BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH MINH NHỰT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCE SCORE CARD (BSC) TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã Ngành: 60340102 TP.HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH MINH NHỰT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCE SCORE CARD (BSC) TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã Ngành: 60340102 Cán hướng dẫn khoa học : TS Lê Quang Hùng TP.HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS.Trương Quang Dũng Chủ tịch TS Hoàng Trung Kiên Phản biện TS Lê Tấn Phước Phản biện TS Mai Thanh Loan TS Hà Văn Dũng Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 24 tháng năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HUỲNH MINH NHỰT Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/11/1978 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820060 I- TÊN ĐỀ TÀI: Giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT-Long An II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhiệm vụ: sử dụng kiến thức học thực tiễn thu thập số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng tìm giải pháp hồn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT-Long An Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận thẻ điểm cân (BALANCED SCORECARD) Chương 2: Thực trạng ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân BSC Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân BALANCED SCORECARD Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/9/2016 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 26/3/2017 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Lê Quang Hùng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN “Giải pháp hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An” cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Đây đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Luận văn chưa công bố hình thức Tác giả Huỳnh Minh Nhựt ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Quang Hùng, người tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực luận văn Xin cảm ơn tất Quý Thầy Cô trường Đại học Cơng nghệ TP.HCM tận tình giảng dạy tơi thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập tài liệu để hoàn thành luận văn Dù cố gắng tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu học hỏi, song luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Kính mong nhận góp ý từ Q Thầy Cô, đồng nghiệp độc giả quan tâm đến đề tài Mọi ý kiến xin gửi hộp thư điện tử: nhuthm.lan@vnpt.vn Xin chân thành cảm ơn iii TÓM TẮT Việt Nam quốc gia đà hội nhập với kinh tế giới, chất lượng phát triển kinh tế cải thiện,thu hút nguồn vốn đầu tư từ nước ngồi, tỷ lệ GDP bình qn đầu người đạt mức khả quan nhiều năm, nhiên để có thành tựu trên, doanh nghiệp Việt Nam phải trải qua khơng khó khăn Đặc biệt, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Trung tâm Kinh doanh VNPT tỉnh có sứ mệnh, chiến lược, tầm nhìn cần hướng tới Mặc dù với phương pháp quản trị điều hành khác nhau, nhiên hướng đến mục tiêu chung mà Tập đồn đề tăng trưởng doanh thu, tăng trưởng thị phần dịch vụ tăng suất người lao động tăng thu nhập cho họ Do phương pháp đo lường, đánh giá hiệu hoạt động tối ưu đưa cách quản lý để góp phần thúc đẩy q trình thực nhiệm vụ đạt mục tiêu mà tổ chức đề vấn đề mà tổ chức nhà quản trị quan tâm Nhận thức vấn đề trên, để ứng dụng thành công công cụ quản lý Hệ thống thẻđiểm cân (BSC) cho việc đánh giá tiêu kết kinh doanh, Trung tâm Kinh doanh VNPT-Long An cần phải hồn thiện nội dung gì? Để trả lời câu hỏi việc phân tích đề tài “Giải pháp hoàn thiện ứng dụnghệ thống thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT-Long An” cần thiết.Kết cấu luận văn bao gồm ba phần: Chương 1: Cơ sở lý luận thẻ điểm cân (BALANCED SCORE CARD) Chương 2: Thực trạng ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân BSC Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân BALANCED SCORECARD Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An iv ABSTRACT Vietnam is one of the countries on the path of integration into the world economy, so the quality of economic development is improved, attracting foreign investment, GDP per capita achieving good results for many years However, to achieve the above achievements, Vietnamese enterprises also have to overcome many difficulties Especially, Vietnam Posts and Telecommunications Group, each VNPT Business Center at each province has a mission, strategy and vision look forward to Although the various management approaches, however, they are aligned with the Group's overall goal such as grown revenue, grown service market share and gains productivity, as well as increases in productivity, increase income for the staffs Hence, what is the optimal way to measure and evaluate performance and how to manage it so that it can help accelerate the performance of the task and achieve the goals that the organization is proposing Is still a problem that the organization as well as the administrators are very interested Recognizing above problems, in order to successfully apply the Balanced Scorecard (BSC) management tool for the assessment of business results, what’s the contents VNPT-Long An Business Center has to do? To answer the that question, the analysis of the topic "Solution to complete the application of the Balanced Scorecard system at the VNPT-Long An Business Center" is necessary The composition of the dissertation consists of three parts: Chapter 1: The Balanced Scorecard theoretical basis Chapter 2: Application of Balanced Scorecard (BSC) system at VNPT - Long An Business Center Chapter 3: Proposed solutions to improve the application of Balanced Scorecard (BSC) system at VNPT - Long An Business Center v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu, nội dung phương pháp nghiên cứu Mục tiêu đề tài Nội dung nghiên cứu .3 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu .3 6.1 Phương pháp luận 6.2 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 1: .5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORE CARD) 1.1 Khái niệm Balanced Scorecard 1.2 Vai trò Balanced Scorecard 1.2.1 Viễn cảnh tài 10 1.2.2 Viễn cảnh khách hàng .13 1.2.3 Viễn cảnh qui trình hoạt động nội 13 1.2.4 Viễn cảnh học hỏi phát triển .14 1.3 Sự cần thiết phải sử dụng Balanced Scorecard đánh giá hiệu hoạtđộng 15 1.3.1 Sự gia tăng tài sản vơ hình 15 1.3.2 Hạn chế thước đo tài truyền thống 16 vi 1.4 Liên kết thước đo BSC với chiến lược tổ chức 18 1.4.1 Mối quan hệ nhân .19 1.4.2 Định hướng hoạt động .20 1.4.3 Liên kết với mục tiêu tài .21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: .24 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LONG AN .24 2.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An .24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Trung tâm Kinh doanh VNPT - Long An 24 2.1.2Tầm nhìn, sứ mạng 26 2.1.3Chức năng, nhiệm vụ 28 2.1.3.1 Chức .28 2.1.3.2 Nhiệm vụ 28 2.1.4Cơ cấu tổ chức 30 2.2 Thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An giai đoạn 2014 - 2016 .32 2.2.1 Về mặt tài .32 2.2.1.1 Tình hình tài Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An 32 2.2.1.2 Đánh giá hiệu hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An mặt tài .41 2.2.2 Về mặt nhân lực .41 2.2.2.1 Tình hình nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Long An 42 2.2.2.2 Đánh giá hiệu hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An khía cạnh nhân lực 47 2.2.3 Về mặt qui trình hoạt động 47 2.2.3.1 Tình hình đào tạo Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An 47 2.2.3.2 Đánh giá hiệu hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An mặt qui trình hoạt động nội 48 2.2.4 Về mặt hệ thống thông tin .49 ... trạng ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân BSC Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân BALANCED SCORECARD Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long. .. ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân BSC Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân BALANCED SCORECARD Trung tâm Kinh doanh VNPT – Long An... tìm giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT- Long An Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận thẻ điểm cân (BALANCED SCORECARD) Chương 2: Thực trạng ứng dụng