QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chương trình tín chỉ Kết cấu học phần: 36, Giảng viên: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang Bài mở đầu ş.1 Vị trí, đối tượng, nội dung, phương pháp nghiên cứu học phần ş.2 Đôi nét khái quát chất lượng ş.3 Lịch sử phát triển triết lý Quản trị chất lượng 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang Vị trí học phần, Đới tượng nghiên cứu • Vị trí học phần: • Mơn khoa học liên ngành • Cung cấp kiến thức ngành quản trị kinh doanh, Marketing • Làm giầu phương pháp tư duy, cách giải vấn đề quản trị chất lượng hiệu kinh doanh • Học phần bắt buộc; thuộc khối kiến thức ngành (bao gồm chuyên ngành) chương trình đào tạo chuyên ngành Quản trị Thương hiệu, Quản trị marketing, Thương mại điện tử, Thương mại quốc tế; Quản trị Nhân lực 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang Vị trí học phần, Đới tượng nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu học phần: – – – – Chất lượng hệ thống Chất lượng trình Chất lượng cơng việc Hiệu lực hiệu HTQTCL • Để đạt mục tiêu: tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng, đạt phát triển bền vững, đem lại lợi ích cho KH, DN cho XH 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang Nội dung nghiên cứu • Cơ sở tảng chất lượng: khái niệm, thuật ngữ liên quan đến chất lượng, quản lý chất lượng • Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng • Chi phí chất lượng • Các mơ hình quản lý chất lượng • Cách thức kỹ thuật quản lý chất lượng • Cách thức triển khai áp dụng hệ thống QTCL • Đánh giá, đo lường chất lượng 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Đỗ Thị Ngọc, Giáo trình Quản trị chất lượng GS Nguyễn Đình Phan, Quản lý chất lượng tổ chức PGS Nguyễn Văn Hiệu, Bài tập thực hành quản lý chất lượng GS Nguyễn Quang Toản, Quản lý chất lượng theo ISO 9000 TQM PGS.TS Trần Thị Dung, Quản lý chất lượng đồng 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LUỢNG 1.1 Chất lượng sản phẩm 1.1.1 Sản phẩm 1.1.2 Một số quan điểm khái niệm chất lượng 1.1.3 Các đặc điểm chất lượng 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.5 Chi phí chất lượng 1.1.6 Chất lượng, suất tính cạnh tranh 1.2 Quản trị chất lượng 1.2.1 Một số khái niệm thuật ngữ QTCL 1.2.2 Chức QTCL 1.2.3 Các đặc trưng quản trị chất lượng 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 1.1 Chất lượng Sản phẩm 1.1.1 Sản phẩm 1> Khái niệm sản phẩm, sản phẩm 2> Các thuộc tính sản phẩm 3> Tính hữu dụng sản phẩm 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 1.1.2 Một số quan điểm và khái niệm chất lượng Ba quan điểm chất lượng (đọc GT) • Quan điểm chất lượng dựa sản phẩm • Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất • Quan điểm chất lượng hướng tới tiêu dùng 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 10 Phân loại chi phí chất lượng Chi phí chất lượng Chi phí cần thiết Chi phí phòng ngừa 03/11/20 Chi phí cần tránh Chi phí kiểm tra, thẩm định Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang Các lãng phí 25 Chi phí ẩn sản xuất- thuyết tảng băng trơi Tỷ lệ phế phẩm cao Tỷ lệ sai Dung tích hỏng kho lớn Tỷ lệ sửa tỷ lệ khuyết Lãng phí chữa tật nguyên liệu Tai nạn lao Sự vắng mặt của động công nhân Mâu thuẫn nội bộ Môi trường làm việc tồi vệ sinh Thông tin Khiếu nại của khách hàng 03/11/20 Thua thiệt hợp đồng Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang Ặ Thái độ làm việc 26 Chất lượng kinh tế sản phẩm Bài tập thảo luận nhóm - Hãy trả lời câu hỏi giải thích sao? Số lượng bù đắp cho chất lượng ngược lại Đúng hay sai? - Mỗi bàn nhóm thảo luận - Cử đại diện trình bày -Thời gian chuẩn bị: 10 phút -Thời gian trình bày: 1-2 phút - Nộp lại sản phẩm nhóm (ghi tên thành viên nhóm) Câu trả lời: 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 27 1.1.6 Chất lượng, suất, tính cạnh tranh • Bài tập nhà: (bài cá nhân) • Đề: Hãy tìm mối quan hệ chất lượng, suất tính cạnh tranh kinh doanh • Yêu cầu: Đọc tài liệu, tìm hiểu thơng tin để luận giải (3-4 trang) mối quan hệ • Làm giấy, nộp cho cô vào đầu học tuần sau 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 28 1.2 Quản trị chất lượng 1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng 1.2.2 Mục tiêu Quản trị chất lượng 1.2.3 Các chức quản trị chất lượng 1.2.4 Các đặc điểm quản trị chất lượng 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 29 1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng • Có nhiều khái niệm quản trị chất lượng; • Tùy thuộc vào quan điểm cá nhân, tổ chức; • Một số khái niệm phổ biến 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 30 1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng • Quản lý chất lượng tập hợp chức quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng thông qua hoạt động lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Theo ISO-8402: 94 • Quản lý chất lượng việc định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng TCVN-ISO 9000:2015 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 31 Trong đó: • Quản lý chất lượng trách nhiệm tất người • Trách nhiệm cao chất lượng thuộc lãnh đạo cao tổ chức • Quản lý chất lượng cần xét đến khía cạnh kinh tế 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 32 Các vấn đề cần nắm • QLCL phải thực suốt chu kỳ sống sản phẩm • QLCL bao gồm hàng loạt vấn đề, quy định buộc DN người tiêu dùng phải tuân thủ • Chuyển cách thức quản lý từ MBO sang MBP 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 33 Các thuật ngữ liên quan đến QTCL Quản lý chất lượng Hoạch định chất lượng (3.2.9) Một phần quản lý chất lượng tập trung vào việc thiết lập mục tiêu chất lượng quy định qui trình tác nghiệp cần thiết ng̀n lực để thực mục tiêu chất lượng Kiểm soát chất lượng (3.2.10) Một phần quản lý lượng trung vào thực yêu cầu lượng Các khía cạnh tác nghiệp 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang Đảm bảo chất lượng (3.2.11) chất tập việc chất Cải tiến chất lượng (3.2.12) Một phần quản lý chất lượng tập trung vào việc tạo lòng tin yêu cầu chất lượng thực Hiệu lực Mức độ thực hoạt động hoạch định Một phần quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả thực cá yêu cầu Hiệu Quan hệ kết đạt nguồn lực sử dụng 34 1.2.2 Mục tiêu của quản trị chất lượng • Chất lượng thoả mãn nhu cầu, quản lý chất lượng phối hợp biện pháp để thoả mãn nhu cầu khía cạnh chất lượng • Mục tiêu tổng quát QTCL đạt mức chất lượng mong muốn, giảm độ lệch chất lượng đạt 3P • Các khía cạnh thể ngun tắc 3P: • P1 (Perfectibility) - Sự hồn hảo • P2 (Price) - Giá nhu cầu • P3 (Punctuality) - Sự đúng lúc 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 35 1.2.3 Chức quản trị chất lượng - Vòng tròn quản lý Deming P (Plan) - Lập kế hoạch A C 03/11/20 P D (Do) - Thực hiện C (Check) - Kiểm tra D A (Act) - Tác động điều chỉnh Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 36 Cấu trúc các hoạt động chức theo vòng tròn quản lý Deming kế p h Lậ ạc ho Cả ch i t ấ t iế n lư ợn g Ho đị ạc lư nh h ợn c g hấ t o bả ng m lượ Đả ất ch Kiểm tra ắ h K c hụ p Vòng tròn c Deming 03/11/20 c ự Th ện hi t so n g ợ m ể tl i K ấ ch Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 37 Chức quản trị chất lượng6 nhiệm vụ theo Ishikawa P- Hoạch định chất lượng D- Thực • Xác định mục tiêu • Xác định phương pháp đạt mục tiêu • Huấn luyện, đào tạo • Tổ chức thực C- Kiểm tra, kiểm soát A- Tác động/ cải tiến 03/11/20 • Kiểm tra, kiểm sốt kết hoạt động • Thực tác động / cải tiến Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 38 1.2.4 Đặc trưng QTCL đại • Coi chất lượng số một, trước hết • Định hướng vào người tiêu dùng • Đảm bảo thơng tin áp dụng cơng cụ thống kê • Con người yếu tố hệ thống • Quản lý theo chức hội đồng chức 03/11/20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 39 ... đây: 03 /11 /20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 14 03 /11 /20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 15 Nhu cầu của kinh tế 03 /11 /20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 16 Sự phát triển khoa học công nghệ 03 /11 /20 Đỗ... ĐHTM/ bai giang 17 Hiệu lực của chế quản lý 03 /11 /20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 18 Yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen 03 /11 /20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 19 Nhóm yếu tố 4M 03 /11 /20... 03 /11 /20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 1. 1 Chất lượng Sản phẩm 1. 1 .1 Sản phẩm 1> Khái niệm sản phẩm, sản phẩm 2> Các thuộc tính sản phẩm 3> Tính hữu dụng sản phẩm 03 /11 /20 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai