TĨM LƯỢC Đề tài “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân địa bàn Hà Nội” với mục tiêu hệ thống lại sở lý luận học dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ; phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân cơng ty TNHH Toyota Thanh Xuân địa bàn Hà Nội; từ đánh giá thành cơng hạn chế, phân tích nguyên nhân đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức chất lượng dịch vụ khách hàng tiến tới phát triển tồn diện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty địa bàn Hà Nội Kết cấu đề tài gồm chương với nội dung sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Một số lý luận chăm sóc khách hàng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân công ty TNHH Toyota Thanh Xuân địa bàn Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân cơng ty TNHH Toyota Thanh Xuân địa bàn Hà Nội Kết thu đề tài hệ thống hóa lại lý luận liên quan đến chăm sóc khách hàng; tìm hiểu phân tích làm rõ thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân công ty TNHH Toyota Thanh Xuân địa bàn Hà Nội; đưa đánh giá thành công hạn chế đề xuất, kiến nghị giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân cho công ty Hà Nội ngắn hạn i LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Marketing – trường Đại học Thương Mại, hướng dẫn tận tình giáo - Th.s Đặng Thị Hồng Vân, giúp đỡ Ban lãnh đạo cơng ty TNHH Toyota Thanh Xn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Cơng ty TNHH Toyota Thanh Xuân địa bàn Hà Nội” Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo – Th.s Đặng Thị Hồng Vân, người trực tiếp hướng dẫn bảo suốt q trình thực đề tài Tơi xin cảm ơn thầy cô môn Nguyên lý Marketing, khoa Marketing trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân, đặc biệt anh chị phòng Hành – khách hàng giúp đỡ tơi suốt thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động thực tế công ty Tạo điều kiện thuận lợi để tập trung nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè ln bên cạnh động viên, kích lệ nhắc nhở kịp thời giúp tơi vượt qua khó khăn suốt thời gian thực tập nghiên cứu đề tài Mặc dù cố gắng để học tập, nghiên cứu hạn chế thời gian, kinh nghiệm, kiến thức thực tế nên luận văn tơi nhiều thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô tất người Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Hà Nội ngày 20 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực Vũ Thị Hải Yến ii MỤC LỤC Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước.3 Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài .4 Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp luận 6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể .6 6.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Kết cấu khóa luận tốt nghiệp .8 2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty .22 2.2.3 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty 22 2.2.4 Một số kết sản xuất kinh doanh chủ yếu công ty từ năm 2014-2016 23 2.2.2 Môi trường vi mô 27 2.2.2.1 Môi trường nội .27 PHỤ LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên bảng biểu Một số kết kinh doanh chủ yếu Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân từ năm 2014-2016 Diện tích sở hạ tầng công ty TNHH Toyota Thanh Xuân iv Trang 23 28 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Số hiệu Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 1.1 Quy trình chung thực chăm sóc khách hàng theo giai đoạn 16 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty TNHH Toyota Thanh Xuân 22 Hình 2.3 Quy trình bước giải khiếu nại 47 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Cụm từ viết tắt Cụm từ đầy đủ CBNV Cán nhân viên CTCP Cơng ty cổ phần CSKH Chăm sóc khách hàng CVDV Cố vấn dịch vụ ĐTCT Đối thủ cạnh tranh KHCN Khách hàng cá nhân KHMT Khách hàng mục tiêu KHTC Khách hàng tổ chức NTD Người tiêu dùng 10 NVCS Nhân viên chăm sóc 11 NVKD Nhân viên kinh doanh 12 TMV Cơng ty Ơ tơ Toyota Việt Nam 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 TTX Toyota Thanh Xuân vi LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành cơng nghiệp ô tô Việt Nam đời vào khoảng năm 1992, đánh giá sinh sau đẻ muộn so với nhiều ngành công nghiệp khác nước ta sau ngành công nghiệp ô tô nước khu vực từ 40- 50 năm Tuy nhiên, Chính phủ nước ta với mục đích thu hút đầu tư xây dựng ngành công nghiệp ô tô để theo kịp tiến khu vực, nên ba thập kỷ qua, ngành công nghiệp ô tô Việt Nam coi ngành trọng điểm ngành nhận ưu đãi số ngành công nghiệp Sự ưu đặc biệt thể qua sách thuế quan Bộ Tài chính, với sách thuế ưu đãi tỷ lệ nội địa hóa, thuế nhập cho linh kiện lắp ráp thuế thu nhập doanh nghiệp Thị trường ô tô Việt Nam năm qua chứng kiến cạnh tranh khốc liệt nhà sản xuất nước nước ngoài, tên tuổi châu Âu tiếng Ford, Audi, BMW,… với nhiều đại gia châu Á Toyota, Huyndai, Honda, Nissan,… Bên cạnh dòng xe thơng dụng phân khúc bình dân trung đến trung cao dòng xe sang liên tục đổ Việt Nam tạo đa dạng cân cạnh tranh Mơ hình chung, thấy ngành công nghiệp ô tô nước ta đà phát triển mạnh mẽ, mức tiêu thụ ấn tượng tăng qua năm, có đa dạng dòng xe nhãn hiệu, ganh đua nhà sản xuất khiến thị trường ô tô sơi động, nhộn nhịp Tương lai, ngành nhiều tiềm cần khai thác Công ty TNHH Toyota Thanh Xn đại lý thức cơng ty Ơ tơ Toyota Việt Nam từ năm 2011, chịu trách nhiệm phân phối dòng xe từ bình dân đến cao cấp thuộc nhãn hiệu Toyota Nhật Bản Toyota thương hiệu xe lâu đời danh tồn giới, sản phẩm Toyota ln đề cao giá trị sử dụng trước tiên, độ bền, tính đại chúng, tính tiết kiệm nhiên liệu với mức giá phải Với tính thiết kế phù hợp với đa phần thị hiếu khách hàng Việt Nam, Toyota tự hào thương hiệu ô tô Nhật Bản tin dùng số Việt Nam Là thành viên non trẻ đại gia đình TMV nên cơng ty ln ý thức thách thức to lớn năm đầu vào hoạt động, nhân viên công ty tâm niệm phải cố gắng để đưa cơng ty phát triển trở thành đại lý suất xắc nhất, giữ vững uy tín thương hiệu Toyota Nhờ hậu thuẫn hỗ trợ tối đa nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực, kinh nghiệm lãnh đạo từ phía TMV mà cơng ty đạt nhiều thành tựu quan trọng dù năm đầu thành lập gặp nhiều khó khăn Gia nhập ngành lúc thị trường ô tô Việt Nam diễn cạnh tranh gay gắt nhiều diễn biến phức tạp, TTX TMV xác định cho đường lâu dài, ngồi việc cung cấp sản phẩm ô tô Toyota ưu việt với mức giá tốt cơng ty muốn xây dựng chiến dịch chăm sóc khách hàng hùng mạnh từ lâu trở thành thương hiệu Toyota tồn giới Phải nói thêm rằng, thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” hay “Dịch vụ khách hàng” ngày phổ biến nhiều tổ chức kinh doanh đề cập đến, dù kinh doanh mặt hàng hay dịch vụ Điều phản ánh xu tất yếu kinh tế học thời đại mới, không sản phẩm hay tạo thỏa mãn khách hàng công cụ cạnh tranh đáng gờm Sự thỏa mãn khách hàng không đơn giản giúp người bán bán hàng có doanh thu mà định đến việc người bán có thêm khách hàng khách hàng trung thành hay khơng? Tìm khách hàng khó mà giữ chân khách hàng lại khó hơn, chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng lớn gấp nhiều lần so với chi phí trì khách hàng Cùng với việc nắm bắt tư trân trọng khách hàng thượng đế thực thụ, TTX liên tục kế thừa kinh nghiệm từ TMV sáng tạo thêm giá trị gia tăng nhằm xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng thật chuyên nghiệp, thỏa mãn khách hàng cách hiệu Theo thời gian, công ty chủ động làm thay đổi dịch vụ theo hướng toàn diện nhất, phù hợp với phát triển xã hội nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, bối cảnh môi trường vĩ mô môi trường ngành vận động biến đổi khôn lường, TTX đứng trước nhiều thách thức hoạt động CSKH vấp phải hạn chế, bất cập Xuất phát từ lý luận thực tiễn trên, cộng với trình thực tập phận marketing công ty, em nhận thấy tính cấp thiết lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân công ty TNHH Toyota Thanh Xuân địa bàn Hà Nội” 2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước • Tại trường Đại học Thương mại - Cơng trình “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh công ty TNHH Thiên An- Khách sạn BMC Hà Tĩnh” năm 2015 sinh viên Nguyễn Thị Phượng khoa Marketing thực Cơng trình nghiên cứu làm rõ lý thuyết, khái niệm nội dung nêu với nội dung nghiên cứu đề tài, thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị phân tích chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu Những tác động môi trường vi mô, vĩ mô đến hoạt động nêu cụ thể Các vấn đề làm hay vấn đề tồn nêu triệt để nghiên cứu Tuy nhiên nghiên cứu tập trung vào chăm sóc cho công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ khơng phải sản phẩm cụ thể - Cơng trình “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm JAC chi nhánh cơng ty Cổ phần tơ Giang Hồi thị trường Hà Nội” năm 2011 sinh viên Nguyễn Văn Hồng khoa Marketing thực Cơng trình nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm JAC đơn vị địa bàn Hà Nội thông qua khảo sát khách hàng trực tiếp Từ kết khảo sát tổng hợp được, cơng trình đưa ngun nhân gây hạn chế đề xuất giải pháp Tuy nhiên, nghiên cứu chưa làm rõ yếu tố marketing – mix ảnh hưởng đến hoạt động đơn vị - Cơng trình “Phát triển dịch vụ khách hàng cơng ty cổ phần dầu khí Sông Hồng địa bàn miền Bắc” năm 2011 sinh viên Phùng Hải Long khoa Marketing thực Công trình tiếp cận thuật ngữ “Dịch vụ khách hàng” nghiên cứu toàn diện dịch vụ khách hàng sản phẩm khí gas CTCP dầu khí Sơng Hồng địa bàn miền Bắc • Tại đơn vị thực tập Công ty TNHH Toyota Thanh Xuân vòng năm vừa qua có cơng trình nghiên cứu nâng cao chất lượng bảo dưỡng sửa chữa tơ, chưa có cơng trình nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Từ tình hình khách thể nghiên cứu năm trước khẳng định đề tài nghiên cứu “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân công ty TNHH Toyota Thanh Xuân địa bàn Hà Nội” độc lập không trùng lặp với đề tài có Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài Các vấn đề nghiên cứu đề tài câu trả lời cho câu hỏi sau: Cơng ty có hoạt động chăm sóc khách hàng hay chưa? Hoạt động thực phận công ty, tiến hành nào? Công ty nhận thức đắn tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng chưa? Mơi trường bên ngồi bên cơng ty có tác động lên hoạt động công ty? Công ty phân bổ ngân sách cho hoạt động này, chiến lược phối thức công ty vận dụng? Thông điệp công ty muốn gửi đến khách hàng gì, có phù hợp khơng? Cơng ty sử dụng công cụ để đo lường, kiểm soát đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng? Những thành cơng đạt hạn chế tồn tại? Từ nghiên cứu thực trạng tiến tới nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị để phát triển toàn diện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội công ty tương lai Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu lý luận: Phát hiện, tổng hợp hệ thống lại lý thuyết liên quan tới hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức kinh doanh để từ xây dựng sở lý luận nhằm áp dụng vào vấn đề thực tiễn cơng ty để phân tích, đo lường, đánh giá Mục tiêu thực tiễn: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân cơng ty dựa liệu thu thập về: Mục tiêu, ngân sách, chiến lược, thông điệp, phối thức, phương tiện, nguồn nhân lực,… Đánh giá điểm thành công hạn chế để có kế hoạch phát triển hoạt động tương lai hiệu Mục tiêu giải pháp: Từ phân tích đánh giá thực trạng, nghiên cứu để đưa đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân cơng ty địa bàn Hà Nội 4 Thái độ nhân viên tiếp nhận khiếu nại Thời gian tiếp nhận khiếu nại 24/7 Thời gian giải khiếu nại (nhanh chóng, an tồn, xác) Chính sách bồi thường có thiệt hại Chính sách bảo dưỡng, sửa chữa cố hợp đồng Câu 20: Ơng (bà) có muốn giới thiệu cơng ty với bạn bè, người thân đồng nghiệp không?  Có  Khơng Câu 21: Ý kiến đóng góp ông (bà) dịch vụ dành cho khách hàng cơng ty? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………….……………………………………………………………………… B PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN KHÁCH HÀNG Họ tên:………………………………………………………………………… Tuổi:………………………… Giới tính:………………… Nghề nghiệp:………………………………………………………………… Số điện thoại:………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn hợp tác Ông (bà)! PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA I Phần hỏi chung Câu 1: Anh (chị) vui lòng mô tả cụ thể công việc mà anh (chị) chịu trách nhiệm chính? Vai trò anh (chị) giai đoạn giao dịch, trước bán – bán – sau bán? Câu 2: Cơng việc có u cầu anh (chị) phải giao tiếp với KHCN khơng? Nếu có anh (chị) giao tiếp hình thức nào? Câu 3: Trong trình giao tiếp với KHCN anh (chị) thường gặp phải khó khăn gì? Câu 4: Những u cầu anh (chị) nhận nhiều từ phía KHCN gì? Anh (chị) đáp ứng yêu cầu nào? Câu 5: Trong trình làm việc anh (chị) có phải liên kết với phận phòng ban khác khơng? Nếu có phận phòng ban nào? II Phần câu hỏi riêng cho nhân viên phận marketing Câu 1: Anh (chị) vui lòng cho biết chương trình marketing cơng ty? Câu 2: Q trình xây dựng chương trình diễn nào? Ai người chịu trách nhiệm lên ý tưởng? Ai người có quyền định? Ai người trực tiếp triển khai giám sát chương trình? Câu 3: Cơ sở xây dựng mục tiêu chương trình marketing này? Câu 4: Một số kết mà chương trình marketing đạt được? Thành cơng hạn chế? Câu 5: Công ty lên phương án để giải hạn chế? III Phần câu hỏi riêng cho nhân viên chăm sóc khách hàng Câu 1: Anh (chị) vui lòng cho biết cơng ty có tiến hành phân loại khách hàng trước chăm sóc khơng? Nếu có nêu cách thức phân loại? Câu 2: Quy trình CSKH có kịch chuẩn hóa thành văn khơng? Nếu có mơ tả cụ thể quy trình đó? Câu 3: Các tình phát sinh từ phía KHCN anh (chị) lên kế hoạch giải nào? Câu 4: Anh (chị) ghi chép liệu trình làm việc nào? Câu 5: Phương châm CSKH phận anh (chị) gì? IV Phần câu hỏi riêng cho nhân viên phòng kinh doanh Câu 1: Anh (chị) vui lòng cho biết sách bán hàng cơng ty nhóm KHCN? Câu 2: Các sách áp dụng ngắn hạn hay dài hạn? Câu 3: Các sách điều chỉnh linh hoạt thay đổi môi trường kinh doanh khơng? Câu 4: Trong q trình xúc tiến bán hàng anh (chị) nhận thấy KHCN thường có nhu cầu hay mong muốn sách kèm sản phẩm? V Phần câu hỏi riêng cho nhân viên cố vấn dịch vụ Câu 1: KHCN có nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe liên hệ với cơng ty qua kênh nào? Câu 2: Anh (chị) vui lòng cho biết loại hình dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe công ty? Câu 3: Anh (chị) nêu loại công nghệ công ty sử dụng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe? Câu 4: Cơng ty có tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực chuyên môn cho nhân viên phận dịch vụ không? Nếu có anh (chị) nêu chi tiết? Câu 5: Công ty sử dụng phương pháp để quản lý thời gian chất lượng cung ứng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe? VI Phần câu hỏi riêng cho nhân viên lễ tân Câu 1: Anh (chị) vui lòng cho biết quy trình đón tiếp KHCN showroom? Câu 2: Anh (chị) nhận thấy động chủ yếu KHCN đến showroom? Câu 3: Lượt KHCN đến showroom có tuân theo quy luật thời gian khơng? Câu 4: Anh (chị) có nhận thấy trở ngại hoạt động đón tiếp KHCN showroom không? PHỤ LỤC 3: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG - Tổng số phiếu phát ra: 50 phiếu - Tổng số phiếu thu về: 50 phiếu - Tổng số phiếu hợp lệ để tổng hợp kết quả: 50 phiếu Câu 2: Ông (bà) bắt đầu sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty TNHH Toyota Thanh Xuân từ khoảng thời gian nào? Tổng số lượt chọn Phần trăm (%) 2012 - 2013 6.0 2013 – 2014 18.0 2014 – 2015 17 34.0 2015 - 2016 21 42.0 Tổng 50 100.0 Câu 3: Ơng (bà) biết đến cơng ty qua nguồn thông tin nào? Tổng số lượt chọn Truyền hình, báo, tạp chí Phần trăm (%) 14.0 Website 18 36.0 Facebook, Youtube 29 58.0 1.0 26 52.0 8.0 Email Bạn bè, đồng nghiệp, người thân Nguồn khác Câu 4: Lý Ông (bà) lựa chọn sản phẩm dịch vụ công ty mức độ quan trọng yếu tố tới định ông (bà)? Bảng 4.1: Tổng hợp theo số lượt chọn Vị trí thuận lợi Giá tốt 27 21 Chính sách bán tốt 22 Chất lượng dịch vụ tốt 11 18 Thiết kế động tốt 14 27 13 17 Thiết kế hình thức đẹp mắt Bạn bè, người thân giới thiệu Hình ảnh cơng ty 10 Khác Bảng 4.2: Tổng hợp theo phần trăm (%) Vị trí thuận lợi 12.0 6.0 Giá tốt 54.0 42.0 Chính sách bán tốt 44.0 18.0 Chất lượng dịch vụ tốt 22.0 36.0 Thiết kế động tốt 28.0 54.0 26.0 1.0 14.0 34.0 Thiết kế hình thức đẹp mắt Bạn bè, người thân giới thiệu Hình ảnh cơng ty Khác 8.0 4.0 20.0 12.0 Câu 5: Ông (bà) cho biết mức độ hài lòng yếu tố sau ơng (bà) đến showroom công ty trước mua? Bảng 5.1 Tổng hợp theo số lượt chọn Thái độ giao tiếp tiến trình đón tiếp nhân viên lễ tân showrom Cơ sở vật chất khu vực showroom khu vực tiếp khách Cách quan tâm thái độ giao tiếp NVKD suốt trình tư vấn Về kiến thức trình độ chun mơn NVKD q trình tư vấn Bảng 5.2 Tổng hợp theo phần trăm (%) 21 17 12 23 18 19 22 21 14 15 Thái độ giao tiếp tiến trình đón tiếp nhân viên lễ tân showrom Cơ sở vật chất khu vực showroom khu vực tiếp khách Cách quan tâm thái độ giao tiếp NVKD suốt trình tư vấn Về kiến thức trình độ chun mơn 5 42.0 34.0 24.0 46.0 36.0 18.0 38.0 18.0 44.0 42.0 28.0 30.0 NVKD trình tư vấn Câu 6: Ông (bà) tương tác với công ty qua kênh để tìm hiểu thơng tin sản phẩm chưa? Tổng số lượt chọn Số điện thoại đường dây nóng Website Fanpage facebook Youtube Email Gửi thư đường bưu điện Chưa Phần trăm (%) 27 18 21 23 0 54.0 36.0 42.0 46.0 8.0 0 Câu 7: Nếu có, ơng (bà) cho biết mức độ hài lòng yếu tố sau ông (bà) tương tác với công ty qua kênh trên? Bảng 7.1 Tổng hợp theo số lượt chọn Tính thuận tiện 29 14 21 19 Thái độ giao tiếp nhân viên 22 17 11 Trình độ chuyên môn nhân viên tư vấn 27 10 13 20 13 Tính kịp thời phản hồi cơng ty Mức độ hữu ích thơng tin nhận 14 Bảng 7.2 Tổng hợp theo phần trăm 58.0 28.0 14.0 42.0 38.0 12.0 Thái độ giao tiếp nhân viên 44.0 34.0 26.0 Trình độ chun mơn nhân viên tư vấn 54.0 20.0 26.0 40.0 26.0 6.0 Tính thuận tiện Tính kịp thời phản hồi công ty Mức độ hữu ích thông tin nhận 8.0 28.0 Câu 8: Ơng (bà) có tham gia chương trình lái thử xe công ty trước mua không? Tổng số lượt chọn Có Khơng, tơi khơng cơng ty mời lái thử xe Khơng, tơi khơng có nhu cầu Phần trăm (%) 35 70.0 0 15 30.0 Câu 9: Nếu có, ơng (bà) có cảm thấy hài lòng với q trình tổ chức lái thử xe cơng ty không? Tổng số lượt chọn Phần trăm (%) Rất khơng hài lòng 0 Khơng hài lòng 0 Bình thường 16 45.7 Hài lòng 12 34.3 Rất hài lòng 20.5 Tổng 35 100.0 Câu 10: Ơng (bà) có cảm thấy hài lòng với hỗ trợ tư vấn NVKD q trình mua hàng khơng? Bảng 10.1: Tổng hợp theo số lượt Cung cấp thông tin sản phẩm Tư vấn chuyên sâu Tư vấn tài Hướng dẫn thủ tục mua hàng Thời gian toán Thái độ giao tiếp 27 17 19 17 14 24 10 21 13 16 29 17 23 18 Bảng 10.2: Tổng hợp theo phần trăm (%) Cung cấp thông tin sản phẩm 12.0 54.0 34.0 38.0 34.0 28.0 48.0 18.0 20.0 42.0 26.0 32.0 58.0 34.0 46.0 36.0 Tư vấn chuyên sâu Tư vấn tài 14.0 Hướng dẫn thủ tục mua hàng Thời gian toán Thái độ giao tiếp 8.0 18.0 Câu 11: Ơng (bà) có nhận hỗ trợ làm thủ tục đăng ký xe NVKD không? Tổng số lượt chọn Có Phần trăm (%) 43 86.0 Khơng 0 Khơng, tơi khơng có nhu cầu 14.0 Câu 12: Ông (bà) cho biết mức độ hài lòng yếu tố sau ơng (bà) nhận sản phẩm từ công ty? Bảng 12.1: Tổng hợp theo số lượt chọn Thời gian giao xe thỏa thuận 4 20 15 11 25 17 13 14 20 Về tình trạng xe (sạch sẽ, không trầy xước, nội thất gọn gàng) giao 16 16 Hướng dẫn từ CVDV chức trang thiết bị xe nhận xe 20 25 Hướng dẫn từ CVDV sách bảo hành, lịch bảo dưỡng định kì hoạt động xưởng dịch vụ 18 25 Các điều khoản thỏa thuận hợp đồng Lễ bàn giao xe Bảng 12.2: Tổng hợp theo phần trăm 40.0 30.0 22.0 50.0 34.0 16.0 26.0 28.0 40.0 Về tình trạng xe (sạch sẽ, khơng trầy xước, nội thất gọn gàng) giao 42.0 42.0 16.0 Hướng dẫn từ CVDV chức trang thiết bị xe nhận xe 40.0 50.0 10.0 Hướng dẫn từ CVDV sách bảo hành, lịch bảo dưỡng định kì hoạt động xưởng dịch vụ 36.0 50.0 14.0 Thời gian giao xe thỏa thuận 8.0 Các điều khoản thỏa thuận hợp đồng Lễ bàn giao xe 6.0 Câu 13: Ông (bà) cho biết mức độ hài lòng yếu tố sau xe ô tô mà ông (bà) sử dụng? Bảng 13.1: Tổng hợp theo số lượt chọn Động vận hành ổn định 15 29 Tiết kiệm nhiên liệu 14 17 19 Thiết kế đẹp mắt 29 13 Giá 27 16 Độ bền 23 20 An tồn 25 20 Thân thiện với mơi trường 26 15 Bảng 13.2: Tổng hợp theo phần trăm Động vận hành ổn định 30.0 58.0 12.0 Tiết kiệm nhiên liệu 28.0 34.0 38.0 Thiết kế đẹp mắt 58.0 18.0 16.0 Giá 54.0 32.0 14.0 Độ bền 46.0 40.0 14.0 An tồn 50.0 40.0 10.0 Thân thiện với mơi trường 52.0 30.0 18.0 Câu 14: Ơng (bà) có nhận gọi hỏi thăm từ phía cơng ty sau mua xe khơng? Tổng số lượt chọn Có Phần trăm (%) 50 100.0 Không, không nhận thấy có gọi từ cơng ty 0 Không, bận nên để lỡ gọi từ phía cơng ty 0 Câu 15: Ơng (bà) cho biết mức độ hài lòng với loại gọi hỏi thăm mà ông (bà) nhận từ phía cơng ty? Bảng 15.1: Tổng hợp theo số lượt chọn Hỏi thăm sau mua xe 21 22 Hỏi thăm sau làm dịch vụ 21 24 Hỏi thăm nhắc bảo dưỡng 16 23 Gọi thông báo chương trình khuyến mại 14 19 Gọi chúc mừng dịp lễ đặc biệt 11 13 Bảng 15.2: Tổng hợp theo phần trăm Hỏi thăm sau mua xe 42.0 44.0 14.0 Hỏi thăm sau làm dịch vụ 42.0 48.0 10.0 18.0 Hỏi thăm nhắc bảo dưỡng 4.0 32.0 46.0 Gọi thơng báo chương trình khuyến mại 6.0 28.0 38.0 Gọi chúc mừng dịp lễ đặc biệt 4.0 22.0 34.0 12.0 Câu 17: Ơng (bà) vui lòng đánh giá mức độ hài lòng yếu tố sau đến làm bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa công ty? Bảng 17.1: Tổng hợp theo số lượt chọn Trình độ chuyên môn CVDV 21 19 10 Sự tiện nghi thoải mái khu phòng chờ dịch vụ 22 10 15 Thời gian giao xe 17 22 Tình trạng xe giao (đã hồn thành dich vụ, sẽ) 24 13 13 Thái độ giao tiếp CVDV 16 19 15 Bảng 17.2: Tổng hợp theo phần trăm Trình độ chun mơn CVDV 42.0 38.0 20.0 Sự tiện nghi thoải mái khu phòng chờ dịch vụ 6.0 44.0 20.0 30.0 Thời gian giao xe 6.0 34.0 44.0 16.0 Tình trạng xe giao (đã hồn thành dich vụ, sẽ) 48.0 26.0 26.0 Thái độ giao tiếp CVDV 32.0 38.0 30.0 Câu 18: Ông (bà) vui lòng cho biết, trường hợp khơng hài lòng sản phẩm dịch vụ, ơng (bà) có hành động nào? Tổng số lượt chọn Phần trăm (%) Gửi phản hồi đánh giá qua fanpage facebook 8.0 Gửi phản hồi đánh giá qua số điện thoại đường dây nóng 17 34.0 Khiếu nại trực tiếp công ty 31 62.0 Không lên tiếng tiếp tục sử dụng 12.0 Ngừng sử dụng chuyển qua thương hiệu khác 6.0 Ý kiến khác 4.0 Câu 19: Nếu ông (bà) xảy cố khiếu nại với công ty, cho biết mức độ hài lòng yếu tố sau? Bảng 19.1: Tổng hợp theo số lượt chọn Thái độ nhân viên tiếp nhận khiếu nại 2 Thời gian tiếp nhận khiếu nại 24/7 5 3 Thời gian giải khiếu nại (nhanh chóng, an tồn, xác) Chính sách bồi thường có thiệt hại Chính sách bảo dưỡng, sửa chữa cố hợp đồng Bảng 19.2: Tổng hợp theo phần trăm Thái độ nhân viên tiếp nhận khiếu nại 11.1 22.2 22.2 44.5 Thời gian tiếp nhận khiếu nại 24/7 11.1 33.3 55.6 55.6 44.4 22.2 33.3 33.3 33.3 22.2 44.5 Thời gian giải khiếu nại (nhanh chóng, an tồn, xác) Chính sách bồi thường có thiệt hại 11.1 Chính sách bảo dưỡng, sửa chữa cố hợp đồng Câu 20: Ơng (bà) có muốn giới thiệu cơng ty với bạn bè, người thân đồng nghiệp không? Tổng số lượt chọn Phần trăm (%) Có 27 54.0 Khơng 23 46.0 PHỤ LỤC 4: CÁC KHIẾU NẠI NGHIÊM TRỌNG THEO QUY ĐỊNH 1, Xe cháy (bị thương chết người) 2, Liên quan đến túi khí (bị thương chết người) 3, Tăng tốc bất ngờ (bị thương chết người) 4, Các tai nạn khác (bị thương chết người) 5, Trách nhiệm sản phẩm ( lỗi thiết kế, sản xuất, ảnh hưởng đến hàng loạt xe, chi phí lớn) 6, Về đặc tính an tồn quan trọng 7, Liên quan đến kiện tụng (dân hình sự) 8, Liên quan đến bên thứ ba (báo chí, cơng an, …) 9, Thư khiếu nại gửi đến ban lãnh đạo TMV 10, Các vấn đề nghiêm trọng theo quan điểm khách hàng 11, Khiếu nại lặp lại