Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em thành công lớn, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân em nhận quan tâm, ủng hộ, động viên thầy cô, q cơng ty, gia đình bạn bè, người theo sát giúp đỡ em Trước hết, em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Marketing – Trường Đại học Thương Mại, người giúp em rèn luyện, định hướng cho em để em hồn thành tốt khóa luận Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy giáo - ThS Khúc Đại Long tận tình hướng dẫn, bảo nhiệt tình cho em, tạo cho em động lực lớn để vượt qua khó khăn, trở ngại suốt thời gian thực tập làm khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến quý công ty, phòng ban anh chị nhân viên Cơng ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic tận tình quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện cho em thực tập công ty, tham gia làm quen với hoạt động công ty cung cấp thông tin, liệu cần thiết cho em nhằm phục vụ cho đề tài khóa luận Mặc dù em cố gắng học tập, nghiên cứu khơng thể tránh khiếm khuyết, sai sót nhiều yếu tố khác lực, thời gian hạn chế Vì vậy, em mong nhận đóng góp thầy giáo quan tâm tới đề tài để khóa luận em hoàn thiện nâng cao Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Phan Thị Tuyết GVHD: Th.S Khúc Đại Long i SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing TĨM LƯỢC Cơng ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic với sứ mệnh nỗ lực trở thành biểu tượng số Việt Nam lĩnh vực cung cấp kit xét nghiệm chuẩn đoán sinh học phân tử, cung cấp hệ thống thiết bị phân tích, thiết bị xét nghiệm mục tiêu đem lại hài lòng cao cho khách hàng Dựa vào trình thực tập em tiếp cận cơng việc tìm hiểu thông tin Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic, em cảm thấy tầm quan trọng thương hiệu giá trị cảm nhận thương hiệu công ty nên em lựa chọn đề tài: “Nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Biomedic Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic” để thực khóa luận tốt nghiệp Nội dung kết cấu đề tài khóa luận gồm phần chính: Phần mở đầu: Chú trọng làm rõ tính cấp thiết đề tài khóa luận thơng tin tổng quát nội dung nghiên cứu để phục vụ cho việc phân tích chương sau Ngồi phải chứng minh tính độc lập đề tài, xác lập mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu đưa kết cấu khóa luận Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Nội dung chương chủ yếu khái quát thương hiệu, giá trị cảm nhận thương hiệu; nội dung yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Biomedic Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic Chương vào nội dung: thông tin công ty, phân tích yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu cơng ty, từ phân tích đánh giá để đưa kết hoạt động Qua rút kết luận, phát hạn chế nguyên nhân Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Biomedic Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic Dự báo triển vọng phát triển hoạt động nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu cơng từ đề xuất giải pháp phù hợp với hoạt động công ty GVHD: Th.S Khúc Đại Long ii SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM LƯỢC ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Biomeidic Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic Tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN THƯƠNG HIỆU 1.1 Khái quát thương hiệu giá trị cảm nhận thương hiệu 1.1.1 Tiếp cận thương hiệu (Brand) 1.1.2 Khái quát giá trị cảm nhận thương hiệu 12 1.2 Nội dung hoạt động nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu 13 1.2.1 Phát triển giá trị nhận biết thương hiệu 13 1.2.2 Nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu .17 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu 22 1.3.1 Mơi trường bên ngồi 22 1.3.2 Môi trường bên 24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN THƯƠNG HIỆU BIOMEDIC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT TƯ KHOA HỌC BIOMEDIC .26 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học BIOMEDIC .26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty 27 GVHD: Th.S Khúc Đại Long iii SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing 2.1.3 Ngành nghề hoạt động kinh doanh công ty 27 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty 28 2.2 Phân tích tác động yếu tố môi trường tới hoạt động kinh doanh công ty 29 2.2.1 Môi trường bên 29 2.2.2 Môi trường bên 31 2.3 Phân tích thực trạng nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Biomedic 33 2.3.1 Thực trạng phát triển giá trị nhận biết thương hiệu công ty .33 2.3.2 Thực trạng nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu 37 2.4 Đánh giá hoạt động nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu công ty .46 2.4.1 Ưu điểm thành tựu đạt công ty 46 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .49 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU BIOMEDIC CỦA CÔNG TY CỐ PHẦN VẬT TƯ KHOA HỌC BIOMEDIC 52 3.1 Dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường công ty phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 52 3.1.1 Dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường công ty 52 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 53 3.2 Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Biomedic 55 3.2.1 Đầu tư cho hoạt động quảng cáo truyền thông thương hiệu công ty 55 3.2.2 Đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công ty 56 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm công ty 57 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 58 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC GVHD: Th.S Khúc Đại Long iv SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Bộ Servqual khía cạnh 21 Bảng 2.2: Doanh thu lợi nhuận công ty từ năm 2013 đến năm 2015 28 Hình 1.2: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình 17 Hình 2.1: Logo slogan Biomedic 33 Hình 2.2: Website cơng ty Biomedic 34 Hình 2.3: Nhân viên Biomedic trao quà cho bé có hồn cảnh khó khăn .35 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty 27 Sơ đồ 2.2: Mối quan hệ tương tác phận Công ty .38 Sơ đồ 2.3: Quy trình kiểm sốt khơng phù hợp (PR.ISO.04) Sơ đồ 2.4: Quy trình hành động khắc phục phòng ngừa ( PR.ISO.05) 10 Sơ đồ 2.5: Quy trình đánh giá nội PR.ISO 03 11 GVHD: Th.S Khúc Đại Long v SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Biomedic - Công ty cổ phần vật tư khoa học Biomedic QMR - Đại diện lãnh đạo chất lượng ISO - International Organization for Standardization- Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế WTO - Tổ chức thương mại giới FTA - Hiệp định thương mại tự TPP - Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương SPKPH – Sản phẩm không phù hợp GVHD: Th.S Khúc Đại Long vi SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Biomeidic Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic Thương hiệu nhân tố quan trọng góp phần trì, mở rộng, phát triển thị trường nước cho doanh nghiệp, góp phần chống cạnh tranh khơng lành mạnh Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nước ta, doanh nghiệp đứng trước việc cạnh tranh gay gắt, có nhiều hàng hóa nước ngồi thâm nhập vào thị trường Việt Nam thương hiệu ngày đóng vai trò quan trọng doanh nghiệp Hơn nữa, thương hiệu giúp doanh nghiệp khẳng định hình ảnh, tên tuổi, vị cạnh tranh ngồi nước, yếu tố then chốt để tạo khác biệt doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường Nếu doanh nghiệp sở hữu thương hiệu mạnh mang đến cho doanh nghiệp gia tăng thêm thị phần, cho phép họ xác định sách giá cao, góp phần làm tăng lợi nhuận cho nhà sản xuất Vì vậy, điều cần thiết doanh nghiệp phải xây dựng thương hiệu cho hàng hóa Việc tạo chỗ đứng thương hiệu khó, để nâng cao giá trị cảm nhận cho thương hiệu khó Xây dựng thương hiệu không doanh nghiệp muốn làm với sản phẩm, mà doanh nghiệp muốn làm tâm trí khách hàng Yếu tố then chốt để xây dựng thương hiệu thành công cảm nhận khách hàng thương hiệu Để thương hiệu doanh nghiệp đóng dấu vào tâm trí khách hàng phải họ cảm nhận bạn đáp ứng nhu cầu thiết thực tiềm ẩn họ Các doanh nghiệp bạn đồng hành với cảm nhận người tiêu dùng việc xây dựng thương hiệu dẫn đầu Từ trước đến nay, y tế lĩnh vực ln có quan tâm lớn nước ta Nhu cầu trang bị, đổi bệnh viện, sở y tế ngày tăng lên đòi hỏi cấp thiết lĩnh vực Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic công ty chuyên kinh doanh lắp đặt thiết bị công nghệ sinh học, thiết bị y tế, thiết bị phân tích nhập sản xuất nước Trong năm gần đây, hoạt động công ty diễn mạnh mẽ Công ty tạo uy tín cho khơng khách hàng nước đối tác có quan hệ phân phối độc quyền Việt Nam GVHD: Th.S Khúc Đại Long SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Mặc dù hoạt động kinh doanh công ty mang lại nhiều nguồn lợi cho doanh nghiệp khách hàng cơng ty gặp phải khơng khó khăn thương hiệu cơng ty chưa biết đến nhiều, cảm nhận khách hàng sản phẩm chưa cao Trong q trình thực tập Cơng ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic, em nắm tầm quan trọng thương hiệu cảm nhận khách hàng thương hiệu vấn đề then chốt hoạt động kinh doanh công ty hiệu tương lai Xuất phát từ điều cần thiết nêu mà em xin lựa chọn đề tài: “Nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Biomedic Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho Tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Thực tế cho thấy hầu hết doanh nghiệp vô quan tâm tới vấn đề nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thương hiệu doanh nghiệp Có nhiều đề tài thực nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, đo lường hài lòng khách hàng hoạt động doanh nghiệp kể doanh nghiệp sản xuất lẫn doanh nghiệp kinh doanh Tại Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic trước có đề tài nghiên cứu khoa học hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 nhóm sinh viên Trường Đại Học Thương Mại nghiên cứu PGS.TS.Đỗ Thị Ngọc hướng dẫn Đề tài vấn đề quản trị chất lượng cơng ty; đồng thời thiếu sót quản lý, khâu trình sản xuất gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Tuy nhiên thời điểm vấn đề nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu chưa thực nghiên cứu công ty mà chủ yếu nghiên cứu vấn đề hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngồi ra, nhiều cơng trình nghiên cứu khác có liên quan đến vấn đề nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu khách hàng chưa có tổng quát mà tài liệu nói đến khía cạnh nội dung Ví dụ như: - Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế công ty cổ phần CEKS tư vấn đầu tư xây dựng thương mại : Khóa luận tốt nghiệp / Hà Thị Cường; Nguyễn Thị Khánh Quỳnh hướng dẫn - Khoa Marketing - Trường Đại Học Thương Mại, 2015 Đề tài nghiên cứu chuyên sâu việc đo lường hài lòng GVHD: Th.S Khúc Đại Long SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing khách hàng chất lượng dịch vụ CEKS để từ biết yếu tố mang lại hài lòng cho khách hàng để tiếp tục phát huy cải tiến; yếu tố chưa hài lòng đề số hướng giải pháp giúp cơng ty ngày hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ - Đo lường nâng cao thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện công ty TNHH tổ chức kiện giới : Khóa luận tốt nghiệp / Ngơ Q Dương; Nguyễn Thị Khánh Quỳnh hướng dẫn - Khoa Marketing – Trường Đại Học Thương Mại, 2015 Đề tài nghiên cứu nghiêng sâu chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ việc tổ chức kiện Ở Ngô Qúi Dương vào nghiên cứu đo lường khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ tổ chức kiện công ty TNHH tổ chức kiện giới rút kết luận, đánh giá khách quan Từ đề xuất số giải pháp giúp cho công ty ngày nâng cao chất lượng dịch vụ - Bài báo: giá trị thương hiệu từ cảm nhận khách hàng -Th.S Đặng Thanh Vân Bản thân nhà chuyên gia thương hiệu nên tác giả nêu lên ý kiến dánh giá khách quan giá trị thương hiệu từ cảm nhận khách hàng Qua trình tìm hiểu nghiên cứu đề tài trước, em khẳng định đề tài nghiên cứu khóa luận: “Nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Biomedic Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic” có tính độc lập, tính việc nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Biomeidic Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic Từ mục tiêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài gồm: - Hệ thống hóa lý luận thương hiệu, giá trị cảm nhận thương hiệu, nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu - Phân tích, đánh giá thực trạng công ty thương hiệu, cảm nhận khách hàng thương hiệu hoạt động nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Biomedic Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic Từ đưa kết luận kết đạt hạn chế hoạt động công ty nhằm nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Biomedic GVHD: Th.S Khúc Đại Long SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Biomedic năm tới Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung đối tượng nghiên cứu + Nội dung: Nghiên cứu toàn hoạt động hoạt động nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Biomedic: nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng thương hiệu Biomedic + Đối tượng: Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic khách hàng công ty - Phạm vi không gian: Thị trường hoạt động Hà Nội - Phạm vi thời gian: Dữ liệu thu thập thông tin ngày 4/1/2013 đến ngày 28/4/2016 định hướng giải pháp nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng cho khách hàng để từ nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Biomedic cho năm công ty Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu - Thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn, liệu, thơng tin liên quan đến vấn đề nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu doanh nghiệp ngồi ngành kinh doanh thiết bị y tế nói chung Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic nói riêng Dữ liệu thu thập Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic từ hồ sơ lực kinh nghiệm công ty, báo cáo tài hàng năm từ phòng kế tốn tài chính; văn quy định, nội dung công ty; văn công bố việc quản trị chất lượng sản phẩm văn chất lượng dịch vụ công ty Một số thông tin trang web công ty: thông tin công ty, sản phẩm, hoạt động kinh doanh số ý kiến nhận xét khách hàng - Thu thập liệu sơ cấp + Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra ý kiến khách hàng cảm nhận họ sử dụng sản phẩm thương hiệu Biomedic Việc điều tra tiến hành từ ngày 26/2 đến ngày 15/4/2016 với 20 phiếu điều tra (Phụ lục 1) GVHD: Th.S Khúc Đại Long SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing học đào tạo ngồi nước Ngồi cơng ty cần thường xuyên đưa nhân viên chuyên môn đến tận xưởng sản xuất đối tác đặc biệt nhân viên nghiêng kỹ thuật để nhân viên nắng bắt nguyên lý làm việc sản phẩm hiểu rõ sản phẩm mà cơng ty kinh doanh - Khuyến khích việc chia sẻ kinh nghiệm cần thiết để đảm bảo nhân viên có đủ phẩm chất lực cần thiết thực công việc cá nhân, phòng ban - Tạo mơi trường làm việc thân thiện, gần gũi; nỗ lực gắn kết nhân viên giúp nhân viên thấy phần quan trọng cơng ty để nhân viên tồn tâm tồn ý đóng góp cho phát triển cơng ty; giúp nhân viên hiểu rõ hướng tới giá trị cốt lõi công ty, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên Chẳng hạn: Tổ chức hoạt động thường niên, hoạt động tập thể, hoạt động cộng đồng… - Xây dựng văn hóa trọng dụng người tài, thu hút người tài cách tổ chức thi ngồi cơng ty nhằm khai thác, bộc lộ tài tiềm ẩn khích lệ tinh thần làm việc nhân viên người quan tâm đến lĩnh vực kinh doanh công ty thông qua việc trao thưởng, thăng chức 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm công ty Công ty cần phải nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm không công ty đối tác sản xuất mà cơng ty Trước hết cơng ty cần nâng cao nhận thức nhân viên vấn đề quan trọng chất lượng sản phẩm sản phẩm nói chung sản phẩm y tế nói riêng Do cơng ty cần có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm - Công ty cần xây dựng phòng ban riêng chuyên vấn đề quản lý chất lượng để tạo chuyên nghiệp vấn đề quản lý nâng cao chất lượng - Cơng ty phải nhanh chóng sửa đổi hệ thống quản lý chất lượng việc áp dụng nhanh chóng kịp thời hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 để bắt kịp với cơng nghệ giới Từ tiến hành hoạt động nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm, giảm bớt khâu, bước quy trình quản lý chất lượng GVHD: Th.S Khúc Đại Long 57 SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing - Đầu tư hệ thống phòng thí nghiệm đầy đủ, trang bị hệ thống giải mã trình tự gen nay; đưa vào cho hệ thống đại, tiên tiến để tránh sai sót khơng đáng có lý - Thường xun kiểm tra giám sát trình thực phòng ban nhà máy sản xuất áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến đại Công việc thực thông qua việc sử dụng cách có hiệu cơng cụ kỹ thuật quản lý như: Vòng tròn PDCA; cơng cụ kiểm sốt chất lượng thống kê để thu thập, phân tích, lưu giữ khai thác liệu để hỗ trợ việc định nhanh chóng hiệu cơng việc hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý q trình kinh doanh tổ chức - Ngồi ra, công ty cần áp dụng thêm hệ thống chất lượng ISO 13485: 2015 (Tiêu chuẩn hệ thống quản lý an toàn cho sản phẩm y tế) kết hợp với OHSAS 18001 (Hệ thống quản lý An toàn lao động sức khỏe nghề nghiệp) để chất lượng sản phẩm cơng ty ngày hồn thiện Cơng ty cần có kết hợp đan xen hệ thống nhằm tạo sản phẩm tốt nhất, phù hợp với nhu cầu khoa học kỹ thuật giới 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ công ty - Ban lãnh đạo công ty cần phổ biến cho nhân viên biết tầm quan trọng khách hàng để họ nỗ lực cố gắng mang đến cho khách hàng lòng tin thỏa mãn với nhu cầu tối ưu - Công ty cần phải mở thêm phòng ban chuyên dịch vụ để giải đáp thắc mắc yêu cầu khách hàng nhanh tiện lợi Chất lượng dịch vụ cải thiện hơn, khách hàng hưởng chất lượng tốt đến với cơng ty - Ngồi khách hàng lâu năm cơng ty cần thường xun gọi điện hỏi thăm tình hình hoạt động sản phẩm hỏi thăm vấn đề cá nhân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi hơn; vào ngày lễ gửi thư, quà chúc mừng; tổ chức du lịch buổi tiệc họp mặt nhằm tri ân khách hàng, tạo thân thiết với Đặc biệt vào ngày lễ y tế cơng ty nên tổ chức buổi tiệc nhằm tạo ấn tượng, gợi nhớ đến cho khách hàng cơng chúng Qua giúp cho cơng chúng GVHD: Th.S Khúc Đại Long 58 SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing biết đến ngành nghề hoạt động kinh doanh công ty để lúc có nhu cầu cơng chúng biết đến cơng ty KẾT LUẬN GVHD: Th.S Khúc Đại Long 59 SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Trong năm qua ngành y tế Việt Nam đạt thành tựu to lớn việc nâng cao chất lượng chăm sóc bảo vệ sức khỏe cộng đồng Với kết ngồi cống hiến, nỗ lực tất cán ngành y tế có đóng góp khơng nhỏ doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trang thiết bị y tế ngồi nước nói chung Cơng ty Cổ phần Vât tư Khoa học Biomedic nói riêng Với chế thị trường ngày thay đổi, dù gặp nhiều khó khăn BIOMEDIC khơng vươn lên, đổi hoạt động kinh doanh để đổi phát triển Dưới nỗ lực cán nhân viên công ty ban lãnh đạo mang lại cho BIOMEDIC nhận quan tâm cơng chúng, lòng tin cho khách hàng, độ tin cậy cho đối tác nước Qua phân tích đề tài khóa luận: “Nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Biomedic Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic” thấy hoạt động nhằm nâng cao giá trị nhận biết, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ tương đối hoàn thiện Song công ty thành lập khoảng thời gian ngắn( thành lập từ năm 2008) nên trình nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thương hiệu nhiều thiếu xót hạn chế Em vài nguyên nhân đồng thời đề xuất số giải pháp, kiến nghị khái quát để nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Biomedic tầm nhìn sinh viên với kiến thức chuyên ngành môn Quản trị thương hiệu Cuối nhóm em xin chân thành cảm ơn ThS Khúc Đại Long, anh chị công ty giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho em hồn thành đề tài khóa luận GVHD: Th.S Khúc Đại Long 60 SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Cơng Bình - Quản trị tài sản nhãn hiệu NXB Trẻ(2005) 2.Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung - Giáo trình thương hiệu nhà quản lý, NXB Chính trị quốc gia (2009) Nhiều tác giả - Giáo trình quản trị chất lượng, NXB đại học KTQD (2012) Báo cáo hoạt động kinh doanh công ty cổ phần vật tư khoa học BIOMEDIC qua năm 2013, 2014, 2015 Các website: http://www.lantabrand.com/cat2news312.html http://blog.chamxanh.com/2011/11/anh-gia-chat-luong-dich-vu.html http://www.biomedic.com.vn/vn/: Trang thông tin công ty Biomedic GVHD: Th.S Khúc Đại Long SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT TƯ KHOA HỌC BIOMEDIC *** -Kính chào anh/chị! Em Phan Thị Tuyết – sinh viên khoa Marketing, Trường Đại Học Thương Mại Hiện em làm đề tài khóa luận tốt nghiệp nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Biomedic thông qua vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic Kính đề nghị anh/chị trả lời giúp em số câu hỏi Tất câu trả lời anh/chị có giá trị em nghiên cứu PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Địa chỉ: Điện thoại liên lạc: Email: Đơn vị công tác: PHẦN 2: NỘI DUNG KHẢO SÁT Với mức độ đánh giá tương ứng với thang điểm sau: Rất không Không MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ĐIỂM hài lòng Bình hài lòng thường Hài lòng Rất hài lòng Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biết chất lượng sản phẩm công ty cách đánh dấu X vào mức độ tương ứng NHẬN ĐỊNH Chất lượng sản phẩm tốt, đại, ĐIỂM với tiêu chuẩn chất lượng GVHD: Th.S Khúc Đại Long SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Vật tư Khoa hoc Biomedic cách đánh dấu X vào mức độ tương ứng YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ Cơng ty có đảm bảo nguồn cung ĐIỂM ứng hàng hóa hạn, Độ tin tưởng hàng hóa, số lượng Cơng ty thực chương trình, cam kết hợp đồng Giá sản phẩm có thị trường, hợp đồng Những thắc mắc khiếu nại công ty ý quan tâm giải thỏa đáng Nhân viên giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng Nhân viên phục vụ khách hàng lúc, nơi Hệ thống chăm sóc khách hàng Độ phản hồi ln cập nhật hoàn thiện Nhân viên có đầy đủ kiến thức chun mơn để giải thích cho Sự đảm bảo khách hàng, lắp đặt sản phẩm Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp, nhanh nhẹn 10 Nhân viên giao tiếp với khách hàng lịch sự, nhã nhặn, chiếm lòng tin cảm tình khách hàng 11 Mơi trường làm việc chuyên nghiệp GVHD: Th.S Khúc Đại Long SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing 12 Nhân viên hiểu tâm lý Sự cảm thông nhu cầu khách hàng 13 Nhân viên quan tâm, lắng nghe khách hàng phục vụ nhiệt tình 14 Trang phục nhân viên lịch sự, sang Sự hữu hình trọng, dễ phân biệt 15 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, đại 16 Trang web công ty thuận lợi, dễ dàng cập nhật hấp dẫn cho khách hàng 17 Bảng hướng dẫn, văn chứng nhận chất lượng trưng bày đầy đủ, rõ ràng 18 Hệ thống nhận diện thương hiệu dễ nhận biết Câu 3: Anh/chị vui lòng cho biết yếu tố khiến anh/chị lựa chọn tin dùng sản phẩm Công ty Cổ phần Vật tư Khoa hoc Biomedic Chất lượng sản phẩm tốt, đại, đảm bảo tốt cho việc chữa trị Nhân viên có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, tâm huyết cơng việc Khơng có hành vi gian lận mua bán, kinh doanh Uy tín thương hiệu công ty đối tác kinh doanh Sản phẩm tiện ích, phù hợp với nhu cầu khách hàng Khác Câu 4: Anh/chị cho biết yếu tố công ty không làm hài lòng anh/chị, cần phải tiếp thu cải thiện ngay: Tất hài lòng Giá Thái độ, hành vi nhân viên công ty Chất lượng sản phẩm Uy tín cơng ty GVHD: Th.S Khúc Đại Long SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Nguồn gốc xuất xứ sản phẩm kinh doanh công ty Khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, góp ý anh/chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT TƯ KHOA HỌC BIOMEDIC Bảng 2.3: Thống kê lượng khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm công ty ( Đơn vị: Người ) ĐIỂM GVHD: Th.S Khúc Đại Long SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp NHẬN ĐỊNH Chất lượng sản phẩm tốt, đại, Khoa: Marketing 3 11 với tiêu chuẩn chất lượng (Nguồn: Kết khảo sát khách hàng) Biểu đồ 2.1: Mức độ đánh giá chất lượng sản phẩm công ty (Nguồn: Kết khảo sát khách hàng) GVHD: Th.S Khúc Đại Long SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ( Đơn vị: Người ) ĐIỂM ĐTB 12 4.0 10 3.65 hợp đồng Giá sản phẩm có 12 3.55 thị trường, hợp đồng Những thắc mắc khiếu nại 17 3.95 8 3.8 YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ Cơng ty có đảm bảo nguồn cung ứng hàng hóa hạn, Độ hàng hóa, số tin lượng Cơng ty thực tưởn chương trình, cam kết g công ty ý quan tâm giải thỏa đáng Nhân viên giải yêu Độ cầu khách hàng nhanh phản chóng Nhân viên phục vụ khách hàng 10 3.7 lúc, nơi Hệ thống chăm sóc khách 13 4.05 15 4.15 13 3.85 hồi hàng ln cập nhật hồn thiện Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên mơn để giải thích cho Sự khách hàng, lắp đặt sản đảm phẩm Tác phong làm việc nhân bảo viên chuyên nghiệp, nhanh nhẹn GVHD: Th.S Khúc Đại Long SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing 10 Nhân viên giao tiếp với khách 10 4.45 17 4.15 hàng lịch sự, nhã nhặn, chiếm lòng tin cảm tình khách hàng 11 Môi trường làm việc chuyên Sự cảm thông Sự hữu hình nghiệp 12 Nhân viên hiểu tâm lý 10 4.2 nhu cầu khách hàng 13 Nhân viên quan tâm, lắng 14 4.1 nhiệt tình 14 Trang phục nhân viên lịch sự, 10 4.3 sang trọng, dễ phân biệt 15 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 11 4.5 17 1 12 3.4 2.9 nghe khách hàng phục vụ đầy đủ, đại 16 Trang web công ty thuận lợi, 2.95 dễ dàng cập nhật hấp dẫn cho khách hàng 17 Bảng hướng dẫn, văn chứng nhận chất lượng trưng bày đầy đủ, rõ ràng 18 Hệ thống nhận diện thương hiệu dễ nhận biết Phát SPKPH Báo cáo SPKPH Đề xuất biện pháp PHỤ LỤC xử lý CÁC QUY TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY Phêsựduyệt Sơ đồ 2.3: Quy trình kiểm sốt khơng phù hợp (PR.ISO.04) Trách nhiệm Tất người Thực biện pháp Các bước thực phê duyệt GVHD: Th.S Khúc Đại Long Đánh giá Lưu hồ sơ Mô tả/ biểu mẫu SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Người phát F.ISO.04.01 Trưởng đơn vị Cán nhân viên Trưởng đơn vị Bộ phận phân công F.ISO.04.01 Bộ phận dược phân công F.ISO.04.01 Các phận liên quan (Nguồn: Ban đạo ISO) Phát KPH Yêu cầu hành động KPPN Xác định nguyên nhân Đề xuất hành động KPPN Sơ đồ 2.4: Quy trình hành động khắc phục phòng ngừa ( PR.ISO.05) Trách nhiệm Người phát Các bướcPhê thựcduyệt Thực hành động Mô tả/ biểu mẫu F.ISO.05.01 Kiểm tra GVHD: Th.S Khúc Đại Long SVTH: Phan Thị Tuyết Lưu hồ sơ Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing F.ISO.05.01 Bộ phận phân công F.ISO.05.01 Bộ phận phân công F.ISO.05.01 GĐ/ QMR Bộ phận phân công F.ISO.05.01 QMR phận phân công Các phận liên quan (Nguồn: Ban đạo ISO) Lập chương trình đánh giá Sơ đồ 2.5: Quy trình đánh giá nội PR.ISO 03 Phê duyệt Trách nhiệm Các bước thực Chuẩn bị đánh gía QMR Lãnh đạo cơng ty Mơ tả/ biểu mẫu F.ISO.03.01 F.ISO.03.04 Tiến hành đánh giá Lập báo cáo đánh giá GVHD: Th.S Khúc Đại Long Gửi bên liên quan SVTH: Phan Thị Tuyết Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Ban ISO Đoàn đánh giá Đại diện đơn vị F.ISO.03.02 chuyên gia đánh giá Chuyên gia đánh giá Ban ISO F.ISO.03.03 (Nguồn: Ban đạo ISO) GVHD: Th.S Khúc Đại Long SVTH: Phan Thị Tuyết ... tốn tài chính; văn quy định, nội dung cơng ty; văn công bố việc quản trị chất lượng sản phẩm văn chất lượng dịch vụ công ty Một số thông tin trang web công ty: thông tin công ty, sản phẩm, hoạt... lẫn doanh nghiệp kinh doanh Tại Công ty Cổ phần Vật tư Khoa học Biomedic trước có đề tài nghiên cứu khoa học hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 nhóm sinh viên... hiệu công ty 55 3.2.2 Đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công ty 56 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm công ty 57 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 58 KẾT LUẬN