Đang tải... (xem toàn văn)
Phần 2 của tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Phục vụ trên tàu thủy du lịch gồm có những đơn vị năng lực sau: Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên; huấn luyện nhân viên tại chỗ; thực hiện bài đào tạo nhóm, đảm bảo chất lượng công việc trong nhóm; lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc của nhóm; chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính;... Mời các bạn tham khảo.
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HRS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để theo dõi kết thực công việc nhân viên khung hệ thống quản lý thực công việc thiết lập Đơn vị lực yêu cầu khả giám sát hiệu suất làm việc hàng ngày nhân viên, khả đánh giá kết thực công việc theo quy định tổ chức buổi họp tư vấn thức THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Theo dõi lực làm việc nhân viên P1 Tư vấn thông báo cho nhân viên tiêu chuẩn thực công việc cần đạt thông qua việc sử dụng công cụ giao tiếp phù hợp P2 Theo dõi kết thực cơng việc cách trì mối liên hệ chặt chẽ với thành viên khác nơi làm việc E2 Hướng dẫn, hỗ trợ tuyên dương P3 Thường xuyên cung cấp phản hồi chắn cho nhân viên P4 Hướng dẫn hỗ trợ nhân viên P5 Tuyên dương khen thưởng thành viên đạt kết công việc tốt trội E3 Xác định nhu cầu đưa giải pháp P6 Xác định nhu cầu đào tạo, tập huấn nâng cao tổ chức đào tạo theo sách đơn vị P7 Nhận biết giải vấn đề liên quan đến kết thực công việc P8 Xác định điều tra vấn đề liên quan đến kết thực công việc P9 Sử dụng phản hồi tập huấn để giải vấn đề liên quan đến kết thực công việc P10 Thảo luận thống giải pháp khả thi với nhân viên E4 Tiến hành đánh giá việc thực công việc P11 Theo dõi kết tư vấn khơng thức thơng q đánh giá nơi làm việc P12 Tổ chức thực buổi tư vấn thức cần theo quy trình chuẩn P13 Thực đánh giá kết thực công việc cá nhân cách cởi mở cơng P14 Hồn tất lưu lại hồ sơ liên quan đến quản lý kết thực công việc nhân viên P15 Thống kế hoạch hoạt động với nhân viên theo dõi nơi làm việc YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả vai trò tầm quan trọng theo dõi kết thực công việc nhân viên, cung cấp phản hồi tập huấn nhân viên K2 Mô tả thực tiễn đánh giá kết thực công việc, bao gồm: • Lý buổi đánh giá kết cơng việc • Hình thức nội dung tài liệu đánh giá kết thực công việc 54 K3 Mô tả phương pháp đánh giá kết thực công việc đơn vị K4 Giải thích quy trình đánh giá kết thực cơng việc cách vấn K5 Giải thích quy trình tổ chức buổi tư vấn thức K6 Giải thích quy trình, thủ tục khiếu nại © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi gắn liền với tổng thể đơn vị lực, có tính đến khác biệt mơi trường làm việc tình ảnh hưởng đến kết thực cơng việc Các tiêu chuẩn thực công việc vấn đề thực cơng việc liên quan đến: • Tn thủ quy trình thủ tục • Giảm thiểu chi phí • Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng • Mức độ xác cơng việc • Cách thể cá nhân • Năng suất • Sự • Thời gian đáp ứng • Tương tác nhóm • Giảm thiểu rác thải • Thái độ hành vi • Tinh thần trách nhiệm • Nghĩa vụ pháp lý • Các tiêu chuẩn khác Hướng dẫn trợ giúp bao gồm: • Tư vấn hội đào tạo phát triển • Xác nhận mục tiêu đơn vị, u cầu thực cơng việc • Đảm bảo đầy đủ nguồn lực • Cơ hội thảo luận thách thức cơng việc • Đại diện cho lợi ích nhân viên diễn đàn khác • Hỗ trợ tình giao tiếp khó khăn nhân viên Tuyên dương khen thưởng bao gồm: • Ghi nhận kết tốt cá nhân trước toàn phận • Cơng nhận khơng thức • Trao giải thưởng • Gửi báo cáo văn đến giám đốc Các giải pháp nâng cao hiệu suất làm việc bao gồm: • Đào tạo tập huấn bổ sung • Điều chỉnh khối lượng cơng việc • Thống mục tiêu cải thiện ngắn hạn • Hỗ trợ giải vấn đề ngồi cơng việc • Tổ chức lại cách thức làm việc Thủ tục yêu cầu cho buổi tư vấn thức bao gồm: • Chuẩn bị: • Thơng báo thức đến nhân viên người quản lý • Mời đối tượng phù hợp tham gia • Tổ chức địa điểm phù hợp cho buổi tư vấn • Tiến hành xem xét đánh giá lực cơng việc: • Bắt đầu giới thiệu mục tiêu • Thảo luận kết đạt được, yêu cầu cần cải thiện • Đề mục tiêu • Các kết luận đạt • Hồn thiện văn Hệ thống quản lý kết thực cơng việc bao gồm: • Các phương pháp thu thập liệu kết thực cơng việc • Các phương pháp diễn giải kết thực cơng việc • Q trình vấn đánh giá kết thực công việc Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Kỹ giao tiếp để cung cấp phản hồi hiệu quả, đào tạo tư vấn thành viên phận Kỹ tư phê phán để đánh giá nguyên nhân dẫn đến kết công việc hiệu nhân viên Sáng kiến kỹ doanh nghiệp để chủ động đưa hướng dẫn hỗ trợ phù hợp, giúp đồng nghiệp nâng cao kết thực công việc Các kỹ học thuật để: a Đọc diễn giải hồ sơ nhân viên tài liệu quản lý kết thực công việc nhân viên b Ghi lại thơng tin nhạy cảm phức tạp liên quan đến kết thực công việc nhân viên Các kỹ tổ chức lập kế hoạch để phối hợp kỳ đánh giá kết thực công việc, phối hợp điều hành buổi tư vấn thức Các kỹ giải vấn đề để nhận biết ứng phó với vấn đề liên quan đến kết thực công việc nhân viên Các kỹ tự quản lý để đảm nhận trách nhiệm theo dõi kết thực công việc nhân viên Các kỹ làm việc nhóm để theo dõi kết thực công việc nhân viên, tác động họ tới tồn nhóm có hành động điều chỉnh để nâng cao kết thực công việc nhóm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 55 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Nhiều kỹ bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, hạn chế công việc/môi trường làm việc Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo vấn đề quản lý lực làm việc nhân viên môi trường du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với vai trò giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để đối phó với tình thách thức gặp phải với vai trò giám sát viên/người quản lý đơn vị Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng bao gồm biên buổi họp, ghi chép buổi thảo luận với cá nhân đồng nghiệp, chi tiết hỗ trợ tư vấn dành cho nhân viên, ghi chép lại buổi nhận xét kết cơng việc,… (khơng đề tên cá nhân) • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Cần lưu ý tất chứng đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung việc trả lời vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ Các chứng phải bao gồm: Hai ví dụ trường hợp ghi chép lại người quản lý theo dõi kết thực công việc nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ, tuyên dương, khen thưởng thành tích kết làm việc xuất sắc Hai ví dụ trường hợp ghi chép lại người quản lý nhận biết nhu cầu đưa giải pháp cho nhân viên phận Một ví dụ ghi chép lại việc tổ chức thành công buổi đánh giá, xem xét kết thực công việc Hoàn tất đánh giá kiến thức đề cập đơn vị lực kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại kiểm tra viết Phương pháp mơ sử dụng cho số tiêu chí đánh giá thực cơng việc sở đào tạo nơi làm việc, nên sử dụng hạn chế CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HHR.CL8.01-04 56 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để giúp nhân viên phận bạn triển khai trì việc thực cơng việc thơng qua hình thức huấn luyện chỗ Huấn luyện chỗ giúp cá nhân hoàn thiện việc thực cơng việc cách: • Nhận biết mạnh họ tìm cách phát huy mạnh theo cách hiệu • Phân tích khía cạnh cơng việc họ chưa đạt hiệu tối ưu lập kế hoạch huấn luyện tập trung vào điểm yếu khoảng cách • Huấn luyện cá nhân kỹ chuyên môn kỹ thực hành, dịch vụ khách hàng, kỹ giao tiếp lĩnh vực khác hoạt động kinh doanh Tiêu chuẩn liên quan đến giám sát viên người quản lý, người có trách nhiệm cụ thể việc huấn luyện nhân viên THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Nhận diện yêu cầu huấn luyện P1 Làm việc với nhân viên để nhận diện ưu tiên nhu cầu huấn luyện họ P2 Đảm bảo yêu cầu huấn luyện họ phù hợp với mục tiêu đơn vị P3 Cùng với nhân viên xác định mục tiêu mà họ mong đợi từ khóa huấn luyện P4 Cùng với nhân viên xác nhận phương pháp huấn luyện sử dụng P5 Cùng với nhân viên tìm hiểu để phát nhu cầu kiến thức kỹ cần phát triển hành vi cần thay đổi cá nhân nhằm đáp ứng tiêu chuẩn thực công việc P6 Cùng với nhân viên tìm hiểu trở ngại ảnh hưởng đến trình tiến họ cách loại bỏ trở ngại E3 Giám sát tiến trình cung cấp phản hồi P10 Giám sát tiến nhân viên cách có hệ thống P11 Đưa phản hồi cụ thể nhằm hoàn thiện kỹ nhân viên, tăng cường hành vi hiệu thúc đẩy động lực họ nhằm đạt tiêu chuẩn thực công việc P12 Thống với nhân viên họ đạt tiêu chuẩn thực công việc, họ không cần huấn luyện thêm P13 Khuyến khích trao quyền cho nhân viên để họ có trách nhiệm phát triển nghề nghiệp lâu dài họ E2 Chuẩn bị thực buổi huấn luyện P7 Cùng với nhân viên lập kế hoạch cách thức phát triển kỹ hành vi theo trình tự bước cách hợp lý P8 Chuẩn bị buổi huấn luyện, xác nhận nội dung kết mong muốn P9 Thực buổi huấn luyện chuyên môn, thực hành kỹ khác để giúp nhân viên phát triển kỹ hành vi hoàn thiện kỹ hành vi YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả mơ hình, cơng cụ kỹ thuật huấn luyện liên quan, cách thức áp dụng mơ hình, cơng cụ kỹ thuật K2 Xác định kỹ huấn luyện hiệu cần có cách áp dụng kỹ K3 Xem xét cách thiết lập thỏa thuận huấn luyện với nhân viên nội dung thỏa thuận K4 Mô tả cách giúp nhân viên nhận biết kỹ cần phát triển hành vi cần thay đổi K5 Giải thích cách giúp nhân viên nhận biết tháo gỡ khó khăn ảnh hưởng đến tiến họ K6 Giải thích cách giúp nhân viên chuẩn bị kế hoạch phát triển kỹ và/hoặc điều chỉnh hành vi họ K7 Mô tả cách giúp nhân viên thử thực kỹ hành vi cách thể tiến họ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 57 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH YÊU CẦU KIẾN THỨC K8 Giải thích tầm quan trọng việc giám sát tiến nhân viên việc phát triển kỹ hành vi cách thực việc giám sát K9 Thảo luận cách đưa ý kiến phản hồi cụ thể cho nhân viên nhằm hoàn thiện kỹ họ, tăng cường hành vi hiệu thúc đẩy động lực làm việc K10 Giải thích cách trao quyền cho nhân viên để họ có trách nhiệm với q trình phát triển thân K11 Xem lại yêu cầu ngành để hỗ trợ nhân viên nâng cao hiệu suất công việc K12 Xác định nguồn thông tin, nguồn lực tư vấn đơn vị K13 Mơ tả sách thông lệ đơn vị vấn đề huấn luyện, đào tạo chỗ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Xác định yêu cầu huấn luyện bao gồm: • Xây dựng lĩnh vực cụ thể mà nhân viên muốn tăng hiệu suất cơng việc • Xây dựng tiêu chuẩn hành thực cơng việc • Xây dựng tiêu chuẩn thực công việc mà nhân viên muốn đạt • Xác định lý nhân viên muốn tăng hiệu suất cơng việc • Làm rõ hình thức hỗ trợ mà nhân viên mong đợi từ bạn cam kết mà bạn mong đợi từ nhân viên • Xác nhận khóa huấn luyện mà bạn cung cấp cho nhân viên • Xác nhận khung thời gian huấn luyện • Xác nhận địa điểm, tần suất độ dài khóa huấn luyện • Xác nhận mốc thời gian đánh giá tiến • Xác nhận cách thức đo lường đánh giá tiến Các trở ngại có nguy ảnh hưởng đến tiến nhân viên bao gồm: • Áp lực cơng việc • Cách xếp ca làm việc • Phản ứng với thay đổi • Thiếu thiết bị, tiện nghi nguồn lực • Thiếu hỗ trợ đồng nghiệp từ người khác • Thiếu cách đào tạo phù hợp Thiếu hụt kỹ khắc phục thơng qua huấn luyện cần bao gồm: • Các kỹ khơng đòi hỏi khóa đào tạo thức kéo dài như: • Kỹ dịch vụ khách hàng kỹ giao tiếp • Các kỹ thực hành kỹ chuyên môn vận hành thiết bị • Bán quảng bá sản phẩm dịch vụ 58 Thời gian địa điểm phù hợp bao gồm: • Tại nơi làm việc thời gian làm việc • Trước sau làm việc • Tại địa điểm mơ ngồi nơi làm việc thực tế Các kỹ nghề nghiệp cụ thể liên quan đến: • Các kỹ cần để hỗ trợ việc giới thiệu thiết bị • Các kỹ cần để hỗ trợ việc giới thiệu quy trình • Các kỹ cần để hỗ trợ việc giới thiệu thủ tục • Các kỹ cần để hồn thành công việc nhiệm vụ cách hiệu Các hành vi quan trọng người huấn luyện (giám sát viên/người quản lý) bao gồm: Tìm kiếm hội cải thiện kết thực công việc Tìm cách khả thi để vượt qua trở ngại Tích cực lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ ý thuật lại ý hiểu diễn giải lại nội dung trao đổi để đảm bảo giao tiếp hiệu Thể đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc động lực người khác, đồng thời thực quan tâm đến suy nghĩ họ Hỗ trợ người khác phát huy tối đa khả họ Đưa ý kiến phản hồi để giúp người khác trì nâng cao kết công việc Ghi nhận thành thành công người khác Truyền cảm hứng học tập cho người khác Kịp thời xác định vấn đề thực công việc trực tiếp giải với người liên quan 10 Đảm bảo cá nhân cam kết thực vai trò trách nhiệm họ 11 Truyền tải rõ ràng giá trị lợi ích hành động đề xuất 12 Thể tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ tinh thần hợp tác truyền cảm hứng cho người khác làm điều tương tự © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc, Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo hoạt động đào tạo chỗ dành cho nhân viên môi trường kinh doanh du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với tư cách giám sát viên/ người quản lý Họ cần phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị Tình mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo sở kinh doanh nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ Cần lưu ý tất chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Chứng cần bao gồm: Hai ví dụ ghi chép công việc chứng minh bạn nhân viên xác định ưu tiên nhu cầu huấn luyện xác nhận nội dung huấn luyện áp dụng, kỹ hành vi nhân viên cần thay đổi trở ngại ảnh hưởng đến tiến họ Hai ví dụ trường hợp đề cương nội dung khóa huấn luyện việc thực buổi huấn luyện chuyên môn, thực hành, kỹ khác để giúp nhân viên phát triển kỹ hành vi mới, hoàn thiện kỹ hành vi có Hai ví dụ trường hợp kết huấn luyện, tiến nhân viên cách họ đạt chuẩn thực công việc mong đợi Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến thức đặt đơn vị lực thông qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HHR.CL8.06 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 59 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HRS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHĨM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực tập trung vào lực cần thiết để tổ chức triển khai đào tạo nhân viên/học viên nhóm, hài hòa nhu cầu phát triển cá nhân với kỹ kiến thức mà thành viên cần có để hồn thành vai trò họ đơn vị Trong nhiều sở kinh doanh lữ hành khách sạn, đặc biệt đơn vị nhỏ, nhận hỗ trợ nguồn nhân lực Do vậy, với cương vị người quản lý phận, bạn xác định và/hoặc triển khai hoạt động đào tạo phù hợp cho nhân viên THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Thiết lập yêu cầu đào tạo phát triển P1 Xác định lực học viên/nhân viên P2 Xác định lực cần có học viên/nhân viên P3 Xác nhận khoảng trống nhu cầu đào tạo xác định cá nhân liên quan P4 Xác định hỗ trợ có để triển khai đào tạo E2 P5 P6 P7 Chuẩn bị đào tạo Lập kế hoạch yêu cầu đào tạo Xây dựng nội dung đào tạo Phát triển tài liệu học liệu phục vụ đào tạo E3 Triển khai khóa đào tạo P8 Chuẩn bị địa điểm đào tạo P9 Giới thiệu hoạt động đào tạo kiểm tra đánh giá P10 Tiến hành đào tạo P11 Tạo hội cho học viên/nhân viên thực hành P12 Nhận xét phản hồi trình học tập học viên/nhân viên E4 Đánh giá theo dõi sau khóa học P13 Hồn thành việc đánh giá học viên/nhân viên P14 Thu thập ý kiến phản hồi để rút kinh nghiệm cho khóa đào tạo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách thức kết hợp hài hòa nhu cầu đào tạo cá nhân nhóm với nhu cầu đơn vị K2 Giải thích cách thức tiến hành phân tích nhu cầu đào tạo K3 Giải thích cách xác định loại hình đào tạo phù hợp kết đạt thơng qua loại hình đào tạo khác K4 Mô tả cách thức đảm bảo kết đào tạo đáp ứng nhu cầu đào tạo xác định K5 Giải thích loại ý kiến phản hồi đào tạo cần nhận từ cá nhân học viên cách thức đánh giá tính hiệu đào tạo K6 Giải thích tầm quan trọng việc xác định mục tiêu dài hạn lợi ích trước mắt ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Trong đơn vị lực, phần quy định tách rời, đề cập mơi trường tình làm việc khác ảnh hưởng đến q trình thực nhân viên 60 Việc xác định lực liên quan đến: • Quan sát thực tế công việc người lao động • Xem xét liệu thuộc hệ thống/cơ sở liệu việc thực công việc nhân viên nơi làm việc • Tìm kiếm thơng tin từ người quản lý, giám sát viên đồng nghiệp • Thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng • Kiểm tra hệ thống văn bằng, chứng nhân viên • Xác định sở thích cá nhân học viên/nhân viên cách thức đào tạo phù hợp © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Việc xác định lực cần có học viên/nhân viên bao gồm: • Rà sốt chương trình đào tạo liên quan • Xác nhận lại kế hoạch kinh doanh • Rà sốt quy trình sách có liên quan • Rà sốt bảng phân tích cơng việc có • Cụ thể hóa tiêu chí sản phẩm dịch vụ • Mơ tả bối cảnh nơi làm việc, bao gồm điều kiện để thực công việc Việc mô tả khoảng trống cần đào tạo bao gồm: • Cụ thể hóa khác biệt mong muốn đơn vị việc thực cơng việc học viên/nhân viên • Mức độ thực công việc thực tế nơi làm việc học viên/nhân viên • Xác nhận khoảng trống cần đào tạo xác định học viên/nhân viên Sự hỗ trợ cần thiết cho q trình đào tạo bao gồm: • Thời gian • Nguồn lực vật chất • Nguồn nhân lực • Nguồn lực tài • Địa điểm đào tạo • Tài liệu học liệu phục vụ đào tạo • Sự hỗ trợ quản lý • Lộ trình phát triển nghề nghiệp cá nhân xác lập đơn vị dựa việc triển khai đào tạo nội Việc phát triển nội dung đào tạo bao gồm: • Đảm bảo tính xác bao quát nội dung đề xuất • Xác định chủ đề tiểu đề cần đào tạo • Xác định kiến thức, kỹ thái độ tảng nội dung đề xuất • Lập sơ đồ nội dung đào tạo đối chiếu với lực xác định cần có học viên/ nhân viên • Nhấn mạnh vấn đề an toàn nơi làm việc tất giai đoạn triển khai đào tạo tất nội dung đào tạo Việc triển khai khóa đào tạo bao gồm: • Bám sát kế hoạch đào tạo/kế hoạch triển khai chuẩn bị, bao gồm mức độ bao quát nội dung/mục tiêu việc thực hoạt động đào tạo • Điều chỉnh kế hoạch triển khai chuẩn bị để đáp ứng hiệu vấn đề nảy sinh khóa đào tạo • Áp dụng kỹ tương tác thích hợp cá nhân để thúc đẩy hoạt động đào tạo • Sử dụng kỹ giao tiếp lời hiệu để truyền tải nội dung đào tạo, cung cấp thơng tin bổ trợ giám sát khóa đào tạo • Sử dụng hình thức đào tạo phù hợp: trình bày lý thuyết nghề thực hành nghề Việc nhận xét phản hồi học viên/nhân viên bao gồm: • Đảm bảo ý kiến phản hồi đưa cách cẩn trọng • Sử dụng ý kiến phản hồi tích cực nhằm tạo động lực khuyến khích nhân viên/học viên • Ghi nhận nỗ lực kết • Chân thành việc đưa ý kiến nhận xét • Ln cởi mở với cương vị đào tạo viên tiếp nhận ý kiến phản hồi từ học viên/nhân viên • Sử dụng kỹ thuật giao tiếp lời không lời việc đưa ý kiến phản hồi Việc hồn thành đánh giá học viên bao gồm: • Đưa mẫu phiếu đánh giá, đảm bảo mục tiêu đánh giá khách quan nội dung đào tạo, trình triển khai đào tạo, sở vật chất phục vụ đào tạo kết đào tạo đạt • Đảm bảo ý kiến phản hồi khóa đào tạo rút kinh nghiệm cho khóa đào tạo Việc phát triển tài liệu học liệu phục vụ đào tạo bao gồm: • Cân đối tài liệu học liệu phục vụ đào tạo với nhu cầu xác định nơi làm việc • Xác định tài liệu học liệu cụ thể, bao gồm cẩm nang hướng dẫn, sách học, sách tập, hướng dẫn thảo luận, tài liệu phát tay, quy trình nghiệp vụ tiêu chuẩn, áp phích, đoạn video minh họa, vật mẫu, • Chuẩn bị xây dựng tài liệu học liệu phục vụ đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu xác định nơi làm việc © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 61 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Tìm kiếm hội cải thiện kết thực cơng việc Tìm cách thức thực tế để vượt qua trở ngại Tích cực lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ số điểm nhắc lại diễn giải lại nội dung trao đổi để đảm bảo bên hiểu rõ Thể đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc động người khác thực quan tâm đến suy nghĩ họ Hỗ trợ người khác phát huy tối đa khả họ Đưa ý kiến phản hồi để giúp người khác trì cải thiện lực thực công việc Ghi nhận thành thành công người khác Truyền cảm học tập cho người khác Kịp thời xác định vấn đề thực công việc trực tiếp giải với người liên quan 10 Đảm bảo cá nhân cam kết thực vai trò trách nhiệm họ 11 Truyền đạt rõ ràng giá trị lợi ích hành động đề xuất 12 Thể tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ tinh thần hợp tác truyền cảm hứng cho người khác làm điều tương tự HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,… Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc • Quan sát • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Tình mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo sở kinh doanh nên sử dụng hạn chế Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo khóa đào tạo nhân viên môi trường khách sạn du lịch Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ Cần lưu ý chứng đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Chứng cần bao gồm: Hai ví dụ việc phân tích nhu cầu đào tạo, xác định kỹ thái độ cần có người nhân viên để từ lập kế hoạch cho khóa đào tạo Hai ví dụ đề cương, kế hoạch đào tạo nội dung khóa đào tạo, qua mơ tả cách thức mà cá nhân làm để phát triển kỹ củng cố kỹ thái độ có Hai ví dụ kết đạt khóa đào tạo, tiến nhân viên cách thức họ đạt tới tiêu chuẩn thực mong muốn (dựa việc đánh giá khóa đào tạo) Hồn thành tồn nội dung đánh giá kiến thức đặt đơn vị lực thông qua kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết 62 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HHR.CL8.07-09 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 63 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GES4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần có để xử lý giao dịch tài đơn vị kinh doanh lữ hành hay lưu trú du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xử lý hóa đơn tốn P1 Nhận kiểm tra khoản toán từ khách hàng trả lại tiền thừa, có P2 Chuẩn bị xuất hóa đơn xác, bao gồm tất chi tiết thuế liên quan P3 Xử lý ghi lại giao dịch theo quy trình đơn vị P4 Thực giao dịch phần mềm phù hợp P5 Thực giao dịch theo tiêu chuẩn đơn vị tốc độ dịch vụ khách hàng E2 Đối chiếu khoản thu P6 Thực quy trình cân đối thu chi thời điểm theo quy định đơn vị, với tư vấn đồng nghiệp P7 Tách biệt số tiền mặt dự phòng số tiền thu thực quy trình cân đối đảm bảo tuân theo quy trình đơn vị P8 Xác định rõ việc ghi chép chứng từ máy tính hay đọc chứng từ vào cuối ca in chứng từ P9 Lấy khoản tiền toán thu chuyển theo quy trình bảo mật đơn vị P10 Thực việc cân đối xác tổng số tiền theo ghi chép máy tính hay chứng từ vào cuối ca tổng số tiền toán thực tế thu P11 Xem xét báo cáo khác biệt đối chiếu khoản tiền theo phạm vi trách nhiệm cá nhân P12 Thực việc ghi chép theo quy trình đơn vị YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê mơ tả quy trình xử lý loại giao dịch khác bối cảnh ngành nghề liên quan K2 Giải thích nguyên tắc quy trình đối chiếu cân đối K3 Xác định phần mềm liên quan, chẳng hạn điểm bán hàng K4 Giải thích vai trò ý nghĩa quy trình đối chiếu cân đối theo nghĩa rộng quản trị tài 96 K5 Liệt kê mơ tả quy trình an ninh tiền mặt chứng từ tài khác K6 Giải thích khoản thuế (liên quan đến hàng hóa/dịch vụ bán hàng) có ảnh huởng đến giao dịch tài bối cảnh cụ thể ngành K7 Giải thích cách thức thực đồng thời nhiều giao dịch khác tình bối cảnh khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các giao dịch bao gồm: • Tiền mặt • Thẻ tín dụng • Séc • Thanh tốn điện tử trực tiếp không sử dụng tiền mặt điểm bán hàng EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) • Đặt cọc • Thanh tốn trước • Phiếu tốn • Thanh tốn qua cơng ty • Hồn lại tiền • Séc du lịch • Ngoại tệ Quy trình cân đối thực bằng: • Phương pháp thủ cơng • Điện tử HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực cơng việc bao gồm: Ít hai lần xử lý hóa đơn Ít lần thực quy trình cân đối tốn Ít lần thực quy trình xử lý thu tiền từ bán hàng Phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Trực tiếp quan sát ứng viên q trình giao dịch tài cân đối khoản tốn • Rà sốt lại tài liệu đối chiếu ứng viên thực • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá kiến thức quy trình giao dịch tiền mặt khơng dùng tiền mặt • Xem lại hồ sơ chứng báo cáo phận khác đơn vị công việc ứng viên thực CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên thực giao dịch tài ngành Du lịch D2.TCC.CL1.12 Quy trình an ninh liên quan đến: • Quy trình nhận tiền mặt từ khách hàng • Quản lý tiền mặt dự phòng, chẳng hạn thời điểm giảm lượng tiền giữ két • Duy trì lượng tiền ngăn kéo mức thấp • Quy định thời điểm cách thức kiểm tiền • Xử lý khiếu nại khách hàng trả lại tiền cho khách khơng đủ • Chuyển số tiền thu đến ngân hàng • Quy trình xử lý trường hợp bị tắc nghẽn • Kiểm sốt tài khoản hạn mức tín dụng chỗ kiểm sốt hạn mức quy định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 97 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GES5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để nhận hàng chuyển đến bảo quản hàng hóa đơn vị THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Nhận hàng P1 Kiểm tra hệ thống nội để xác định mặt hàng giao P2 Chuẩn bị khu vực nhận hàng P3 Xác nhận việc giao hàng cho sở, kiểm tra lượng hàng giao so với tài liệu liên quan kiểm tra hàng nhận so với chi tiết đơn đặt hàng P4 Xác định khác hàng giao so với chi tiết chứng từ P5 Trả lại nhà cung cấp mặt hàng xác định không phù hợp P6 Theo dõi khác hàng giao so với chi tiết chứng từ liên quan quản lý lượng hàng thừa đơn vị P7 Đảm bảo an ninh cho hàng nhận để không bị hư hại và/hoặc bị trộm cắp E3 Bảo quản hàng hóa khu vực kho P13 Luân chuyển hàng hóa theo yêu cầu đơn vị đặc điểm mặt hàng P14 Kiểm tra hàng hóa khu vực kho P15 Thực biện pháp xử lý xác định có vấn đề liên quan đến hàng hóa P16 Lau chùi xếp ngăn nắp khu vực kho P17 Xác định tỷ lệ sử dụng mặt hàng E4 Hoàn thành yêu cầu tài liệu hệ thống quản lý kho P18 Kiểm tra xác nhận tài liệu liên quan tới kho hàng P19 Nhập liệu vào hệ thống kho để cập nhật mức lưu kho P20 Xác nhận chứng từ nhà cung cấp để xử lý toán E2 Lưu kho hàng P8 Chuyển hàng tới khu vực hoạt động theo quy định P9 Tháo dỡ hàng theo yêu cầu P10 Vận chuyển hàng vào khu vực cất giữ kho P11 Loại bỏ rác thải từ khu vực kho P12 Dán nhãn cho hàng để xác định mặt hàng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích chức hệ thống kiểm soát kho nội bộ, hệ thống quản lý dựa sổ sách hay hệ thống quản lý kho máy tính/điện tử K2 Mơ tả sách hệ thống liên quan đến việc đặt hàng nhận hàng đơn vị K3 Giải thích quy trình lưu kho mặt hàng K4 Giải thích quy trình bảo quản hàng hóa khu vực kho K5 Mô tả loại tài liệu quy trình hồn thành tài liệu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Hệ thống nội bao gồm: • Các đơn đặt mua hàng • Đặt hàng lời thực • Các đơn đặt hàng thường xuyên • Các đơn đặt hàng qua điện thoại • Các đơn đặt hàng trực tuyến • Các đơn đặt hàng qua máy fax • Hệ thống quản lý/kiểm sốt kho thủ cơng hay máy tính 98 Chuẩn bị khu vực kho bao gồm: • Làm vệ sinh khu vực kho • Sắp xếp gọn gàng khu vực kho • Chuyển mặt hàng khác chủng loại khỏi khu vực lưu giữ hàng nhập • Đảm bảo có sẵn chứng từ vật dụng để nhận hàng giao (cân hàng, nhiệt kế, đơn đặt hàng, chi tiết mặt hàng cần mua) • Đảm bảo đáp ứng u cầu an ninh an tồn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các mặt hàng bao gồm: • Các mặt hàng ăn uống • Trang thiết bị • Các loại vật liệu hóa chất để làm vệ sinh • Văn phòng phẩm vật dụng văn phòng • Các phiếu mua hàng loại vé • Các sản phẩm lưu niệm hàng hóa để bán 10 Theo dõi khác bao gồm: • Yêu cầu ghi nợ từ nhà cung cấp, cần • Đặt hàng bổ sung • Ghi chép lại việc thực thỏa thuận với nhà cung cấp • Thơng báo cho phận/cá nhân nội vấn đề phát sinh việc giao hàng Kiểm tra việc giao hàng bao gồm: • Kiểm tra để đảm bảo hàng giao hàng đặt mua • Kiểm tra để đảm bảo hàng giao đưa đến nơi quy định 11 Quản lý hàng thừa bao gồm: • Kiểm sốt mức hàng lưu kho • Giảm mức hàng lưu kho • Trả lại hàng thừa cho nhà cung cấp • Cố gắng trao đổi hàng thừa với đơn vị khác • Gợi ý cách sử dụng hàng thừa • Kiểm sốt hạn sử dụng hàng dự trữ Kiểm tra hàng giao theo tài liệu liên quan phải bao gồm: • Đảm bảo tất mặt hàng đơn đặt hàng cung cấp tất mặt hàng liệt kê phiếu yêu cầu giao đầy đủ • Đảm bảo tất mặt hàng giao tình trạng tốt kích cỡ, nhãn hiệu, chất lượng số lượng • Đảm bảo ghi giá • Áp dụng cách kiểm tra an toàn thực phẩm cụ thể mặt hàng ăn uống • Từ chối mặt hàng khơng đạt u cầu Kiểm tra hàng hóa nhận so với hàng hóa đặt hàng phải bao gồm: • Đảm bảo nhận đủ tất mặt hàng đặt • Đảm bảo nhận mặt hàng đặt • Đảm bảo tất chi tiết giao hàng phù hợp với chi tiết đơn đặt hàng Xác định khác (giữa hàng nhập chi tiết ghi chứng từ) bao gồm: • Ghi chất khác • Ghi chép lại khác chứng từ kèm theo hệ thống nội • Đề cập khác với lái xe chở hàng, Tài liệu (bản giấy điện tử) bao gồm: • Phiếu đặt hàng hướng dẫn đặt hàng • Vận đơn • Hóa đơn • Ca ta lơ hàng mua • Thơng số kỹ thuật sản phẩm mua • Các tài liệu khác Hàng trả lại là: • Hàng bị hư hỏng • Hàng hạn • Hàng bị triệu hồi • Hàng thừa • Hàng khơng đạt yêu cầu • Hàng chất lượng 12 Tháo dỡ hàng bao gồm: • Lấy mặt hàng khỏi thùng hay bao bì • Kiểm tra chất lượng phù hợp mặt hàng lấy • Xác định mặt hàng cần giữ ngun thùng bao bì • Giữ nguyên đóng gói thực phẩm đồ uống 13 Các vật dụng bảo quảntrong kho bao gồm: • Giá hàng • Thùng • Các thùng chứa hàng dành riêng cho mặt hàng • Tủ lạnh tủ đá 14 Xử lý chất thải bao gồm: • Bỏ bao bì khỏi khu vực kho • Xác định loại bỏ mặt hàng không bán hay bị hư hỏng khỏi khu vực kho • Áp dụng biện pháp xử lý chất thải thân thiện với môi trường, 15 Dán nhãn mặt hàng kho bao gồm: • Dán nhãn lên thùng chứa kho giá đỡ để xác định loại mặt hàng rõ ngày nhận hàng • Chuẩn bị nhãn viết tay dán lên mặt hàng kho • Sử dụng thiết bị lập dán nhãn • Tuân thủ yêu cầu an toàn thực phẩm liên quan đến việc dán nhãn thực phẩm 16 Luân chuyển hàng hóa bao gồm: • Áp dụng nguyên tắc luân chuyển hàng hóa theo loại mặt hàng lưu kho © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 99 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 17 Kiểm tra kho bao gồm: • Thực kiểm tra trực quan khu vực kho • Xác định mặt hàng gần hết hạn sử dụng mặt hàng hết hạn sử dụng • Tuân thủ lịch kiểm tra nội danh mục kiểm tra • Kiểm tra chất lượng hàng hóa • Tìm dấu hiệu phá hoại côn trùng/ động vật, xuống cấp sở vật chất khu vực kho hư hỏng mặt hàng • Đảm bảo mặt hàng xếp đặt vào khu vực, thùng chứa quy định,… 19 Xác định mức độ sử dụng hàng bao gồm: • Xác định mặt hàng tiêu thụ nhanh hay chậm • Thơng báo với người có liên quan việc sử dụng mặt hàng nhu cầu đặt hàng bổ sung 20 Xác nhận chứng từ cho nhà cung cấp bao gồm: • Ghi vấn đề nảy sinh tài liệu, chứng từ • Ghi lại công việc thực liên quan tới vấn đề xác định • Ký, ký tắt và/hoặc ghi ngày tháng vào tài liệu 18 Các hành động khắc phục bao gồm: • Thơng báo cho người có liên quan • Triển khai cơng tác bảo trì, bao gồm ngồi kho • Di dời hàng chỗ khác HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực phải đánh giá thông qua tài liệu minh chứng thực công việc kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Có thể sử dụng phương pháp sau để đánh giá đơn vị lực này: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Phân tích tài liệu sử dụng việc nhận hàng lưu kho • Kiểm tra hàng hóa khu vực kho • Bài tập đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Các báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các công việc hay dự án giao Các chứng cần bao gồm: Ba ví dụ ghi chép lại hàng hóa nhận, kiểm tra, chứng nhận công việc thực có khác hàng hóa, hàng khơng phù hợp đảm bảo lưu kho hàng hóa chống trộm cắp hư hỏng Hai ví dụ ghi chép lại mặt hàng di dời, tháo dỡ, lưu kho dán nhãn xác nơi quy định Hai ví dụ ghi chép lại cách luân chuyển, kiểm tra giám sát hàng hóa Hai ví dụ ghi chép lại tài liệu hàng hóa, bao gồm hệ thống kho, báo cáo cập nhật xác nhận chứng từ chuyển đến nhà cung cấp để toán CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các nhân viên ngành Du lịch D1.HGA.CL6.09-10 100 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GES8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TỒN THỰC PHẨM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm khách sạn, nhà hàng đơn vị có chế biến thực phẩm THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Tuân thủ quy trình vệ sinh xác định nguy nhiễm thực phẩm Thực quy trình vệ sinh đơn vị Xác định nguy ô nhiễm thực phẩm ảnh hưởng đến sức khỏe an toàn khách hàng, đồng nghiệp thân Loại bỏ giảm thiểu mối nguy hiểm liên quan đến vấn đề vệ sinh Tránh hoạt động chế biến thực phẩm vấn đề sức khỏe gây nhiễm thực phẩm E2 Báo cáo vấn đề sức khỏe cá nhân P5 Báo cáo hành động không an tồn khơng tn theo quy trình vệ sinh P6 Báo cáo vấn đề liên quan đến sức khỏe cá nhân có khả gây vệ sinh thực phẩm P7 Báo cáo cố ô nhiễm thực phẩm sức khỏe cá nhân gây E3 Ngăn ngừa ô nhiễm thực phẩm P8 Giữ quần áo sẽ, yêu cầu mặc bảo hộ cá nhân mũ đội đầu P9 Ngăn ngừa ô nhiễm thực phẩm từ quần áo trang phục khác P10 Tránh tiếp xúc trực tiếp không cần thiết với thức ăn chế biến xong P11 Tránh tiếp xúc cá nhân không đảm bảo vệ sinh với thực phẩm bề mặt thực phẩm P12 Tránh thao tác vệ sinh khơng gây bệnh tật phát sinh từ thực phẩm E4 Ngăn chặn lây nhiễm chéo cách rửa tay P13 Rửa tay thời điểm thích hợp tuân theo quy trình rửa tay cách quán P14 Sử dụng phương tiện rửa tay thích hợp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Xác định quy định quy trình vệ sinh an tồn thực phẩm K2 Trình bày lý dẫn đến nguy ô nhiễm thực phẩm K3 Liệt kê nguyên nhân ảnh hưởng đến sức khỏe an toàn khách hàng, đồng nghiệp thân K4 Trình bày phương pháp ngăn ngừa nhiễm thực phẩm K5 Giải thích cách phòng tránh tiếp xúc trực tiếp không cần thiết với thức ăn chế biến K6 Giải thích cách tránh tiếp xúc cá nhân không đảm bảo vệ sinh với thực phẩm bề mặt tiếp xúc với thực phẩm K7 Giải thích cách tránh thao tác vệ sinh khơng gây bệnh tật phát sinh từ thực phẩm K8 Giải thích tầm quan trọng việc tách riêng khu vực bảo quản thực phẩm tươi sống thực phẩm chế biến K9 Giải thích việc cần làm khách hàng yêu cầu phải bảo đảm ăn khơng gây dị ứng thực phẩm K10 Giải thích tầm quan trọng việc rửa tay © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 101 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các cách đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm bao gồm: • Bảo quản thực phẩm • Xử lý loại bỏ rác thải • Vệ sinh cá nhân • Rửa tay thường xuyên • Xử lý theo cách an toàn vệ sinh thực phẩm đồ uống • Xử lý theo cách an tồn loại bỏ vải vóc, đồ giặt • Trang phục, quần áo thiết bị bảo hộ cá nhân phù hợp • Sử dụng thiết bị, quần áo vật liệu để tránh nhiễm thực phẩm • Tn thủ biển dẫn vệ sinh • Tuân thủ hướng dẫn giám sát viên và/hoặc người quản lý • Tuân thủ quy định vệ sinh an tồn thực phẩm Tránh gây nhiễm cho thực phẩm cách: • Loại bỏ thức ăn bị nhiễm • Loại bỏ rác thải bị nhiễm • Làm thiết bị đồ dùng bẩn • Đảm bảo thiết bị tủ lạnh máy đo nhiệt độ hoạt động tốt • Sử dụng mặt hàng • Ngăn ngừa máu chất tiết thể • Tránh việc khơng phù hợp với hoạt động đơn vị • Ngăn ngừa côn trùng sâu bọ từ nhà bếp nhà hàng Giải vấn đề sức khỏe bao gồm: • Báo cáo bệnh phát sinh từ khơng khí • Báo cáo bệnh phát sinh từ thực phẩm • Báo cáo bệnh truyền nhiễm Xử lý thực phẩm gây vệ sinh an tồn thực phẩm bao gồm: • Vật dụng cá nhân: • Băng • Phụ kiện tóc • Đồ trang sức • Đồng hồ • Nhẫn • Tiếp xúc cá nhân bao gồm: • Hỉ mũi • Ho • Uống • Ăn • Trầy xước da tóc • Hắt • Khạc nhổ • Chạm vào vết thương • Hút thuốc • Bề mặt tiếp xúc với thực phẩm bao gồm: • Thớt • Đồ đựng thức ăn • Dụng cụ nấu ăn • Đồ sành sứ • Dao kéo • Đồ thủy tinh • Nồi chảo • Bồn/chậu rửa • Bàn/kệ • Thao tác vệ sinh liên quan đến: • Làm vệ sinh bề mặt tiếp xúc với thực phẩm • Làm loại khăn lau • Làm loại khăn lau cốc, chén • Lây lan vi khuẩn từ khu vực khác Rửa tay nên diễn ra: • Trước tiếp xúc tiếp xúc lại với thực phẩm • Ngay sau khi: • Xử lý thực phẩm tươi sống • Hút thuốc • Ho • Hắt • Hỉ mũi • Ăn • Uống • Chạm vào tóc • Chạm vào da đầu vết thương • Đi vệ sinh Các phương tiện thích hợp để rửa tay bao gồm: • Bồn rửa tay cố định • Xà phòng loại chất lỏng • Khăn sử dụng ln Nc m chy t vũi 102 â 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng sau cần phải có: Bốn nguồn gây nhiễm thực phẩm xác định Bốn cách loại bỏ giảm thiểu nguy hiểm liên quan đến vấn đề vệ sinh Bốn trường hợp tiếp xúc cá nhân đảm bảo vệ sinh với thực phẩm bề mặt tiếp xúc với thực phẩm Bốn lần thực quy trình vệ sinh Bốn lần rửa tay Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Bài tập thực hành phản ánh việc áp dụng tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm nơi làm việc • Kết kiểm tra vấn đáp và/hoặc kiểm tra viết câu hỏi trắc nghiệm • Báo cáo khách quan giám sát viên thực CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên phục vụ nhà hàng D1.HRS.CL1.02 & 05 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 103 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để bắt đầu làm quen phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 Gặp chào khách Chào đón khách theo cách phù hợp Giới thiệu bạn người khác với khách Đưa câu hỏi để làm quen với khách E2 Xử lý câu hỏi yêu cầu khách hàng Trả lời câu hỏi cách rõ ràng trung thực Yêu cầu nhắc lại làm rõ câu hỏi yêu cầu khách Sẵn sàng giải kịp thời yêu cầu khách Đưa lời giải thích xin lỗi khơng thể trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách hứa trả lời vào thời gian định Tìm kiếm trợ giúp từ nguồn khác đáp ứng yêu cầu không trả lời câu hỏi khách P4 P5 P6 P7 P8 E3 Tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách P9 Bắt đầu câu chuyện chủ đề phù hợp P10 Thể kỹ nói luân phiên, ngừng hay tiếp tục nói tới lượt P11 Thể quan tâm đến khách nói P12 Cắt ngang nói chuyện cách lịch P13 Kết thúc nói chuyện cách lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Gặp chào đón khách nồng nhiệt K2 Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ nói luân phiên K3 Giải thích cách sử dụng dạng câu hỏi mở câu hỏi đóng, bao gồm việc sử dụng trợ động từ, câu hỏi để lôi khách vào câu chuyện K4 Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5 Giải thích cách nói chuyện kiện khứ, tương lai K6 Mô tả cách nhận biết chủ đề cấm kỵ có khả xúc phạm khách K7 Giải thích cách sử dụng phương pháp khác trả lời câu hỏi yêu cầu khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Phát triển quan hệ khách hàng bao gồm: • Cung cấp thơng tin tư vấn • Tư vấn • Nêu gợi ý • Đặt câu hỏi • Đưa định hướng • Đưa dẫn • Đưa lời giải thích 104 Phát triển hành vi cách ứng xử phù hợp bao gồm: • Đưa ý kiến • Đồng ý khơng đồng ý cách lịch • Xin lỗi • Hứa theo dõi yêu cầu • Cung cấp thơng tin thực tế • Cân nhắc khác biệt văn hóa © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực phải bao gồm: Quan sát hay ghi lại ba lần chào đón khách theo cách phù hợp Quan sát hay ghi lại ba lần trả lời câu hỏi yêu cầu khách Quan sát hay ghi lại ba trường hợp tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách, biểu đạt hành vi cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thức qua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Tiến hành vấn • Thơng qua tập đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tiếp xúc với khách hàng ngành Du lịch D2.TTG.CL3.14 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 105 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GES11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC THĂM QUAN VÀ DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để tổ chức thực hoạt động du lịch, bao gồm chuyến thăm quan ngắn du lịch ngày THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị hoạt động du lịch P1 Chuẩn bị chuyến du lịch cho thân người khác P2 Lập kế hoạch đạt kết bền vững tích cực cho khách cộng đồng địa phương P3 Tham vấn bên liên quan (khách du lịch, cộng đồng địa phương thành phần khác) cách tổ chức xếp hoạt động du lịch E2 Thực hoạt động du lịch theo tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm P4 Đưa lời khuyên cho khách hàng nguyên tắc ứng xử có trách nhiệm trước đến điểm du lịch P5 Đảm bảo an toàn cho du khách bảo vệ môi trường P6 Giám sát trì thực nguyên tắc ứng xử du lịch có trách nhiệm E3 Đánh giá hoạt động du lịch P7 Thu thập phản hồi du khách chuyến P8 Báo cáo với cấp quản lý/giám sát phản hồi du khách để cải thiện chất lượng chuyến tương lai YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích liệt kê vấn đề địa bàn hoạt động, bao gồm vấn đề cụ thể du lịch đặc biệt môi trường hoạt động K2 Mô tả tác động hoạt động du lịch K3 Mô tả xác định điểm đến/địa bàn hoạt động tổ chức thực hoạt động du lịch K4 Liệt kê giải thích quy định du khách, ví dụ điều luật, hướng dẫn hay quy tắc thực ngành K5 Mô tả cách giám sát trì thực nguyên tắc ứng xử du lịch có trách nhiệm K6 Giải thích phương pháp sử dụng để thu thập chia sẻ thông tin phản hồi chuyến ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Có trách nhiệm với bền vững mơi trường, xã hội kinh tế liên quan tới: • Các khía cạnh tiêu cực mơi trường • Các khía cạnh tiêu cực xã hội • Các khía cạnh tiêu cực kinh tế • Các khía cạnh tích cực mơi trường • Các khía cạnh tích cực xã hội • Các khía cạnh tích cực kinh tế Sự thay đổi mơi trường tự nhiên bao gồm: • Các vấn đề sinh sản • Thay đổi hệ động vật • Thay đổi hệ thực vật • Hiện tượng xói mòn • Cac loài động vật làm cảnh Các kỹ thuật quy trình giảm thiểu tác động liên quan đến: • Giới hạn hạn chế tiếp cận • Mức độ xây dựng khu vực • Tính xác thực theo giai đoạn • Các giải pháp cơng nghệ • Bảo tồn di sản 106 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá khả thực công việc phải bao gồm: Ít hai hoạt động du lịch tổ chức, thực ghi lại thành văn làm chứng Ít ba đánh giá chuyến du lịch hoàn thành Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát trực tiếp ứng viên tổ chức chuyến du lịch hay hoạt động địa bàn du lịch • Sử dụng nghiên cứu tình để đánh giá khả áp dụng cách tiếp cận phù hợp nhằm giảm thiểu tác động môi trường • Các tài liệu kế hoạch chuyến du lịch phản hồi đánh giá khách hàng • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá kiến thức tác động du lịch, kỹ giảm thiểu tác động yêu cầu bắt buộc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tham gia tổ chức chuyến du lịch theo nhóm D2.TTG.CL3.05 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 107 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm mơi trường du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh Góp phần tiết kiệm lượng Giảm thiểu việc in ấn sử dụng giấy Tăng cường tái sử dụng Áp dụng quy trình đơn vị tiết kiệm nước giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải E2 Đóng góp cho hoạt động du lịch có trách nhiệm P5 Ủng hộ hoạt động du lịch có trách nhiệm nơi làm việc P6 Quảng bá tuyên truyền hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng P7 Khuyến khích nhà cung cấp áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm E3 Cập nhật kiến thức du lịch có trách nhiệm P8 Hành động để tiếp nhận thông tin từ tổ chức liên quan P9 Lưu trữ chia sẻ thông tin P10 Kết hợp kiến thức vào hoạt động YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê giải thích tầm quan trọng việc áp dụng ngun tắc văn phòng xanh K2 Mơ tả quy trình giảm thiểu tiêu thụ lượng đơn vị K3 Xác định tầm quan trọng tiết kiệm nước giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải phạm vi đơn vị K4 Giải thích cách áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm thực tiễn K5 Liệt kê mô tả nguồn thông tin du lịch có trách nhiệm 108 K6 Mơ tả kênh công cụ xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm K7 Liệt kê mô tả cách tương tác với khách hàng qua hoạt động quảng bá du lịch có trách nhiệm K8 Mô tả cách mà nhà cung cấp thực hành du lịch có trách nhiệm K9 Giải thích cách tổ chức sử dụng thơng tin du lịch có trách nhiệm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các ngun tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Sử dụng tối ưu nguồn tự nhiên • Tơn trọng bảo tồn giá trị văn hóa - xã hội đích thực • Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững đạt cho bên liên quan Các quy trình chủ đề đơn vị bao gồm: • Sử dụng lượng tái tạo lượng mặt trời • Giảm thiểu khí thải nhà kính • Giảm thiểu sử dụng tài nguyên không tái tạo • Sử dụng hiệu nguồn tài ngun, lượng nước • Tối đa hóa hội tái sử dụng, tái chế phục hồi vật liệu Áp dụng chủ đề ý tưởng du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn tác động nguy hiểm, xác định thời gian hay địa bàn tổ chức • Trình bày thơng tin du lịch có trách nhiệm, việc tái sử dụng loại khăn lau, tiết kiệm nước, thông báo cho khách khan tài nguyên vật chất Xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Đưa hoạt động du lịch có trách nhiệm vào ấn phẩm quảng cáo, gói thơng tin chương trình du lịch tương lai • Dựng bảng, biển dẫn để hỗ trợ hoạt động • Thơng báo với đồng nghiệp nhà cung cấp liên quan đến hoạt động Xác định chiến lược bù đắp giảm nhẹ tác động mơi trường bao gồm: • Bảo tồn lượng • Giảm sử dụng chất hóa học • Giảm tiêu thụ vật liệu • Từ bỏ việc sử dụng vật liệu độc hại nguy hiểm HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực phải bao gồm: Ít hoạt động du lịch có trách nhiệm thực (và ghi lại với chứng tư liệu qua quan sát) khách sạn cơng ty du lịch/lữ hành Ít hai trường hợp xúc tiến quảng bá du lịch có trách nhiệm khách sạn công ty du lịch Ít lần áp dụng quy trình đơn vị nguyên tắc văn phòng xanh Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Tập hợp hồ sơ hoạt động du lịch có trách nhiệm tài liệu, tờ rơi, bình luận, hay tài liệu khác • Phản hồi người tham gia hoạt động du lịch có trách nhiệm • Thơng qua tập đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tổ chức ngành Du lịch Khơng có © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 109 ... đo chuẩn ngành © 20 15 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH... phù hợp © 20 15 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU... trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên chịu trách