Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài
Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Phương Thanh Đại học Kinh tế Huế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Ngày nay với sự phát triển của kinh tế, đời sống của con người được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng hàng hóa tăng tên nhanh chóng về số lượng và chất lượng. Các doanh nghiệp trong nước không ngừng đẩy mạnh quy mô sản xuất kinh doanh hàng hóa trên thị trường cùng với sự hội nhập kinh tế thế giới hàng hóa và các hãng kinh doanh nước ngoài ngày càng có nhiều cơ hội gia nhập vào thị trường trong nước. Trong những năm qua với việc gia nhập vào WTO thị trường bán lẻ Việt Nam đã có những bước phát triển. Và Việt Nam được xem là một trong những thị trường nhiều tiềm năng nhất đối với các nhà đầu tư trên thế giới về phân phối, đặc biệt là bán lẻ. Việt Nam đứng thứ 6 trong bảng xếp loại Chỉ số Phát triển bán lẻ toàn cầu 2009 của A.T. Kearney (GRDI). Nhiều chuyên gia trong và ngoài nước đều chung một nhận định Việt Nam là một thị trường phát triển nhanh nhất trong khu vực châu Á, có sức hấp dẫn cao; với quy mô thị trường tương đối lớn và còn nhiều dư địa để khai thác, đang được định vị là điểm đến chiến lược trong con mắt các nhà đầu tư quốc tế trong lĩnh vực phát triển chuỗi cung ứng toàn cầu. Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường như hiện nay, mọi doanh nghiệp kinh doanh trên đều phải đối mặt với quy luật cạnh tranh gay gắt để tồn tại và nếu họ không xác định được cho mình một chiến lược kinh doanh thích hợp trong từng giai đoạn thì họ sẽ nhanh chóng bị đào thải. Ngày nay, một sản phẩm có chất lượng tốt, giá cả phải chăng không có nghĩa là người tiêu dùng sẽ mua ngay, mà họ còn phải cân nhắc nhiều khía cạnh như cảm tình đối với doanh nghiệp, uy tín của doanh nghiệp… Đối với mọi doanh nghiệp thì khách hàng luôn có vai trò quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại và phát triển của chính doanh nghiệp ấy. Một sản phẩm thu hút được khách hàng một phần là nhờ vào chất lượng, giá trị mà nó mang lại cho người tiêu dung, đồng thời một phần rất quan trọng trong quá trình mua hàng này là sự đóng góp rất lớn của dịch vụ đi kèm theo sản phẩm, bao gồm: dịch vụ trước bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Chính điều này phần nào làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan Sinh viên thực hiện: Lê Văn Cường K41Thương mại 1 Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Phương Thanh Đại học Kinh tế Huế tâm và cảm nhận được giá trị của sản phẩm được đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và sự gia tăng của nó… Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có rất nhiều doanh nghiệp đã và đang thực hiện hoạt động dịch vụ khách hàng. Nhưng do chưa nắm bắt được một cách đầy đủ tâm lý khách hàng nên hoạt động này thực sự không hiệu quả. Không giống như nhiều doanh nghiệp hiện nay, ngay từ khi đặt chân đến Huế thì siêu thị Big C đã tìm hiểu kỹ về thị trường ở Huế, từ đó siêu thị có những hoạt động dịch vụ khách hàng khá hiệu quả. Nhưng liệu rằng công ty có tiếp tục đứng vững được trong điều kiện ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh như hiện nay hay không, và một khi mức sống của con người ngày càng tăng thì Big C có còn là nơi mua sắm an toàn và tin cậy cho mọi nhà hay không? Vấn đề được đặt ra là mặc dù Big C đã có những chiến lược rất tốt nhưng vẫn chưa khai thác hết thị trường tiềm năng. Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ tại siêu thị Big C Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Câu hỏi nghiên cứu Cần có những giải pháp nào để hoàn thiện các dịch vụ của siêu thị Big C Huế? Để qua đó, có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của siêu thị Big C Huế… 2.2. Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích tình hình hoạt động của các dịch vụ trước và sau bán hàng của siêu thị Big C Huế qua kênh bán lẻ (chiếm chủ yếu) và kênh bán buôn. - Những ưu và nhược điểm của các hoạt động dịch vụ này - Đánh giá hiệu quả của các hoạt động dịch vụ này đối với kinh doanh của siêu thị Big C Huế. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện các dịch vụ của siêu thị Big C Huế để góp phần Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các hoạt động dịch vụ (trước và sau bán hàng)của siêu thị Big C Huế. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Cường K41Thương mại 2 Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Phương Thanh Đại học Kinh tế Huế Bao gồm các hoạt động như: + Dịch vụ vận chuyển hàng tận nhà + Dịch vụ bảo hành của siêu thị + Các dịch vụ hậu mãi + Dịch vụ chăm sóc khách hàng Thu thập thông tin đánh giá từ khách hàng: + Thành phố. + Nông thôn. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: 3.1.1. Phạm vi thời gian: Nghiên cứu, phân tích, đánh giá các hoạt động dịch vụ được thực hiện tại siêu thị Big C Huế: 3.2.2. Phạm vi không gian: Nghiên cứu các hoạt động dịch vụ của siêu thị Big C Huế trong thời gian từ khi Big C bắt đầu có mặt tại Huế từ 13/07/2009 đến khi tôi kết thúc đợt thực tập tốt nghiệp 14/05/2011. 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: - Tham khảo thông tin về các hoạt động dịch vụ (trước và sau bán hàng) của Big C - Từ website của công ty như www.Big C.com.vn - Từ các tạp chí nội bộ của siêu thị Big C Huế. 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin khách hàng (Thành phố và Nông thôn) thông qua bản Điều tra ý kiến khách hàng. (Sẽ được tiến hành thu thập thông tin này qua quá trình thực tập tại siêu thị Big C Huế). 4.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 4.2.2 Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS: Để xử lý các số liệu sơ cấp, phân tích chính xác các số liệu điều tra. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Cường K41Thương mại 3 x = ∑ xi fi / ∑fi Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Phương Thanh Đại học Kinh tế Huế * Dữ liệu sơ cấp: Điều tra bằng bảng hỏi - Cách thức chọn mẫu: Do số lượng khách hàng của Big C Huế rất lớn, phân bố cả ở thành phố và huyện nên không thể tiến hành điều tra toàn bộ, mặt khác do không có số liệu khách hàng để chọn mẫu ngẫu nhiên, do đó tôi sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện. - Cách thức tiến hành chọn mẫu thuận tiện + Chọn mẫu tỷ lệ, dựa trên tỷ lệ khách hàng của Big C, về giới tính, tỷ lệ khách hàng nữ chiếm 76.7%, và khách hàng nam chiếm 23.3%, về độ tuổi, tỷ lệ nhóm tuổi 18-34 chiếm 50.8%, 35-50 chiếm 27.5%, <18 tuổi chiếm 5.0%, , >50 tuổi chiếm 16.7%. + Kích cỡ mẫu: n = [1,96 2 .p(1-p)] / 0.05 2 với 0,05 là độ tin cậy 95%, p là tỷ lệ nam, (1-p) là tỷ lệ nữ Thay vào công thức, p=0.233, 1-p=0.767, ta tính được n= 275 phiếu. Do thời gian, khẳ năng tài chính có hạn nên tôi chỉ chọn 1/2 số mẫu (120 mẫu) để điều tra và nghiên cứu, theo tỷ lệ: Chỉ tiêu Nam Nữ Tuổi <18 18-34 35-50 >50 <18 18-34 35-50 >50 Số phiếu 0 20 8 0 6 41 25 20 - Kết quả thu thập: 120 + Số phiếu phát ra: 140 phiếu + Số phiếu thu về: 130 phiếu + Số phiếu không hợp lệ: 10 phiếu • Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu - Phương pháp thống kê mô tả: sử dụng các phương pháp phân tích thống kê như số bình quân, số tuyệt đối, giá trị trung bình… - Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS để xử lý các số liệu sơ cấp, phân tích chính xác các số liệu điều tra. + Trung bình mẫu: Trong đó: ∑fi: tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Cường K41Thương mại 4 Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Phương Thanh Đại học Kinh tế Huế xi: lượng biến thứ i, fi : tần số của giá trị i. + Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương pháp One-Sample T-Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Giả thuyết cần kiểm định là: H 0 : μ = 4 ( 4 là mức độ hài lòng) H 1 : μ ≠ 4 Giá trị kiểm định (Test value) α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H 0 khi H 0 đúng, α= 0,05. - Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H 0 . - Nếu sig < 0,05: Giả thuyết H 0 bị bác bỏ. + Kiểm định - Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ: Để kiểm định xem có sự khác biệt hay không về nhận định giữa nam và nữ, sử dụng kiểm định INDEPENDENT SAMPLE T- TEST. Giả thiết kiểm định H 0 : không có sự khác biệt - Kiểm định sự khác biệt giữa các tôi tuổi: Để kiểm định xem có sự khác biệt không về nhận định giữa các tôi tuổi qua kiểm định ONE–WAY ANOVA Giả thiết kiểm định H 0 : không có sự khác biệt H 1 : có sự khác biệt 5. Kết cấu đề tài: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học về nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Huế. Chương 3: Thực trạng các hoạt động dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Huế Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế Phần 3: Kết luận và đề nghị PHẦN II: NỘI DUNG Sinh viên thực hiện: Lê Văn Cường K41Thương mại 5 Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Phương Thanh Đại học Kinh tế Huế CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là một trạng thái tâm lý tổng thể phản ánh sự đánh giá của một mối quan hệ giữa khách hàng / người tiêu dùng và một công ty về sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng bao gồm ba yếu tố tâm lý sau đây: (suy nghĩ / đánh giá) nhận thức, tình cảm (cảm giác / cảm xúc), và hành vi. Theo Philip Kotler, Sự thỏa mãn-hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng qua việc tiêu dùng sản phẩm/dich vụ về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng. Nhưng trong những mức độ đó có thể xảy ra một trong ba mức độ thỏa mãn sau: nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và hứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng-mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện. Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị Sinh viên thực hiện: Lê Văn Cường K41Thương mại 6 Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Phương Thanh Đại học Kinh tế Huế phần trong tương lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại. Các công ty luôn tìm mọi biện pháp để làm thế nào các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi một công ty đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được xem như là một chỉ số hiệu suất quan trọng trong kinh doanh và là một phần của bốn của Bảng cần bằng điẻm (Balanced Scorecard). Trong một thị trường cạnh tranh, nơi các doanh nghiệp cạnh tranh cho khách hàng, sự hài lòng của khách hàng được xem như một sự khác biệt quan trọng và ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh. (Gitman, Lawrence J.; Carl D. McDaniel (2005) Bản Tương lai của kinh doanh:. Mason, Ohio: South- Western. ISBN 032432028) Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay thỏa mãn. Các khách hàng thỏa mãn sẽ là tài sản hay lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp và mang lại lợi nhuận cao cho các doanh nghiệp. “Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp” (O’Loughin C. and Coenders (2004), Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares. Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 1231-1255) . Thực tế kinh doanh cho thấy, một DN nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Số 2 (19)-2007, Tạp chí khoa học và công nghệ, đại học Đà Nẵng). Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Sự hài lòng của khách hàng Sinh viên thực hiện: Lê Văn Cường K41Thương mại 7 Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Phương Thanh Đại học Kinh tế Huế đề cập đến mức độ mà khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, mức độ hài lòng của khách hàng có thể được đo bằng cách sử dụng các kỹ thuật điều tra và bảng câu hỏi. 2. Lý luận về chất lượng Chất lượng được nói đến khá nhiều khi nhắc tới một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, khái niệm về nó được nhìn nhận dưới nhiều góc độ khác nhau qua các quan niệm sau: - Theo bộ tiêu chuẩn ISO định nghĩa chất lượng là: “Tập hợp các đặc tính của 1một thực thể (đối tượng ) tạo cho thực thể ( đối tượng ) đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. - Theo Edwards Deming chất lượng là: “Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” - Theo Philip Crosby chất lượng là: “Làm đúng theo yêu cầu” - Theo ISO 9000:2000 chất lượng là: “mức độ một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Hay nói cách khác chất lượng là: “Mức độ mà một sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng”. Chất lượng là công thức đầu tư dài hạn của doanh nghiệp. Chất lượng là yếu tố không thể thiếu trong việc cấu thành nên một sản phẩm, dịch vụ hoàn thiện. Không chỉ thế chất lượng theo quan niệm sản phẩm thì nó được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm.Quan niệm này đồng nghĩa chất lượng với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm, dịch vụ. - Theo quan niệm của các nhà sản xuất: chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với tập hợp các yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. - Theo quan niệm của người tiêu dùng: chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Vì những lý do đó mà nó có những đặc điểm khá đặc biệt: - Mang tính chủ quan. - Không có chuẩn mực cụ thể. - Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Cường K41Thương mại 8 Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Phương Thanh Đại học Kinh tế Huế - Không đồng nghĩa với sự hoàn hảo. Ngày nay khi nói đến chất lượng là người ta bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra đạt được chất lượng đó. Chất lượng không chỉ dừng lại ở sản phẩm dịch vụ mà còn được thể hiện qua chất lượng của tổ chức. Đối với một thương hiệu thì chất lượng là tế bào bên trong cấu thành và duy trì phát triển thương hiệu. 3. Lý luận về chất lượng dịch vụ 3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa như sau: Powel: “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được” Parasuraman (1998): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”. Zeithaml và Britner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc với mong đợi khách hàng”. Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ: Những cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ là một đầu tư cho sự sống còn dài hạn và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp hoạt động trong môi trường cạnh tranh quyết liệt( parasuraman, Zeitime và Berri 1991), thành công trong kinh doanh phụ thuộc vào khả năng của công ty trong việc đẩy mạnh quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận được. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn. Đối với doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn, thể hiện ở chỗ: Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Cường K41Thương mại 9 Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Phương Thanh Đại học Kinh tế Huế Thứ hai: Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tín cho doanh nghiệp đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng. Nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp hay các tổ chức kinh doanh. Chất lượng dịch vụ được cải thiện luôn luôn mang đến những thay đổi tích cực như tăng lợi nhuận, thói quen lặp lại việc sử dụng dịch vụ, sự sãn sàng của khách hàng trong việc thanh toán tiền phụ trội khi phát sinh ngoài giá. Chất lượng của dịch vụ tốt sẽ tốn ít cho chi phí hành chính, quảng cảo và cuối cùng là những lời nói tích cực từ phí khách hàng. 3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể; Còn chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng. Để đánh giá chất lượng dịch vụ thì ta căn cứ vào 5 tiêu chí sau: - Độ tin cậy: Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp. khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công. - Tính đáp ứng: phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng. khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp. Sinh viên thực hiện: Lê Văn Cường K41Thương mại 10 . trạng c c hoạt động dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Huế Chương 4: Giải pháp nâng cao m c độ hài lòng c a khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị. h c Kinh tế Huế CHƯƠNG I: C SỞ KHOA H C VỀ NÂNG CAO M C ĐỘ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Lý luận về sự hài lòng c a khách hàng Sự hài
