Đang tải... (xem toàn văn)
TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI: Người phát ngôn trong xử lý khủng hoảng truyền thông Ngày nay, với khả năng tiếp cận thông tin nhanh nhạy của báo chí, khách hàng, cổ đông và các bên liên quan khác, lựa chọn xử lý khủng hoảng bằng cách lờ đi sẽ chỉ làm thiệt hại cho doanh nghiệp vì thông tin thất thiệt có không gian và thời gian bùng nổ. Một hạng mục chắc chắn trong chiến lược giải quyết khủng hoảng danh tiếng mà doanh nghiệp phải chuẩn bị là chọn lựa phát ngôn viên. Phải khẳng định rằng mức độ ảnh hưởng từ những phát ngôn của người đại diện quan điểm doanh nghiệp có thể trấn an lo lắng của công chúng và ngăn ngừa đốm lửa nhỏ thành trận hỏa hoạn. Nhưng người phát ngôn cũng có thể khiến cho danh tiếng doanh nghiệp đổ bể khi có những giây phút lỡ miệng hoặc thiếu chuẩn bị kỹ càng. Có thể nói “Xử lý khủng hoảng là 1 nghệ thuật, và người phát ngôn là 1 nghệ sĩ”. Trong phạm vi đề tài tiểu luận này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu các vấn đề liên quan đến người phát ngôn trong xử lý khủng hoàng truyền thông. Định nghĩa, khái niệm người phát ngôn? Người phát ngôn là người đại diện cho một cá nhân, tổ chức hay doanh nghiệp; được nhân danh cá nhân hay tổ chức đó phát ngôn và cung cấp thông tin cho báo chí và các đối tượng có liên quan; phát ngôn quan điểm, lập trường chính thức của cá nhân hay tổ chức về các vấn đề liên quan; tổ chức các cuộc họp báo; chủ trì việc theo dõi, tổng hợp dư luận báo chí liên quan đến đến cá nhân và tổ chức đó. Người phát ngôn là một loại chức danh hiện đang phổ biến trong các bộ, ngành, chính phủ ở nhiều nước trên thế giới. Trong thế giới hiện nay với những phương tiện thông tin hiện đại và nhạy cảm, nhiều tổ chức cá nhân ngày càng sử dụng các chuyên gia được đào tạo chính thức bài bản về báo chí, truyền thông, quan hệ công chúng và quan hệ công trong vai trò là Người phát ngôn, để đảm bảo rằng thông tin của mình được công bố trong bối cảnh thích hợp nhất và thông qua các kênh thích hợp nhất để tối đa hóa lợi ích, và để giảm thiểu tác động của các thông tin không thuận lợi. Vai trò của phát ngôn viên? Người phát ngôn là người đại diện cho công ty, doanh nghiệp, tổ chức đưa ra những phát biểu chính thức và trả lời các câu hỏi của giới truyền thông trong suốt quá trình xảy ra khủng hoảng. Khi có một người phát ngôn chính thức sẽ tránh được những mâu thuẫn giữa các thông điệp trong quá trình trao đổi với giới truyền thông; tránh được sự nhầm lẫn trong việc xác định ai là người được phép phát ngôn thông tin nào; tránh lỗi sai khiến khủng hoảng trầm trọng hơn… Người phát ngôn có thể là người dập lửa nhưng cũng có thể trở thành kẻ châm dầu nếu lựa chọn sai.
TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI: Người phát ngôn xử lý khủng hoảng truyền thông Ngày nay, với khả tiếp cận thơng tin nhanh nhạy báo chí, khách hàng, cổ đông bên liên quan khác, lựa chọn xử lý khủng hoảng cách lờ làm thiệt hại cho doanh nghiệp thơng tin thất thiệt có khơng gian thời gian bùng nổ Một hạng mục chắn chiến lược giải khủng hoảng danh tiếng mà doanh nghiệp phải chuẩn bị chọn lựa phát ngôn viên Phải khẳng định mức độ ảnh hưởng từ phát ngôn người đại diện quan điểm doanh nghiệp trấn an lo lắng công chúng ngăn ngừa đốm lửa nhỏ thành trận hỏa hoạn Nhưng người phát ngơn khiến cho danh tiếng doanh nghiệp đổ bể có giây phút lỡ miệng thiếu chuẩn bị kỹ Có thể nói “Xử lý khủng hoảng nghệ thuật, người phát ngôn nghệ sĩ” Trong phạm vi đề tài tiểu luận này, tìm hiểu vấn đề liên quan đến người phát ngơn xử lý khủng hồng truyền thông Định nghĩa, khái niệm người phát ngôn? Người phát ngôn người đại diện cho cá nhân, tổ chức hay doanh nghiệp; nhân danh cá nhân hay tổ chức phát ngơn cung cấp thơng tin cho báo chí đối tượng có liên quan; phát ngơn quan điểm, lập trường thức cá nhân hay tổ chức vấn đề liên quan; tổ chức họp báo; chủ trì việc theo dõi, tổng hợp dư luận báo chí liên quan đến đến cá nhân tổ chức Người phát ngơn loại chức danh phổ biến bộ, ngành, phủ nhiều nước giới Trong giới với phương tiện thông tin đại nhạy cảm, nhiều tổ chức cá nhân ngày sử dụng chuyên gia đào tạo thức báo chí, truyền thông, quan hệ công chúng quan hệ công vai trò Người phát ngơn, để đảm bảo thơng tin cơng bố bối cảnh thích hợp thơng qua kênh thích hợp để tối đa hóa lợi ích, để giảm thiểu tác động thông tin không thuận lợi Vai trò phát ngơn viên? Người phát ngơn người đại diện cho công ty, doanh nghiệp, tổ chức đưa phát biểu thức trả lời câu hỏi giới truyền thông suốt q trình xảy khủng hoảng Khi có người phát ngơn thức tránh mâu thuẫn thơng điệp q trình trao đổi với giới truyền thông; tránh nhầm lẫn việc xác định người phép phát ngôn thông tin nào; tránh lỗi sai khiến khủng hoảng trầm trọng hơn… Người phát ngơn người dập lửa trở thành kẻ châm dầu lựa chọn sai Ai người phát ngôn? Người phát ngơn phải người có chức vụ vị trí doanh nghiệp, tổ chức Người phụ trách hoạt động PR lựa chọn tuyệt vời đại diện khủng hoảng phóng viên đến để khai thác thơng tin, khơng phải tiếng nói suốt khủng hoảng Nhưng người làm PR chắn phải thành viên chủ chốt nhóm quản lý khủng hoảng phải dẫn dắt đội xử lý khủng hoảng truyền thông theo kế hoạch lập trước Giám đốc điều hành người có vai trò cao nhất, mặt doanh nghiệp Nếu giám đốc điều hành không xuất sớm khủng hoảng, họ uy tín làm giảm uy tín tổ chức Nếu phát biểu chưa khủng hoảng, Giám đốc điều hành bước vào để làm rõ thật trở thành nhân vật anh hùng Ln phải có người phát ngơn thay đề phòng người phát ngơn thức ốm đau hay có vấn đề đột xuất Người phát ngôn tổ chức, doanh nghiệp cần phải có phẩm chất nào? - Phải hiểu rõ doanh nghiệp, nắm vấn đề nội am hiểu tình khủng hoảng gặp phải - Có kỹ truyền tải thơng tin, khả thuyết trình, diễn đạt vấn đề rõ ràng mạch lạc - Trung thực, thẳng thắn, tạo cảm giác đáng tin cậy, có khả giữ bình tĩnh trước tình - Có mối quan hệ tốt với quan báo chí, biết ứng xử dẫn dắt vấn cho có lợi cho tổ chức, doanh nghiệp - Ngoại hình dễ tạo thiện cảm, giọng nói truyền cảm, phục trang phù hợp, tác phong chuyên nghiệp Người phát ngôn xuất bối cảnh nào? Có nhiều hình thức để truyền tải thơng điệp tới cơng chúng báo chí xảy khủng hoảng truyền thông Thứ nhất, doanh nghiệp, tổ chức soạn thảo văn thơng báo, thơng cáo báo chí gửi tới phóng viên, nhà báo; đăng tải phương tiện thơng tin thức doanh nghiệp, tổ chức Đó thơng tin thức doanh nghiệp, tổ chức nhận định tình thực tế xảy ra, có tác dụng trấn an dư luận, thể tinh thần sẵn sàng đối thoại, lắng nghe hợp tác Báo chí trích dẫn câu nói người phát ngơn thể thơng cáo báo chí để đưa tin đến bạn đọc Thứ hai, doanh nghiệp, tổ chức phải đưa số điện thoại đường dây nóng, địa email thức, để báo chí cơng chúng quan tâm liên hệ trao đổi Người trực đường dây nóng người có vai trò phát ngôn doanh nghiệp, tổ chức, để đảm bảo phát ngôn – đủ - quán Thứ ba, người phát ngôn xuất họp báo, gặp mặt thức bên liên quan Đây bối cảnh mà người phát ngơn thể vai trò đại diện cho doanh nghiệp, tổ chức trả lời thắc mắc báo chí, đem đến thơng tin rõ ràng, rành mạch, xác Nguyên tắc cho người phát ngôn khủng hoảng -Phát ngôn sớm tốt: Những công ty thương hiệu phát ngôn lập tức, xảy khủng hoảng có nhiều hội để trở thành nguồn thơng tin cho truyền thông suốt khủng hoảng - Phát ngơn/Hành động qn, có trách nhiệm ứng xử cách cởi mở: Thơng tin trước sau phải công bố, việc che dấu thông tin làm bên nghi ngờ trực cơng ty Nếu thương hiệu cho thông tin cần phải cơng bố mà đằng khơng thể dấu được, tốt hết bạn nên công bố thông tin, tốt nhiều so với việc để phóng viên điều tra tìm thơng tin - Hợp tác tồn diện với báo chí quan chức năng: Sẵn sàng hợp tác chia sẻ thơng tin với báo chí cộng đồng thông qua phương tiện truyền thông theo kịch thống trước Thể tinh thần sẵn sàng lắng nghe, hợp tác đối thoại - Mọi phát ngôn thương hiệu cần hướng “nạn nhân” khủng hoảng Lợi ích nhóm công chúng mục tiêu hết! Khủng hoảng xảy thiệt hại, nhiên hội để bạn chứng minh “trong sạch”, uy tín với cộng đồng “trung thành phục vụ” khách hàng mục tiêu Hãy lấy lợi ích nhóm cơng chúng mục tiêu làm trung tâm trình hành động giải khủng hoảng, bỏ qua tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh giữ vị trí đẹp thương hiệu tâm trí khách hàng Những việc người phát ngôn phải chuẩn bị xảy khủng hoảng: Thành lập ban xử lý khủng hoảng gồm ban giám đốc, người phụ trách pháp lý doanh nghiệp, trưởng phòng nhân sự, cán an tồn trưởng phòng PR, trưởng phận nơi xảy khủng hoảng Lên kế hoạch xử lý khủng hoảng cách nhanh chóng, thống với tư vấn luật sư, phận liên quan IT, kĩ thuật, chăm sóc khách hàng, cần tham vấn từ đơn vị truyền thông chuyên nghiệp Thống phương án triển khai thực sau thành viên ban xử lý khủng hoảng cân nhắc định Thiết lập đường dây nóng thường trực công ty, tổ chức với thành viên trên, chuẩn bị hậu cần kinh phí cho trình xử lý khủng hoảng Sau thống lựa chọn người phát ngôn, cần phải lên danh sách câu hỏi, vấn đề mà công chúng, báo giới quan tâm để có chuẩn bị kĩ càng, chu đáo Luôn chuẩn bị tinh thần để trả lời câu hỏi khó Ngồi câu xã giao mang tính cá nhân, đa phần câu hỏi vấn doanh nghiệp câu hỏi dễ trả lời Mọi thông tin đối thoại với công chúng phải lập trình theo chiến lược định Người phát ngôn cần phải chuẩn bị trước cho tình bất ngờ xảy ra, cẩn trọng phát biểu, khơng vội vàng, bình tĩnh trước câu hỏi dồn dập báo chí Ba thơng điệp hàng đầu mà bạn muốn gửi đến cho báo chí phải thể cách tích cực, có tính xây dựng, khơng mang tính phòng thủ, phải thật đọng, xúc tích Tránh dùng q nhiều từ chun mơn, gây khó hiểu Trong lúc nói chuyện, nên dùng tên công ty đề cập đến công ty tuyệt đối tránh dùng đại từ thay “nó”, “chúng” Người phát ngơn cần phải thực tập trước tiếp xúc với nhà báo Hãy tập dượt nhiều lần việc trả lời câu hỏi, trình bày lời tuyên bố, phát biểu doanh nghiệp tổ chức cách rõ ràng mạch lạc Khi xuất trước báo chí, cơng chúng, người phát ngôn cần phải lưu ý đến yếu tố văn hóa thể từ hình thức, phục trang, ngơn từ phát biểu, cách thức ứng xử cần phải nhã nhặn, mềm mỏng, ngôn ngữ thể cần phải đặc biệt ý Những điều mà người phát ngôn không làm Người phát ngôn phép nói điều ủy quyền nắm rõ Khơng nói điều mà bạn khơng chắn tuyệt đối 100% Thay vào đó, bạn khơng có câu trả lời cụ thể rõ ràng, nói với nhà báo bạn trả lời cho họ sau văn Tuyệt đối không suy diễn tình theo ý nghĩ chủ quan cá nhân, nói điều bạn thấy rõ, bạn nghe rõ bạn hiểu rõ Khơng nói chuyện lề, tập trung vào vấn đề cách ngắn gọn, thẳng thắn, mạch lạc Và người phát ngôn phát ngôn họp báo, trước tất báo giới, tuyệt đối không nói riêng hay rò rỉ tin tức độc quyền, bên lề cho tờ báo Xử trí người phát ngơn tình diễn biến phức tạp Mỗi họp báo xảy khủng hồng truyền thơng coi “đấu trí”, “cân não” nhà báo người phát ngơn đại diện cho doanh nghiệp, tổ chức Người phát ngôn cần phải hiểu rằng, họp báo có nhiều tình diễn biến phức tạp, ví dụ bị cơng đồng loạt phóng viên câu hỏi khó, xốy vào đời tư, phơ bày chuyện cá nhân nhạy cảm nhằm gây áp lực, tìm kiếm thơng tin câu khách Vì vậy, cá nhân người phát ngôn ban xử lý khủng hoảng cần phải hiểu rõ điều để có phương án phòng tránh Cần phải lên kế hoạch chuẩn bị chu đáo kĩ càng, cố gắng chọn lựa người phát ngơn có đời tư cá nhân sạch, khơng vướng tin đồn nhạy cảm Và buổi họp báo bị phóng viên đưa câu hỏi nhạy cảm, cần phải bình tĩnh, kiên định khéo léo từ chối câu hỏi không liên quan đến vấn đề họp báo, khôn khéo dẫn dắt câu chuyện trọng tâm buổi gặp mặt báo giới Lúc cơng ty, doanh nghiêp, tổ chức có mối quan hệ báo chí thân thiết nhờ cậy đặt câu hỏi thông minh, chủ đề để gỡ rối Và người phát ngơn cần phải nhanh trí phối hợp, xoay chuyển tình thế, xin phép trả lời câu hỏi trúng vấn đề, từ chối câu hỏi lề Trong trường hợp người tham gia họp báo trở nên kích động, đồng loạt công người đại diện phát ngôn câu hỏi thiếu văn minh, cần phải lịch sự, bình tĩnh cương yêu cầu tiếp tục họp báo bên tham gia có tôn trọng lẫn Những học kinh nghiệm thực tế Nhà máy thép hay cá tơm Ơng Chu Xuân Phàm - trưởng văn phòng Formosa Hà Nội có phát biểu “gây sốc” trả lời phóng viên Tuổi Trẻ vào sáng 25-4 “Được phải Muốn bắt cá, bắt tôm hay nhà máy, chọn Nếu chọn hai làm thủ tướng khơng giải được…” Vấn đề sai lầm: câu nói cộng đồng mạng cho Formosa tự đánh giá cao tầm quan trọng nhà máy đại so với việc bảo vệ mơi trường tự nhiên; ngồi ra, câu nói nhiều trang báo “hiểu” Formosa thức thừa nhận việc cá chết cơng ty xả thải Thái độ cộng đồng mạng sau nghe phát ngôn đại diện công ty Formosa trả lời cho câu hỏi “Chọn tôm cá hay chọn nhà máy thép?” việc lan truyền hashtag #Toichonca #Toichonsusong đồng loạt thay đổi hình ảnh đại diện Facebook có dòng chữ “Tơi chọn tơm cá” Cộng đồng mạng thể ảnh hưởng tiếng nói mạnh mẽ việc tẩy chay cơng ty Formosa Kết quả: Ơng Chu Xn Phàm bị đuổi việc Formosa trở thành “kẻ thù” sống môi trường tự nhiên biển Việt Nam Sữa bột Dielac Vinamilk gặp cố “Phát hạt chống ẩm mạt sắt sữa Dielac” Thông tin đăng tải hàng loạt trang báo Tuổi trẻ, Thanh niên, Người tiêu dùng… Sự việc trở nên trầm trọng xuất phát ngơn tiêu cực nhân vật uy tín có sức ảnh hưởng với cơng chúng Vinamilk truy hồi sản phẩm, cách ly niêm phong tất lô hàng bị lỗi Hành động thể trách nhiệm doanh nghiệp cộng đồng xã hội, khẳng định Vinamilk đảm bảo tuyệt đối quyền lợi sức khỏe người tiêu dùng Tiếp đó, Vinamilk cử người đại diện trả lời thắc mắc câu hỏi báo giới vấn đề liên quan, phù thủy Marketing - ơng Trần Bảo Minh – Phó TGĐ Marketing & Kinh doanh, nhằm đảm bảo tính qn thơng tin khẳng định VINAMILK đảm bảo không để lọt sản phẩm chất lượng thị trường Người phát ngôn Vinamilk xoa dịu công chúng với thông điệp: “Hãy bình tĩnh chờ đợi định quan có thẩm quyền, Vinamilk ln ln đặt an toàn quyền lợi khách hàng lên hết” Sau tất quan chức khẳng định “không phát tạp chất” tất lơ hàng bị tình nghi, Vinamilk nhanh chóng mở họp báo thức công bố Và đưa chiến lược khôi phục tái định vị thương hiệu Dielac Vụ chặt 6.700 xanh gần 200 tuyến phố Tháng 3/2015, Sở Xây dựng Hà Nội thực đề án, UBND thành phố thông qua, chặt hạ 6.700 xanh 190 tuyến phố thuộc 10 quận nội thành Hà Nội, có xanh 100 tuổi, thay loại khác phù hợp với tiêu chuẩn đô thị Hà Nội “xanh - - đẹp” với kinh phí lên tới 60 tỷ đồng Quyết định “chặt cũ, trồng mới” bị người dân “ném đá” áp dụng với trồng - năm, khỏe mạnh nhiều hình người dân chụp bị đốn hạ Nhiều người chưa hết thắc mắc việc lấy kinh phí đâu để thực hay phải “thay máu” gần tồn xanh thị phát ngơn ông Phan Đăng Long - Phó ban Tuyên giáo Thành ủy Hà Nội vấn với Vietnamnet ngày 17/3 đẩy phẫn nộ dư luận lên đỉnh điểm: “Cái phải hỏi ý kiến hay sao? Bây có chuyện trồng mà phải hỏi ý kiến dân! Tôi hỏi đất nước động đến hỏi dân bầu quyền để làm gì? Việc thay xanh không cần phải hỏi ý kiến người dân, mà trách nhiệm quyền, việc thực công khai, minh bạch Một chặt phải hỏi dân nhiều việc khác.” Trong đề án xanh không đạt nhiều ủng hộ từ truyền thông công chúng, phát ngôn khiến người dân cảm thấy bị xúc phạm, coi thường ý kiến Phát ngơn ơng sau không bị hàng loạt trang báo, diễn đàn mổ xẻ mà đề tài nóng hổi câu chuyện trà dư tửu hậu Trên thực tế, thật đằng sau câu nói ơng Phan Đăng Long là: "Thành phố khơng phải lúc hỏi, làm theo ý kiến số người dân khơng đồng tình" Bởi cán cơng chức, hưởng lương Nhà nước làm việc có giám sát chịu trách nhiệm cho hành động Ngay việc chặt thay xanh có lý do: nhiều bị sâu mọt dễ đổ, gây tai nạn hay trồng không theo quy hoạch nên không phù hợp đô thị Tuy nhiên người phát ngôn trả lời không rõ ý nên gây hiểu lầm cho cơng chúng, khiến dư luận “nổi giận” Gân bò làm từ bì lợn thương hiệu Phở 24 Scandal Phở 24 năm 2012 với nghi án gân bò làm từ bì lợn ngâm hóa chất khách hàng phát bát phở gân bò miếng thời gian gây rúng động dư luận Theo đó, khách hàng tên Long Cầu Giấy, Hà Nội, chiều ngày 13/7, sau đưa bơi Làng Quốc tế Thăng Long có vào quán Phở 24 địa 79 Trần Đăng Ninh, Cầu Giấy ăn Khi vào, anh Long gọi tơ phở bò tái chín cho tơ tái gân cho Khi khuấy bát phở lên, anh Long thấy miếng gân bò bát phở lạ liền vớt miếng xem tá hỏa 10 thấy tồn lơng, vớt tiếp miếng gân lại bát phở, anh Long nghi ngờ tồn là… bì lợn khơng phải gân bò Ngay lập tức, hàng loạt nghi ngờ, cáo buộc gian dối hãng đặt Trước xúc khách hàng, ông Nguyễn Bá Lãm, Trưởng phòng điều hành Phở 24 miền Bắc, khẳng định miếng gân bát Phở 24 anh Long ăn khơng phải bì lợn mà vó bò: “Ở có hiểu lầm Thực miền Nam, nói đến gân bò, người dân hiểu bao gồm gân vó bò miền Bắc, nhiều người quan niệm gân bò nguyên phần gân không Phở tái gân bao gồm phần gân vó Về phản ánh miếng gân bò có lơng, ơng Lãm thừa nhận sơ suất nhân viên sơ chế: “Đây trường hợp hy hữu, từ đời đến nay, lần Phở 24 để xảy sơ suất Thực tế, quy trình chế biến Phở 24 chặt chẽ, ngặt nghèo, đảm bảo vệ sinh Chúng xin lỗi khách hàng thương hiệu nhiều năm thị trường, cam kết không để khách hàng phải phản ánh thêm lần nữa” Trường hợp nghi án gân bò làm từ bì lợn Phở 24, “scandal” nhạy cảm, liên quan đến niềm tin khách hàng với doanh nghiệp nên trường hợp xấu nhất, bị “ném đá” tẩy chay Tuy nhiên, đại diện phía truyền thơng Phở 24 tỏ khơn khéo có lý giải hợp tình, hợp lý Phở 24 khơng ngần ngại mà thừa nhận lỗi cam kết không để sai phạm tái diễn Cách giải thích đại diện Phở 24 hợp lý có sức thuyết phục nên người “tố cáo” im lặng khơng “bới móc” Bài học cho người làm truyền thông chuyên nghiệp 11 Khi khủng hoảng truyền thông nổ ra, không nhiều ít, doanh nghiệp bị tổn thất nặng nề hình ảnh uy tín Cách tốt để xử lý khủng hoảng đừng xảy Muốn vậy, từ đầu, doanh nghiệp phải có chiến lược PR chuyên nghiệp làm tảng Luôn phải lên kế hoạch, lường trước tình xấu xảy để khơng rơi vào tình bị động khủng hoảng xảy đến Và khủng hoảng xảy ra, bình tĩnh khoanh vùng xử lý cách êm đẹp Hãy để dư luận nhận thấy quan tâm đặc biệt doanh nghiệp, tổ chức đến việc xảy ra, đồng thời thấy tính quán trình xử lý đồng tình với doanh nghiệp Để cộng đồng xem việc xảy mang tính tượng khơng thuộc chất Muốn doanh nghiệp, tổ chức cần thực xử lý khủng hoảng đồng bộ, từ khâu phát ngôn người đại diện biện pháp xử lý khủng hoảng hậu khủng hoảng Trong cần phải hiểu rõ phát huy vai trò người phát ngôn khủng hoảng truyền thông Người làm PR sâu sát có khả bao qt tình hình, khủng hoảng xử trí “dập tắt” nhanh 12 ... diện khủng hoảng phóng viên đến để khai thác thơng tin, khơng phải tiếng nói suốt khủng hoảng Nhưng người làm PR chắn phải thành viên chủ chốt nhóm quản lý khủng hoảng phải dẫn dắt đội xử lý khủng. .. biện pháp xử lý khủng hoảng hậu khủng hoảng Trong cần phải hiểu rõ phát huy vai trò người phát ngơn khủng hoảng truyền thông Người làm PR sâu sát có khả bao qt tình hình, khủng hoảng xử trí “dập... giải khủng hoảng, bỏ qua tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh giữ vị trí đẹp thương hiệu tâm trí khách hàng Những việc người phát ngơn phải chuẩn bị xảy khủng hoảng: Thành lập ban xử lý khủng hoảng