Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài: Nguồn nhân lực nhân tố định đến thành bại Doanh Nghiệp Mọi hoạt động liên quan đến người, người trung tâm vấn đề Đặc biệt giai đoạn nay, thời đại tri thức, người đưa lên hàng đầu lĩnh vực nói chung lĩnh vực kinh doanh nói riêng Với đội ngũ nhân viên có chất lượng làm việc nhiệt tình Doanh Nghiệp thành cơng rực rỡ cịn ngược lại Doanh Nghiệp thất bại Sự cạnh tranh Doanh Nghiệp ngày gây gắt Đặc biệt cạnh tranh nguồn nhân lực Có nhiều Doanh Nghiệp đưa nhiều sách để thu hút giử chân nhân viên có chất lượng Cịn khơng nhân viên (nạn chảy chất xám) điều tránh khỏi Đó thất lớn cho Doanh Nghiệp kinh doanh hiệu dẫn đến thất bại điều hiển nhiên Để tạo nên mối quan hệ tốt đẹp giữ chân nhân viên tạo động lực tốt để họ làm việc Doanh Nghiệp cần phải đưa sách nhân hợp lý với việc điều tra để biết hài lòng nhân viên để kịp thời sửa đổi bổ sung cho hợp lý Với Siêu Thị Thuận Thành lực lượng nhân viên bán hàng chiếm tỷ trọng lớn đội ngủ nhân Siêu Thị Thuận Thành Xuất phát từ lý lựa chọn nghiên cứu đề tài “đánh giá mức độ hài lòng nhân viên bán hàng Siêu Thị Thuận Thành” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu • Tìm mặt tốt hạn chế Siêu Thị Thuận Thành triển khai sách lực lượng nhân viên bán hàng • Đưa giải pháp để nâng cao hài lòng nhân viên bán hàng Siêu Thị Thuận Thành 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: lực lượng nhân viên bán hàng Siêu Thị Thuận Thành 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: Nguyễn Hữu Phong – K41TM Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh • Phạm vi nội dung: nghiên cứu giải vấn đề lý luận thực tiễn mức độ hài lòng nhân viên bán hàng Siêu Thị Thuận Thành • Phạm vi không gian: tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng nhân viên bán hàng Siêu Thị Thuận Thành sở 1, 2, địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế • Về thời gian: số liệu thứ cấp lấy từ phòng ban, phòng kinh doanh, phòng nhân năm 2010 số liệu sơ cấp thu thập qua vấn, điều tra nhân viên bán hàng tháng năm 2011 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.4.1 Phương pháp vật lịch sử: nghiên cứu, phân tích, giải thích vấn đề kiện năm 2010 vừa qua từ đưa kết luận dự đốn hoạt động tương lai 1.4.2 Phương pháp vật biện chứng: a Phương pháp thu thập số liệu: Chọn mẫu điều tra vấn nhân viên bán hàng Siêu Thị Thuận Thành Số lượng mẫu áp dụng cơng thức tính kích thước mẫu Yamane (1967-19867) n = N / (1+N(e2)) đó: n số lượng thành viên mẫu xác định cho nghiên cứu N tồng số mẫu (308) e mức độ xác mong muốn (90%) Từ suy tổng số mẫu cần điều tra 123 mẫu * Cách chọn mẫu : - Tổng thể chung số NVBH sở Siêu Thị Thuận Thành Huế: N = 308 - Sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng: Phân tầng theo tiêu thức sở Siêu Thị Thuận Thành Huế (gồm 3tầng ; tầng tương ứng với sở) Cụ thể sau : Bảng 1: Tỷ lệ Nhân viên sở: Cơ sở Siêu Thị Thuận Thành Cơ sở Nguyễn Hữu Phong – K41TM Số NVBH 40 Tỷ lệ Số mẫu 0.13 16 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Cở sở Cở sở Tổng Số liệu tính đến tháng 3/2011 224 0.73 90 44 0.14 17 308 123 (Nguồn : Siêu Thị Thuận Thành) - Sau đó, sở sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) để phát bảng hỏi theo tỷ lệ tính - Sau xác định quy mô mẫu phương pháp điều tra, định số lượng mẫu thực tế ( số bảng hỏi thực tế) phát 140 phiếu - Số lượng mẫu thu về: 126 mẫu Trong có 120 mẫu hợp lệ, 06 mẫu khơng hợp lệ (điền không đầy đủ vào phiếu điều tra) → Tiến hành mã hóa bảng hỏi, nhập xử lý số liệu với 120 phiếu hợp lệ .b phương pháp tổng hợp phân tích: Sừ dụng số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân; phương pháp so sánh để phân tích tình hình hoạt động Siêu Thị Thuận Thành, đánh giá mức độ hài lòng nhân viên nhân tố nhóm phân theo giới tính, trình độ học vấn, độ tuổi, thâm niên .c Phương pháp sử lý phân tích: áp dụng phần mềm spss phiên 16.0 Kiểm định độ tin cậy ( sử dụng số Cronbach Alpha ) để xem xét độ tin cậy thang đo Kiểm định giá trị trung bình phương pháp One – Sample – Test để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa mặt thống kê hay không So sánh khác biệt mức độ hài lòng nhân viên siêu thi sử dụng phương pháp One – way ANOVA, Independent T – Test Phân tích hồi quy ( LINEAR REGRESSION ) yếu tố d tác động lên mức độ hài lòng nhân viên Siêu Thị Thuận Thành PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Nguyễn Hữu Phong – K41TM Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Nhân viên hài lòng nhân viên 1.1.1.1 Khái niệm nhân viên Nhân viên bán hàng: nhân viên bán hàng hay gọi đại diện bán hàng vị trí tác nghiệp bán hàng Vị trí tiếp xúc bán hàng trực tiếp cho khách hàng (cá nhân hộ gia đình tổ chức) Vai trị vị trí cơng tác làm cầu nối nhà sản xuất hay nhà kinh doanh với khách hàng Vị trí có số nhiệm vụ sau: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Tiếp cận khách hàng chào hàng Nhận đơn đặc hàng giúp khách hàng làm thủ tục hành Theo dõi q trình giao hàng từ công ty khách hàng Thuyết phục hướng dẫn khách hàng trưng bày sản phẩm theo yêu cầu công ty Theo dõi kiểm sốt q trình trưng bày sản phẩm khách hàng Động viên hỗ trợ trình kinh doanh khách hàng Thúc đẩy khách hàng đặt thêm hàng tốn cơng nợ đến thời hạn trả Thu thập thông tin đánh giá tình hình kinh doanh địa bàn hồn thành thủ tục báo cáo bán hàng Vị trí cơng tác cần đáp ứng số yêu cầu sau: Kỹ năng: phải có kỹ bán hàng kỹ thăm dị, kỹ nói câu lợi ích, kỹ thuyết phục, kỹ xử lý phản đối-phản bác, kỹ trình bày, kỹ trưng bày sản phẩm, kỹ đàm phán kỹ làm việc theo nhóm Kiến thức: phải có kiến thức công ty, sản phẩm, khách hàng đối thủ cạnh tranh Trình độ văn hóa: tối thiểu phải tốt nghiệp phổ thông trung học, sử dụng vi tính văn phịng (word, excel) trình độ ngoại ngữ phải đọc số từ thông dụng Nguyễn Hữu Phong – K41TM Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Tính cách: nhân viên bán hàng phải biết quan hệ hài hòa với người, trung thực, trung thành với tổ chức, động sáng tạo Thêm vào đó, nhân viên bán hàng phải hiểu tường tận nhiệm vụ, nắm vững địa bàn hoạt động, lưu giữ đầy đủ hồ sơ khách hàng sử dụng thành thạo biểu mẫu báo cáo 1.1.1.2 Thái độ hài lịng với cơng việc a Thái độ Con người có vơ vàng thái độ, song hành vi tổ chức tập trung ý thái độ liên quan tới công việc thái độ có liên quan tới cơng việc gắn liền với lượng giá tích cực tiêu cực người lao động khía cạnh mơi trường làm việc họ Đặc biệt có ba thái độ chủ yếu cần quan tâm: thõa mãn cơng việc, gắn bó với cơng việc, tích cực nhiệt tình với tổ chức Sự thõa mãn công việc đề cập tới thái độ chung cá nhân công việc Một người có mức độ thõa mãn cơng việc cao có thái độ tích cực cơng việc ngược lại ta đề cập đến thái độ người lao động điều thường thỏa mãn công việc Sự gắn bó với cơng việc nghiên cứu Khái niệm chưa đạt đến trí Một cách giải thích chấp nhận là: gắn bó với cơng việc đo lường mức độ nhận biết công việc người lao động, tham gia tích cực, quan tâm tới việc thực nhiệm vụ quan trọng Những người thể gắn bó cao với cơng việc họ người có suất cao hơn, có mức độ thỏa mãn cơng việc cao thun chuyển cơng việc thấp so với người có gắn bó thấp Sự tích cực, nhiệt tình với tổ chức thể hướng tới tổ chức người việc trung thành với tổ chức, gắn bó chặt chẽ với tổ chức Một người có mức độ nhiệt tình cao với tổ chức gắn bó cao với cơng việc họ-khơng kể họ có thỏa mãn hay khơng Với nhận thức mơng đợi tương quan nghịch biến tích cực, nhiệt tình với tổ chức, nhiệt tình với tổ chức thuyên chuyển b Sự thỏa mãn công việc Nguyễn Hữu Phong – K41TM Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Sự thỏa mãn công việc nơi làm việc: muốn có lực lượng lao động thỏa mãn điều dẫn đến câu hỏi: người lao động thõa mãn với công việc họ? Câu trả lời phụ thuộc vào cách mà đặt câu hỏi Viện Gallup thương xuyên hỏi người lao động Mỹ: tổng thể, bạn nói bạn thỏa mãn bất mãn với công việc mà bạn làm? Kết thu 10% đến 15% lực lượng lao động Mỹ bất mãn với công việc Song hiểu biết bất hòa nhận thức dẫn đến nghi ngơ người lao động bị xa lánh không trả lời họ bất mãn Vì vậy, câu trả lời tốt là: cho hội, liệu họ có chọn cơng việc tương tự lần hay khơng? Hoặc họ có muốn họ theo nghề họ? có câu trả lời cho công việc đủ hấp dẫn để chọn lại khuyên nên theo Một điều lưu ý mức độ thỏa mãn công việc bị ảnh hưởng mạnh mẽ điều kiện kinh tế kinh tế phát triển, mức độ thỏa mãn công việc giảm đi, kinh tế vào trì trệ, suy thối-tức tỷ lệ thức nghiệp tăng mức độ thỏa mãn cơng việc dường gia tăng • Sự thỏa mãn công việc biến phụ thuộc: Công việc thách thức thông minh: Người lao động có xu hướng thích làm cơng việc tạo cho họ hội sử dụng kỹ lực họ, tạo nhiều nhiệm vụ, tự phản hồi công việc Những đặc tính tạo cho cơng việc mang tính thách thức thấp tạo nhàm chán Sự thách thức có nghĩa khơng q dễ khơng q khó, cơng việc mang tính thách thức làm hài lịng thỏa mãn người lao động Phần thưởng cơng bằng: Người lao động tổ chức muốn hệ thống phân phối thu nhập, sách thăng tiến đề bạt tổ chức phù hợp với mong muốn họ phân phối thu nhập xem công công dựa nhu cầu công việc, cấp độ kỹ cá nhân tiêu chuẩn phân phối cộng đồng…thì kết tạo thỏa mãn Tất nhiên, tất người điều theo đuổi việc kiếm tiền Nhiều người thích làm việc gần nhà, thích cơng việc phù hợp, thích tự do…Song vấn đề chủ yếu quan hệ chi trả thỏa mãn Nguyễn Hữu Phong – K41TM Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh số tuyệt độimột người nhận mà nhận thức họ công Tương tự, người lao động theo đuổi công thăng tiến đề bạt sách thực tế cơng ty Sự thăng tiến tạo hội cho phát triển cá nhân, trách nhiệm nhiều địa vị xã hội cao Nếu người lao động nhận thức định đề bạt tổ chức cơng tạo thõa mãn Đồng nghiệp ủng hộ: Con người nhận thức từ cơng việc nhiều thứ khơng phải có tiền thành tựu thấy phần lớn người lao động, công việc thỏa mãn nhu cầu tương tác Vì khơng ngạc nhiên có người công tác hỗ trợ làm tăng thỏa mãn công việc hành vi nhà lãnh đạo củng nhân tố chủ yếu định đến thỏa mãn Sự thỏa mãn người lao động tăng lên nhà lãnh đạo họ người hiểu biết, thân thiện biết đưa lời khen ngợi người lao động thực tốt công việc, biết lắng nghe ý kiến người lao động biết quan tâm đến lợi ích người lao động • Sự thỏa mãn công việc biến độc lập: Sự quan tâm nhà quản lý thỏa mãn tập trung vào ảnh hưởng đến việc thực nhiệm vụ người lao động nhiều nhà nghiên cứu thấy vấn đề củng tiến hành đánh giá thỏa mãn đến suât, vắng mặt thuyên chuyển Sự thỏa mãn suất: Những nghiên cứu thỏa mãn việc thực nhiệm vụ tóm tắt: “người lao động thỏa mãn người lao động có suất cao” Quan điểm quan điểm thống trị từ năm 1930 đến năm 1950 Vì vậy, thời gian dài nhiều công ty quan tâm đến việc thực nhiều biện pháp để làm cho người lao động thỏa mãn hình thành đội nhóm, tổ chức tham quan, cắm trại, huấn luyện nhà quản lý cho nhạy cảm với quan tâm người lao động…Song niềm tin dựa ước vọng dựa chứng thực tế Một xem xét cẩn thận quan hệ có quan hệ đồng biến thỏa mãn với suất hệ số tương quan thấp Tuy nhiên, quan tâm đến biến trung hịa cải thiện tình hình Tương quan sẻ trở nên chặt chẻ hành vi người lao động không bị ràng buộc chi phối nhiều tốc độ máy mức độ thỏa mãn Tương tự, suất Nguyễn Hữu Phong – K41TM Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh người môi giới buôn bán nhà đất bị phụ thuộc nhiều vào vận động chung thị trường nhà đất Phần lớn nghiên cứu quan hệ không thấy quan hệ nhân Những nghiên cứu ý tới quan hệ nhân đưa kết luận là: “năng suất cao dẫn đến thỏa mãn thỏa mãn dẫn đến suất” Khi bạn làm việc tốt bạn thấy hài lòng nó, bạn khen thưởng, đề bạt…Những phần thưởng làm tăng thỏa mãn bạn công việc Sự thỏa mãn vắng mặt: có quan hệ nghịch biến thỏa mãn vắng mặt, song hệ số tương quan không cao, thường thấp (0,4) Chắc chắn người lao động bất mãn vắng mặt nhiều Song nhân tố khác làm cho hệ số tương quan giảm trường hợp tương tự suất Sự thỏa mãn thuyên chuyển: tồn quan hệ nghịch biến thỏa mãn thuyên chuyển hệ số tương quan cao so với vắng mặt đây, lần nhân tố khác như: cung cấp thị trương lao động, hy vọng hội làm việc khác, thâm niên…là ràng buộc quan trọng cho việc chuyển cơng tác Một biến trung hịa quan trọng quan hệ thỏa mãn-thuyên chuyển trình độ thực nhiệm vụ người lao động mức độ thỏa mãn quan trọng dự báo thuyên chuyển người thực nhiệm vụ xuất sắc thơng thường tổ chức có nổ lực đáng quan tâm việc giữ người lao động tốt Họ tăng lương, khen ngợi, thưởng, đề bạt…Ngược lại, người thực công việc kém, tổ chức khơng muốn giữ họ, chí cịn đưa khuyến khích cho họ nghỉ việc chuyển cơng tác Vì ta hy vọng thỏa mãn quan trọng ảnh hưởng tới người lao động việc lại hay so với người lao động tốt Nếu không quan tâm đến thỏa mãn, người lao động có xu hướng lại tổ chức mạnh người lao động tốt phần thưởng mà họ nhận tạo cho họ nhiều lý việc lại tổ chức c Những quan điểm hài lòng nhân viên doanh nghiệp Theo từ điển tiếng việt, hài lòng thỏa mãn nhu cầu, mong muốn kỳ vọng nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng khơng thỏa mãn động thơi thúc người hành động hay có ứng sử định cách vô thức hay hửu ý Nguyễn Hữu Phong – K41TM Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh Theo từ điển Wikipedia, hài lòng nhân viên doanh nghiệp thể cơng việc thái độ thích khơng thích nhân viên công việc, với kết mà họ (như tiền lương, khoảng phúc lợi, hội thăng tiến, mối quan hệ với đồng nghiệp, danh tiếng thân,…) Sự hài lịng cơng việc tiếp cận nhiều góc độ định nghĩa khác theo mục đích nghiên cứu Lock (1976) cho hài lịng cơng việc trạng thái tâm lý tích cực đánh giá cơng việc trải nghiệm cơng việc Theo Balzer (2000) hài lịng cơng việc cảm nhận người lao động công việc trải nghiệm công việc họ liên quan đến trải nghiệm trước đó, mong muốn phương án thây sẵn có Ivancevich, Konpaske Matteson (2005) cho hài lịng cơng việc thái độ người lao động công việc họ kết nhận thức công việc mức độ phù hợp cá nhân tổ chức Như có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng nhân viên doanh nghiệp nhân viên yếu tố ảnh hưởng khác tùy thuộc vào động cơ, mong muốn, kỳ vọng người cống hiến người doanh nghiệp có nhiều lý thuyết đưa nhu cầu (động cơ) quan trọng hay ảnh hưởng nhiều nhân viên doanh nghiệp, bật lý thuyết động bậc nhu Maslow hay lý thuyết hai nhóm yếu tố Frederick Herzberg Theo Sơ đồ hai nhu cầu hay mong muốn người nói chung (nhân viên doanh nghiệp nói riêng) thay đổi theo thời gian, mong muốn hay kỳ vọng đáp ứng tạo nên hài lịng có mong muốn kỳ vọng khác sinh từ có hành vi hướng đến mục tiêu thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp nhân viên biết nhu cầu quan trọng họ doanh nghiệp đáp ứng làm cho họ bắt đầu khơng hài lịng đỉnh điểm việc nhân viên tìm nơi làm việc khác có khả thỏa mãn nhu cầu họ doanh nghiệp thực sách nhân quản lý liên quan làm thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhân viên mức độ hài lòng nhân viên doanh nghiệp cao doanh nghiệp khác thỏa mãn nhu cầu mong muốn quan trọng nhân viên Nguyễn Hữu Phong – K41TM Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thanh 1.1.2 Quan niệm động Động đề cập đến “tại sao” hành vi người động định nghĩa tất điều kiện phấn đấu nội tâm mô tả ước muốn, mong muốn, ham muốn…Đó trạng thái nội tâm kích thích hay thúc giục hoạt động Theo cách nhìn nhà quản trị người có động sẽ: - Làm việc tích cực - Duy trì nhịp độ làm việc tích cực - Có hành vi tự định hướng vào mục tiêu quan trọng Vì động phải kéo theo nổ lực, kiên trì mục đích Nó địi hỏi phải có mong muốn thực người Kết thực thực tế mà nhà quản trị đánh giá để xác định cách gián tiếp mong muốn người Khi kết thực người xác định khơng đạt yêu cầu vấn đề xem động yếu Chắc chắn nhiều trường hợp Tuy nhiên, vấn đề kết thực động yếu Những yếu tố khác, thiếu nguồn tài nguyên hay khơng có kỹ năng, ngun nhân dẫn đến kết thực 1.1.3 Mối quan hệ động hài lòng Một nhu quà không thỏa mãn điểm xuất phát trình động Sự thiếu hụt cá nhân mắt xích chuỗi kiện dẫn đến hành vi Nhu cầu không thỏa mãn gây nên thẳng (về thể chất hay tâm lý) người, dẫn đến chổ người tham gia vào kiểu hành vi nhằm thỏa mãn nhu cầu nhờ giải tỏa bớt căng thẳng Nhìn vào sơ đồ ta thấy hoạt động hướng đến mục tiêu đó, đạt mục tiêu hướng đến thành tích thúc mong muốn thành đạt mong muốn thăng tiến hay hồn thành cơng việc nhằm thỏa mãn nhu cầu Có nhiều lý thuyết động cơ, có hai nhóm lý thuyết bàn cải nhiều lý thuyết nội dung lý thuyết trình Các thuyết nội dung đề cập đến bên cá thể hay mơi trường làm việc truyền sinh lực trợ sức cho hành vi Tức vật cụ thể thúc đẩy người? Đại diện cho lý thuyết Nguyễn Hữu Phong – K41TM 10 ... Thị Phương Thanh CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ 2.1 Giới thiệu Siêu Thị Thuận Thành Huế 2.1.1 Sự hình thành phát triển Siêu Thị Thuận Thành Huế Siêu Thị Thuận. .. cứu toàn hệ thống Siêu Thị để biết mức độ hài lòng nhân viên bán hàng để đề giải pháp giúp Siêu Thị làm hài lịng tốt nhân viên từ giữ chân tạo động lực làm việc hiệu cho nhân viên Nguyễn Hữu Phong... thuế Siêu Thị Thuận Thành năm 2009 giảm so với 2008, bước sang 2010 có dấu hiệu tăng so với năm 2009 Do Siêu Thị có sách hợp lý, lấy lại lòng tin khách hàng 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng nhân viên
