1 LỜI CẢM ƠN Sau gần năm học tập rèn luyện kiến thức trường Đại học Thương Mại,với lượng kiến thức mà thân có nhỏ bé so với kiến thức xã hội Đặc biệt, chưa va chạm áp dụng lý thuyết vào cơng việc thực tế việc thực tập vơ có ích chúng em Và sau nhà trường tạo điều kiện cho em thực tập Công ty TNHH Phúc Anh để thực hành trau dồi thêm kĩ thực tế thân em cố gắng để xây dựng nên cơng trình nghiên cứu khóa luận với đề tài liên quan đến vấn đề doanh nghiệp mà thực tập Để có cơng trình nghiên cứu này, trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện cho chúng em thực tập, áp dụng lý thuyết vào thực tế để từ có cứ, nghiên cứu đề tài khóa luận Bên cạnh đó, khơng có cho phép vào làm việc Công ty TNHH Phúc Anh em khơng thể có đề tài nghiên cứu khóa luận thân Trong q trình làm việc doanh nghiệp, em ln nhận hướng dẫn sát xao nhân viên hướng dẫn nhận ưu tiên từ ban lãnh đạo Cơng ty để em hồn thiện cơng việc thu thập tài liệu cho việc nghiên cứu cách tốt Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể nhân viên lãnh đạo Công ty TNHH Phúc Anh tạo thuận lợi cho em trình làm việc doanh nghiệp Đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Trần Hưng trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ để em hồn thành tốt khóa luận Với nỗ lực thân, khơng có bảo nhiệt tình, sửa chữa thiếu sót cách chu đáo cho em em khó hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ .v PHẦN MỞ ĐẦU .vi LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .vi CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU vi PHẠM VI NGHIÊN CỨU vii PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .vii NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .viii Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN WEBSITE NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ .1 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng điện tử, hoạt động thu hút khách hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm website, hoàn thiện website nhằm thu hút khách hàng điện tử 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN WEBSITE NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.4.1 Hoàn thiện giao diện website 1.4.3 Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng ( công cụ cung cấp dịch vụ) nhằm gia tăng tương tác với khách hàng điện tử .8 1.4.4 Phát triển hoạt động marketing điện tử nhằm truyền thông cho website để thu hút khách hàng .10 1.4.5 Phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh website nhằm thu hút khách hàng 13 1.5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 13 1.5.1 Tổng quan tình hình thương mại điện tử nước 13 1.5.2 Tổng quan tình hình thương mại điện tử nước 14 Chương THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ .16 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH PHÚC ANH 16 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển cơng ty TNHH Phúc Anh .16 2.2 THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ .20 2.2.1 Thực trạng hoàn thiện giao diện website phucanh2001.com.vn 20 2.2.2 Thực trạng hoàn thiện nội dung website phucanh2001.com.vn 21 2.2.3 Thực trạng hồn thiện cơng cụ hỗ trợ khách hàng website phucanh2001.com.vn .23 2.2.4 Thực trạng hoàn thiện phát triển hoạt động marketing điện tử nhằm truyền thông cho website phucanh2001.com.vn 24 2.2.5 Thực trạng hoàn thiện, phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh website phucanh2001.com .26 Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI QUYẾT VỀ HOÀN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 27 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU .27 3.1.1 Những kết quả mà website công ty TNHH Phúc Anh thực 27 3.1.2 Những tồn chưa giải quyết website phucanh2001.com.vn .28 3.1.3 Nguyên nhân những tồn điểm yếu website phucanh2001.com.vn 28 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG HOÀN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 30 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển website thời gian tới .30 3.2.2 Định hướng phát triển công ty TNHH Phúc Anh 31 3.3ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN WEBSITE 33 PHUCANH2001.COM.VN 33 KẾT LUẬN 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Ý nghĩa đầy đủ PGS TS Phó giáo sư Tiến sĩ TNHH Trách nhiệm hữu hạn ThS Thạc sĩ TS Tiến sĩ DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ST Tên mục T Hình 1.1 Mơ hình AISAS mơ hình hành vi Hình 2.1 khách hàng mua hàng Internet Sơ đồ cấu tổ chức Công ty 17 Nội dung mục Trang TNHH Phúc Anh Hình 2.2 Hình ảnh giao diện website 20 Bảng 2.1 phucanh2001.com.vn Kết hoạt động kinh doanh Công 18 ty NTHH Phúc Anh năm 2014 Hình 3.1 2015 Dự báo doanh số bán lẻ thị trường Mỹ 30 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong tình hình nên kinh tế thị trường giới nói chung nên kinh tế Việt Nam nói riêng, ta dễ dàng nhận thấy thương mại điện tự len lỏi vào doanh nghiệp Tuy mức độ nước ta chưa nhiều, qua dự báo tương lai, kinh doanh trực tuyến lấn át thay kinh doanh truyền thống Ở nước ta, người dân có thói quen thích mua sắm truyền thống tiêu tiền mặt từ xưa Nhưng năm gần đây, internet bùng nổ, công nghệ thông tin ngày gắn liền sâu vào sống khách hàng nhiều Ta nhận thấy rõ ràng rằng, khách hàng tiếp xúc với thương mại điện tử cách thích thú Cuộc sống bộn bề, bận rộn nên, có nhiều cách hoạt động mua hàng online cú click chuột thay cho việc phải bỏ thời gian để đên cửa hàng truyền thống để mua sắm Tuy thay đổi nhỏ, không mức độ nhiều thường xuyên, không rộng rãi theo đối tượng sử dụng Nhưng qua đó, phần thấy việc phát triển thương mại điện tử nói chung việc đẩy mạnh bán hàng trực tuyến doanh nghiệp cần thiết nên sớm đầu tư để đáp ứng nhu cầu khách hàng, để theo kịp văn minh kinh tế thị trường Đối với Công ty TNHH Phúc Anh, doanh nghiệp kinh doanh truyền thống túy Đội ngũ nhân viên có xây dựng website mang tên phucanh2001.com.vn nhằm giới thiệu cho khách hàng số thông tin doanh nghiệp thông tin sản phẩm/dịch vụ kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, website cơng ty chưa hồn thiện nhiều, đơn giản, chưa hỗ trợ bán hàng tốn trực tuyến Đó lý khiến em lựa chọn để tài nghiên cứu “Hoàn thiện website phucanh2001.com.vn nhằm thu hút khách hàng điện tử công ty” Đề tài đề cập đến vấn đề hoàn thiện giao diện, nội dung, công cụ hỗ trợ khách hàng, hoạt động marketing thực trạng diễn doanh nghiệp Từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện, phát triển vấn đề nêu nhằm thu hút khách hàng điện tử cho công ty CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Dựa nội dung lý thuyết nêu Chương thực trạng bên doanh nghiêpj yếu tố ảnh hưởng bên ngồi nói chung để đưa giải pháp nằm hoàn thiện, phát triển tồn doanh nghiệp với nội dung hoàn thiện website phucanh2001.com.vn nhằm thu hút khách hàng điện tử Để đạt mục tiêu đó, cần đưa nhiệm vụ nghiên cứu thực tốt nhiệm vụ nghiên cứu sau:  Tìm hiểu lý thuyết hoạt động thương mại điện tử nói chung Lý thuyết hoàn thiện phát triển website nhằm thu hút khách hàng điện tử nói riêng  Điều tra khách hàng, nghiên cứu thông tin, liệu thực trạng, tình hình kinh doanh doanh nghiệp Cần nghiên cứu tập trung mảng kinh doanh trực tuyến đặc biệt thực trạng hoàn thiện website bán hàng Công ty TNHH Phúc Anh  Từ lý thuyết thông tin thực tế thu được, phát điểm mạnh điểm yếu đưa giải pháp hoàn thiện điểm yếu cho doanh nghiệp PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nội dung: Là đề tài khóa luận tốt nghiệp sinh nên phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghiệp khoảng thời gian ngắn hạn Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu giải vấn đề công ty cụ thể, website cụ thể Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu thời gian hạn hẹp tuần nên khơng tránh khỏi thiếu sót PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu  Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Thu thập liệu thông qua phiếu điều tra khách hàng với mẫu điều tra khách hàng phần Phụ lục Nhược điểm phương pháp thời gian để thu thạp thơng tin từ khách hàng mà có nhận lại thơng tin chưa mang tính chất xác cao  Phương pháp thu thập liệu thứ cấp:  Thu thập từ báo cáo, tài liệu quan thực tập Công ty TNHH Phúc Anh, thông tin mạng Internet Các nguồn thông tin liệu: - Qua hệ thống website công ty: thông tin doanh nghiệp, phương thức toán điện tử áp dụng - Qua phòng kế tốn cơng ty: Báo cáo doanh thu công ty năm 2014, 2015 - Qua hồ sơ nhân lực công ty Ưu điểm thông tin xác, có nhìn tổng thể trực quan, hiệu hoạt động doanh nghiệp  Các nguồn khác: thông tin mạng internet trang web, diễn đàn thương mại điện tử Và số sách báo, tạp chí 4.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu  Phương pháp phân tích định lượng Từ số liệu thu qua phiếu điều tra khách hàng, sử dụng cơng thức tốn học để tính tốn nội dung cần thiết cho nghiên cứu NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khóa luận tốt nghiệp kết cấu thành chương sau: Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN WEBSITE NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Chương 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI QUYẾT VỀ HOÀN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN WEBSITE NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng điện tử, hoạt động thu hút khách hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng cá nhân hay tổ chức có quan tâm, theo dõi có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm, hàng hóa/dịch vụ nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày sản xuất kinh doanh Họ người có điều kiện định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1.1.2 Khách hàng điện tử Dưới quan điểm thương mại điện tử việc tiến hành phần hay toàn hoạt động thương mại phương tiện điện tử khái niệm khách hàng khách hàng điện tử hiểu cách tổng quan là:  Là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư cách người mua hàng hóa, dịch vụ thơng tin  Bất kỳ tổ chức, cá nhân khách hàng điện tử tiềm hay hữu doanh nghiệp thị trường điện tử 1.1.1.3 Khái niệm hoạt động thu hút khách hàng điện tử Thu hút khách hàng tạo ấn tượng tốt, gây ý làm cho đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm, hàng hóa/dịch vụ phải quan tâm tới doanh nghiệp sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp thơng qua hành động, cử chỉ, lời nói Thu hút khách hàng điện tử tạo ấn tượng tốt, gây ý thông qua phương tiện điện tử nhằm làm cho tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư cách người mua sản phẩm, hàng hóa/ dịch vụ thông tin phải quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp 1.1.2 Khái niệm website, hoàn thiện website nhằm thu hút khách hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm website Website tập hợp trang web (web pages) bao gồm văn bản, hình ảnh, video, flash v.v thường nằm tên miền (domain name) tên miền phụ (subdomain) Trang web lưu trữ ( web hosting) máy chủ web (web server) truy cập thơng qua Internet Website đóng vai trò văn phòng hay cửa hàng mạng Internet – nơi giới thiệu thông tin doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp… Có thể coi website mặt doanh nghiệp, nơi để đón tiếp giao dịch với khách hàng, đối tác Internet 1.1.2.2 Khái niệm hoàn thiện website nhằm thu hút khách hàng Hoàn thiện website nhằm thu hút khách hàng điện tử hoạt động xây dựng website công ty hình thức nội dung hoạt động quảng cáo, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng website để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng 1.2 PHÂN LOẠI CÁC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ  Dựa nhu cầu khách hàng: o Người xem hàng hóa ( viewers): Đối với nhóm khách hàng này, website cần thật ấn tượng để thu hút khách hàng này, từ ngữ hình ảnh đặc biệt để khách hàng dừng lại website tiếp tục xem sản phẩm, dịch vụ Website cần cung cấp thông tin bổ sung sản phẩm, dịch vụ website Ví dụ như, nhận xét khách hàng, thông tin công nghệ, sức khỏe liên quan đến sản phẩm Những thông tin giữ chân khách hàng loại lại website lâu có ấn tượng sâu cơng ty, có khả mua ghi nhớ lại website để lần sâu quay lại o Người mua hàng hóa (shopers): Đây khách hàng có dự định mua hàng hóa vào website để thực hành vi mua hàng Đối với khách hàng này, website cần tổ chức thiết kế cho việc mua hàng thuận lợi Giỏ mua hàng cơng cụ để giúp khách hàng làm việc Những lợi giỏ mua hàng thương mại điện tử so với giỏ mau hàng siêu thị truyền thống thống kê, gợi ý, tư vấn, tính tốn giá cho có lợi cho khách hàng Giỏ mua hàng giúp lưu trữ thông tin khách hàng để mua hàng sau thuận tiện o Người tìm hiểu hàng (seekers): Những khách hàng vào website biết xác sản phẩm họ quan tâm Những khách hàng có động lực để mua hàng họ tìm kiếm thêm Quảng cáo mạng xã hội (Social Media Marketing): Với bùng nổ mạng xã hội facebook, lượng người sử dụng ngày tăng, quảng cáo qua kênh facebook có hiệu tốt Nhận thấy điều nên cơng ty đăng tin quảng cáo sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu mạng xã hội facebook Cơng ty TNHH Phúc Anh không xây dựng trang facebook riêng, mà họ sử dụng quảng cáo facebook để đưa người dùng tới link liên kết website phucanh2001.com.vn Với kênh quảng cáo này, dường không thu nhiều hiệu công ty Bởi lẽ link liên kết quảng cáo người dùng truy cập, quảng cáo có lại xuất trang người khơng cần tìm sản phẩm, có với người cần tìm quảng cáo lại khơng xuất Tuy nhiên, đối tượng người dùng facebook đa dạng, người sử dụng ô tô ngày nhiều Nên dự đoán quảng cáo qua kênh facebook có hiệu tương lai, nên cơng ty đẩy mạnh việc quảng cáo thương hiệu, sản phẩm qua kênh quảng cáo nhằm thu hút nhiều lượng khách hàng điện tử đến với doanh nghiệp nhiều nơi, nhiều độ tuổi, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác Marketing tin đồn (Buzz Marketing): Hiện tại, cơng ty có quảng cáo website qua diễn đàn ô tô, diễn đàn người chơi phụ tùng, nội thất tơ Tuy nhiên hình thức quảng cáo ko công ty trọng đầu tư E-mail marketing: Công ty TNHH Phúc Anh sử dụng e-mail marketing để gửi e-mail hàng loạt tới hòm mail với chi phí rẻ để thơng tin tin sản phẩm cho khách hàng Tuy nhiên, hình thức quảng cáo chưa thu nhiều lợi ích cho cơng ty Hầu hết người dùng có thói quen mở mail quảng cáo, nên việc tiếp cận đến sản phẩm, thương hiệu Phúc Anh bị hạn chế Qua phiếu điều tra khách hàng, hoạt động phân tích số liệu cho thấy có 60% khách hàng tìm kiếm thơng tin Công ty TNHH Phúc Anh thông tin dịch vụ/sản phẩm doanh nghiệp Trong số đó, có 45% khách hàng nói rằng, họ khơng dễ dàng để thấy thông tin phương tiện quảng cáo điện tử có thấy lượng thơng tin khơng nhiều 2.2.5 Thực trạng hồn thiện, phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh website phucanh2001.com Hiện tại, công ty TNHH Phúc Anh đà phát triển thương mại điện tử, xây dựng website, tiếp cận hoạt động marketing điện tử Hoạt động kinh doanh online quan tâm chưa đầu tư nhiều Với số lượng nhân viên kinh doanh website: nhân viên IT, nhân viên kinh doanh online cơng việc đảm nhận nhiều Hơn nữa, đội ngũ nhân viên chưa ban Giám đốc thúc đẩy, trọng đến nên nhân lực thiếu Tuy nhiên, nhân viên kinh doanh online công ty TNHH Phúc Anh lại có điểm mạnh chun mơn Đội ngũ nhân viên trẻ nên động, nhiệt tình, tỉ mỉ, sáng tạo Do tuyển dụng kĩ lưỡng Mặc dù có nhiều khó khan nguồn nhân lực, sở vật chất nhân viên kinh doanh online công ty cố gắng phấn đấu để hồn thành tốt nhiệm vụ Để đưa website phucanh2001.com.vn với thương hiệu công ty TNHH Phúc Anh đến gần với người tiêu dùng khắp nước Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI QUYẾT VỀ HOÀN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 3.1.1 Những kết quả mà website công ty TNHH Phúc Anh thực Đối với công ty kinh doanh thương mại truyền thống chủ yếu, mà website cơng ty TNHH Phúc Anh thực không nhiều nỗ lực đội ngũ nhân viên kinh doanh thương mại điện tử nói riêng tập thể cơng ty nói chung Đầu tiên phải nói đến việc hoàn thành thiết kế mặt giao diện nội dung website: o Xây dựng hoàn chỉnh hệ thống website, đầy dủ yếu tố cấu thành nên website o Giao diện đẹp mắt, phù hợp o Nội dung đầy đủ mặt hàng, sản phẩm, dịch vụ, dễ hiểu Hoạt động website phucanh2001.com.vn góp phần tạo dựng hình ảnh uy tín Công ty thị trường tăng khả khách hàng tiếp cận với sản phẩm công ty Đồng thời góp phần đa dạng hóa phương thức bán hàng, góp phần thay đổi thói quen mua sắm khách hàng Chất lượng dịch vụ nâng lên, website phucanh2001.com.vn khách hàng hỗ trợ trực tuyến nhân viên thông qua chat live sản phẩm dịch vụ Công ty Khách hàng hỗ trợ tư vấn chu đáo lựa chọn sản phẩm Công ty cung cấp số dịch vụ như: Thiết kế,lắp đặt hệ thống âm hình ảnh,hệ thống giải trí cho xe tơ, dịch vụ độ xe theo yêu cầu (Thiết kế lắp đặt bodykit,bodylips,spoiler theo xe với chất liệu cácbon,composite, xả đuôi ống xả inox) Công ty tìm kiếm phát triển nguồn cung ứng có uy tín Các sản phẩm phụ tùng tơ Công ty đa dạng đầy đủ chủng loại cho dòng xe khác đáp ứng nhu cầu khách hàng Công ty bước mở rộng khu vực thị trường Hà Nội Hiện nay, với việc tối ưu hóa từ khóa tìm kiếm cho website phucanh2001.com.vn Google Công ty tiếp tục mở rộng thị trường tỉnh lân cận 3.1.2 Những tồn chưa giải quyết website phucanh2001.com.vn Mặc dù có nhiều cố gắng hoàn thiện website nâng cao dần website cơng ty có hạn chế mặt thiết kế giao diện, nội dung website so với mặt chung website ô tô khác nói riêng, yếu so với website hoạt động thương mại điện tử nói chung Lượng khách hàng đặt hàng trực tuyến chưa cao, khách hàng chủ yếu ghé thăm website để tìm hiểu sản phẩm Cơng ty, tìm hiểu thơng tin chi tiết sản phẩm, việc tiến hành đặt hàng trực tuyến website hạn chế số lượng đơn hàng online không nhiều Sau xem sản phẩm website khách hàng chủ yếu đến cửa hàng truyền thống để mua Website phucanh2001.com.vn chưa hoàn thiện quy trình tốn Tính chun mơn hóa hoạt động Thương mại điện tử chưa cao.Tuy có phận quản trị web phận nhân viên kinh doanh online hoạt động phận mang tính chất kiêm nhiệm Hoạt động marketing điện tử phận quản trị web thực Do hoạt động e-marketing chưa mang tính chun mơn hóa cao 3.1.3 Nguyên nhân những tồn điểm yếu website phucanh2001.com.vn Nguyên nhân chủ quan: Công ty thiếu nguồn nhân lực có chun mơn cao chun thương mại điện tử Đội ngũ nhân lực thương mại điện tử Cơng ty trẻ chưa có kinh nghiệm, chưa đầu tư đào tạo hoạt động bán hàng trực tuyến nên gắp khó khăn việc đẩy mạnh hoạt động bán hàng trực tuyến Hoạt động bán hàng trực tuyến Công ty tiến hành từ năm 2010 nguồn nhân lực cho hoạt động Thương mại điện tử Cơng ty nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm hoạt động bán hàng trực tuyến, họ chưa đào tạo sâu kiến thức thương mại điện tử Chiến lược kinh doanh Công ty chưa tập trung vào hoạt động bán hàng trực tuyến Nguyên nhân khách quan: Do tập quán kinh doanh truyền thống, thói quen mua hàng truyền thống khách hàng, nguyên nhân chủ yếu hạn chế hoạt động bán hàng trực tuyến Công ty Khách hàng thiếu niềm tin với việc mua sắm trực tuyến lo sợ chất lượng sản phẩm, rủi ro trình toán 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu  Những hạn chế nghiên cứu: Hạn chế thứ thời gian nghiên cứu: đề tài nghiên cứu thời gian hạn hẹp tuần nên không tránh khỏi thiếu sót Thứ hai phạm vi nghiên cứu : để tài tập trung nghiên cứu website (www.phucanh2001.com.vn) tìm hiểu số website khác nên đề tài giải vấn đề phạm vi website cụ thể Thứ ba phạm vi nghiên cứu đề tài bị giới hạn nên nghiên cứu mang tính chất cá thể, khơng có tính tổng quan loại hình bán hàng qua mạng Những giải pháp giải pháp cho doanh nghiệp đơn lẻ  Nguyên nhân Do thời gian nghiên cứu bó hẹp khoảng tuần Do đề tài mang tính chất luận văn  Những vấn đề cần giải Do hạn chế đề tài nêu trên, đề tài vấn đề cần giải để giải triệt để vấn đề tồn tại, vướng mắc đưa giải pháp mang tính tổng thể, áp dụng cho mơ hình bán hàng qua mạng nói chung: + Hồn thành tốt thiết kế giao diện nội dung website + Tiếp tục nghiên cứu hoạt động bán hàng qua mạng, toán trực tuyến website nhiều + Cần tiếp tục nghiên cứu thời gian dài khơng bó hẹp thời gian tuần + Cần tiến hành nghiên cứu đề tài cấp độ cao luận văn tốt nghiệp, đề tài nghiên cứu khoa học 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG CỦA CÁC HOẠT ĐỢNG HỒN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển website thời gian tới  Dự báo tình hình bán lẻ điện tử giới Một nghiên cứu từ Công ty Forrester hoạt động lĩnh vực công nghệ thương mại rằng: Tương lai Thương mại điện tử phát triển Sau dẫn đầu 200 tỉ đô , thị trường bán lẻ trực tuyến Mỹ vươn tới doanh số 327 tỉ đô vào năm 2016 Kỳ vọng thị trường bán lẻ tăng trưởng từ 7% lên 9% vào năm 2016 Nguyên nhân tăng trưởng nhiều người tiêu dùng ghé thăm cửa hàng trực tuyến ngày Năm 2011, 167 triệu người dùng-chiếm 53% dân số Mỹ mua thứ mạng Kỳ vọng số tăng lên 192 triệu người, 56% dân số vào năm 2016 Nghiên cứu người tiêu dùng trung bình chi tiêu trực tuyến hàng năm tăng từ 1.207$ cho người năm 2011 lên 1.738$ cho người vào năm 2016 Trong đó, bán lẻ trực tuyến thị trường Châu Âu kỳ vọng tăng trưởng từ 96,7 tỉ Euro (130 tỉ đô ) năm năm 2011 lên số 171 tỉ Euro (230 tỉ đô ) vào năm 2016, theo đánh giá Forrest Những dự báo thể qua hình Hình 3.1: Dự báo doanh số bán lẻ thị trường Mỹ ( Nguồn: Forrester.com)  Dự báo tình hình bán lẻ điện tử Việt Nam Bán lẻ điện tử Việt Nam tiếp tục phát triển nhanh năm tới, mà doanh nghiệp nhận hội thị trường bán lẻ điện tử.Với tỷ lệ sử dụng Internet Việt Nam cao, thị trường bán lẻ điện tử thị trường tiềm Trong thói quen mua sắm qua mạng người tiêu dùng dần hình thành, Chính phủ có sách khuyến khích thương mại điện tử phát triển, hạ tầng toán điện tử hình thành.Vì thị trường bán lẻ điện tử mở nhiều hội kinh doanh cho doanh nghiệp Việt Nam mở nhiều hội mua sắm cho người tiêu dùng Bên cạnh hội thị trường bán lẻ điện tử đạt thách thức cạnh tranh cho doanh nghiệp, mà ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường bán lẻ điện tử Trong năm thị trường bán lẻ điện tử Việt Nam dự báo khơng có cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam mà gặp phải cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi  Dự báo tình hình phát triển website phucanh2001.com.vn Các thiết kế giao diện, nội dung, hình ảnh, thơng tin sản phẩm, dịch vụ đăng tải chuyên nghiệp Các hoạt động thương mại điện tử công ty đẩy mạnh, đầu tư chun mơn cao Hồn thiện tốt hoạt động bán hàng online, tốn điện tử cơng ty nhằm lại tiện ích cho khách hàng mua sắm website cơng ty Hồn thành tốt công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thu hút nhiều khách hàng ghé thăm website, thu hút nhiều khách hàng điện tử Sẽ website thương mại điện tử hoạt động lĩnh vực ô tô mạnh top đầu khu vực Hà Nội khu vực lân cận 3.2.2 Định hướng phát triển công ty TNHH Phúc Anh  Mục tiêu dài hạn Hiện Công ty TNHH Phúc Anh nhà nhập phân phối thức phụ tùng tơ, đồ chơi đồ điều hòa máy lạnh hãng xe tiếng uy tín từ Hàn Quốc, Đức, Mỹ, Nhật,…Ngồi lĩnh vực kinh doanh tơ cơng ty hoạt động mạnh lĩnh vực bất động sản, xây dựng để có lợi nhuận cao Cơng ty tạo dựng thương hiệu thị trường Hà Nội Định hướng chung Cơng ty trì phát triển thương hiệu Công ty, xây dựng thương hiệu Phúc Anh trở thành Công ty hàng đầu lĩnh vực nhập phân phối phụ tùng ô tô, đồ chơi ô tô,điều hòa máy lạnh nước lĩnh vực bất động sản xây dựng Xây dựng website phucanh2001.com.vn phát triển lớn mạnh thu hút khách hàng điện tử để đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử công ty lịch vực kinh doanh dịch vụ ô tô mà phát triện thương mại điện tử lĩnh vực lại bất động sản xây dựng  Mục tiêu ngắn hạn o Xây dựng đội ngũ cán nhân viên có lực: Nền kinh tế kinh tế tri thức Nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh nói chung đóng vai trò định đến thành cơng Đặc biệt hoạt động thương mại điện tử nguồn nhân lực có trình độ cao mang tính định chất tồn cầu hóa trình độ cơng nghệ đại Bán hàng qua mạng đòi hỏi nắm vững vấn đề liên quan đến thương mại công nghệ thông tin, vận dụng thành thạo ứng dụng công nghệ thông tin tiến hành giao dịch thương mại điện tử Chính Công ty TNHH Phúc Anh định hướng xây dựng đội ngũ cán quản lý nhân viên có chất lượng, không ngừng phát triển đội ngũ nhân lực tài năng, sáng tạo kết hợp với công nghệ đại tạo hiệu tối ưu giúp khách hàng giảm thiểu thời gian tối đa trình giao dịch với cơng ty, vận chuyển hàng hóa tới khách hàng với chi phí thấp Tác phong làm việc chuyên nghiệp, khẳng định thương hiệu công ty khơng qua gói dịch vụ hiệu mà tác phong làm việc chuyên nghiệp dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, uy tín tin cậy Tiếp tục phát huy giá trị văn hóa cơng ty đạt được, khơng ngừng phát huy tính sáng tạo nhân viên, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp phát huy hết khả lực người Công ty o Phát triển thị trường tăng khả cạng tranh: Cùng với việc mở rộng cửa hàng kinh doanh truyền thống địa bàn Hà Nội, Công ty TNHH Phúc Anh tập trung tiến hành hoạt động marketing điện tử bước hoàn thiện website phucanh2001.com.vn sản phẩm Cơng ty tiếp cận với lượng khách hàng lớn khách hàng thị trường ngồi Hà Nội dễ dàng biết đến mua sản phẩm Công ty Sản phẩm: Tiếp tục đa dạng hóa thương hiệu sản phẩm Công ty, giữ vững không ngừng nâng cao số lượng sản phẩm, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ Công ty 3.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN  Các giải pháp chung nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng trực tuyến qua website Xây dựng đội ngũ cán quản lý, nhân viên có trình độ cao: Hình thức bán hàng qua mạng hay Thương mại điện tử phận kinh tế tri thức Do vậy, nguồn nhân lực cần đào tạo có hệ thống từ đến chun sâu Cơng ty cần có sách đào tạo cụ thể liên kết với trường, sở đào tạo, phát triển nguồn nhân lực cách đồng bộ, cân đối… Hồn thiện sách bảo mật thông tin cá nhân: Theo Cục Thương mại điện tử Cơng nghệ thơng tin, tiêu chí quan trọng để đánh giá website Thương mại điện tử sách bảo mật thơng tin khách hàng Thực tế cho thấy vấn đề bảo mật thông tin cá nhân lo ngại lớn người tiêu dùng họ định mua sắm trực tuyến Tuy nhiên Công ty lại chưa ý đến yếu tố Xây dựng website thân thiện, tích hợp đẩy đủ tính hỗ trợ khách hàng: Thương mại điện tử, giao diện website mặt doanh nghiệp Cần thiết kế website phù hợp với nội dung bên nó, màu sắc hài hòa, website cần phải tạo cảm giác thân thiện cho người sử dụng , khách hàng truy cập vào website dễ dàng tìm thơng tin, sản phẩm họ cần… Ngồi website cần tích hợp hiệu tính cơng cụ tìm kiếm, hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng…Như Công ty nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.Hiện nay, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố giúp Công ty cạnh tranh hiệu thị trường Ngoài nỗ lực doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Thương mại điện tử, cần có hỗ trợ từ phía đơn vị quản lý nhà nước Để đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua mạng cần có sách đắn từ phía quan lãnh đạo : đầu tư phát triển mạng Internet, hạ thấp mức phí dịch vụ cho người dân có khả tiếp cận Internet,…hoặc có hỗ trợ tích cực hoạt động đào tạo nguồn nhân lực phục vụ Thương mại điện tử,…  Các giải pháp cụ thể hoạt động bán hàng qua mạng website phucanh2001.com.vn Hoàn thiện tính tốn trực tuyến website.Hiện website chưa tích hợp nút tốn trực tuyến Với việc tích hợp nút tốn trực tuyến giúp khách hàng có thêm lựa chọn khác toán mua hàng trực tuyến Tiến hành hoạt động xúc tiến điện tử chương trình marketing điện tử, chương trình khuyến khích khách hàng đặt hàng trược tuyến Cơng ty có sách giá sản phẩm như: Đặt hàng trực tuyến khách hàng ưu đại giá nhằm khuyến khích khách hàng tham gia mua hàng trực tuyến Tăng cường hoạt động marketing, xây dựng hình ảnh, thương hiệu Việt Phát nói chung thương hiệu cho website phucanh2001.com.vn nói riêng Để làm điều cần có nhận thức đầy đủ đắn thương hiệu toàn thể cán lãnh đạo nhân viên Cơng ty để đề thực thi chiến lược thương hiệu mặt: xây dựng, bảo vệ, quảng bá phát triển thương hiệu Bên cạnh cần có chiến lược định vị thương hiệu phù hợp sách đầu tư nguồn lực cho phát triển thương hiệu Cơng ty tiến hành hoạt động marketing điện tử để xây dựng hình ảnh, thương hiệu như: Tiến hành hoạt động PR điện tử đồng thời với việc cam kết thực tốt cam kết chất lướng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Công ty nên nhận thức rõ việc xây dựng nội dung website cơng cụ marketing quan hệ cơng chúng hiệu Website Cơng ty sách điện tử Công ty Việc đưa nên thông tin cụ thể, chi tiết sản phẩm, dịch vụ, thường xuyên cập nhật liệu Cơng ty hàng hóa giúp người tiêu dùng tin tưởng vào Website Trên website phucanh2001.com.vn xây dựng site cung cấp thơng tin miến phí tơ, kiện ô tô, nội dung liên quan tới ô tô để thu hút khách hàng tham gia Tiếp tục trì hiệu hoạt động tối ưu hóa từ khóa tìm kiếm google Hiện vơi từ khóa tìm kiếm “phụ tùng tơ” “cơng ty Phúc Anh” google website phucanh2001.com ln xuất tốp 10 kết Đây kết tốt mà Cơng ty nên tiếp tục trì phát triển nó.Bởi khách hàng lần tìm kiếm thông tin sản phẩm qua Internet thường sử dụng cơng cụ tìm kiếm Google để tiến hành tìm kiếm.Hiện Việt Nam trang web www.Google.com.vn trang web tìm kiếm sử dụng để tìm kiếm nhiều Để quảng bá thương hiệu việc Cơng ty cần tiếp tục trì việc thực tốt hình thức quảng cáo tối ưu hóa từ khóa tìm kiếm Google nay, Cơng ty tham gia thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ gian hàng Vật Giá, Chợ Điện Tử Không ngừng đa dạng hóa sản phẩm phụ tùng tơ mà Cơng ty cung cấp tạo điều kiện cho khách hàng tìm sản phẩm phụ tùng tơ mà họ mong muốn đến với website Công ty Cơng ty tiến hành hoạt động marketing tập trung vào tập khách hàng xưởng sửa chữa ô tô, gara ô tô đặc điểm tập khách hàng người sử dụng ô tơ họ có nhu cầu sửa chữa hay thay phụ tùng tơ khơng phải đa số họ tự làm mà họ thường đến xưởng sửa chữa cửa hàng, gara để sửa phụ tùng ô tô xưởng, cửa hàng cung cấp Tiếp tục phát triển hệ thống logistics, đảm bảo việc giao hàng đến khách hàng nhanh chóng, hiệu Đây dịch vụ mà Công ty nên tập trung đầu tư nhằm đảm tạo cho khách hàng giá trị gia tăng mặt thời gian khách hàng mua hàng trực tuyến, điều khuyến khích khách hàng đặt hàng trực tuyến qua website Chun mơn hóa phận Thương mại điện tử Công ty, Hiện công ty có phận chuyên quản trị web, có nhân viên chuyên kinh doanh online, nhiên hoạt động marketing điện tử chủ yếu thực nhân viên quản trị website thiếu tính chun nghiệp Để hoạt động marketing điện tử đạt hiệu Cơng ty cần có nhân viên marketing có trình độ chuyên môn cao Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Thương mại điện tử: Trên sở kiến thức bản, tiếp tục đào tạo chuyên sâu cán quản lý, nhân viên, liên kết với trường, trung tâm đào tạo nhằm tìm kiếm phát người có lực trình độ chuyên môn, đáp ứng cầu nhân lực có trình độ cao Cơng ty KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ... niệm website, hoàn thiện website nhằm thu hút khách hàng điện tử 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN WEBSITE. .. BẢN VỀ HOÀN THIỆN WEBSITE NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ .1 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng điện tử, hoạt động thu hút khách hàng điện tử ... dịch với khách hàng, đối tác Internet 1.1.2.2 Khái niệm hoàn thiện website nhằm thu hút khách hàng Hoàn thiện website nhằm thu hút khách hàng điện tử hoạt động xây dựng website cơng ty hình thức