i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu thoả mãn người tiêu dùng Hà Nội với dịch vụ thông tin di dộng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel” cơng trình nghiên cứu độc lập, tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu cơng trình sử dụng quy định, khơng vi phạm quy chế bảo mật nhà nước Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu thật Nếu sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật HỌC VIÊN Nguyễn Hữu Khánh ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học cao học làm luận văn tốt nghiệp, học viên nhận giúp đỡ nhiều từ phía thầy cô Trường Đại học Thương Mại, Khoa Sau đại học, Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel quan chức năng, để học viên hồn thành khố học luận văn tốt nghiệp cách tốt Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phan Thị Thu Hoài tận tình quan tâm, hướng dẫn bảo học viên trình thực luận văn tốt nghiệp Học viên xin chân thành cảm ơn thầy cô Trường Đại học Thương mại đặc biệt thầy cô Khoa Sau đại học cung cấp kiến thức bổ ích tạo điều kiện tốt để học viên hoàn thành luận văn Học viên xin gửi lời cám ơn tới Tập đồn viễn thơng quân đội Viettel hỗ trợ, cung cấp thông tin tạo điều kiện cho học viên suốt trình nghiên cứu Cùng với giúp đỡ từ nhiều phía, học viên nỗ lực để hồn thành luận văn cách tốt hạn chế định kiến thức, thời gian, thông tin nên sản phẩm chắn không tránh khỏi thiếu sót Học viên mong nhận cảm thơng, đóng góp bổ sung thầy bạn đọc để sản phẩm hồn thiện Học viên xin chân thành cảm ơn! iii iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i 2.3.4 Phương pháp chọn mẫu kích thước 84 v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI CAM ĐOAN i 2.3.4 Phương pháp chọn mẫu kích thước 84 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA DVTTDĐ Phân tích phương sai Dịch vụ thơng tin di động EFA Phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội RSQS Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Sig Mức ý nghĩa quan sát VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh ngày nay, với tiến công nghệ, dịch vụ thông tin di động (DVTTDĐ) trở nên phổ biến thiếu sống hàng ngày Thị trường thơng tin di động Việt Nam, mẻ có tham gia nhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho cạnh tranh ngày khốc liệt Để thành công thị trường, việc nghiên cứu chất lượng DVTTDĐ cung cấp cho người tiêu dùng khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết, từ nâng cao thỏa mãn cho người tiêu dùng khách hàng chất lượng dịch vụsự thỏa mãn khách hàngkhách hàng , giữ chân người tiêu dùng khách hàng có lơi kéo người tiêu dùng khách hàng tiềm Sự thỏa mãn người tiêu dùng khách hàng xem chìa khóa thành cơng cho doanh nghiệp viễn thơng môi trường cạnh tranh gay gắt Việc phải làm người tiêu dùng khách hàng thỏa mãn trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% người tiêu dùng khách hàng trung thành nhờ thỏa mãn họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% Điều hoàn toàn với ngành DVTTDĐ nước ta, nơi xem thị trường có tiềm tăng trưởng bậc Châu Á Sự khác biệt DVTTDĐ so với ngành khác chỗ: làm người tiêu dùng khách hàng thỏa mãn cần có phương thức riêng gắn liền với chất lượng DVTTDĐ người tiêu dùng khách hàng cảm nhận dõ dàng Khi không làm thỏa mãn người tiêu dùng khách hàng khơng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ người tiêu dùng khách hàng tại, mà đứng trước nguy làm người tiêu dùng khách hàng tiềm khác Xuất phát từ cần thiết nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu thoả mãn người tiêu dùng khách hàng Hà Nội với dịch vụ thơng tin di dộng Tập đồn Viễn thơng Quân đội Viettel” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống lại sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụsự thỏa mãn khách hàngkhách hàng , mơ hình thang đothành tố đo lường biến số chất lượng dịch vụSự thỏa mãn khách hàngkhách hàng Tổng quan tài liệu nghiên cứu có liên quan đến việc nghiên cứu đánh giá chất lương dịch vụ thực trước tác giả nước Nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn người tiêu dùngkhách hàng Tìm mơ hình rõ mức độ ảnh hưởng nhân tố tới thỏa mãn người tiêu dùng khách hàng Hà Nội dịch vụ thơng tin di động Tập đồn viễn thông quân đội Viettel Mô tả thống kê, so sánh khác độ tuổi, nghề nghiệp người tiêu dùngkhách hàng …ảnh hưởng tới việc đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn KH thông tin di động Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel Đánh giá lại mơ hình đưa hàm ý sách đề xuất cho Tập đồn viễn thông quân đội Viettel nhằm nâng cao chất lượng cạnh tranh, giữ chân người tiêu dùng khách hàng quen thuộc thu hút thêm người tiêu dùng khách hàng tiềm Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn KH thông qua đánh giá người tiêu dùngkhách hàng Đối tượng khảo sát: Là người tiêu dùng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thơng tin di động Tập đồn viễn thơng quân đội Viettel: Học sinh, sinh viên, cán công chức nhà nước, công nhân viên, kinh doanh… Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thỏa mãn KH thông tin di động ảnh hưởng tới người tiêu dùng khách hàng nào, từ có đánh giá cụ thể Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu thực qua bước: Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính Phương pháp thực thơng qua việc khảo sát nhóm với người hỏi, nhằm tìm điểm chung, trùng lặp làm yếu tố nghiên cứu Ngồi nghiên cứu tham khảo yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thỏa mãn KH nghiên cứu trước Nghiên cứu thức thực thơng qua phương pháp định lượng khảo sát thực tế để tìm hiểu, xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thỏa mãn KH thông tin di động Vì nghiên cứu khám phá, cách thức lấy mẫu thiết kế chọn mẫu hình thức chọn mẫu thuận tiện Bảng câu hỏi tự trả lời sử dụng để làm công cụ thu thập thông tin, liệu cần thiết phục vụ cho phân tích định lượng nói Bảng câu hỏi phát trực tiếp đến người tiêu dùng khách hàng điều tra khu vực mà đề tài lựa chọn cho việc điều tra Việc kiểm định thang đothành tố đo lường biến số, mơ hình lý thuyết với giả thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình hồi quy phần mềm SPSS 16.0 sử dụng phần mềm hỗ trợ khác có lien quan Kết cấu luận văn Ngồi mục lục, danh mục, từ viết tắt, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, lời mở đầu, kết luận, phụ lục, đề tài luận văn bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết nghiên cứu thỏa mãn người tiêu dùng khách hàng dịch vụ công ty kinh doanh Chương 2.Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu Dabholkar & cộng (1996), A measure of service quality for retail stores: Scales development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 Winter, pp.3-16 Nơi nghiên cứu: Đông Nam Mỹ Nghiên cứu Mehta & cộng (2000), Service quality in retailing relative efficiency of alternative measurement scales for different product-service environments, International Journal of Retail & Distribution Managements, 28(2), pp 67-72 Nơi nghiên cứu: Singapore Nghiên cứu Beneke J., Hayworth C., Hobson R., Mia Z (2012), Examiming the effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shopper, Acta Commercii.12(1), pp.17-43 Nơi nghiên cứu: Nam Phi Nghiên cứu Zalian Ibrahim, Linda Dana, Ahmad Faisal Mahdi, Mohamad Zaid Mohd Zin, Mohd Anuar Ramli & Mohd Roslan Mohd Nor (2013), Evaluation of Malaysian Retail Service Qualyti, Asian Social Science, 9(4), pp.1426 Nơi nghiên cứu: Malaysia Nghiên cứu Thái Thị Mai Trang, Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàngkhách hàng , ĐH Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, Nơi nghiên cứu: thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ báan lẻ - Nghiên cứu siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học & Cơng Nghệ, 8(10), pp 15-23 Nơi nghiên cứu: thành phố Hồ Chí Minh 167 - Viettel có mặt rộng rãi (3,47): Đây yếu tố khó cải thiện nhất, mặt khó nới rộng thêm Để cải thiện yếu tố này, Viettel cần bố trí lại không gian mặt hàng nhằm tạo cảm giác rộng rãi cho người tiêu dùngkhách hàng Ngồi ra, lắp thêm gương lớn bên tường nhằm tăng thêm không gian ảo cho người tiêu dùngkhách hàng - Cở sở vật chất trực quan, hấp dẫn (3,54): Ngoài giải pháp đề cập tiêu chí Viettel có mặt rộng rãi, Viettel cần thiết kế pa nơ, áp phích, băng rơn trực quan, bắt mắt, dễ nhận biết thu hút người tiêu dùngkhách hàng - Khơng gian thống mát (3,67): Hiện tại, hệ thống điều hòa khơng khí hoạt động hiệu Tuy nhiên để đảm bảo hoạt động ổn định, Viettel cần có biện pháp tiến hành kiểm tra, bảo trì định kỳ có hệ thơng phát điện riêng, để tự củ nguồn điện gặp cố điện 4.2.5 Thành phần Chất lượng mạng lưới - sách Bảng 4.52.4: Thành tố đo lường biến số Chất lượng mạng lưới - sách Mã hóa Tên biến Điểm số trung bình CLMLCS20 Mạng bao phủ dịch vụ thông tin di động 3,65 công ty mạng tất đường giao thơng CLMLCS21 Tín hiệu dịch vụ mạng mạnh bên tòa 3,47 nhà tầng hầm CLMLCS22 Tất khu vực thành phố gồm ngoại 3,54 thành phủ sóng với tín hiệu mạnh CLMLCS23 Mạng lưới dịch vụ trì với chất lượng 3,67 thoại tốt không bị ngắt quãng CLMLCS24 Các gọi thực kết nối người 3,58 gọi từ lần gọi CLMLCS25 Gửi nhận SMS nhanh chóng CLMLCS26 Việc tải xuống điện thoại nhạc chuông,, nhạc chờ, ảnh, hát… thường nhanh CLMLCS27 Tiếp nhận thơng tin giao thơng xác CLMLCS28 Viettel có sách ưu đãi cho khách hang thân thiết 168 CLMLCS29 Phương thức toán Viettel thuận tiện, linh hoạt - Ngoài việc làm việc hành viettel xay dựng hệ thống cửa hàng, siêu thị viettel stor, đại lý ủy quyền điểm giao dịch xã điểm bán Phục vụ mốc thời gian đa dạng có mốc cung khách nhằm phục vụ khách hàng cách triệt để VD Nội thành cửa hàng viettel phục vụ từ 8h đến 22h ngoại thành 8h đến 20h, siêu thị từ 7h đến 22h đại lý ủy quyền từ 7h đến 23h) tất phục vụ tất ngày kể ngày lễ ngày tết Điều làm cho khách hàng thuận tiện mua sắm sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp - Nhà cung cấp dịch vụ có đủ diện tích văn phòng thành phố để thúc đẩy dịch vụ bán hàng/ sau bán hàng dễ dàng - Viettel cần tiếp tục nhà cung cấp có mạng lưới kinh doanh dầy đặc phủ dày từ thành phố đến nơng thôn, từ vùng cao đến hải đảo Không tập trung thành phố lớn mà huyện, xã có mạng lưới kinh doanh góp phần thuận tiện cung cấp đủ cho khách hàng có nhu cầu cung cấp dịch vụ Điều làm cho khách hàng đươc tiếp cận sản phẩm cách nhanh tốt - Nhà cung cấp dịch vụ có đủ diện tích văn phòng nơng thơn để thúc đẩy dịch vụ bán hàng/ sau bán hàng dễ dàng - Việc điểm giao dịch xã điểm bán vùng nông thôn dày đặc thuận tiện cho doanh nghiêp trình bán hàng giải vấn đề sau bán Điều cung điểm thuận tiện cho khách hàng có ý định tiếp cận dịch, đăng ký sử dụng dịch vụ giải thắc mắc dịch vụ - Chất lượng mạng lưới - Mạng bao phủ dịch vụ thông tin di động công ty mạng tất đường giao thông - Viettel đánh giá nhà mạng có độ phủ rộng lớn nước từ thành thị đến nông thôn, vùng sâu, vùng cao hay hải đảo có sóng viettel Bất khách hàng công tác hay vui chơi đất nước Việt Nam viettel 169 khẳng định viettel cung cấp dịch vụ để đảm bảo cho khách hàng trì liên lạc cho cơng việc gia đình - Tín hiệu dịch vụ mạng mạnh bên tòa nhà tầng hầm - Với việc tỷ lệ kết nối gọi đạt 98% việc đảm bảo sóng di động để phuc vụ tín hiệu mạng viettel phủ rộng khắp nơi Cho du khu vực đơng dân cư hay tòa nhà cao tầng, tầng hầm Viettel có phận tối ưu chất lượng mạng để khách hàng sử dụng thông tin di động bị gián đoạn thơng tin Hàng năm viettel có kế hoạch nâng cấp chất lượng mang xây dựng trạm thu phát sóng nhằm đảm bảo cho việc khách hàng sử dụng thông tin di động ngày cao không bị nghẽn hay gián đoạn thông tin - Tất khu vực thành phố gồm ngoại thành phủ sóng với tín hiệu mạnh - Đối với viettel đến hết quý năm 2016 đáp ứng tất khu vực địa bàn Hà Nội Khu vực nội thành ngoại thành có độ phủ sóng với tín hiệu băng tần cao vượt xa với cam kết với Truyền thông thông tin khoảng 6% Và tiến tới quý quý nhà mạng viettel cung cấp dịch vụ 4G địa bàn Nhằm mục đích phục vụ khách hàng cách tốt chất lượng mạng - Mạng lưới dịch vụ trì với chất lượng thoại tốt không bị ngắt quãng - Viettl tiếp tục trì tỷ lệ thiết lập gọi khơng bị gián đoạn thông tin 998% tối ưu hóa để gọi khơng bị gián đoạn Bằng hành động cụ thể nâng cấp mạng xây dựng thêm trạm thu phát sóng nên viettel nhà mạng có chất lượng mạng lưới, song di động tốt nhà mạng - Ah (chị) thực gọi vào cao điểm - Đối với khách hàng yên tâm sử dụng mạng viettel mốc thời gian Viettel nâng cấp băng tần cao để phục vụ khách hàng không bị tắc nghẽn vào cao điểm Hiện vào ngày lễ tết tụ điểm vui chơi giải trí có 170 tập trung đông người mạng Viettel đảm bảo gọi kết nối xuyên suốt khống có trường hợp rớt mạng xảy - Các gọi thực kết nối người gọi từ lần gọi - Viettel đưa mốc 100% gọi thành công từ gọi Về gọi khác mạng có gọi khơng thành cơng từ gọi nhà mạng ngồi lại xây dựng hệ thống dùng chung công nghệ sử dụng chung hạ tầng để tất gọi kết nối - Gửi nhận SMS nhanh chóng - Với chất lượng phục vụ sóng di động rộng lớn mạnh nên việc gửi nhận tin nhắn SMS khách hàng thực cách nhanh chóng Điều làm cho khách hàng thỏa mãn đón nhận tích cực - Việc tải xuống điện thoại nhạc chuông,, nhạc chờ, ảnh, hát… thường nhanh - Viettel tiêp tục Với việc nâng cấp tổng đài thông tin mạng internet mạnh tốt Việc khach hàng đăng ký tải thông tin cuar nhà mạng nhạc chờ, gọi nhỡ, hát ứng dụng diễn nhấnh chóng - Tiếp nhận thơng tin giao thơng xác - Với cơng nghệ internet phổ biến rộng lớn Việc khách hàng sử dụng cho vấn đề thơng tin giao thơng nhanh chóng tiện lợi 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI 4.3.1 Những hạn chế Trong trình thực đề tài, tác giả gặp phải số khó khăn, hạn chế sau: Thứ nhất, tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm việc điều tra vấn, thu thập thơng tin nên q trình thu thập liệu gặp khó khăn việc thuyết phục người tiêu dùng khách hàng tham gia vào vấn Có số lượng nhỏ đối tượng điều tra, khảo sát không đọc kĩ biến thành phần nên 171 có lựa chọn chưa thật xác, dẫn đến thơng tin cung cấp chưa thật xác, làm ảnh hưởng đến kết nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu thực phạm vi người tiêu dùng khách hàng chi nhánh tập đoàn viễn thông quân đội Viettel chọn mẫu chưa thật phân loại rõ ràng, nên tính đại diện mẫu chưa cao, chưa thể đại diện đo lường cho chất lượng chất lượng dịch vụ thỏa mãn KH toàn tập đoàn Thứ ba, nghiên cứu dừng lại mức đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn KH cảm nhận người tiêu dùng khách hàng mặt hàng, dịch vụ thông tin di động Viettel, chưa đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn KH kỳ vọng Thứ tư, kích thước mẫu chưa thực đủ lớn, dừng lại hai trăm mẫu, phương pháp chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện mẫu chưa cao 4.3.2 Hướng nghiên cứu Trong nghiên cứu tiếp theo, tác giả mở rộng kích thước mẫu nghiên cứu, đồng thời nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác suất), mẫu có tính đại diện cao hiệu thống kê nhiều Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn KH hệ thống Viettel toàn quốc hay chất lượng dịch vụ thỏa mãn KH thông tin di động nhà mạng địa bàn Hà Nội 172 173 KẾT LUẬN Viễn thơng nói chung ngành có vai trò vơ quan trọng phát triển kinh tế Với chủ trương mở rộng thị phần, tự phát triển ngành viễn thơng, từ kéo theo gia nhập nhiều nhà mạng khác giới vào Việt Nam Gfone, Vietnamobile… Dẫn tới thị trường viễn thơng đầy sơi động có tính cạnh tranh cao “anh chị em” chiếm lĩnh thị phần Đứng trước cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp viễn thông cần phải xác định phương hướng đắn cho đường doanh nghiệp mình, giải pháp thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời gia tăng doanh thu sử dụng dịch vụ thông tin di động giải pháp tối ưu Việc gia tăng chất lượng dịch vụ, mạng lưới kim nam, phương hướng chiến lược cho phát triển tồn doanh nghiệp viễn thông Theo đánh giá chuyên gia đầu ngành ngành viễn thông, thị trường cước di động rơi vào tình trạng bão hòa, Viettel cần phải nắm bắt xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sản phẩm dịch vụ mới, có giải pháp cụ thể, kịp thời nhằm chiếm lĩnh thị phần Nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tin dùng nhiều mang lại doanh thu lớn Đề tài “Nghiên cứu thoả mãn người tiêu dùng Hà Nội với dịch vụ thơng tin di dộng Tập đồn Viễn thông Quân đội Viettel” đưa tổng quan thị trường dịch vụ thông tin di động Viettel Qua nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động cần gì? Mong muốn gì? Từ có nhìn tổng quan để làm cho người tiêu dùng thỏa mãn sử dụng dịch vụ thông tin di động Do điều kiện có hạn hạn chế mặt kiến thức nên vào nghiên cứu đề tài có nhiều thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận quan tâm, đánh giá góp ý chân thành thầy cơ, cán cơng nhân viên Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel độc giả để góp phần hồn thiện luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiên cứu Dabholkar & cộng (1996), A measure of service quality for retail stores: Scales development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 Winter, pp.3-16 Nơi nghiên cứu: Đông Nam Mỹ Nghiên cứu Mehta & cộng (2000), Service quality in retailing relative efficiency of alternative measurement scales for different product-service environments, International Journal of Retail & Distribution Managements, 28(2), pp 67-72 Nơi nghiên cứu: Singapore Nghiên cứu Beneke J., Hayworth C., Hobson R., Mia Z (2012), Examiming the effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shopper, Acta Commercii.12(1), pp.17-43 Nơi nghiên cứu: Nam Phi Nghiên cứu Zalian Ibrahim, Linda Dana, Ahmad Faisal Mahdi, Mohamad Zaid Mohd Zin, Mohd Anuar Ramli & Mohd Roslan Mohd Nor (2013), Evaluation of Malaysian Retail Service Qualyti, Asian Social Science, 9(4), pp.1426 Nơi nghiên cứu: Malaysia Nghiên cứu Thái Thị Mai Trang, Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, ĐH Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, Nơi nghiên cứu: thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ban lẻ - Nghiên cứu siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học & Công Nghệ, 8(10), pp 15-23 Nơi nghiên cứu: thành phố Hồ Chí Minh PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CHUYÊN SÂU CÁC CHUYÊN GIA Xin chào Anh /Chị! Tôi Ngyễn Hữu Khánh, học viên cao học lớp CH20B.KDTM – Đại Học Thương Mại Hiện nay, tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu thoả mãn người tiêu dùng Hà Nội với dịch vụ thơng tin di dộng Tập đồn Viễn thông Quân đội Viettel” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để đánh giá ý kiến khảo sát sau Sự hồi đáp Anh/Chị quý giá nghiên cứu Khi trả lời bảng khảo sát này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai, mà tất thông tin hữu ích Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Bước 1: Theo Anh/Chị thang đo sau phù hợp việc đo lường chất lượng dịch vụ thơng tin di động Tập đồn Viễn thơng Quân đội Viettel Đánh dấu (√ ) vào □ thang đo mà Anh/Chị cho cần thiết dấu (x) vào □ thang đo mà Anh/Chị cho không cần thiết □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Nhân viên Viettel có đủ kkieens thức trả lời câu hỏi Anh/Chị Hành vi nhân viên Viettel có tạo tin tưởng cho Anh/Chị Nhân viên Viettel có tạo cho Anh/Chị cảm giác tin tưởng giao dịch Nhân viên Viettel cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho Anh/Chị Nhân viên Viettel thơng báo xác thời gian thực dịch vụ Nhân viên Viettel ln nhiệt tình đáp ứng u cầu Anh/Chị Nhân viên Viettel quan tâm đển cá nhân Anh/Chị Nhân viên Viettel lịch với Anh/Chị Nhân viên Viettel trả lời lịch với Anh/Chị qua điện thoại Viettel có mặt rộng rãi Cở sở vật chất trực quan, hấp dẫn Khơng gian thống mát Lối thuận tiện cho việc lại tìm kiếm □ □ □ Có bảng dẫn rõ ràng khu vực mặt hàng Mặt bố trí thuận tiện cho việc lại Khi Viettel hứa hẹn làm vào thời gia định, Viettel làm □ Viettel hứa cung cấp dịch vụ vào thời điểm đó, Viettel làm □ Viettel thực việc giao hàng hẹn lần □ Viettel sẵn sàng cung cấp dịch vụ Anh/Chị muốn sử dụng □ Viettel thực hợp đồng mua bán, biên lai xác □ Viettel sẵn sang trả lời phản hồi, khiếu nại Anh/Chị □ Khi Anh/Chị gặp vấn đề Viettel ln cho thấy chân thành, nhiệt tình việc giải □ Nhân viên Viettel xử lý khiếu nại Anh/Chị trực tiếp □ Viettel cung cấp dịch vụ có chất lượng cao □ Viettel có bãi đậu xe thuận tiện cho khách hàng □ Viettel chấp nhận hầu hết thẻ tín dụng □ Viettel có thẻ thành viên ưu đãi cho khách hang Bước 2: Theo Anh/Chị nên them sửa đổi thang đo mà Anh/Chị cho cần thiết việc đo lường chất lượng dịch vụ thông ti di động Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel: 1) …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2) …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3) …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 4) …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5) …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 6) …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình Anh/Chị! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào Anh /Chị! Tôi Ngyễn Hữu Khánh, học viên cao học lớp CH20B.KDTM – Đại Học Thương Mại Hiện nay, tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu thoả mãn người tiêu dùng Hà Nội với dịch vụ thông tin di dộng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để đánh giá ý kiến khảo sát sau dịch vụ thông tin di động Viettel hài lòng quí vị Sự hồi đáp Anh/Chị quý giá nghiên cứu Khi trả lời bảng khảo sát này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai, mà tất thông tin hữu ích Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHẦN I: KHÁM PHÁ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SỰ HÀI LỊNG CỦA Q VỊ 1.1 Theo Anh/Chị thang đo sau phù hợp việc đo lường thảo mãn anh chị với dịch vụ thơng tin di động Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel khoảng tròn vào nới thích hợp Đánh giá anh / chị dịch vụ thông tin di động Viettel Mã hóa Đánh giá anh chị Đáp ứng tươngMức độ đồng ý với tác cá nhân thấp cao DU- Nhân viên DVTTDĐ Viettel có đủ kiến 1nhất2 TTCN1 thức để trả lời câu hỏi anh/chị DU- Hành vi nhân viên DVTTDĐ TTCN2 Viettel tạo tin tưởng cho anh/chị DU- Nhân viên DVTTDĐ TTCN3 anh/chị cảm giác tin tưởng giao dịch Viettel tạo cho DU- Nhân viên DVTTDĐ Viettel cung cấp dịch TTCN4 vụ nhanh chóng cho anh/chị DU- Nhân viên DVTTDĐ TTCN5 xác thời gian thực dịch vụ DU- Nhân viên DVTTDĐ Viettel nhiệt1 TTCN6 tình đáp ứng yêu cầu anh/chị DU- Nhân viên DVTTDĐ Viettel quan tâm đến1 TTCN7 DU- cá nhân anh/chị Nhân viên DVTTDĐ Viettel lịch TTCN8 với anh/chị DU- Nhân viên DVTTDĐ Viettel trả lời1 TTCN9 đầy đủ phản hồi, thắc mắc, khiếu nại của Viettel thông báo1 khách hàng qua điện thoại Mã hóa Đánh giá anh chị Tin cậy Mức độ đồng ý với thấp TC10 cao Khi hứa nhà cung cấp dịch vụ Viettel TC11 thực Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động xuất xắc cung cấp dịch vụ vào lúc mà TC12 mà họ cam kết hứa với khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ Viettel thể quan tâm cao tới giải khó khăn TC13 vấn đề khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động xuất xắc thực cung ứng dịch vụ tốt TC14 từ lần Nhà cung cấp dịch vụ Viettel đáng tin TC15 tưởng Nhà cung cấp dịch vụ Viettel trì TC16 ghi chép xác Nhà cung cấp dịch vụ Viettel cập nhật ghi chép xác Mã hóa Đánh giá anh chị Giải vấn đề Mức độ đồng ý với phàn nàn GQVĐ 17 thấp cao Viettel giải tốt phản hồi, khiếu nại Anh/Chị dịch vụ Viettel GQVĐ 18 cung cấp Khi Anh/Chị gặp vấn đề Viettel cho thấy chân thành, nhiệt tình việc GQVĐ 19 giải có hiệu thời gian Viettel có qui trình cần thiết để tiếp nhận/ giải phàn nàn khách hàng Mã hóa Đánh giá anh chị Chất lượng mạng Mức độ đồng ý với lưới - sách thấp cao CLMLCS20 Mạng bao phủ dịch vụ thông tin di động công ty mạng tất đường giao thơng CLMLCS21 Tín hiệu dịch vụ mạng mạnh bên tòa nhà tầng hầm CLMLCS22 Tất khu vực thành phố gồm ngoại thành phủ sóng với tín hiệu mạnh CLMLCS23 Mạng lưới dịch vụ trì với chất lượng thoại tốt không bị ngắt quãng CLMLCS24 Các gọi thực kết nối người gọi từ lần gọi CLMLCS25 Gửi nhận SMS nhanh chóng CLMLCS26 Việc tải xuống điện thoại nhạc chuông, nhạc chờ, ảnh, hát… thường nhanh CLMLCS27 Tiếp nhận thông tin giao thông xác CLMLCS28 Viettel có sách ưu đãi cho khách hang thân thiết CLMLCS29 Phương thức toán Viettel thuận tiện, linh hoạt Mã hóa Đánh giá anh chị Các yếu tố hữu Mức độ đồng ý với hình thấp YTHH30 cao Nhà cung cấp dịch vụ có thiết bị YTHH31 công nghệ đại Các phương tiện máy móc nhà cung cấp dịch vụ hình thức bên ngồi có sức hấp YTHH32 YTHH34 dẫn hình thức Các nhân viên ăn mặc đẹp gọn gàng Các vật phẩm vật liệu gắn với dịch vụ (như giới thiệu tờ giới thiệu) có sức hấp dẫn công ty xuất YTHH35 sắc Trang web cơng ty có sức thu hút hình thức Mã hóa Đánh giá anh chị Sự thỏa mãn anh Mức độ đồng ý chọ với dịch vụ Viettel với thấp STM1 cao Anh/Chị cảm thấy thỏa mãn với công ty cung STM2 cấp dịch vụ thông tin di động Viettel tốt Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ khác STM3 Viettel lần sau Lựa chọn sử dụng dịch vụ công ty STM4 lựa chọn khôn ngoan Dịch vụ công ty cung ứng giống với mong đợi 1.2 Theo Anh/Chị nên thêm sửa đổi câu hỏi vào bảng câu hỏi việc đo lường chất lượng dịch vụ thông ti di động Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel: Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình Anh/Chị! ... hình nghiên cứu thỏa mãn KH sử dụng dịch vụ thơng tin di động Tập đồn viễn thông quân đội Viettel Với đề tài: Nghiên cứu thoả mãn khách hàng Hà Nội với dịch vụ thơng tin di dộng Tập đồn Viễn. .. thoả mãn người tiêu dùng khách hàng Hà Nội với dịch vụ thông tin di dộng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống lại sở lý luận dịch vụ, ... người tiêu dùng khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết, từ nâng cao thỏa mãn cho người tiêu dùng khách hàng chất lượng dịch v sự thỏa mãn khách hàngkhách hàng , giữ chân người tiêu dùng khách hàng