Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn LỜI CÁM ƠN Trong suốt năm học giảng đường Khoa Du Lịch – Đại Học Huế với thời gian thực tập Công ty cổ phần du lịch HGH Travel Huế, em tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích mặt lý luận lẫn thực tiễn Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Khoa Du Lịch hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Thị Ngọc Liên– người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em suốt trình làm chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn đến anh, chị Công ty cổ phần du lịch HGH Travel tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Xin cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên toàn thể bạn bè, người thân suốt trình làm chun đề Mặc dù có cố gắng song chuyên đề tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy giáo tồn thể bạn bè góp ý để đề tài hồn thiện Ngày … tháng … năm… Sinh viên thực (ký ghi họ tên) Nguyễn Thị Thu Hà SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp K49 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày … tháng … năm… Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Hà SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp K49 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA BÀI PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN .4 1.1.1 Du lịch dịch vụ du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ du lịch .4 1.1.1.3.Đặc điểm dịch vụ du lịch 1.1.2 Dịch vụ lưu trú .5 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú 1.1.2.2.Các loại sở lưu trú du lịch 1.1.3.Dịch vụ homestay 1.1.3.1.Khái niệm dịch vụ homestay 1.1.3.2.Đặc điểm dịch vụ homestay .7 1.1.4.Sự hài lòng khách hàng 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.4.2.Các mức độ với hài lòng khách hàng 1.1.4.3.Mơ hình số hài lòng khách hàng 1.1.5.Chất lượng dịch vụ 11 1.1.5.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.5.2.Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 1.1.6.Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.CƠ SỞ THỰC TIỄN 14 1.2.1.Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 20162018: 14 1.2.1.1.Số lượng khách nội địa quốc tế đến Huế giai đoạn 2016-2018 15 1.2.1.2.Doanh thu du lịch 17 1.2.2 Vài nét tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn thành phố Huế 17 SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp K49 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 19 2.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HOMESTAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 19 2.2 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY 20 2.2.1.Thông tin mẫu điều tra 20 2.2.2.Đặc điểm đối tượng điều tra 21 2.2.3.Số lần du khách đến Huế 23 2.2.4.Các phương tiện giúp du khách biết đến dịch vụ homestay Huế 23 2.2.5.Số lần sử dụng dịch vụ homestay Huế du khách .24 2.2.7.Thời gian lưu trú homestay Huế du khách 26 2.3.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 26 2.3.1.Hệ số Cronbach’s Alpha đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ homestay thành phố Huế 26 2.3.2.Mức độ đánh giá du khách chất lượng dịch vụ homestay thành phố Huế 29 2.3.2.1.Nhóm tin cậy 29 2.3.2.2.Nhóm đáp ứng 30 2.3.2.3.Nhóm đảm bảo 31 2.3.2.4.Nhóm đồng cảm .32 2.3.2.5.Nhóm phương tiện hữu hình 33 2.3.3.Kiểm định khác biệt đánh giá du khách chất lượng dịch vụ homestay thành phố Huế 34 2.3.3.1 Nhóm tin cậy 34 2.3.3.2.Nhóm đáp ứng 35 2.3.3.3.Nhóm đảm bảo 38 2.3.3.4.Nhóm đồng cảm .40 2.3.3.5 Nhóm phương tiện hữu hình 42 2.3.3.6.Sự hài lòng du khách sau sử dụng dịch vụ homestay Huế 44 2.3.3.7.Ý định giới thiệu du khách dịch vụ homestay Huế cho bạn bè, người thân 45 SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp K49 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn 2.3.3.8.Ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ homestay Huế du khách 46 2.3.3.9.Ý kiến du khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ homestay Huế 47 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC HOMESTAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 48 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 48 3.2 GIẢI PHÁP .48 3.2.1 Về nhân tố tin tưởng 48 3.2.2 Về nhân tố đáp ứng .49 3.2.3 Về nhân tố đảm bảo .49 3.2.4 Về nhân tố cảm thông 50 3.2.5 Về nhân tố Sự hữu hình 50 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .51 KẾT LUẬN 51 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 51 3.KIẾN NGHỊ 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp K49 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Lượng khách nội địa quốc tế đến Huế giai đoạn 2016-2018 15 Bảng 1.2: Tổng số sở lưu trú tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 17 Bảng 2.1: Đặc điểm đối tượng điều tra .21 Bảng 2.2: Các phương tiện giúp du khách biết đến dịch vụ homestay Huế 23 Bảng 2.3: Trường hợp sử dụng homestay du khách 25 Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ homestay thành phố Huế .27 Bảng 2.5: Mức độ đánh giá du khách nhóm tin cậy 29 Bảng 2.6: Mức độ đánh giá du khách nhóm đáp ứng 30 Bảng 2.7: Mức độ đánh giá du khách nhóm đảm bảo 31 Bảng 2.8: Mức độ đánh giá du khách nhóm đồng cảm 32 Bảng 2.9: Mức độ đánh giá du khách nhóm phương tiện hữu hình .33 Bảng 2.10: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách nhóm tin cậy 34 Bảng 2.11: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách nhóm đáp ứng 36 Bảng 2.12: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách nhóm đảm bảo .39 Bảng 2.13: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách nhóm đồng cảm 40 Bảng 2.14: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách nhóm phương tiện hữu hình 42 SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp K49 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 10 Sơ đồ 1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 10 Sơ đồ 1.3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 14 SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp K49 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Lượng khách nội địa quốc tế đến Huế giai đoạn 2016-2018 20 Bảng 1.2: Tổng số sở lưu trú tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 .23 Bảng 2.1: Đặc điểm đối tượng điều tra .26 Bảng 2.2: Các phương tiện giúp du khách biết đến dịch vụ homestay Huế .28 Bảng 2.3: Trường hợp sử dụng homestay du khách 30 Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ homestay thành phố Huế 32 Bảng 2.5: Mức độ đánh giá du khách nhóm tin cậy 34 Bảng 2.6: Mức độ đánh giá du khách nhóm đáp ứng 35 Bảng 2.7: Mức độ đánh giá du khách nhóm đảm bảo 36 Bảng 2.8: Mức độ đánh giá du khách nhóm đồng cảm .37 Bảng 2.9: Mức độ đánh giá du khách nhóm phương tiện hữu hình 38 Bảng 2.10: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách nhóm tin cậy .39 Bảng 2.11: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách nhóm đáp ứng 40 Bảng 2.12: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách nhóm đảm bảo 43 Bảng 2.13: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách nhóm đồng cảm 45 Bảng 2.14: Kiểm định khác biệt đánh giá du khách SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp K49 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn nhóm phương tiện hữu hình 46 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Biểu đồ doanh thu du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2016-2018 23 Biểu đồ 2.1: Số lần du khách đến Huế 28 Biểu đồ 2.2: Số lần sử dụng dịch vụ homestay Huế du khách 29 Biểu đồ 2.3: Thời gian lưu trú homestay Huế du khách .31 Biểu đồ 2.4: Sự hài lòng du khách sau sử dụng dịch vụ homestay Huế 48 Biểu đồ 2.5: Ý định giới thiệu du khách dịch vụ homestay Huế cho bạn bè, người thân 49 Biểu đồ 2.6: Ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ homestay Huế du khách 50 Biểu đồ 2.7: Ý kiến du khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ homestay Huế 51 SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp K49 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong thời đại ngày phát triển, nhu cầu du lịch người ngày lớn nên công nghiệp dịch vụ du lịch ngày phát triển mạnh mẽ.Việt Nam đất nước có tiềm du lịch lớn, thương hiệu hình ảnh Du lịch Việt Nam ngày có vị Du lịch phần quan trọng kinh tế Việt Nam, đóng góp trực tiếp 6,6% vào tổng sản phẩm quốc nội đất nước tạo gần 2,8 triệu việc làm trực tiếp hay 5,2% tổng lực lượng lao động năm 2016 Trong homestay loại hình du lịch góp phần khơng nhỏ phát triển du lịch Như tên gọi, Homestay loại hình du lịch ăn - chung nhà với người dân Tiếng Việt gọi du lịch Cộng đồng Homestay thị trường riêng ngành du lịch rộng lớn Việt Nam, lựa chọn làm sinh kế bền vững, bổ sung cho thành viên cộng đồng nông thôn, nơi lựa chọn sinh kế khác hạn chế Ở nước ta, vùng Tây Bắc, Hội An, Đà Lạt số tỉnh vùng đồng sơng Cửu Long, loại hình dịch vụ phát triển mạnh, tạo nguồn thu đáng kể, góp phần nâng cao đời sống người dân tác động tăng trưởng du lịch Trải nghiệm homestay thường kết hợp việc ăn, ở, sinh hoạt gia đình chủ nhà làng, xã truyền thống, xem biểu diễn văn hóa, trải nghiệm tour tham quan làng mạc, đời sống, sinh hoạt cư dân địa phương mua hàng lưu niệm thủ công mỹ nghệ Thành phố Huế điểm có dịch vụ homestay phát triển nhanh chóng năm gần Dịch vụ homestay nhằm giúp du khách khám phá, trải nghiệm tìm hiểu phong tục tập quán, đời sống văn hóa đến Huế; homestay dựa vào cộng đồng, giúp cộng đồng phát triển kinh tế Tuy nhiên, để thành công với homestay chuyện dễ dàng Homestay mang lại nhiều hội có nhiều thách thức SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp K49 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC HOMESTAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN Tuy khơng có hình mẫu cụ thể áp dụng cho tất homestay vùng miền, song cần có tiêu chí định Chẳng hạn u cầu mơi trường, vệ sinh, tiện nghi sinh hoạt, vệ sinh an tồn thực phẩm Về phía du khách người ngộ nhận homestay loại hình bình dân, rẻ tiền, thiếu chu, muốn Điểm hấp dẫn homestay nét văn hóa độc đáo địa phương, khơng thể làm theo lối bắt chước, rập khuôn, đại trà Có vài điểm du lịch cộng đồng mắc phải lỗi nên khó mà thành cơng Cơ sở vật chất vấn đề lớn du khách chọn homestay tức chấp nhận điều kiện tiện nghi tối thiểu Vì vậy, yếu tố quan trọng để homestay phát triển bền vững yếu tố người Chủ nhà đồng thời phải chuyên gia du lịch, sứ giả văn hóa, ý thức sâu sắc dịch vụ mà cung cấp, lợi ích mang lại cho thân giá trị xã hội Về lâu dài, cần có hỗ trợ quyền địa phương ngành liên quan việc kinh doanh, quảng cáo tiếp thị, đa dạng hóa sản phẩm du lịch đào tạo nhân lực Người làm homestay cần cung cấp kiến thức, kỹ dịch vụ du lịch, tổ chức bữa ăn, ứng xử, kể ngoại ngữ 3.2 GIẢI PHÁP 3.2.1 Về nhân tố tin tưởng Các sở homestay phải cung cấp đầy đủ dịch vụ giới thiệu, quảng cáo với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy Cung cấp dịch vụ ăn uống, dọn phòng thời điểm hứa với khách hàng, nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên homestay để thay đổi kịp thời theo xu hướng phát triển ngành du lịch nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ Luôn lắng nghe giải vấn đề khách, hỗ trợ khách gặp khó khăn vấn đề sức khỏe vấn đề cố an ninh nghiêm SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp 49 K49 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn trọng họ gặp phải với quyền địa phương để họ làm u cầu bồi thường bảo hiểm 3.2.2 Về nhân tố đáp ứng Chủ nhà nhân viên phải nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách sẵn sàng giúp đỡ khách gặp khó khăn Mức độ chuyên nghiệp chủ nhà nhân viên sở homestay thấp so với loại hình kinh doanh lưu trú khác Vì cần phải tăng cường đào tạo cải thiện kỹ phục vụ Trong mùa cao điểm du lịch cần tuyển thêm nhân viên thời vụ để kịp thời đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng Tạo mơi trường làm việc thoải mái, cho khách để họ cảm thấy vui vẻ, tự nhiên nhà Đăng kí trang booking, tripadvisor,traveloka,… để khách đặt phòng cách thuận tiện Thủ tục đặt phòng nhanh chóng, nhân viên trực điện thoại 24/24, phản hồi nhanh cho khách, tạo ấn tượng tốt khả phục vụ sở homestay 3.2.3 Về nhân tố đảm bảo Nhân viên chủ sở homestay phải có cung cách ứng xử văn hóa, tạo niềm tin cho khách du lịch Tích cực tìm hiểu thêm văn hóa đa quốc gia để nắm hành vi ứng xử khách hàng , từ đưa cách ứng xử phù hợp làm hài lòng họ Các dịch vụ cung cấp cho khách phục vụ thức ăn, đồ uống phải đảm bảo tiêu chuẩn, hợp vệ sinh, dịch vụ kèm theo phải đảm bảo tốt, mang lại cảm giác an toàn cho du khách Các lưu ý an tồn an ninh khu vực cần phải thơng báo đầy đủ cho khách Nhân viên phải lịch thiệp nhã nhặn giao tiếp với khách tình nào, tránh việc để cảm xúc cá nhân chi phối gây ảnh hưởng đến khách Nhân viên phải có kiến thức dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng để trả lời câu hỏi họ Ngồi cần phải có hiểu biết văn hóa địa phương, lễ hội, địa điểm du lịch, vui chơi ăn uống địa bàn để cung cấp thêm cho khách họ có nhu cầu tìm hiểu 3.2.4 Về nhân tố cảm thơng Nhân viên sở homestay phải biết quan tâm đến khách từ SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp 50 K49 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn điều nhỏ nhặt nhất, tạo cho khách cảm giác nhà Nên mời khách tham gia hoạt động gia đình nấu ăn, làm bánh,tiệc nướng ngồi trời Bên cạnh đó, nên tổ chức tiệc vào dịp lễ Tết Nguyên đán, Giáng sinh để du khách tham gia Nếu sinh nhật khách diễn thời gian lưu trú nên có q nhỏ để chúc mừng họ Tìm hiểu, quan sát, để ý đến tâm lí khách nhu cầu, sở thích, tâm trạng, thái độ họ, du khách lưu trú dài ngày Việc nắm bắt tâm lí khách giúp nhân viên phục vụ tốt Chủ nhà nhân viên phải ln có thái độ tích cực nhận phản hồi từ khách Phải bình tĩnh lắng nghe ý kiến khách giữ thái độ lịch cách tốt dù họ phản hồi sai Giải thích cặn kẽ cho khách vấn đề họ phàn nàn Đưa giải pháp hợp lí sở tơn trọng lợi ích khách Đa số du khách lựa chọn homestay khách nước ngồi, cần phải nghiên cứu tìm hiểu kỹ sở thích ẩm thực quốc gia, châu lục để phục vụ nhu cầu du khách cần, đồng thời cung cấp đầy đủ ăn mang sắc địa phương, thực đơn phải cân đối dinh dưỡng, tốt cho sức khỏe 3.2.5 Về nhân tố Sự hữu hình Nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng du khách Điều phù hợp với loại hình lưu trú homestay đa số du khách chọn homestay để trải nghiệm nên sở vật chất yếu tố quan trọng họ Đồng phục nhân viên không du khách đánh giá cao, nên đầu tư đồng phục đơn giản gọn gàng, mang sắc văn hoá Việt Nam thiết kế trang phục hợp với nét riêng sở Giữ cho môi trường xung quanh homestay Với sở có diện tích rộng trồng thêm nhiều xanh, loại hoa Nên trồng thêm loại rau quả, vừa tạo không gian xanh làm cho du khách cảm thấy n bình, vừa sử dụng để chế biến thức ăn cho khách Hạn chế tối đa tiếng ồn Kết hợp yếu tố văn hố địa phương vào trang trí homestay, tạo cảm giác trải nghiệm cho du khách PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chiếm vai trò lớn ngành dịch vụ Trong lĩnh vực du lịch, việc đánh giá hài lòng du khách SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp 51 K49 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn sở quan trọng, từ làm tảng để đề biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao hài lòng khách du lịch Chất lượng dịch vụ tốt thúc đẩy hài lòng du khách, kích thích ý định quay trở lại họ giới thiệu cho người dịch vụ mà họ sử dụng Các sở homestay nâng cao hài lòng du khách họ tạo hội cho việc khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ tương lai, đồng thời tạo hội cho việc họ giới thiệu dịch vụ đến bạn bè người thân họ, Internet hay mạng xã hội Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu nghiên cứu thực tiễn trước, nghiên cứu hồn thành nhiệm vụ sau: - Xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách dịch vụ homestay thành phố Huế - Xây dựng thang đo đo lường so sánh mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng du khách - Đưa số hàm ý sách góp phần hồn thiện dịch vụ homestay thành phố Huế Nhìn chung, mục tiêu nghiên cứu đặt phần hoàn thành Tuy nhiên, nghiên cứu hạn chế thiếu sót, nhiều nhân tố tác động đến hài lòng du khách mà nghiên cứu chưa tiếp cận Do cần tiếp tục hoàn thiện sửa chữa thiếu sót, nhằm nâng cao chất lượng ý nghĩa thực tiễn đề tài HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Đề tài có nhiều hạn chế : Việc thu thập mẫu ngẫu nhiên nên khả tổng qt hóa khơng cao khơng thể khái quát tổng thể tính chất nghiên cứu Do thiếu hiểu biết kinh nghiệm, kiến thức tổng quát thực tế nên đề tài có sai sót phần giải pháp, trình xây dựng bảng hỏi nhiều sai sót chưa thể sâu để nghiên cứu chưa khai thác hết kì vọng khách hàng homestay.Ngồi có yếu tố khác làm hạn chế khả tổng quát đề tài yếu tố thời gian, yếu tố thời tiết, yếu tố vị trí… 3.KIẾN NGHỊ SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp 52 K49 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn -Đối với Sở Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế ban ngành liên quan: +Đơn giản hóa thủ tục hành chính, tạo điều kiện cho homestay hoạt động phát triển + Thanh tra kiểm soát giá cả, chất lượng hoạt động kinh doanh homestay, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, văn minh Xử lý nghiêm hành vi thương mại hóa du lịch +Đề quy định bảo vệ môi trường du lịch, cải thiện cảnh quan du lịch , tránh trường hợp làm ảnh hưởng đến môi trường chủ nhà kinh doanh homestay +Đầu tư đăng kí quảng bá du lịch kênh tiếng ngồi nước, thống hình ảnh điểm đến Huế du lịch Đưa du lịch vào sống người dân nhiều hơn, thực công tác tuyên truyền cho dân nhiều văn hóa du lịch tầm quan trọng +Tổ chức lớp tập huấn thường xuyên cho chủ homestay để nâng cao kiến thức, kỹ chuyên nghiệp phục vụ cho hộ gia đình tham gia kinh doanh dịch vụ homestay -Đối với homestay : +Huấn luyện cho nhân viên kiến thức, kỹ phục vụ tăng cường ngoại ngữ +Các homestay chủ động nắm bắt nhu cầu khách hàng, thường xuyên tìm kiếm phát triển chương trình lạ, khuyến hấp dẫn để thu hút khách du lịch +Nâng cao sở vật chất bảo đảm môi trường xanh-sạch-đẹp, tạo không gian thoải mái cho du khách + Quảng cáo quảng bá cách có chất lượng Xây dựng video, hình ảnh cách hấp dẫn, ý nghĩa với chủ đề Huế, homestay TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] T.S Bùi Thị Tám, Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), Hướng dẫn du lịch, nhà xuất Đại học Huế [2] T.S Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, nhà xuất Đại học Huế SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp 53 K49 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn [3] Giáo trình Tổng quan du lịch Th.s Trần Lê Phương Anh [4] PGS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn & ctg, Nghiên cứu Marketing - lý thuyết ứng dụng, Nhà xuất thống kê, 2006 [5] Trần Mai Liên, Bài giảng Phương pháp lấy mẫu xử lý mẫu phân tích, Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM, 2008 [6] Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Tổng cục du lịch Việt Nam Sở văn hóa thể thao du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế Các đề tài khóa luận K45, K46, K47 Khoa Du lịch – Đại Học Huế Một số website như: https://www.tripadvisor.com.vn/ https://khotrithucso.com/ SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp 54 K49 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn PHỤ LỤC BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN Kính chào q Anh (Chị) Tơi sinh viên Khoa Du Lịch – Đại Học Huế, thực đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ homestay thành phố Huế” Rất mong quý khách dành chút thời gian để hồn thành câu hỏi có liên quan Ý kiến quý khách đóng góp quan trọng cho đề tài sử dụng cho mục đích học tập - nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Quý khách đến Huế lần?  Người địa phương  2-3 lần  Lần  Trên lần Câu 2: Quý khách biết đến dịch vụ homestay Huế thơng qua phương tiện thơng tin nào? (có thể chọn nhiều đáp án)  Bạn bè người thân giới thiệu  Báo chí  Tivi  Internet  Thông qua công ty/đại lý lữ hành  Khác ……………………… Câu 3: Quý khách sử dụng dịch vụ homestay Huế lần?  lần  lần  lần  lần trở lên Câu 4: Quý khách sử dụng dịch vụ homestay trường hợp nào? (có thể chọn nhiều đáp án)  Đi du lịch  Đi du lịch bạn bè gia đình  Đi theo tour công ty du lịch tổ chức  Mục khác …………………………… Câu 5: Quý khách thường lưu trú homestay Huế bao lâu?  đến ngày  tuần  3-5 ngày  Trên tuần SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp K49 HDDL PHẦN II: NỘI DUNG KHẢO SÁT Câu 6: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Đối với phát biểu, đánh dấu  vào ô tương ứng với đánh giá quý khách Các số từ đến quy ước sau: Rất không đồng Không đồng ý ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Các thuộc tính Sự tin cậy a Homestay lựa chọn tốt du lịch b Thực cam kết với khách hàng c Giá với khách đặt tham khảo Sự đáp ứng a Nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng b Hệ thống đặt phòng dễ tiếp cận c Giải thoả đáng khách có khiếu nại dịch vụ d Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp e Nhân viên có nhiều kiến thức du lịch hướng dẫn tham quan cho khách Sự đảm bảo a Cách cư xử nhân viên homestay tạo niềm tin cho khách b An ninh xung quanh khu vực homestay đảm bảo c Người dân thân thiện, mến khách Sự đồng cảm a Homestay có nhân viên ln biết quan tâm, chăm sóc khách hàng b Nhân viên homestay hiểu nhu cầu khách hàng Phương tiện hữu hình a Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi b Khơng gian thống mát, c Homestay có đồng phục đặc trưng riêng d Các dịch vụ kèm phong phú đa dạng e Trải nghiệm nhiều hoạt động thú vị homestay f Vị trí homestay thuận lợi g Hoạt động quảng bá rộng rãi h Trình độ ngoại ngữ nhân viên cao Thang đánh giá 5 Câu 7: Q khách có hài lòng sau sử dụng dịch vụ homestay hay khơng?  Có  Khơng  Chưa biết Câu 8: Q khách có ý định giới thiệu dịch vụ homestay Huế cho bạn bè người thân khơng?  Có  Khơng  Chưa biết Câu 9: Q khách có ý định quay lại sử dụng dịch vụ homestay Huế hay khơng?  Có  Khơng  Khơng biết Câu 10: Q khách có ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ homestay Huế khơng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Phần III: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân Quý khách (Thông tin dùng với mục đích thống kê) Giới tính  Nam  Nữ Tuổi  Dưới 18 tuổi  18 - 25 tuổi  25-35 tuổi  35 - 50 tuổi  Trên 50 tuổi Nghề nghiệp  Kinh doanh  CB/CNV  Giáo viên/Tiến sĩ/Thạc sĩ  Nghỉ hưu  Học sinh/Sinh viên  Thất nghiệp  Mục khác ……………………………………………………………………… Nơi sinh sống:  Việt Nam  Châu Âu  Australia & New Zealand  Mỹ & Canada  Châu Á  Khác    CẢM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH QUESTIONAIRE Welcome to Hue City! I am a student at The School of Hospitality and Tourism – Hue University I am currently studying about the topic "Evaluate customer satisfaction on quality of homestay service in Hue city" Hope you take some time to complete the relevant questions below Your information just for studying, not for another purpose Thanks for your information! PART I GENERAL INFORMATION Please tick () for your answer Question 1: Have you ever been to Hue City? Local people The first time 2 – times >3 times Question 2: What information you know about homestay services in Hue? (can choose multiple answers)  Introducing relatives and friends  Newspapers  Television  Internet  Through travel agents / companies  Other ……………………… Question 3: How many times have you used the homestay services in Hue?  times  times  times  Over times Question 4: In which case you use the homestay service? (can choose multiple answers)  Go alone  Traveling with friends or family  Take a tour organized by travel companies  Other ………………………………… Question 5: How long you usually stay in homestays in Hue?  to days  to days  week  Over week PART II: SURVEY CONTENT Question 6: Would you please give me your consent on the statements below? For each statement, mark  in the boxes corresponding to your assessment The numbers to are conventionally as follows: Strongly disagree Disagree Neutral Agree Strongly agree CRITERIA Reliability a Homestay is a good choice b Implementation of commitments with customers c Reasonable prices Responsiveness a Staff always respons the needs of customers b Booking systems are easy access c Resolving customer complaints d Professional service staff e Staff have a lot of knowledge about travel and can guide visitors Guarantee a Manners of staff create confidence for customers b Good security issues in the locality c Friendly and hospitable people Empathy a Homestay has staff always take care of customers b Staff understand the needs of customers Tangibles a Facilities fully and comfortably b Fresh space c Special uniform d Various and attractive accompanying services e Experience many interesting activities f The location of the homestay is convenient g Extensive promotional activities h High level of foreign language proficiency 1 Level 4 5 Question 7: Did you satisfy after using the homestay service?  Yes  No  Do not know Question 8: Will you introduce homestay in Hue to your friends or relatives?  Yes  No  Do not know Question 9: Will you intend to return to homestay services in Hue?  Yes  No  Do not know Question 10: Do you have any ideas to improve the quality of homestay services in Hue? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… PART III PERSONAL INFORMATION (Just for studying purpose) Gender  Male  Female Age:  Under 18  18 – 25  25 – 35  35 - 50  Over 50 Career  Business  Teacher / PhD / Master  Student  Employees  Retirement  Unemployment  Other…………………………… Nationality  Viet Nam  European  Australia & New Zealand  USA & Canada    THANKS FOR YOUR HELPING  Asia  Other ... CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 26 2.3.1.Hệ số Cronbach’s Alpha đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ homestay thành phố Huế 26 2.3.2.Mức độ đánh giá. .. chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ +Xác định, phân tích đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ homestay thành phố Huế +Đo lường đánh giá mức... CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 2.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HOMESTAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Homestay loại hình dịch vụ lưu