SỞ LAO ĐỘNG THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI HÀ NỘI TRƢỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ - DU LỊCH HOA SỮA NGHÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: KỸ THUẬT PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAGUETTE & CHOCOLAT Họ tên học sinh : THÈN THỊ SÂM Lớp : QT 14 Chuyên nghành : Quản trị nhà hàng khách sạn Giáo viên hƣớng dẫn : HỒ THỊ HỒNG HẠNH Mục lục LỜI CẢM ƠN LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NHÀ HÀNG BAGUETTE & CHOCOLAT I Lịch sử hình thành phát triển II Giới thiệu nhà hàng Baguette & chocolat Cơ cấu tổ chức máy nhà hàng Baguette & chocolat 1.1 Sơ đồ bố trí phận 1.2 Vị trí chức phận Cơ cấu lao động nhà hàng Baguette chocolat Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Baguette & chocolat CHƢƠNG II: 10 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAGUETTE & CHOCOLAT 10 I Vị trí làm việc cơng việc thực tập nhà hàng Baguette & chocolat 10 Công việc nhân viên phục vụ 10 1.1 Khu vực Inside 10 1.2 Khu vực Outside 11 1.3 Food, kit 11 Công việc Manager 11 Công việc nhân viên Bar 12 Công việc Hostess 12 II Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng Baguette chocolat 12 Kỹ vệ sinh nhà hàng 12 1.1 Vệ sinh phòng ăn nơi làm việc 12 1.2 Vệ sinh trang thiết bị ,dụng cụ ăn uống 13 1.3 Vệ sinh thức ăn phục vụ 13 Kỹ Chuẩn bị nhà hàng 13 Các kiểu bày bàn 14 Kĩ chăm sóc khách hàng 15 4.1 Chào đón mời khách ngồi 15 4.2 Giới thiệu thực đơn tiếp nhận yêu cầu gọi 15 4.3 Chuyển phiếu yêu cầu vào phận 16 4.4 Nhận ăn ,đồ uống từ phận bếp bar 16 4.5 Phục vụ khách ăn uống 16 Kỹ kiểu phục vụ 17 5.1 Kỹ phục vụ kiểu đĩa 17 5.2 Kỹ phục vụ kiểu tiệc Á 17 Kỹ thu dọn bàn ăn 18 Kỹ toán 18 Kết thúc ca làm việc giao ca nhà hàng 18 III Thuận lợi khó khăn vị trí thực tập nhà hàng 19 Thuận lợi 19 Khó khăn 19 CHƢƠNG III: 20 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 20 I Những điểm phù hợp chƣa phù hợp chƣơng trình đào tạo với hoạt động thực tế nhà hàng 20 Những điểm phù hợp 20 Những điểm chƣa phù hợp 20 II Đề xuất giải pháp 21 Đề xuất nhà hàng Baguette & chocolat 21 Đề xuất với nhà trƣờng 21 KẾT LUẬN 22 LỜI CẢM ƠN Thời gian trôi thật nhanh, chúng em Sinh viên phải kết thúc khóa học, phải rời xa mái trƣờng quen thuộc để bắt đầu đƣờng lập nghiệp Và chúng em ngƣời phục vụ, quản lí tƣơng lai nhận thức đƣợc nghề mà chọn khơng nhẹ nhàng, nhƣng với tất lịng u nghề bảo tận tình thầy cô Trƣờng trung cấp Kinh tế du lịch – Hoa sữa chúng em tích lũy đƣợc nhiều kinh nghiệm cho thân Qua em xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành cô giáo Hồ Thị Hồng Hạnh, cô Hà, anh Trịnh Tuấn Anh thầy cô BGH nhà trƣờng giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt thời gian học thực tập trình giảng dạy học tập trƣờng Đặc biệt em xin đƣợc cảm ơn cô giáo Hồ Thị Hồng Hạnh hƣớng dẫn tận tình giúp em q trình học hồn thành đƣợc báo cáo thực tập Một lần em xin đƣợc cảm ơn anh Trịnh Tuấn Anh cô Hà tích cực giúp đỡ em q trình thực tập nhà hàng Baguette & chocolat SINH VIÊN THÈN THỊ SÂM SVTT: Thèn Thị Sâm LỜI NÓI ĐẦU Trong thời kì kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng Du lịch đƣợc nhiều nƣớc chọn làm nghành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy tầm quan trọng Du lịch, đồng thời để theo kịp xu hƣớng phát triển giới Việt nam xác định Du lịch nghành kinh tế mũi nhọn Trên thực tế, Du lịch đem lại cho nƣớc ta nguồn thu ngoại tệ lớn, Du lịch đƣợc mạnh danh nghành cơng nghiệp khơng khói Việt nam nƣớc có nhiều sắc văn hóa dân tộc nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng Vì năm lƣợng khách Du lịch đến với Việt nam ngày đông hơn, để đắp ứng đƣợc nhu cầu thiếu du khách nhiều nhà hàng, khách sạn đƣợc xây dựng Ngoài dịch vụ lƣu trú nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu sống ngƣời Đời sống ngƣời ngày nâng cao, đòi hỏi phải đắp ứng đầy đủ đa dạng nhu cầu ăn uống họ hàng loạt nhà hàng đƣợc đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú, đa dạng nhằm phục vụ đƣợc nhiều đối tƣợng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng nghành dịch vụ nói chung Trong q trình kinh doanh nhà hàng nào, để có đƣợc thành công mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ cách thức chế biến ăn, phải nói đến vai trị ngƣời nhân viên phục vụ nhà hàng, họ ngƣời trực tiếp, tiếp xúc phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng Đất nƣớc phát triển nhu cầu ngƣời cao, đến với nhà hàng họ muốn đƣợc ăn ngon phục vụ tốt Trƣớc yêu cầu nhà hàng cần phải tổ chức nhiều loại hình kĩ thuật phục vụ để thu hút đƣợc khách đến với nhà hàng Xuất phát từ vấn đề kết hợp với trình thực tập nhà hàng Baguette & chocolat em định chọn đề tài “Kĩ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách sạn” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho SVTT: Thèn Thị Sâm CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NHÀ HÀNG BAGUETTE & CHOCOLAT I Lịch sử hình thành phát triển - Tên gọi: Trƣờng trung cấp Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa - Địa chỉ: 1118 Nguyễn Khoái, tổ 1, P Lĩnh Nam – Hoàng Mai – Hà Nội Trƣờng trung cấp Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa đƣợc thành lập năm 1994 số thầy cô nghỉ hƣu nhà giáo ƣu tú Phạm Thi Vi ngƣời Hà Nội, có cống hiến đƣợc nhà nƣớc công nhận Sau nghỉ hƣu, với tâm huyết ngƣời gắn bó 30 năm với nghiệp trồng ngƣời, Bà không dừng lại mà ngƣời bạn chí hƣớng tiếp bƣớc xây dựng lên trƣờng mang tên “Trƣờng nữ công tƣ thục Hoa Sữa” Ngôi trƣờng hoạt động với sứ mệnh giúp niên có hồn cảnh khó khăn khuyết tật khắp Việt Nam có hội học nghề, tạo dựng sống độc lập, bình đẳng đƣợc coi trọng xã hội Những ngành nghề trƣờng đào tạo để phù hợp với xu phát triển kinh tế dễ dàng kiếm việc làm làm sau trƣờng, ngành nghề mà trƣờng đào tạo bao gồm: Kỹ thuật chế biến ăn Á, Âu; Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn; Nghề bánh mì, bánh (Trung cấp sơ cấp); Nghiệp vụ buồng, phòng; nghiệp vụ lễ tân; nghề may thêu II Giới thiệu nhà hàng Baguette & chocolat Trải qua nhiều năm hình thành phát triển, Baguette & chocolat trở thành nhà hàng điển hình trƣờng hoa sữa nhà hàng thực hành dành cho học sinh trƣờng Địa chỉ: Nguyễn Văn Huyên, P Quan Hoa, Q Cầu Giấy, TP Hà Nội( Bảo tàng dân tộc học Việt Nam) SVTT: Thèn Thị Sâm Nhà hàng nằm khuôn viên Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam nên nhà hàng mang phong cách kiến trúc hòa hợp tuyệt vời với khn viên bảo tàng, nhà hàng có khơng gian yên tĩnh tách biệt với giới bên ồn ã Khơng gian nhà hàng rộng thống dễ dàng cho việc phục vụ tiệc đoàn tour Khu nhà hàng có sức chứa khoảng 150 khách đến 180 khách, với hệ thống ánh sáng hài hòa, bên vƣờn xanh mát chắn làm hài lòng khách đến với nhà hàng Nhà hàng quần thể khơng gian mở, đƣợc bày trí xen truyền thống đại nhằm tạo đa dạng không gian cho nhu cầu khác khách Với địa điểm thuận lợi, nhà hàng nơi gặp gỡ thực khách đến từ quốc gia, văn hóa khác giới tạo môi trƣờng cho học sinh thực hành ngoại ngữ kỹ giao tiếp Với tổng diện tích khoảng 500 mét vng, khu nhà với nhiều kiểu trang trí độc đáo từ cửa vào đến nơi phục vụ Nhà hàng hoạt động theo quy mô vừa nhỏ, cấu tổ chức nhân đơn giản đƣợc chia làm khu vực phục vụ chính: Outside: Phục vụ Alacarte, chủ yếu phục vụ khách thăm quan Inside1: Phục vụ Alacarte, tiệc (Sức chứa tối đa khoảng 50 pax) Inside2: Phục vụ tiệc, cơm nhân viên bảo tàng (Sức chứa khoảng 50 đến 70 pax) Quầy Bar: Phục vụ đồ uống (Trà, cà phê, nƣớc ép, sinh tố, cocktail, mocktail,…) Thực đơn nhà hàng đa dạng, giá phù hợp, với ăn truyền thống vùng miền Việt Nam Nam (Chả cá Hà Nội, nem nƣớng Huế, bún bò Nam Bộ,…), ngồi cịn có số ăn nƣớc châu Âu SVTT: Thèn Thị Sâm (Spaghetti, sandwich, pizza,…) Nhiều loại đồ uống khác phù hợp cho tất lứa tuổi ( Nƣớc ép, bia, cà phê ) Và điều đặc biệt nhà hàng có bếp trƣởng Hồng Châu thủy với 10 năm kinh nghiệm gắn bó với nghề nên nguyên liệu thay đồ ăn đƣợc cô kiểm tra cẩn thận nhận cho để phục vụ khách để đảm bảo tốt yêu cầu khách đến với nhà hàng Cơ cấu tổ chức máy nhà hàng Baguette & chocolat 1.1 Sơ đồ bố trí phận Ban giám hiệu Giám sát Bar trưởng Nhân viên bar Trưởng nhóm bàn Bếp trưởng Thu ngân Kĩ thuật Nhân viên bếp Nhân viên bàn 1.2 Vị trí chức phận  Ban giám hiệu: Khác với cấu tổ chức nhà hàng thông thƣờng khác với quản lý nhà hàng ngƣời đứng đầu, nhà hàng Baguette & chocolat nhà hàng thực hành trƣờng Hoa Sữa, ngƣời đứng đầu chịu hồn tồn trách nhiệm hoạt động kinh doanh nhà hàng trƣớc pháp luật ban giám hiệu Tuy khơng tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh, nhƣng ban giám SVTT: Thèn Thị Sâm hiệu ngƣời xây dựng hoạch định chiến lƣợc, tham gia kiểm tra, giám sát với công việc cụ thể nhƣ sau: - Tƣ vấn, duyệt thực đơn nhà hàng, quầy bar - Lên kế hoạch, kiểm soát nhập nguyên liệu, đồ uống - Tao điều kiện cho trình sản xuất, chế biến, quản lý việc sử dụng tiêu hao vật chất, nguyên liệu - Tổ chức giới thiệu bán sản phẩm, lập kế hoạch nghiên cứu tiếp cận thơng tin, tìm hiểu nhu cầu khách để giới thiệu sản phẩm phận, xây dựng chƣơng trình Tiếp thị quảng cáo nhằm tƣ vấn kích thích tiêu dùng khách Nắm vững ngân sách, quản lý chặt chẽ doanh thu chi tiêu phận, hạch toán lỗ lãi hoạt động kinh doanh - Xây dựng tiêu chuẩn, quy trình phục vụ, tổ chức quản lý - Chỉ đạo tổ chức kinh doanh - Vạch mục tiêu kinh doanh, tổ chức hoạt động quản lý kinh doanh lấy phục vụ khách làm trung tâm, lấy chất lƣợng quốc tế làm tiêu chuẩn - Giữ quan hệ rộng rãi với giới ngồi xã hội, thực cơng tác phối hợp nội nhà hàng  Giám sát nhà hàng Giám sát nhà hàng ngƣời phối hợp với ban giám hiệu thực chế độ quản lý đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt, chức nhiệm vụ giám sát nhà hàng nhƣ sau : - Lập bảng phân công công việc cho ca làm việc phận phục vụ bàn, điều động phối hợp với nhân viên phận, đảm bảo phục vụ nhu cầu ăn uống khách - phân công công việc cho nhân viên, trực tiếp điều khiển tồn cơng việc phục vụ khách nhà hàng - Hằng ngày kiểm tra phòng ăn vệ sinh cá nhân nhân viên phận - Thực công việc quản lý tài sản trang thiết bị, tƣ vấn dự trù việc mua sắm cho quản lý nhà hàng Quản lý việc sử dụng SVTT: Thèn Thị Sâm hàng hóa vật tƣ, tránh thất cho nhà hàng, thực tốt công việc kiểm kê bổ sung dụng cụ nhà hàng - Nhắc nhở hƣớng dẫn nhân viên phục vụ đảm bảo phục vụ khách với chất lƣợng tốt nhất, quản lý tốt công việc phục vụ giải khiếu nại yêu cầu khách - Kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ nhân viên phận - Thống kê tình hình tiêu thụ hàng ngày, định kỳ làm báo cáo cho lãnh đạo, đề xuất nghiên cứu biện pháp thực giúp ban giám hiệu  Trƣởng nhóm bàn - Phân công công việc cụ thể cho nhân viên phận - Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, trang phục ,diện mạo nhân viên - Hƣớng dẫn nhân viên phục vụ tốt công việc đảm bảo t chuẩn mực - Giới thiệu thực đơn linh hoạt ,xử lý tình khách - Nhắc nhở nhân viên sử dụng ,bảo quản trang thiết bị vật tƣ tốt - Trợ giúp Giám sát nhà hàng thực tốt công việc phục vụ khách - Chịu trách nhiệm điều khiển nhóm nhân viên  Bar trƣởng - Bar trƣờng vị trí đảm nhận cơng việc quản lý hoạt động pha chế khu vực quầy bar nhà hàng - Đào tạo hƣớng dẫn kỹ ,tác phong ,quy trình làm việc ,tiêu chuẩn phục vụ nhân viên bar - Giám sát việc chuẩn bị, trình bày cải tiến sản phẩm đồ uống - Theo dõi khu vực quầy bar : vệ sinh ,cách trình bày, xếp tiêu chuẩn bar - Sắp xếp công việc cụ thể, phù hợp cho nhân viên bar - Ghi nhận góp ý để cải thiện dịch vụ sản phẩm - Đảm bảo thủ tục,giấy tờ liên quan cần thiết bar  Bếp trƣởng - Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm quy cách vận hành gian bếp SVTT: Thèn Thị Sâm - Tuân thủ nội quy quy định nhà hàng, hoàn thành tốt công việc đƣợc giao  Nhân viên kĩ thuật Nhiệm vụ phận kỹ thuật sửa chữa bảo dƣỡng để đảm bảo hoạt động bình thƣờng tồn máy móc sở vật chất nhà hàng bao gồm : - Đảm bảo cung cấp gas, điện, nƣớcđầy đủ - Duy trì điều kiện hoạt động máy lạnh tủ lạnh - Xử lý cố liên quan đến máy móc, thiết bị : sàn ,tƣờng,trần,nội thất, âm ,đèn Cơ cấu lao động nhà hàng Baguette chocolat Trình độ Giới tính Stt 10 Tên phận Ban giám hiệu Giám sát nhà hàng Bếp trƣởng Trƣởng nhóm bàn Trƣởng bar Thu ngân Nhân viên bếp Nhân viên bàn Nhân viên bar Kỹ thuật Số lƣợng Na m 1 Nữ Trên ĐH ĐH, CĐ 1 1 1 1 13 12 1 11 1 TC, Nghề THPT Độ tuổi 18 26 – – >35 25 35 1 1 12 1 1 13 12 13 12 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Baguette & chocolat - Khu vực ăn nhà hàng có quy mơ rộng - Các vật dụng đồng từ cửa, khăn trải bàn, đệm ghế - Bàn ghế đồng bộ, có bàn kích thƣớc khác nhƣ bàn dài, bàn vng để thuận tiện cho việc phục vụ khách ăn - Có điều hịa nhiệt độ chiều ( in 1,in2) - Nhà hàng có hệ thống sở vật chất kỹ thuật theo phong cách cổ điển có pha thêm chút đại SVTT: Thèn Thị Sâm - Khu nhà bếp nhà hàng rộng rãi ,thoáng mát , xếp gọn gàng, hệ thống làm lạnh đại, không sợ đồ ăn bị hỏng hay không tƣơi - Khu vực chế biến đƣợc tách riêng để đảm bảo sẽ, làm bảo vệ sinh Các trang thiết bị đại nhƣ : lị vi sóng, lị nƣớng - Máy móc quầy bar đại ,dễ sử dụng CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BAGUETTE & CHOCOLAT I Vị trí làm việc công việc thực tập nhà hàng Baguette & chocolat Trong trình thực tập nhà hàng , vị trí làm việc chúng em đƣợc luân phiên , xoay chuyển qua tuần Để thuận tiện việc phục vụ khách nhƣ biết hết công việc khu vực nhà hàng Công việc nhân viên phục vụ 1.1 Khu vực Inside Là khu vực phục vụ ăn uống mà đƣợc nhiều thực khách lựa chọn làm nơi thƣởng thức ăn, thức uống mà nhà hàng mang lại , với trang thiết bị đại đem đến cảm giác mát mẻ , thoải mái khiến cho thực khách khó tính phải hài lịng Cơng việc cần làm : sáng đến quét dọn nhà lau mặt sàn mặt bàn Chuẩn bị dụng cụ cần thiết để bắt đầu ngày phục vụ , lúc làm việc cần tuân thủ quy tắc nhân viên Đối với inside2 phục vụ cơm bảo tàng vào buổi trƣa SVTT: Thèn Thị Sâm 10 Cuối ca làm việc thu khăn trải bàn , tắt thiết bị điện không cần thiết Thu giấy ăn lọ hoa cất menu 1.2 Khu vực Outside Cũng nơi mà đa số thực khách chọn lựa để ăn uống, nơi thống đãng khơng khí lành, mát mẻ thuận tiện cho thực khách vừa ăn, vừa ngắm cảnh Công việc cần làm: giống nhƣ công việc inside, sáng đến quét lau dọn khu vực outside, lau bàn ghế, trải khăn cho bạn trang trí bàn hotess Trong ca làm việc cần ý kê lại bàn ghế, lâu qua mặt bàn mà khách trƣớc ăn xong 1.3 Food, kit Đây công việc mà chúng em đƣợc phụ bếp để có hội hiểu biết thêm thành phần ăn nghề bếp Cơng việc cần làm: Đầu đến rửa đồ,dụng cụ,hộp cơm bảo vệ, lau bát đĩa,đũa thìa,bàn khu vực kit, phụ bếp băm tỏi ớt ,chia canh cho nhân viên bảo tàng, bê đồ ăn cho khách khu vực outside inside, rửa đũa thìa, phụ bếp chuẩn bị cơm chiều cho bảo vệ, cuối cọ ,lau sàn khu vực Kid Khi tan làm tắt điện bê cơm bảo vệ Công việc Manager Manager vị trí mà ao ƣớc nghề phục vụ Tại nhà hàng qua tuần chúng em đƣợc luân phiên làm manager thực sự để biết đƣợc công việc cần làm ngƣời quản lý nhƣ Mục đích tạo hội kinh nghiệm cho công việc tƣơng lai Công việc cần làm: Giám sát, kiểm tra công việc vị trí, khu vực nhà hàng, giám sát công việc nhân viên bô phận, theo dõi hiệu suất, đánh giá chất lƣợng ngƣời triển khai công việc, xử lý SVTT: Thèn Thị Sâm 11 tình bất ngờ, báo cáo công việc, tiếp nhận công việc hoạt động từ cấp trên, phân chia lịch trực vệ sinh cho nhân viên, kiểm tra khu vực vào cuối ca làm việc Công việc nhân viên Bar Là nơi phục vụ đồ uống cho thực khách từ đồ lon chai loại nƣớc ép hoa bia loại mocktail, cocktail rƣợu vang Công việc cần làm: cần dọn dẹp chuẩn bị trang thiết bị để nhằm phục vụ khách nhƣ phin cà phê pha chế loại nƣớc cần làm Nhận hàng, kiểm kê hàng hóa, số lƣợng chất lƣợng nhập vào, quản lý đồ dùng quầy bar Nhận order đồ uống cung cấp đồ uống theo order Cuối dọn dẹp xếp dụng cụ , tắt bắt máy móc, niêm phong tủ Cơng việc Hostess Hostess nhân viên tiếp đón khách nhà hàng, có nhiệm vụ chào đón xếp chỗ ngồi cho khách Vai trò Hostess phải tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với thực khách chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Mở cửa, chào khách khách bƣớc chân vào nhà hàng với nụ cƣời tƣơi, cử - giọng nói niềm nở, lịch Hỏi thơng tin đặt bàn khách, kiểm tra thông tin dẫn khách vào bàn, đảm bảo khách ngồi vị trí đƣợc phục vụ kịp thời Ghi nhớ tên mặt khách hàng thân thiết để chào khách tên Mở cửa, chào khách cảm ơn khách II Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng Baguette chocolat Kỹ vệ sinh nhà hàng 1.1 Vệ sinh phòng ăn nơi làm việc - Vệ sinh nhà hàng đánh giá chất lƣợng phục vụ nhà hàng SVTT: Thèn Thị Sâm 12 - Để ngăn ngừa nguy lan truyền vi khuẩn gây bệnh truyền nhiễm cần vệ sinh quy cách hiệu quả: Vệ sinh từ cao xuống thấp, từ trái qua phải - Phân loại sử dụng loại hóa chất riêng biệt cho loại chất liệu cụ thể: Sàn nhà dùng chất tẩy rửa, đồ gỗ, mây tre dùng chổi lông, khăn ẩm, đồ vải giặt phẳng, đồ kính dùng nƣớc xịt kính để lau 1.2 Vệ sinh trang thiết bị ,dụng cụ ăn uống - Đồ vải: phải gấp gọn gàng, phân loại để riêng khăn bẩn - Đồ kim loại : sử dụng dấm nƣớc nóng để lau - Đồ sành sứ dùng giấm để lau - Đồ thủy tinh dùng nƣớc nóng để lau - Đồ gỗ dùng khăn khơ ,mềm 1.3 Vệ sinh thức ăn phục vụ - Phải đảm bảo chất lƣợng vệ sinh an toàn thực phẩm : đồ ăn, đồ uống, hoa - Khi nhận đồ phận phải kiểm tra trƣớc phục vụ khách.Nếu không đảm bảo chất lƣợng, định lƣợng khơng phục vụ - Sử dụng dụng cụ chuyên dùng cho số sản phẩm nhƣ đá ,bánh kem ,bia Kỹ Chuẩn bị nhà hàng - Chuẩn bị chu đáo phục vụ tốt - Trang phục vệ sinh cá nhân - Vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc trang thiết bị dụng cụ + Đảm bảo khu vực phục vụ sẵn sàng + Trang thiết bị dụng cụ phải không hỏng - Kiểm tra ,cây sếp bàn ghế : bàn ghế phải đƣợc lau kê thẳng hàng - Kiểm tra tình trạng ,trang thiết bị điện phòng ăn : + Hệ thống âm thanh, ánh sáng : ƣu tiên ánh sáng tự nhiên, ánh sáng phải đủ dịu SVTT: Thèn Thị Sâm 13 + Trang thiết bị điện phải ổn định : quạt,điều hòa - Chuẩn bị đủ trang thiết bị phục vụ khách : dao,dĩa ,đũa, thìa ,giấy ăn ,khăn bàn,đĩa - Chuẩn bị thực đơn ( đặt trƣớc, lacarte ) , nắm rõ thực đơn - Trang trí phịng ăn bày bàn ăn - Chuẩn bị phân loại dụng cụ để bàn chờ - Chuẩn bị vệ sinh cho đồ uống quầy bar - Kiểm tra lại công việc chuẩn bị Các kiểu bày bàn Nhà hàng Baguette & chocolat chocolate có hai kiểu bàn - Bày bàn ăn tiệc Á + Bƣớc : trải khăn bàn + Bƣớc : chuẩn bị dụng cụ cần thiết : đĩa kê Á,bát ăn cơm, đũa thìa,bát nƣớc chấm, giấy ăn ,ly cốc, đồ phụ ( muối, tiêu ) + Bƣớc : Bày bàn + Bƣớc : kiểm tra lại - Bày bàn ăn lacarte + Bƣớc : trải khăn bàn Bày bàn ăn tiệc Á + Bƣớc : chuẩn bị đồ dùng dụng cụ đặt bàn Bày bàn ăn tiệc Á + Bƣớc : đặt đĩa định vị + Bƣớc : Đặt đồ ăn giấy ăn + Bƣớc : đặt gia vị ,ly cốc + Bƣớc 6: kiểm tra lại SVTT: Thèn Thị Sâm 14 Kĩ chăm sóc khách hàng Chuẩn bị trƣớc phục vụ Phục vụ khách Phục vụ trực tiếp Thanh tốn & lấy tiền Chào đón, mời khách ngồi Tiễn cảm ơn khách Giới thiệu thực đơn tiếp nhận yêu cầu Thu dọn Kết thúc Chuyển phiếu Nhận ăn 4.1 Chào đón mời khách ngồi - Bƣớc : chào đón khách: cƣời thân thiện tạo ấn tƣợng - Bƣớc : tìm hiểu nhu cầu khách : Tìm hiểu đối tƣợng tình nhu cầu khách để định hƣớng việc - Bƣớc : Dẫn khách vào chỗ ngồi : dẫn khách phù hợp đối tƣợng vào mời ngồi - Bƣớc : nhân viên phục vụ tiếp nhận : giới thiệu nhân viên phục vụ đảm nhận phụ trách 4.2 Giới thiệu thực đơn tiếp nhận yêu cầu gọi - Chào khách - Đƣa thực đơn giới thiệu + Đƣa thực đơn cho khách từ phía bên phải + Tƣ vấn ,gợi ý thực đơn khéo léo SVTT: Thèn Thị Sâm 15 - Tiếp nhận yêu cầu gọi + Lắng nghe cách nói yêu cầu cách nhắc lại chƣa hiểu + Ghi rõ thông tin khách yêu cầu + Phân biệt ngăn cách khai vị + Đánh số khách cần thiết + Cố gắng tiếp nhận theo trật tự thứ ( nữ trƣớc, nam sau ) - Nhắc lại yêu cầu - Cảm ơn khách 4.3 Chuyển phiếu yêu cầu vào phận - Thông tin qua truyền Nhà hàng bình dân thƣờng áp dụng - Thơng tin qua viết giấy ( Phiếu yêu cầu hay đánh máy) phổ biến nhà hàng, khách sạn lớn thông tin qua viết giấy đƣợc nhà hàng Baguette chocolate áp dụng 4.4 Nhận ăn ,đồ uống từ phận bếp bar - Kiểm tra chất lƣợng ,số lƣợng ăn ,đồ uống trƣớc phục vụ - Kết hợp chặt chẽ để kịp thời điều chỉnh ,bổ sung vấn đề xảy 4.5 Phục vụ khách ăn uống - Đảm bảo khách yêu cầu - Món ăn đƣợc phục vụ sau hoàn thành - Đảm bảo dụng cụ đủ đƣợc đặt trƣớc đặt ăn cho khách - Phục vụ theo trật tự thứ (nữ trƣớc ,nam sau) - Đọc lại tên ăn trƣớc đặt cho khách - Đặt ăn cho khách từ phía bên phải - Chú ý thức ăn gần phía khách ( vị trí 6h) - Phục vụ theo trình tự bữa ăn : khai vị - Món - Món tráng miệng - Phục vụ theo thứ tự lần lƣợt : khai vị nguội, khai vị nóng SVTT: Thèn Thị Sâm 16 Kỹ kiểu phục vụ 5.1 Kỹ phục vụ kiểu đĩa - Bƣớc : Chuẩn bị + Chuẩn bị bàn, dụng cụ đƣợc đặt bàn ăn sẵn sàng phục vụ + Đồ uống đƣợc phục vụ trƣớc ăn (trừ rƣợu vang) - Bƣớc : Phục vụ ăn + Đứng bên phải khách để đặt phục vụ theo thứ, phục vụ theo chiều kim đồng hồ + Các ăn phải đƣợc phục vụ lúc với tất khách bàn + Nếu có logo, biểu tƣợng đặt vị trí 12 + Đọc tên ăn Đặt xuống bàn phục vụ khách + Khơng đƣợc chạm tay vào lịng đĩa - Bƣớc : Chúc khách ngon miệng 5.2 Kỹ phục vụ kiểu tiệc Á - Bƣớc : Chuẩn bị + Đặt đồ ăn cho khách theo tiêu chuẩn đặt bàn ăn Á - Bƣớc : đặt bát nƣớc chấm gia vị + Đặt bát nƣớc chấm gia vị vào bàn - Bƣớc : Phục vụ ăn + Các ăn đƣợc đặt vào bàn khách Ăn chung heo mâm kiểu truyền thống gia đình Việt Nam + Có đồ ăn chung ( thìa dĩa ) cho món, ni múc canh + Nhân viên phục vụ giới thiệu ăn cho khách hàng đặt ăn xuống bàn + Phục vụ trình tự ăn khai vị nhƣ nem , gỏi ,nộm trƣớc ăn mặn sau - Bƣớc : chúc khách ngon miệng SVTT: Thèn Thị Sâm 17 Kỹ thu dọn bàn ăn - Thu dọn theo trình tự kỹ thuật + Thu dọn bát đĩa ,ly,cốc, dụng cụ bàn + Phải bụi bẩn + Thay khăn trải bàn cần thiết + Bày lại bàn ăn có khách đợi - Đảm bảo bàn đƣợc vệ sinh Kỹ toán Kiểm tra lại danh mục yêu cầu khách hóa đơn với phiếu yêu cầu thực tế Danh mục yêu cầu ( tiếng Việt, Anh,Pháp ) tùy thuộc vào đối tƣợng khách có giá rõ ràng Kiểm tra cập nhật tỷ giá ngoại tệ Hóa đơn đƣợc kẹp gọn gấp thƣờng đặt bìa cứng Cảm ơn khách trƣớc nhận tiền toán Kiểm tra để đảm bảo tiền thật, không rách hay thẻ hết hạn Kết thúc ca làm việc giao ca nhà hàng Quy trình đƣợc thực hết ca làm việc sau khách + Sắp đặt bàn ghế ngắn + Vệ sinh + Thu dọn đồ dùng,dụng cụ : đũa,thìa ,khăn , lọ tăm , giấy ăn + Thu cất lại menu + Tắt thiết bị điện,máy móc + Đóng tất cửa sổ + Báo cáo cấp Nếu có bất thƣờng + Giao ca + Bàn giao lại khóa, sổ sách SVTT: Thèn Thị Sâm 18 III Thuận lợi khó khăn vị trí thực tập nhà hàng Trong thời gian thực tập nhà hàng chúng em đƣợc luân phiên làm việc vị trí khác nhƣ outside , inside , food ,kit , quầy bar , manager nên gặp số thuận lợi khó khăn trình làm việc Thuận lợi Đƣợc học nâng cao khả ngoại ngữ kỹ giao tiếp Vì nhà hàng nơi tập trung phần lớn khách nƣớc ngồi Đƣợc thầy dẫn dắt , bảo tận tình cơng việc q trình thực tập Nâng cao kiến thức ngành học Hiểu biết thêm ngành quản trị nhà hàng khách sạn Biết đƣợc công việc ngƣời nhân viên phục vụ nhƣ Biết cách làm hài lòng khách hàng Đƣợc thực hành kiến thức lý thuyết học trƣờng Để biết thêm ẩm thực ngƣời châu Âu nƣớc giới Có hội đƣợc tiếp xúc trực tiếp với ngƣời nƣớc ngồi Nhà hàng có khơng gian thống nên dễ dàng cho việc thực hành chúng em vị trí làm việc Các bạn nhà hàng điều hòa đồng biết hỗ trợ lẫn nên lúc đơng khách khu vực phụ trách khơng bị áp lực Khó khăn Kiến thức nghề nhƣ khả ngoại ngữ chúng em cịn yếu nên khó khăn việc phục vụ khách nƣớc Chƣa hiểu hết thực đơn thành phần ăn nên cịn lúng túng khách hỏi Khu vực quầy bar chật hẹp nên việc lại pha đồ uống khó khăn Lúc nhà hàng đơng khách cịn bị thiếu nhiều dụng cụ set up nhƣ : đĩa set up, đũa ,thìa Kỹ bê đồ cịn yếu Đơi bếp đồ chậm khiến Khách hàng phàn nàn SVTT: Thèn Thị Sâm 19 Nhà hàng phục vụ kiểu đĩa nên chúng em khơng có kiến thức kỹ phục vụ kiểu phục vụ khác nhƣ : kiểu Anh , kiểu chuông CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ I Những điểm phù hợp chƣa phù hợp chƣơng trình đào tạo với hoạt động thực tế nhà hàng Những điểm phù hợp Chúng em đƣợc đào tạo tiếng Anh giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành trƣớc lên nhà hàng thực tập Vì tiếng anh kiến thức quan trọng nhân viên phục vụ nhà hàng Baguette chocolat nhƣ nhà hàng khác Đƣợc trang bị kiến thức liên quan đến nghề phục vụ nhƣ : kỹ tiếp nhận yêu cầu khách , trình phục vụ qui khách ăn, kỹ toán, xử lý tình lên nhà hàng thực tập không bị bỡ ngỡ Đƣợc thực hành trƣờng pha chế số loại đồ uống nhƣ cách set up Những điểm chƣa phù hợp Thời gian số lƣợng buổi thực hành chúng em trƣớc thực tập cịn Một số kiến thức đƣợc học trƣờng nhƣng không đƣợc thực hành trình thực tập nhà hàng : + Cách phục vụ : kiểu Anh , kiểu chuông + Mở rƣợu + Gấp khăn ăn + Bày ăn Âu Nhƣng kiến thức lại nằm phần thi tốt nghiệp chúng em Một số kiểu setup đƣợc học nhƣng chúng em không đƣợc thực hành nên qua thời gian chúng em dần quên kiến thức dẫn đến trƣờng chúng em không đủ kiến thức để làm khách sạn ,nhà hàng lớn SVTT: Thèn Thị Sâm 20 Khơng đƣợc thực hành nhà hàng khách đến chủ yếu tham quan nên không dùng đến II Đề xuất giải pháp Đề xuất nhà hàng Baguette & chocolat Bổ sung thêm sở vật chất + dụng cụ phục vụ khách ăn uống : đũa thìa, dao dĩa , đĩa ,ly cốc + lắp thêm đèn điều hòa khu vực inside Cải thiện chút bữa ăn cho nhân viên Nhà hàng nên có hai nhân viên thức để chúng em thực tập có ngƣời bảo chi tiết công việc Lúc nhà hàng đông khách thầy cô theo dõi vào đƣợc hết công việc Đề xuất với nhà trƣờng Trong thời gian thực tập thực tế nhà hàng em cảm thấy tiếng Anh phần thiết yếu quan trọng mà cần phải có Nên em mong muốn đƣợc nhà trƣờng tăng lƣợng thời gian đào tạo kỹ tiếng Anh giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành nhiều Nếu chúng em muốn có giáo viên dạy học thêm tiếng Anh nhà hàng SVTT: Thèn Thị Sâm 21 KẾT LUẬN Trong trình đƣợc nhà trƣờng cho thực tập nhà hàng nhận đƣợc giúp đỡ nhà hàng em học hỏi đƣợc nhiều điều bổ ích cho thân Tại nhà hàng em đƣợc thực hành thục kỹ đƣợc dạy trƣờng nhƣ : kỹ phục vụ, order , pha chế đồ uống uống Đặc biệt Em học đƣợc nhiều kỹ khác nhƣ : biết thêm ẩm thực, văn hóa tập quán ăn uống nhiều nƣớc giới , đƣợc tiếp xúc với ngƣời nƣớc tăng khả ngoại ngữ kỹ giao tiếp Với kinh nghiệm thu đƣợc sau đợt thực tập với lý thuyết đƣợc học trƣờng tảng để em nâng cao trình độ tay nghề phục vụ thiết thực cho cơng việc sau Để có đƣợc kết nhờ tiếp thu học lý thuyết mà thầy dạy trƣờng , thêm vào giúp đỡ tận tình thầy nhà hàng nơi em thực tập Đặc biệt thành viên nhóm bạn chúng em Sau đợt thực tập em có nhận thấy ngƣời lao động nói chung nhân viên phục vụ bà nói riêng cần phải có ý thức trách nhiệm cơng việc làm , làm việc phải giấc, tác phong nhanh nhẹn công việc , phải có chủ động sáng tạo làm việc có kết tốt Sau đợt thực tập quan điểm lao động em đƣợc nâng cao phải nhiệt tình tận tụy với cơng việc làm phải yêu nghề chọn Bên cạnh mặt em làm đƣợc em nhận thấy thân số điểm chƣa làm tốt nhƣ : chƣa có tính sáng tạo cơng việc , việc thực số thao tác chậm , kỹ ngoại ngữ yếu Hoa sữa nhà hàng Baguette & chocolat niềm vinh dự may mắn em Đây môi trƣờng làm việc động với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp , trẻ trung, động nhiệt huyết công việc Tuy thời gian dài nhƣng ngồi kiến thức mà thầy truyền đạt lại cho em ngồi ghế nhà trƣờng đợt thực tập em học đƣợc cho số kiến thức làm hành trang để giúp em bƣớc xã hội để tạo dựng sống cho SVTT: Thèn Thị Sâm 22 Từ kiến thức đƣợc học trƣờng thực hành nhà hàng em mong muốn sau tốt nghiệp tìm đƣợc cơng việc ổn định phù hợp với khả mình, đƣợc làm việc mơi trƣờng làm việc tốt để vừa học thêm đƣợc kỹ ngoại ngữ , kỹ tay nghề có mức thu nhập ổn định Ngồi em mong muốn đƣợc làm việc doanh nghiệp mà nhà trƣờng liên kết Em xin chân thành cảm ơn! SVTT: Thèn Thị Sâm 23 ... khách cảm ơn khách II Kỹ thuật phục vụ bàn nhà hàng Baguette chocolat Kỹ vệ sinh nhà hàng 1.1 Vệ sinh phòng ăn nơi làm việc - Vệ sinh nhà hàng đánh giá chất lƣợng phục vụ nhà hàng SVTT: Thèn Thị Sâm... bar 16 4.5 Phục vụ khách ăn uống 16 Kỹ kiểu phục vụ 17 5.1 Kỹ phục vụ kiểu đĩa 17 5.2 Kỹ phục vụ kiểu tiệc Á 17 Kỹ thu dọn bàn ăn 18 Kỹ toán ... hình kĩ thuật phục vụ để thu hút đƣợc khách đến với nhà hàng Xuất phát từ vấn đề kết hợp với trình thực tập nhà hàng Baguette & chocolat em định chọn đề tài “Kĩ thuật phục vụ bàn nhà hàng khách