Word bài giảng Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Thông tin tài liệu

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến, đây là hình thức giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất hiện nay. Hình thức giao tiếp này thuận tiện ở chỗ bạn có thể ngồi ở một nơi nhưng vẫn có thể gọi điện để nói chuyện với bất kỳ đối tượng nào bạn muốn mà không cần phải gặp mặt trực tiếp. Nhưng chính không cần gặp mặt trực tiếp nên việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều kỹ năng để làm thế nào đường dây bên kia biết được thái độ của bạn trong cuộc trò chuyện đó?

* Vào đầu: Gọi điện thoại là một hình thức của giao tiếp, và nó có những quy tắc riêng của mình Chiếc điện thoại đầu tiên đời vào năm 1876 và cha đẻ là Chiếc điện thoại đời đã thay đổi cách thức loài người giao tiếp với Tầm quan trọng: Ngày công nghệ ngày càng phát triển thì chiếc điện thoại là một phần thiết yếu, không thể tách rời của mỗi người Mỗi chúng ta đều có ít nhất một chiếc điện thoại, đến cả những em học sinh cũng được bố mẹ sắm cho chiếc điện thoại để nghe gọi và kiểm soát cái của họ Chiếc điện thoại ngày càng thông minh với những tính vượt trội mà chúng ta không thể tưởng tượng nổi tính chính và sử dung nhiều nhất vẫn là nghe - gọi Thời gian giao dịch qua điện thoại ngày càng nhiều Khách hàng không cần đến trực tiếp công ty mà qua sự hỗ trợ của dịch vụ điện thoại viên họ vẫn có thể biết tường tận về những sản phẩm hay dịch vụ mà họ quan tâm Nhât là đối với khách hàng ở xa, việc lại là một vấn đề không hề dê dàng, mất khá nhiều công sức Lấy ví dụ về việc tìm hiểu mua bán linh kiện trang ttvnol Khi khách hàng gọi điện đến công ty để tìm hiểu về sản phẩm thì người tiếp chuyện đầu tiên với họ là nhân viên trực điện thoại Lúc này nhân viên đó sẽ là bộ mặt của công ty, đại diện cho công ty Và việc nhân viên đó ứng xử, nói chuyện lịch thiệp hay không sẽ tạo ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của công ty cũng cái nhìn của khách hàng với công ty Chúng ta cần nhớ, thái độ của nhân viên dịch vụ khách hàng mới là bí quyết để giữ chân khách hàng, sau đó mới đến trình độ, lực, diện mạo Những tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có một thái độ tốt Và để trở thành một người làm việc chuyên nghiệp thì chúng ta cũng phải là một người nghe lịch thiệp, một điện thoại viên lịch thiệp Mọi hợp đồng, mọi giao dịch, mọi cuộc gặp gỡ cần phải được hẹn trước mà thường là sẽ được hẹn qua điện thoại Sự khởi đầu đó bao giờ cũng cần phải có ấn tượng tốt, "đầu có xuôi thì đuôi mới lọt" Đây là kỹ không thể thiếu cho mỗi chúng ta làm việc * Tại khách hàng bỏ ta: 68% là nhân viên phục vụ không tốt, đó chiếm phần lớn là cách ứng xử giao tiếp không chuyên nghiệp, nhất là nói chuyện qua điện thoại Nói chuyện qua điện thoại, khách hàng chỉ nghe được tiếng nói của chúng ta, tiếng nói sẽ chiếm 85% ảnh hưởng cuộc nói chuyện vì vậy hãy nói với một giọng nói thật nhẹ nhàng, từ tốn, nghiêm túc và thể hiện mình hướng về khách hàng Khi bạn mất một khách hàng, bạn sẽ mất 250 khách hàng tiềm khác nữa Vì họ thích dịch vụ của công ty, họ sẽ giới thiệu với gia đình, với bạn bè của họ, bạn bè của họ thử và thấy tốt họ sẽ lại giới thiệu với bạn bè của họ Và thế chúng ta sẽ có một mạng lưới khách hàng rộng lớn chúng ta tưởng từ việc nhân viên của chúng ta đã có một buổi trò chuyện qua điện thoại thành công với khách hàng và khiến họ hài lòng "Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau" Câu nói đó đúng các mối quan hệ thường ngày và lại càng chính xác mối quan hệ với khách hàng "Đến với chỉ là khởi đầu Làm việc cùng là sự tiến bộ Giữ được mới là thành công" Henry Ford - Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại: Thực hiện cuộc gọi: 2.1 Chuẩn bị - Bất cứ điều gì kể cả gọi điện thoại cho khách hàng cũng cần phải lên kế hoạch, hôm giờ này chúng ta sẽ gọi điện cho Người đó tên là gì, chức vụ sao, công tác ở đâu, độ tuổi bao nhiêu, giới tính là gì… càng có nhiều thông tin về đối tác hay khách hàng chúng ta sẽ chủ động cách xưng hô: anh, chị… và chủ động cuộc gọi của mình Thời gian gọi cũng rất quan trọng Hãy đặt yêu cầu của khách hàng lên hàng đầu Giờ này họ bận hay họ rỗi và lúc nào họ có thể dành thời gian cho chúng ta, chúng ta hãy chủ động nắm bắt và gọi cho họ Nhưng tránh giờ nghỉ trưa, tránh gọi quá sớm hoặc quá muộn, đó là những khoảng thời gian họ cần nghỉ ngơi, thư giãn sau khoảng thời gian làm việc căng thẳng, vì thế cố gắng đừng làm phiền họ bằng một cuộc gọi điện thoại bàn về công việc, trừ những trường hợp thật khẩn cấp - Cần phải chuẩn bị sẵn nội dung cần nói, nếu không chúng ta sẽ ấp úng và sẽ không thể trình bày một cách trôi chảy Cách tốt nhất là viết những ý chính tờ giấy - Cuối cùng là chuẩn bị cho giọng nói của bạn: nên nhớ giọng nói của bạn rất quan trọng, nó chiếm tới 85% Đừng quên hãy tạo một giọng nói thật có sức hút, tự tin và nồng nhiệt 2.2 Bắt đầu cuộc gọi: * Không biết cười, đừng bán hàng: Giọng nói thật vui vẻ Vì giọng nói thể hiện tính cách, sự nhiệt tình, thân thiện Hãy tươi cười, nụ cười dù không nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui, thân thiện Nhận cuộc gọi - Khi nhận cuộc gọi: Thường chúng ta đến một công ty hay một khách sạn bao giờ cũng có lê tân chào đón tạo cảm giác thoải mái và ấm áp Hãy mang điều đó vào cuộc nói chuyện điện thoại của chúng ta Hãy làm cho khách hàng có cảm giác được đón tiếp + Nhanh chóng trả lời, cố gắng nhấc máy trước hồi chuông thứ 3, đừng để khách hàng chờ lâu, họ sẽ sốt ruột và sẽ nghĩ rằng: Chà, không biết công ty này có làm việc không hay nhân viên đâu hết rồi + Cũng quá trình của một cuộc gọi thì việc trả lời điện thoại bạn cũng hãy sẵn sàng vì khách hàng sẽ gọi mà không báo trước, vì thế giữ một tâm trạng thoải mái và vui vẻ với một chất giọng nhiệt tình, gần gũi Điều đó sẽ ghi điểm mắt khách hàng + Và hãy bắt đầu bằng một lời chào và đề nghị được giúp đỡ "Lời chào cao mâm cỗ" Như "Dạ, trung tâm BC xin nghe ạ" "Tôi có thể giúp gì cho ơng/bà…" (Đừng nói:"Ơng/bà cần gì hay ông/bà cần giúp đỡ gì ạ") Chúng ta đã học kỹ lắng nghe và kỹ lắng nghe hoàn toàn hữu ích chúng ta tiếp nhận cuộc gọi điện Có nhớ sơ đồ phương pháp lắng nghe không ạ? Lắng nghe là bộc lộ sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng Biến câu slogan của Prudential thành solgan của mỗi chúng ta chúng ta là một phần của chuỗi cung ứng dịch vụ khách hàng Có biết phẩm chất đầu tiên và cũng là quan trọng nhất giao tiếp với khách hàng không ạ: Phẩm chất Tôn trọng Lấy ví dụ về cuộc gọi đến bến xe Khách hàng bỏ tiển mua không chỉ mua sản phầm mà còn mua giải pháp và cảm giác cho họ Họ cần có càm giác thoải mái, được đối xử tử tế và nhiệt tình AI là người trả lương cho chúng ta Chính là khách hàng, vì vậy đừng để họ thất vọng * Lưu ý: - Không dùng những từ như: đấy, cái gì, anh chị cần gì - Khi bạn không có thẩm quyền giải quyết thì phải chuyển cuộc gọi đến người cần giải quyết ngay, không nên tự mình giải quyết + Trả lời rõ ràng và ân cần: Dạ, Xin vui lòng… + Nhắc lại mong muốn của khách hàng: Dạ, ý của ông bà là…, có thể hiểu là…hãy biểu lộ sự đồng cảm với quan điểm cũng những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng + Gợi ý những giải pháp hoặc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ: Hiện công ty chúng em có chương trình…Chúng em vừa mắt sản phẩm mới hi vọng anh/chị sẽ quan tâm + Cẩn thận kiểm tra rằng khách hàng dã hiểu những giải pháp chúng ta đưa ra: Ông/bà thấy những giải pháp/sản phẩm này thế nào ? Mẫu: A lô, Trung tâm kỹ mềm xin nghe Tôi có thể giúp gì ạ Dạ, chị có thể cho em biết tên của chị ạ, hiện chị công tác tại đâu ạ Dạ, vâng, em hiểu ạ, vậy chị có nhu cầu muốn tìm một lớp luyện thi Toeic phải không ạ Dạ hiện trung tâm mở lớp luyện toeic vào các buổi tuần Ca sáng, ca chiều, ca tối Anh chị có thể sắp xếp thời gian học vào ca nào được ạ Dạ, chị muốn học ca tối ạ Ca tối sẽ học từ 8h đến 10h Vâng, có gì chị có thể đến trực tiếp Trung tâm để tham quan và tìm hiểu thêm thông tin tại phòng hành chính - tổng hợp ạ Vâng, rất vui được tiếp chuyện với chị Rất mong được phục vụ chị Chúc chị một ngày tốt lành 3.2 Chuyển một cuộc gọi - Xin phép trước: "Xin anh/chị đợi cho một chút Tôi sẽ nối máy với anh Điển ạ - Chờ đầu dây bên trả lời - Hãy nói "Cảm ơn anh/chị đã chờ máy" - Cho khách hàng biết: "Anh Điển đã sẵn sàng tiếp chuyện với anh/chị" - Trong trường hợp không có người nhấc máy có thể nói "Chị…ạ, rất tiếc là không nhấc máy Có thể anh Điển có chút việc bận Tôi sẽ cố gắng nối máy lại lần nữa" Nếu khách hàng không chờ được thì có thẻ nói "Anh/chị có để lại lời nhắn gì cho anh Điển không ạ" * Để lại tin nhắn thoại: - Hãy nói tên chức vụ, nơi bạn làm việc - Hãy đọc số điện thoại của bạn - Đọc lại thời gian bạn nhắn cho họ - Tóm tắt nội dung bạn cần nhắn - Hãy nói với họ là họ có cần gọi họ không - Và lúc nào bạn có thể rảnh để họ có thể gọi lại 3.3 Giải quyết nhiều cuộc gọi * Lưu ý: Đừng bao giờ cùng một lúc nghe nhiều cuộc gọi điện thoại Khách hàng sẽ cảm thấy không được tôn trọng và có thể bạn sẽ bị nhầm lẫn thông tin giữa hai cuộc gọi Lấy ví dụ: Giải quyết cuộc gọi khó khách hàng than phiền hoặc giận dữ Hãy bình tĩnh, tức cực thận Rèn luyện nó để trở thành thói quen của bản thân để bạn không bị bất ngờ hoặc lúng túng trước những tình huống khó Tâm lý khách hàng khó chịu họ muốn gì ạ: Họ muốn được lắng nghe và có hành động nghiêm túc, muốn nhận được đền bù và bồi thường với những vấn đề phát sinh mà sản phẩm mang lại và được xử lý vấn đề càng nhanh chóng càng tốt và đảm bảo vấn đề sẽ không xảy nữa vafmuoons có người phải bị xử lý vì gây vấn đề Dù khách hàng than phiền hay tức giận , chúng ta cũng nên giải quyết vấn đề theo các bước sau: - Giữ bình tĩnh, kiềm chế xúc động - Cẩn thận lắng nghe - Có những lời lẽ làm dịu bức xúc của khách hàng, không được tranh cãi, không phân trần Lúc này hãy đứng về phía khách hàng, biểu lộ sự cảm thông với họ Tôi biết ông/bà rất tức giận…vi… Tôi hoàn toàn hiểu sự thất vọng của quý khách… Tôi rất chia sẻ với vấn đề của ông/bà… (Đừng bao giờ có những suy nghĩ cho rằng; ông này thật khó tính, bà thật khó tính, không nên dùng những suy nghĩ cá nhân để áp đặt, tất cả mọi ý kiến của khách hàng cần phải có sự cám ơn vì họ đã cho chúng ta biết…) - Khuyến khích họ kể lại toàn bộ sự việc và ghi chép hoặc ghi nhớ - Đưa sự lựa chọn hoặc giải pháp - Hứa sẽ giải quyết vấn đề và đưa thời gian cho việc giải quyết Mẹo: kéo dài thời gian - Khi sự việc giải quyết xong thì hãy báo cho khách hàng ... ta hãy chủ động nắm bắt và gọi cho họ Nhưng tránh giờ nghỉ trưa, tránh gọi qua sớm hoặc qua muộn, đó là những khoảng thời gian họ cần nghỉ ngơi, thư giãn sau khoảng... chuỗi cung ứng dịch vụ khách hàng Có biết phẩm chất đầu tiên và cũng là quan trọng nhất giao tiếp với khách hàng không ạ: Phẩm chất Tôn trọng Lấy ví dụ về cuộc gọi... giấy - Cuối cùng là chuẩn bị cho giọng nói của bạn: nên nhớ giọng nói của bạn rất quan trọng, nó chiếm tới 85% Đừng quên hãy tạo một giọng nói thật có sức hút, tự

Ngày đăng: 21/03/2020, 21:00

Xem thêm: Word bài giảng Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Word bài giảng Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Thông tin tài liệu

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan