Đang tải... (xem toàn văn)
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến, đây là hình thức giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất hiện nay. Hình thức giao tiếp này thuận tiện ở chỗ bạn có thể ngồi ở một nơi nhưng vẫn có thể gọi điện để nói chuyện với bất kỳ đối tượng nào bạn muốn mà không cần phải gặp mặt trực tiếp. Nhưng chính không cần gặp mặt trực tiếp nên việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều kỹ năng để làm thế nào đường dây bên kia biết được thái độ của bạn trong cuộc trò chuyện đó?
1 Kỹ Nghe điện thoại Kỹ nghe điện thoại Tầm quan trọng Thực gọi Nhận gọi Xử lý trường hợp khách hàng than phiền hoặc tức giận Tầm quan trọng Thời gian giao dịch điện thoại ngày tăng Dùng điện thoại tiết kiệm gặp trực tiếp Tạo ấn tượng ban đầu khách hàng với công ty Kỹ thiếu sống Tại khách hàng bỏ ta ? Đặc điểm giao tiếp điện thoại Thực gọi - Ai ? ? u v c ứ h C ? i o h t n - Điệ - Nội dung ? - Thời gian ? 10 Nhận gọi Nhanh chóng trả lời điện thoại: 15 Nhận gọi 16 Giải nhiều gọi Nên: Gián đoạn ngắn thoại Nhờ hỗ trợ đồng nghiệp/ đội/ nhóm Quay lại thoại cách: Cảm ơn chờ Nối mạch lại cho thoại 17 Chuyển gọi Xin phép trước để họ đợi máy Chờ trả lời Hãy nói “Cám ơn anh/ chị chờ máy” Cho KH biết gọi diễn tiến 18 Để lại tin nhắn thoại Nói thật chậm và nếu cần có thể nhắc lại Điều này rất cần thiết Thật ngắn gọn Họbiết cầnbạn gọi là lạiaihay không ? Không phải cũng Lúc nào thì bạn rảnh ? 19 Nhận gọi Hãy biết nói 20 Luật dịch vu khách hàng Điều 1: Khách hàng ln ln Điều 2: Nếu có ý nghĩ khác, xem lại điều 21 Tức cực thân 22 Khách hàng than phiền hoặc giận dư + 23 Xử lý lời than phiền KH Nên Không nên Lắng nghe Bào chữa Tỏ thông cảm Tranh cãi Tập trung nỗ lực để Cố gắng xoa dịu tức tìm cách giải giận khách hàng vấn đề 24 Vấn đề Hợp tác Khách hàng Chúng ta 25 26 10 quy tắc vàng Nói lịch và phát âm chuẩn Giọng nói chân thành Không lệnh Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo Kiềm chế cảm xúc Luôn nhớ bạn là mặt Công ty Không nên làm việc khác nghe điện thoại Ngắt lời đúng lúc Nói rõ ràng và ngắn gọn 10 Tìm chỗ ngồi thoải mái 27 Nhưng điều nên tránh Nói lầm bầm Hứa gọi cho rồi quên khuấy mất Ngắt lời người nói Đừng nhầm tên người bên đầu dây Cúp máy quá mạnh Đừng nghĩ rằng họ bạn vừa nói chuyện vừa làm việc riêng Không bao giờ trả lời ĐT bằng câu: Cái gì? Ai đó? Ơng/ bà muốn gì? 28 Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ văn hóa và niềm tin công ty Ta áp dung chăm sóc khách hàng giải pháp tình Andrew Brown (1989) 29 ... thoại Kỹ nghe điện thoại Tầm quan trọng Thực gọi Nhận gọi Xử lý trường hợp khách hàng than phiền hoặc tức giận Tầm quan trọng Thời gian giao dịch điện thoại ngày tăng Dùng điện thoại. .. tăng Dùng điện thoại tiết kiệm gặp trực tiếp Tạo ấn tượng ban đầu khách hàng với công ty Kỹ thiếu sống Tại khách hàng bỏ ta ? Đặc điểm giao tiếp điện thoại Thực gọi - Ai ? ? u v c ứ h C ?... nhận được đón tiếp thật 14 Nhận gọi Nhanh chóng trả lời điện thoại: 15 Nhận gọi 16 Giải nhiều gọi Nên: Gián đoạn ngắn thoại Nhờ hỗ trợ đồng nghiệp/ đội/ nhóm Quay lại thoại cách: Cảm