Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là Đánh giá thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2015 của UBND quận Kiến An.
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 90 ISO 9001:2015 TRẦN TUẤN ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2018 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG TRẦN TUẤN ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2015 TẠI UBND QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Văn Nghiến Hải Phòng – 2018 iii LỜI CAM ÐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng” đề tài nghiên cứu tác giả Những kết số liệu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu q trình lao động tác giả Hải Phòng, ngày tháng Tác giả luận văn Trần Tuấn Anh năm 2018 iv LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu, học tập làm luận văn, tác giả nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy, giảng viên hợp tác giảng dạy Trường Đại học Dân lập Hải Phòng Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Văn Nghiến, dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy, cô giảng dạy Trường Đại học Dân lập Hải Phòng, người truyền đạt cho tác giả kiến thức hữu ích chun mơn, làm sở cho tác giả thực tốt luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn tập thể cán công chức, viên chức, người lao động làm việc UBND quận Kiến An, Hải Phòng nhiệt tình hợp tác, cung cấp thơng tin thực tế vấn đề liên quan đến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, công tác nghiệp vụ việc áp dụng hệ thống ISO 9001:2015; Phòng Quản lý Sau đại học nhiệt tình giúp đỡ tác giả hoàn thiện hồ sơ bảo vệ luận văn Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn tới gia đình, bạn bè ln ủng hộ, tạo điều kiện để tác giả hồn thành luận văn Hải Phòng, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trần Tuấn Anh v MỤC LỤC LỜI CAM ÐOAN i LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Đặc điểm chất lượng 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.4 Vai trò chất lượng quan quản lý hành Nhà nước 13 1.2 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng quan quản lý hành Nhà nước 14 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 14 1.2.2 Mục tiêu quản lý chất lượng quan quản lý hành nhà nước 17 1.2.3 Vai trò, ý nghĩa quản lý chất lượng quan quản lý hành nhà nước 18 1.2.4 Nguyên tắc quản lý chất lượng quan quản lý hành nhà nước 19 1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nước 22 1.3.1 Yêu cầu chung hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 22 vi 1.3.2 Các bước áp dụng đánh giá hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nước 26 1.3.3 Một số khó khăn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nước 30 TIỂU KẾT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN KIẾN AN, HẢI PHÒNG 36 2.1 Tổng quan UBND quận Kiến An, Hải Phòng 36 2.1.1 Khái quát UBND quận Kiến An, Hải Phòng 36 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển UBND quận Kiến An, Hải Phòng 37 2.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn UBND quận Kiến An, Hải Phòng 38 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy 40 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2015 UBND quận Kiến An, Hải Phòng 41 2.2.1 Mục đích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, Hải Phòng 41 2.2.2 Phạm vi địa điểm áp dụng 42 2.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng trình 45 2.2.4 Tài liệu HTQLCL UBND quận Kiến An 46 2.2.5 Quá trình triển khai Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng đánh giá 62 2.2.6 Đánh giá quy trình thực HTQLCL UBND quận Kiến An 64 2.2.7 Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng UBND quận Kiến An, Hải Phòng từ năm 2014-2017 66 2.2.8 Kết đạt hạn chế áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng 71 2.2.9 Đánh giá kết trình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng 73 vii TIỂU KẾT CHƯƠNG 84 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2018-2023 85 3.1 Mục tiêu kế hoạch công tác quản lý chất lượng UBND quận Kiến An tới năm 2023 85 3.1.1 Mục tiêu 85 3.1.2 Chỉ tiêu 86 3.1.3 Nội dung thực 87 3.2 Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng giai đoạn 2018-2023 90 3.2.1 Nhóm Giải pháp 1: Hồn thiện quản lý hệ thống hồ sơ văn bản, tài liệu, biễu mẫu ISO 90 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức ISO cho tồn cán bộ, cơng chức, người lao động UBND quận Kiến An 94 3.2.3 Giải pháp 3: Thúc đẩy quy trình ISO “đi vào sống” 99 3.2.4 Giải pháp 4: Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO 100 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .106 PHỤ LỤC viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích CBCC Cán cơng chức CBCNV Cán công nhân viên HĐND Hội đồng nhân dân HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế QMR Người đại diện lãnh đạo chất lượng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TT Thường trực TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân ix DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Cơ cấu, tổ chức máy hành UBND quận Kiến An Các quy trình, quy định, hướng dẫn dùng để vận hành kiểm soát HTQLCL UBND quận Kiến An Kết đánh giá, tổng hợp hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 Trang 44 62 75 Bảng 2.4 Thống kê kết khảo sát theo vị trí làm việc 81 Bảng 2.5 Thống kê kết khảo sát theo địa điểm làm việc 82 Bảng 3.1 Lưu đồ thực cập nhật, thay đổi hồ sơ 91 Bảng 3.2 Nội dung khóa đào tạo ISO tác giả đề xuất năm 2019 98 DANH MỤC HÌNH Số hiệu Hình 1.1 Tên hình Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng Trang 25 Mô tả tương tác trình HTQLCL ISO Hình 2.1 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải 44 Phòng Sơ đồ tương tác trình HTQLCL ISO Hình 2.2 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng 45 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Vai trò chất lượng quản lý chất lượng bắt đầu quan tâm nghiên cứu phát triển từ thập kỷ đầu kỷ XX Những ứng dụng triển khai sở quân Mỹ, sau mở rộng sang lĩnh vực sản xuất cơng nghiệp Nhật Bản, tiếp phát triển nhiều nước giới vào năm 70 kỷ trước Việc áp dụng quản lý chất lượng khu vực dịch vụ dường sau bước so với khu vực công nghiệp khác biệt đặc trưng hai lĩnh vực Tuy nhiên, việc áp dụng nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ mang lại cho quan nhiều lợi ích quan trọng Cơ quan hành Nhà nước – coi quan dịch vụ - tìm thấy giá trị đạt từ việc áp dụng quản lý chất lượng, cụ thể quản lý chất lượng toàn diện Có thể nói rằng, xu hướng chung giới xu hướng quốc tế hóa, tồn cầu hóa kinh tế giới Các q trình, quy trình tiêu chuẩn hóa theo chuẩn mực quốc tế Thêm vào kinh tế giới ngày phát triển nhanh, chất lượng đời sống, nhận thức người dân nơi toàn giới cải thiện cách rõ rệt, nhu cầu đời sống người dân ngày khắt khe Các quan hành nhà nước đứng trước yêu cầu ấy, vấn đề chất lượng trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) hoạt động quan hành nhà nước theo tiêu chuẩn (TCVN) ISO mơ hình phương pháp quản lý, công cụ hỗ trợ để quan kiểm soát đạt hiệu cao hoạt động mình; tạo dựng phương pháp làm việc khoa học: xác định rõ việc (làm gì); rõ người (ai làm), rõ cách làm (theo trình tự nào, theo quy trình nào, theo biểu mẫu ); rõ thời gian thực công đoạn (bao nhiêu ngày làm việc) nhằm khắc phục nhược điểm phổ biến lâu quản lý hành làm theo thói quen, kinh nghiệm, tuỳ tiện… ... HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG TRẦN TUẤN ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2015 TẠI UBND QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH... đề chất lượng quản lý chất lượng công việc UBND quận trực tiếp giải Bộ tiêu chuẩn ISO UBND quận sử dụng tất yếu 3 Vì vậy, tơi chọn đề tài Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu. .. CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2018-2023 85 3.1 Mục tiêu kế hoạch công tác quản lý chất lượng