LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô T.S Nguyễn Thị Thu Thủy giảng viên Bộ môn Tin học tận tình hướng dẫn em suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Tái cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM chi nhánh HN5 công ty cổ phần vễn thông FPT” Em xin bày tỏ lòng biết ơn sắc đến thầy cô giáo giảng dạy em năm ngồi ghế giảng đường trường Đại học Thương Mại Thầy cô cho em kiến thức hành trang giúp em vững bước đường tương lai Em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Tuấn Anh- giám đốc chi nhánh HN5 toàn thể cán nhân viên công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh HN5 tạo điều kiện tận tình giúp đỡ em q trình làm khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Khoa hệ thống thông tin thầy cô Thư viện trường tạo điều kiện giúp em nghiên cứu tài liệu quý báu thời gian qua để hoàn thành đề tài Mặc dù em cố gắng hồn thành khóa luận tốt nghiệp phạm vi khả thân chắn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận bảo giúp đỡ quý thầy cô bạn để làm hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Cao Minh Phương 1 MỤC LỤC DANH SÁCH BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ HÌNH VẼ 2 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT HTTT CRM Hệ thống thông tin Quản trị quan hệ khách hàng CSDL CNTT LAN MIS Cơ sở liệu Cán nhân viên Công nghệ thông tin Mạng nội Hệ thống thông tin quản lý 10 PM KH DN Phần mềm Khách hàng Doanh nghiệp 3 NGHĨA TIẾNG ANH Customer Management Relationship Local Areal Network Management Information System Computer Software MỞ ĐẦU Tầm quan trọng ý nghĩa tái cấu trúc hệ quản trị quan hệ khách hàng CRM Có thể thấy q trình tự hóa thương mại diễn tồn giới, doanh nghiệp nhận làm hài lòng khách hàng thứ vũ khí lợi hại định đến độ cao thấp thị phần lợi nhuận tăng thêm họ Nếu khách hàng hài lòng khả trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm gấp lần so với khách hàng mức độ hài lòng Trong lòng trung thành tăng lên 5% giúp lợi nhuận doanh nghiệp tăng từ 25% đến 85% Việt Nam thời kỳ hội nhập sẵn sàng tồn cầu hóa hội nhập với mơi trường kinh doanh giới, điều giúp mơi trường kinh doanh Việt Nam có biến đổi tích cực, đặc biệt gia nhập WTO TPP mang đến nhiều hội thách thức cho doanh nghiệp nước phát triển Canh tranh coi thứ tất yếu tạo động lực cho doanh nghiệp phát triển mang đến khơng thách thức đòi hỏi doanh nghiệp khơng ngừng tìm kiếm giải pháp để nang cao lực tạo lợi canh tranh so với đối thủ Mội giải pháp thông minh mà doanh nghiệp hướng đến áp dụng khoa học công nghệ để nâng cao lợi cạnh tranh Nắm bắt đựơc tầm quan trọng việc làm hài lòng khách hàng, doanh ghiệp thành cơng kinh tế toàn cầu nhận hiểu rõ ln làm hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Nhưng để làm công việc doanh nghiệp cần nắm vững quản trị tốt thông tin khách hàng Một hệ thống doanh nghiệp sử dụng rộng rãi để quản trị quan hộ khách hàng hệ thống CRM Viễn thông coi mơt lĩnh vực sơi động có tiềm phát triển tốt có nhiều cạnh tranh gay gắt đơn vị lớn Việt Nam nay, cạnh tranh đến từ đơn vị có tiềm lực vốn, bề dày kinh nghiệm đắc biệt việc áp dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh Do mà doanh nghiệp dành nhiều quan tâm đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM Đây coi giải pháp toàn diện việc tạo dựng, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng CRM không lưu trữ thông tin khách hàng công ty thông tin cá nhân mà bao gồm: nhu cầu, xu hướng mua sắm, ước muốn, đánh giá phản hồi khách hàng hay khách hàng tiềm sản phẩm dịch vụ… Hệ thống CRM cho ta thấy tranh tổng thể cách nhìn nhận thấu hiểu khách hàng công ty đặc biệt đánh giá lòng trung thành mức độ hài lòng khách hàng - - - Như kết luận việc thỏa mãn mong muốn nhu cầu khách hàng chìa khóa dẫn tới thành cơng cho doanh nghiệp ngành viễn thông Khách hàng ngày trở nên thông minh việc tổng hợp thông tin đưa lựa chọn cho riêng việc tiếp cận tạo dựng mối quan hệ với khách hàng biến họ thành khách hàng trung thành ưu tiên hàng đầu doanh nghiệp nói chung cơng ty cổ phần Viễn Thơng FPT chi nhánh HN5 nói riêng Hiện FPT áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM vào hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng mình, nhiên nhiều mặt hạn chế cần khắc phục Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề tình hình thực tế cơng ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh HN5 em chọn đề tài: Tái cấu trúc hệ quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh HN5 công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu đề tài hiểu cách thức vận hành quản lý hệ thống quản trị khách hàng CRM chi nhánh HN5 công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Các cách thức thu thập xử lý thông tin khách hàng trước sau công ty áp dụng hệ thơng CRM Hiểu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT thời gian 2015-2017 định hướng đến năm 2022 Hiểu vấn đề vai trò, chức năng, bước áp dụng CRM doanh nghiệp nói chung cơng ty Cổ Phần Viễn Thơng FPT nói riêng Tìm hiểu thục tế hoạt động vận hành hệ thống CRM mà công ty áp dụng, đưa đánh giá chung vấn đề mà công ty đạt đực mặt tồn Đưa biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình quản trị khách hàng CRM nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Hệ thống CRM quản lý sử dụng để quản trị khách hàng chi nhánh HN5 công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Các nhân tố ảnh hưởng đến vận hành tính hiệu mơ hình CRM áp dụng chi nhánh HN5 công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Tiến hành nghiên cứu thông tin HTTT thông qua tài liệu, cơng trình nghiên cứu Đề tài tập chung vào nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh, tập chung vào hoạt động bán hàng, lưu trữ thông tin chăm sóc khách hàng - Phạm vi thời gian: Các số liệu lấy chi nhánh HN5 công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT thu tập thời gian từ 2015- 2017 Nghiên cứu cấu trúc thực trạng kinh doanh công ty gia đoạn 2015 -2017 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Nghiên cứu tài liệu: Tài liệu công ty bao gồm báo cáo kết hoạt động kinh doanh cơng ty vòng năm: 2015, 2016 2017 thu thập từ phòng hành chính, phòng kế tốn, phòng nhân cơng ty, từ phiếu điều tra vấn tài liệu khác Tài liệu tham khảo, từ cơng trình nghiên cứu khoa học, tạp chí, sách báo năm trước có liên quan tới đề tài nghiên cứu từ Internet Phỏng vấn trực tiếp: Nhằm tìm kiếm thơng tin sơ cấp xác cụ thể Phương pháp giúp tìm hiểu khai thác tối đa thơng tin liên quan đến q trình kinh doanh cơng ty Quan sát thực tế: Phương pháp cung cấp nhìn tổng quát vấn đề cần nghiên cứu cách thực tế 4.2 Phương pháp xử lý liệu Sau phân tích tài liệu để xác thực độ tin cậy, tính khách quan tính cập nhật, ta tiến hành tổng hợp tài liệu để có nhìn tổng quan tồn cảnh cụ thể tình hình nghiên cứu có liên quan đề tài Có phương pháp chính: Phướng pháp định lượng: Sử dụng phần mềm Excel SPSS: SPSS phần mềm cung cấp hệ thống quản lý liệu phân tích thống kê mơi trường đồ họa, sử dụng trình đơn mơ tả hộp thoại đơn giản để thực hầu hết công việc thống kê phân tích số liệu Người dùng dễ dàng sử dụng SPSS để phân tích hồi quy, thống kê tần suất, xây dựng đồ thị… Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp thơng tin thơng qua câu hỏi vấn, phiếu điều tra tài liệu thu thập Kết cấu khóa luận Ngồi lời cảm ơn, phần mở đầu khóa luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận để tái cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng crm chi nhánh HN5 công ty Cổ Phần Viễn Thơng FPT Chương 2: Kết phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chương 3: Định hướng phát triển giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ TÁI CẤU TRÚC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM TẠI CHI NHÁNH HN5 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 1.1 Những khái niệm 1.1.1 Khách hàng a, Khái niệm Trong quan điểm Markeing: “Khách hàng tập hợp người có nhu cầu có tiềm sản phẩm cơng ty họ có khả tốn cho nhu cầu đó” Theo PGS, TS Nguyễn Xuân Quang: “Khách hàng tất người mua thị trường” Trích giáo trình marketing thương mại trường kinh tế quốc dân) Theo Ts Nguyễn Vĩnh Thanh: “Khách hàng danh từ chung để người hay tổ chức mua sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp” Qua thấy nhiều khái niệm khách hàng từ góc độ nhìn khác nhìn chung khách hàng tổ chức, cá nhân hay nhóm người có nhu cầu hàng hóa có khả tốn b, Vai trò khách hàng Khách hàng coi mục tiêu tồn doanh nghiệp, việc thỏa mãn khách hàng mục tiêu doanh nghiệp doanh nghiệp tồn hay khơng hồn tồn phụ thuộc vào khách hàng Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt khách hàng có nhiều trải nghiệm nhiều lựa chọn khác nhau, doanh nghiệp cần lắng nghe thật cẩn thận thông điệp đến từ khách hàng Hiểu khách hàng đáp ứng nhu cầu họ chìa khóa phát triển bền vững lâu dài 1.1.2 Quản trị Theo quan điểm Quản trị học: “Quản trị tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm tra công việc, với phối hợp nỗ lực người tham gia vào hoạt động chung, đồng thời vận dụng cách có hiệu tài nguyên, để đạt mục tiêu với hiệu cao nhất” Quản trị q trình nhằm đạt đến thành cơng mục tiêu đề việc phối hợp hữu hiệu nguồn lực tron doanh nghiệp 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Trong hoạt động kinh doanh quản lý hành chính, cơng ty có quan hệ khách hàng đối tác kinh doanh Vì mà cơng ty cần hệ thống quản lý tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt quan hệ với khách hàng vừa giúp cho việc quản lý hiệu mối quan hệ khách hàng Xuất phát từ u cầu cần có cơng tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM: Customer Relationship Managerment) CRM chiến lựa tồn diện nhằm thu hút, trì phát triển quan hệ khách hàng cách tập chung nguồn lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng CRM khơng thuộc lĩnh vực kinh doanh tiếp thị, hay không trách nhiệm riêng nhóm dịch vụ khách hàng mà liên quan mật thiết đến lĩnh vực tổ chức Khi triển khai chiến lược CRM người ta tiến hành thu thập phân tích liệu khách hàng mục tiêu thói quen mua sắm họ Từ thông tin phong phú thấu hiểu dự đốn hành vi khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm khách hàng với khiến cho khách hàng chi tiêu nhiều cho doanh nghiệp Chức CRM CRM có vái trò quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp dùa sản xuất hay dịch vụ khơng thể nói tới vai trò CRM: - Quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp nắm rõ thông tin khách hàng thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, thông tin phản hồi khách hàng…giúp cho doanh nghiệp xây dựng chiến lược sản xuất kinh doanh phù hợp với nhu cầu khách hàng - Quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp biết lượng khách hàng khách hàng có tương lại Từ so sánh với đối thủ cạnh tranh nhận viết vị thị trường - Việc quản lý giúp doanh nghiệp biết khả tìm kiếm, chọn lọc xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua thời kỳ sao? Từ đánh giá mức độ phát triển doanh nghiệp thị trường có sách cải tiến phù hợp với thời kỳ - Quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp biết đươc dịch vụ hậu nào? Có khả giải khiếu nại họ sao? Đã đáp ứng nhu cầu chưa? Để từ có biện pháp thích hợp 1.1.4 Hệ thống thông tin Theo Wikipedia Hệ thống thông tin hệ thống bao gồm yếu tố có quan hệ với làm nhiệm vụ thu thập, xử lý, lưu trữ phân phối thông tin liệu cung cấp chế phản hồi để đạt mục tiêu định trước Cũng hiểu Hệ thống thơng tin xác định tập hợp thành phần có liên hệ với tổ chức để thu thập để xử lý, lưu trữ, phân phối biểu diễn thông tin trợ giúp việc định tổ chức - - - - - - Dữ liệu: Là số, hình ảnh, âm thanh… mơ tả vật người kiện giới mà gặp nhiều cách thể khác Thu thập: Có nhiều cách để thu thập liệu điều tra định kỳ hay vấn trực tiếp vài hình thức điều tra cua mạng Xử lý: Đây hoạt động tác động đến liệu việc tính tốn so sánh chuyển đổi liệu thu thành thơng tin cần thiết Có thể xử lý liệu nhiều cách khác thủ cơng máy tính kết hợp hai Lưu trữ: Có thể lưu trữ dạng sở liệu dạng văn giấy dạng điện tử Hiện lieu tổ chức thành kho liệu lớn (DataWarehouse) hay dạng kho chuyên đề (Datamart) Có nhiều phần mềm chuyên dụng để tổ chức liệu ACESS, FOXPRO… Thông tin: Là liệu đặt vào ngữ cảnh với hình thức thích hợp có lợi cho người sử dụng cuối Thơng tin kết cuối xử lý liệu Các hoạt động thông tin hạt động HTTT, gồm việc thu thập, xử lý, phân phối, lưu trữ, trình diễn liệu kiểm sốt hoat động HTTT 1.1.5 Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng a) Khái niệm Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng hệ thống thơng tin nên ta định nghĩa sau: Hệ thống thông tin trị quan hệ khách hàng kết hợp thiết bị tin học, chương trình phần mềm, liệu, thủ tụcquy trình người để thu thập xử lý, lưu trữ, phân phối biểu diễn thông tin khách hàng giúp cho nhà quản trị phân tích cụ thể vấn đề, hơ trợ cho trình định nhằm củng cố trì mối quan hệ với khách hàng Các thành phần hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng thường bao gồm thành phần sau: Con người: Yếu tố bao gồm tất người tham gia thu thạp, xử lý, phân phối liệu hay thơng tin, lập trình điều hành hệ thống Thủ tục: Được đặc trưng mẫu bao gồm liệu mô tả công việc tất người, người sử dụng cuối nhân viên HTTT Thủ tục xác định quy trình, thao tác cơng thức tính tốn Phần cứng: bao gồm tất thiết bị vật lí sử dụng HTTT Thiết bị bao gồm phần cứng máy tính máy tính, thiết bị đầu cuối thiết bị ngoại vi, máy in thiết bị khơng thuộc máy tính máy đánh chữ, máy kiểm tra chữ kí, Nguồn cung cấp cần thiết cho nhà điều hành ruy bang, giấy viết mẫu tập hợp liệu đặc biệt Phần mềm: Phần mềm bao gồm phần mềm hệ thống phần mềm ứng dụng Phần mềm hệ thống chưng trình điều kiển phần cứng mơi trường phần mềm Các chương trình gồm hệ điều hành, phần mềm giao tiếp, hệ thống quản trị sở 10 Hình 3.1 Sơ đồ phân cấp chức Mô tả : Nhận thấy hệ thống chưa tận dụng hết nguồn tài nguyên từ thông tin khách hàng hệ thống em xin bổ xung thêm phần quản lý chiến dịch tiếp thị Tiếp thị phần thiếu tron doanh nghiệp nhằm đưa sản phẩm đến gần với khách hàng Hệ thống tương đối hoàn thiện việc thiết lập quy trình bán hàng giải vấn đề từ khách hàng việc tiếp thị snar phẩm chứa trọng nhiều làm với đội nhóm nhỏ lẻ chưa tận dụng tài nguyên từ hệ thống Cơ sở liệu khách hàng hệ thống tương đối hoàn thiện, việc tích hợp thêm chức quản lý tiếp thị cách lấy liệu từ khách hàng cũ lọc khách hàng tiềm tiến hành tiếp thị sản phẩm hay remarketing giúp tăng hiệu việc quảng bá đổi sản phẩm 30 3.2.1.2 Hoàn thiện sơ đồ luồng liệu mức ngữ cảnh Với chức thê vào có thay đổi sau sơ đồ luồng liệu mức ngữ cảnh Những khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm không nhận thông tin từ sản phẩm họ có nhu cầu mua mà với chức hệ thống cung cấp thêm thông tin sản phẩm hay sản phẩm hỗ trợ khách hàng đánh giá tiềm Phòng kinh doanh tận dụng danh sách khách hàng tiềm để quảng bá sản phẩm đưa chiến dịch Cùng với việc lưu trữ chi tiết chiến dịch thông qua hệ thống giúp dễ dàng đánh giá nhu cầu khách hàng hiệu chiến dịch Các thông tin chiến dịch liên tục cập nhật từ phòng kinh doanh giúp ban lãnh đạo dễ dàng kiểm soát đánh giá với dễ dàng điều chỉnh cho phù hợp Cùng với việc khách hàng sau nhận thông tin yêu cầu gửi phẩn hồi nhu cầu mức độ ưa thích sản phẩm phản hồi nhu cầu sản phẩm chất lượng sản phẩm dùng thử qua giúp ban lãnh đạo có điều chỉnh phù hợp sản phẩm giúp sản phẩm tiếp cận gần với khách hàng mà khơng q nhiều chi phí cho quảng cáo 31 Hình 3.2 Sơ đồ luồng liệu mức ngữ cảnh 3.2.1.3 Hoàn thiện sơ đồ luồng liệu mức đỉnh 32 Hình 3.3 Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh Ngoài hoạt động từ việc mua hàng có thêm chức tiếp thị sản phẩm, phận tiếp thị hoạt động tiếp bình thường nhiên đẩy mạnh việc tiếp thị tới khách hàng sử dụng sản phẩm công ty, qua nhận xét đánh giá khách thấy tiềm sản phẩm giúp cho doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm tốt để có hiệu bán hàng tốt 3.2.2 Hồn thiện CSDL 3.2.2.1 Mơ hình thực thể liên kết Các thực thể thuộc tính hệ thống quản lý quan hệ khách hàng KhachHang ( MaKH, TenKH, Diachi, SDT, Sofax) SanPham ( MaSP, TenSP, Chungloai, Dongia) PhieutraSP ( SHphieutra, Soluong, Thanhtien, Lydotra) PhieuxuatSP ( SHphieuxuat, ngayxuat ) 33 Khachhang-sanpham ( MaKH-SP, *MaKH, *MaSP) DongphieutraSP ( MadongPT, *SHphieutra, *MaSP) Donhang ( SHdonhang, *MaKH, Ngaynhandon) Dongdonhang ( MadongDH, *SHdonhang, *MaSP, Soluong, Thanhtien, Ghichu) DongphieuxuatSP ( MadongPX, *SHphieuxuat, *MaSP, Soluong, Thanhtien ) Hoadon ( SHhoadon, *MaKH, Ngaylap) Donghoadon ( MadongHD, *SHhoadon, *MaSP, Soluong, Thanhtien) Chiendichtiepthi (MaCD, *MaKH, TenCD, Tinhtrang, NgayBĐ, NgayKT, Ngansach) Loaichiendich (MaloaiCD, *MaCD, TenloaiCD) Các bảng liệu Bảng 3.1 Lưu trữ thông tin khách hàng ST T Tên thuộc tính MaKH TenKH Diachi SDT Sofax Kiểu liệu Độ rộng Varchar 30 Varchar 30 Varchar 50 Int 20 Int 50 Bảng 3.2 Lưu trữ thơng tin sản phẩm Độ rộng Khóa ST T Tên thuộc tính ST T Tên thuộc tính Kiểu liệu Độ rộng Ràng buộc SHphieutra Soluong Thanhtien Lydotra Varchar Int Int Varchar 50 50 50 200 Khóa MaSP TenSP Chungloai Dongia Kiểu liệu Ràng buộc Varchar 30 Varchar 30 Varchar 30 Int 50 Bảng 3.3 lưu trữ phiếu trả sản phẩm Ràng buộc Khóa Bảng 3.4 Lưu trữ phiếu xuất sản phẩm ST T Tên thuộc tính Kiểu liệu Độ rộng Ràng buộc SHphieuxuat Ngayxuat Varchar Date 50 30 Khóa Bảng 3.5 Lưu trữ thông tin Khách hàng- Sản phẩm 34 ST T Tên thuộc tính Kiểu liệu Độ rộng Ràng buộc MaKH-SP MaKH MaSP Varchar Varchar Varchar 50 30 30 Khóa Khóa ngoại Khóa ngoại Bảng 3.6 Lưu trữ thơng tin dòng phiếu trả sản phẩm ST T Tên thuộc tính ST T Tên thuộc tính ST T Tên thuộc tính STT Tên thuộc tính MadongPX SHphieuxuat MaSP Soluong Thanhtien MadongPT SHphieutra MaSP Kiểu liệu Độ rộng Ràng buộc Varchar 50 Khóa Varchar 50 Khóa ngoại Varchar 30 Khóa ngoại Bảng 3.7 Lưu trữ thơng tin đơn hàng Kiểu liệu Độ rộng Ràng buộc SHdonhang Varchar 50 Khóa MaKH Varchar 30 Khóa ngoại Ngaynhandon date 30 Bảng 3.8 Lưu trữ thơng tin dòng đơn hàng Kiểu liệu Độ rộng Ràng buộc MadongDH Varchar 50 Khóa SHdonhang Varchar 50 Khóa ngoại MaSP Varchar 30 Khóa ngoại Soluong Int 30 Thanhtien Int 30 Ghichu Varchar 200 Bảng 3.9 Lưu trữ thơng tin dòng đơn hàng Kiểu liệu Varchar Varchar Varchar Int Int Độ rộng 50 50 30 30 30 Ràng buộc Khóa Khóa ngoại Khóa ngoại Bảng 3.10 Lưu trữ thơng tin hóa đơn ST T Tên thuộc tính Kiểu liệu Độ rộng Ràng buộc SHhoadon MaKH Ngaylap Varchar Varchar date 30 30 30 Khóa Khóa ngoại Bảng 3.11 Lưu trữ thơng tin dòng hóa đơn ST 35 Tên thuộc tính Kiểu liệu Độ rộng Ràng buộc T MadongHD SHhoadon MaSP Soluong Thanhtien Varchar Varchar Varchar Int Int 30 30 30 30 30 Khóa Khóa ngoại Khóa ngoại Bảng 3.12 Lưu trữ chiến dịch tiếp thị STT Tên thuộc tính Kiểu liệu Độ rộng Ràng buộc MaCD Varchar 50 Khóa MaKH Varchar 50 Khóa phụ TenCD Varchar 50 Tinhtrang Varchar 50 NgayBD Date 30 NgayKT Date 30 Ngansach Int 50 Bảng 3.13 Lưu trữ phân loại chiến dịch STT Tên thuộc tính MaloaiCD MaCD TenloaiCD Kiểu liệu Varchar Varchar Varchar 3.2.2.2 Mơ hình thực thể quan hệ 36 Độ rộng 50 50 50 Ràng buộc Khóa Khóa phụ Hình 3.4 Mơ hình thực thể quan hệ 3.2.3 Về phần cứng phần mềm 3.2.3.1 Về phần mềm Hiện có hình thức mà cơng ty tham khảo Mua phần mềm Hình tức mang lại cho doanh nghiệp hỗ trợ tốt từ nhà cung cấp liên tục cung cấp nâng cấp tính năng, học hỏi thêm kinh nghiệm kiến thức tích luỹ phần mềm Tuy nhiên, hạn chế mua phần mềm CRM chi phí đầu tư cao Chi phí trung bình cho phần mềm nước khoảng triệu đồng/người dùng (tương đương 500 USD); doanh nghiệp phụ thuộc nhà cung cấp sửa đổi cần chi phí Một rủi ro khác nhà cung cấp phá sản phần mềm cũng… theo Tự phát triển phần mềm Phí đầu tư cho đội ngũ làm phần mềm tốn rủi ro cao phụ trách dự án nghỉ việc Doanh nghiệp gặp khó khăn việc tuyển dụng người giỏi nghiệp vụ lẫn kỹ thuật 37 Thuê phần mềm Bạn đầu tư sở hạ tầng (server, PM…), đầu tư nhân quản trị hệ thống trả tiền số người sử dụng Tuy nhiên, chi phí cho người dùng (user) cao Thuê PM dự báo phát triển mạnh tương lai Dùng phân mềm miễn phí Hiện có khoảng 300 phần mềm CRM mã nguồn mở khác công bố chia sẻ cho người sử dụng Bạn khơng phải tốn chi phí đầu tư thay đổi phần mềm theo yêu cầu công việc Đồng thời, chức phần mềm cộng đồng chia sẻ giúp cho phần mềm ngày phong phú Khó khăn sử dụng PM miễn phí là: Khó lựa chọn PM phù hợp, DN phải có nhân am hiểu, nắm rõ quy trình tự triển khai Khóa luận xin đề xuất số phần mềm đáp ứng nhu cầu quý doanh nghiệp như: Sugar CRM, vTiger CRM, genCRM, MISA CRM 3.2.3.2 Về phần cứng Các phận cần trang bị đầy đủ thiết bị cần thiết, phục vụ cho q trình xử lí hồ sơ, sổ sách đơn vị Gồm phần cứng như: máy chủ hệ thống, máy chủ CSDL, máy chủ dự phòng CSDL, máy tính cá nhân cho phòng ban, projector Sử dụng dây cáp UTP modem mạng Access Point, Modem Wifi, Router… Triển khai CRM hành trình gian nan cho tồn cơng ty Nó chắn phức tạp cam go, với tầm tác động ảnh hưởng mức tồn DN Tuy nhiên, mức độ lợi ích rủi ro thường cân xứng với Cách cho dự án thành công chuẩn bị – sẵn sàng thay đổi – chấp nhận thay đổi 38 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật, khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Mục đích khái quát CRM cho phép tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thơng qua giới thiệu hệ thống, phương pháp thủ tục kinh doanh đáng tin cậy Một chiến lược CRM thực thành công đơn việc cài đặt, kết hợp phần mềm diễn chốc lát Sẽ có nhiều thay đổi mức độ khác bao gồm sách phương pháp, dịch vụ việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm Tuy nhiên, kiến thức thực tế hạn chế nên đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận góp ý q Thầy Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Cô T.S Nguyễn Thị Thu Thủy anh chị Công ty cổ phẩn viễn thông FPT –chi nhánh HN5 tận tình hướng dẫn, cung cấp số liệu thực tế giúp em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý, Trường đại học Thương Mại [2] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng “Quản trị hệ thống thông tin doanh nghiệp”, Trường ĐH Thương mại [3] Lê Văn Đoàn (2010), Luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp”, Đại học Công nghệ - Đại học Quốc gia Hà Nội [4] Website : http://searchcrm.techtarget.com/feature/The-CRM-Handbook-A-Business-Guideto-Customer-Relationship-Management PHỤ LỤC  Sơ đồ luồng liệu chức quản lý giao dịch khách hàng  Sơ đồ luồng liệu chức quản lý dự án  Sơ đồ luồng liệu chức quản lý công nợ khách hàng  Sơ đồ luồng liệu chức lập tra cứu báo cáo