Đang tải... (xem toàn văn)
Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 10004:2015 đưa ra hướng dẫn về việc xác định và thực hiện các quá trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tiêu chuẩn này nhằm sử dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô hay sản phẩm cung cấp. Trọng tâm của tiêu chuẩn này là khách hàng bên ngoài tổ chức. Mời các bạn cùng tham khảo.
TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 10004:2015 ISO 10004:2012 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN THEO DÕI VÀ ĐO LƯỜNG Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring Lời nói đầu TCVN ISO 10004:2015 thay cho TCVN ISO/TS 10004:2011 TCVN ISO 10004:2015 hoàn toàn tương đương với ISO 10004:2012 TCVN ISO 10004:2015 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố Lời giới thiệu 0.1 Khái quát Một yếu tố then chốt thành công tổ chức thỏa mãn khách hàng với tổ chức sản phẩm tổ chức Vì cần theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng Thông tin thu từ việc theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng giúp nhận biết hội cải tiến chiến lược, sản phẩm, trình đặc trưng tổ chức tạo dựng giá trị khách hàng phục vụ mục tiêu tổ chức Việc cải tiến nâng cao lòng tin khách hàng, mang lại lợi ích thương mại lợi ích khác Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn việc thiết lập trình theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng cách hiệu lực cho tổ chức 0.2 Mối quan hệ với TCVN ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn tương thích với TCVN ISO 9001:2008, hỗ trợ mục tiêu TCVN ISO 9001 việc đưa hướng dẫn theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng Tiêu chuẩn giúp giải điều khoản cụ thể TCVN ISO 9001:2008 liên quan tới thỏa mãn khách hàng, cụ thể điều liệt kê đây: a) TCVN ISO 9001:2008, 5.2, hướng vào khách hàng “Lãnh đạo cao phải đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng mục tiêu nâng cao thỏa mãn khách hàng” b) TCVN ISO 9001:2008, 6.1 b) quản lý nguồn lực: “Tổ chức phải xác định cung cấp nguồn lực cần thiết ( ) để nâng cao thỏa mãn khách hàng cách đáp ứng yêu cầu khách hàng." c) TCVN ISO 9001:2008, 7.2.3 c) trao đổi thông tin với khách hàng: “Tổ chức phải xác định áp dụng xếp có hiệu lực để trao đổi thơng tin với khách hàng liên quan đến c) phản hồi khách hàng, kể khiếu nại." d) TCVN ISO 9001:2008, 8.2.1, thỏa mãn khách hàng: “Một biện pháp đo lường việc thực hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải theo dõi thông tin liên quan tới cảm nhận khách hàng xem tổ chức có đáp ứng yêu cầu khách hàng hay không Phải xác định phương pháp thu thập sử dụng thông tin này“ e) TCVN ISO 9001:2008, 8.4, phân tích liệu: “Tổ chức phải xác định, thu thập phân tích liệu thích hợp để chứng tỏ phù hợp hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng để đánh giá thực cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Điều phải bao gồm liệu tạo từ kết theo dõi đo lường từ nguồn liên quan khác Việc phân tích liệu phải đưa thơng tin liên quan tới ( ) thỏa mãn khách hàng ( ).” Tiêu chuẩn sử dụng độc lập với TCVN ISO 9001:2008 0.3 Mối quan hệ với TCVN ISO 9004:2011 Tiêu chuẩn tương thích với TCVN ISO 9004:2011, đưa hướng dẫn quản lý tổ chức để thành công bền vững Tiêu chuẩn bổ sung cho hướng dẫn nêu trong: - TCVN ISO 9004:2011, B.2, hướng vào khách hàng; - TCVN ISO 9004:2011, 8.3.1 8.3.2, xác định nhu cầu, mong đợi thỏa mãn khách hàng 0.4 Mối quan hệ với TCVN ISO 10001 TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 Tiêu chuẩn tương thích với tiêu chuẩn TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 TCVN ISO 10003 Bốn tiêu chuẩn sử dụng độc lập kết hợp với Khi sử dụng đồng thời, TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 tiêu chuẩn phần khn khổ tích hợp rộng để nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua quy tắc đạo đức, xử lý khiếu nại, giải tranh chấp, theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng (xem Phụ lục F) TCVN ISO 10001 gồm hướng dẫn quy phạm thực hành tổ chức liên quan tới thỏa mãn khách hàng Những quy phạm làm giảm khả xảy vấn đề phát sinh loại bỏ nguyên nhân khiếu nại tranh chấp làm giảm thỏa mãn khách hàng TCVN ISO 10001 tiêu chuẩn sử dụng đồng thời Hướng dẫn nêu tiêu chuẩn hỗ trợ cho việc thiết lập áp dụng quy phạm thực hành Ví dụ q trình nêu tiêu chuẩn hỗ trợ tổ chức việc theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng với quy phạm thực hành (xem TCVN ISO 10001:2009, 8.3) Tương tự vậy, quy phạm thực hành hỗ trợ tổ chức việc xác định áp dụng trình theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng Ví dụ tổ chức thiết lập quy phạm thực hành liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng (xem 7.3.2) TCVN ISO 10002 gồm hướng dẫn xử lý nội khiếu nại liên quan đến sản phẩm Tiêu chuẩn giúp bảo toàn thỏa mãn lòng trung thành khách hàng việc giải khiếu nại cách hiệu lực hiệu TCVN ISO 10002 tiêu chuẩn sử dụng đồng thời Hướng dẫn nêu tiêu chuẩn hỗ trợ cho việc thiết lập áp dụng trình xử lý khiếu nại Ví dụ q trình nêu tiêu chuẩn hỗ trợ tổ chức việc theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng với trình xử lý khiếu nại (xem TCVN ISO 10002:2007, 8.3) Tương tự vậy, thông tin từ trình xử lý khiếu nại sử dụng để theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng Ví dụ tần suất loại hình khiếu nại số gián tiếp đo lường thỏa mãn khách hàng (xem 7.3.2) TCVN ISO 10003 gồm hướng dẫn giải tranh chấp liên quan đến khiếu nại sản phẩm giải thỏa đáng nội TCVN ISO 10003 hữu ích để giảm thiểu khơng thỏa mãn khách hàng xuất phát từ khiếu nại không giải TCVN ISO 10003 tiêu chuẩn sử dụng đồng thời Hướng dẫn nêu tiêu chuẩn hỗ trợ cho việc thiết lập áp dụng trình giải tranh chấp Ví dụ q trình nêu tiêu chuẩn hỗ trợ tổ chức việc theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng với trình giải tranh chấp (xem TCVN ISO 10003:2011, 8.3.2) Tương tự vậy, thông tin từ q trình giải tranh chấp sử dụng để theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng Ví dụ tần suất tính chất tranh chấp số gián tiếp đo lường thỏa mãn khách hàng (xem 7.3.2) Bộ TCVN ISO 10001 TCVN ISO 10002 TCVN ISO 10003 đưa hướng dẫn giúp giảm thiểu không thỏa mãn khách hàng nâng cao thỏa mãn khách hàng Tiêu chuẩn bổ sung cho TCVN ISO 10001 TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 việc đưa hướng dẫn việc theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng Thơng tin đạt hướng dẫn tổ chức thực hành động giúp trì nâng cao thỏa mãn khách hàng QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN THEO DÕI VÀ ĐO LƯỜNG Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn việc xác định thực trình theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng Tiêu chuẩn nhằm sử dụng cho tổ chức khơng phân biệt loại hình, quy mơ hay sản phẩm cung cấp Trọng tâm tiêu chuẩn khách hàng bên tổ chức Tài liệu viện dẫn Tài liệu viện dẫn cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn Đối với tài liệu ghi năm cơng bố áp dụng nêu Đối với tài liệu không ghi năm công bố áp dụng nhất, bao gồm sửa đổi TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005), Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn áp dụng thuật ngữ định nghĩa TCVN ISO 9000:2007 với thuật ngữ, định nghĩa 3.1 Sản phẩm (product) Kết trình CHÚ THÍCH 1: Sản phẩm dịch vụ, phần mềm, phần cứng nguyên vật liệu xử lý CHÚ THÍCH 2: Tương ứng TCVN ISO 9000:2007, định nghĩa 3.4.2, ba thích gốc đọng thích 3.2 Khách hàng (customer) Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận sản phẩm CHÚ THÍCH 1: Khách hàng bao gồm bên quan tâm khác chịu ảnh hưởng sản phẩm tổ chức cung cấp ảnh hưởng tới thành cơng tổ chức CHÚ THÍCH 2: Khách hàng bên bên ngồi tổ chức, trọng tâm tiêu chuẩn khách hàng bên ngồi tổ chức CHÚ THÍCH 3: Tương ứng từ TCVN ISO 9000:2007, định nghĩa 3.3.5, thích gốc mở rộng thích thích VÍ DỤ: Người tiêu dùng, khách hàng, ngưởi sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người hưởng lợi người mua 3.3 Sự thỏa mãn khách hàng (customer satisfaction) Cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng mong đợi họ CHÚ THÍCH: Định nghĩa khác với định nghĩa TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005), theo nội dung tiêu chuẩn nhằm hỗ trợ tổ chức nhận biết toàn mong đợi khách hàng từ quan điểm nhìn nhận khách hàng sản phẩm kỳ vọng; TCVN ISO 9000:2007 nêu việc tổ chức hiểu yêu cầu khách hàng 3.4 Tổ chức (organization) Nhóm người sở vật chất có xếp trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ CHÚ THÍCH: Tương ứng TCVN ISO 9000:2007, 3.3.1 Phần thích xóa VÍ DỤ: Cơng ty, tổng công ty, hãng, doanh nghiệp, viện, hội từ thiện, thương nhân độc quyền, hiệp hội, quan phủ, tổ chức phi phủ kết hợp loại hình 3.5 Khiếu nại (complaint) Biểu không thỏa mãn với tổ chức (3.4), liên quan đến sản phẩm tổ chức với trình xử lý khiếu nại tổ chức, việc trả lời giải mong đợi rõ ràng ẩn ý [TCVN ISO 10002:2007, định nghĩa 3.2] CHÚ THÍCH: Khiếu nại lập liên quan đến trình theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng (3.3) Khái niệm nguyên tắc hướng dẫn 4.1 Khái quát Khái niệm thỏa mãn khách hàng nêu 4.2 nguyên tắc hướng dẫn nêu 4.3 cung cấp sở cho trình theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng cách hiệu lực hiệu 4.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng xác định khác biệt mong đợi cảm nhận khách hàng sản phẩm tổ chức cung cấp khía cạnh liên quan đến thân tổ chức Để đạt thỏa mãn khách hàng, trước tiên tổ chức cần hiểu rõ mong đợi khách hàng Những mong đợi rõ ràng ẩn ý, hay khơng nêu đầy đủ Mong đợi khách hàng, theo cách hiểu tổ chức, tạo tảng ban đầu cho sản phẩm hoạch định chuyển giao sau Mức độ cảm nhận khách hàng việc sản phẩm cung cấp khía cạnh khác tổ chức đáp ứng vượt mong đợi định mức độ thỏa mãn khách hàng Quan trọng phải phân biệt quan điểm tổ chức chất lượng sản phẩm cung cấp cảm nhận khách hàng sản phẩm cung cấp khía cạnh khác tổ chức, cảm nhận khách hàng chi phối thỏa mãn họ Mối quan hệ quan điểm tổ chức khách hàng chất lượng mô tả kỹ mơ hình khái niệm thỏa mãn khách hàng trình bày Phụ lục A Vì thỏa mãn khách hàng thay đổi, tổ chức cần thường xuyên thiết lập trình theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng 4.3 Nguyên tắc hướng dẫn 4.3.1 Thông hiểu Tổ chức cần hiểu rõ ràng đầy đủ mong đợi khách hàng cảm nhận khách hàng việc mong đợi đáp ứng tốt 4.3.2 Toàn vẹn Tổ chức cần đảm bảo tính phù hợp, đắn đầy đủ liệu thỏa mãn khách hàng 4.3.3 Phù hợp Thông tin bắt nguồn từ liệu thỏa mãn khách hàng cần có ý nghĩa hữu ích 4.3.4 Kịp thời Việc thu thập phổ biến thông tin cần thực thời điểm thích hợp, quán với mục tiêu tổ chức 4.3.5 Trao đổi thông tin Tổ chức cần đảm bảo thông tin thỏa mãn khách hàng truyền đạt tới bên quan tâm thích hợp 4.3.6 Liên tục Tổ chức cần đảm bảo việc theo dõi thỏa mãn khách hàng thực liên tục 4.3.7 Khả đáp ứng Thông tin thỏa mãn khách hàng cần sử dụng làm sở cho hành động hỗ trợ việc đạt mục tiêu tổ chức 4.3.8 Minh bạch Thơng tin thích hợp thỏa mãn khách hàng hành động sở thông tin cần chia sẻ với khách hàng 4.3.9 Trách nhiệm giải trình Tổ chức cần thiết lập trì trách nhiệm giải trình định hành động thực liên quan đến theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng 4.3.10 Cam kết Tổ chức cần cam kết cách tích cực việc xác định áp dụng trình theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng Khuôn khổ theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng Tổ chức cần thiết lập phương pháp tiếp cận hệ thống để theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng Phương pháp tiếp cận cần hỗ trợ cấu tổ chức cho phép hoạch định, triển khai, trì cải tiến trình theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng Việc hoạch định bao gồm xác định phương pháp thực phân bổ nguồn lực cần thiết (xem Điều 6) Việc thực bao gồm nhận biết mong đợi khách hàng, thu thập phân tích liệu thỏa mãn khách hàng, đưa phản hồi để cải tiến theo dõi thỏa mãn khách hàng (xem Điều 7) Duy trì cải tiến bao gồm việc xem xét, đánh giá cải tiến liên tục trình theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng (Xem Điều 8) Hoạch định 6.1 Xác định mục đích mục tiêu Đây bước tổ chức cần xác định rõ mục đích mục tiêu theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng, bao gồm, ví dụ: - đánh giá phản ứng khách hàng với sản phẩm có, sản phẩm hay sản phẩm thiết kế lại; - thu thơng tin khía cạnh cụ thể, trình hỗ trợ, hành vi ứng xử cá nhân tổ chức; - điều tra lý khiếu nại khách hàng; - điều tra lý khách hàng thị phần; - theo dõi xu hướng thỏa mãn khách hàng; - so sánh thỏa mãn khách hàng với tổ chức khác Mục đích mục tiêu ảnh hưởng tới nội dung, thời gian, cách thức nguồn gốc liệu thu thập Mục đích mục tiêu ảnh hưởng tới cách thức phân tích liệu sử dụng thông tin cuối Mục tiêu theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng cần xác định cho việc thực mục tiêu đo thơng qua việc sử dụng số thực tổ chức quy định 6.2 Xác định phạm vi tần suất Dựa vào mục đích mục tiêu, tổ chức cần xác định phạm vi đo lường hoạch định loại liệu tìm kiếm địa điểm thu thập Loại thơng tin thu thập bao gồm từ liệu liên quan đến đặc trưng cụ thể, tới đánh giá thỏa mãn tổng thể Tương tự vậy, phạm vi đánh giá phụ thuộc vào cách phân đoạn theo: - khách hàng; - khu vực; - khoảng thời gian; - thị trường; - sản phẩm Tổ chức cần xác định tần suất thu thập liệu thường xun, khơng thường xun, hai, tùy thuộc nhu cầu hoạt động kiện cụ thể (xem 7.3), 6.3 Xác định phương pháp trách nhiệm thực Một số thông tin liên quan tới thỏa mãn khách hàng thu gián tiếp từ trình nội tổ chức (ví dụ xử lý khiếu nại khách hàng) từ nguồn bên ngồi (ví dụ báo cáo phương tiện truyền thông) Thông thường tổ chức cần bổ sung thông tin với liệu thu trực tiếp từ khách hàng Tổ chức cần xác định cách thức thu nhận thông tin thỏa mãn khách hàng người chịu trách nhiệm với hoạt động Tổ chức cần xác định đối tượng định hướng thơng tin để có hành động thích hợp Tổ chức cần hoạch định việc theo dõi q trình thu nhận sử dụng thơng tin thỏa mãn khách hàng, kết hiệu lực trình 6.4 Phân bổ nguồn lực Tổ chức cần xác định cung cấp nguồn nhân lực đủ lực nguồn lực cần thiết khác cho việc hoạch định, theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng Thực 7.1 Khái quát Để theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng, tổ chức cần: - nhận biết mong đợi khách hàng; - thu thập liệu thỏa mãn khách hàng; - phân tích liệu thỏa mãn khách hàng; - trao đổi thông tin thỏa mãn khách hàng; - theo dõi liên tục thỏa mãn khách hàng Hoạt động mối quan hệ hoạt động mơ tả Hình Điều từ 7.2 đến 7.6 Hình - Theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng 7.2 Nhận biết mong đợi khách hàng 7.2.1 Nhận biết khách hàng Tổ chức cần nhận biết khách hàng, tiềm năng, mà tổ chức dự kiến xác định mong đợi họ Khi xác định nhóm “khách hàng”, tổ chức cần nhận biết khách hàng riêng biệt phải xác định mong đợi họ Ví dụ, lĩnh vực hàng tiêu dùng, khách hàng riêng biệt khách hàng thường xuyên, không thường xuyên Khi khách hàng doanh nghiệp, cần lựa chọn nhiều cá nhân doanh nghiệp (ví dụ từ phận mua hàng, quản lý dự án hay sản xuất) để xác định mong đợi doanh nghiệp Các ví dụ thêm loại khách hàng việc xem xét khác đưa B.2 7.2.2 Nhận biết mong đợi khách hàng Khi nhận biết mong đợi khách hàng (xem Hình A.1), tổ chức cần xem xét yếu tố sau: - yêu cầu tuyên bố khách hàng; - yêu cầu ngầm hiểu khách hàng; - yêu cầu luật định chế định; - mong muốn khác khách hàng (“danh mục mong muốn") Quan trọng phải thừa nhận khách hàng khơng phải lúc xác định rõ ràng tất khía cạnh sản phẩm Các hạng mục giả định trước khơng quy định Một số khía cạnh xem xét, không khách hàng biết đến Như nêu mơ hình khái niệm (xem Phụ lục A), điều thiết yếu hiểu rõ ràng đầy đủ mong đợi khách hàng Cách thức đáp ứng mong đợi ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng Ví dụ khía cạnh khác cần xem xét để hiểu rõ mong đợi khách hàng đưa Điều B.3 Mối quan hệ mong đợi khách hàng thỏa mãn khách hàng nêu kỹ B.4 CHÚ THÍCH: Thơng tin liên quan đến mong đợi khách hàng sử dụng xây dựng quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng [xem TCVN 10001:2009 (ISO 10001:2007), Điều 6] 7.3 Thu thập liệu thỏa mãn khách hàng 7.3.1 Nhận biết lựa chọn đặc trưng liên quan tới thỏa mãn khách hàng Tổ chức cần nhận biết đặc trưng sản phẩm, việc giao nhận sản phẩm tổ chức mà đặc trưng có tác động đáng kể tới thỏa mãn khách hàng Để thuận lợi, đặc trưng nhóm thành loại như: a) đặc trưng sản phẩm; VÍ DỤ: Tính (chất lượng, độ tin cậy), điểm đặc trưng, tính thẩm mỹ, an tồn, hỗ trợ (bảo dưỡng, hủy bỏ, đào tạo), giá cả, giá trị cảm nhận, bảo hành, tác động tới môi trường b) đặc trưng giao nhận; VÍ DỤ: Giao hàng lúc, hồn thành đơn đặt hàng, thời gian đáp ứng, thơng tin việc thực hiện, chất lượng dịch vụ giao nhận c) đặc trưng tổ chức VÍ DỤ: Các đặc trưng nhân (tác phong lịch sự, lực, trao đổi thơng tin), q trình tốn, xử lý khiếu nại, an ninh, cách ứng xử tổ chức (đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội), hình ảnh xã hội, tính minh bạch Tổ chức cần xếp hạng đặc trưng lựa chọn để phản ánh tầm quan trọng tương đối đặc trưng, khách hàng cảm nhận Khi cần nên tiến hành khảo sát với tập hợp nhỏ khách hàng để xác định xác minh cảm nhận họ tầm quan trọng tương ứng đặc trưng 7.3.2 Chỉ số gián tiếp thỏa mãn khách hàng Tổ chức cần kiểm tra nguồn thông tin có liệu phản ánh đặc trưng liên quan tới thỏa mãn khách hàng, ví dụ: - tần suất xu hướng khiếu nại, tranh chấp khách hàng (xem TCVN ISO 10002:2007, Điều TCVN ISO 10003:2011), gọi hỗ trợ, khen ngợi khách hàng; - tần suất xu hướng trả lại sản phẩm, sửa chữa sản phẩm số khác tính sản phẩm chấp nhận khách hàng, ví dụ việc lắp đặt báo cáo giám định chuyên ngành; - liệu thu từ trao đổi thơng tin với khách hàng, ví dụ thơng qua nhân marketing, dịch vụ khách hàng; - báo cáo từ việc khảo sát nhà cung ứng tiến hành tổ chức khách hàng, cho thấy tổ chức cảm nhận so với tổ chức khác; - báo cáo từ nhóm người tiêu dùng cho thấy tổ chức sản phẩm tổ chức khách hàng người sử dụng cảm nhận nào; - báo cáo truyền thơng cho thấy tổ chức sản phẩm tổ chức cảm nhận ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng; - nghiên cứu lĩnh vực/ngành cơng nghiệp, ví dụ liên quan đến việc đánh giá so sánh đặc trưng sản phẩm tổ chức; - báo cáo ấn phẩm quan quản lý; - ý kiến thảo luận phương tiện truyền thông xã hội Dữ liệu đưa nhìn rõ ràng điểm mạnh điểm yếu sản phẩm q trình liên quan tổ chức (ví dụ hỗ trợ sản phẩm, xử lý khiếu nại trao đổi thơng tin với khách hàng) Việc phân tích liệu giúp hình thành số thỏa mãn khách hàng Nó hỗ trợ cho việc xác nhận hay bổ sung liệu có trực tiếp từ khách hàng thỏa mãn họ 7.3.3 Thước đo trực tiếp thỏa mãn khách hàng 7.3.3.1 Khái quát Mặc dù có số gián tiếp thỏa mãn (xem 7.3.2), thường cần thu thập liệu thỏa mãn trực tiếp từ khách hàng Các phương pháp thu thập liệu thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, ví dụ: - loại hình, số lượng phân bố địa lý hay văn hóa khách hàng; - khoảng thời gian tần suất tương tác khách hàng; - chất sản phẩm tổ chức cung cấp, - mục đích chi phí phương pháp đánh giá Khi hoạch định phương pháp tiếp cận phương pháp sử dụng cho việc thu thập liệu thỏa mãn khách hàng, tổ chức cần xem xét khía cạnh thực tế mô tả 7.3.3.2 đến 7.3.3.4 7.3.3.2 Lựa chọn phương pháp thu thập liệu thỏa mãn khách hàng Tổ chức cần lựa chọn phương pháp thu thập liệu thích hợp với nhu cầu loại liệu phải thu thập Phương pháp sử dụng phổ biến để thu thập liệu khảo sát, định tính định lượng hai Khảo sát định tính khảo sát thiết kế điển hình để biểu lộ đặc trưng sản phẩm, giao nhận tổ chức liên quan tới thỏa mãn khách hàng Khảo sát thường thực để hiểu rõ thăm dò cảm nhận phản ứng riêng lẻ, để phát ý tưởng vấn đề Khảo sát tương đối linh hoạt việc áp dụng, mang tính chủ quan Khảo sát định lượng thiết kế để đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng Khảo sát thường tiến hành để thu thập liệu tổng hợp, sử dụng câu hỏi hay tiêu chí cố định Khảo sát sử dụng để xác định tình trạng, đối sánh chuẩn theo dõi thay đổi theo thời gian Bản mơ tả tóm tắt loại phương pháp khảo sát này, việc so sánh lợi giới hạn tương đối phương pháp đưa C.2.4 7.3.3.3 Lựa chọn cỡ mẫu phương pháp lấy mẫu Tổ chức cần xác định số lượng khách hàng khảo sát (nghĩa cỡ mẫu) phương pháp lấy mẫu, để đo lường thỏa mãn khách hàng Mục đích có liệu tin cậy với chi phí tối thiểu Độ xác liệu thu thập bị ảnh hưởng cỡ mẫu cách thức chọn mẫu, nghĩa phương pháp lấy mẫu Cỡ mẫu xác định phương pháp thống kê để đảm bảo độ xác tin cậy cần thiết việc tìm kiếm Ngồi ra, phương pháp lấy mẫu sử dụng phải đảm bảo kết mẫu đại diện cho tổng thể Cả hai khía cạnh nêu rõ C.3 7.3.3.4 Xây dựng câu hỏi thỏa mãn khách hàng Phải xác định rõ ràng sản phẩm đặc trưng khảo sát Ngồi ra, khảo sát đặc trưng khác (xem 7.3.1,c) Khi xây dựng câu hỏi đưa ra, trước tiên tổ chức cần xác định lĩnh vực quan tâm sau tập hợp câu hỏi phạm vi lĩnh vực này, chi tiết đầy đủ để đưa thông tin cảm nhận khách hàng Thang đo phụ thuộc vào cách diễn đạt câu hỏi, cần xác định rõ nàng Hướng dẫn thêm việc xác định câu hỏi tổng hợp vào phiếu hỏi nêu C.4 7.3.4 Thu thập liệu thỏa mãn khách hàng Việc thu thập liệu cần mang tính hệ thống, chi tiết lập thành văn Tổ chức cần quy định cách thức thu thập liệu Khi lựa chọn phương pháp công cụ thu thập liệu, cần xem xét khía cạnh định, ví dụ a) loại khách hàng khả tiếp cận; b) thời gian thu thập liệu; c) cơng nghệ sẵn có; d) nguồn lực sẵn có (kỹ ngân sách); e) tính riêng tư bảo mật Khi xác định tần xuất, khoảng thời gian hành động thu thập liệu thỏa mãn khách hàng, tổ chức cần xem xét tới khía cạnh sau: - phát triển hay tung sản phẩm mới; - hồn thành móc quan trọng dự án; - thời điểm tạo thay đổi liên quan sản phẩm q trình liên quan, hay mơi trường hoạt động; - thời điểm giảm thỏa mãn khách hàng, biến động doanh số bán sản phẩm (theo khu vực, hay mùa); - theo dõi trì liên tục quan hệ với khách hàng; - chấp nhận khách hàng tần suất khảo sát Tổ chức tự thực việc thu thập liệu Điều tiết kiệm tổ chức có kiến thức sản phẩm khách hàng, việc mang lại thơng tin tốt Điều mang lại mối quan hệ bền vững với khách hàng hiểu rõ vấn đề khách hàng Tuy nhiên, có rủi ro liệu bị sai lệch mối quan hệ cá nhân tham gia khảo sát Có thể tránh rủi ro việc thu thập liệu bên thứ ba độc lập tiến hành 7.4 Phân tích liệu thỏa mãn khách hàng 7.4.1 Khái quát Ngay liệu liên quan tới thỏa mãn khách hàng thu thập, cần phải phân tích để đưa thông tin, việc thường bao gồm: - mức độ thỏa mãn khách hàng xu hướng nó; - khía cạnh sản phẩm q trình tổ chức có ảnh hưởng đáng kể tới thỏa mãn; - thông tin liên quan tới sản phẩm trình đối thủ cạnh tranh; - điểm mạnh khu vực trọng yếu cần cải tiến Khi phân tích liệu thỏa mãn khách hàng, tổ chức cần xem xét hoạt động mô tả 7.4.2 tới 7.4.6 Hướng dẫn thêm hoạt động đưa Phụ lục D 7.4.2 Chuẩn bị liệu phân tích Dữ liệu cần kiểm tra sai số, đầy đủ xác cần nhóm thành loại xác định cần 7.4.3 Xác định phương pháp phân tích Các phương pháp phân tích cần lựa chọn theo loại liệu thu thập mục tiêu việc phân tích Các phương pháp phân tích liệu khác phân loại thành a) phân tích trực tiếp, bao gồm việc phân tích câu trả lời khách hàng cho câu hỏi cụ thể, hay b) phân tích gián tiếp, bao gồm việc sử dụng phương pháp phân tích khác để nhận biết yếu tố ảnh hưởng tiềm ẩn từ nhóm liệu Thơng thường, hai loại phân tích sử dụng để rút thơng tin hữu ích từ liệu thỏa mãn khách hàng 7.4.4 Tiến hành phân tích Dữ liệu cần phân tích nhằm thu thơng tin như: - thỏa mãn khách hàng (toàn theo loại khách hàng) xu hướng; - khác biệt mức độ thỏa mãn theo loại khách hàng; - nguyên nhân có tác động liên quan tới thỏa mãn khách hàng; - trung thành khách hàng, số theo khách hàng có khả tiếp tục yêu cầu sản phẩm tương tự sản phẩm khác từ tổ chức 7.4.5 Xác nhận giá trị sử dụng phân tích Phân tích kết luận phân tích cần xác nhận giá trị sử dụng, thực theo nhiều cách khác nhau, ví dụ - phân đoạn liệu để xác định nguồn biến động có; - xác định liên quan phù hợp đặc trưng sản phẩm: đặc trưng nhận biết có khả liên quan tới khách hàng tầm quan trọng tương đối chúng với khách hàng (bao gồm thay đổi đặc trưng tầm quan trọng tương đối đặc trưng theo thời gian) ảnh hưởng lớn tới kết phân tích thực hiện; - đánh giá quán kết quả, cách so sánh với số xu hướng khác lĩnh vực phản ánh thỏa mãn khách hàng, ví dụ: bán sản phẩm khiếu nại khách hàng 7.4.6 Báo cáo kết kiến nghị Cần lập thành văn báo cáo kết phân tích tiến hành kiến nghị để hỗ trợ tổ chức nhận biết khu vực cải tiến, cuối nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Báo cáo cần nêu số rõ ràng toàn diện thỏa mãn khách hàng Ngoài liệu thu thập trực tiếp từ khách hàng, có đặc trưng thước đo khác phản ánh thỏa mãn khách hàng, ví dụ số nêu 7.3.2 Các thước đo thiết yếu đặc trưng liên quan kết hợp vào giá trị tổng hợp gọi “chỉ số thỏa mãn khách hàng" (CSI) Ví dụ, CSI trung bình có trọng số kết khảo sát thỏa mãn khách hàng số khiếu nại nhận CSI cách thuận tiện hữu ích để theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng theo thời gian không gian Báo cáo cần nhận biết đặc trưng thành phần liên quan thỏa mãn khách hàng, nguyên nhân tiềm ẩn yếu tố góp phần vào khơng thỏa mãn khách hàng 7.5 Trao đổi thông tin thỏa mãn khách hàng Thông tin thu từ đo lường phân tích liệu thỏa mãn khách hàng cần chuyển tới chức thích hợp tổ chức, cho sử dụng bước để cải tiến sản phẩm, trình hay chiến lược, nhằm phục vụ mục tiêu tổ chức Để hỗ trợ đạt điều này, tổ chức - nhận biết hay thiết lập diễn đàn q trình xem xét thơng tin thỏa mãn khách hàng; - xác định cần truyền đạt thông tin cho (bao gồm khách hàng); - hình thành kế hoạch hành động cho việc cải tiến; - xem xét việc thực kế hoạch hành động kết diễn đàn thích hợp, ví dụ xem xét lãnh đạo Việc thực liên tục hành động nâng cao hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Thông tin thỏa mãn khách hàng (cả tích cực tiêu cực) hướng dẫn tổ chức giải vấn đề liên quan tới việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Thơng tin giúp tổ chức hiểu giải mong đợi khách hàng, hay vấn đề liên quan tới cảm nhận khách hàng sản phẩm giao hay tổ chức, qua nâng cao thỏa mãn khách hàng Hướng dẫn chung số cách sử dụng thông tin nêu Phụ lục E 7.6 Theo dõi thỏa mãn khách hàng 7.6.1 Khái quát Tổ chức cần thiết lập trình theo dõi thỏa mãn khách hàng để đảm bảo thông tin thu phù hợp sử dụng cách hiệu lực để hỗ trợ mục tiêu tổ chức Hướng dẫn hoạt động theo dõi nêu 7.6.2 tới 7.6.5 7.6.2 Kiểm tra khách hàng lựa chọn liệu thu thập Tổ chức cần kiểm tra xác nhận xem khách hàng hay nhóm khách hàng lựa chọn có phù hợp với mục đích thu thập liệu, có đầy đủ xác Tổ chức cần kiểm tra nguồn liệu thỏa mãn khách hàng, trực tiếp gián tiếp, để xác nhận giá trị sử dụng phù hợp 7.6.3 Kiểm tra thông tin thỏa mãn khách hàng Tổ chức cần theo dõi thông tin thỏa mãn khách hàng theo khoảng thời gian xác định, mức độ quản lý thích hợp Tính chất phạm vi thông tin theo dõi cho nhu cầu mục đích tổ chức, bao gồm, ví dụ - xu hướng liệu thỏa mãn khách hàng (tổng thể và, ví dụ, theo sản phẩm, khu vực, loại khách hàng); - thông tin so sánh thông tin đối thủ cạnh tranh; - điểm mạnh điểm yếu sản phẩm, trình, hoạt động nhân tổ chức; - thách thức hay hội tiềm 7.6.4 Theo dõi hành động thực để nâng cao thỏa mãn khách hàng Tổ chức cần theo dõi (các) q trình thơng tin liên quan thỏa mãn khách hàng cung cấp cho chức thích hợp, để thực hành động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Tổ chức cần theo dõi việc thực hành động, tác động hành động tới phản ứng khách hàng liên quan tới đặc trưng cụ thể, tới thước đo tổng thể thỏa mãn hay hỗ trợ mục tiêu khác tổ chức Ví dụ, phản hồi khách hàng liên quan tới việc “giao hàng kém", tổ chức cần kiểm tra xác nhận hành động để cải tiến việc giao hàng thực điều phản ánh việc nâng cao thỏa mãn khách hàng phản hồi sau khách hàng 7.6.5 Đánh giá hiệu lực hành động thực Để đánh giá hiệu lực hành động thực hiện, tổ chức cần kiểm tra xác nhận thông tin thu thỏa mãn khách hàng quán với, xác nhận giá trị sử dụng bởi, số thực hoạt động liên quan khác Ví dụ, đo lường thỏa mãn khách hàng tổ chức thể xu hướng tích cực, thường phản ánh số hoạt động liên quan tăng yêu cầu, tăng thị phần, tăng khách hàng cũ khách hàng Nếu xu hướng đo lường thỏa mãn khách hàng không phản ánh số thực hoạt động khác, giới hạn thiếu sót q trình đo lường thỏa mãn khách hàng trao đổi thơng tin Nói cách khác, việc đo lường thỏa mãn khách hàng nhầm thành xem xét yếu tố khác ảnh hưởng tới định khách hàng Duy trì cải tiến Tổ chức cần xem xét định kỳ trình theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng để đảm bảo q trình có hiệu lực hiệu mang lại thơng tin hành, thích hợp hữu ích Hành động cần xem xét thường bao gồm: - đảm bảo có kế hoạch, lịch trình trình xác định để theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng; - xem xét trình lựa chọn khách hàng đặc trưng để đảm bảo chúng phù hợp với mục đích thứ tự ưu tiên hoạt động; - đảm bảo trình nắm bắt mong đợi khách hàng (ẩn ý rõ ràng) hợp thời toàn diện phạm vi bao gồm việc xác minh với khách hàng có thể; - xem xét số gián tiếp thỏa mãn khách hàng để đảm bảo nguồn thời, tồn diện thích hợp; - đảm bảo phương pháp trình đo lường trực tiếp thỏa mãn phản ánh điều kiện thay đổi khách hàng mục đích hoạt động; - xem xét phương pháp phân tích liệu thỏa mãn khách hàng để đảm bảo phương pháp có giá trị sử dụng thích hợp; - kiểm tra xác nhận thành tố khác trọng số tương đối chúng phản ánh thứ tự ưu tiên hoạt động tổng hợp liệu thỏa mãn khách hàng vào số CSI; - xem xét định kỳ trình xác nhận giá trị sử dụng thơng tin thỏa mãn khách hàng theo liệu nội số hoạt động khác; - xác minh diễn đàn trình xem xét liên tục thông tin thỏa mãn khách hàng thích hợp thỏa đáng; - xác minh q trình trao đổi thơng tin thỏa mãn khách hàng tới chức liên quan có thực có hiệu lực, ví dụ xác định xem người tiếp nhận có thấy thơng tin hữu ích hay thơng tin có vận dụng hay không; - nhận biết trở ngại công cụ hỗ trợ truyền đạt thông tin thỏa mãn khách hàng để thúc đẩy cải tiến CHÚ THÍCH: Thơng tin từ việc sử dụng quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng (xem TCVN ISO 10001), trình xử lý khiếu nại (xem TCVN ISO 10002) trình giải tranh chấp (xem TCVN ISO 10003) hỗ trợ việc trì cải tiến trình theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng Phụ lục A (quy định) Mơ hình khái niệm thỏa mãn khách hàng A.1 Khái quát Phụ lục cung cấp thơng tin thêm mơ hình khái niệm thỏa mãn khách hàng (giới thiệu Điều 4) Mơ hình sở cho hướng dẫn nêu tiêu chuẩn A.2 Mơ hình khái niệm thỏa mãn khách hàng Mối quan hệ quan điểm tổ chức quan điểm khách hàng chất lượng sản phẩm minh họa mơ hình khái niệm Hình A.1 Hình A.1 - Mơ hình khái niệm thỏa mãn khách hàng CHÚ THÍCH: Cảm nhận khách hàng sản phẩm bao gồm khía cạnh khác tổ chức Trong mơ hình này, mong đợi khách hàng sản phẩm quy định đặc trưng sản phẩm mà khách hàng muốn nhận Mong đợi khách hàng định hình chủ yếu từ kinh nghiệm họ, thơng tin sẵn có nhu cầu khách hàng Mong đợi phản ánh yêu cầu xác định, giả định không xác định Sản phẩm hoạch định quy định đặc trưng sản phẩm tổ chức dự định giao Thường dung hòa hiểu biết tổ chức mong đợi khách hàng với khả tổ chức, lợi ích nội tổ chức ràng buộc kỹ thuật, luật định chế định áp dụng với tổ chức sản phẩm Sản phẩm giao quy định đặc trưng sản phẩm tạo tổ chức Mức độ phù hợp hình thành quan điểm tổ chức chất lượng, mức độ theo sản phẩm giao phù hợp với sản phẩm hoạch định Cảm nhận khách hàng sản phẩm quy định đặc trưng sản phẩm khách hàng cảm nhận Sự cảm nhận định hình nhu cầu khách hàng, thị trường môi trường sản phẩm Sự thỏa mãn nhận xét, ý kiến khách hàng biểu lộ Mức độ thỏa mãn phản ánh khác biệt nhìn nhận khách hàng sản phẩm mong đợi cảm nhận khách hàng sản phẩm giao Do cần dành ý hai góc độ: a) thước đo chất lượng nội trình thực hiện; b) thước đo quan điểm khách hàng bên việc tổ chức đáp ứng mong đợi khách hàng tốt Như minh họa mơ hình khái niệm, để cải tiến thỏa mãn khách hàng, tổ chức cần thu hẹp khác biệt chất lượng mong đợi khách hàng cảm nhận khách hàng chất lượng giao Để làm vậy, tổ chức cần giải giai đoạn chu trình mơ hình khái niệm, nghĩa - hiểu rõ mong đợi khách hàng xác định sản phẩm hoạch định đảm bảo khách hàng thông tin đầy đủ yếu tố hạn chế sản phẩm (đây phạm vi nắm bắt, trao đổi yêu cầu thiết kế sản phẩm); - giao sản phẩm phù hợp với sản phẩm hoạch định (đây phạm vi quản lý hoạt động kiểm sốt q trình); - hiểu cảm nhận khách hàng sản phẩm giao nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua việc cải tiến sản phẩm thông tin sản phẩm ràng buộc sản phẩm (đây phạm vi trao đổi thông tin, marketing quan hệ khách hàng) Tổ chức cần coi thỏa mãn khách hàng không liên quan tới đặc trưng sản phẩm giao nhận mà tới khía cạnh khác tổ chức Phụ lục B (quy định) Nhận biết mong đợi khách hàng B.1 Khái quát Phụ lục đưa thông tin hướng dẫn việc nhận biết mong đợi khách hàng, nêu 7.2 B.2 Nhận biết khách hàng Các loại khách hàng khác khảo sát (để xác định mong đợi thỏa mãn khách hàng) liệt kê đây, minh họa ví dụ khách hàng lĩnh vực khác a) Khách hàng người gần mua sản phẩm tổ chức Những người là: 1) khách hàng thường xuyên mua sản phẩm dịch vụ tổ chức; VÍ DỤ: Khách hàng tiệm bánh, người sử dụng giao thông công cộng 2) khách hàng định kỳ mua sản phẩm tổ chức VÍ DỤ: Khách hàng cửa hàng máy tính nhà thuốc b) Khách hàng trực tiếp người mua sản phẩm trực tiếp từ tổ chức Những khách hàng thường trực tiếp xác định mong đợi họ với tổ chức VÍ DỤ: Khách hàng mua thiết bị hàn dịch vụ may đo c) Khách hàng gián tiếp người mua sản phẩm tổ chức thông qua đại lý tổ chức khác Trong trường hợp này, điều quan trọng tổ chức phải hiểu mong đợi đại lý, mong đợi khách hàng mục tiêu VÍ DỤ: Khách hàng mua điện thoại di động đ) Khách hàng tiềm người quan tâm đến sản phẩm tổ chức chưa mua sản phẩm Mong đợi khách hàng bị ảnh hưởng hình ảnh tổ chức, họ khơng có kinh nghiệm giao dịch với tổ chức e) Khách hàng bị tổn thất người trước mua sản phẩm tổ chức, khơng thực việc mua hàng Trong trường hợp này, tổ chức cần tìm hiểu lý thay đổi ưa thích khách hàng B.3 Những hỗ trợ để hiểu mong đợi khách hàng Trách nhiệm tổ chức phải hiểu mong đợi khách hàng chuyển mong đợi thành yêu cầu Tổ chức hiểu sâu mong đợi khách hàng việc xem xét khía cạnh sau: - vai trò khách hàng việc thiết kế giao nhận sản phẩm (khi thích hợp); - đảm bảo phản hồi khách hàng thiết kế để biểu lộ thông tin mong đợi khách hàng giá trị cảm nhận sản phẩm giao; - vai trò bên khác (ví dụ người giao hàng bên thứ ba, hay đối tác, hai), ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng; - cách thức khách hàng dự định sử dụng khai thác sản phẩm B.4 Mong đợi thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng bao gồm hai phần tách biệt sau: a) thỏa mãn với yếu tố khía cạnh cụ thể sản phẩm giao; b) thỏa mãn tổng thể khách hàng, khơng phải tổng (hay trung bình) thỏa mãn với yếu tố riêng lẻ cần đánh giá tách biệt Khách hàng thường xác định yếu tố định sản phẩm tác động trực tiếp tới thỏa mãn Tuy nhiên, thỏa mãn lại bị ảnh hưởng đặc trưng khác, mối liên hệ đặc trưng minh họa Hình B.1 CHÚ THÍCH: Hình B.1 dựa mơ hình Kano (xem tài liệu tham khảo [8]) Hình B.1 - Mối quan hệ đặc trưng khác thỏa mãn khách hàng Mơ hình Hình B.1 liên kết mức độ thỏa mãn với việc thực mong đợi, từ hình thành loại đặc trưng ảnh hưởng khác nhau, mô tả - "Cơ bản" đặc trưng sản phẩm mà khách hàng mong đợi Việc thực đặc trưng ngăn ngừa không thỏa mãn Những đặc trưng thường cách rõ ràng, quan trọng VÍ DỤ: Thực tế bánh pizza phục vụ nóng; hệ thống chóng bó cứng phanh (ABS) xe đời - “Tính năng” đặc trưng sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp tới thỏa mãn hay không thỏa mãn khách hàng, nghĩa thực đặc trưng tốt hơn, thỏa mãn khách hàng cao Khách hàng ý cách rõ ràng tới đặc trung gắn cho chúng giá trị cao VÍ DỤ: Tải trọng xe khách; tiêu thụ xăng; kích cỡ bánh pizza - “Cơ hội tiềm ẩn" đặc trưng sản phẩm quan trọng thu hút khách hàng, chưa nói rõ đề cập đến Những đặc trưng mang lại hội phát triển lợi cạnh tranh tương lai Nếu không thực hội này, chúng không gây khơng thỏa mãn chúng khơng mong đợi hay dự báo, việc thực có ảnh hưởng tích cực tới thỏa mãn Tuy nhiên, quan trọng phải ý đặc trưng đối tượng thay đổi nhanh chóng trở thành yếu tố “được mong đợi” VÍ DỤ: Hoa tươi miễn phí phòng khách sạn nằm mong đợi; dịch vụ cập nhật phần mềm; hỗ trợ đào tạo bổ sung sản phẩm Cần theo dõi thường xuyên đặc trưng xem xét trên, mong đợi khách hàng liên tục thay đổi Ví dụ, điều hòa khơng khí xe tơ yếu tố thúc đẩy nhu cầu đưa lần đầu, xem đặc tính tiêu chuẩn (nghĩa bản) Tổ chức cần xem xét đặc trưng xác định sản phẩm Bằng việc vượt xa mong đợi tuyên bố khách hàng, tổ chức nâng cao thỏa mãn khách hàng Các loại đặc trưng mơ tả giúp cho tổ chức lập thứ tự ưu tiên cho hành động tiềm để cải tiến, kết từ việc phân tích liệu khách hàng, mô tả D.4.3 Phụ lục C (quy định) Đo lường trực tiếp thỏa mãn khách hàng C.1 Khái quát Phụ lục đưa thông tin hướng dẫn bước hoạt động gắn với việc đo lường trực tiếp thỏa mãn khách hàng, nêu 7.3.3 C.2 Phương pháp khảo sát thỏa mãn khách hàng C.2.1 Khái quát Phương pháp khảo sát đo lường thỏa mãn khách hàng phân loại rộng rãi định lượng hay định tính Tổ chức cần lựa chọn phương pháp khảo sát phù hợp với mục tiêu loại liệu phải thu thập C.2.2 Khảo sát định tính C.2.2.1 Khái quát Phương pháp dùng để tiến hành khảo sát định tính vấn chuyên sâu cá nhân thảo luận nhóm C.2.2.2 Phỏng vấn chuyên sâu cá nhân Phỏng vấn chuyên sâu cá nhân đưa thơng tin tốt yếu tố ảnh hưởng tới thỏa mãn tầm quan trọng tương đối chúng, thấy rõ mong đợi cảm nhận khách hàng, tiến hành vấn trực tiếp qua điện thoại Phỏng vấn trực tiếp cho phép hiểu sâu mong đợi khách hàng Khoảng thời gian vấn kéo dài từ 45 phút tới 60 phút, lâu Cuộc vấn cấu trúc phần, nghĩa dựa phác thảo giúp để giải số chủ đề Điều quan trọng cho phép trả lời cách thoải mái ghi lại câu trả lời Phỏng vấn qua điện thoại tốn đưa kết nhanh C.2.2.3 Thảo luận nhóm Nhóm thảo luận thường gồm đến 10 người tham gia Họ đưa thông tin mức độ cá nhân, việc gặp mặt trao đổi quan điểm nhóm biểu lộ ý kiến cảm nhận chung điểm mạnh điểm yếu quan trọng sản phẩm tổ chức, tầm quan trọng tương đối yếu tố thỏa mãn Thảo luận nhóm thường nguồn thơng tin ý tưởng phong phú để cải tiến Có thể kết hợp hai phương pháp tiếp cận nêu Ví dụ, vấn chuyên sâu nối tiếp thảo luận nhóm Số vấn số nhóm phụ thuộc vào mục đích cụ thể việc khảo sát mức độ tương đồng loại khách hàng C.2.3 Khảo sát định lượng Phương pháp chủ yếu để có liệu thơng qua khảo sát định lượng là: - vấn trực tiếp vấn qua điện thoại; - tự hồn thành phiếu hỏi, gửi qua bưu điện phân phối với sản phẩm, cung cấp trực tuyến (qua mạng) Phỏng vấn cá nhân trực tiếp phổ biến chi phí khó khăn để có vấn với khách hàng công nghiệp Phương pháp sử dụng nhiều phiếu hỏi thực qua điện thoại tự hoàn thành phiếu hỏi qua thư C.2.4 So sánh phương pháp khảo sát Những thuận lợi hạn chế liên quan phương pháp khảo sát khác tóm tắt Bảng C.1 Bảng C.1 - So sánh phương pháp khảo sát Phương pháp Thuận lợi - Tiếp xúc ý cá nhân - Có thể có câu hỏi phức tạp trực tiếp Hạn chế - Tốn nhiều thời gian hơn, chậm - Chi phí đắt hơn, đặc biệt người vấn bị phân tán mặt địa lý Phỏng vấn trực - Linh hoạt việc tiến hành tiếp vấn - Rủi ro sai lệch xảy người vấn - Sẵn có thơng tin trực tiếp - Khả kiểm tra xác nhận thông tin - Chi phí thấp vấn trực tiếp - Khả linh hoạt - Không thể quan sát phản ứng khơng lời nói (khơng có tiếp xúc qua thị giác) Phỏng vấn qua - Khả kiểm tra xác nhận thông tin - Rủi ro sai lệch người vấn điện thoại - Thông tin giới hạn thời gian - Tốc độ thực nhanh vấn tương đối ngắn (từ 20 phút đến 25 phút) - Sẵn có thơng tin - Khách hàng miễn cưỡng tham gia Thảo luận nhóm - Chi phí thấp vấn cá nhân - Yêu cầu kinh nghiệm người điều hành thiết bị liên quan - Câu hỏi cấu trúc theo phần - Kết phụ thuộc vào quen thuộc - Trả lời tự phát từ tương tác nhóm bên tham gia với kỹ thuật - Khó khăn khách hàng phân tán khu vực rộng - Chi phí thấp - Tỷ lệ trả lời thấp - Có thể tiếp cận nhóm phân tán rộng theo địa lý - Tự lựa chọn người trả lời dẫn đến mẫu lệch, không phản ánh tổng thể Khảo sát qua - Không có sai lệch người thư vấn - Mức độ tiêu chuẩn hóa cao - Tương đối dễ quản lý - Có thể có khó khăn với câu hỏi khơng rõ ràng - Khơng kiểm sốt hành vi câu trả lời - Thời gian thu thập liệu dài Khảo sát trực - Chi phí thấp tuyến (mạng) - Câu hỏi chuẩn bị trước - Khơng có sai lệch người vấn - Tỷ lệ trả lời thấp - Khơng kiểm sốt hành vi câu trả lời - Tính chậm trễ liệu có sẵn - Mức độ tiêu chuẩn hóa/ so sánh cao - Khả gián đoạn cao, trường hợp câu hỏi không rõ ràng - Thực nhanh - Giả định khách hàng có thiết bị quen - Đánh giá dễ thuộc với công nghệ Những thuận lợi hạn chế nêu bảng giả định việc thu thập liệu tổ chức thực Nếu hoạt động khảo sát ký hợp đồng phụ khơng áp dụng số ý kiến Nếu tỷ lệ trả lời kiểm soát thấp, tổ chức cần xem xét cách thức bổ sung kiểm tra xác nhận khác hay việc xác minh thông tin thu C.3 Cỡ mẫu phương pháp lấy mẫu C.3.1 Cỡ mẫu Cỡ mẫu cần xác định thống kê để đảm bảo mức độ tin cậy cụ thể kết quả, giới hạn sai số xác định Cỡ mẫu tính tốn thống kê lớn cỡ mẫu mà tổ chức Trên thực tế, cỡ mẫu chọn thường dung hòa độ xác tin cậy mong muốn chi phí khó khăn việc lấy mẫu Trong trường hợp khảo sát định tính, cỡ mẫu thường nhỏ thường dựa đánh giá công việc Nếu số lượng khách hàng tương đối nhỏ trường hợp doanh nghiệp với nhau, tồn tổng thể khảo sát Trong trường hợp lựa chọn số cá nhân từ mối đơn vị kinh doanh C.3.2 Phương pháp lấy mẫu Tổ chức cần phải xác định cách thức lựa chọn mẫu cho phát đại diện cho tồn khách hàng Dưới mơ tả hai phương pháp lấy mẫu sử dụng rộng rãi Một phương pháp tiếp cận lựa chọn khách hàng qua “mẫu ngẫu nhiên", hội lựa chọn khách hàng tổng thể Có thể sử dụng phương pháp tổng thể mẫu tương đối đồng nhất, có hay khơng có thơng tin thành phần tổng thể Một phương pháp tiếp cận khác sử dụng "lấy mẫu phân tầng”, khách hàng nhóm thành loại (hay "tầng”) khác theo tiêu chí đó, ví dụ địa điểm, kiến thức cách sử dụng, sản phẩm, quy mô, thái độ (kiên nhẫn/phàn nàn), giới tính/độ tuổi khách hàng giá trị tiềm ẩn với tổ chức Sau mẫu tương ứng lấy từ tầng tổng thể để thu thông tin từ tầng Lấy mẫu ngẫu nhiên thích hợp mục tiêu thu thơng tin tồn tổng thể Lấy mẫu phân tầng thích hợp mục tiêu đảm bảo thông tin thu thập từ phần xác định tổng thể C.4 Xây dựng phiếu hỏi thỏa mãn khách hàng C.4.1 Xác định câu hỏi C.4.1.1 Khái quát Thiết kế nội dung câu hỏi phụ thuộc vào bối cảnh mục đích trường hợp, nói chung áp dụng bước xem xét C.4.1.2 Xác định thông tin cần thiết Tổ chức cần đảm bảo thơng tin tìm kiếm đề cập đầy đủ tất thành phần vấn đề nghiên cứu Ngoài đặc trưng truyền thống chất lượng, giao nhận giá cả, có đặc trưng quan trọng khác với khách hàng, ví dụ trao đổi thơng tin, hành vi ứng xử tổ chức, hay lập trường tổ chức vấn đề chung Đặc trưng nhân học đặc trưng liên quan khác tổng thể mục tiêu xem xét C.4.1.3 Lựa chọn phương pháp thu thập thông tin Phương pháp tổ chức lựa chọn để thu thập thông tin chịu ảnh hưởng loại thông tin tìm kiếm xem xét logistic để đạt tới tổng thể mục tiêu Các xem xét logistic bao gồm thời gian, địa lý, nhân học, khả tiếp cận khía cạnh khác C.4.1.4 Xác định nội dung câu hỏi riêng lẻ Tổ chức cần hình thành nên câu hỏi riêng lẻ để đạt thông tin cần thiết đảm bảo câu hỏi rõ ràng người trả lời Việc mời khách hàng tham gia góp ý đề xuất việc thực hành tốt, nhằm tránh câu trả lời không rõ ràng nhầm lẫn khách hàng C.4.1.5 Xem xét người trả lời Cách thức đặt câu hỏi cần xem xét mức độ rõ ràng, mức độ truyền đạt thông tin, người trả lời quen thuộc với sản phẩm Tổ chức cần giảm thiểu nỗ lực cần thiết người trả lời, đảm bảo việc tìm kiếm thơng tin coi thích hợp hợp pháp C.4.1.6 Chọn từ ngữ câu hỏi Tổ chức cần: - xác định rõ vấn đề liên quan đến ai, gì, nào, đâu, nào; - sử dụng ngôn ngữ thông thường, nghĩa từ ngữ phù hợp với từ vựng người trả lời; - tránh từ tối nghĩa (ví dụ 'thỉnh thoảng" hay “chun nghiệp"); - tránh ngơn ngữ đưa tín hiệu cho người trả lời làm chệch hướng người trả lời việc biểu lộ mong đợi tổ chức C.4.2 Thiết kế phiếu hỏi C.4.2.1 Khái quát Phiếu hỏi cần bắt đầu với hướng dẫn sử dụng rõ ràng Khi thích hợp, phiếu hỏi cần đưa hướng dẫn cách thức giải câu hỏi định lượng và/hoặc định tính Khi thiết kế phiếu hỏi, xem xét tạo thuận lợi cho việc thu thập thông tin mong muốn C.4.2.2 Chọn cấu trúc câu hỏi Tổ chức cần xếp câu hỏi theo trình tự hợp lý sử dụng nhiều câu hỏi giúp dễ dàng cho người trả lời, câu trả lời gồm nhiều lựa chọn thay Cần đặt câu hỏi theo trật tự hợp lý, bắt đầu với câu hỏi chung, câu hỏi cụ thể Tương tự vậy, thứ tự ưu tiên hàng đầu phải thơng tin bản, sau câu hỏi tương đối, nhạy cảm phức tạp C.4.2.3 Xác định hình thức cách bố trí Phiếu hỏi cần dễ theo dõi cho người trả lời, ví dụ: bao gồm câu hỏi xếp cách hợp lý đánh số phần, với định hướng hay dẫn rõ ràng Tương tự, cách bố trí cần thiết kế để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích liệu thu thập được, ví dụ sử dụng cột theo chiều dọc cho câu trả lời C.4.2.4 Thiết lập thang đo Thang đo phụ thuộc vào loại thơng tin tìm kiếm cần xác định rõ ràng Khi đánh giá thái độ thường sử dụng thang điểm cho loại miền liên tục VÍ DỤ 1: 'Hồn tồn đồng ý"; 'Đồng ý", Trung lập"; “Khơng đồng ý”; “Hồn tồn khơng đồng ý" Trong trường hợp cần có phân biệt lớn hơn, sử dụng thang đo rộng hơn, ví dụ 10 điểm Nếu cần phải buộc người trả lời chọn điểm tránh cách trả lời trung lập, phiếu hỏi sử dụng điểm số chẵn thang (ví dụ 6) VÍ DỤ 2: “Rất thỏa mãn’; Thỏa mãn"; “Khơng thỏa mãn"; ‘Rất không thỏa mãn"; C.4.2.5 Xác nhận giá trị sử dụng cách tiến hành “thử nghiệm trước" Một "thử nghiệm trước” khảo sát sơ với tập hợp nhỏ người trả lời; có tính đại diện, để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu phiếu hỏi Đó hoạt động khuyến nghị cao, khơng khả thi số lượng người trả lời bị giới hạn Khi có thể, cần thử nghiệm tất khía cạnh phiếu hỏi, sử dụng phương pháp (ví dụ: thư điện thoại) khảo sát thực tế Điều cần lặp lại với sửa đổi quan trọng phiếu hỏi Kết “thử nghiệm trước" cần phân tích để đánh giá phương pháp khảo sát, phạm vi rõ ràng phương pháp, phản ứng người trả lời, khảo sát cần sửa đổi cho phù hợp Ví dụ, phiếu hỏi thấy dài, chia thành phiếu hỏi ngắn hơn, tốn thời gian Phụ lục D (quy định) Phân tích liệu thỏa mãn khách hàng D.1 Khái quát Phụ lục đưa thơng tin hướng dẫn cho việc phân tích liệu thỏa mãn khách hàng, nêu 7.4 D.2 Chuẩn bị liệu cho việc phân tích D.2.1 Kiểm tra xác nhận liệu Tổ chức xác nhận lại liệu thu thập được, ví dụ cách kiểm tra khía cạnh sau: - sai số nhầm lẫn liệu: sai số cần phải điều chỉnh loại bỏ để tránh kết luận sai lầm; - đầy đủ liệu: quan trọng phải kiểm tra xem liệu thu từ khách hàng có đầy đủ hay khơng định cách thức xử lý câu trả lời khơng hồn chỉnh; - độ xác liệu: sử dụng kỹ thuật lấy mẫu, nên xác nhận cỡ mẫu phương pháp quán với độ tin cậy giới hạn sai số quy định D.2.2 Phân loại liệu Khi thích hợp, liệu thu thập cần chuẩn bị cho việc phân tích bằng: - mã hóa câu trả lời kết thúc mở thành loại, - mã hóa câu trả lời thành nhóm phân đoạn người trả lời D.3 Xác định phương pháp phân tích D.3.1 Khái quát Tổ chức lựa chọn phương pháp phân tích để sử dụng, phụ thuộc vào liệu thu thập mục tiêu Hướng dẫn sử dụng số kỹ thuật thống kê nêu thấy TCVN 7781 (ISO/TR 10017) ISO/TR 13425 D.3.2 Phân tích trực tiếp Mục đích phân tích mô tả đánh giá câu trả lời cho câu hỏi cụ thể Một số phương pháp phân tích thường sử dụng mục tiêu chúng trình bày Bảng D.1 Bảng D.1 - Phương pháp phân tích trực tiếp Phương pháp Trung bình Mục tiêu Xác định câu trả lời trung bình Trong thang từ đến 10, câu trả lời 4; 5; 7; 7; 9, trung bình cộng 6,4 Trung bình cộng thước đo sử dụng phổ biến giá trị trung bình Nhận biết câu trả lời Nếu tất câu trả lời liệt kê theo số thứ tự, trung vị câu trả lời Trong ví dụ trên, trung vị a Xác định khoảng giá trị nhỏ lớn Độ tuổi người tham gia họp phạm vi từ 20 tới 65 Trung vị Khoảng Ví dụ Xác định mức độ biến động Sản phẩm sản xuất máy A biến Độ lệch chuẩn liệu động nhiều sản phẩm sản xuất máy B Bảng tra chéo Tóm lược phân bố câu trả lời theo biến quan tâm khác Phân liệu thành loại để hỗ Phân tích Pareto trợ vấn đề theo thứ tự ưu tiên Phân tích xu hướng Nhận biết định hướng (ví dụ: cải tiến, giảm giá trị) 78 % tỷ lệ người trả lời Luân đôn thỏa mãn mức hay 10, so với 60 % người trả lời Pa ri Về mặt chất lượng sản phẩm, quan sát thấy đa số vấn đề (80 %) số nguyên nhân (20 %) Số lượng khiếu nại tăng % năm Theo dõi việc thực nhận biết Tỷ lệ lỗi giao hàng lên tàu quý trước Biểu đồ kiểm soát biến động đáng kể thống kê cao đáng kể so với dự kiến thống kê (nghĩa không ngẫu nhiên) Thử nghiệm Student - t Thử nghiệm khác biệt đáng Người trả lời Luân đôn thỏa mãn kể thống kê hai nhóm độc Pa ri lập Thử nghiệm khác biệt đáng Sự thỏa mãn tổng thể khác đáng kể Phân tích phương kể thống kê ba nhiều người trả lời Luân đôn, Pa ri sai ba nhóm độc lập Béc lin a Với số câu trả lời chẵn, trung vị trung bình hai câu trả lời D.3.3 Phân tích gián tiếp Mục đích phân tích nhận biết yếu tố có ảnh hưởng đáng kể tới thỏa mãn mối quan hệ yếu tố Một số phương pháp phân tích thường sử dụng mục tiêu chúng trình bày Bảng D.2 Bảng D.2 - Phương pháp phân tích gián tiếp Phương pháp Mục tiêu Xác định câu trả lời trung bình có Phân tích liệu trọng số có trọng số Tương quan Xác định xem câu trả lời cho câu hỏi sử dụng để dự đoán câu trả lời cho câu hỏi khác hay không để đo lường chặt chẽ mối quan hệ biến Ví dụ Mức trung bình thỏa mãn tổng thể 7, có tính đến loại khách hàng khác tầm quan trọng tương đối họ Từ khía cạnh khác hoạt động văn phòng, thỏa mãn với "sự sẽ" thấy dự đoán tốt cho thỏa mãn tổng thể, nghĩa người trả lời thỏa mãn với có xu hướng thỏa mãn tổng thể, người trả lời không thỏa mãn với có xu hướng khơng thỏa mãn tổng thể Hồi quy Phân tích mối quan hệ hai hay Khi thỏa mãn với giảm, nên nhiều biến đo lường ảnh hưởng giảm thỏa mãn tổng thể hay nhiều biến đến câu trả lời cụ thể D.4 Tiến hành phân tích D.4.1 Khái quát Kết cần xử lý cách hệ thống theo loại phân tích lựa chọn D.4.2 Phân tầng liệu Dữ liệu phân thành tầng hay loại xác định trước tiến hành phân tích Điều bộc lộ thơng tin hữu ích, khác biệt mức độ thỏa mãn khách hàng, ví dụ việc phân tích khách hàng lặp lại so với người mua lần, giới tính người mua, độ tuổi người mua, vị trí địa lý khách hàng, đặc trưng sản phẩm giá đặc trưng sản phẩm D.4.3 Lập thứ tự ưu tiên Tổ chức xác định tập trung vào đặc trưng sản phẩm mà việc cải tiến chúng có ảnh hưởng đáng kể tới thỏa mãn Do đó, cần thiết để biết tầm quan trọng mong muốn khách hàng với đặc trưng cụ thể ảnh hưởng đặc trưng thỏa mãn tổng thể (xem B.4) - Đặc trưng sở hạ tầng khách hàng ghi nhận mức độ quan trọng thấp, cần thiết để vận hành hoạt động cho sản phẩm, ví dụ đĩa phục vụ bánh pizza Nếu cải tiến đặc trưng này, chúng có tác động nhỏ tới tổng thể thỏa mãn Tổ chức xem xét loại bỏ hay giảm đầu tư vào đặc trưng để giảm chi phí hay cung cấp giá trị lớn cho khách hàng - Đặc trưng (xem B.4) đạt tới ngưỡng định có ảnh hưởng tương đối tới thỏa mãn Cũng với đặc trưng sở hạ tầng, tổ chức xem xét giảm loại bỏ đầu tư vào đặc trưng Tuy nhiên, việc thực đặc trưng khơng nên giảm xuống mức chấp nhận, điều tác động tiêu cực tới thỏa mãn tổng thể - Đặc trưng thực (xem B.4) quan trọng với khách hàng có ảnh hưởng đáng kể tới thỏa mãn tổng thể Đây lĩnh vực trọng rõ ràng Mức độ thực đặc trưng động lực cần trì cải tiến thấy việc có hiệu chi phí - Cơ hội ẩn đặc trưng chưa khách hàng thừa nhận thấy quan trọng (xem B.4) Nếu cải tiến thực hiện, đặc trưng làm tăng đáng kể thỏa mãn tổng thể; đặc trưng đem lại tiềm cao cho việc nâng cao thỏa mãn Để giúp lập thứ tự ưu tiên cho hành động cải tiến, đặc trưng khác kiểm tra thích hợp việc phân loại chúng thành bốn khu vực, minh họa Hình D.1 Đặc trưng khu vực ba bốn đưa tác động tiềm ẩn cao tới tổng thể thỏa mãn Hình D.1 - Phân loại đặc trưng Việc phân loại cần nghiên cứu thêm quan hệ đặc trưng cụ thể thỏa mãn Thơng tin giúp tổ chức thiết lập thứ tự ưu tiên hành động làm gia tăng thỏa mãn khách hàng D.5 Xác nhận giá trị sử dụng phân tích Có thể xác nhận tính hợp lý kết luận đạt thơng qua q trình phân tích thỏa mãn khách hàng việc kiểm tra, số khía cạnh khác, khía cạnh liệt kê a) Phân đoạn: có mức độ biến đổi cao câu trả lời, thay đổi chất lượng sản phẩm giao khía cạnh khác tổ chức mong đợi khác phân đoạn khách hàng khác Tuy nhiên phép đo khác chất lượng sản phẩm ổn định, biến đổi câu trả lời việc phân đoạn khách hàng b) Sự phù hợp đặc trưng: mục đích việc phân tích nhận biết đặc trưng có ảnh hưởng đáng kể tới thỏa mãn khách hàng, tầm quan trọng chúng, cho phép tổ chức tập trung nỗ lực cải tiến vào đặc trưng Nếu phân tích đưa giả thuyết đặc trưng có ảnh hưởng lớn tới thỏa mãn khách hàng bị bỏ qua, nhận biết đặc trưng thông qua nghiên cứu thích hợp (ví dụ: nhóm trọng điểm hay câu hỏi mở) Ảnh hưởng đặc trưng tới thỏa mãn khách hàng cần đánh giá chu kỳ đo lường Các đặc trưng riêng lẻ tạo thỏa mãn tổng thể tầm quan trọng tương đối chúng, thay đổi theo thời gian c) Tính quán kết quả: xu hướng đo lường thỏa mãn khách hàng cần quán với số khác phản ánh thỏa mãn, ví dụ mua hàng lặp lại thị phần Nếu xu hướng tích cực thỏa mãn mâu thuẫn với xu hướng tiêu cực, ví dụ, bán hàng, số lý do, ví dụ - quan điểm người khảo sát không chia sẻ với người định mua; - có gia tăng thỏa mãn khách hàng với sản phẩm đối thủ cạnh tranh với sản phẩm so sánh tổ chức; - khác biệt giá có ảnh hưởng nhiều tới việc cải tiến đặc trưng khác D.6 Báo cáo phân tích D.6.1 Khái quát Ngoài việc báo cáo tổng thể thỏa mãn khách hàng xu hướng nó, tổ chức báo cáo đặc trưng nguyên nhân liên quan, thành phần yếu tố đóng góp vào thỏa mãn hay không thỏa mãn khách hàng D.6.2 Thể kết Tổ chức thể kết việc phân tích phù hợp với nhu cầu người tiếp nhận Đây hoạt động tốt để tránh nhận biết khách hàng cụ thể Nếu muốn nhận biết, cần có chấp thuận khách hàng vấn Việc cần phù hợp với yêu cầu, quy định thích hợp, sách tính riêng tư tổ chức Trình bày đồ thị cách thức hiển thị thơng tin hiệu xem xét trình bày phát hiện, với liệu hỗ trợ thu thập phụ lục Chỉ số thỏa mãn khách hàng (CSI) cơng cụ hiệu lực cho việc theo dõi, báo cáo việc thực hay khía cạnh cụ thể tổ chức, liên quan tới thỏa mãn khách hàng Chỉ số yếu tố “bảng điều khiển" việc thực tổ chức thành tố hệ thống phần thưởng tổ chức D.6.3 Lập kết luận kiến nghị Kết việc phân tích liệu thỏa mãn khách hàng giúp tổ chức nhận biết khu vực yếu cho việc cải tiến, tác động tiềm ẩn việc cải tiến Khi nhận biết khu vực cải tiến hay kiến nghị hành động cụ thể, tổ chức cần đưa thứ tự ưu tiên để giải nguyên nhân không thỏa mãn khách hàng Tổ chức cần tìm hiểu lý tạo khác biệt mong đợi khách hàng chất lượng sản phẩm chất lượng sản phẩm giao theo cảm nhận khách hàng (như trình bày mơ hình khái niệm Hình A.1) cần thực bước làm thu hẹp khác biệt Phụ lục E (quy định) Sử dụng thơng tin thỏa mãn khách hàng E.1 Khái quát Phụ lục đưa hướng dẫn ví dụ cách thức sử dụng thơng tin thỏa mãn khách hàng để hướng dẫn cải tiến sản phẩm hay trình tổ chức, nêu 7.5 E.2 Trao đổi thông tin thỏa mãn khách hàng Phân tích liệu thỏa mãn khách hàng mang lại hiểu biết yếu tố ảnh hưởng tới thỏa mãn Những thông tin cần xem xét lãnh đạo điều hành định hướng tới chức thích hợp tổ chức để thực hành động hướng tới cải tiến Chức mà thông tin cần định hướng tới phụ thuộc vào chất thông tin minh họa ví dụ VÍ DỤ 1: Thơng tin hướng tới lãnh đạo cao tổ chức cơng hay tư để hỗ trợ hình thành sách chiến lược VÍ DỤ 2: Thơng tin hướng tới chức mua hàng, việc phân tích mức độ thỏa mãn cao khách hàng với chất lượng chức thành phần mua từ nhà cung ứng cụ thể VÍ DỤ 3: Thơng tin hướng tới chức bán hàng, liệu mức độ thỏa mãn thấp với việc thực hay thái độ nhân viên tiếp xúc trực tiếp gián tiếp với khách hàng, để nhu cầu đào tạo tốt VÍ DỤ 4: Thơng tin hướng tới chức hỗ trợ sản phẩm, liệu mức độ thỏa mãn thấp với tốc độ hay chất lượng đáp ứng yêu cầu giúp đỡ khách hàng VÍ DỤ 5: Thơng tin trao đổi với tất nhân viên bước hướng tới cải tiến tổ chức Trong ví dụ trên, thông tin đưa cho chức thích hợp hướng dẫn tổ chức thực hành động cải tiến tăng thỏa mãn khách hàng Tổ chức cần xem xét việc chia sẻ thơng tin thích hợp thỏa mãn khách hàng lập kết hành động cải tiến với khách hàng Điều chứng tỏ việc đáp ứng tổ chức với vấn đề khách hàng khuyến khích khách hàng tham gia vào đo lường thỏa mãn tương lai E.3 Sử dụng thông tin thỏa mãn khách hàng Có thể hữu ích tham khảo mơ hình khái niệm thỏa mãn khách hàng (xem Điều Phụ lục A) để đảm bảo thông tin thu thập vận dụng cách đầy đủ hiệu lực Thơng tin thu cho thấy rõ lý dẫn đến khác biệt mong đợi khách hàng với cảm nhận họ sản phẩm nhận Sự khác biệt từ nguyên nhân - Tổ chức chưa hiểu rõ mong đợi khách hàng giao sản phẩm mức mong đợi Trong trường hợp này, tổ chức cần cải tiến trình để hiểu rõ mong đợi đáp ứng mong đợi - Khách hàng có mong đợi khơng thực tế tổ chức không giải điều chỉnh Vì vậy, tổ chức cần thơng tin cho khách hàng giới hạn mong đợi với lý (thông qua đối sánh chuẩn, dẫn công nghệ, ) - Cảm nhận khách hàng sản phẩm giao bị ảnh hưởng từ việc hiểu không đầy đủ sản phẩm Trong trường này, tổ chức cần thông tin cho khách hàng tiềm đầy đủ sản phẩm (các đặc trưng, tính năng, ) Cũng thích hợp để đối sánh với giá trị tương đối sản phẩm tổ chức tương đồng - Mong đợi khách hàng thay đổi, trường hợp tổ chức xem xét cải tiến sản phẩm cung cấp (các đặc trưng, đào tạo, hỗ trợ, ) khai thác việc sử dụng hay ứng dụng khác sản phẩm Phụ lục F (tham khảo) Mối quan hệ tiêu chuẩn này, TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 Hình F1 mơ tả q trình tổ chức liên quan đến quy phạm thực hành, xử lý khiếu nại, giải tranh chấp bên ngoài, theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng Hướng dẫn tiêu chuẩn dùng để hỗ trợ trình nêu TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 TCVN ISO 10003 Đầu trình dựa TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 TCVN ISO 10003 sử dụng làm đầu vào theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng CHÚ THÍCH: Khiếu nại xuất phát từ khách hàng bên khiếu nại khác Hình F1 - Mối quan hệ tiêu chuẩn này, TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 TCVN ISO 10003 THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu [2] TCVN ISO 9004:2011 (ISO 9004:2009), Quản lý tổ chức để thành công bền vững - Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng [3] TCVN ISO 10001:2009 (ISO 10001:2007), Hệ thống quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn quy phạm thực hành tổ chức [4] TCVN ISO 10002:2007 (ISO 10002:2004), Hệ thống quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại tổ chức [5] TCVN ISO 10003:2011 (ISO 10003:2007), Hệ thống quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn giải tranh chấp bên tổ chức [6] TCVN 7781 (ISO/TR 10017), Hướng dẫn kỹ thuật thống kê TCVN ISO 9001:2008 [7] ISO/TR 13425, Guidelines for the selection of statistical methods in standardiztion and specification (Hướng dẫn lựa chọn phương pháp thống kê tiêu chuẩn hóa chun mơn hóa) [8] KANO N et al Attractive Quality and Must-be Quality Journal of Japanese Society for Quality Control 1984, 14 (2) pp.39-48 (KANO Chất lượng hấp dẫn Phải Chất lượng Tạp chí xã hội Nhật Kiểm sốt chất lượng 1984,14 (2) tr 39-48) MỤC LỤC Lời nói đầu Lời giới thiệu Phạm vi áp dụng Tài liệu viện dẫn Thuật ngữ định nghĩa Khái niệm nguyên tắc hướng dẫn 4.1 Khái quát 4.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 4.3 Nguyên tắc hướng dẫn Khuôn khổ theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng Hoạch định 6.1 Xác định mục đích mục tiêu 6.2 Xác định phạm vi tần suất 6.3 Xác định phương pháp trách nhiệm thực 6.4 Phân bổ nguồn lực Thực 7.1 Khái quát 7.2 Nhận biết mong đợi khách hàng 7.3 Thu thập liệu thỏa mãn khách hàng 7.4 Phân tích liệu thỏa mãn khách hàng 7.5 Trao đổi thông tin thỏa mãn khách hàng 7.6 Theo dõi thỏa mãn khách hàng Duy trì cải tiến Phụ lục A (quy định) Mơ hình khái niệm thỏa mãn khách hàng Phụ lục B (quy định) Nhận biết mong đợi khách hàng Phụ lục C (quy định) Đo lường trực tiếp thỏa mãn khách hàng Phụ lục D (quy định) Phân tích liệu thỏa mãn khách hàng Phụ lục E (quy định) Sử dụng thông tin thỏa mãn khách hàng Phụ lục F (tham khảo) Mối quan hệ tiêu chuẩn TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 TCVN ISO 10003 Thư mục tài liệu tham khảo ... Bộ TCVN ISO 10001 TCVN ISO 10002 TCVN ISO 10003 đưa hướng dẫn giúp giảm thiểu không thỏa mãn khách hàng nâng cao thỏa mãn khách hàng Tiêu chuẩn bổ sung cho TCVN ISO 10001 TCVN ISO 10002, TCVN ISO. .. thỏa mãn khách hàng Hướng dẫn tiêu chuẩn dùng để hỗ trợ trình nêu TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 TCVN ISO 10003 Đầu trình dựa TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 TCVN ISO 10003 sử dụng làm đầu vào... quan hệ tiêu chuẩn này, TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 TCVN ISO 10003 THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu [2] TCVN ISO 9004:2011