BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001:2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH : VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH) Sinh viên : Đặng Thị Mỹ Hương Giảng viên hướng dẫn: ThS Vũ Thị Thanh Hương HẢI PHÒNG – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HẢI ĐĂNG PLAZA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: VIỆT NAM HỌC (VĂN HĨA DU LỊCH) Sinh viên : Đặng Thị Mỹ Hương Giảng viên hướng dẫn: ThS Vũ Thị Thanh Hương HẢI PHÒNG – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Đặng Thị Mỹ Hương Mã SV: 1412601024 Lớp: VH1802 Ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch) Tên đề tài: Thực trạng giải pháp công tác quản trị nhân lực khách sạn Hải Đăng Plaza NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Các tài liệu, số liệu cần thiết …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Địa điểm thực tập tốt nghiệp Công ty Cổ Phần Du Lịch Khách sạn Hải Đăng 19 Trần Khánh Dư, Ngô Quyền, Hải Phòng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Họ tên : Vũ Thị Thanh Hương Học hàm, học vị : ThS Cơ quan công tác : Trường Đại học Dân lập Hải Phòng Nội dung hướng dẫn: Thực trạng giải pháp công tác quản trị nhân lực khách sạn Hải Đăng Plaza Đề tài tốt nghiệp giao ngày 11 tháng 06 năm 2018 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 31 tháng 08 năm 2018 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Giảng viên hướng dẫn Đặng Thị Mỹ Hương ThS Vũ Thị Thanh Hương Hải Phòng, ngày 31 tháng 08 năm 2018 HIỆU TRƯỞNG GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP Họ tên giảng viên: ThS Vũ Thị Thanh Hương Đơn vị công tác: Trường Đại học Dân lập Hải Phòng Họ tên sinh viên: Đặng Thị Mỹ Hương Đề tài tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp công tác quản trị nhân lực khách Chuyên ngành: Văn hóa du lịch sạn Hải Đăng Plaza Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp  Thực nghiêm túc yêu cầu để phục vụ nội dung nghiên cứu  Có ý thức kỷ luật tốt, chăm chỉ, chịu khó học hỏi  Hồn thành đề tài thời hạn Đánh giá chất lượng khóa luận - Về lý luận, tác giả nêu khái quát, phân tích đưa sở lý luận kinh doanh quản trị nhận lực khách sạn - Về thực tiễn, tác giả nêu đánh giá thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh, công tác quản trị nhân lực công ty cổ phần du lịch khách sạn Hải Đăng, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị nhân lực công ty - Đề tài đáp ứng yêu cầu đề lý luận thực tiễn, đạt chất lượng tốt khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Việt Nam học (Văn hóa du lịch) Ý kiến giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp Được bảo vệ Không bảo vệ Điểm hướng dẫn Hải Phòng, ngày 31 tháng 08 năm 2018 Giảng viên hướng dẫn ThS Vũ Thị Thanh Hương LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian làm khóa luận tốt nghiệp em nhân nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía gia đình, thầy để khóa luận hồn thành tốt thời hạn Em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến ThS Vũ Thị Thanh Hương, tận tình hướng dẫn em suốt thời gian làm khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Du Lịch, trường Đại học Dân lập Hải Phịng tận tình truyền đạt kiến thức cho chúng em năm học học trường Những kiến thức tiếp thu trình học không tảng nghiên cứu cho trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trình quý báu để em trường làm Trong trình thực trình bày khóa luận khơng thể tránh sai sót, em mong nhận góp ý, nhận xét phê bình thầy Cuối em kính chúc Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp, đạt nhiều thành công sống Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Đặng Thị Mỹ Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Chương Cơ sở lý luận công tác quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 13 1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn 13 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 13 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 14 1.2 Khái niệm đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn 16 1.2.1 Khái niệm 16 1.2.2.Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn 17 1.3 Quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 18 1.3.1 Khái niệm 18 1.3.2 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 19 1.3.3 Những nguyên tắc 24 1.3.4 Nhiệm vụ phận quản trị nguồn nhân lực 24 1.3.5 Ý nghĩa 25 Chương Thực trạng công tác quản trị nhân lực khách sạn Hải Đăng Plaza 26 2.1 Khái quát khách sạn Hải Đăng Plaza 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn 32 2.1.4 Hoạt động kinh doanh khách sạn 33 2.2.1 Thực trạng nhân lực 40 2.2.2 Nội dung công tác quản trị nhân lực 43 2.3 Đánh giá chung công tác quản trị nhân lực khách sạn Hải Đăng Plaza 51 2.3.1 Những kết đạt 51 2.3.2 Những hạn chế 52 Chương Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực Hải Đăng Plaza 55 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 55 3.1.1 Phương hướng, mục tiêu doanh nghiệp 55 3.1.2 Kế hoạch phát triển khách sạn thời gian tới 57 3.1.3 Nhu cầu cải thiện nguồn nhân lực công tác quản trị nhân lực khách sạn 60 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn Hải Đăng Palaza 60 3.2.1 Các giải pháp chung 60 3.2.2 Các giải pháp cụ thể 62 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 74 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, du lịch Việt Nam có bước phát triển mạnh, đóng góp phần vào GDP nước, có kết nhờ đóng góp khơng nhỏ ngành kinh doanh khách sạn Tuy nhiên trình hội nhập đặt ngành du lịch đứng trước thách thức to lớn với sức ép thị trường, với cạnh tranh gay gắt Muốn tồn ngành du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng phải tìm giải pháp tích cực để tìm chỗ đứng thị trường tạo doanh thu, thương hiệu Do đặc thù khách sạn kinh doanh dịch vụ nên lao động ngành đặc biệt so với ngành khác tính chất nội dung cơng việc Vì muốn đạt mục đích kinh doanh nhà kinh doanh phải có sách quản lý phát triển nguồn nhân lực cách hiệu khoa học Vậy làm để đạt hiệu cao công tác quản lý nguồn nhân lực này, vấn đề lớn mà nhà quản lý quan tâm hoạt động có ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm dịch vụ khách sạn Thực tế cho thấy rằng, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách sạn cịn chưa tốt, cịn thiếu tính chun nghiệp mà nguyên nhân khách sạn chưa thật làm tốt vai trị cơng tác quản trị nhân lực Ở Hải Phòng nay, ngành du lịch nói chung hoạt dộng kinh doanh khách sạn nói riêng có thị trường sơi động, nhiều khách sạn đại, đạt tiêu chuẩn chất lượng tương đương đầu tư xây dựng Bên cạnh khách sạn có lịch sử phát triển sớm đóng góp khơng nhỏ vào phát triển du lịch thành phố không kể đến 10 -Tiền thưởng: Nên có mức thưởng dành cho nhân viên họ có sáng kiến có hiệu quả, họ kinh doanh có lợi nhuận cao -Phụ cấp: phụ cấp cho nhân viên trường hợp:  Phụ cấp khu vực  Phụ cấp trách nhiệm  Phụ cấp làm đêm -Phúc lợi Cần quan tâm đến đời sống nhân viên nơi ăn, chốn nghỉ Tạo hội du lịch, tham quan, giải trí để giảm sức ép công việc hàng ngày -Cơ hội thăng tiến Tạo hội cho người cố gắng phấn đấu để làm vị trí cao hơn, xứng đáng với lực người Tạo môi trường làm việc lành, thoải mái tiện nghi cho nhân viên Giữ gìn nét đẹp văn hóa giao tiếp ứng xử người Việt 3.2.2.6 Đối với công tác đánh giá hiệu lao động Đây công việc quan trọng doanh nghiệp nói chung hoạt động kinh doanh nói riêng Để đánh giá hiệu lao động doanh nghiệp dựa vào tiêu: o Đánh giá suất lao động bình quân o Hiệu lao động bình quân a, Đánh giá suất lao động bình qn: Có thể đánh giá dựa vào cơng thức: H = D/N Trong đó: H suất lao động bình quân D tổng doanh thu N số lao động binh quân Dựa vào cơng thức doanh nghệp biết doanh thu bình quân tổng số lao động hay lao động tạo doanh thu 69 Như dựa vào công thức nhà kinh doanh tính tốn làm để tăng suất lao động? Và cu thể là: tăng doanh thu giảm số lao động bình quân kỳ, kinh doanh tăng lượng nhân cơng đồng nghĩa với suất lao động bình quân giảm Đó lý thuyết, nhiên thực tế doanh thu doanh nghiệp tăng mạnh, số lao động bình quân tăng mức phù hợp doanh nghiệp đạt mức tăng suất lao động b, Hiệu lao động bình quân: Sử dụng cơng thức: H’ = L/N Trong H’ hiệu sử dụng lao động bình quân L: Tổng lợi nhuận N: số lao động bình qn Đây cơng thức giúp nhà quản lý tính tốn người lao động làm bình quân lợi nhuận bao nhiêu? Đây công thức quan trọng mà doanh nghiệp sử dụng để tính tốn hiệu lao động doanh nghiệp Tạo sở cho doanh nghiệp hoạch định, tuyển chọn, đào tạo phát triển nhân cho doanh nghiệp Nó phản ánh lực làm việc nhân viên, định đến việc thành công hay thất bại doanh nghiệp Tuy nhiên để làm công tác có hiệu địi hỏi nhà quản trị phải biết nắm vững tiến trình đánh giá, hiểu mục tiêu, phương pháp đánh giá lực thực công việc đồng thời phải cẩn trọng trình đánh giá nhân viên Đây sở để đưa định khen thưởng, kỉ luật đề xuất cho nhân viên vị trí cao Nếu cơng việc làm cho có nghi thức gây tổn hại cho cơng tác quản trị nhân sự thành công khách sạn Khách sạn cần thực biện pháp sau để nâng cao hiệu suất đánh giá công việc: - Đánh giá theo tổ, nhóm lao động 70 - Để cá nhân tự nhận xét tinh thần thái độ làm việc - Đánh giá tổ trưởng trưởng phận Cần tổ chức thi tay nghề nội khách sạn từ nhà quản lý có nhìn tổng quan đánh giá lực nhân viên khách sạn mình, tạo hứng thú phấn đấu nhân viên khiến họ làm việc có hiệu cao Thêm vào nhà quản lý cần phải: Làm cho nhân viên tin việc đánh giá công việc đánh giá công khuyến khích họ chủ động hơn, tích cực tham gia vào trình đánh giá Định công tác đánh giá công việc Nếu nhân viên làm tốt, nhận xét, đánh giá việc thực công việc làm choho phấn khởi, hăng say làm việc, ngược lại họ làm họ làm chưa tốt, họ có hội tìm hiểu khiếm khuyết tự hồn thiện Quan tâm nhân viên hiểu biết công việc nhân viên Giữa lãnh đạo nhân viên cần có trí u cầu, trách nhiệm tiêu chuẩn việc thực nhiệm vụ nhân viên Khi nhân viên thực công việc chưa tốt, lãnh đạo hướng dẫn cụ thể cho nhân viên biết cách thức sửa chữa khuyết điểm thực công việc Tiểu kết chương Trên tồn giải pháp mà người viết muốn đóng góp với khách nhằm thúc đẩy mạnh hoạt động quản trị nguồn nhân lực Hải Đăng Plaza Khi người hoạt động tạo suất cao báo hiệu phát triển doanh nghiệp, điều đòi hỏi nhân lực khách sạn cần ý thức vai trò trách nhiệm khách sạn Hy vọng đề xuất người viết góp phần làm cho khách sạn ngày phát triển khẳng định vị khơng Hải Phịng mà cịn mang tầm vóc quốc gia 71 KẾT LUẬN Quản trị nguồn nhân lực khách sạn hoạt động quan trọng định đến hiệu kinh doanh Đối với kinh tế vấn đề sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải lôi kéo khách hàng đến với Để hoạt động có hiệu địi hỏi khách sạn phải nghiên cứu kĩ mơi trường kinh doanh để có giải pháp hữu hiệu Đó chìa khóa dẫn đến thành cơng khách sạn Muốn có thành cơng khách sạn Hải Đăng Plaza nằm quy luật Đứng trước thách thức đòi hỏi tồn thể đội ngũ cán cơng nhân viên khách sạn phải cố gắng đoàn kết đứng vững thị trường Qua tìm hiểu khách sạn Hải Đăng Plaza em nhận thấy khách sạn có nhiều tiềm cịn hạn chế cơng tác quản lý Đó lý em chọn đề tài “ Thực trạng giải pháp công tác quản trị nhân lực khách sạn Hải Đăng Plaza ” Nội dung đề tài phản ánh số vấn đề sau: - Lý thuyết hoạt động quản trị kinh doanh khách sạn - Thực trạng hoạt động quản trị kinh doanh khách sạn Hải Đăng Plaza - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Hải Đăng Plaza Hy vọng qua đề tài người viết đóng góp ý kiến, nhận xét đánh giá cách khách quan trạng hoạt động khách sạn Trên sở giải pháp đưa khắc phục hạn chế mà khách sạn gặp phải Với nhìn mở kết hợp với sử dụng biện pháp có hiệu chắn khách sạn khẳng định thương hiệu vị khơng thị trường Hải Phịng mà cịn mang tầm vóc quốc gia 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo doanh thu phòng kế toán- khách sạn Hải Đăng Plaza 2017 Trần Kim Dung, Quản trị nguồn nhân lực, NXB Giáo dục, 2001 Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa, Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động Xã hội, 2004 Nguyễn Thành Độ, Giáo tình quản trị kinh doanh, NXB Lao động Xã hội, 2005 Đào Thị Hà , Thực trạng công tác quản trị nhân lực City View Hotel giải pháp, Khóa luận tốt nghiệp ngành Văn hóa du lịch - Trường Đại học Dân lập Hải Phịng, 2011 Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn , NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2008 Lục Bội Minh, Quản lý khách sạn đại, NXB Chính trị quốc gia, 2004 Website: https://haidangplaza.com 73 PHỤ LỤC Phụ Lục Một số hình ảnh Hải Đăng Plaza Toàn cảnh Hải Đăng Plaza 74 Trung tâm hội nghị tiệc cưới Hải Đăng Plaza 75 Hầm bia, hầm rượu Hải Đăng Plaza 76 Phòng ngủ khách sạn Hải Đăng Plaza 77 Nhà hàng – Bar 78 Trung tâm luyện tập thể thao chăm sóc sức khỏe Sao Mai 79 Phụ lục Bảng mô tả cơng việc Nhân viên thu phát I/ THƠNG TIN CÔNG VIỆC: Chức danh Nhân viên thu phát Thời gian làm việc Bộ phận Giặt Ca Quản lý trực tiếp Trưởng phận giặt Ngày nghỉ Quản lý gián tiếp Giám đốc phận buồng II/MỤC ĐÍCH CƠNG VIỆC: Thực công việc thu phát quần áo khách đồ dùng khách sạn III/ NHIỆM VỤ CỤ THỂ: STT Nhiệm vụ Nắm rõ kế hoạch thu phát hàng giặt đồ khách san Nhận đồ giặt phận, chuyển phiếu giao nhận cho trưởng ca Phối hợp với nhân viên giặt để giao nhận, phân loại loại hàng Giao trả quần áo cho khách đồ dùng khách theo lịch phân công Quản lý tốt đồ dùng khách sạn, phân loại , xếp, đánh số Giữ vệ sinh phịng làm việc, vệ sinh mơi trường xung quanh , quét dọn Thực công việc khác theo phân cơng IV/ CƠNG VIỆC HÀNG NGÀY: Theo kế hoạch tuần giao V/ CHẾ ĐỘ BÁO CÁO: Theo quy định chế độ báo cáo công ty 80 Phụ lục Bảng mô tả công việc Nhân viên giặt I/ THÔNG TIN CÔNG VIỆC: Chức danh Nhân viên thu ngân giặt Thời gian làm việc Bộ phận Giặt Ca Quản lý trực tiếp Trưởng phận giặt Ngày nghỉ Quản lý gián tiếp Giám đốc phận buồng II/ MỤC ĐÍCH CƠNG VIỆC: Thực thu ngân cho phận giặt III/ NHIỆM VỤ CỤ THỂ: STT Nhiệm vụ Có mặt bàn làm việc giờ, chuẩn bị trước vào làm việc Nhận thông tin dịch vụ giặt ủi từ trưởng ca, viết hóa đơn dịch vụ Nhận tiền khách hàng lưu giữ vào nơi quy định Bảo quản chứng từ, tài liệu khác Trước giao ban, phải kết thúc khoản thu hơm đó, sổ sách sổ thu ăn khớp Thu tiền phải nộpcho tài vụ, không để qua đêm Hỗ trợ công việc khác phận giặt ủi trưởng ca phân công IV/ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY: Theo kế hoạch tuần giao V/ CHẾ ĐỘ BÁO CÁO: Theo quy định chế độ báo cáo công ty 81 Phụ lục Thông báo tuyển dụng khách sạn Hải Đăng Plaza CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KHÁCH SẠN HẢI ĐĂNG 19 Trần Khánh Dư, Ngơ Quyền, Hải Phịng Tel: 02253.550.686 THƠNG BÁO TUYỂN DỤNG THÁNG NĂM 2018 Công ty cổ phần Du lịch - Khách sạn Hải Đăng (HAIDANG PLAZA) cần tuyển vị trí sau: 1/ Giám đốc, phó Giám đốc Nhà hàng Âu, Á, Nhật Bản: có nghiệp vụ nhà hàng, có kinh nghiệm làm quản lý nhà hàng, quản lý Bar 2/ Giám đốc, phó giám đốc Trung tâm tiệc cưới; nhân viên phục vụ Tiệc cưới 3/ Nhân viên Lễ tân, nhân viên Nhà hàng Nhật, nhà hàng Âu, Á, Hầm rượu: chiều cao từ 1,58m trở lên, hình thức ưa nhìn, văn hóa tốt nghiệp PTTH Ưu tiên có nghiệp vụ 4/ Kỹ thuật chế biến ăn: Âu, Á, Nhật Bản Ghi chú: - Lao động bố trí nhà tập thể công ty chế độ ăn ca miễn phí - Lương thỏa thuận theo tay nghề 82 Hồ sơ gồm: Đơn xin việc; Sơ yếu lý lịch có xác nhận địa phương; Bản công chứng: Các văn chứng chỉ, CMND, Hộ khẩu, giấy khai sinh Giấy khám sức khỏe ( chính), 04 ảnh x Địa liên hệ tiếp nhận hồ sơ: Phịng Hành - Nhân sự, Cơng ty CP Du lịch Khách sạn Hải Đăng 19 Trần Khánh Dư -Ngơ Quyền - Hải Phịng Liên hệ: 0225.3.550.686; ( 0906.145.000) Thời gian nhận hồ sơ: hết ngày 31/08/2018 ( Nguồn https://haidangplaza.com ) 83 ... nguyên du lịch điểm du lịch  Chỉ tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng có khách du lịch... tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh tới kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch điịnh đến khả kinh doanh khách sạn Giá trị sức hấp dẫn tài 14 nguyên du lịch có... dịch vụ cho khách dễ dàng lựa chọn Bảng 2.5 Một số chương trình du lịch khách sạn Hải Đăng Plaza Tên chương trình du lịch Thời gian Du lịch trăng mật Hải Phòng - Sapa ngày - đêm Hải Phòng - Hạ Long