ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - BÙI QUANG TUẤN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - BÙI QUANG TUẤN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CHÍ DŨNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn kết nghiên riêng mình, chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả Bùi Quang Tuấn LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trƣờng Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội, đến Quý thầy cô Viện Quản Trị Kinh Doanh, thầy cô giáo giảng dạy chƣơng trình cao học Quản Trị Kinh Doanh K26 kiến thức q tơi có đƣợc thời gian học tập, nghiên cứu Trƣờng Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Hồ Chí Dũng - ngƣời hƣớng dẫn khoa học Luận văn, bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ nhiều suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp thơng tin góp ý để tơi hồn thành luận văn cách tốt Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn thành viên gia đình, ngƣời động viên, ủng hộ, chia sẻ, giúp tơi tập trung học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời! Tác giả Bùi Quang Tuấn TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL Parasuraman & ctg, (1985,1988) để nghiên cứu mối quan hệ nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân với hài lòng khách hàng thơng qua việc đề xuất mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Hoàn Kiếm, với nhân tố, 24 biến quan sát Trong trình nghiên cứu thực nghiệm BIDV Hoàn Kiếm, luận văn thực kiểm định hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu thơng qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA), với mẫu khảo sát có kích thƣớc n = 197 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm, thơng qua phần mềm phân tích liệu SPSS 20 Kết nghiên cứu cho thấy thực trạng chất lƣợng dịch vụ BIDV Hồn Kiếm, với kết hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm chịu ảnh hƣởng nhân tố với thứ tự tầm quan trọng khác Trong đó, nhóm đồng cảm tác động mạnh đến mức độ hài lịng khách hàng, nhóm bảo đảm, nhóm phƣơng tiện có tác động yếu Các yếu tố đáp ứng nhu cầu, tin cậy có tác động khơng đáng kể đến hài lịng Từ đó, tác giả đƣa số giải pháp nhằm giúp BIDV Hồn Kiếm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, nhƣ chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Câu hỏi nghiên cứu .2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu cơng bố nƣớc ngồi 1.1.2 Cơng trình nghiên cứu cơng bố nƣớc 1.2 Cơ sở lý luận chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng 12 1.2.1 Quan điểm dịch vụ khách hàng 12 1.2.2 Quan điểm chất lƣợng dịch vụ khách hàng 13 1.3 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.1 Quan điểm chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân .15 1.3.2 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng 16 1.3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.2 Mơ hình nghiên cứu 34 2.3 Pƣơng pháp nghiên cứu 37 2.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 37 2.3.2 Thu thập liệu sơ cấp .37 2.4 Thiết kế triển khai nghiên cứu thực tế 43 2.5 Phân tích liệu sau điều tra 43 2.5.1 Làm liệu: 44 2.5.2 Mã hóa liệu .44 2.5.3 Thực chạy phần mềm kiểm định đánh giá 46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 47 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV HOÀN KIẾM 48 3.1 Giới thiệu chung BIDV – Hoàn Kiếm .48 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .48 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .49 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .51 3.2 Phân tích chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV - Hoàn Kiếm 56 3.2.1 Mơ hình phục vụ khách hàng cá nhân BIDV – Hoàn Kiếm 56 3.2.2 Cơ sở vật chất 59 3.2.3 Nguồn nhân phục vụ khách hàng cá nhân 61 3.2.4 Các yếu tố pháp lý 62 3.2.5 Các yếu tố tập quán, tâm lý - xã hội .63 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV – Hoàn Kiếm qua khảo sát ý kiến khách hàng .66 3.3.1 Kết khảo sát chung 66 3.3.2 Kết phân tích thống kê mơ tả 66 3.3.3 Kết kiểm định thang đo Cronbach's Alpha 70 3.3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 71 3.3.5 Kết phân tích hồi quy 74 3.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 79 3.4.1 Những kết đạt đƣợc .79 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân gây hạn chế 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HOÀN KIẾM 86 4.1 Định hƣớng phát triển BIDV BIDV Hoàn Kiếm thời gian tới 86 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Hoàn Kiếm 87 4.2.1 Giải pháp chăm sóc khách hàng 87 4.2.2 Giải pháp tăng cƣờng bảo đảm .94 4.2.3 Giải pháp nâng cao sở vật chất .96 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN .99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển BIDV BIDV Hoàn Kiếm KH Khách hàng QHKH Quan hệ khách hàng QHKH DN Quan hệ khách hàng doanh nghiệp TMCP Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm i DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng 39 Bảng 2.2: Thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng 41 Bảng 2.3: Kế hoạch nghiên cứu tác giả 43 Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2015 – 2018 .54 Bảng 3.2: Hoạt động tín dụng giai đoạn 2015 – 2018 54 Bảng 3.3: Một số tiêu khác giai đoạn 2015 – 2018 .55 Bảng 3.4: Tiêu chí cụ thể Nhóm khách hàng .56 Bảng 3.5: So sánh lãi suất ngân hàng NHTM Nhà nƣớc tháng 9/2019 65 Bảng 3.6: Tổng hợp kết kiểm định thang đo Cronbach's Alpha 70 Bảng 3.7: Nhóm nhân tố sau điều chỉnh 72 Bảng 3.8: Hệ số hồi quy Bảng 3.9: Tóm tắt mơ hình Model Summary 75 Bảng 3.10: Phân tích phƣơng sai (ANOVA) 76 ii (5) PT5: Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ rõ ràng PT5 Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent 10 5,1 5,1 5,1 91 46,2 46,2 51,3 96 48,7 48,7 100,0 197 100,0 100,0 Total khảo sát mức độ hài lòng chung HL Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2,0 2,0 2,0 Valid 28 14,2 14,2 16,2 93 47,2 47,2 63,5 72 36,5 36,5 100,0 197 100,0 100,0 Total PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH BIẾN QUAN SÁT Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,890 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted TC1 21,18 5,079 ,754 ,864 TC2 21,16 5,178 ,756 ,865 TC3 20,99 5,056 ,700 ,873 TC4 21,31 5,337 ,609 ,887 TC5 21,09 5,063 ,748 ,865 TC6 21,11 5,049 ,692 ,874 Thang đo đáp ứng nhu cầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,813 N of Items Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 17,08 3,208 ,738 ,736 DU2 17,06 3,431 ,630 ,769 DU3 17,12 3,424 ,621 ,771 DU4 16,80 3,908 ,344 ,848 DU5 17,02 2,928 ,710 ,741 Thang đo bảo đảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,742 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted BD1 8,58 1,203 ,599 ,619 BD2 8,51 1,312 ,490 ,747 BD3 8,59 1,233 ,619 ,599 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,859 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 16,65 6,372 ,661 ,837 DC2 16,58 5,918 ,776 ,809 DC3 16,85 4,994 ,636 ,860 DC4 16,57 5,715 ,774 ,806 DC5 16,71 5,941 ,635 ,840 Thang đo phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,906 Item-Total Statistics PT1 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 17,70 4,346 Corrected Item-Total Correlation ,766 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,885 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT2 17,71 4,156 ,818 ,874 PT3 17,71 4,278 ,856 ,868 PT4 17,73 4,279 ,670 ,908 PT5 17,70 4,384 ,733 ,892 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Hệ thống kiểm định cho EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,791 Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3459,102 df 276 Sig, ,000  Kiểm định tính thích hợp EFA Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) hình có giá trị 0,791 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < nên phân tích nhân tố khám phá thích hợp cho liệu thực tế  Kiểm định tƣơng quan biến quan sát thƣớc đo đại diện Kiểm định Bartlett có Sig 0,000 ≤ 0,05 (5%), biến quan sát có tƣơng quan tuyến tính với nhân tố đại diện  Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.747 36.446 36.446 8.747 36.446 36.446 4.098 17.076 17.076 3.141 13.086 49.532 3.141 13.086 49.532 3.816 15.898 32.975 1.878 7.826 57.358 1.878 7.826 57.358 3.560 14.832 47.807 1.554 6.475 63.833 1.554 6.475 63.833 2.792 11.632 59.438 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % 1.206 5.027 68.859 990 4.124 72.983 852 3.549 76.532 687 2.861 79.393 663 2.764 82.157 600 2.500 84.657 575 2.397 87.054 492 2.051 89.105 411 1.712 90.817 389 1.622 92.439 322 1.342 93.781 312 1.299 95.080 17 253 1.055 96.134 18 218 909 97.044 19 185 771 97.815 20 161 671 98.485 124 518 99.003 102 424 99.427 085 354 99.781 053 219 100.000 10 11 12 13 14 15 16 21 22 23 24 Total 1.206 % of Cumulative Variance % 5.027 68.859 Total 2.261 % of Cumulative Variance % 9.421 68.859 Cumulative % có giá trị 68,859, giá trị >50% Nhƣ vậy, kết bảng cho thấy có 68,859% liệu đƣợc phân thành nhóm  Kết mơ hình EFA: hình cho thấy có nhân tố có giá trị Eigen lớn 1, Đây nhân tố có đƣợc từ kết phân tích nhân tố khám phá, Chi tiết nhân tố đƣợc thể hình dƣới đây: Rotated Component Matrixa Component PT3 912 PT2 874 PT1 809 PT4 796 PT5 786 TC5 820 TC2 795 TC1 795 TC3 731 TC6 702 TC4 548 DU3 747 DU1 741 DU5 688 DU2 627 DC4 564 DU4 557 DC5 Rotated Component Matrixa Component DC2 775 DC1 758 DC3 716 BD3 786 BD1 770 BD2 749 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Theo nguyên tắc, ngoại trừ biến DC5 có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ 0,5 nên cần phải loại Các biến lại bảo đảm độ giá trị hội tụ, đảm bảo độ giá trị phân biệt; khơng có biến biến Do đó, thực chạy lại ma trận xoay sau loại bỏ biến: DC5 nêu ta có kết nhƣ sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,782 3256,286 df 253 Sig, ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8,308 36,122 36,122 8,308 36,122 36,122 3,962 17,224 17,224 3,129 13,605 49,726 3,129 13,605 49,726 3,842 16,704 33,929 1,875 8,153 57,879 1,875 8,153 57,879 3,331 14,483 48,411 1,531 6,656 64,535 1,531 6,656 64,535 2,730 11,872 60,283 1,206 5,243 69,778 1,206 5,243 69,778 2,184 9,495 69,778 ,901 3,916 73,694 ,762 3,312 77,006 ,677 2,944 79,950 ,640 2,785 82,734 ,576 2,506 85,240 ,543 2,361 87,601 ,491 2,135 89,736 13 ,408 1,774 91,511 14 ,384 1,669 93,180 15 ,320 1,393 94,573 16 ,275 1,196 95,770 ,226 ,984 96,754 ,188 ,817 97,570 ,179 ,779 98,350 ,125 ,546 98,895 10 11 12 17 18 19 20 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % 21 ,111 ,484 99,380 22 ,090 ,392 99,771 23 ,053 ,229 100,000 Total % of Cumulative Variance % Rotated Component Matrixa Component PT3 914 PT2 880 PT1 813 PT4 793 PT5 786 TC2 811 TC5 810 TC1 807 TC3 718 TC6 696 TC4 564 DU1 748 DU3 741 DU5 690 Total % of Cumulative Variance % Rotated Component Matrixa Component DU2 636 DU4 575 DC4 530 DC2 778 DC1 760 DC3 718 BD1 783 BD3 779 BD2 755 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết chạy lần cho thấy:  KMO có giá trị 0,782, thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, nên phân tích nhân tố khám phá thích hợp cho liệu thực tế  Kiểm định Bartlett cho thấy Sig có giá trị 0,000 (