Đang tải... (xem toàn văn)
I.Lý do chọn đề tài Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PVcomBank) được thành lập trên cơ sở hợp nhất hai tổ chức là Công ty cổ phần tài chính Dầu khí (PVFC) và Ngân hàng TMCP Phương Tây (Western Bank). PVFC là một tổ chức tín dụng hoạt động chủ yếu là thu xếp vốn cho các đơn vị trong ngành Dầu khí và năng lượng. Western Bank là một Ngân hàng thương mại có quy mô nhỏ, hoạt động chủ yếu là kinh doanh vốn. Chính vì thế, từ khi thành lập và chính thức đi vào hoạt động đến nay (từ ngày 01/10/2013), mặc dù đang dần đa dạng hóa các sản phẩm - dịch vụ nhưng PVcomBank vẫn hoạt động chủ yếu ở mảng kinh doanh vốn. Trong đó chú trọng các sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn từ cá nhân và tổ chức. PVcomBank Long Biên (PVB Long Biên) tiền thân là phòng giao dịch của Western Bank. Được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 28/12/2009. Sau khi Western Bank hợp nhất với PVFC thì đổi tên thành PVcomBank Long Biên. Đây là đơn vị duy nhất của PVcomBank hoạt động trên địa bàn quận Long Biên, một quận ngoại thành Hà Nội. Thương hiệu PVcomBank không được phổ biến rộng rãi, chính vì thế hoạt động mang lại doanh thu chủ yếu cho PVB Long Biên là mua bán vốn. Do đó nguồn vốn huy động, đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm từ dân cư đối với PVB Long Biên là rất quan trọng. Ngoài ra, theo đúng lộ trình của PVcomBank, trong quý III năm 2015, hệ thống chỉ tiêu đánh giá thực hiện công việc (KPIs) sẽ được áp dụng trên toàn ngân hàng. Theo hệ thống chỉ số này, đối với các chức danh Giao dịch viên và Chuyên viên khách hàng cá nhân, những người trực tiếp giao dịch với khách hàng thì chỉ tiêu huy động vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao nhất, ảnh hưởng lớn nhất đến hệ số thực hiện công việc và trực tiếp ảnh hưởng đến thu nhập của các vị trí này. Bên cạnh đó, vào quý II năm 2015, PVB Long Biên sẽ chuyển địa điểm từ đường Ngô Gia Tự về đường Nguyễn Văn Cừ (Khoảng cách 2,5km). Địa điểm hiện tại là nơi mà đơn vị đã hoạt động được hơn 5 năm và đã xây dựng được một cơ sở khách hàng ở các khu dân cư lân cận và cả những khách hàng về phía Bắc Ninh. Do đó việc chuyển địa điểm lần này có khả năng sẽ gây ra những thay đổi không nhỏ về khách hàng và gây ảnh hưởng đến hoạt động của đơn vị (Dự kiến lượng tiền mà khách hàng có thể rút đi vào khoảng 25-30 tỷ đồng). Chính vì những lý do trên, với vị trí một Giao dịch viên của PVB Long Biên, em chọn đề tài “Nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Long Biên” nhằm tìm hiểu và đưa ra các giải pháp giúp cho cá nhân em cũng như tập thể PVB Long Biên thực hiện hiệu quả công việc/mục tiêu của mình II.Mục tiêu nghiên cứu -Xác định khung lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng. -Phân tích, đánh giá lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVB Long Biên. -Đề xuất một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVB Long Biên nhằm giúp cho đơn vị nâng cao hiệu quả hoạt động và thực hiện mục tiêu kinh doanh. III.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm. -Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Đề tài nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm và các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm; áp dụng vào nghiên cứu thực tế tại PVB Long Biên và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại Chi nhánh. Về không gian: Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Long Biên Về thời gian: Thu thập dữ liệu sơ cấp về lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm bằng phiếu điều tra thực hiện tại quầy giao dịch của PVB Long Biên trong tháng 7/2015. Thu thập dữ liệu thứ cấp về tình hình khách hàng gửi tiết kiệm và kết quả kinh doanh của PVB Long Biên… giai đoạn 2009-2014. Đề xuất giải pháp cho Quý IV/2015 và đến năm 2020. IV.Phương pháp nghiên cứu -Các bước nghiên cứu của đề tài: Thu thập các tài liệu lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng Nghiên cứu, tìm hiểu về mô hình đánh giá lòng trung thành của khách hàng và đề xuất mô hình áp dụng vào thực tiễn. Thiết kế phiếu điều tra để thu thập dữ liệu về thực trạng lòng trung thành cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVB Long Biên trên cơ sở mô hình nghiên cứu. Phiếu điều tra được thiết kế theo thang điểm từ 1 đến 5 thể hiện mức độ hài lòng tăng dần. Khách hàng được phân loại theo độ tuổi (18-40, trên 40), giới tính (nam, nữ), khoảng cách địa lý (dưới 2km, 2-5km, trên 5km). Tiến hành khảo sát, thu thập kết quả điều tra. Phân tích các số liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS nhằm xác định mức độ trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVB Long Biên và các yếu tố ảnh hưởng. Kết hợp giữa khung lý thuyết và kết quả phân tích nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVB Long Biên. -Phương pháp thu thập số liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: Sách, báo, tạp chí, các nghiên cứu khoa học đã được công bố từ thư viện và internet. Tham khảo các luận văn có nội dung liên quan. Các báo cáo được xuất ra từ hệ thống phần mềm lõi của PVcomBank. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra đối với khách hàng gửi tiết kiệm tại PVB Long Biên. V.Kết cấu luận văn Luận văn gồm có 4 chương: CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KH GỬI TIẾT KIỆM TẠI NHTM CHƯƠNG II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KH GỬI TIẾT KIỆM TẠI PVB LONG BIÊN CHƯƠNG IV. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ tiết kiệm Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiết kiệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tiết kiệm 1.1.3 Vai trò dịch vụ tiết kiệm hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại .8 1.2.1 Khái niệm vai trò lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng 1.2.3 .Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 12 1.2.4 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 19 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Quy trình thực nghiên cứu .20 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 2.2.1 .Các thành phần mơ hình 21 2.2.2 Các giả thuyết mô hình 22 2.3 Xây dựng thang đo nhân tố 23 2.3.1 .Thang đo nhân tố Nhân viên 23 2.3.2 Thang đo nhân tố Tiện ích 23 2.3.3 Thang đo nhân tố Tin cậy 24 2.3.4 Thang đo nhân tố Thông tin 24 2.3.5 Thang đo nhân tố Dịch vụ quầy 25 2.3.6 Thang đo nhân tố Chất lượng dịch vụ 25 2.3.7 Thang đo nhân tố Sự hài lòng khách hàng 25 2.3.8 Thang đo nhân tố Rào cản chuyển đổi 25 2.3.9 Thang đo nhân tố Lòng trung thành khách hàng 26 2.4 Điều tra sơ .26 2.5 Điều tra thức 28 2.5.1 Kích thước mẫu 28 2.5.2 .Phương pháp chọn mẫu 28 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI PVCOMBANK LONG BIÊN 29 3.1 Giới thiệu PVcomBank Long Biên 29 3.1.1 .Quá trình hình thành phát triển 29 3.1.2 .Ngành, nghề kinh doanh 31 3.1.3 Địa bàn hoạt động khách hàng mục tiêu 31 3.1.4 Nhân cấu tổ chức 32 3.1.5 Kết kinh doanh thời gian qua 33 3.2 Kết nghiên cứu 33 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 34 3.2.2 Kết tính độ tin cậy thành phần thang đo 35 3.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 3.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 44 3.2.5 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 48 3.2.6 Thực trạng lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVcomBank Long Biên 50 3.2.7 Tổng hợp kết đánh giá 52 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 53 4.1 Tình hình hoạt động phương hướng hoạt động huy động vốn PVcomBank Long Biên 53 4.1.1 .Tình hình thực tiêu huy động vốn PVcomBank Long Biên 53 4.1.2 Phương hướng hoạt động huy động vốn PVcomBank Long Biên đến năm 2020 53 4.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVcomBank Long Biên 54 4.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch 54 4.2.2 Thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng 59 4.2.3 .Đẩy mạnh hoạt động marketing địa bàn 62 4.3 Một số kiến nghị 63 4.3.1 Kiến nghị Hội sở PVcomBank 63 4.3.2 Kiến nghị Nhà nước 64 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chất lượng dịch vụ: Giao dịch viên: Khách hàng: Ngân hàng thương mại: PVcomBank Long Biên: CLDV GDV KH NHTM PVB Long Biên DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Thang đo nhân tố Nhân viên 22 Thang đo nhân tố Tiện ích .24 Bảng 2.3: Thang đo nhân tố Tin cậy 24 Bảng 2.4: Thang đo nhân tố Thông tin 24 Bảng 2.5: Thang đo nhân tố Dịch vụ quầy 25 Bảng 2.6: Thang đo nhân tố CLDV .25 Bảng 2.7: Thang đo nhân tố Sự hài lòng .25 Bảng 2.8: Thang đo nhân tố Rào cản chuyển đổi 26 Bảng 2.9: Thang đo nhân tố Lòng trung thành 26 Bảng 2.10: Tổng hợp kết điều tra sơ 26 Bảng 3.1: Kết hoạt động mảng tín dụng PVB Long Biên 30 Bảng 3.2: Kết thống kê giới tính 34 Bảng 3.3: Kết thống kê độ tuổi 34 Bảng 3.4: Kết thống kê khoảng cách 34 Bảng 3.5: Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Nhân viên .35 Bảng 3.6: Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Tiện ích 35 Bảng 3.7: Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Tin cậy 36 Bảng 3.8: Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Thông tin 36 Bảng 3.9: Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Dịch vụ quầy 36 Bảng 3.10: Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố CLDV .37 Bảng 3.11: Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Sự hài lòng .37 Bảng 3.12: Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Rào cản chuyển đổi 38 Bảng 3.13: Kết tính Cronbach’s Alpha nhân tố Lòng trung thành 38 Bảng 3.14: Ma trận xoay nhân tố 40 Bảng 3.15: Kết phân tích nhân tố khám phá cho CLDV 41 Bảng 3.16: Kết phân tích nhân tố khám phá cho Sự hài lòng 41 Bảng 3.17: Kết phân tích nhân tố khám phá cho Rào cản chuyển đổi 42 Bảng 3.18: Kết phân tích nhân tố khám phá cho Lòng trung thành 42 Bảng 3.19: Trọng số nhân tố chuẩn hóa 45 Bảng 3.20: Hệ số tương quan nhân tố .46 Bảng 3.21: Hệ số tin cậy tổng hợp, Tổng phương sai trích, Cronbach’s Alpha nhân tố 47 Bảng 3.22: Bảng 3.23: Bảng 3.24: Bảng 4.1: Bảng 4.2: Bảng 4.3: Bảng 4.4: Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa 48 Hệ số hồi quy chuẩn hóa .49 Kết đánh giá nhân tố Lòng trung thành 49 Kết thực kế hoạch huy động vốn PVB Long Biên 51 Tổng hợp giá trị trung bình biến đánh giá nhân viên 53 Phương án thức giải pháp đào tạo 55 Kết đánh giá nhân tố Rào cản chuyển đổi 58 HÌNH Hình 1.1: Hình 1.2: Hình 1.3: Hình 1.4: Hình 1.5: Hình 1.6: Hình 1.7: Hình 1.8: Hình 1.9: Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 3.1: Hình 3.2: Hình 3.3: Hình 3.4: Hình 3.5: Chức NHTM Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng 12 Mơ hình SERVQUAL 15 Mơ hình Bankserv Avkira .16 Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 16 Mơ hình số hài lòng KH Mỹ (ACSI) 18 Mơ hình số hài lòng KH Trung Quốc (CCSI) 27 Mơ hình số hài lòng KH Hongkong (HKCSI) 18 Mơ hình số hài lòng KH Việt Nam (VCSI) .19 Quy trình nghiên cứu 20 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Một số kết hoạt động mảng huy động PVB Long Biên 30 Cơ cấu tổ chức PVB Long Biên (tại ngày 30/06/2015) 32 Cơ cấu doanh thu PVB Long Biên 33 Sơ đồ phân tích CFA .45 Tỉ lệ đánh giá nhân tố Lòng trung thành .51 MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PVcomBank) thành lập sở hợp hai tổ chức Cơng ty cổ phần tài Dầu khí (PVFC) Ngân hàng TMCP Phương Tây (Western Bank) PVFC tổ chức tín dụng hoạt động chủ yếu thu xếp vốn cho đơn vị ngành Dầu khí lượng Western Bank Ngân hàng thương mại có quy mơ nhỏ, hoạt động chủ yếu kinh doanh vốn Chính thế, từ thành lập thức vào hoạt động đến (từ ngày 01/10/2013), dần đa dạng hóa sản phẩm - dịch vụ PVcomBank hoạt động chủ yếu mảng kinh doanh vốn Trong trọng sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn từ cá nhân tổ chức PVcomBank Long Biên (PVB Long Biên) tiền thân phòng giao dịch Western Bank Được thành lập vào hoạt động từ ngày 28/12/2009 Sau Western Bank hợp với PVFC đổi tên thành PVcomBank Long Biên Đây đơn vị PVcomBank hoạt động địa bàn quận Long Biên, quận ngoại thành Hà Nội Thương hiệu PVcomBank không phổ biến rộng rãi, hoạt động mang lại doanh thu chủ yếu cho PVB Long Biên mua bán vốn Do nguồn vốn huy động, đặc biệt tiền gửi tiết kiệm từ dân cư PVB Long Biên quan trọng Ngoài ra, theo lộ trình PVcomBank, quý III năm 2015, hệ thống tiêu đánh giá thực công việc (KPIs) áp dụng toàn ngân hàng Theo hệ thống số này, chức danh Giao dịch viên Chuyên viên khách hàng cá nhân, người trực tiếp giao dịch với khách hàng tiêu huy động vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao nhất, ảnh hưởng lớn đến hệ số thực công việc trực tiếp ảnh hưởng đến thu nhập vị trí Bên cạnh đó, vào q II năm 2015, PVB Long Biên chuyển địa điểm từ đường Ngô Gia Tự đường Nguyễn Văn Cừ (Khoảng cách 2,5km) Địa điểm nơi mà đơn vị hoạt động năm xây dựng sở khách hàng khu dân cư lân cận khách hàng phía Bắc Ninh Do việc chuyển địa điểm lần có khả gây thay đổi không nhỏ khách hàng gây ảnh hưởng đến hoạt động đơn vị (Dự kiến lượng tiền mà khách hàng rút vào khoảng 25-30 tỷ đồng) Chính lý trên, với vị trí Giao dịch viên PVB Long Biên, em chọn đề tài “Nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Long Biên” nhằm tìm hiểu đưa giải pháp giúp cho cá nhân em tập thể PVB Long Biên thực hiệu cơng việc/mục tiêu II Mục tiêu nghiên cứu - Xác định khung lý thuyết lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng - Phân tích, đánh giá lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVB Long Biên - Đề xuất số giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVB Long Biên nhằm giúp cho đơn vị nâng cao hiệu hoạt động thực mục tiêu kinh doanh III Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Đề tài nghiên cứu lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm; áp dụng vào nghiên cứu thực tế PVB Long Biên đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm Chi nhánh Về không gian: Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Long Biên Về thời gian: Thu thập liệu sơ cấp lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm phiếu điều tra thực quầy giao dịch PVB Long Biên tháng 7/2015 Thu thập liệu thứ cấp tình hình khách hàng gửi tiết kiệm kết kinh doanh PVB Long Biên… giai đoạn 2009-2014 Đề xuất giải pháp cho Quý IV/2015 đến năm 2020 IV.Phương pháp nghiên cứu - Các bước nghiên cứu đề tài: Thu thập tài liệu lý thuyết lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng yếu tố ảnh hưởng Nghiên cứu, tìm hiểu mơ hình đánh giá lòng trung thành khách hàng đề xuất mơ hình áp dụng vào thực tiễn Thiết kế phiếu điều tra để thu thập liệu thực trạng lòng trung thành yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVB Long Biên sở mơ hình nghiên cứu Phiếu điều tra thiết kế theo thang điểm từ đến thể mức độ hài lòng tăng dần Khách hàng phân loại theo độ tuổi (18-40, 40), giới tính (nam, nữ), khoảng cách địa lý (dưới 2km, 2-5km, 5km) Tiến hành khảo sát, thu thập kết điều tra Phân tích số liệu thu thập phần mềm SPSS nhằm xác định mức độ trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVB Long Biên yếu tố ảnh hưởng Kết hợp khung lý thuyết kết phân tích nhằm đưa giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVB Long Biên - Phương pháp thu thập số liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn: Sách, báo, tạp chí, nghiên cứu khoa học công bố từ thư viện internet Tham khảo luận văn có nội dung liên quan Các báo cáo xuất từ hệ thống phần mềm lõi PVcomBank Dữ liệu sơ cấp thu thập từ phiếu điều tra khách hàng gửi tiết kiệm PVB Long Biên V Kết cấu luận văn Luận văn gồm có chương: CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KH GỬI TIẾT KIỆM TẠI NHTM CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KH GỬI TIẾT KIỆM TẠI PVB LONG BIÊN CHƯƠNG IV ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 63 yếu tố ảnh hưởng Việc quan tâm đến CLDV hài lòng KH sở quan điểm KH cách gia tăng Lòng trung thành KH hiệu Như vậy, PVcomBank giữ chân KH cũ, phát triển thêm KH mới, tạo lợi cạnh tranh hiệu đáp ứng nhu cầu ngày cao KH - Tuyển dụng nhân sự, GDV cần chặt chẽ thống nhằm đảm bảo chất lượng đồng đội ngũ giao dịch Các tiêu chuẩn tuyển dụng cần phải tuân thủ nghiêm túc trình độ, kĩ năng, kinh nghiệm, ngoại hình… - Chính sách sản phẩm cần phải đa dạng để thỏa mãn nhu cầu phong phú KH - Các trang thiết bị, phần mềm hỗ trợ giao dịch với KH cần đảm bảo đồng đại, nhằm cung cấp dịch vụ đến KH nhanh chóng bảo mật tối đa cho KH - Quảng bá thương hiệu: Thương hiệu PVcomBank mắt năm, lạ thị trường Tuy nhiên, dịch vụ có đặc tính vơ hình nên uy tín, hình ảnh nhà cung cấp quan trọng Việc thương hiệu không phổ biến ảnh hưởng lớn đến niềm tin KH gửi tiết kiệm, người dân gửi tiết kiệm tiền tích lũy nhàn rỗi, nên họ cần nơi gửi tiền đảm bảo Vì thế, PVcomBank cần đẩy mạnh hoạt động quảng bá cách hiệu nhằm bước đưa thương hiệu ngân hàng đến gần KH 4.3.2 Kiến nghị Nhà nước Để nâng cao Lòng trung thành KH gửi tiết kiệm ngân hàng, Nhà nước cần ổn định tình hình kinh tế vĩ mơ, đặc biệt vấn đề tài tỷ giá, giá vàng, giá đôla, lãi suất tiền gửi… nhằm tạo người dân tâm lý an tâm gửi tiết kiệm Bên cạnh đó, việc tái cấu ngành ngân hàng cần thực có lộ trình, có thời gian để người dân củng cố niềm tin vào ngân hàng Nhà nước nên quan tâm sát đến ngân hàng để ngân hàng có định hướng sách phù hợp, tránh xảy rủi ro cho người gửi tiền Có vậy, thị trường tài nói riêng 64 tình hình kinh tế vĩ mơ Việt Nam ổn định phát triển 65 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu khẳng định ảnh hưởng nhân tố CLDV, Sự hài lòng Rào cản chuyển đổi Lòng trung thành KH gửi tiết kiệm PVB Long Biên Dựa sở lý thuyết, thang đo lường nhân tố xây dựng kiểm định thông qua nghiên cứu định lượng phần mềm SPSS Nghiên cứu cho thấy thang đo Bankserv Avkiran xây dựng hoàn toàn áp dụng để đo lường CLDV ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên cần có điều chỉnh bổ sung cho phù hợp Thông qua nghiên cứu, tác giả đưa số giải pháp áp dụng cho PVB Long Biên số kiến nghị PVcomBank Nhìn chung, nghiên cứu đạt mục tiêu đề Tuy nhiên, kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều nên luận văn số hạn chế định Tác giả mong nhận góp ý, bảo q thầy/cơ bạn có quan tâm đến vấn đề để đề tài hoàn thiện thực tiễn Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn PGS TS Đỗ Thị Hải Hà tận tình hướng dẫn, bảo ban lãnh đạo PVB Long Biên tạo điều kiện cho em hoàn thành nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My (2004), Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam [2] Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Phát triển Hội nhập, 30 (20), 43-54 [3] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh”, Phát triển KH&CN, (10), 57-70 [4] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trường đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội [5] Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo, Lê Thị Hồng Vân, “Áp dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị thành phố Cần Thơ”, Kỷ yếu Khoa học 2012 – Trường đại học Cần Thơ, 228-245 [6] Trần Thị Bích Ngọc (2014), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Biên Hòa, Trường đại học Lạc Hồng [7] R Renganathan, S Balachandran, K Govindarajan (2012), “Customer perception towards banking sector: Structural equation modeling approach”, African Journal of Business Management, (46), 11426-11436 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Quý khách hàng Chúng thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ PVcomBank Long Biên Bảng hỏi đưa nhằm mục đích khảo sát, thu thập thông tin cho nghiên cứu Rất mong Quý khách hàng bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi Chúng xin cam đoan thông tin mà Quý khách hàng cung cấp bảo mật phục vụ mục đích nghiên cứu Kính mong nhận giúp đỡ nhiệt tình Quý khách hàng! I THÔNG TIN THỐNG KÊ Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 18-40 tuổi Trên 40 tuổi Quý khách hàng vui lòng cho biết khoảng cách từ nhà Quý khách hàng đến trụ sở PVcomBank Long Biên Dưới 2km Từ 2km đến 5km Trên 5km II BẢNG HỎI Vui lòng cho biết mức độ cảm nhận Quý khách hàng phát biểu sau PVcomBank Long Biên theo thang điểm từ đến 5, quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý (Quý khách hàng trả lời cách đánh dấu vào ô tương ứng) ST T Phát biểu GDV ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng GDV phục vụ khách hàng cách tận tình Mức độ cảm nhận 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 GDV chào hỏi tới lượt khách hàng phục vụ GDV thể mối quan tâm thực có sai lầm tài khoản khách hàng GDV có thái độ lịch Đồng phục GDV gọn gàng, GDV sẵn sàng xin lỗi cho sai sót PVB Long Biên có địa điểm giao dịch thuận tiện PVB Long Biên có trang thiết bị, máy móc đại Thời gian phục vụ PVB Long Biên thuận tiện Thủ tục giao dịch dễ dàng GDV thông báo thay đổi vấn đề mà khách hàng quan tâm GDV có khả khắc phục sai sót Khách hàng cảm thấy đảm bảo giao dịch với GDV PVB Long Biên bảo mật thông tin khách hàng tốt GDV giúp khách hàng tìm hiểu làm để kiểm sốt chi phí GDV hiểu biết dịch vụ sản phẩm tiết kiệm GDV cho khách hàng lời khuyên làm để quản lý tài GDV nói với khách hàng loại tài khoản chương trình khuyến có sẵn GDV cho khách hàng biết dịch vụ thực PVB Long Biên có đủ GDV để phục vụ khách hàng GDV sẵn sàng phục vụ KH làm việc Dịch vụ tiết kiệm PVB Long Biên đáp ứng mong muốn khách hàng KH thỏa mãn với tiến trình cung cấp dịch vụ PVB Long Biên Lợi ích mà khách hàng nhận xứng đáng với chi phí bỏ 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 KH cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ tiết kiệm PVB Long Biên KH cảm thấy hài lòng với khả giao tiếp GDV KH hài lòng với cách làm việc GDV KH hài lòng với dịch vụ tiết kiệm PVB Long Biên KH thấy tốn thời gian chi phí chuyển đổi sang ngân hàng khác KH thân thiết với nhân viên PVB Long Biên Khách hàng không chắn kết nhận tốt chuyển sang ngân hàng khác Lãi suất tiết kiệm PVB Long Biên hấp dẫn so với ngân hàng khác KH tiếp tục sử dụng dịch vụ tiết kiệm PVB Long Biên tương lai KH giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ tiết kiệm PVB Long Biên KH ưu tiên sử dụng dịch vụ tiết kiệm PVB Long Biên cho dù có khuyến nghị ngân hàng khác tốt Nếu KH có thêm nhu cầu dịch vụ ngân hàng, 37 KH coi PVB Long Biên lựa chọn đầu tiên Xin trân trọng cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Quý khách hàng! PHỤ LỤC 2: THANG ĐO BANKSERV CỦA AVKIRA Bankserv - Operationalisation of Service Quality Dimension - Staff Conduct: Responsiveness, civilized conduct and presentation of branch staff that will project a professional image to the customers Willingness of branch staff to help me Promptness of service from branch staff Branch staff greeting me when it's my turn to be served Expression of genuine concern if there is a mistake in my account Politeness of branch staff Neat appearance of branch staff Ability of branch staff to apologise for a mistake Dimension - Credibility: Maintaining staff-customer trust by rectifying mistakes, and keeping customers informed Branch staff keeping me informed about matters of concern to me Ability of branch staff to put a mistake right 10 Felling of security in my dealings with the branch staff Dimension - Communications: Fulfilling banking needs of customers by successfully communicating financial advice and serving timely notices 11 Branch staff helping me learn how to keep down my banking costs 12 Branch staff's knowledge of bank's services and products 13 Quality of advice given about managing my finances 14 Branch staff telling me about the different types of accounts and investments available 15 Branch staff telling me when services will be performed Dimension - Access to Teller Servicecs: The adequacy of the number of staff serving customers throughout business hours and during peak hours 16 Number of open tellers during the busy hours of the day 17 Number of staff behind the counter serving customers PHỤ LỤC 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA I Kết thống kê Mẫu n=186 Nam Giới tính Nữ Tổng 18-40 tuổi Tuổi >40 tuổi Tổng < 2km 2-5km Khoảng cách >5km Tổng II Tần số 46 140 186 89 97 186 52 108 26 186 % % hợp lệ 25.00 25.00 75.00 75.00 100.00 100.00 47.90 47.90 52.10 52.10 100.00 100.00 27.90 27.90 58.10 58.10 14.00 14.00 100.00 100.00 % tích lũy 25.00 100.00 47.90 100.00 27.90 86.00 100.00 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha STT Biến 10 11 12 13 14 15 16 17 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 TI1 TI2 TI3 TI4 TC1 TC2 TC3 TC4 TT1 TT2 Cronbach's Alpha 0.796 0.715 0.694 0.607 Hệ số tương quan biến tổng 0.830 0.432 0.529 0.834 0.902 0.584 0.615 0.516 0.649 0.838 0.732 0.603 0.448 0.356 0.451 0.398 0.492 Cronbach's Alpha loại biến 0.709 0.614 0.781 0.753 0.707 0.761 0.625 0.634 0.686 0.578 0.490 0.488 0.542 0.514 0.582 0.600 0.518 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 TT3 TT4 TT5 DV1 DV2 CL1 CL2 CL3 HL1 HL3 HL4 HL5 RC1 RC2 RC3 RC4 TrT1 TrT2 TrT3 TrT4 0.813 0.929 0.708 0.644 0.869 0.304 0.440 0.422 0.524 0.524 0.940 0.810 0.933 0.751 0.799 0.462 0.648 0.341 0.342 0.420 0.388 0.793 0.732 0.807 0.622 0.604 0.531 0.523 0.866 0.918 0.884 0.455 0.417 0.603 0.561 0.537 0.466 0.351 0.430 0.826 0.829 0.797 0.854 III STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Biến NV1 NV3 NV4 NV6 NV2 NV5 NV7 TI3 TI2 TI1 TI4 TC2 TC1 TC4 TC3 TT3 TT2 TT4 TT1 TT5 DV1 DV2 CLDV CLDV CLDV HL1 HL3 HL4 HL5 RC3 RC4 RC2 RC1 TrT3 TrT1 TrT2 TrT4 IV IV.1 Hệ số tải nhân tố 0.671 0.762 0.784 0.792 0.822 0.836 0.872 0.567 0.624 0.776 0.829 0.707 0.715 0.749 0.750 0.565 0.622 0.635 0.738 0.844 0.761 0.830 0.909 0.970 0.975 0.958 0.928 0.827 0.855 0.894 0.822 0.607 0.623 0.904 0.892 0.858 0.773 9.613 Phương sai trích 0.517 2.939 0.572 1.809 0.653 1.638 0.728 1.388 0.791 2.717 90.564 0.712 0.000 2.524 63.096 0.674 0.000 1.710 70.510 0.686 0.000 2.948 73.690 0.818 0.000 Eigenvalue Chỉ số KMO 0.684 0.000 Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Trọng số nhân tố chuẩn hóa Sig NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 TI1 TI2 TI3 TI4 TC1 TC2 TC3 TC4 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 DV1 DV2 CL1 CL2 CL3 HL1 HL2 HL3 HL4 RC1 RC2 RC3 RC4 TrT1 TrT2 TrT3 TrT4 IV.2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Tiện ích Tiện ích Tiện ích Tiện ích Tin cậy Tin cậy Tin cậy Tin cậy Thông tin Thông tin Thông tin Thông tin Thông tin Dịch vụ quầy Dịch vụ quầy CLDV CLDV CLDV Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Sự hài lòng Rào cản chuyển đổi Rào cản chuyển đổi Rào cản chuyển đổi Rào cản chuyển đổi Lòng trung thành Lòng trung thành Lòng trung thành Lòng trung thành Ước lượng 0.635 0.515 0.763 0.676 0.523 0.747 0.854 0.711 0.658 0.728 0.804 0.613 0.532 0.746 0.785 0.833 0.818 0.800 0.766 0.790 0.698 0.673 0.748 0.703 0.854 0.726 0.795 0.810 0.769 0.656 0.773 0.514 0.575 0.685 0.698 0.761 0.583 Hệ số tương quan nhân tố Mối quan hệ Nhân tố Nhân viên Nhân tố Tiện ích Ước Sai lượng 0.181 số 0.017 P 0.000 Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tiện ích Nhân tố Tin cậy Nhân tố Tin cậy Nhân tố Tin cậy Nhân tố Tin cậy và và và và và và và và và Nhân tố Tin cậy Nhân tố Thông tin Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố CLDV Nhân tố Sự hài lòng Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố Lòng trung thành Nhân tố Tin cậy Nhân tố Thông tin Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố CLDV Nhân tố Sự hài lòng Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố Lòng trung thành Nhân tố Thông tin Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố Nhân tố CLDV Nhân tố Nhân tố Sự hài 0.122 0.148 0.163 0.264 0.210 0.157 0.172 0.235 0.152 0.186 0.214 0.212 0.179 0.201 0.173 0.148 0.204 0.024 0.023 0.018 0.015 0.017 0.014 0.016 0.015 0.015 0.017 0.018 0.020 0.017 0.022 0.025 0.018 0.016 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Nhân tố Tin cậy Nhân tố Tin cậy Nhân tố Thông tin Nhân tố Thông tin Nhân tố Thông tin Nhân tố Thông tin Nhân tố Thông tin Nhân tố Dịch vụ và và và và lòng Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố Lòng trung thành Nhân tố Dịch vụ quầy Nhân tố CLDV Nhân tố Sự hài lòng Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố Lòng trung thành Nhân tố CLDV 0.255 0.164 0.169 0.141 0.189 0.188 0.182 0.192 0.015 0.019 0.017 0.020 0.016 0.024 0.021 0.014 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.194 0.019 0.000 0.185 0.020 0.000 0.211 0.017 0.000 0.230 0.184 0.263 0.239 0.015 0.018 0.018 0.022 0.000 0.000 0.000 0.000 0.189 0.017 0.000 quầy Nhân tố Dịch vụ Nhân tố Sự hài lòng quầy Nhân tố Dịch vụ Nhân tố Rào cản chuyển đổi quầy Nhân tố Dịch vụ Nhân tố Lòng trung thành quầy Nhân tố CLDV Nhân tố CLDV Nhân tố CLDV Nhân tố Sự hài lòng và và Nhân tố Sự hài lòng Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố Lòng trung thành Nhân tố Rào cản chuyển đổi Nhân tố Sự hài Nhân tố Lòng trung thành lòng Nhân tố Rào cản 0.017 0.000 0.176 0.019 0.000 Nhân tố Lòng trung thành chuyển đổi IV.3 0.201 Hệ số tin cậy tổng hợp, tổng phương sai trích, Cronbach’s Alpha Nhân tố Nhân viên Tiện ích Tin cậy Thơng tin Dịch vụ quầy CLDV Sự hài lòng Rào cản chuyển đổi Lòng trung thành Hệ số tin Tổng phương Cronbach's cậy tổng sai trích hợp (ρvc) Alpha (ρc) 0.796 0.517 0.796 0.715 0.572 0.715 0.695 0.653 0.694 0.607 0.728 0.607 0.814 0.791 0.813 0.929 0.906 0.929 0.708 0.631 0.708 0.645 0.706 0.644 0.869 0.732 0.869 V Kết kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu V.1 Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Mối quan hệ Ảnh hưởng nhân tố Nhân viên CLDV Ảnh hưởng nhân tố Tiện ích CLDV Ảnh hưởng nhân tố Tin cậy CLDV Ảnh hưởng nhân tố Thông tin CLDV Ảnh hưởng nhân tố Dịch vụ quầy CLDV Ảnh hưởng CLDV Sự hài lòng Ảnh hưởng CLDV Lòng trung thành Ảnh hưởng Sự hài lòng Lòng trung thành Ảnh hưởng Rào cản chuyển đối Lòng trung thành Ước Sai số P 0.218 0.030 *** 0.132 0.127 0.184 0.035 0.027 0.021 0.001 *** *** 0.156 0.033 *** 0.545 0.438 0.051 0.042 *** *** 0.369 0.021 *** 0.136 0.054 *** lượng V.2 Hệ số hồi quy chuẩn hóa Ước Mối quan hệ lượng 0.512 Ảnh hưởng CLDV đến Lòng trung thành Ảnh hưởng Sự hài lòng đến Lòng trung thành 0.406 Ảnh hưởng Rào cản chuyển đổi đến Lòng 0.255 trung thành Sai số P 0.047 0.015 *** *** 0.037 *** ... cứu - Xác định khung lý thuyết lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng - Phân tích, đánh giá lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVB Long Biên - Đề xuất số giải pháp nâng cao lòng. .. tiết kiệm; áp dụng vào nghiên cứu thực tế PVB Long Biên đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm Chi nhánh Về không gian: Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi. .. Lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Đề tài nghiên cứu lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng gửi tiết