TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN BỘ MÔN TÂM LÝ TÀI LIỆU GIẢNG DẠY MÔN TÂM LÝ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ GV biên soạn: Phạm Văn Tuân Trà Vinh, tháng năm 2013 Lưu hành nội Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở MỤC LỤC Nội dung trang Chương Mô tả tổng quan giao tiếp - ứng xử ……………………………… Bài Những vấn đề chung giao tiếp - ứng xử…………………………………… Bài Nguyên tắc chuẩn mực giao tiếp - ứng xử……………………………18 Chương Các kỹ giao tiếp ………………………………………… 26 Bài Nghi thức giao tiếp…………………………………………………………….26 Bài Kỹ tạo ấn tương ban đầu…………………………………………………35 Bài Kỹ lắng nghe………………………………………………………… …40 Bài Kỹ thuyết trình ……………………………………………………… …49 Bài Kỹ phản hồi………………………………………………………………61 Chương Giao tiếp - ứng xử với cấp …………………………………… …71 Bài Ý nghĩa việc tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên………………….…71 Bài Nguyên tắc ứng xử với cấp trên…………………………………………….….72 Bài Cách thức làm cấp tin tưởng, tín nhiệm……………………………… …76 Bài Cách thức ứng xử với số dạng cấp thường gặp………………………83 Chương Giao tiếp - ứng xử với đồng nghiệp…………………………………….88 Bài Ý nghĩa việc tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp…………….….88 Bài Nguyên tắc ứng xử với đồng nghiệp……………………………………….… 89 Bài Cách thức ứng xử với số dạng đồng nghiệp thường gặp………………….96 Chương Giao tiếp - ứng xử với cấp ………………………………………103 Bài Ý nghĩa việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với cấp dưới…………………103 Bài Nguyên tắc ứng xử với cấp dưới…………………………………………… 104 Bài Cách thức ứng xử với số dạng cấp thường gặp…………….………109 Chương Ứng phó với Stress …………………………………………………….116 Bài Khái niệm phân loại Stress……………………………………………… 116 Bài Những triệu trứng nguyên nhân gây Stress…………………………… 120 Bài Tác hại Stress…………………………………………………………… 122 Bài Cách ứng phó hiệu với Stress…………………………………………….126 Tài liệu tham khảo………………………………………………………………….133 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở CHƯƠNG MÔ TẢ TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ BÀI NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ * Mục tiêu học: Học xong học người học có thể: - Nhận biết chất giao tiếp - ứng xử - Trình bày cách phân loại giao tiếp lấy ví dụ cho loại giao tiếp - Phân tích q trình giao tiếp - Nhận biết chức giao tiếp lấy ví dụ cụ thể cho chức giao tiếp - Nhận biết hình thức giao tiếp - Phân tích ưu nhược điểm hình thức giao tiếp - Nhận biết cách thức sử dụng hình thức giao tiếp: giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại, giao tiếp qua email… - Nhận biết nhóm phương tiện giao tiếp: ngôn ngữ phi ngôn ngữ - Nhận biết cách thức sử dụng phương tiện giao tiếp - Tổ chức thành công giao tiếp - Vận dụng kiến thức giao tiếp vào việc tổ chức, điều chỉnh hoạt động giao tiếp thân - Lựa chọn, sử dụng hình thức phương tiện giao tiếp tình giao tiếp cụ thể * Nội dung học: I Khái niệm phân loại giao tiếp - ứng xử 1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp nhu cầu người, hoạt động có vai trò vơ quan trọng đời sống người Do đó, giao tiếp vấn đề nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, có nhiều quan niệm khác giao tiếp: + Nhà Tâm lý học Xô Viết A.A.Leeonchev định nghĩa: giao tiếp hệ thống q trình có mục đích động đảm bảo tương tác người Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở với người khác hoạt động tập thể, thực mối quan hệ xã hội nhân cách, quan hệ tâm lý sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết ngôn ngữ + PGS Trần Trọng Thủy Nhập môn khoa học giao tiếp đưa định nghĩa: giao tiếp người q trình có chủ định, có ý thức hay khơng có ý thức cảm xúc tư tưởng biểu đạt thông điệp ngôn ngữ phi ngôn ngữ + PGS.TS Ngô Công Hoàn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: giao tiếp hình thức đặc trưng cho mối quan hệ người với người mà qua nảy sinh tiếp xúc tâm lý biểu trao đổi thông tin, hiểu biết, rung cảm tác động quan lại Một số khái niệm khác: + Giao tiếp trình thiết lập mối quan hệ hai chiều người với người với nhiều người xung quanh, liên quan đến truyền đạt thông điệp đáp ứng với truyền đạt + Giao tiếp trình qua phát nhận thơng tin, suy nghĩ, có ý kiến thái độ để có thơng cảm hành động Tóm lại, giao tiếp q trình chia sẻ qua thơng điệp sản sinh đáp ứng + Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ người với người, nhằm thực hóa mối quan hệ xã hội sống người + Giao tiếp q trình nói, nghe trả lời để hiểu phản ứng với Giao tiếp trải qua nhiều mức độ, từ thấp đến cao, từ e dè bề đến việc bộc lộ tình cảm sâu kín bên : - Mức độ xã giao (các bên dè dặt trao đổi, dừng lại mức chào hỏi làm quen) - Mức độ quen biết: Trao đổi ý tưởng mối quan hệ trở nên thân thiết hơn, nói người đối diện - Mức độ thân thiết: Trao đổi cảm nghĩ, bộc lộ tình cảm với người đối diện, nói điều yêu, ghét…chia sẻ với niềm vui buồn sống - Mức độ gắn bó sâu đậm : Mức độ cao giao tiếp Người ta trao đổi cách cởi mở cảm nghĩ tình cảm, niềm tin ý kiến với người khác mà không sợ điều nói bị từ chối khơng chấp nhận Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở Từ khái niệm cho thấy có nhiều quan điểm khác giao tiếp, khái quát thành khái niệm nhiều người chấp nhận sau: Giao tiếp q trình trao đổi thơng tin, tình cảm, suy nghĩ; trình, nhận biết tác động lẫn quan hệ người với người chủ thể giao tiếp nhằm đạt đến mục đích định 1.2 Phân loại giao tiếp Có nhiều cách phân loại giao tiếp tùy theo tiêu chuẩn khác nhau: a Dựa vào phương tiện giao tiếp: có loại: + Giao tiếp ngơn ngữ: Con người sử dụng tiếng nói chữ viết để giao tiếp với Đây phương tiện giao tiếp chủ yếu người Bằng ngôn ngữ, người truyền loại thơng tin nào, thơng báo tin tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả vật + Giao tiếp phi ngôn ngữ: Con người giao tiếp với hành vi cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, đồ vật… b Dựa vào khoảng cách: Có loại: + Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp cá nhân họ mặt đối mặt với để trực tiếp giao tiếp + Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp thực thông qua phương tiện trung gian khác điện thoại, email, thư tín, Fax, chat… c Dựa vào tính chất giao tiếp: Có loại: + Giao tiếp thức: Là loại giao tiếp cá nhân thực nhiệm vụ chung theo quy định Ví dụ: giao tiếp giảng viên sinh viên học Loại giao tiếp có tính tổ chức, kỉ luật cao + Giao tiếp khơng thức: Là loại giao tiếp diễn người quen biết, hiểu rõ nhau, không bị ràng buộc pháp luật, thể chế, mang nặng tính cá nhân Ví dụ: giao tiếp bạn sinh viên chơi Loại giao tiếp thường tạo bầu khơng khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn d Dựa vào số người tham dự giao tiếp: + Giao tiếp cá nhân – cá nhân Ví dụ: giao tiếp sinh viên A sinh viên B + Giao tiếp cá nhân – nhóm Ví dụ: giao tiếp giảng viên với lớp nhóm sinh viên Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử cơng sở + Giao tiếp nhóm – nhóm: giao tiếp đàm phán đồn đàm phán cuả công ty A công ty B 1.3 Khái niệm ứng xử Ứng xử từ ghép hai từ ứng xử Ứng ứng phó, phản ứng, đáp ứng , xử xử lí, xử sự, xử Ứng xử hiểu phản ứng người tác động người khác đến tình cụ thể định Nó thể chỗ người khơng chủ động giao tiếp mà chủ động phản ứng có lựa chọn, có tính tốn, thể qua thái độ, hành vi cử chỉ, nói – tùy thuộc vào vốn hiểu biết, kinh nghiệm nhân cách người nhằm đạt kết giao tiếp tốt 1.4 Phân loại ứng xử Có nhiều cách phân loại ứng xử, dựa vào phong cách ứng xử người ta chia ứng xử thành ba loại: + Ứng xử kiểu độc đoán Những người ứng xử theo kiểu thường coi trọng tôi, coi trọng quyền lực, địa vị thân, họ ứng xử theo suy nghĩ, nhu cầu mong muốn chủ quan thân, họ khơng biết lắng nghe lắng nghe người khác Kiểu ứng xử có nhiều hạn chế khơng tạo tâm lý thoải mái đối phương có ảnh hưởng khơng tốt đến mối quan hệ + Ứng xử kiểu tự Thể tính linh hoạt mức hành vi, lời nói, xử Những người ứng xử theo kiểu thường hay thay đổi mục đích, khơng làm chủ diễn biến tâm lý thân, coi nhẹ quy tắc, kỉ luật + Ứng xử dân chủ Biểu bật kiểu ứng xử thiện tình, coi trọng đối phương, biết lắng nghe, chia sẻ Ứng xử kiểu dân chủ dễ dàng thiết lập quan hệ tốt đẹp với người dễ đạt hiệu có giao tiếp II Quá trình giao tiếp Quá trình giao tiếp diễn nào? Muốn có q trình giao tiếp diễn phải có hai bên tham gia, bên tham gia phải có nhu cầu giao tiếp với nhau, nhu cầu giao tiếp xuất phát từ bên từ bên tùy vào tình giao tiếp Đầu tiên bên (bên Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở A) có ý tưởng đầu định muốn chia sẻ điều với bên (bên B), bên A bắt đầu mã hóa ý tưởng thành thơng điệp lời hay khơng lời, sau chuyển thông điệp giao tiếp đến bên B thông qua kênh giao tiếp định (trực tiếp hay gián tiếp) Bên B sau tiếp nhận thông điệp gửi đến từ bên A tiến hành giải mã để hiểu ý tưởng bên A, sau tiến hành mã hóa thơng điệp phản hồi để gửi ngược lại cho bên A có nhu cầu Quá trình giao tiếp bên A bên B diễn bối cảnh giao tiếp cụ thể bối cảnh giao tiếp ln chứa đựng yếu tố ảnh hưởng xấy đến hiệu giao tiếp gọi nhiễu Mơ hình giao tiếp Bối cảnh giao tiếp Nhiễu Thơng điệp Bên A Ý tưởng - Mã hóa Bên B Kênh giao tiếp Tiếp nhận - Giải mã Phản hồi Nhiễu + Từ mơ hình giao tiếp cho thấy có 06 yếu tố tham gia vào q trình giao tiếp: Why: mục đích giao tiếp Who: chủ thể giao tiếp (các bên tham gia vào giao tiếp) What: nội dung giao tiếp (hệ thống thông điệp bao gồm thông điệp phản hồi) Where, When: bối cảnh giao tiếp gồm không gian, địa điểm, thời gian giao tiếp How: hình thức, phương tiện giao tiếp Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở III Chức giao tiếp Có nhiều cách hiểu khác chức giao tiếp, xin trình bày cách chia chức giao tiếp thành nhóm chức bản: Nhóm chức túy xã hội 1.1 Chức truyền thông tin (thông báo) Chức có người động vật Ở động vật, chức thông báo thể điệu bộ, nét mặt, âm (phi ngơn ngữ) Còn người, với tham gia hệ thống tín hiệu thứ 2, chức thông tin, thông báo phát huy tối đa, tuyền thơng tin Trong hoạt động chung, người giao tiếp với người để thông báo cho thông tin giúp cho hoạt động thực cách có hiệu 1.2 Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi (chỉ có người) Qua giao tiếp người nhận biết giới, người khác thân; biết hay cá dở thân yêu cầu đòi hỏi người khác, xã hội sở người tự điều khiển, điều chỉnh thân cho phù hợp Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi giao tiếp thể khả thích nghi lẫn nhau, khả nhận thức đánh giá lẫn chủ thể giao tiếp Mặt khác, thể vai trò tích cực chủ thể giao tiếp 1.3 Chức phối hợp hành động Trong tổ chức thường có nhiều phận với chức nhiệm vụ khác Để tổ chức hoạt động cách thống nhất, đồng bộ, phận, thành viên tổ chức cần phải giao tiếp với để phối hợp hành động cho có hiệu Thơng qua giao tiếp người hiểu yêu cầu, mong đợi người khác, hiểu mục đích chung nhóm sở phối hợp với hoạt động nhằm đạt mục đích chung 1.4 Chức động viên kích khích Chức có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc người Trong trình giao tiếp người không truyền thông tin cho hay tác động điều khiển lẫn mà tạo cảm xúc kích thích hành động người khác Ví dụ: giao tiếp nhà quản lý nhân viên Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử cơng sở Nhóm chức tâm lý xã hội 2.1 Chức tạo lập mối quan hệ Đối với người, cô đơn, bị cô lập người xung quanh điều đáng sợ Giao tiếp giúp cho người tạo mối quan hệ với người khác người 2.2 Chức cân cảm xúc Mỗi đơi có cảm xúc cần chia sẻ Sung sướng hay đau khổ, vui hay buồn, hy vọng hay thất vọng muốn chia sẻ người khác Chỉ có giao tiếp tìm đồng cảm, cảm thơng giải tỏa cảm xúc 2.3 Chức phát triển nhân cách Trong giao tiếp người lĩnh hội kinh nghiệm xã hội, tâm hồn người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm giới quan hình thành phát triển Thông qua giao tiếp tiêu chuẩn đạo đức (tinh thần trác nhiệm, tính ngun tắc, lòng vị tha ) khơng thể mà hình thành Cũng thơng qua giao tiếp, người nhìn nhận, đánh giá từ mà tự điều khiển điều chỉnh để tự hồn thiện IV Hình thức giao tiếp Trong giao tiếp để trao đổi thơng tin, tình cảm, suy nghĩ hay nhận thức tác động lẫn nhau, sử dụng nhiều hình thức giao tiếp khác nhau, khái quát thành hai hình thức giao tiếp bản: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp Mỗi hình thức giao tiếp có ưu nhược điểm khác phù hợp với tình giao tiếp cụ thể Vì vậy, giao tiếp để đạt hiệu cao cần lựa chọn sử dụng hình thức giao tiếp hợp lý a Giao tiếp trực tiếp: + Giao tiếp trực tiếp hình thức giao tiếp chủ thể có cầu giao tiếp với họ gặp mặt trực tiếp – mặt đối mặt để trao đổi thông tin, nhận thức, tác động lẫn + Hình thức giao tiếp trực tiếp có ưu điểm: - Giúp cho vấn đề mà bên trao đổi rõ ràng, cụ thể - Thông tin phản hồi nhanh Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở - Ra định nhanh hơn, vấn đề giải nhanh triệt để - Giúp cho việc nhận biết đối phương rõ ràng cụ thể - Giúp cho chủ thể giao tiếp thể tình cảm, cảm xúc, thái độ cách rõ ràng - Làm cho mối quan hệ bên giao tiếp ngày gắn bó, bền chặt + Hình thức giao tiếp trực tiếp có hạn chế sau: - Tốn thời gian để tổ chức khơng gian, địa điểm giao tiếp, tốn chi phí lại - Dễ nảy sinh xung đột, mâu thuẫn bên giao tiếp bên giao tiếp có khác biệt lớn quan điểm, tính cách, thái độ… + Khi sử dụng hình thức giao tiếp trực tiếp cần ý số điểm đặc trưng sau: - Tổ chức khơng gian, địa điểm giao tiếp thích hợp - Chú ý hình ảnh bên ngồi - Quan tâm ngôn ngữ thể thân đối tác b Giao tiếp gián tiếp: + Giao tiếp gián tiếp hình thức giao tiếp thơng qua phương tiện hay yếu tố trung gian, giao tiếp gián tiếp đa dạng bao gồm nhiều hình thức khác như: giao tiếp qua điện thoại, thư tín, email, chat, fax, … + Các hình thức giao tiếp gián tiếp có ưu điểm: thuận tiện, đỡ tốn kém, trao đổi nhiều thơng tin, thời gian giao tiếp với nhiều người… + Các hình thức giao tiếp gián tiếp có hạn chế: thơng tin dễ bị thất lạc, rò rỉ; nhận biết bị hạn chế; khó bộc lộ rõ tình cảm thái độ… V Phương tiện giao tiếp 2.1 Ngôn ngữ 2.1.1 Ngơn ngữ nói Ngơn ngữ nói sử dụng nhiều giao tiếp, sau ngôn ngữ biểu cảm, đặc biệt giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp ngơn ngữ nói có hiệu hay không phụ thuộc vào yếu tố sau: a Ngôn từ Ngôn từ sản phẩm tư duy, qua việc sử dụng ngơn từ, người nghe nhận biết người nói người nào: có văn hóa hay khơng có văn hóa; 10 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử cơng sở cực Có nhiều suy nghĩ âu lo Cảm thấy cô độc, bị cô lập dễ bị tổn thương Ý nghĩ quanh quẩn Hân hoan cao độ đột ngột buồn bã Hồi tưởng lại điều buồn phiền Cảm thấy vô vọng gần Cảm thấy lòng tin, hay nghi ngờ Tự đổ lỗi cho thân Chỉ nhìn thấy mặt tiêu cực vấn Mất phương hướng đề, đánh giá cao khó khăn, đánh giá thấp thân Khơng có khả đưa định Các biểu sinh lý Bồn chồn, lo lắng sợ hãi Các biểu hành vi Đau đầu, đau dày, đau nửa đầu Ăn nhiều Đau ngực, tim đập nhanh Ngủ nhiều Bị tiêu chảy hay bị táo bón Khơng muốn động bình thường Buồn nơn chóng mặt Nói khơng rõ ràng, khó hiểu Giảm hứng thú tình dục Nói liên tục việc, hay phóng đại việc Ăn khơng ngon miệng Hay tranh luận q khích Vả mồ Thu lại, rút lui, không muốn tiếp xúc với người khác Thường xuyên ớn lạnh, run rẩy Thường xuyên mệt mỏi (Nguồn: Institute of Mental Health http://www.imh.com.sg) II Nguyên nhân gây Stress Có nhiều ngun nhân gây Stress thơng thường bao gồm nguyên nhân sau: - Mơi trường bên ngồi: Thiên tai, thời tiết, tiếng ồn, giao thông, bụi, ô nhiễm 120 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở - Những căng thẳng từ xã hội gia đình: Thời hạn cơng việc phải hồn thành, vấn đề tài chính, cơng việc gây áp lực, tải, môi trường làm việc không thuận lợi, thay đổi thời gian làm việc, phong cách quản lý độc đoán, tập trung nhiều sức lực vào nhiệm vụ, hiệu đem lại, … hay mát người thân, mâu thuẫn gia đình (ly hơn, tranh chấp, xích mích, bất hòa…), quan hệ bạn bè khơng tốt, tình u tan vỡ hay bị phụ bạc… - Các vấn đề thể chất: Thay đổi thể, không đủ chất dinh dưỡng, ốm đau, bệnh tật… - Suy nghĩ chúng ta: Đôi khi, cách suy nghĩ hay phiên giải điều xảy đem đến cho nhiều căng thẳng Thường suy nghĩ tiêu cực Ví dụ: trượt đại học, tương lai thật mù mịt; khơng hồn thành cơng việc bị sa thải… Những nguyên nhân gây tượng Stress khác nhau, phản ứng thể chúng lại giống Tất phản ứng diễn theo ba giai đoạn: -Giai đoạn đầu: người cảm thấy có khó khăn -Giai đoạn hai: người thích nghi với khó khăn -Giai đoạn ba: giai đoạn cuối cùng, người khơng khả chịu đựng Ba giai đoạn qui luật chung điều hòa hành vi sinh vật bị rơi vào điều kiện đặc biệt căng thẳng giống tiến trình phản ứng thích nghi khơng đặc hiệu thể tác động mạnh mẽ, đột ngột khác môi trường * Câu hỏi (bài tập) củng cố: Câu Anh/chị cho biết dấu hiệu nhận biết Stress? Câu Anh/chị phân tích nguyên nhân gây Stess? Lấy ví dụ cụ thể cho nguên nhân? 121 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở Câu Anh/chị cho biết nguyên nhân dẫn đến áp lực công việc? Câu Anh/chị cho biết nguyên nhân dẫn đến áp lực học tập? BÀI TÁC HẠI CỦA STRESS * Mục tiêu học: - Nhận biết tác hại stress * Nội dung học: Chúng ta cần Stress Nếu khơng có Stress, sống thiếu sôi động, thiếu thách thức Từ cách nhìn tích cực, Stress nguồn động thúc đẩy cấu thành cần thiết cho sinh tồn Tất cần sức bật tiến tới sống hàng ngày, đặc biệt trải qua kỳ thi, vấn xin việc làm,chơi thể thao đảm nhận nhiệm vụ, công việc định Nếu biết kiểm soát chế ngự tâm trạng căng thẳng cách đắn Stress thực trở thành người bạn đồng minh Tất nhiên, Stress mức kéo dài điều bất lợi gây tổn hại cho sức khỏe Ở liều lượng lớn, Stress tiêu cực khơng giảm căng thẳng thời gian thư giãn Do đó, khơn ngoan người tránh khơng rơi vào tình trạng căng thẳng Tất vấn đề giữ qn bình tâm lý Theo tạp chí Medical (Hoa Kỳ), Stress có 10 tác hại điển hình sức khỏe người: Ảnh hưởng đến não Mất ngủ thường xuyên Stress gây nguyên nhân khiến não trở nên linh hoạt, minh mẫn, chí có nguy bị tổn thương nghiêm trọng Theo nhà khoa học Trung tâm Nghiên cứu giấc ngủ Úc, cần không chợp mắt 122 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở khoảng 20 liên tiếp, mức độ linh hoạt khả kiểm soát não bị thuyên giảm tương đương với việc nồng độ cồn máu tăng mức bình thường 50% Hướng khắc phục: Cần nghỉ ngơi, thư giãn đầy đủ kết hợp với hấp thu nhiều magiê, sắt vitamin B phức hợp từ thực phẩm Ảnh hưởng đến tim Khi bị Stress, thể thường giải phóng lượng lớn hormone cortisol, góp phần làm xuất bệnh cao huyết áp, béo phì tiểu đường Ngồi ra, Stress ngun nhân khiến tinh thần ủ rũ, lười vận động, có thói quen dùng nhiều đường mỡ động vật nguy mắc bệnh tim mạch khó tránh khỏi Hướng khắc phục: Nên thường xuyên luyện tập ngày để giúp tim mạch khỏe giải phóng áp lực cho tinh thần Ảnh hưởng đến phổi Ngoài cortisol, Stress kích thích tuyến thượng thận giải phóng hormone adrenaline Khi lượng hormone tăng cao thở thường trở nên gấp gáp, không sâu Điều giải thích nhà tâm lý khuyên người nên giữ bình tĩnh gặp căng thẳng hay lo âu cách cố gắng hít thở thật sâu đặn Người bị Stress mắc bệnh suyễn bệnh khác đường hô hấp bệnh tình trở nên tồi tệ Hướng khắc phục: Dưỡng sinh, yoga thiền ba môn thể dục có khả giúp điều hòa thở tốt Khi hít thở sâu đặn, lượng ôxy vào phổi tăng lên đáng kể, mang lại nhiều lợi ích cho sức khỏe Ảnh hưởng đến mắt Dễ dàng nhận thấy mệt mỏi, căng thẳng nguyên nhân hàng đầu dẫn đến chứng ngủ Khi ngủ, bên cạnh số biểu thường thấy thần sắc tươi tỉnh, da thô ráp, thể suy nhược…, tình trạng mắt mệt mỏi, thâm quầng sưng đỏ dễ xảy Mất ngủ lâu ngày chí làm giảm thị lực gây thêm nhiều bệnh nguy hiểm khác mắt Hướng khắc phục: Thư giãn tinh thần tạo thói quen nghỉ ngơi hợp lý Nên hấp thu nhiều tỏi vitaminh B loại nhằm giúp hệ miễn dịch khỏe Ảnh hưởng đến da Theo nhà khoa học Trường Đại học Freedom Berlin, tác hại Stress da kích thích tuyến nhờn hoạt động mạnh, khiến 123 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở da trở nên mịn màng, nhanh lão hóa dễ mụn, có làm xuất bệnh nguy hiểm khác chàm bội nhiễm, vảy nến… Hướng khắc phục: Tăng cường hấp thu loại thực phẩm giàu kẽm hải sản (nghêu, sò, hến…), thịt đỏ loại (bò, trâu, heo…) ngũ cốc nguyên chất nhằm ổn định trình tiết chất nhờn thể cách hợp lý Ảnh hưởng đến lưng, cổ Ngoài tác hại làm thở trở nên gấp gáp, hormone adrenaline khiến bắp dễ căng cứng, mệt mỏi Điều giải thích lưng, cổ dễ bị đau nhức tinh thần căng thẳng, suy nhược Các nhà khoa học cho Stress khiến lười vận động mà có khuynh hướng nằm, ngồi, đi, đứng…khơng hợp lý, thêm mỏi mệt Hướng khắc phục: Kết hợp massage nhẹ với việc hấp thu nhiều dưỡng chất có magiê nhằm giúp bắp thư giãn, hạn chế nhức mỏi giải phóng áp lực cho thể Cố gắng giữ tư ngồi nằm hợp lý, dù tinh thần mệt mỏi, căng thẳng Ảnh hưởng đến dày Khi bị Stress, loại hormone có tác dụng tăng cường lưu lượng máu đến thể thuyên giảm rõ rệt, hậu sức vận động co bóp chúng bị giới hạn yếu đi, có dày, dẫn đến tình trạng khó tiêu, đầy chướng bụng Hướng khắc phục: Thực chế độ ăn uống hợp lý cách hạn chế ăn “nặng” thịt mỡ động vật, đồng thời tăng cường ăn “nhẹ”, dễ tiêu hóa xúp rau loại, hoa xanh… Ảnh hưởng đến miệng Khi tinh thần suy sụp, căng thẳng, họat động hệ miễn dịch trở nên hiệu quả, nguy mụn nhiệt (còn gọi đẹn) vòm miệng, nướu, lợi, lưỡi…sẽ cao Hướng khắc phục: Tăng cường hấp thu vitamin B C nhằm cải thiện chức hệ miễn dịch Cũng kết hợp điều trị mụn nhiệt cách hòa thoa hỗn hợp tinh dầu đinh hương với tinh dầu chè Ảnh hưởng đến đầu Stress nguyên nhân khiến đầu óc dễ chống váng, mệt mỏi, kể chứng đau đầu kinh niên Nguy cao lưng cổ bị tổn thương Stress hành hạ 124 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở Hướng khắc phục: Kết hợp hấp thu nhiều magiê với việc dùng loại thảo dược chế biến từ nữ lang hoa lạc tiên nhằm thư giãn giảm thiểu áp lực cho bắp 10 Ảnh hưởng đến chất lượng sống Tác hại cuối cùng, tác hại dai dẳng Stress ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống tinh thần Nếu biện pháp chế ngự kịp thời, Stress bước làm thui chột khả tư duy, trí nhớ, khả tự kiểm soát, phán đoán…của người bệnh, đồng thời dễ làm niềm tin vào sống, cướp nghị lực, ý chí vươn lên Hướng khắc phục: Ln trì sống theo hướng tích cực, tận dụng tối đa phút thư giãn có Sống vui tươi, lành mạnh cởi mở với người xung quanh * Câu hỏi (bài tập) củng cố: Câu Anh/chị cho biết tác hại Stress? Câu Theo anh chị, nói “Stress làm giảm chất lượng sống”? Câu Theo anh/chị, nói “Stress làm giảm hiệu học tập sinh viên” BÀI CÁCH ỨNG PHÓ VỚI STRESS * Mục tiêu học: - Nhận biết cách phòng Stress - Nhận biết ứng phó với Stress - Vận dụng cách phòng chống Stress vào đời sống thực tế thân 125 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở * Nội dung học: I Phòng STRESS Stress đem lại nhiều tác hại cho sức khỏe người, phòng Stress biện pháp sau: Kế hoạch hóa công tác Đây việc làm quan trọng, có kế hoạch cơng tác giúp làm chủ thời gian công việc, thư giãn, giải trí, biện pháp giúp ta thoát khỏi Stress Tránh để thời gian ngắn mà giải nhiều công việc quan trọng, lúc Chơi thể thao Nên chọn cho mơn thể thao cầu lơng, tenis, bóng bàn, bóng đá, bóng rổ hay tập thể hình Qua chơi thể thao giúp ta tránh mệt mỏi, đầu óc sảng khoái Hoạt động thể thao làm bớt căng thẳng, giải phóng xúc cảm khiến bạn ngủ ngon Ăn uống nghỉ ngơi hợp lý Đây việc tưởng đơn giản, thực không đơn giản, ăn nhiều dẫn đến dư thừa lượng gây mệt mỏi, chí phát sinh số bệnh béo phì, mỡ máu cao, tiểu đường Ngược lại mải mê công việc nên ăn uống không điều độ gây thiếu lượng dẫn đến suy nhược thể hay số bệnh có liên quan viêm loét dày, viêm đại tràng chức năng, ngủ Cố gắng trì giấc ngủ trưa, thời gian ngắn ngủi có ý nghĩa, sau buổi làm việc co sinh nhiều acid lactic ứ đọng, nguyên nhân gây mệt mỏi, giấc ngủ trưa giúp ta thoải mái để thực cơng việc lại ngày Việc hấp thụ bất hợp lý thành phần dinh dưỡng dẫn đến tình trạng thăng lượng đường máu, kéo theo bao rắc rối phương diện tinh thần mang tính dây chuyền căng thẳng, dễ kích động, tức giận, đau đầu… Để tránh tình trạng này, cần tuân thủ số nguyên tắc dinh dưỡng Nên: 126 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở - Ăn đầy đủ phức hợp carbohydrate: Thường hữu lúa, mì, gạo, loại đậu, hoa rau tươi, chúng đồng thời chứa thành phần chất xơ hoà tan giúp ổn định lượng đường insulin máu Ngồi ra, hợp chất carbohydrate kích thích não sản xuất hormone serotonin mang lại cảm giác phấn chấn, sảng khoái cho tinh thần Việc ăn loại hoa rau tươi đa dạng giúp giảm thiểu nguy mắc bệnh ung thư, tim mạch, củng cố hệ thống miễn dịch, cân trạng thái tinh thần có lợi cho phát triển não Vì thế, chọn thực phẩm đa sắc tố cải xanh, mồng tơi, khoai tây, cà tím, mận, rau diếp, bí, quýt, cà rốt, cam, đào, bưởi, đu đủ, dưa hấu… - Ăn thực phẩm chứa axít béo omega-3: Đây loại axít đóng vai trò quan trọng thể khơng tự sản xuất Omega-3 có khả giúp thể tăng cường hệ thống miễn dịch hạn chế tối đa biểu Stress Những loại thực phẩm hạt hướng dương, hạt bí ngơ, cá ngừ, trứng gà, cá trích, cá thu, cá hồi… chứa thành phần axít béo omega-3 cao Ngoài ra, cần đảm bảo cung cấp đầy đủ cho thể loại chất béo có lợi khác dầu cá, loại dầu thực vật, loại đậu, lê tàu… - Ăn thực phẩm chứa protein chất lượng cao cách hợp lý: Có nhiều thịt gia cầm, cá, loại thịt nạc, đậu phụ, đậu tương sản phẩm chế biến từ sữa với hàm lượng chất béo thấp - Ăn nhiều vitamin khống chất có tác dụng chống Stress: Cần lưu ý bốn loại khống chất vitamin có tác dụng chống Stress hiệu cao nhất, canxi, manhê, vitamin C loại vitamin B Nếu cảm thấy thể mệt mỏi, đầu óc căng thẳng, nên tiêu thụ nhiều loại dưỡng chất Không nên: - Uống nhiều rượu, bia, chất cafeine: Việc tiêu thụ nhiều chất cồn có rượu, bia chất cafeine có sơcơ-la, cà phê, trà dẫn đến não bị kích thích q độ, từ gây đau đầu, mệt mỏi ngủ Các triệu chứng có mối liên hệ đồng làm gia tăng nguy bị Stress sau Do vậy, cần tránh tiêu thụ rượu, bia cà phê bị Stress 127 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở Bên cạnh đó, bị Stress, thể thường có cảm giác thèm đồ chất béo lúc thể phải thải lượng lớn hormone cortisol dẫn đến tình trạng hàm lượng đường dự trữ máu bị giảm sút cách đột ngột Vì thế, việc tiêu thụ đường chất béo sau nhằm bổ sung cho khoản thiếu hụt cần thiết, ăn hoa sữa chua tốt tiêu thụ trực tiếp đường chất béo qua tinh chế - Ăn độ ngày Nếu thường xuyên ăn uống no ngược lại, để đói dẫn đến cảm giác căng thẳng, mệt mỏi cho thể Nguyên nhân ăn no, thể phải làm việc với cường độ nhiều mức bình thường, ăn đói thể khơng dung nạp đầy đủ dưỡng chất, đặc biệt khoáng chất canxi, manhê, sắt Do vậy, chia thành bữa nhỏ từ đến lần/ngày thay ăn lấy ăn để hai ba lần để giúp ổn định lượng đường máu, dễ kiểm soát áp lực, căng thẳng Nghỉ giải lao thư giãn Những phút giải lao ngắn ngủi sau làm việc liên tục ngày làm giảm bớt căng thẳng giúp tỉnh táo, hồi sức sau thời gian tập trung cao độ thể chất lẫn tinh thần Biết cách thư giãn làm giảm đáng kể dấu hiệu tiền Stress đau bắp, ngủ nhức đầu Những liệu pháp chống Stress có kết tập thở sâu, tập thư giãn bắp, ngồi thiền, tập Yoga, massage Đi tham quan, nghỉ mát Sau giai đoạn công tác định, thấy cần thay đổi không khí nên điều dưỡng Đừng làm việc mức liên tục mà nên nghỉ ngơi để tận hưởng ngày nghỉ xứng đáng, đầu óc tinh thần thoải mái đem lại hiệu công việc Khám sức khỏe định kỳ tư vấn bác sĩ cần thiết Khám sức khỏe hay kiểm tra chuyên khoa 3-6 tháng lần việc làm cần thiết, nghi thân bị Stress cần có lời khuyên bác sĩ, làm giảm bớt Stress Nếu có biểu hiệu Stress phải bác sĩ điều trị sớm tốt II Chống Stress 128 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở Tốt không nên để thân rơi vào trạng thái Stress bệnh lý Nếu bị Stress, áp dụng biện pháp sau để giảm Stress: Cân sống cơng việc Chương trình gồm bước giúp người đạt cân công việc sống cách sống khoẻ mạnh áp dụng phương cách làm việc để kiểm sốt sống Bước 1: Hãy quan tâm đến thân trước tiên Mọi người thường nghĩ đến thân sau họ cho họ thật tốt bụng làm Tuy nhiên, bạn đọc bảng dẫn an toàn máy bay bạn thấy “đeo mặt nạ an tồn cho trước đeo cho người khác “ cách xử có trách nhiệm Bạn khơng phải với người khác bạn thân bị kiệt sức Bước 2: Hãy mơ ước Khi sống cân người thường cảm thấy bị mắc kẹt khơng thể nhận thấy lối khác cho thân cho gia đình Nếu khơng nghĩ thành cơng họ bắt tay vào làm việc để đạt thành cơng Một tuần làm việc hồn hảo tuần nào? Làm để tổ chức cơng việc nhằm có sống cá nhân phong phú? Sẽ đạt thành công lĩnh vực sống như: sống gia đình, tài chính, sức khoẻ, bạn bè, công việc, mối quan hệ xã hội? Bước 3: Đơn giản hố sống Mọi người thường có nhiều công việc cám dỗ họ dễ bị sa lầy lối mòn bận rộn Họ nhồi nhét sống nhiều nên họ quên cách dừng lại thư giãn Hãy trả lời câu hỏi sau: • Những coi quan trọng sống ta? • Điều coi xa xỉ động lực sống? • Điều coi gây phiền nhiễu cho ta? Chúng ta nên xúc tiến hành động để loại bỏ nhân tố gây phiền nhiễu cho Nếu công việc thiết yếu gây cho người căng thẳng, thử cách khác tiến hành cơng việc để tìm thấy thối mái cơng việc 129 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử cơng sở Hãy tìm điều quan trọng sống công việc Đâu hoạt động chủ chốt công việc - làm để tận dụng tốt trí óc, kinh nghiệm kỹ thân? Ở nhà, thiết yếu người quan trọng nhất? Bước 4: Hãy thực hoá chuyện Các kế hoạch, định hành động hình thành nên sống Để từ bỏ Stress giữ sống cân cần phải thực hàng ngày có lòng kiên trì Cần phải đồng thư giãn với trình thay đổi họ muốn khỏi Stress Thay đổi điều khó chịu - thói quen cũ thường đem đến cảm giác dễ chịu Hãy mường tượng đến thành công để cảm nhận dễ chịu mà đem lai Điều kích thích cho thành cơng ban Lập kế hoạch, biết đặt thứ tự ưu tiên cho công việc hành động điều cần thiết Nếu khơng có thứ này, chuyện chẳng có thay đổi Bước 5: Hãy làm việc có tổ chức! Nếu làm việc khơng có kế hoạch thời gian bạn bị đánh cắp Khi bạn khơng tìm thấy thơng tin quan trọng đống hỗn độn tài liệu, văn bản, đồ dùng gia đình bạn nhiều thời gian quý báu Bước 6:Làm việc theo nhóm Để đạt cân sống đòi hỏi phải làm việc tập thể nhiều lĩnh vực sống Nhiều người thử đơn thương độc mã mà không thèm nhờ cậy người khác việc khiến họ bị cô lập, bị đầy đoạ cảm thấy căng thẳng Mọi người thường thành lập nhóm làm việc họ lại quên họ sử dụng ngun tắc cơng việc nhà để tăng cường sức mạnh thống thành viên gia đình Bước 7: Hãy thư giãn khoảnh khắc Suy ngẫm giúp người dừng lại, thở sống cho khoảnh khắc Dành thời gian để suy ngẫm, quan sát, để nhìn sâu vào mắt người mà họ yêu thương, thời gian để ngửi hồng, để ngắm nụ hoa nở hay để ý tới mà đồng nghiệp hay khách hàng nói Chỉ dành 10 phút ngày bạn làm giảm bệnh huyết áp cao tăng cường cảm giác bình tĩnh tự chủ 130 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở Luôn làm chủ sống thân Loại bỏ thói quen xấu, tập dần thói quen tốt Cải tạo mơi trường sống mơi trường làm việc cách tích cực Ln suy nghĩ tich cực… Ngồi áp dụng biện pháp sau: - Cộng tác với người bạn yêu mến ủng hộ bạn - Học thực hành số biện pháp thư giãn - Tham gia vào khoá học rèn luyện thân thể thuận tiện thời gian, nên tập bạn bè - Đừng để điều chi phối bạn hồn tồn mối quan hệ, cơng việc, thể thao… - Nhìn nhận sống việc tìm kiếm thử thách không phảI chướng ngại vật để tránh - Chịu trách nhiệm sống cảm giác bạn đừng đổ lỗi cho thân chuyện - Có chế độ ăn uống ngủ hợp lí - Tránh việc sử dụng thuốc ngủ, thuốc an thần hay loại khác để giảm Stress - Bảo vệ không gian tự cá nhân, làm điều mà bạn thích muốn phải tôn trọng quyền lợi người khác Đừng có bảo người khác phải làm họ hỏi xin ý kiến, cho họ lời khuyên - Tìm nơi khoảng thời gian mà bạn có riêng tư hồn tồn, tránh xa người áp lực cơng việc Thỉnh thoảng ngồi thời gian ngắn giúp bạn hoạt động hiệu phần lại ngày - Đừng đắm chìm rắc rối tình dễ gây Stress Hãy tích cực hoạt động thay đổi tình hình cố gắng tránh né khó khăn Tận dụng hội yếu tố quan trọng để giữ cho tinh thần ổn định - Ln có suy nghĩ tích cực - Ln xem xét lại nhiệm vụ mình, bạn thấy chúng khơng có ích loại bỏ chúng - Cởi mở với điều mẻ Thử ăn loại thức ăn khác, mặc quần áo theo phong cách khác hay chơi nơi khác thường lệ… - Khi lo lắng bắt đầu xuất hiện, tâm với người khác 131 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở * Câu hỏi (bài tập) củng cố: Câu Chúng ta cần phải làm để khơng bị stress? Câu Khi bị stress, chung ta cần phải làm để vượt qua cách hiệu quả? Câu Sinh viên cần phải làm để khơng bị áp lực học tập làm cách để vượt qua áp lực trình học tập? 132 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo biên soạn tài liệu: + Lê Thị Bừng (1997), Tâm lý học ứng xử, Nxb Giáo dục + Thái Trí Dũng, Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh, Nxb Thống kê + Trịnh Quang Dũng, Nghệ thuật giao tiếp, Nxb Long An, 1989 + Chu Văn Đức, Giáo trình Kỹ giao tiếp, Nxb Hà Nội, 2005 + Nguyễn Văn Đồng, Tâm lý học giao tiếp, Nxb Chính trị - Hành chính, 2010 + Robert Heller (Nguyễn Thị Thiên Hương – Trần Thị Thu Hà dịch), Nghệ thuật giảm thiểu Stress, Nxb Văn hóa thơng tin + Nguyễn Phương Hoà - Nguyễn Dũng Minh (2006), Phép xử thế, Nxb Công an Nhân dân + Nguyễn Hồng, Nói có hiệu trước cơng chúng, Nxb Lao động, 2009 + Harvey Mackay, Nghệ thuật giao tiếp xã hội, Nxb Văn hóa thơng tin, 2010 + Harvey Mackay (2010), Nghệ thuật giao tiếp xã hội, Nxb Văn hóa thông tin + Phạm Nguyễn (2006), Nghệ thuật ứng xử công việc, Nxb Lao động + Nguyễn Ngọc Nam – Nguyễn Công Khanh – Nguyễn Hồng Ngọc, Nghệ thuật ứng xử thành công người, Nxb Thanh Niên + Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh, Ấn tượng phút đầu giao tiếp, Nxb Thanh niên, 2000 + Huỳnh Văn Sơn (chủ biên), Giáo trình Kỹ giao tiếp, Trường Trung cấp Âu Việt + Diệu Thanh, Ứng xử quan hệ nơi công sở, Nxb Văn hóa – Thơng tin + Trần Trọng Thủy – Nguyễn sinh Huy, Nhập môn kỹ giao tiếp, Nxb Giáo dục, 1996 + Trường Cán Hội Nông dân Việt Nam, Giáo trình Kỹ giao tiếp, Hà Nội, 2011 Tài liệu giới thiệu thêm cho sinh viên – học sinh: + Dale Carnegie (Nguyễn Hiến Lê dịch), Đắc nhân tâm bí thành cơng, Nxb Văn hóa thơng tin, 2002 + Hữu Đạt, Văn hóa ngơn ngữ giao tiếp người Việt, Nxb Văn hóa thơng tin, 2000 133 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở + Nguyễn Văn Hán – Phan Trác Hiệu (biên dịch), Nghệ thuật sống xã giao hàng ngày, Nxb Trẻ, 1998 + Halák Lázló, Phép lịch hàng ngày, Nxb Thanh Niên, 1998 + Chiêm Trúc, Đắc nhân tâm thuật ứng xử thu phục lòng người, Nxb Thanh Niên, 2001 + Hồng Xuân Việt, Thuật gây cảm tình, Nxb Mũi Cà Mau, 2004 134 Tài liệu giảng dạy Môn Tâm lý giao tiếp - ứng xử công sở