z TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH  Học phần QUẢN TRỊ CÁC DỊCH VỤ BỔ TRỢ TRONG KHÁCH SẠN Đề tài CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ TRỢ TẠI KHACH SẠN SHERATON HÀ NỘI Người chấm Người chấm Bùi Cẩm Phượng Trương Đức Thao Sinh viên làm Thân Huyền My – A26457 Nguyễn Thị Xuân – A26995 HÀ NỘI, - 2018 MỤC LỤC CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ BỔ TRỢ .1 1.1 Cấu trúc dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Cấu trúc dịch vụ khách sạn 1.2 Một số dịch vụ bổ trợ khách sạn 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bổ trợ .2 1.2.2 Một số dịch vụ bổ trợ khách sạn 1.3 Vai trò, ý nghĩa dịch vụ bổ trợ kinh doanh khách sạn 1.3.1 Vai trò .2 1.3.2 Ý nghĩa CHƯƠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ TRỢ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hanoi 2.2 Các dịch vụ bổ sung khách sạn Sheraton Hanoi cung cấp 2.2.1 Dịch vụ thể thao – chăm sóc sức khỏe 2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ .9 2.2.3 Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức kiện 2.2.4 Dịch vụ nhà hàng - ẩm thực 10 2.3 Đánh giá chung 12 2.3.1 Điểm mạnh 12 2.3.2 Điểm yếu .13 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ BỔ TRỢ 14 3.1 Giải pháp tăng cường dịch vụ vui chơi giải trí .14 3.1.1 Dịch vụ rạp chiếu phim mini .14 3.1.2 Tăng thu từ dịch vụ bể bơi 14 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên khách sạn 15 3.3 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ có 15 3.3.1 Tái xây dựng hệ thống dịch vụ Spa 15 3.3.2 Nâng cao công suất bãi đỗ xe .16 3.4 Giải pháp kết nối dịch vụ bổ trợ toàn khách sạn 16 CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ BỔ TRỢ 1.1 Cấu trúc dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hiểu hoạt động kinh doanh sở lưu trú dịch vụ du lịch dựa việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời khách du lịch đem lại lợi nhuận cho khách sạn 1.1.2 Cấu trúc dịch vụ khách sạn Cấu trúc dịch vụ gồm phần: - Dịch vụ cốt lõi; - Dịch vụ bao quanh Dịch vụ cốt lõi (cơ bản) dịch vụ tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đó lý làm cho khách hàng mua dịch vụ VD: Dịch vụ lưu trú Dịch vụ cốt lõi chiếm 70% chi phí dịch vụ song tác dụng để khách hàng nhận biết thường 30% Dịch vụ bao quanh (bổ trợ) dịch vụ, khâu dịch vụ hình thành nhằm mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng Có thể nằm hệ thống dịch vụ (đặt phòng/đăng ký phòng) dịch vụ độc lập, khách hàng chọn sử dụng khơng (bữa ăn, gym, đồ uống, spa ) Dịch vụ bao quanh dịch vụ phụ, giúp khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ cốt lõi Dịch vụ bao quanh thường chiếm khoảng 30% chi phí, song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng 1.2 Một số dịch vụ bổ trợ khách sạn 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bổ trợ Là dịch vụ nằm ngồi Dịch vụ cho th buồng phòng nhằm thảo mãn nhu cầu không bắt buộc dịch vụ góp phần tạo điều kiện tốt cho du khách khách sạn Bản chất dịch vụ bổ sung làm tăng giá trị cho dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ bản; dịch vụ bổ sung phải có mối quan hệ tương quan, đồng với dịch vụ 1.2.2 Một số dịch vụ bổ trợ khách sạn - Nhóm 1: Phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn:  Dịch vụ ăn uống: nhà hàng; quán bar, cafe  Dịch vụ giải trí/thể thao: sân golf mini; sân tennis; phòng gym, bể bơi  Dịch vụ thư giãn: spa; massage - Nhóm 2: Phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh khách sạn  Cho thuê khán phòng tổ kiện; họp báo; hội nghị hội thảo  Liên kết/ cho thuê vị trí thuộc khu vực khách sản quản lý nhằm mục đích kinh doanh: cho thuê địa điểm bán hàng 1.3 Vai trò, ý nghĩa dịch vụ bổ trợ kinh doanh khách sạn 1.3.1 Vai trò - Nâng cao giá trị cho dịch vụ - Thảo mãn nhu cầu đa dạng khách hàng với dịch vụ cốt lõi - Tăng tổng doanh thu cho khách sạn 1.3.2 Ý nghĩa - Ý nghĩa kinh tế:  Tăn tổng GDP cho quốc gia  Tạo công ăn việc làm cho nhiều người lao dộng  Thu ngoại tệ nhờ xuất khấu chỗ  Giúp phát triển hạ tầng giao thông, kinh tế - xã hội - Ý nghĩa xã hội:  Góp phần nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho người dân  Tạo điều kiện giao lưu văn hóa, học hỏi tinh hoa từ nên văn minh giới Như vậy, kinh doanh dịch vụ bổ sung đời muộn so với hoạt động kinh doanh khác, ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh chung du lịch nói chung Việc tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung sẽ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách du lịch, kéo dài mùa du lịch, tăng doanh thu cho ngành, tận dụng triệt để sở vật chất sẵn có, chi phí tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung không đáng kể so với lợi nhuận thu Đồi với nhà kinh doanh lữ hành, dịch vụ bổ sung ví chất xúc tác kích thích hành động du khách chọn tour du lịch công ty Nếu doanh nghiệp lữ hành khai thác tối mạnh phong phú, độc đáo, khac lạ dịch vụ bổ sung tiếp thị nguồn khách sẽ có hiệu kinh doanh cao Tăng dịch vụ có nghĩa la tăng thêm việc làm cho người lao động Xu hướng chuyển dịch cấu lao động từ khu vực nông nghiệp sang khu vực dịch vụ Điều có nghĩa dịch vụ bổ sung tạo thêm việc làm, đồng thời gián tiếp tạo nên chuyển dịch Bên cạnh đó, đa dạng kinh doanh dịch vụ bổ sung sở tiêu chuẩn quan trọng để xếp hạng sở lưu trú Hiện nhiều sở kinh doanh du lịch cạnh tranh thu hút khách chủ yếu dựa vào mạnh dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách công vụ, thương gia, CHƯƠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ TRỢ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hanoi Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn hàng đầu Hà Nội, nằm hệ thống tập đoàn quản lý khách sạn Starwood tiếng giới, nơi cung cấp dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần quan tâm đặc biệt vị khách Đây cam kết mà tất khách sạn Sheraton tuân thủ cách triệt để Khách sạn Sheraton nằm khu vực Hồ Tây – Nghi Tàm, khách sạn cung cấp vô số lựa chọn cho thương gia khách du lịch có nhu cầu nhà hàng, giải trí, mua sắm khu vực có mơi trường thiên nhiên ơn hồ Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi an toàn, cách sân bay quốc tế Nội Bài 20 phút cách trung tâm thành phố 10 phút xe Logo khách sạn Sheraton đêm Với trang thiết bị đại đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, kinh nghiệm tận tình, chu đáo phục vụ khách, khách hàng sẽ có niềm tin tuyệt đối đến với khách sạn Sheraton Hà Nội Trong nhà 18 tầng khách sạn, có 299 phòng chia thành nhiều hạng phòng khác để phục vụ khách lưu trú, với trang thiết bị tiện nghi đại, xếp hợp lý hài hồ với khơng gian, diện tích phòng Trang thiết bị phòng đạt tiêu chuẩn sao, giường ngủ thiết kế trang trọng, lịch sự, hài hồ, đẹp mắt giúp khách có cảm giác thoải mái ấm cúng nhà Hình ảnh bên phòng khách sạn Sheraton Phòng Deluxe (37m2 – khách – King bed) Được xếp từ tầng đến tầng 6, phòng Deluxe có diện tích 37m2, trí theo phong cách cổ điển kết hợp Việt Nam Pháp với tông màu ấm đồ gỗ nội thất trang trí Mỗi phòng có cửa sổ rộng từ sàn lên tới trần, có tầm nhìn bao qt Hồ Tây sơng Hồng Kết nối internet phòng (có tính phí) sẽ giúp bạn kết nối cập nhật, chia sẻ thông tin lúc nào, bên cạnh TV LCD hình phẳng 32 inch với 30 kênh truyền hình quốc tế phục vụ nhu cầu giải trí du khách Một số phòng Deluxe thiết kế với tiện nghi phù hợp dành cho người khuyết tật Phòng Grand Deluxe (37m2 – khách – King bed) Nằm tầng đến tầng 12, phòng Grand Deluxe có hướng nhìn bao quát Hồ Tây Sông Hồng, nhờ cửa sổ lớn Phòng trang bị đầy đủ tiện nghi với phong cách bày trí kết hợp phong cách Việt Nam Pháp Từ kết nối internet tốc độ cao (có tính phí), bàn làm việc riêng đến TV LCD hình phẳng 32-inch, tất chuẩn bị để phục vụ nhu cầu làm việc giải trí khách hàng Phòng Sheraton Club (37m2 – khách – King bed) Tầm nhìn rộng từ cao hướng Hồ Tây, Sông Hồng trung tâm thành phố điểm bật mà khách hàng tận hưởng nghỉ phòng Sheraton Club Nằm khu vực từ tầng 13 đến 18, phòng Sheraton Club trang bị giường Signature Sleep Experience Đặc biệt hơn, khách nghỉ phòng Sheraton Club sẽ sử dụng dịch vụ khu vực Sheraton Club Lounge, nằm tầng 17 Tại Sheraton Club Lounge, bạn sẽ dùng bữa sáng miễn phí, ăn nhẹ vào buổi chiều nem cuốn, hàu nướng với mát sa lát, nhiều lựa chọn đồ uống khác Những máy copy, máy fax hay máy in sẵn sàng để phục vụ nhu cầu làm việc bạn Ngoài ra, cần không gian yên tĩnh cho họp, bạn hồn tồn đặt trước quầy lễ tân tầng Club Lounge để sử dụng phòng họp riêng với sức chứa người Phòng Executive Suites (67m2 – khách – King bed) Phòng khách tách biệt phòng Executive Suite khơng gian khơng thể phù hợp để bạn thư giãn sofa để thưởng thức sách hay chương trình TV u thích với TV LCD Nếu bạn cần không gian để làm việc, bàn làm việc cỡ lớn, kệ tài liệu với kết nối internet tốc độ cao miễn phí hay máy điện thoại gọi quốc tế sẽ đảm bảo cơng việc bạn tiến hành trơi chảy Phòng tắm rộng rãi lát đá hoa bao gồm bồn tắm đứng bồn tắm nằm, trang bị sẵn sản phẩm phòng tắm cao cấp thương hiệu Sheraton, mang đến cho khách hàng phút giây thư giãn đầy sảng khối Phòng Ambassador Suite (112m2 – khách – King bed) Khơng gian phòng Ambassador Suite toát lên tinh tế nhờ việc sử dụng tơng màu đá q hài hòa với màu xanh kem chủ đạo Khu vực sảnh tiếp khách sau cửa vào ấn tượng với vị khách bước chân vào phòng Tiếp đến khu vực phòng khách riêng biệt rộng rãi, thích hợp để bạn trải thư giãn sofa Ngồi ra, phòng khách bố trí bàn làm việc ghế phục vụ buổi bàn bạc công việc, bên cạnh kết nối internet không dây tốc độ cao miễn phí Phòng Presidential Suite (129m2 – khách – King bed) Khách hàng tận hưởng hướng nhìn bao quát khung cảnh Hồ Tây thành phố với khu vực ban công riêng phòng Presidential Suites Phòng khách bày trí cách trang nhã bao gồm dãy sofa ghế bành Không gian làm việc với bàn ghế làm việc kết nối internet tốc độ cao phòng sẽ đảm bảo suất cho cơng việc bạn Ngay cạnh phòng khách khu vực bàn ăn phục vụ lên tới khách, phù hợp cho bữa ăn bên gia dình với bạn bè Phòng Imperial Suite (179m2 – khách – King bed) Phong cách bày trí truyền thống phòng Imperial Suites điểm xuyết vào nét cổ kính vốn có thủ ngàn năm tuổi Sự kết hợp hài hòa tơng màu trắng hồng đào tạo nên bật màu xanh ngọc xuất khơng gian phòng 2.2 Các dịch vụ bổ sung khách sạn Sheraton Hanoi cung cấp Khách sạn Sheraton Hà Nội với vị trí đẹp nhì Hà Nội, khách hồn tồn bị chinh phục vẻ đẹp từ khn viên đến phòng Chất lượng dịch vụ đầy đủ, chu đáo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, nhiệt tình, đa ngơn ngữ trang thiết bị tiện nghi đại bậc Du khách lưu lại khách sạn chắn sẽ có ngày nghỉ khó quên Sheraton Hà Nội.Các dịch vụ bật khách sạn như: Phòng riêng tiện nghi cho người khuyết tật, dịch vụ phòng, dịch vụ báo chí hàng ngày, dịch vụ phận hỗ trợ khách hàng 24/24, quầy trông giữ hành lý, dịch vụ giặt là, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ phòng 24/24, dịch vụ đưa đón sân bay cho th xe,… Ngồi nhóm dịch vụ bản, Sheraton có dịch vụ đặc biệt như: 2.2.1 Dịch vụ thể thao – chăm sóc sức khỏe Phòng chăm sóc sức khỏe (9am – 11pm) Gạt bỏ áp lực căng thẳng hàng ngày việc thư giãn phòng spa chúng tơi Bạn lựa chọn dịch vụ chăm sóc sắc đẹp sức khỏe cho mát xa, chăm sóc da mặt, chăm sóc tồn thân, tẩy lơng, làm móng hay nhiệt trị liệu với đá nóng Khách hàng cần đặt lịch trước 24 giờ, khách đến trực tiếp sẽ phục vụ tùy theo thực tế đáp ứng thời điểm đến Khơng gian: Thư giãn Phòng tập thể dục (cả ngày) Nằm khu vực tầng khách sạn, khu vực phòng tập có bể bơi ngồi trời Q khách có tầm nhìn cảnh vườn khu vực bể bơi xanh mát thực tập với trang thiết bị đại: máy tập Cardio, máy đạp xe, máy tập chạy Kết thúc buổi tập, quý khách thư giãn phòng xơng bể sục Jacuzzi Thương hiệu thiết bị phòng tập: Life Fitness Bể bơi ngồi trời (6am – 9pm) Hãy dành thời gian thả thư giãn ghế bóng mát dù Các bé sẽ có phút giây đầy sảng khoái chơi đùa với nước bể bơi dành cho trẻ em, nằm cạnh bể Xin vui lòng lưu ý trẻ em 15 tuổi phải ln có giám sát người lớn Độ sâu tối đa: 1m52 Độ sâu tối thiểu: 1m22 Diện tích: 646m2 Giờ hoạt động: Thứ - Thứ 6: 6:00 AM - 10:00 PM; Thứ - Chủ nhật: 7:00 AM - 9:00 PM 10 2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ Sheraton Club Lounge (6.30am – 10pm) Khách đặt hạng phòng Sheraton Club sẽ sử dụng dịch vụ Sheraton Club Lounge Nằm tầng 17, với tầm nhìn rộng bao quát hướng Hồ Tây, khách hàng phục vụ bữa sáng miễn phí, ăn nhẹ vào buổi chiều nem cuốn, hàu nướng mát sa lát, nhiều loại đồ uống khác Các thiết bị văn phòng máy copy, máy fax hay máy in sẵn sàng để phục vụ nhu cầu làm việc bạn Ngoài ra, cần khơng gian n tĩnh cho họp hành, bạn hồn tồn đặt trước quầy lễ tân Club Lounge để sử dụng phòng họp riêng với sức chứa người Quầy Concierge (cả ngày) Nhân viên Concierge trực quầy sẵn sàng cung cấp cho quý khách thông tin yêu cầu với nụ cười ấm áp Họ hân hạnh hỗ trợ nhu cầu hàng ngày gửi thư, giặt là, đặt chương trình du lịch, dịch vụ phiên dịch, đổi tiền hay trông trẻ Hãy tìm tới quầy Concierge đễ tư vấn nhà hàng ẩm thực hàng đầu thành phố hay hỗ trợ đặt bàn Ngoài ra, nhân viên Concierge sẽ giúp bạn xếp chương trình thăm quan du lịch Hà Nội tỉnh lân cận dựa tour nửa ngày/cả ngày vòng quanh Hà Nội, tour Vịnh Hạ Long hay Tràng An Xe buýt miễn phí tới trung tâm thành phố Du khách sử dụng dịch vụ xe buýt miễn phí để ghé thăm điểm du lịch tiếng thành phố như: Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Tháp Hà Nội hay Hồ Hoàn Kiếm Xe buýt sẽ xuất phát từ sảnh đỗ xe khách sạn vào lúc 9:00 sáng, 11:00 sáng, 1:00 chiều, 3:00 chiều 6:00 chiều Khách hàng cần đăng ký quầy Concierge trước xe xuất phát tiếng 11 2.2.3 Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức kiện Hai phòng hội nghị lớn nhất, Sông Hồng Sông Đà, mang lại phong cách riêng cho kiện Phòng Đại tiệc Sơng Hồng với diện tích 570m2, khơng cột chống có sức chứa lên đến 430 khách cho tiệc ngồi 600 khách cho tiệc đứng với trần nhà cao, tạo cảm giác rộng rãi cho khơng gian hội nghị Phòng tiệc Sơng Đà lại mang đến khơng gian thống đãng với ánh sáng tự nhiên, sổ lớn nhìn vườn, bể bơi Hồ Tây Cả phòng chia làm phòng nhỏ để phục vụ kiện có quy mơ tương ứng Khu vực tiền sảnh phòng có sức chứa lên đến 100 khách nối với khu vực sảnh ngồi trời, khơng gian lý tưởng cho khoảng nghỉ giờ, tiệc cocktail, chương trình triển lãm buổi giao lưu quy mô nhỏ Khách hàng tận dụng khoảng khơng gian ngồi trời, bao gồm vườn ven hồ, ban cơng Bar Déjà Vu ban công Hồ Tây để tổ chức buổi giao lưu ngồi trời   10 phòng hội nghị (diện tích 861m2) Phòng Đại tiệc Sơng Hồng (diện tích 570m2), khơng cột chống có sức chứa lên đến 430 khách tiệc ngồi 600 khách tiệc đứng  Phòng Sơng Đà Complete có ánh sáng tự nhiên khơng gian linh hoạt  tiền sảnh phòng tiệc nối với sảnh ngồi trời, khơng gian lý tưởng cho quãng nghỉ họp  Không gian trời, gồm vườn ven hồ, sân Bar Déjà Vu sân Westlake phơng trang trí tuyệt vời cho kiện  Các gói tổ chức kiện theo chủ đề 2.2.4 Dịch vụ nhà hàng - ẩm thực Với nhà hàng quán bar sang trọng mang nét đặc trưng riêng biệt, khách sạn Sheraton Hanoi tự hào đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho nhu cầu ẩm thực đa dạng thực khách 12 Nhà hàng Oven D'or Nhà hàng Oven D'or có khơng gian thư giãn với thực đơn buffet gọi món, phục vụ ăn Việt Nam quốc tế đặc sắc Khách hàng sẽ tận hưởng tự chọn đa dạng với hải sản tươi sống, bánh mì quầy tráng miệng hấp dẫn Oven D’or xứng đáng nhà hàng ưa chuộng thành phố Ẩm thực: Quốc Tế Trang phục: Trang phục thường ngày Giờ mở của: 6:00 AM - 10:00 AM (Bữa sáng); 11:30 AM - 2:30 PM (Bữa trưa); 6:00 PM - 10:00 PM (Bữa tối) Bữa trưa Chủ Nhật: 11:30 AM - 3:00 PM (Nhà hàng phục vụ thực đơn gọi ngày) Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill Nằm tầng 2, đối diện sảnh khách sạn, nhà hàng hải sản đồ nướng Hemispheres phục vụ quý khách thực đơn phong phú từ Bắc đến Nam bán cầu Quý khách lựa chọn lát thịt bò thượng hạng Black Angus, Rib Eye hay Rump, nướng chín tới, ăn kèm sốt tự chọn hay rau, quả, salad tươi ngon Với thực khách ưa thích hải sản – chúng tơi có tơm hùm, hàu, cua, tơm cá tươi sẵn sàng phục vụ, ăn kèm với rượu hảo hạng từ sưu tập “Wine of the World” Ẩm thực: Bít tết hải sản Trang phục: Trang phục thường ngày Mở cửa phục vụ bữa tối 6:00 PM - 10:30 PM Lobby Lounge Tại Lobby Lounge, quý khách thưởng thức ăn nhẹ, đồ uống cocktail, rượu từ sưu tập “Wine of the World” hay tách trà nóng Thêm nhiều tiện ích khác sử dụng Wifi miễn phí hay máy tính, máy in giúp quý 13 khách dễ dàng làm việc, giải trí thư giãn không gian ấm cúng khu vực sảnh Mở cửa hàng ngày từ 8:00AM – 10:30PM 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Điểm mạnh Sheraton nằm vị trí vơ thuận lợi cho giao thông, nằm trung tâm thành phố sân bay quốc tế Nội Bài Vị trí đắc địa vơ n tĩnh với cảnh quang thoáng đãng Hồ Tây hồ điều hòa riêng khách sạn đem lại khơng khí thống đãng, lành khung cảnh tuyệt vời Khách sạn kết hợp tuyệt vời kiến trúc phương Tây lối kiến trúc đặc trưng châu Á Khu phòng hộ cao cấp 18 tầng với lối kết trúc đại khu vực bể bơi sân vườn nằm khuất phía sau mang nét kiến trúc Việt Nam vô yên tĩnh mang lại thư giãn tuyệt đối cảm nhận thị giác Lối dịch kiến túc kết hợp giữsạn hiệnSherato đại truyền thống thiện SheratonHanoi Hệ thống vụ khách Hanoi hoàn Các dịch vụ Nguồn: sheratonhanoi.com giặt là, đỗ xe, wifi,… cung cấp đầy đủ với chất lượng tiêu chuẩn Các dịch vụ bổ trợ khác spa, hội nghị, hội thảo, phiên dịch, đặt vé,… thể đầy đủ chức Business Hotel phân chia khu vực rõ ràng Các yêu cầu thái độ nhân viên khắt khe, quy trình làm việc xây dựng rõ ràng Bên cạnh lưu trú, nhà hàng yêu tố cần có khách sạn Hệ thống nhà hàng Sheraton có chất lượng cao, đạt tiêu chuẩn Đội ngũ đầu bếp 14 tiếng nhiều kinh nghiệm mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng 2.3.2 Điểm yếu Hệ thống dịch vụ bổ trợ Sheraton thiếu sót hỗ trợ Business center hoàn thiện mảng vui chơi giải trí chưa quan tâm Hiện tại, lượng khách lưu trú lâu dài khách sạn lớn, dịch vụ vui chơi giải trí mở thu hút đối tượng Một điểm yếu khác Sheraton bãi đỗ xe tải có kiện Khi kiện đám cưới, hội thảo mở khiến lượng lớn xe vào bãi đỗ vượt công suất phục vụ gây ảnh hưởng đến khách sạn Tuy sở vật chất Sheraton Hanoi đạt tiêu chuẩn sau 10 năm hoạt động bắt đầu cũ vơ tình gây cảm nhận ban đầu không tốt đẹp cho khách hàng, vị khách khó tính Khu vực Spa khách sạn thiết kế chưa đem lại thoải mái cho khách hàng sử dụng, phòng nhỏ bày trí chưa hợp lý Trên trang web Advisor ghi nhận lời phàn nàn việc khu bồn ngâm cơng cộng phòng riêng chưa thực tách biệt, âm từ bể chung lẫn vào phòng riêng Nhân viên chưa chuyên nghiệp, nên giao tiếp với khách mức độ định sẽ khiến khách cảm thấy thân thiện chào đón vượt sẽ trở thành làm phiền, tọc mạch Ngoài ra, để sử dụng dịch vụ Spa này, khách hàng bắt buộc phải đặt trước 24h Nhưng sẽ khó để khách biết trước muốn sử dụng dịch vụ Spa Điều gây bất tiện trình khách sử dụng dịch vụ sẽ làm giảm khả chi tiêu cho dịch vụ hàng Chính sách giá khách sạn chưa rõ ràng công khai khiến khách hiểu lầm khó chịu Tiền bạc vấn đề nhạy cảm nên dễ làm khách hàng không hài lòng nên thứ cần cơng khai nhân viên cần kiên nhẫn giải thích khách có thắc mắc Bên cạnh đó, ăn khách sạn đánh giá cao 15 Buffet sáng lại nhận nhiều ý kiến trái chiều Khách hàng nhận xét buffet sáng Sheraton đơn điệu, thay đổi gây nhàm chán ăn chưa bật 16 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ BỔ TRỢ 3.1 Giải pháp tăng cường dịch vụ vui chơi giải trí 3.1.1 Dịch vụ rạp chiếu phim mini Khách sạn Sheraton có 10 phòng hội nghị với tổng diện tích lên đến 861 m2 Só lượng phòng hội nghị lớn không sử dụng hết toàn Với lợi sở vật chất ắn có hình vafheej thống âm thanh, khách sạn tân dụng phòng hội nghị để mở phòng chiếu phim phục vụ khách lưu trú Để đưa rạp chiếu vào hoạt động khách sạn cần lắp đặt hệ thống ghế ngồi linh động, nên chọn loại ghế tháo ráp linh động Hiện dần phổ biến xu hướng rạp chiếu phim giường nằm, khách sạn hồn tồn cân nhắc dịch vụ mẻ Rạp chiếu phim chọn hình thức hoạt động định kì theo tháng theo tuần, in thông báo nhỏ đặt quầy lễ tân giao cho Housekeeping đặt vào phòng khách Nhà hàng tham gia vào dịch vụ cách cung cấp số đồ ăn nhẹ cao cấp phục vụ khách thời gian chiếu phim bánh ngọt, rượu vang, socola,… Vì sở thích phim người khác nhiều khách hàng sẽ không rảnh vào khung chiếu phim khách sạn ấn định nên rạp phim phòng kiện, khách sạn cung cấp thêm dịch vụ máy chiếu phòng riêng khách Hệ thống máy chiếu tách rời lắp đặt dễ dàng nên hồn tồn cho nhân viên lên lắp đặt chiếu phòng khách yêu cầu 3.1.2 Tăng thu từ dịch vụ bể bơi Như giới thiệu trên, khách sạn Sheraton có hệ thống bể bơi với kiến trúc vô độc đáo, kiến trúc truyền thống Việt Nam lại chưa tối đa hóa doanh thu Số lượt khách lưu trú khách sạn sử dụng bể bơi ít, số lượng khách ngồi mua vé vào cửa khơng nhiều gây lãng phí lớn Để cải 17 thiện công suất phục vụ bể bơi tăng thu thêm từ dịch vụ này, khách sạn nên đặt quầy bar trời đây, khách hàng gọi đồ uống, nhâm nhi thưởng thức phơi nắng Khi khách mua đồ uống , ta tặng thêm đồ ăn nhẹ bánh quy, cupcake hay viên socola sẽ khiến khach hài lòng tăng thêm thiện cảm với khách sạn Ngoài ta nên tổ chức tiệc bể bơi để thu hút Có hai hình thức tiệc nên áp dụng Để giữ riêng tư sang trọng khách sạn, tổ chức tiệc rượu bể bơi, khách sạn phục vụ đồ uống, đồ ăn nhẹ ăn tối sân vườn cạnh bể bơi Lựa chọn nhạc giai điệu nhẹ nhàng giúp khách hàng thư giãn cảm nhận vẻ đẹp kiến trúc Hoạt động tổ chức định kỳ theo tuần Để thu hút khách từ bên ngồi, tháng khấch sạn tổ chức đêm tiệc lớn có bán vé ngồi Phục vụ rượu, nhạc sơi động, mời ca sĩ ban nhạc biểu diễn sẽ thu hút đực lượng lớn khách giới trẻ 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên khách sạn Mở khóa tập huấn nâng cao thái độ, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ… cho nhân viên Tổ chức thi lấy chứng nội bộ, tùy vào cấp độ chứng tăng lương, tăng thưởng trực tiếp cho cá nhân, phận Sau cấp chứng chỉ, tình trạng khách phàm nàn vi phạm nội dung tập huấn trước sẽ bị kỉ luật Tùy vào mức độ nghiêm trọng việc sẽ bị cảnh cáo, phạt vào lương/thưởng tháng cao buộc việc Luân chuyển nhân viên hệ thống để tăng kinh nghiệm, trải nghiệm khu vực, vùng miền khác 3.3 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ có 3.3.1 Tái xây dựng hệ thống dịch vụ Spa Hiện nay, dịch vụ Spa khách sạn mắc phải vấn đề lớn Một việc xây dựng hệ thống phòng massage riêng chưa thật tách rời yên tĩnh, bị ảnh hương khu vực bể ngâm chung Khách hàng than phiền phòng riêng chật hẹp, khơng thaoir mái bị lẫn tạp âm bên Để cải thiện vấn đề 18 khách sạn cần đầu tư cải tạo lại khu vực Spa, mở rộng diện tích phòng tăng cường cách âm Vấn đề thứ hai thuộc hệ thống đăng kí sử dụng dịch vụ, khách hàng cần đăng kí trước 24h để đặt chỗ trước, việc không hợp lý Chúng ta cần tối ưu hóa khả phục vụ, khách hàng họ muốn sử dụng dịch vụ nào, mong muốn bất ngờ xuất Vậy nên yêu cầu đặt trước 24 tiếng lâu Cần rút ngắn thời gian đặt chỗ trước, nên áp dụng số phần mềm quản lý online, khách đặt chõ trực tuyến phần mềm quản lý sẽ hiển thị vị trí trống cho khách lựa chọn Khach sạn cần linh hoạt khâu quản lý 3.3.2 Nâng cao công suất bãi đỗ xe Bãi đõ xe gặp khó khăn khách sạn tổ chức kiện, lượng xe đổ khiến bãi đỗ không đủ lực phục vụ nhiều lần phải yêu cầu khách gửi khu vực bên Việc làm giảm chuyên nghiệp khách sạn gây phiền hà cho khách hàng Để cải thiện tình trạng khách sạn nên đầu tư lắp đặt hệ thống bãi đỗ xe thông minh giúp nâng cao công suất bãi đỗ, khiến bãi đỗ mở rộng khả tiếp nhận xe không cần cơi nới thêm diện tích 3.4 Giải pháp kết nối dịch vụ bổ trợ toàn khách sạn Tồn khách sạn tổng thể khơng thể tách rời thay quản lý dịch vụ theo nhóm riêng lẻ, ta nên kết nối tạo chuỗi cung ứng Khách sạn thiết kế voucher trọn gói hay gói dịch vụ nhỏ combo ăn tối tặng kèm cocktail bể bơi, combo lần sử dụng dịch vụ Spa tuần kèm gói xem phim đồ ăn nhẹ,… Sử dụng hình thức thẻ thành viên, thẻ tích điểm để kích thích sử dụng dịch vụ tăng mong muốn quay lại Các phiếu giảm giá, chiết khấu nhỏ sử dụng dịch vụ vào thấp điểm tặng cho khách hình thức tri ân vừa nâng cao hiệu kinh doanh vừa khiến khách hàng hài lòng 19 Cần xây dựng mức ưu đãi khác – 10 – 15 – 20 – 30% tặng cho khách tùy theo mức độ thân thiết, thời gian lưu trú, mức chi tiêu khách sạn để tạo hình ảnh tốt đẹp ghi dấu lòng khách hàng 20 ... nối dịch vụ bổ trợ toàn khách sạn 16 CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ BỔ TRỢ 1.1 Cấu trúc dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hiểu hoạt động kinh doanh. .. VỀ DỊCH VỤ BỔ TRỢ .1 1.1 Cấu trúc dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Cấu trúc dịch vụ khách sạn 1.2 Một số dịch vụ bổ trợ khách. .. vụ bổ trợ khách sạn 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bổ trợ .2 1.2.2 Một số dịch vụ bổ trợ khách sạn 1.3 Vai trò, ý nghĩa dịch vụ bổ trợ kinh doanh khách sạn 1.3.1