Đang tải... (xem toàn văn)
Nội dung của bài giảng trình bày quá trình xây dựng, triển khai khảo sát sự hài lòng người bệnh và nhân viên y tế; cấu trúc mẫu phiếu khảo sát; Kết quả triển khai sơ bộ...
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH BỘ Y TẾ Sự hài lòng người bệnh: Tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện Thước đo phản ánh kết đầu sở y tế dù công lập hay tư nhân Mục tiêu sau BV HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH Nhân lực: NGUỒN LỰC QUAN TRỌNG NHẤT Đánh giá hài lòng NVYT BV yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng KCB nâng cao hài lòng NB Căn Quyết định 4858/QĐ-BYT thí điểm Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ngày 03/12/2013 với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại hài lòng cho người bệnh Thơng tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 việc hướng dẫn thực quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Theo đó, BV triển khai thực lấy ý kiến đánh giá hài lòng người bệnh NVYT BV Việc khảo sát hài lòng người bệnh thực từ lâu Chính phủ có Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 Nhiều tỉnh, thành phố, bệnh viện làm tốt việc khảo sát, ví dụ Sở Y tế TP Hồ Chí Minh có Ban Khảo sát hài lòng người bệnh, thực khảo sát nhiều bệnh viện, câu hỏi, phương pháp khảo sát thống Tuy nhiên… Nhiều nơi chưa thực chưa tốt Mang tính hình thức, chưa xác định ý nghĩa việc khảo sát HLNB (có BV cơng bố tỷ lệ HLNB 100%) Mỗi nơi sử dụng câu hỏi khác nhau, phương pháp khác Kết không so sánh bệnh viện (trừ SYT TP Hồ Chí Minh, An Giang vài SYT khác) Thực Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 6/11/2013, giao đơn vị trực thuộc Bộ “Triển khai việc áp dụng Phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công phạm vi trách nhiệm đơn vị theo hướng dẫn Bộ Y tế”, Cục QLKCB xây dựng mẫu phiếu khảo sát hướng dẫn đơn vị thực thống phạm vi tồn quốc Q trình xây dựng, triển khai Xây dựng số HLNB, NVYT Xây dựng dự thảo câu hỏi HLNB, NVYT Thử nghiệm số bệnh viện Hơn 3000 phiếu Quá trình xây dựng, triển khai lần họp xin ý kiến rộng rãi lần xin ý kiến toàn Vụ, Cục, Viện trực thuộc Bộ số Sở Y tế, bệnh viện mẫu phiếu: HLNB nội trú HLNB ngoại trú Hài lòng NVYT Cấu trúc mẫu phiếu Sử dụng thang đo Likert Rất không HL Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý Rất kém, khơng có Kém, thiếu Tốt, có Rất tốt, có đầy đủ Cấu trúc mẫu phiếu Phiếu khảo sát hài lòng NVYT Thơng tin người điền phiếu: 10c Môi trường làm việc: 9c Lãnh đạo trực tiếp, đồng nghiệp: 9c Quy chế nội bộ, tiền lương, phúc lợi: 11c Công việc, hội học tập thăng tiến: 8c Sự hài lòng chung bệnh viện: 7c Cấu trúc mẫu phiếu Nội dung mẫu phiếu khảo sát bám sát theo nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT: Nội dung tiêu chí số đo lường: nhóm số Phương pháp đo lường Công cụ thu thập thông tin (bộ câu hỏi điều tra xã hội học theo thang đo cấp độ bậc) Ưu điểm mẫu phiếu sau góp ý: Ngắn gọn, trình bày rõ ràng Câu hỏi dễ hiểu Các số thu có giá trị Kết triển khai sơ Kết triển khai bước đầu đánh giá HLNB Điểm HLNB theo khía cạnh đánh giá: Khả tiếp cận: 0,## Sự minh bạch thông tin thủ tục KB, ĐT: 0,## CSVC phương tiện phục vụ người bệnh: 0,## Thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT: 0,## Kết cung cấp dịch vụ: 0,## Kết triển khai bước đầu đánh giá HLNB Những vấn đề người bệnh chưa hài lòng: Nằm ghép Nhà vệ sinh Cung cấp nước uống nóng/lạnh cho NB Thái độ nhân viên bảo vệ, trông xe Kết triển khai bước đầu đánh giá HLNB Tỷ lệ hài lòng chung: #8.13% hài lòng Kết triển khai bước đầu đánh giá hài lòng NVYT Những vấn đề chưa hài lòng: Mơi trường học tập (thư viện, phòng đọc, phòng tra cứu thông tin, truy cập internet ) Bảo đảm an ninh, trật tự cho NVYT làm việc Thái độ người bệnh người nhà NB trình điều trị Thưởng/phụ cấp chưa xứng đáng so với lực cống hiến Tổ chức tham quan, nghỉ dưỡng chưa đầy đủ Kết triển khai bước đầu đánh giá hài lòng NVYT Tỷ lệ hài lòng chung: #8.02% hài lòng VÍ DỤ BV BẠCH MAI ĐÃ ÁP DỤNG DỰ THẢO MẪU PHIỄU KHẢO SÁT HLNB TRIỂN KHAI TRONG THÁNG 10, 11/2015 Mục đích: Nâng cao chất lượng phục vụ NB Đối tượng: 428 NB nội trú 153 NB ngoại trú Địa điểm: 26 đơn vị lâm sàng; 02 KKB khu vực tái khám khoa lâm sàng Tiêu chí: nhóm tiêu chí Khả tiếp cận Sự minh bạch thông tin thủ tục KCB Cơ sở vật chất Thái độ ứng xử nhân viên y tế Kết cung cấp dịch vụ 1.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (tiếp) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 39 Được cung cấp nước uống nóng, lạnh đầy đủ 24 31 46 Được bảo đảm quyền riêng tư:có rèm che, phòng nam nữ riêng VÍ DỤ BV BẠCH MAI Căng-tin bệnh Môi trường viện phục vụ đầy khuôn viên BV đủ, chất lượng xanh, sạch, đẹp 1.6 BV đáp ứng % so với mong đợi ông/bà trước điều trị? 30 VÍ DỤ BV BẠCH MAI 1.7 Nếu có nhu cầu sử dụngDVYT, Ông/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến khơng? 17 VÍ DỤ BV BẠCH MAI Ý nghĩa Việc đánh giá HLNB giúp xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng điều trị bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng hài lòng mong đợi người bệnh Việc khảo sát trình vừa xây dựng, vừa học vừa làm, vừa hoàn thiện Các đơn vị tham gia hoàn thiện với Cục QLKCB để việc khảo sát vào chiều sâu, khách quan, xác, giúp nâng cao chất lượng KCB Câu hỏi, góp ý xin gửi về: chatluongbenhvien@gmail.com Dr.Luong.kcb@gmail.com, 0915363369 XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! ... thành phố, bệnh viện làm tốt việc khảo sát, ví dụ Sở Y tế TP Hồ Chí Minh có Ban Khảo sát hài lòng người bệnh, thực khảo sát nhiều bệnh viện, câu hỏi, phương pháp khảo sát thống Tuy nhiên… .. .Sự hài lòng người bệnh: Tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện Thước đo phản ánh kết đầu sở y tế dù công lập hay tư nhân Mục tiêu sau BV HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH Nhân. .. BV triển khai thực l y ý kiến đánh giá hài lòng người bệnh NVYT BV Việc khảo sát hài lòng người bệnh thực từ lâu Chính phủ có Nghị số 30c/NQ-CP ng y 08/11/2011 ban hành Chương trình tổng