BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH LÊ THỊ NHƯ QUỲNH KHẢO SÁT THỰC TRẠNG, CẢI TIẾN VÀ ĐÁNH GIÁ THỜI GIAN CHỜ ĐỢI CÓ THUỐC THEO ĐƠN CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỘ PHẬN CẤP THUỐC NGOẠI TRÚ BHYT BỆNH VIỆN QUẬN 11 TRONG NĂM 2017 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ ĐẠI HỌC TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH LÊ THỊ NHƯ QUỲNH KHẢO SÁT THỰC TRẠNG, CẢI TIẾN VÀ ĐÁNH GIÁ THỜI GIAN CHỜ ĐỢI CÓ THUỐC THEO ĐƠN CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỘ PHẬN CẤP THUỐC NGOẠI TRÚ BHYT BỆNH VIỆN QUẬN 11 TRONG NĂM 2017 Chuyên ngành: Quản lý cung ứng thuốc Mã số: 52720401 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ ĐẠI HỌC Chủ nhiệm đề tài: DS.CKII ĐÀO DUY KIM NGÀ Hướng dẫn khoa học: ThS HUỲNH TÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận “Khảo sát thực trạng, cải tiến đánh giá thời gian chờ đợi có thuốc theo đơn người bệnh phận cấp thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế Bệnh viện Quận 11 năm 2017” cơng trình nghiên cứu riêng em chưa công bố trước Kết trình bày khóa luận trung thực khơng chép cơng trình nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Người thực khóa luận Lê Thị Như Quỳnh năm 2018 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Dược – Trường Đại học Nguyễn Tất Thành tận tình truyền đạt kiến thức giúp đỡ em suốt trình học tập trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: - DS.CKII Đào Duy Kim Ngà – Phó trưởng mơn Dược Lâm Sàng Trường Đại học Y Phạm Ngọc Thạch - ThS Huỳnh Tân – Giảng viên Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Cộng Sự Khoa Dược trực tiếp hướng dẫn bảo tận tình cho chúng em suốt q trình thực khóa luận Em xin trân trọng cảm ơn: - Quý Thầy - Cô Trường Đại học Nguyễn Tất Thành tạo điều kiện cho Khối Dược Đại Học có hội học tập nâng cao kiến thức chun mơn - Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ em suốt thời gian học tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Sinh viên Lê Thị Như Quỳnh năm 2018 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .v DANH MỤC CÁC BẢNG vi ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU .3 1.1 CƠ SỞ PHÁP LÝ .3 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN 1.2.1 Các nguyên tắc xây dựng hệ thống quản trị chất lượng bệnh viện 1.2.2 Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện .6 1.3 NỘI DUNG VÀ MỤC TIÊU CỤ THỂ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN 1.3.1 Nội dung 1.3.2 Mục tiêu hướng đến 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN ĐẠT HIỆU QUẢ TẠI VIỆT NAM 10 1.4.1 Mơ hình quản lý chất lượng bệnh viện bệnh viện Thủ Đức 10 1.4.2 Mô hình quản lý chất lượng bệnh viện bệnh viện huyện Sơn Nga – Thanh Hóa 10 1.5 QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 11 11 i 1.6 VÀI NÉT VỀ BỆNH VIỆN QUẬN 11 VÀ KHOA DƯỢC .14 1.6.1 Vài nét bệnh viện quận 11 14 1.6.2 Vài nét Khoa Dược bệnh viện quận 11 15 1.7 Thực trạng bệnh viện quận 11 .20 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu .22 2.1.1 Đối tượng 22 2.1.2 Phạm vi nghiên cứu 22 2.1.3 Thời gian nghiên cứu 22 2.2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 22 2.3 Phương pháp nghiên cứu 23 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 23 2.3.2 Nội dung nghiên cứu .23 2.3.3 Thu thập liệu 24 2.3.4 Xử lý liệu 26 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN .30 3.1 KẾT QUẢ KHẢO SÁT LIÊN QUAN ĐẾN THỜI GIAN CHỜ ĐỢI CÓ THUỐC THEO ĐƠN CỦA NB TẠI KHU KHÁM BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN QUẬN 11 30 3.1.1 Thực phương pháp mô tả hồi cứu 30 3.1.2 Thực phương pháp mô tả cắt ngang 32 3.2 BÀN LUẬN .38 3.2.1 Các loại sai sót thường gặp gây ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi 38 3.2.2 Nguyên nhân dẫn đến sai sót dùng thuốc 45 ii 3.2.3 Các biện pháp khắc phục giúp ngăn chặn sai sót dùng thuốc .45 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 4.1 Kết luận 48 4.2 Kiến nghị 49 4.2.1 Các phương án đề xuất cải tiến .49 4.2.2 Chiến lược đào tạo hỗ trợ 50 4.2.3 Đề xuất thiết kế công cụ phân tích thời gian khảo sát 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng việt NB Người bệnh BVQ11 Bệnh viện quận 11 QLCLBV Quản lý chất lượng bệnh viện BHYT Bảo hiểm y tế NVYT Nhân viên y tế QLCL Quản lý chất lượng CSKH Chăm sóc khách hàng BV Bệnh viện iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Tóm tắt quy trình khám chữa bệnh BHYT BVQ11 .12 Hình 1.2 Quy trình phận toán – cấp phát thuốc – trả thẻ BHYT .14 Hình 1.3 Bệnh viện quận 11 15 Hình 1.4 Tập thể nhân viên khoa Dược bệnh viện Quận 11 16 Hình 1.5 Hình ảnh hoạt động Khoa Dược BVQ11 17 Hình 1.6 Hình ảnh cấp phát thuốc Khoa Dược BVQ11 18 Hình 2.1 Bảng khảo sát ghi nhận thời gian từ lúc NB nộp sổ đến lúc nhận thuốc 25 Hình 2.2 Tóm tắt quy trình thu thập liệu .26 Hình 3.1 Thời gian chờ đợi trung bình NB khu BHYT cấp phát thường .30 Hình 3.2 Thời gian chờ đợi trung bình NB khu BHYT cấp phát dịch vụ 31 Hình 3.3 Số lượng NB trung bình ngày 33 Hình 3.4 Phân bố lỗi hệ thống lỗi cá nhân 38 Hình 3.5 Biểu đồ xương cá phân tích sai sót số lượng thuốc .40 Hình 3.6 Biểu đồ xương cá phân tích sai sót hai khoa q loại thuốc 41 Hình 3.7 Biểu đồ xương cá phân tích sai sót hai kháng sinh lúc .42 Hình 3.8 Biểu đồ xương cá phân tích sai sót nhầm tên NB .43 Hình 3.9 Biểu đồ xương cá phân tích sai sót trùng thuốc 44 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng tóm tắt nội dung nghiên cứu 23 Bảng 2.2 Bảng khái niệm yếu tố liên quan 27 Bảng 3.1 Bảng thống kê số lượng NB ngày từ tháng 05/2018 đến tháng 08/2018 BVQ11 32 Bảng 3.2 Kết phân tích tương quan 34 Bảng 3.3 Kết phân tích hồi quy (1) 35 Bảng 3.4 Kết phân tích hồi quy (2) 35 Bảng 3.5 Kết phân tích hồi quy (3) 36 Bảng 4.1 Bảng liệu đổ vào công cụ phân tích 51 Bảng 4.2 Bảng truy xuất kết thống kê thời gian chờ đợi NB .52 Bảng 4.3 Bảng truy xuất kết thời gian chờ đợi trung bình NB 53 vi Khóa luận tốt nghiệp TRÙNG TÊN NB Kết bàn luận PHẦN MỀM MÁY NVYT THIẾU TÍNH LỖI CẨN THẬN NHẦM TÊN NB BS HỎI NVYT CẨN THÊM BỘ PHẬN THĂM RÕ THẬN HƠN CSKH RIÊNG CHO NB Hình 3.8 Biểu đồ xương cá phân tích sai sót nhầm tên NB 43 Khóa luận tốt nghiệp Kết bàn luận QUÁ NHIỀU THUỐC NB QUÁ ĐÔNG, GIỐNG NHAU NB KHÁM KHOA CHEN LẤN TRÙNG THUỐC TĂNG CƯỜNG NHÂN LỰC CÓ CÁC BUỔI THÊM BỘ TẬP HUẤN CHO PHẬN CSKH CÁN BỘ Y TẾ RIÊNG CHO NB Hình 3.9 Biểu đồ xương cá phân tích sai sót trùng thuốc 44 Khóa luận tốt nghiệp Kết bàn luận 3.2.2 Nguyên nhân dẫn đến sai sót dùng thuốc Sai sót giai đoạn cấp phát thuốc xảy giai đoạn kể từ lúc tiếp nhận đơn thuốc thuốc đưa đến NB Điều thường xảy số nguyên nhân sau: Sự tải mệt mỏi công việc cán y tế Cán y tế thiếu kinh nghiệm làm việc không đào tạo đầy đủ, chuyên ngành Trao đổi thông tin không rõ ràng cán y tế Các yếu tố môi trường thiếu ánh sáng, nhiều tiếng ồn hay thường xuyên bị gián đoạn công việc Số lượng thuốc dùng cho NB nhiều Việc kê đơn, cấp phát hay thực thuốc phức tạp Sử dụng nhiều chủng loại thuốc nhiều dạng dùng (VD thuốc tiêm) gây nhiều sai sót liên quan đến thuốc Nhầm lẫn danh pháp, quy cách đóng gói hay nhãn thuốc Thiếu sách quy trình quản lý thuốc hiệu 3.2.3 Các biện pháp khắc phục giúp ngăn chặn sai sót dùng thuốc Rất nhiều sai sót liên quan đến kê đơn khơng phát báo cáo Tuy nhiên, chứng nghiên cứu đến cho thấy, sai sót thuốc kê đơn vấn đề thực tế quan trọng Trong phân tích ảnh hưởng sai sót y tế với đối tượng trẻ em xác định sai sót chiếm 24,5% can thiệp y tế ghi nhận, sai sót phổ biến thuộc sai sót kê đơn chiếm 68,3% [9] Các sai sót kê đơn khơng phát gây sai sót thực hành Tuy nhiên, dược sĩ điều dưỡng tham gia phát tới 70% sai sót thuốc đơn thuốc [9] 3.2.3.1 Giải pháp mang tính hệ thống Cung cấp đầy đủ xác thơng tin NB Cung cấp đầy đủ thông tin thuốc cho bác sĩ, điều dưỡng Đảm bảo trao đổi thông tin bác sĩ - dược sĩ - điều dưỡng đầy đủ, xác 45 Khóa luận tốt nghiệp Kết bàn luận Đảm bảo tên thuốc, nhãn thuốc dạng đóng gói rõ ràng, quy cách Đảm bảo lựa chọn thiết bị hỗ trợ dùng thuốc phù hợp với BV trình độ chun mơn Đảm bảo mơi trường làm việc cán y tế (đủ ánh sáng, không gian…) Đào tạo đánh giá thường xuyên lực cán y tế, bố trí cơng việc phù hợp Xây dựng quy trình QLCL rủi ro đơn vị 3.2.3.2 Xây dựng giải pháp với đối tượng có liên quan 1) Đối với BS: Tham khảo ý kiến dược sĩ tư vấn với bác sĩ chuyên ngành sâu; Bác sĩ cần biết hệ thống quản lý thuốc BV, bao gồm: danh mục thuốc BV, quy trình điều tra sử dụng thuốc, hội đồng có thẩm quyền định lựa chọn thuốc, quy trình thơng tin thuốc mới, quy định quản lý thuốc quy định kê đơn thuốc; Đánh giá tổng trạng NB xem xét tất thuốc điều trị để xác định tương tác thuốc 2) Đối với Dược sĩ: Triển khai hoạt động Dược lâm sàng BV, có dược sĩ tham gia giám sát điều trị thuốc (tham gia từ khám bệnh, lựa chọn thuốc điều trị thích hợp, dùng thuốc, xem xét khả tương tác thuốc, trùng lặp thuốc, đánh giá triệu chứng lâm sàng xét nghiệm thích hợp với NB), điều tra sử dụng thuốc để giúp sử dụng thuốc an toàn, hợp lý; Sẵn sàng cung cấp thông tin thuốc cho Bác sĩ điều dưỡng; Đảm bảo hiểu rõ đơn thuốc trước cấp phát; Thu thập lưu trữ liệu sai sót sử dụng thuốc để phòng ngừa điều chỉnh hoạt động sử dụng thuốc; Nên sử dụng nhãn phụ để cảnh báo thuốc có nguy cao ý cách sử dụng thuốc Ngăn ngừa sai sót liên quan đến tên thuốc “nhìn giống nhau”, “đọc giống nhau” (LASA) 46 Khóa luận tốt nghiệp Kết bàn luận 3.2.3.3 Giám sát quản lý sai sót 1) Giám sát chặt yếu tố có khả gây sai sót: - Ca trực (tỷ lệ sai sót xảy cao đổi ca) - Nhân viên (thiếu kinh nghiệm chưa đào tạo đầy đủ) - Các đối tượng NB: người già, trẻ sơ sinh, NB ung thư - NB sử dụng nhiều thuốc (dễ xảy tương tác thuốc) - Môi trường làm việc (ánh sáng, tiếng ồn, hay bị gián đoạn) - Cán y tế tải mệt mỏi - Trao đổi thông tin cán y tế không đầy đủ, rõ ràng - Dạng thuốc (VD: giám sát sử dụng thuốc tiêm chặt chẽ) - Bảo quản thuốc không - Tên thuốc, nhãn thuốc, cách đóng gói dễ gây nhầm lẫn - Nhóm thuốc sử dụng nhiều 2) Quản lý sai sót sử dụng thuốc Ghi chép báo cáo sai sót phát theo mẫu quy định BV (mẫu báo cáo ADR, báo cáo chất lượng thuốc…) Với sai sót xảy ra, cần thu thập thơng tin báo cáo đầy đủ văn nội dung, bao gồm: vấn đề xảy ra, nơi xảy ra, nào, đối tượng có liên quan Thu thập giữ lại chứng có liên quan đến việc (vỏ thuốc, xi lanh) để tìm ngun nhân cách phòng tránh Nên thơng tin rộng rãi nguyên nhân cách giải sai sót xảy Các sai sót thường mang tính hệ thống, khơng nên xử lý biện pháp kỷ luật mà khuyến khích báo cáo để có biện pháp phòng ngừa Thơng tin từ báo cáo sai sót nên làm tài liệu để đào tạo cho cán y tế để làm xây dựng quy định phòng cách phòng tránh sai sót Lãnh đạo BV hội đồng có liên quan định kỳ đánh giá sai sót xác định nguyên nhân gây sai sót xây dựng giải pháp phòng tránh (đào tạo, luân chuyển cán bộ, sửa đổi sách quy trình, thay trang thiết bị khơng phù hợp) 47 Khóa luận tốt nghiệp Kết luận kiến nghị CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 KẾT LUẬN Trong khn khổ có hạn thời gian thực đề tài tốt nghiệp Dược sĩ đại học, đề tài đạt ba mục tiêu đề ra: - Khảo sát thực trạng thời gian chờ đợi có thuốc theo đơn NB đồng thời thống kê số lượng trung bình ngày NB đến khám phận cấp phát thuốc ngoại trú BHYT BVQ11 - Phân tích tồn yêu tố gây ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi NB - Đề xuất cải tiến quy trình nhằm khắc phục, tăng cường quản lý hoạt động phận cấp phát thuốc ngoại trú BHYT BVQ11 Như đề tài khóa luận hoàn thành mục tiêu đề đề tài nhận ủng hộ hỗ trợ lớn từ phía Ban giám đốc Khoa Dược BVQ11 Hơn nội dung nghiên cứu trọng tâm công tác chuyên môn mà Sở y tế thành phố Hồ Chí Minh nói riêng BV nước nói chung quan tâm thực Mặc dù đề tài giải mục tiêu nghiên cứu đề Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu giới hạn nên đề tài chưa thể thực việc đánh giá lại giải pháp đề xuất Vì vậy, tương lai mở rộng nghiên cứu để có thêm nhiều giải pháp thiết thực phục vụ cho công tác quản lý dược BV góp phần xây dựng nên tiêu chí giúp đánh giá QLCLBV cách hiệu tốt *Tổng kết kết khảo sát thời gian chờ đợi NB ngoại trú BVQ11 năm 2017 Qua trình khảo sát thực tế BVQ11, nhận thấy: - Thời gian chờ đợi trung bình khu khám BHYT cấp phát thường khoảng từ 11 phút đến 15 phút - Thời gian chờ đợi trung bình khu khám BHYT cấp phát dịch vụ rút ngắn so với khu khám BHYT cấp phát thường khoảng phút NB tiêu tốn thời gian khoảng từ phút đến 10 phút nhận thuốc 48 Khóa luận tốt nghiệp - Kết luận kiến nghị Số lượng trung bình NB hai khu khám chữa bệnh BHYT dao động từ 1,200 – 1,500 NB ngày Trong đó, khu cấp phát dịch vụ tiếp đón trung bình khoảng 430 NB/ngày Số lượng NB khu cấp phát thường đông nhiều, khoảng 790 lượt NB/ngày - Số lượng trung bình NB đến khám chữa bệnh khu cấp phát thường 65%, chiếm tỉ lệ cao gấp 1,84 lần so với khu BHYT cấp phát dịch vụ - Qua trình khảo sát thực tế phận kết phân tích ghi nhận yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi NB thời gian nộp sổ, thời gian in BV01 thời gian lấy thuốc Trong đó, yếu tố thời gian nộp sổ thời gian lấy thuốc yếu tố nhiễu, bị tác động từ bên ngồi, chủ yếu sai sót người gây Nguyên nhân gây ảnh hưởng đến giai đoạn in BV01 phần lớn phần mềm công nghệ khâu in BV01 hay gặp trục trặc cố Cũng mà việc gián đoạn khâu gây tiêu tốn nhiều thời gian chờ đợi NB, trung bình khoảng từ 15 phút đến 20 phút 4.2 KIẾN NGHỊ 4.2.1 Các phương án đề xuất cải tiến Từ kết nghiên cứu, số phương án đề xuất cải tiến nhằm khắc phục vấn đề nêu đưa sau: - Ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao, cải tiến phần mềm để xây dựng sở liệu, phân tích, xử lý thơng tin liên quan đến QLCLBV nói chung thực công tác khám chữa bệnh ngoại trú BVQ11 nói riêng - Kiến nghị với phận kế toán tăng cường thêm nhân viên với máy in giúp quy trình lãnh thuốc NB xử lý nhanh chóng - Tăng cường cơng tác phát hiện, đánh giá, xử trí giám sát sai sót chu trình sử dụng thuốc BV từ giai đoạn chuẩn đoán, kê đơn đến giai đoạn cấp phát thuốc cho NB để hạn chế tình trạng gây thời gian NB không cần thiết - Định kì rà sốt cập nhật nội dung hướng dẫn khoa Dược BV xây dựng phổ biến, đồng thời thành lập đội tra dược phục vụ cơng tác kiểm tra định kì kiểm tra bất ngờ 49 Khóa luận tốt nghiệp Kết luận kiến nghị - Tổ chức hoạt động tập huấn sử dụng thuốc theo quy định - Áp dụng phương pháp phân tích tiên tiến để phát phòng ngừa hạn chế vấn đề không mong muốn sử dụng, kê đơn thuốc - Thiết lập mối liên hệ, trao đổi dược sĩ với bác sĩ giúp việc chuyển, đổi thuốc xử lý nhanh chóng, thuận tiện - Bố trí bảng hướng dẫn, quy trình tóm tắt khám chữa bệnh đặt khuôn viên hợp lý BV để giúp NB di chuyển dễ dàng tiết kiệm thời gian 4.2.2 Chiến lược đào tạo hỗ trợ Chiến lược đào tạo xem nhân tố cần thiết cho tất chương trình QLCLBV chiến lược có ảnh hưởng định đến tư tưởng hành vi toàn thể NVYT Bên cạnh đó, chiến lược đào tạo cung cấp tảng kiến thức cho NVYT, qua đảm bảo hiệu chương trình QLCL Tuy nhiên, có đào tạo mà không kết hợp với biện pháp can thiệp hiệu thu bị hạn chế, khơng tạo thay đổi tích cực QLCLBV 4.2.3 Đề xuất thiết kế công cụ phân tích thời gian khảo sát Việc ứng dụng cơng nghệ thông tin ngành Dược vô cần thiết Việc thực cơng cụ phân tích giúp thuận tiện cơng việc phân tích đánh giá đồng thời tiết kiệm thời gian nhân lực, giảm gánh nặng công việc cho khoa Dược hỗ trợ Ban Quản lý BV có nhìn tổng quan chi tiết công tác QLCLBV Công cụ thiết kế phân tích thời gian khảo sát với cơng thức liên quan theo bảng sau: 50 Khóa luận tốt nghiệp Kết luận kiến nghị Bảng 4.1 Bảng liệu đổ vào cơng cụ phân tích STT NGÀY (1) HỌ TÊN NB (2) MÃ SỐ NB (3) TỔNG THỜI GIAN (4) NỘP SỔ (5) 10  Tổng thời gian = (5) + (6) + (7) + (8) + (9) 51 GIÁM ĐỊNH (6) IN BV01 (7) SOẠN THUỐC (8) LẤY THUỐC (9) Khóa luận tốt nghiệp Kết luận kiến nghị Bảng 4.2 Bảng truy xuất kết thống kê thời gian chờ đợi NB STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 THỜI GIAN phút phút phút phút phút phút phút 10 phút 11 phút 12 phút 13 phút 14 phút 15 phút 16 phút 17 phút 18 phút 19 phút 20 phút 21 phút 22 phút 23 phút 24 phút 25 phút 26 phút 27phút 29 phút 30 phút SỐ CA  Tổng số ca = SUM (Ô1:Ô27)  Thời gian chờ đợi nhiều = MAX (Ô1:Ô27)  Tỷ lệ thời gian chờ đợi nhiều = MAX/SUM 52 Khóa luận tốt nghiệp Kết luận kiến nghị Bảng 4.3 Bảng truy xuất kết thời gian chờ đợi trung bình NB STT THỜI GIAN TRUNG BÌNH 3-5' 6-10' 11-15' 16-20' 21-25' 26-30' SỐ CA  Thời gian chờ đợi trung bình = MAX (Ơ1:Ơ6) /SUM  Kết phân tích tương quan Bảng liệu -> Data -> Data Analysis -> Correlation  Kết phân tích hồi quy Bảng liệu -> Data -> Data Analysis -> Regression 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Bộ Y Tế (2011), Thông tư số 22/2011/TT-BYT ngày 10/06/2011 Quy định tổ chức hoạt động khoa dược bệnh viện Bộ Y Tế (2011), Thông tư số 23/2011.TT-BYT ngày 10/06/2011 Hướng dẫn sử dụng thuốc sở y tế có giường bệnh Bộ Y Tế (2012), Thơng tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Bộ Y Tế (2013), Quyết định số 1313/2013/QĐ-BYT ngày 22 tháng 04 năm 2013 Hướng dẫn quy trình khám bệnh khoa khám bệnh bệnh viện Bộ Y Tế (2015), Quyết định số 4276/2015/QĐ-BYT ngày 14 tháng 10 năm 2015 Chương trình hành động quốc gia nâng cao lực quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ đến năm 2025 Bộ Y Tế (2016), Các thực hành tốt quản ký chất lượng an toàn người bệnh số bệnh viện Việt Nam, Bộ Y Tế, Hà Nội Bộ Y Tế (2016), Quyết định số 6858/2016/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam Bộ Y Tế (2016), Quyết định số 7051/2016/QĐ-BYT ngày 29 tháng 11 năm 2016 Hướng dẫn xây dựng thí điểm số số đo lường chất lượng bệnh viện Bộ Y Tế, Cục quản lý khám chữa bệnh (2014), Tài liệu đào tạo liên tục an toàn người bệnh, Nhà xuất Y học, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Kim Phụng (2018), Khảo sát thực trạng phân tích mơ hình bệnh tật theo mã ATC liều xác định ngày (DDD) bệnh viện quận 11 năm 2017, Hồ Chí Minh 11 PGS.TS.Lương Ngọc Kh (2014), “Phòng ngừa sai sót sử dụng thuốc”, Tài liệu đào tạo liên tục an toàn người bệnh, tr 38 – 60 12 Sở Y Tế, Hội đồng quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh (2014), Sổ tay khuyến cáo tăng cường triển khai hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện, Nhà xuất Y Học, Hồ Chí Minh TRANG WEBSITE 13 Nguyễn Ngọc Khánh Linh, Áp dụng biểu đồ xương cá pp 5Whys để phân tích nguyên nhân gốc, ngày truy cập 16/09/2018 14 Phạm Lộc (2015), Phân tích tương quan, ngày truy cập 18/09/2018 PHỤ LỤC PHỤ LỤC SƠ ĐỒ QUY TRÌNH KHÁM BỆNH LÂM SÀNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 04 năm 2013 Bộ trưởng Bộ Y tế)