết kế đặc tính coi quan trọng công tác thể chất lượng mối quan hệ Sacombank – Chi nhánh Kon Tum khách hàng doanh nghiệp + Giai đoạn 2: Sau bảng câu hỏi thiết kế, tiến hành tham khảo ý kiến 02 chuyên gia cụ thể làm việc Sacombank – Chi nhánh Kon Tum khách hàng doanh nghiệp Đây người có chun mơn, kinh nghiệm chăm sóc khách hàng để lập bảng câu hỏi điều tra thử, để khai thác vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu sở lý luận thực tiễn nêu Chương + Giai đoạn 3: Sau tiếp nhận ý kiến 02 chuyên gia, bảng câu hỏi hiệu chỉnh tiếp tục nghiên cứu định tính, phát thử cho 10 khách hàng + Giai đoạn 4: Hiệu chỉnh hoàn tất bảng câu hỏi trước thức phát phiếu khảo sát 2.2.2 Mơ hình đề xuất áp dụng cho Sacombank – Chi nhánh Kon Tum Dựa vào Bảng 1.1 (Chương 1), tác giả chọn chất lượng mối quan hệ đo lường nhân tố là: (1) tin tưởng, (2) cam kết, (3) hài lòng 2.2.3 Xây dựng thang đo a Thang đo Sự hài lòng Bảng 2.4: Thang đo hài lòng để đo lường chất lượng mối quan hệ Sacombank – Chi nhánh Kon Tum khách hàng doanh nghiệp Câu hỏi Tơi hài lòng với nhân viên Nguồn (Al-alak, 2014), Gon and Cha, 2002) Tơi hài lòng với dịch vụ (Tomaz and Barbara, 2010) (Sanchezngân hàng franco et al., 2009) 10 Câu hỏi hết Nguồn 2002) Nhân viên ngân hàng trung thực (Hennig-thurau, với khách hàng Gwinner and Gremler, 2002) (Gon and Cha, 2002) (Sanchez-franco et al., 2009) Tôi tin nhân viên ngân hàng (Sarmento, Simões and nghĩ mong muốn khách Farhangmehr, 2015) hàng tâm trí họ Nhân viên ngân hàng liêm (Hennig-thurau, chính, trực Gwinner and Gremler, 2002) (M.Morgan and D.Hunt, 1994) Ngân hàng giữ lời hứa với khách (Hennig-thurau, hàng Gwinner and Gremler, 2002) (Gon and Cha, 2002) (Tomaz and Barbara, 2010) Ngân hàng cung cấp dịch vụ (Tomaz and Barbara, 2010) cách đáng tin cậy Tơi hồn tồn tin tưởng vào dịch (Tomaz and Barbara, 2010) vụ mà ngân hàng cung cấp Trong định, ngân (Sarmento, Simões and hàng nghĩ lợi ích Farhangmehr, 2015) khách hàng Ngân hàng chân thật (Sarmento, quan hệ làm ăn Simões and Farhangmehr, 2015) Nguồn: Tác giả tổng hợp 11 c Thang đo Sự cam kết Bảng 2.6: Thang đo cam kết để đo lường chất lượng mối quan hệ Sacombank – Chi nhánh Kon Tum khách hàng doanh nghiệp Câu hỏi Nguồn Nếu đổi ngân hàng khác, tơi (Tomaz and Barbara, 2010) nhiều phí tổn (chi phí, thời gian…) Rất khó để tìm ngân hàng (Tomaz and Barbara, 2010) khác thay ngân hàng Tơi cảm thấy áy náy, có tội từ (Tomaz and Barbara, 2010) bỏ quan hệ với ngân hàng Tơi có cảm giác vui thích (Tomaz and Barbara, 2010) quan hệ với ngân hàng Tôi tin ngân hàng cung (Tomaz and Barbara, 2010) cấp dịch vụ mà cần Tôi cảm thấy đầu tư vào mối quan (Tomaz and Barbara, 2010) hệ với ngân hàng đem lại lợi ích cho tơi Ngay có thể, tơi (Sanchez-franco et al., 2009) không rời bỏ quan hệ với ngân hàng Tơi thích trì quan hệ với ngân (Sanchez-franco et al., 2009) hàng (Tomaz and Barbara, 2010) 12 Câu hỏi Nguồn Tôi muốn tiếp tục thành viên (Sanchez-franco et al., 2009) cộng đồng người sử dụng dịch vụ ngân hàng Tôi thật hài lòng quan hệ (Sanchez-franco et al., 2009) với ngân hàng Lý mà tơi trì quan (Sanchez-franco et al., 2009) hệ với ngân hàng tình cảm tơi với họ Tơi có cam kết cao việc (Hennig-thurau, Gwinner and trì quan hệ với ngân hàng Gremler, Simões 2002) and (Sarmento, Farhangmehr, 2015) (M.Morgan and D.Hunt, 1994) Quan hệ với ngân hàng đóng (Hennig-thurau, Gwinner and vai trò quan trọng tơi Gremler, Simões 2002) and (Sarmento, Farhangmehr, 2015) (M.Morgan and D.Hunt, 1994) Tôi nghĩ cần phải nỗ lực để (Hennig-thurau, Gwinner and trì quan hệ với ngân hàng Gremler, Simões 2002) and (Sarmento, Farhangmehr, 2015) (M.Morgan and D.Hunt, 1994) (Tomaz and Barbara, 2010) Nguồn: Tác giả tổng hợp 13 2.2.4 Mẫu nghiên cứu Tác giả lựa chọn phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện cho tác giả Trong số 95 khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank – Chi nhánh Kon Tum, tác giả lựa chọn 50/95 doanh nghiệp đó, phát phiếu khảo sát Đối tượng khảo sát gồm: - Giám đốc cơng ty - Kế tốn trưởng cơng ty - Nhân viên kế tốn cơng ty 2.2.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Bảng câu hỏi tập trung vào nội dung yếu tố đánh giá chất lượng quan hệ khách hàng Sacombank – Chi nhánh Kon Tum khách hàng doanh nghiệp Do đó, đối tượng khảo sát khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Kon Tum Sau đó, tác giả sử dụng phương pháp xử lý thông tin phương pháp so sánh, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp để xử lý làm rõ số liệu 2.2.6 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Bảng câu hỏi thiết kế với 02 phần sau: + Phần 1: Thơng tin chung người tham gia khảo sát, trả lời phiếu điều tra loại hình doanh nghiệp, vị trí cơng tác, ngân hàng mà khách hàng sử dụng… + Phần 2: Nội dung bảng hỏi 03 yếu tố để đo lường chất lượng mối quan hệ Sacombank – Chi nhánh Kon Tum 14 2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.3.1 Thực trạng tin tƣởng khách hàng với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum Điểm trung bình chung 11 nội dung nhân tố tin tưởng 3,29/5 So sánh với thang đo Bảng 2.8, mức đánh giá 50 khách hàng cá nhân mức trung lập Điều cho thấy khách hàng chưa thực hài lòng với tin tưởng mà Sacombank – Chi nhánh Kon Tum thể 2.3.2 Thực trạng cam kết khách hàng với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum Kết trung bình chung nhân tố cam kết 3,41/5, điểm số mức Điều cho thấy khách hàng doanh nghiệp chi nhánh hài lòng cam kết 2.3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum Kết khảo sát nhân tố hài lòng 3,39/5 điểm, điểm số mức Tuy nhiên, có nội dung “Tơi hài lòng với toàn dịch vụ ngân hàng” nhận điểm trung lập khách hàng cao, 3,04 điểm 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SACOMBANK – CHI NHÁNH KON TUM 2.3.1 Kết đạt đƣợc + Sacombank – Chi nhánh Kon Tum cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy ngân hàng chân thật quan hệ làm ăn Những cam kết ngân hàng với khách hàng thực 15 + Nhan viên ngân hàng liêm chính, trực, phần tạo tin tưởng cho khách hàng với ngân hàng + Sacombank – Chi nhánh Kon Tum nhà cấp dịch vụ tốt, cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng giống ngân hàng khác địa bàn + Quan hệ với ngân hàng, khách hàng nhận nhiều lợi ích Khách hàng thích trì quan hệ với ngân hàng muốn tiếp tục thành viên cộng đồng người sử dụng dịch vụ ngân hàng + Khách hàng cảm thấy vui thích quan hệ với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum đổi ngân hàng khác, khách hàng cảm thấy nhiều phí tổn thời gian, chi phí,… 2.3.1 Hạn chế nguyên nhân hạn chế + Nhân viên ngân hàng chưa đánh giá cao, chưa chân thành với khách hàng (2,96 điểm) chưa trung thực với khách hàng (3,06 điểm Khách hàng khơng thể hồn tồn tin tưởng vào ngân hàng (2,94 điểm) + Trong định, ngân hàng chưa thực nghĩ lợi ích khách hàng (3,02 điểm) + Khách hàng không cảm thấy áy náy, có tội rời bỏ ngân hàng sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (2,56 điểm) Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng (3,04 điểm) + Khách hàng không cảm thấy cần phải nỗ lực để trì quan hệ với ngân hàng (3,08 điểm) chưa có cam kết cao việc trì quan hệ với ngân hàng (3,04 điểm) 16 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM VÀ KHÁCH HÀNG 3.1 CƠ SỞ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP 3.1.1 Kế hoạch phát triển ngành ngân hàng nƣớc ta đến năm 2025 định hƣớng đến năm 2030 Tại Hội nghị triển khai chương trình hành động ngành ngân hàng thực Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến 2030, theo Vụ trưởng Vụ Chính sách tiền tệ, đơn vị xây dựng khn khổ sách tiền tệ hướng đến mục tiêu ưu tiên cao kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền, góp phần giữ vững ổn định kinh tế vĩ mơ, tăng tính độc lập NHNN điều hành sách tiền tệ 3.1.2 Định hƣớng phát triển Sacombank – Chi nhánh Kon Tum - Tăng trưởng quy mô bền vững gắn với hiệu kinh doanh; chuyển dịch cấu thu thập, tăng tỷ trọng thu lãi, đặc biệt thu dịch vụ qua đẩy mạnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ cách toàn diện - Phát triển hoạt động NH tốn, đón đầu xu hướng tốn không dùng tiền mặt cách mạng công nghiệp 4.0 - Nâng cao lực tài để phát triển ổn định, an toàn nâng cao suất lao động, quản trị chi phí hiệu 17 - Tồn kế hoạch tài chính, kế hoạch kinh doanh, kế hoạch nhân sự, công nghệ thông tin rủi ro xây dựng bám sát vào chủ điểm chiến lược 3.1.3 Mục tiêu phát triển Sacombank – Chi nhánh Kon Tum - Tiếp tục đầu tư cho tảng cơng nghệ đại, với chi phí hàng trăm tỷ đồng - Tiếp tục áp dụng sách chăm sóc phù hợp với khách hàng, dù giao dịch lần đầu, nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài hiệu cho bên - Tiếp tục triển khai hệ thống lấy số giao dịch tự động Smart Queue - Tiếp tục sử dụng hệ thống CRM, quản lý liệu tập trung, phân tích thơng tin cá nhân, lịch sử giao dịch để thấu hiểu nhu cầu nhằm cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ phù hợp đến khách hàng 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM 3.2.1 Nâng cao tin tƣởng khách hàng với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum Về bản, Sacombank - Chi nhánh Kon Tum nhận tin tưởng định khách hàng, cụ thể khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, nhiều nội dung tin tưởng khách hàng giữ ý kiến trung lập, chưa thực đồng ý tin tưởng hoàn toàn vào ngân hàng nhân viên ngân hàng 18 nhân viên ngân hàng chưa chân thành với khách hàng, khách hàng khơng thể hồn toàn tin cậy vào nhân viên ngân hàng, nhân viên ngân hàng chưa thực trung thực với khách hàng, nhân viên ngân hàng chưa đặt lợi ích, mong muốn khách hàng tâm trí họ Nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên kỹ giao tiếp ấn tượng tạo dựng nơi khách hàng, giúp khách hàng có nhìn thiện chí cảm thấy tin tưởng Đây công cụ đưa chất lượng dịch vụ đến gần khách hàng Những nhân viên có kỹ giao tiếp tốt thu hút khách hàng, khách hàng cảm thấy thoải mái, an tâm tin tưởng Tiếp tục triển khai chương trình khách hàng bí mật để đánh giá xác kịp thời mức độ tin cậy, trung thực nhân viên ngân hàng với khách hàng, từ có biện pháp xử lý phù hợp, kịp thời Muốn tăng cường tin tưởng khách hàng vào ngân hàng, trước tiên, ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên ngân hàng trung tành, tận tâm, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm hết lòng với ngân hàng Bổ sung thêm sách đãi ngộ, đối xử với nhân viên tương xứng với mà ngân hàng mong muốn nhận từ họ Thường xuyên tổ chức buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ, thảo luận vấn đề vướng mắc công việc hàng ngày Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, huấn luyện chuyên môn, nghiệp vụ để nâng cao trình độ nhân viên 19 Để tăng thêm tin tưởng khách hàng, Sacombank Chi nhánh Kon Tum nên nghiên cứu, đề xuất Ngân hàng Hội sở rút ngắn quy trình, thủ tục, giấy tờ số giao dịch để đẩy nhanh thời gian giao dịch, đơn giản hóa thủ tục, khơng để khách hàng phải chờ đợi lâu 3.2.2 Nâng cao cam kết khách hàng với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum Kết khảo sát cho thấy mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Kon Tum chưa có cam kết cao Khách hàng không ngần ngại rời bỏ ngân hàng để tìm kiếm ngân hàng tốt hơn, mang lại nhiều lợi ích cho họ Khách hàng khơng thấy cần phải nỗ lực nhiều để trì quan hệ với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum khách hàng chưa thực hài lòng quan hệ với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum Chi nhánh cần đảm bảo thực cam kết dịch vụ bao gồm tất vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, quy trình giao dịch, sách trước, sau khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh nên xây dựng sách ưu đãi sản phẩm, lãi suất, phí, chăm sóc khách hàng cách đa dạng, linh hoạt để gắn kết khách hàng với thương hiệu, giúp cho họ hài lòng mối quan hệ với khách hàng, cam kết sử dụng dịch vụ lâu Cụ thể sau: + Khi ngân hàng thực giao dịch bản: khách hàng thỏa mãn 20 + Khi ngân hàng tạo trải nghiệm lặp để xây dựng niềm tin vào thương hiệu khách hàng: khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ ngân hàng + Khi ngân hàng thấu hiểu nguyện vọng khách hàng để cá nhân hóa tương tác giải pháp cho họ: khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ ngân hàng + Khi ngân hàng hợp tác lợi ích chung: khách hàng ủng hộ Ngồi ra, ngân hàng cần xây dựng tình cảm tốt đẹp với khách hàng, xây dựng sách chăm sóc khách hàng hiệu như: - Quan tâm đến người có yếu tố định có tác động đến lựa chọn ngân hàng để giao dịch giám đốc, kế toán trưởng, thể quan tâm ngân hàng vào dịp đặc biệt tặng quà, chúc mừng sinh nhật, quà cuối năm,… - Thể quan tâm dịp quan trọng công ty kỷ niệm ngày thành lập, kiện quan trọng công ty việc tặng hoa, chúc mừng, lãnh đạo ngân hàng trực tiếp tham gia - Hưởng ứng với khách hàng hoạt động cộng đồng quan trọng mà khách hàng tổ chức cách thể quan tâm, hỗ trợ khách hàng, tham gia, tài trợ với khách hàng hoạt động mang tính cộng đồng để tạo kết nối, tăng thêm tình cảm với khách hàng - Tổ chức chương trình tri ân khách hàng hội nghị khách hàng 21 3.2.3 Nâng cao hài lòng khách hàng với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum Theo kết khảo sát 50 khách hàng doanh nghiệp, khách hàng chưa thực hài lòng dịch vụ mà Sacombank – Chi nhánh Kon Tum cung cấp Hơn nữa, khách hàng chưa thực hài lòng nhân viên ngân hàng nên hiệu tăng cường mối quan hệ khách hàng với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum chưa thực cao a Tạo môi trường dịch vụ thân thiện Những quy trình dịch vụ dẫn/hướng dẫn khách hàng cần rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhận biết dễ thực Tất hoạt động nhằm tạo dựng môi trường dịch vụ thân thiện Trang bị điều kiện làm việc cho nhân viên làm việc trường yêu cầu cần thiết để tạo dựng lòng tin hài lòng khách hàng giây phút gặp gỡ đầu tiên, qua nâng cao khả đạt mối quan hệ tốt đẹp với ngân hàng b Giao tiếp chuyên nghiệp Toàn thể cán bộ, nhân viên ngân hàng phải huấn luyện kỹ giao tiếp chuyên nghiệp để có khả làm hài lòng khách hàng khó tính nhất, đặc biệt đối tượng khách hàng doanh nghiệp, đại diện từ phía khash hàng đại diện tổ chức Do đó, kỹ giao tiếp đối tượng cần nhấn mạnh Những yêu cầu kỹ giao tiếp nhân viên ngân hàng c Cải thiện, đẩy mạnh dịch vụ trước, trong, sau bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp 22 Ngân hàng nên thiết lập sách hỗ trợ bán hàng cho doanh nghiệp cách linh hoạt có phân khúc cần xem xét lại sau thời gian hoạt động Đảm bảo ln có số điện thoại hỗ trợ khách hàng trước, sau sử dụng dịch vụ Những phàn nàn khách hàng qua số điện thoại hotline hòm thư góp ý nên tổng hợp, chuyển đến phận liên quan để hỗ trợ kịp thời, thỏa đáng Không bỏ qua điện thoại doanh nghiệp thông qua thiết lập đường dây hỗ trợ khách hàng cung cấp hỗ trợ cần thiết cho khách hàng Thực khảo sát khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ mà chi nhánh cung cấp Đồng thời, thông qua đánh góp ý định kỳ doanh nghiệp, đánh giá lại trình hỗ trợ bán hàng để kịp thời thay đổi cho phù hợp với môi trường kinh doanh thay đổi Chủ động tiếp cận doanh nghiệp cách liên lạc với doanh nghiệp để xem trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng có gặp khó khăn khơng? Cần thắc mắc điều khồn? Nếu doanh nghiệp có băn khoăn dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nhân viên ngân hàng phải giải Ngân hàng cần có chương trình đào tạo hàng tháng, hàng quý, hàng năm để vừa đánh giá lại hoạt động hỗ trợ nhân viên ngân hàng vừa hỗ trợ nhân viên tiếp thu kiến thức Tiếp tục áp dụng đánh giá nhân viên qua số KPI sử dụng kết đánh giá để chi trả lương thưởng cho cán bộ, nhân viên, tạo công 23 d Huấn luyện khách hàng vận hành sử dụng hệ thống thông tin chuyên biệt Do đặc thù ngành dịch vụ có tham gia khách hàng vào trình dịch vụ chất ngành sử dụng ứng dụng công nghệ cao, khoa học kỹ thuật nên để đảm bảo hệ thống thơng tin vận hành cách xác phát huy đầy đủ tính hiệu quả, khách hàng phải trang bị kiến thức/hiểu biết định vận hành sử dụng hệ thống thông tin Đặc biệt khách hàng doanh nghiệp, nhiều trường hợp hệ thống thông tin chuyên biệt vận hành nội doanh nghiệp Để hệ thống dịch vụ ngân hàng vận hành tốt, ngân hàng phải quan tâm tới việc huấn luyện khách hàng cách thức vận hành bảo quản hệ thống thơng tin riêng nhằm phát huy tốt tính hệ thống, đặc biệt hệ thống Internet banking Mobile banking 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN KẾT LUẬN Trong kinh doanh, chất lượng mối quan hệ với khách hàng thực quan trọng với doanh nghiệp Chất lượng mối quan hệ tốt đẹp hay không định trực tiếp đến thành công hay thất bại doanh nghiệp, có Sacombank – chi nhánh Kon Tum Nhận thức tầm quan trọng chất lượng mối quan hệ với khách hàng, tác giả thực đề tài nghiên cứu “Chất lượng mối quan hệ ngân hàng Sacombank – chi nhánh Kon Tum khách hàng” nhằm phát thực trạng chất lượng mối quan hệ 24 ngân hàng với khách hàng doanh nghiệp; từ có giải pháp kịp thời giúp chi nhánh đẩy mạnh chất lượng mối quan hệ thời gian tới Luận văn cung cấp thêm sở lý luận chất lượng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng để bổ sung thêm sở lý luận vào kho tàng nghiên cứu liên quan đến vấn đề Hi vọng giải pháp tác giả đưa giúp cho ngân hàng Sacombank – chi nhánh Kon Tum cải thiện nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng có thu hút thêm nhiều khách hàng nữa, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp ... lượng mối quan hệ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng mối quan hệ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương. .. đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng phòng ban có liên quan đến nâng cao chất lượng mối quan hệ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi. .. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum khách hàng + Về thời gian: đề tài nghiên cứu chất lượng mối quan hệ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh